《用八项质量管理原则指导质量工作XXXX0808修改讲解版》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用八项质量管理原则指导质量工作XXXX0808修改讲解版（79页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、用八项质量管理原则指导我们做好质量管理工作 2012.08.09 2012.08.09 1主要内容主要内容o1 1、序言、序言-为什么进行八项质量管理为什么进行八项质量管理原则的再培训原则的再培训o2 2、八项质量管理原则与质量管理体系、八项质量管理原则与质量管理体系的关系的关系o3 3、八项质量管理原则的内涵、八项质量管理原则的内涵o4 4、结束语、结束语-用八项质量管理原则指导我们做好质量管理工作2序言序言o什么是八项质量管理原则？什么是八项质量管理原则？o1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点o2 2、领导作用、领导作用o3 3、全员参与、全员参与o4 4、过程方法、过程方法o5 5
2、、管理的系统方法、管理的系统方法o6 6、持续改进、持续改进o7 7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法o8 8、与供方互利的关系、与供方互利的关系o一上一下、一前一后、三个方法、一个要求一上一下、一前一后、三个方法、一个要求。3序序言言o1 1、八项质量管理原则的来历及主要作用？、八项质量管理原则的来历及主要作用？o八项质量管理原则，是八项质量管理原则，是ISO/TC176ISO/TC176组织在对组织在对世界各国质量管理实践经验和方法理念进世界各国质量管理实践经验和方法理念进行了不断的总结后才提出来的；行了不断的总结后才提出来的；o是质量管理的最基本的、最通用的一般性是质量管理的最基本
3、的、最通用的一般性规律。规律。o是制定是制定90009000系列标准的理论基础。系列标准的理论基础。o是组织的领导者是组织的领导者有效地实施有效地实施质量管理体系质量管理体系所所必须遵循必须遵循的指导原则。的指导原则。4序序言言o八项质量管理原则的主要作用：八项质量管理原则的主要作用：o八项质量管理原则八项质量管理原则有助于企业管理者尤其有助于企业管理者尤其是最高管理者系统建立质量管理理念，真是最高管理者系统建立质量管理理念，真正理解正理解ISO9000ISO9000族标准的内涵，提高管理族标准的内涵，提高管理水平。水平。5序序言言o2 2、为什么要进行、为什么要进行“八项质量管理原则八项质量
4、管理原则”的再培的再培训？训？o近期市场销售业绩下滑，这其中的主要原因是世近期市场销售业绩下滑，这其中的主要原因是世界性的经济危机，造成市场需求减少所致；界性的经济危机，造成市场需求减少所致；o也包含了所谓的也包含了所谓的“质量问题放大效应质量问题放大效应”市场市场不好了，顾客更加挑剔，对相同的质量问题原来不好了，顾客更加挑剔，对相同的质量问题原来不说的，现在不说的，现在“放大放大”要说了！要说了！o但在近日召开的销售预备会议期间，很多销售经但在近日召开的销售预备会议期间，很多销售经理也指出：理也指出：近期市场质量问题频发，也是销售业绩下滑的主要原因之一；6序序言言o这也从一个方面也反映出部分
5、员工，尤其是少部分领这也从一个方面也反映出部分员工，尤其是少部分领导在前段时间市场形势较好时，质量意识有所下滑、导在前段时间市场形势较好时，质量意识有所下滑、质量控制有所放松质量控制有所放松-导致导致“萝卜快了不洗泥萝卜快了不洗泥”！o正如一句大家很熟悉的顺口溜所描述：正如一句大家很熟悉的顺口溜所描述：“质量工作说质量工作说起来重要、做起来次要、忙起来不要起来重要、做起来次要、忙起来不要”！o为了提高并持续保持全体员工，尤其是各级领导的质为了提高并持续保持全体员工，尤其是各级领导的质量意识和体系运行意识，遏制实物质量问题的频繁发量意识和体系运行意识，遏制实物质量问题的频繁发生，公司领导要求进行
6、系列质量培训，此次生，公司领导要求进行系列质量培训，此次“八项质八项质量管理原则量管理原则”的再培训是系列质量培训之一！的再培训是系列质量培训之一！7一、质量管理体系质量管理体系与八项质量管理原则与八项质量管理原则o1 1、什么是质量管理体系（、什么是质量管理体系（QMSQMS）？）？o管理管理/ /managementmanagement指挥和控制组织的协调的活动指挥和控制组织的协调的活动o体系体系/ /systemsystem相互关联和互相作用的一组要素相互关联和互相作用的一组要素o管理体系管理体系/ /management systemmanagement system建立方针和目标并实
7、现这些建立方针和目标并实现这些目标的体系目标的体系o质量管理体系质量管理体系/ / quality management quality management systemsystem（QMSQMS）在质量方面指挥和控制组织的管）在质量方面指挥和控制组织的管理体系理体系 ISO9000ISO9000：20052005 QMS-QMS-基础和基础和术语术语o-指挥、控制、协调、管理与质量相关的指挥、控制、协调、管理与质量相关的“人人”、“事事”、“物物” ” ，实现质量方针和质量目标的体系！，实现质量方针和质量目标的体系！8好幼稚好幼稚的问题！的问题！？一、质量管理体系质量管理体系与八项质量管理
8、原则与八项质量管理原则o2 2、为什么要建立、为什么要建立QMSQMS？o“QMS“QMS能够帮助组织增进顾客满意能够帮助组织增进顾客满意”ISO9000ISO9000：20052005oa) a) 需要证实其具有稳定地提供满足顾客要需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力；求和适用的法律法规要求的产品的能力；ob) b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改通过体系的有效应用，包括体系持续改进的有效应用，以及保证符合顾客与适用进的有效应用，以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 GB/T 19001-2008 Id
9、t ISO 9001:2008 GB/T 19001-2008 Idt ISO 9001:2008质量管理体系质量管理体系要求要求9一、质量管理体系质量管理体系与八项质量管理原则与八项质量管理原则o2 2、为什么要建立、为什么要建立QMSQMS？o为了通过质量管理体系的建立、认证、保持和持续改进，为了通过质量管理体系的建立、认证、保持和持续改进，不断完善企业内部管理，使质量管理制度化、体系化和法不断完善企业内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，确保产品质量的稳定性，提供满足制化，提高产品质量，确保产品质量的稳定性，提供满足顾客需求的产品和服务；顾客需求的产品和服务；o为了提
10、高产品的市场竞争力，树立企业形象和知名度为了提高产品的市场竞争力，树立企业形象和知名度; ;o为了提高企业员工素质，激发员工的积极性和创造性；为了提高企业员工素质，激发员工的积极性和创造性；o为了取得为了取得QMSQMS认证，使公众认证，使公众 ( ( 消费者、用户、政府管理部消费者、用户、政府管理部门等门等 ) ) 相信企业具有一定的产品质量保证能力和质量管理相信企业具有一定的产品质量保证能力和质量管理水平；水平； o绝不是简单地为了取得体系认证证书！绝不是简单地为了取得体系认证证书！o一句话：为了我们自己的饭碗！讲解人的理解10一、质量管理体系质量管理体系与八项质量管理原则与八项质量管理原
11、则o3、“大质量观大质量观”与与质量管理体系质量管理体系o“大质量观大质量观”理论认为：理论认为：o质量是一个集合的概念，包括：质量是一个集合的概念，包括：o人员素质（质量）、产品质量、工作质量、服人员素质（质量）、产品质量、工作质量、服务质量，甚至包括经济发展的质量。务质量，甚至包括经济发展的质量。（诸如优化（诸如优化结构、增加效益、降低消耗、保护环境等。）结构、增加效益、降低消耗、保护环境等。）o“大质量大质量”的概念要求每个过程的实施者都要的概念要求每个过程的实施者都要首先考虑实施这个过程所产生的绩效，然后才首先考虑实施这个过程所产生的绩效，然后才能考虑数量。能考虑数量。11一、质量管理
12、体系质量管理体系与八项质量管理原则与八项质量管理原则o因此，对于企业来说因此，对于企业来说“质量管理质量管理”已不已不仅仅是专职质量管理机构、管理人员的仅仅是专职质量管理机构、管理人员的责任，或者说责任，或者说“质量质量”绝不单单是针对绝不单单是针对制造过程而言的制造过程而言的“实物质量实物质量”。o因为对于因为对于QMS运行中职能部门的管理人运行中职能部门的管理人员特别是领导干部来讲，其个人素质的员特别是领导干部来讲，其个人素质的高低、工作质量的好坏所产生的破坏性高低、工作质量的好坏所产生的破坏性要比制造工序上的某一个工人干错一个要比制造工序上的某一个工人干错一个零件的破坏性要大的多！零件的
13、破坏性要大的多！QMSQMS不光是不光是质量部门和质量部门和内审员们的内审员们的事？！事？！12一、质量管理体系质量管理体系与八项质量管理原则与八项质量管理原则o大质量的概念要求我们每一个员工，尤其是大质量的概念要求我们每一个员工，尤其是各级领导和管理人员必须转变观念，对自己有关各级领导和管理人员必须转变观念，对自己有关的每一个工作流程进行分析，随时改进。的每一个工作流程进行分析，随时改进。o一方面要提高工作流程的绩效，一方面要提高工作流程的绩效，o另一方面也要降低产生同样绩效而花费的成本！另一方面也要降低产生同样绩效而花费的成本！（质量成本的概念）（质量成本的概念） 没有工作质量，没有工作质
14、量， 就别奢谈产品质量！就别奢谈产品质量！13一、质量管理体系质量管理体系与八项质量管理原则与八项质量管理原则3 3、八项质量管理原则是八项质量管理原则是ISO9000ISO9000族质量管理族质量管理体系标准的基础体系标准的基础“本标准提出的八项质量管理原则被确定为最高管理者用本标准提出的八项质量管理原则被确定为最高管理者用本标准提出的八项质量管理原则被确定为最高管理者用本标准提出的八项质量管理原则被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则于领导组织进行业绩改进的指导原则于领导组织进行业绩改进的指导原则于领导组织进行业绩改进的指导原则”ISO9000ISO9000ISO9000IS
15、O9000：2005200520052005“八项质量管理原则形成了八项质量管理原则形成了八项质量管理原则形成了八项质量管理原则形成了GB/T19000/GB/T19000/GB/T19000/GB/T19000/ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000族质量管理族质量管理族质量管理族质量管理体系标准的基础体系标准的基础体系标准的基础体系标准的基础”ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000：200520052005200514一、质量管理体系质量管理体系与八项质量管理原则与八项质量管理原则oo所以要建立并运行好质量管理体系，防止体系所以要建立并运行好质量管理体系
16、，防止体系所以要建立并运行好质量管理体系，防止体系所以要建立并运行好质量管理体系，防止体系运行中的运行中的运行中的运行中的“ “两层皮两层皮两层皮两层皮” ”现象。我们的各级领导就现象。我们的各级领导就现象。我们的各级领导就现象。我们的各级领导就必须充分理解八项质量管理原则的内涵，并要必须充分理解八项质量管理原则的内涵，并要必须充分理解八项质量管理原则的内涵，并要必须充分理解八项质量管理原则的内涵，并要运用八项质量管理原则来指导本部门的以质量运用八项质量管理原则来指导本部门的以质量运用八项质量管理原则来指导本部门的以质量运用八项质量管理原则来指导本部门的以质量策划、质量控制、质量改进等为主要内
17、容的质策划、质量控制、质量改进等为主要内容的质策划、质量控制、质量改进等为主要内容的质策划、质量控制、质量改进等为主要内容的质量管理工作。量管理工作。量管理工作。量管理工作。oo下面我们大家共同来学习和理解下面我们大家共同来学习和理解下面我们大家共同来学习和理解下面我们大家共同来学习和理解八项质量管理原则的内涵,o“领导作用领导作用”和和“全员参与全员参与”是质量管理体系有效运是质量管理体系有效运行的关键，所以本次培训行的关键，所以本次培训重点重点重点重点学习这学习这两大原则。两大原则。两大原则。两大原则。15二、八项质量管理原则的内涵第一个原则：第一个原则：以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点
18、“ “组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客目前和组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客目前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。顾客是企业生存的保证，必须了解当前和未来需求顾客是企业生存的保证，必须了解当前和未来需求充分识别顾客，不能与充分识别顾客，不能与“买主买主”混淆；混淆；要与顾客保持沟通。要与顾客保持沟通。转化顾客要求转化顾客要求监视、测量、更新顾客信息监视、测量、更新顾客信息将顾客要求传达到整个组织将顾客要求传达到整个组织持续改进过程和产品持续改进过程和产品不仅仅是市场部或者重点客户部要关注顾客！不仅仅是市场部或者重点客户部要关注
19、顾客！顾客是我们的衣食父母，顾客是我们的衣食父母，顾客是我们的衣食父母，顾客是我们的衣食父母，不论是内部顾客还是外部不论是内部顾客还是外部不论是内部顾客还是外部不论是内部顾客还是外部顾客，我们都要好好对待顾客，我们都要好好对待顾客，我们都要好好对待顾客，我们都要好好对待他们！他们！他们！他们！16八项质量管理原则的内涵o顾客是顾客是“接收产品的组织或个人接收产品的组织或个人”，但不仅仅只是，但不仅仅只是市场上的外部顾客，市场上的外部顾客，o还包括内部顾客（相关方）！内部顾客满意是设计、还包括内部顾客（相关方）！内部顾客满意是设计、开发、生产制造出能够使外部顾客满意产品的前提！开发、生产制造出能
20、够使外部顾客满意产品的前提！o有些新产品为什么销路不畅？新产品如何才能让顾有些新产品为什么销路不畅？新产品如何才能让顾客接受？客接受？o顾客的要求是否充分转化为质量特性？顾客的要求是否充分转化为质量特性？o顾客的一些看似不合理的抱怨是否考虑改进顾客的一些看似不合理的抱怨是否考虑改进-如抱怨说明书问题？如抱怨说明书问题？17二、八项质量管理原则的内涵o深圳易能公司的使用50、65FC产品老出现铁响-线圈骨架变形-线圈烧毁问题，根本原因何在？o易能公司的使用方式有何特点？-连接方式？o我们的产品能否真正满足易能公司的要求？o我们所做的型式试验或者模拟试验是否与易能公司的使用要求完全一致？1819二
21、、八项质量管理原则的内涵第二个原则：第二个原则：领导作用领导作用 “ “领导者应确保组织目的与方向的一致。领导者应确保组织目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活使员工能充分参与实现组织目标的活动动”。85%85%的品质不良是管理決策或组织制度造成的的品质不良是管理決策或组织制度造成的（朱朱朱朱蘭蘭蘭蘭）领导作用领导作用组织竞争力木桶理论，见下页组织竞争力木桶理论，见下页狮王我，也要狮王我，也要狮王我，也要狮王我，也要起好带头作用！起好带头作用！起好带头作用！起好带头作用！2021二、八项质量管理原则的内涵o（一）、
22、（一）、领导在质量管理体系中的地位领导在质量管理体系中的地位o在汉语中，领导有两个涵义：在汉语中，领导有两个涵义：o一是动词，指领导的行为；一是动词，指领导的行为；o二是名词，指担任领导的人。二是名词，指担任领导的人。o20082008版版GB/T 19000GB/T 19000族标准强调的是担任领导的人的族标准强调的是担任领导的人的作用。作用。o在在GB/T 19000GB/T 1900020052005中有中有“最高管理者最高管理者”术语。最术语。最高管理者是指高管理者是指“在最高层指挥和控制组织的一个人在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人或一组人”（3.2.73.2.7）。）。o显然，
23、显然， “ “最高管理者最高管理者” ” 是是“领导领导” ” ，而，而 “ “领导领导”不仅仅是不仅仅是“最高管理者最高管理者”。22二、八项质量管理原则的内涵o领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。或下属的人员。o在质量管理体系中，各级领导具有最重要的在质量管理体系中，各级领导具有最重要的地位。地位。o高层：领导作用、决策作用高层：领导作用、决策作用o中层：带头作用、亲合作用中层：带头作用、亲合作用o基层：教练作用、执行作用基层：教练作用、执行作用o不但要带不但要带领，领，带头作用带头作用o更需要指更需要指导！导！教练作用教练作用 时刻不
24、忘时刻不忘“以身作则以身作则”23 空喊质量第一空喊质量第一是没用的！是没用的！二、八项质量管理原则的内涵o（二）、（二）、领导在质量管理体系中的职责和作领导在质量管理体系中的职责和作用。用。o(1)领导是质量方针的制定和执行者领导是质量方针的制定和执行者如果领导未能解决对质量的认识问题，没有如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在落实质量方针时不能真坚定的质量信念，在落实质量方针时不能真正正“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，那么，即使质量，那么，即使质量方针中有诸如方针中有诸如“质量第一质量第一”之类的语言，也之类的语言，也难以起到作用。难以起到作用。24二、八项质量管理
25、原则的内涵o各级领导必须深刻认识到：体系认证与体系正常有效运行各级领导必须深刻认识到：体系认证与体系正常有效运行的关键不在别人，而在自己身上。的关键不在别人，而在自己身上。o要想让员工有正确对待体系认证和体系运行的态度与行为，要想让员工有正确对待体系认证和体系运行的态度与行为，首先各级领导自己要先有一个正确的认识和态度，要深刻首先各级领导自己要先有一个正确的认识和态度，要深刻认识到认识到建立体系，实施认证建立体系，实施认证：o是是企业发展的需要，企业发展的需要，o是是改善管理、提高企业竞争力的需要，改善管理、提高企业竞争力的需要，o是是提升企业品牌、降低生产成本的需要；提升企业品牌、降低生产成
26、本的需要；o通过管理体系切切实实的运行，能够达到提高管理水平，通过管理体系切切实实的运行，能够达到提高管理水平，稳定实物质量，创造经济效益之目的！稳定实物质量，创造经济效益之目的！25二、八项质量管理原则的内涵o同时，各级领导要有做好管理体系运行的紧迫同时，各级领导要有做好管理体系运行的紧迫感、责任感；感、责任感；o要认真学习有关质量管理标准与公司相关质量要认真学习有关质量管理标准与公司相关质量体系文件，加强对管理体系标准的理解与应用，体系文件，加强对管理体系标准的理解与应用，强化体系认识；强化体系认识；o要克服图省事、怕麻烦、不做长期打算、只为要克服图省事、怕麻烦、不做长期打算、只为了应付内
27、外审核的思想作风。了应付内外审核的思想作风。o要避免要避免“管理体系运行管理体系运行”与日常管理工作与日常管理工作“两两张皮张皮”的现象的现象！26二、八项质量管理原则的内涵o(2)领导是质量职能活动和质量任务的分配者领导是质量职能活动和质量任务的分配者具体质量职能活动和质量任务未分配落实下去，具体质量职能活动和质量任务未分配落实下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。能落实。o如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成造成职责不明、职能不清职责不明、职能不清，协调不好，使质量职能，协调不好
28、，使质量职能和质量任务完不成。和质量任务完不成。o包括符合本企业特点的机构与岗位设置及包括符合本企业特点的机构与岗位设置及合理的合理的授权与支持！授权与支持！并要考虑互相监督机制！并要考虑互相监督机制！o公司工艺部门的工作职责是否合适？老产品技术公司工艺部门的工作职责是否合适？老产品技术服务没有专门的主管部门合适吗？服务没有专门的主管部门合适吗？27二、八项质量管理原则的内涵o职责不明、职能不清是造成管理体系认证与运行职责不明、职能不清是造成管理体系认证与运行“两两张皮张皮”的重要原因。的重要原因。o如：如：不认真学习管理体系标准与文件，不认真执行有不认真学习管理体系标准与文件，不认真执行有关
29、手册与文件要求，对出现的问题不是深入细致的分关手册与文件要求，对出现的问题不是深入细致的分析、研究、解决，而是互相推诿，甚至无人负责。这析、研究、解决，而是互相推诿，甚至无人负责。这必然造成管理体系运行要求贯彻不下去、执行不力。必然造成管理体系运行要求贯彻不下去、执行不力。o要想从根本上推进组织管理体系认证与运行，各级领要想从根本上推进组织管理体系认证与运行，各级领导必须严格按职责与职能明确各自的质量责任、落实导必须严格按职责与职能明确各自的质量责任、落实各自的质量任务，扎扎实实地履行自己的质量责任与各自的质量任务，扎扎实实地履行自己的质量责任与质量义务，把各项质量工作落到实处。才能保证质量质
30、量义务，把各项质量工作落到实处。才能保证质量管理体系的有效运行和实物质量的持续稳定。管理体系的有效运行和实物质量的持续稳定。您负责的您负责的部门如何哪？部门如何哪？28二、八项质量管理原则的内涵o(3)领导是资源的分配者领导是资源的分配者质量管理体系要建立和运行，都应有必要的质量管理体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。等资源。o资源投入不足或资源本身质量欠佳，都难以资源投入不足或资源本身质量欠佳，都难以使质量管理体系取得预期的效果。领导在
31、此使质量管理体系取得预期的效果。领导在此负有重要职责。负有重要职责。o标准要求提供那些资源？标准要求提供那些资源？29二、八项质量管理原则的内涵oISO9001:2008标准中规定：标准中规定：o6资源管理资源管理o6.1资源的提供资源的提供o6.2人力资源人力资源o6.3基础设施基础设施o6.4工作环境工作环境o共四个方面的资源共四个方面的资源o您认为公司整体或者本单位的质量保证资源您认为公司整体或者本单位的质量保证资源是否充足？是否充足？30二、八项质量管理原则的内涵o(4)领导的带头作用领导的带头作用对员工来说，领导的一言一行都是榜样。对员工来说，领导的一言一行都是榜样。o如果领导不遵守
32、规章制度，不按程序办事，不注重如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，就会影响一大片，使员工也迅速自己的工作质量，就会影响一大片，使员工也迅速感染，结果规章制度就会形同虚设，程序就会混乱，感染，结果规章制度就会形同虚设，程序就会混乱，组织整体的工作质量就会下降，这也就难免影响到组织整体的工作质量就会下降，这也就难免影响到产品质量，进而使组织逐步走向衰败。产品质量，进而使组织逐步走向衰败。o古人云：古人云：“先行其言而后从之先行其言而后从之”先有领导言而先有领导言而有信，发挥带头作用，而后下属才能跟着干有信，发挥带头作用，而后下属才能跟着干！31二、八项质量管理原则的内涵o(
33、5)领导在关键时候的决策领导在关键时候的决策质量管理体系在运行中，难免会发生种种矛盾和分歧，质量管理体系在运行中，难免会发生种种矛盾和分歧，例如：当发生质量与数量、进度的矛盾时，就到了考验例如：当发生质量与数量、进度的矛盾时，就到了考验高层、中层领导决策的时候。高层、中层领导决策的时候。o如果领导不按既定的质量方针来处理，而以牺牲质量来如果领导不按既定的质量方针来处理，而以牺牲质量来求数量或进度，就很可能造成严重后果。求数量或进度，就很可能造成严重后果。o不仅如此，上行下效，下级领导或员工都会依次为例，不仅如此，上行下效，下级领导或员工都会依次为例，很可能一发而不可收。很可能一发而不可收。o对
34、内应该是计划经济对内应该是计划经济-均衡生产与产品质量的关系？均衡生产与产品质量的关系？32二、八项质量管理原则的内涵o(6)领导承担着对质量管理体系进行持续改进领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任的责任o组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进，而改进是领导的重要职责，包括改进管进，而改进是领导的重要职责，包括改进管理和为改进创造适宜的环境两个方面。理和为改进创造适宜的环境两个方面。o如果领导没有这种意识和心态，得过且过，如果领导没有这种意识和心态，得过且过，组织就可能在下一次竞争中落后组织就可能在下一次竞争中落后。o不能等到市场发现问题了才想起改
35、进！要提不能等到市场发现问题了才想起改进！要提倡自我改进！倡自我改进！33二、八项质量管理原则的内涵o（三）（三）.领导要发挥那些作用：领导要发挥那些作用：o1、创造全员参与的环境、创造全员参与的环境按按GB/T190002005的规定，领导的的规定，领导的作用主要是创造全员参与实现组织目标的环作用主要是创造全员参与实现组织目标的环境。境。o这里的这里的“环境环境”，不是指自然环境，也不仅，不是指自然环境，也不仅仅是指一般的工作环境，主要是指人文环境，仅是指一般的工作环境，主要是指人文环境，是组织内部的情况和条件，是属于指心理学是组织内部的情况和条件，是属于指心理学和社会学范畴的和社会学范畴的
36、“环境环境”。34二、八项质量管理原则的内涵o组织不论大小，都是一个群体，一个社区。员工在组织不论大小，都是一个群体，一个社区。员工在组织中的行为是受群体心理制约的，是受社区环境组织中的行为是受群体心理制约的，是受社区环境影响的。影响的。o一个没有良好的质量风气（氛围）的组织，质量管一个没有良好的质量风气（氛围）的组织，质量管理体系要正常运行是不可能的。理体系要正常运行是不可能的。o良好质量风气良好质量风气质量文化的形成，固然离不开整质量文化的形成，固然离不开整个社会的质量风气状况，但最重要的还是本组织领个社会的质量风气状况，但最重要的还是本组织领导的责任，包括领导的模范带头作用。导的责任，包
37、括领导的模范带头作用。o怎样才能在组织中形成良好的质量风气？怎样才能在组织中形成良好的质量风气？35二、八项质量管理原则的内涵o2、领导如何去创造一种良好的质量环境呢？主要步、领导如何去创造一种良好的质量环境呢？主要步骤如下：骤如下：(1)确定组织的质量方针和目标。确定组织的质量方针和目标。这种方针和目标与组织的总目标和经营发展是协调这种方针和目标与组织的总目标和经营发展是协调一致的，具有针对性，又有先进性。一致的，具有针对性，又有先进性。(2)将质量方针和目标与组织内部环境统一起来。将质量方针和目标与组织内部环境统一起来。方针和目标既要适合组织的现状，又要对现状有改方针和目标既要适合组织的现
38、状，又要对现状有改进或促进作用。要让全体员工都能知道、了解和理进或促进作用。要让全体员工都能知道、了解和理解质量方针和目标，只有全体员工都将质量方针变解质量方针和目标，只有全体员工都将质量方针变成自己的工作准则，这样才能在组织内部形成良好成自己的工作准则，这样才能在组织内部形成良好的质量风气。的质量风气。o凡有违背质量方针、目标的行为，凡有不遵守质量凡有违背质量方针、目标的行为，凡有不遵守质量规章制度的现象，都能受到员工自觉的抵制。规章制度的现象，都能受到员工自觉的抵制。36二、八项质量管理原则的内涵o(3)要使全体员工都参与实现方针目标活动。要使全体员工都参与实现方针目标活动。质量管理体系如
39、果没有全员参与，是不可能有效运质量管理体系如果没有全员参与，是不可能有效运行的。行的。o要使全员参与，领导应做到：要使全员参与，领导应做到：a).以身作则、带头参与；以身作则、带头参与；b).激励员工参与；激励员工参与；c).扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；想障碍；d).给员工参与创造条件给员工参与创造条件如：组织培训、提供如：组织培训、提供资源；资源；e).对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。以上这五条，都是全员参与的必要环境条件。以上这五条，都是全员参与的必要环境条件。37二、八项质量管理原则的内涵
40、o（四）、（四）、质量：各级领导应当知道些什质量：各级领导应当知道些什么？么？领导，特别是组织的高层领导，多懂一些领导，特别是组织的高层领导，多懂一些质量和质量管理知识当然是重要的。质量和质量管理知识当然是重要的。o但从其承担的职责来说，高层领导并不一但从其承担的职责来说，高层领导并不一定要成为质量管理专家，一般只要求定要成为质量管理专家，一般只要求高层高层领导掌握以下四个方面的质量管理知识：领导掌握以下四个方面的质量管理知识：38二、八项质量管理原则的内涵o(1)有关质量的法律法规。有关质量的法律法规。例如产品质例如产品质量法、消费者权益保护法强制性量法、消费者权益保护法强制性产品认证实施规
41、则等等。产品认证实施规则等等。o领导应当知道，产品一旦出了质量问题，领导应当知道，产品一旦出了质量问题，对顾客的人身财产造成了伤害，就将要对对顾客的人身财产造成了伤害，就将要对顾客进行赔偿。在法制越健全的国家和地顾客进行赔偿。在法制越健全的国家和地区，这种赔偿金额越大，越不可掉以轻心。区，这种赔偿金额越大，越不可掉以轻心。在美国，很可能因为顾客索赔诉讼使一家在美国，很可能因为顾客索赔诉讼使一家组织破产组织破产。39二、八项质量管理原则的内涵o(2)质量成本的基本知识。质量成本的基本知识。质量成本是一质量成本是一门比较深的学问，不能要求领导全部掌握，门比较深的学问，不能要求领导全部掌握，但领导应
42、当懂得质量与成本的关系，懂得质但领导应当懂得质量与成本的关系，懂得质量成本四大科目（预防成本、鉴定成本、内量成本四大科目（预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本）之间的关系。部故障成本、外部故障成本）之间的关系。o当组织存在消耗高、效益低问题时，适当增当组织存在消耗高、效益低问题时，适当增加预防成本，可以大大降低损失，从而大大加预防成本，可以大大降低损失，从而大大降低整个成本。降低整个成本。质量相关培训教育的成本，就是一质量相关培训教育的成本，就是一种典型的质量预防成本。种典型的质量预防成本。40二、八项质量管理原则的内涵o(3)质量管理的基本原则质量管理的基本原则。本讲的各项原。本讲
43、的各项原则。则。o(4)质量管理体系及其审核质量管理体系及其审核。领导的最主。领导的最主要职责是制定质量方针，确定质量目标，推要职责是制定质量方针，确定质量目标，推动质量管理体系的建立和运行。如果对质量动质量管理体系的建立和运行。如果对质量管理体系的有关知识不清楚，就难以承担自管理体系的有关知识不清楚，就难以承担自己的职责。己的职责。o此外，领导对质量管理体系还承担着审核和此外，领导对质量管理体系还承担着审核和管理评审的任务，因此还要较为详细地了解管理评审的任务，因此还要较为详细地了解质量管理体系审核和管理评审的知识，掌握质量管理体系审核和管理评审的知识，掌握其管理技能。其管理技能。41二、八
44、项质量管理原则的内涵o（5 5）建议高层领导要学习、应用如何使组织能够持）建议高层领导要学习、应用如何使组织能够持续成功的相关标准。续成功的相关标准。GB/T19004/ISO9004:2009最求最求组织持续成功组织持续成功-质量管理方法标准和质量管理方法标准和卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则(GB/T19580-2004)及卓越绩效评价准则实施指南及卓越绩效评价准则实施指南GB/Z19579-2004oGB/T19580-2004是国家、省级质量是国家、省级质量奖评奖标准，市级质量奖评奖也是要按此奖评奖标准，市级质量奖评奖也是要按此标准进行。标准进行。42二、八项质量管理原则的内涵o中层领
45、导除了应该了解高层领导的需要掌握的中层领导除了应该了解高层领导的需要掌握的5项外，还项外，还应该掌握：应该掌握：o（1）、）、GB/T19000/ISO9000族质量管理体系标族质量管理体系标准和公司质量管理体系文件知识。准和公司质量管理体系文件知识。至少包括至少包括ISO9000:2005及及ISO9001:2008和和ISO9004:2009标准和公司质量手册及程序文件、工标准和公司质量手册及程序文件、工作标准、管理标准的与部门有关的具体内容。作标准、管理标准的与部门有关的具体内容。o建议大家有时间都学学建议大家有时间都学学GB/T19004:2011标准。标准。o您认为：中层领导是否需要
46、较详细地了解您认为：中层领导是否需要较详细地了解ISO9000族族质量管理标准的基本要求和公司文件的具体内容？质量管理标准的基本要求和公司文件的具体内容？oISO9000:2005与与ISO9001:2008和和ISO9004:2009标准的关系，见下页图。标准的关系，见下页图。43二、八项质量管理原则的内涵44二、八项质量管理原则的内涵o（2）、）、与本部门主要业务过程有关的与本部门主要业务过程有关的过程控制和质量改进知识。过程控制和质量改进知识。o中层领导应该成为本部门主要业务的专中层领导应该成为本部门主要业务的专家，同时应该掌握过程控制、质量分析、家，同时应该掌握过程控制、质量分析、质量
47、改进的一些主要工具。如：新老质量改进的一些主要工具。如：新老7种质量改进工具等。种质量改进工具等。o否则如何指导基层领导和员工开展质量否则如何指导基层领导和员工开展质量分析与改进？分析与改进？45二、八项质量管理原则的内涵o基层领导，主要是指主任科员、各单位二级部门基层领导，主要是指主任科员、各单位二级部门（班组）负责人、（含技术中心、质量保证部等（班组）负责人、（含技术中心、质量保证部等管理部门的技术、工艺、管理主管人员）等。除管理部门的技术、工艺、管理主管人员）等。除了应该了解高、中层领导需要掌握的了应该了解高、中层领导需要掌握的7项外，还项外，还应该掌握：应该掌握：o（1）、）、公司三大
48、体系的手册、程序文件、作业公司三大体系的手册、程序文件、作业指导书、工艺规程、检验规程、产品图纸等文件指导书、工艺规程、检验规程、产品图纸等文件中与本二级部门（本班组岗位）主管工作有关的中与本二级部门（本班组岗位）主管工作有关的具体要求。具体要求。o带领二级部门（本班组）人员控制好影响现场产带领二级部门（本班组）人员控制好影响现场产品质量的人、机、料、法、环、测等六大因素。品质量的人、机、料、法、环、测等六大因素。46二、八项质量管理原则的内涵o（2）、）、必须要坚持深入现场熟练掌握本（二级）必须要坚持深入现场熟练掌握本（二级）部门（班组）所有岗位的实际工艺（技术、检测）部门（班组）所有岗位的
49、实际工艺（技术、检测）操作（工作）技能以及具体的质量改进工具等；操作（工作）技能以及具体的质量改进工具等；o基层领导（含技术中心、质量保证部的技术、工基层领导（含技术中心、质量保证部的技术、工艺人员）只有成为本班组（二级部门）（主管产艺人员）只有成为本班组（二级部门）（主管产品和主管工艺）的工作（技术）能手，只有掌握品和主管工艺）的工作（技术）能手，只有掌握了相关工具和具体的技术、工艺、检验技能，才了相关工具和具体的技术、工艺、检验技能，才能树立个人威信，才能成功带领（指导）下属能树立个人威信，才能成功带领（指导）下属（现场操作人员）开展质量（技术、工艺改进工（现场操作人员）开展质量（技术、工
50、艺改进工作。否则一线员工不会理你！作。否则一线员工不会理你！o您认为您认为“领导作用领导作用”应该如何发挥？应该如何发挥？47二、八项质量管理原则的内涵o第三个原则：第三个原则：全员参与全员参与o“各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干能使他们为组织的利益发挥其才干”。o“以人为本以人为本”，不是中国独创的概念，不是中国独创的概念o为何要全员参与？为何要全员参与？o如何保证全员参与？如何保证全员参与？o全员参与参与什么？全员参与参与什么？o全员参与只是员工受益吗？全员参与只是员工受益吗？团结就是力量!48二、八项质量管理原
51、则的内涵o1.质量的性质决定了需要质量的性质决定了需要“全员参与全员参与”o全面质量管理（全面质量管理（TQM）有三个本质特征：）有三个本质特征：一是全员参与的质量管理，一是全员参与的质量管理，二是全过程的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全组织的质量管理。三是全组织的质量管理。全面质量管理的全面质量管理的“全全”字，包括三层意思：首字，包括三层意思：首先是全员参与，其次是全过程，再次是全组先是全员参与，其次是全过程，再次是全组织；织；49二、八项质量管理原则的内涵o全面质量管理为什么要提出全员参与呢？这全面质量管理为什么要提出全员参与呢？这首先是由质量的性质决定的。首先是由质量的性质决定的
52、。o大家知道，产品的实物质量是企业的市场、大家知道，产品的实物质量是企业的市场、设计、采购、制造、工艺、检验等各个环节、设计、采购、制造、工艺、检验等各个环节、各个部门全部工作的综合反映。各个部门全部工作的综合反映。o组织中任何一个环节、任何一个人的工作质组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量，都会不同程度地或直接或间接地影响产量，都会不同程度地或直接或间接地影响产品的最终实物质量。品的最终实物质量。50二、八项质量管理原则的内涵o产品质量是设计出来的；产品质量是设计出来的；o产品质量是制造出来的；产品质量是制造出来的；o产品质量是检验出来的；产品质量是检验出来的；o产品质量是管理出来的；产
53、品质量是管理出来的；51二、八项质量管理原则的内涵o影响产品实物质量的因素涉及到方方面面影响产品实物质量的因素涉及到方方面面一般认为主要与一般认为主要与5M1E有关；有关；o质量是企业的生命，是企业发展的基础，质量是企业的生命，是企业发展的基础，是员工关注的重大问题。是员工关注的重大问题。o也正是因为质量的这种性质，决定了必须也正是因为质量的这种性质，决定了必须要做到要做到”全员参与全员参与”。52二、八项质量管理原则的内涵o2 2、 “ “全员参与全员参与”是是质量创新、质量创新、挖掘人才、发现挖掘人才、发现人才的需要。人才的需要。o21世纪的质量管理将从全面质量管理发展为全面质世纪的质量管
54、理将从全面质量管理发展为全面质量创新。任何创新都需要人去进行的，是基于人的量创新。任何创新都需要人去进行的，是基于人的智力活动的创造发明，因而质量管理将更加重视人智力活动的创造发明，因而质量管理将更加重视人的作用，特别是人才的作用。的作用，特别是人才的作用。o在知识经济时代，在知识经济时代，人才是组织最宝贵的财富，人才是组织最宝贵的财富，组织组织的成功与否更多体现在有无适用的人才上。不能说的成功与否更多体现在有无适用的人才上。不能说组织的所有员工都是人才，但人才却是在员工中产组织的所有员工都是人才，但人才却是在员工中产生的。生的。o组织不仅需要科技开发人才，还需要管理人才、操组织不仅需要科技开
55、发人才，还需要管理人才、操作人才（如技术工人）等等。作人才（如技术工人）等等。53二、八项质量管理原则的内涵o像我们这样地处西北的公司，关键性的人才可能就是像我们这样地处西北的公司，关键性的人才可能就是用高薪去用高薪去“买买”也不一定能够买的来。况且也不可能也不一定能够买的来。况且也不可能去去“买买”组织所需的全部人才。所以我们公司所需的组织所需的全部人才。所以我们公司所需的人才，不论是技术人才、销售人才、质量人才以及一人才，不论是技术人才、销售人才、质量人才以及一线的操作人才往往更得靠我们自己培养。而没有全员线的操作人才往往更得靠我们自己培养。而没有全员参与的环境，人才是培养不出来的。参与的
56、环境，人才是培养不出来的。o全员参与又是各级领导挖掘人才、发现人才的重要途全员参与又是各级领导挖掘人才、发现人才的重要途径。各级领导不仅要发挥径。各级领导不仅要发挥“人才人才”的聪明才智，而的聪明才智，而且要发挥全体员工的聪明才智。员工的聪明才智只有且要发挥全体员工的聪明才智。员工的聪明才智只有在参与过程中才可能被激发出来，才可能表现出来，在参与过程中才可能被激发出来，才可能表现出来，否则就只能是自生自灭。否则就只能是自生自灭。54二、八项质量管理原则的内涵o创新不仅仅是技术的创新、产品的创新，也创新不仅仅是技术的创新、产品的创新，也包括管理的创新。因此，即使是处于生产过包括管理的创新。因此，
57、即使是处于生产过程中的工人，也应当是企业关注的对象，企程中的工人，也应当是企业关注的对象，企业也应当充分发挥他们的智力潜力，让他们业也应当充分发挥他们的智力潜力，让他们在创新中展现自己的才华。在创新中展现自己的才华。o事实上，生产一线的员工处于被管理之中，事实上，生产一线的员工处于被管理之中，对管理的不足、缺陷、弊端有着更切身的感对管理的不足、缺陷、弊端有着更切身的感受，因而可能更有创新的冲动，对他们的意受，因而可能更有创新的冲动，对他们的意见和建议更不能忽视。见和建议更不能忽视。o如：如：QC小组、合理化建议等活动小组、合理化建议等活动55二、八项质量管理原则的内涵o3.全员参与，组织获益全
58、员参与，组织获益员工充分参与，使员工的个人目标与组织的员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获益的首先是组织。这表现在：目标相一致，获益的首先是组织。这表现在：(1)员工参与质量管理，关心产品质量，可员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，从而使组织获益。以大大降低质量损失，从而使组织获益。(2)员工参与质量改进是一种少投入多产出员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织从质量改进中获得极大的效益，的活动，组织从质量改进中获得极大的效益，这是其他收益以达到的。这是其他收益以达到的。56二、八项质量管理原则的内涵o(3)员工充分参与组织的各项管理活动，可以使他员工充
59、分参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同们与组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，从而热爱组织，组织内部更加团结。感，从而热爱组织，组织内部更加团结。(4)员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管理际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾，人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾，使组织内部更融洽更亲密。使组织内部更融洽更亲密。(5)员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人都争先创优
60、作贡献，从而使组织的各项工作都得以都争先创优作贡献，从而使组织的各项工作都得以顺利完成。顺利完成。57二、八项质量管理原则的内涵o4.员工参与，员工满意员工参与，员工满意员工是企业的相关方之一，是企业业绩的受益员工是企业的相关方之一，是企业业绩的受益者。员工对企业的典型期望是职业的稳定和工者。员工对企业的典型期望是职业的稳定和工作的满意。作的满意。GB/T190042011中中5.2.2条规定条规定：“组织应当识别其人员在得到承认、组织应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对他们的这种关心有助于确保最大程度地调动其他们的这种关心
61、有助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。人员的参与意识和能动性。”o也就是说，企业越是关注员工，员工越能积极也就是说，企业越是关注员工，员工越能积极参与，从而越能使员工满意。参与，从而越能使员工满意。58二、八项质量管理原则的内涵o2. “2. “全员参与全员参与”要求领导带头参与要求领导带头参与o全员参与，首先要求最高管理者和各级领导的参全员参与，首先要求最高管理者和各级领导的参与。与。o各级领导要认识到：要以身作则，又要把所有人各级领导要认识到：要以身作则，又要把所有人员的积极性和创造性都充分的调动起来，不断提员的积极性和创造性都充分的调动起来，不断提高人的素质，人人关心产品质量
62、，人人做好本职高人的素质，人人关心产品质量，人人做好本职工作，只有全员参与质量管理，经过全体人员的工作，只有全员参与质量管理，经过全体人员的共同努力，才能生产出顾客满意的产品。共同努力，才能生产出顾客满意的产品。o事实上，不管采取多么严厉的惩罚措施，员工如事实上，不管采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织遭受不应有的损失使组织遭受不应有的损失-不是否认考核的作不是否认考核的作用！用！59二、八项质量管理原则的内涵o其次，其次，“全员参与全员参与”要求一般员工要求一般员工参与什么参与什么？o认真履行自己的职责和
63、权限认真履行自己的职责和权限团队意识、互相支持团队意识、互相支持o不断学习提高自身素质，保证参与能力。不断学习提高自身素质，保证参与能力。o持续改进工作质量。持续改进工作质量。o提供自己的意见和建议。提供自己的意见和建议。o积极参与企业的质量管理和质量改进活动。积极参与企业的质量管理和质量改进活动。o进行质量监视和监督进行质量监视和监督-上下、互相、专职、定期、随时上下、互相、专职、定期、随时60二、八项质量管理原则的内涵o5.全员参与：企业应当作些什么？全员参与：企业应当作些什么？为了使员工充分参与，企业至少应当做好下为了使员工充分参与，企业至少应当做好下面的工作：面的工作：(1)正确对待所
64、有员工。正确对待所有员工。o从企业领导的思想认识到企业的规章制度，从企业领导的思想认识到企业的规章制度，都不能将员工当作都不能将员工当作“被雇佣者被雇佣者”，而应当把，而应当把员工视为企业的最宝贵的财富，最重要的资员工视为企业的最宝贵的财富，最重要的资源，应该在管理思想上来一场革命。没有这源，应该在管理思想上来一场革命。没有这样的样的“革命革命”，即使有了制度，也有了形式，即使有了制度，也有了形式，依然难以使员工满意。依然难以使员工满意。61二、八项质量管理原则的内涵o(2)确定员工参与什么。确定员工参与什么。o全员参与并不是让员工不分主次、不讲程序地参与全员参与并不是让员工不分主次、不讲程序
65、地参与组织的所有活动。组织的所有活动。o首先，承担不同职责的员工参与的活动是会有所不首先，承担不同职责的员工参与的活动是会有所不同的。同的。o其次，参与的方式和深浅也应有所不同，例如：对其次，参与的方式和深浅也应有所不同，例如：对组织制定政策方针，员工可以通过规定的渠道反映组织制定政策方针，员工可以通过规定的渠道反映自己的意见。自己的意见。o第三，要提倡员工积极参与与自己本职工作相关的第三，要提倡员工积极参与与自己本职工作相关的管理改善活动，把本职工作做好。管理改善活动，把本职工作做好。62二、八项质量管理原则的内涵o(3)敞开员工参与的渠道。敞开员工参与的渠道。企业和应当有相应的沟企业和应当
66、有相应的沟通渠道，使员工能够将自己的意见和建议及时向有通渠道，使员工能够将自己的意见和建议及时向有关领导或管理人员反映。必要时，企业应公开征求关领导或管理人员反映。必要时，企业应公开征求员工的意见和建议。员工的意见和建议。o(4)给员工参与提供机会。给员工参与提供机会。例如：分解企业的方针例如：分解企业的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选优目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选优秀员工等等，还可以通过诸如职工代表大会会议、秀员工等等，还可以通过诸如职工代表大会会议、“招贤榜招贤榜”、“课题招标课题招标”等形式吸引员工参与质等形式吸引员工参与质量改进管理活动。量改进管理活动。63
67、二、八项质量管理原则的内涵o(5)开展形式多样的群众性质量管理、质量改进开展形式多样的群众性质量管理、质量改进活动。活动。例如：质量自检、互检、例如：质量自检、互检、QC小组、信得小组、信得过班组活动等等。过班组活动等等。o(6)进行有针对性的培训。进行有针对性的培训。培训可以增强员工培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自觉地参与组织的各项管理活动。觉地参与组织的各项管理活动。o(7)严肃处理压抑员工参与的人和事。严肃处理压抑员工参与的人和事。虽然一虽然一个企业总不可能完全避免个企业总不可能完全避免“官僚主义官僚主义”现象，但现象，
68、但对这种现象，不管涉及的是对这种现象，不管涉及的是“人人”（个别管理人（个别管理人员还是员还是“事事”（规章制度不完善），都应严肃处（规章制度不完善），都应严肃处理，从而畅通员工参与的渠道。理，从而畅通员工参与的渠道。o我们有很多好的做法与经验，应该保持、提高！我们有很多好的做法与经验，应该保持、提高！64二、八项质量管理原则的内涵o第四个原则：第四个原则：过程方法过程方法o将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。地得到期望的结果。o过程过程 /process /process将输入转化为输出的相互关联或相互将输入转化为输出
69、的相互关联或相互作用的一组活动作用的一组活动ISO9000：2005o一个过程的输入通常是其他过程的输出。一个过程的输入通常是其他过程的输出。o组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。下运行。如：程序文件或规范、指导书等如：程序文件或规范、指导书等o系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为程之间的相互作用，可称之为“过程方法过程方法”。65质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责测量、分析和测量、分析和改进改进资源管理资源管理产品产品输入
70、输入输出输出产品实现产品实现 过程方法模型过程方法模型要要 求求满意满意顾客顾客（和（和其他其他相关相关方）方）顾客顾客（和（和其他其他相关相关方）方）二、八项质量管理原则的内涵66质量方针质量目标质量策划质量体系职责和权限质量体系文件化质量体系实施测量和分析改进PDCAPDCA二、八项质量管理原则的内涵67二、八项质量管理原则的内涵oPDCAPDCA模式可简述如下：模式可简述如下： oPP策划：根据顾客要求和组织的方针，建立策划：根据顾客要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；提供结果所必要的目标和过程； oDD实施：实施过程；实施：实施过程； oCC检查：根据方针、目标和产品要求
71、，对过检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；程和产品进行监视和测量，并报告结果； oAA改进：采取措施，以持续改进过程业绩。改进：采取措施，以持续改进过程业绩。o“PDCA”“PDCA”的方法可适用所有过程。的方法可适用所有过程。o高度关注关键、重点、高危过程的控制！高度关注关键、重点、高危过程的控制！ 68二、八项质量管理原则的内涵o第五个原则：第五个原则：管理的系统方法管理的系统方法o将相互关联的过程作为体系来看待、识别、理解和管将相互关联的过程作为体系来看待、识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率
72、。o系统的识别、分析信息系统的识别、分析信息内外信息收集、分析、改进程序和指内外信息收集、分析、改进程序和指导书导书o确定达到的优化目标确定达到的优化目标o设计和策划达到目标的方案，明确必要的资源设计和策划达到目标的方案，明确必要的资源o了解过程间的相互关联和相互作用关系了解过程间的相互关联和相互作用关系o通过系统管理，测量、评估、改进体系，取得有效性通过系统管理，测量、评估、改进体系，取得有效性和高效率和高效率-重点防止体系与实际工作重点防止体系与实际工作“两张皮两张皮”现象！统计分析工具现象！统计分析工具方法培训！方法培训！69二、八项质量管理原则的内涵o第六个原则：第六个原则：持续改进持
73、续改进o持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。o将持续改进作为目标将持续改进作为目标o培训持续改进的方法和手段培训持续改进的方法和手段o发现改进机会，追求卓越发现改进机会，追求卓越o提倡以预防为主提倡以预防为主o识别并通报持续改进情况识别并通报持续改进情况o固化改进结果，指导日常工作固化改进结果，指导日常工作有程序文件要求有程序文件要求70二、八项质量管理原则的内涵o第七个原则：第七个原则：基于事实的决策方法基于事实的决策方法o有效决策建立在对资料和信息分析的基础上。有效决策建立在对资料和信息分析的基础上。o收集数据和信息收集数据和信息有程序文件要求有程序
74、文件要求o对数据和信息加以分析对数据和信息加以分析o向决策者提供数据和信息及其分析向决策者提供数据和信息及其分析o基于事实分析，作出决策基于事实分析，作出决策-深圳易能问题见下页深圳易能问题见下页71二、八项质量管理原则的内涵o深圳易能公司的使用50、65FC产品老出现铁响-线圈骨架变形-线圈烧毁问题，根本原因何在？o线圈为何会发热？o磁铁为什么会响？o线圈骨架为何会变形？o是铁响导致线圈发热引起线圈骨架变形？还是先线圈发热导致线圈骨架变形再引起铁响？o是顾客使用方法不对导致问题发生？还是我们的材料选用问题？设计问题？零件制造或者装配工艺问题.？导致问题发生？o改进措施（决策）必须要针对了根本
75、原因才能有效！改进措施（决策）必须要针对了根本原因才能有效！72二、八项质量管理原则的内涵o第八个原则：与供方互利的关系与供方互利的关系o组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。造价值的能力。识别和选择供方识别和选择供方 建立沟通渠道建立沟通渠道确定与供方的互利关系确定与供方的互利关系 共同开发和改进产品和过程共同开发和改进产品和过程与供方共享技术和资源与供方共享技术和资源 鼓励供方改进业绩鼓励供方改进业绩 有程序文件要求有程序文件要求 应该以价格作为供方选择的第一条件对吗？应该以价格作为供方选择的第一条件对吗？ 设计更改的提前沟通尽量
76、减少供方损失问题设计更改的提前沟通尽量减少供方损失问题 供方体系建立的指导问题供方体系建立的指导问题还有内部供方哪！还有内部供方哪！73二、八项质量管理原则的内涵oISO9004ISO9004中关于相关方期望的示例中关于相关方期望的示例74二、八项质量管理原则的内涵o八项质量管理原则概括起来可以这样描述:o持续改进总体业绩是组织一个永恒的目标,其目的是使顾客满意、相关方受益,在改进的过程中强调全员参与,强调采用先进的方法,即:过程方法、系统方法、以事实为依据的决策方法,系统的运行过程离不开领导的指挥与协调。75二、八项质量管理原则的内涵o从整体看,八项原则具有如下特点: o(1)八项质量管理原
77、则的核心是系统方法,八项原则构成了一个完整的、不可分割的系统。o(2)每项原则围绕着“顾客”这一中心,都与改善和提高系统的总体业绩密切相关。o(3)每项原则都说明了一种可能影响系统全局的理念,彼此之间相互联系,又具有相对独立性。 缺一不可！76结束语结束语o搞好质量管理工作，必须搞好质量管理工作，必须“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，做到，做到“全员参与全员参与”；o搞好质量管理工作，必须充分发挥搞好质量管理工作，必须充分发挥“领导作用领导作用”，要用，要用“基于事实的决策方法基于事实的决策方法”，进行科学进行科学决策决策 ；o搞好质量管理工作，必须应用好搞好质量管理工作，必须应用好“过程
78、方法过程方法”和和“管理的系统方法管理的系统方法”，坚持做到，坚持做到“持续改进持续改进”；o搞好质量管理工作，必须考虑搞好质量管理工作，必须考虑“与供方互利的与供方互利的关系关系”，处理好相关方利益处理好相关方利益 。77思考题思考题：o1 1、您认为：、您认为：“应该如何在八项质量管理原则指应该如何在八项质量管理原则指导下，做好自己职权范围内与产品质量相关的工导下，做好自己职权范围内与产品质量相关的工作！作！”o2 2、您认为：、您认为：“如何才能做到全员参与？如何才能做到全员参与？”o3 3、您认为：还应该进行哪些内容的质量培训？、您认为：还应该进行哪些内容的质量培训？ o（希望不少于（希望不少于20002000字，并请在字，并请在8 8月月1010日下班前，日下班前，将必须是手写签字署名的答卷交到人力资源部）将必须是手写签字署名的答卷交到人力资源部）78谢谢大家！79
