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1、鹰牌陶瓷终端品牌一体化导购标准执行手册第一章 认识我们的顾客第二章 学会推销自己第三章 学会推销企业/品牌第四章 学会推销产品目 录第一章 认识我们的顾客 顾客是谁？u顾客就是向你购买产品的人，或者提升你销售业绩和收入的人u顾客一般不太懂陶瓷产品u顾客都想买名牌 陶瓷产品u顾客都想买性价 比高的产品u顾客对产品的运 用效果比较模糊u顾客都想得到好 的服务 顾客消费心理类型有哪些？1 1、求廉型心理 2 2、求美型心理 3 3、理智型心理 4 4、交际型心理 5 5、新奇型心理 6 6、感情型心理7 7、便利型心理8 8、谨慎型心理 顾客消费需求类型1、初次购买 此类顾客多为25-30岁之间，基
2、本上是买房装修准备结婚，特点是户型小、陶瓷产品用量不大，追求简单，价格实惠。2、二次消费 此类顾客年龄在35-45岁左右，经济能力强，属于二次置业，懂享受、追求品味，注重名牌及档次。第二章 学会推销自己一、认识自己的工作导购员自我形象标准设计u形象代言人 ：导购员的言行举止、仪容意表都代表着企业（品牌）的形象。u沟通的桥梁 ：导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业。u顾问式服务大使 ：导购员不仅仅是在卖产品，适时地为顾客提供最好的服务和建议。 导购员的工作职责1、营业前:u提前半小时到达专卖店检查个人仪容
3、仪表u门店清洁（商品、店内、店外）u门店商品补充以及陈列检查u各就各位、准备营业 2、营业中：u接待顾客需礼貌用语、行为大方得体u运用导购技巧，向顾客介绍鹰牌陶瓷的工艺、特性等优势u对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解答u促进顾客成交，并注意收集相关的反馈信息u处理营业过程中出现的顾客的投诉u营业期间，定时做好理货工作，及时发现缺货并补货u做好商品陈列工作以及销售辅助资料摆放u按照店长分配，轮流外出进餐u时刻维持店内卫生u沉着、冷静地处理突发事件u对门店销售情况进行分析， 确保最佳商品结构u负责收集市场信息，特别是竞争对手的动向u帮助新员工进行相应的指导与训练，包括：工作流程、礼仪、产品知识
4、等u尽最大努力完成每日、每周、每月的销售任务3 3、营业后、营业后u促销商品、POPPOP、宣传资料、货架商品的整理清洁u门店卫生打扫u关闭照明样板商品、门店电源u下班关门二、工作知识、能力及礼仪要求导购员应具备基本知识u关于商店（企业）知识u行业状况及专业术语u商品知识u竞争商品知识u顾客心理u销售技巧导购员的标准与必备素质1、优秀导购员的标准u懂得顾客心理u有礼貌和耐心u热情友好u熟练的业务技能 2 、必须具备的素质u服务热心u商品知识丰富u业务技术熟练u人际关系良好导购员的基本仪态要求着装：要整洁，邋遢随便的形象不得出现在专卖店里。表情：要精神饱满，接待客户要面带微笑、大方、不羞涩、不扭
5、拧，也不要轻浮、泼辣。语言：语言清晰，语调柔和，语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢站姿：躯干要直且自然，忌倚靠货架及双手插兜或双臂 交叉于胸前等坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双脚叉开目光：与顾客交谈应注视对方，忌目光四处扫视或斜视 顾客，也不能目光下垂不敢看顾客手势：要有礼节性，忌下列手势：单伸一个食指指点 人，双手相握，搓动或不断玩弄手指uSMILE（微笑）： 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。uSPEED（迅速）：用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的 服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。uSMART（心灵手巧）：通过娴熟
6、的操作获得顾客的信任，能让人感到导购员的训练有素。uSINCERITY（诚实）：真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购员最根本最主要的原则。 接待顾客礼仪之4S导购员礼仪注意要点u情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦u对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的言行会流露出你的反感u当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的u不要逞一时口舌之快而得罪顾客，口碑相传，会对公司及品牌造成很严重的影响“变脸变脸”营业员营业员导购的礼仪知识-多用如下敬语u称呼对方携带的东西、意见时： 您的包、您的衣服、您的意见u表示对方的动作：您的话u虽是自己的话，但与对方有关： 我会给您送去，会与您联系，去拜访您.u接
7、待时：欢迎光临.u让客人等候时： 对不起，久等了，抱歉，让您久等了u介绍商品时：我想这个比较好u将商品交给顾客时：让您久等了u送客时：谢谢光临，谢谢您u请教顾客：对不起？请问贵姓，请留个地址u换退商品时：实在抱歉u向顾客道歉时：给您添麻烦了导购员的礼仪知识-不用如下不敬语u自己看吧u不可能出现这问题u这肯定不是我们的原因u我不知道u你要的这种没有u这么简单的你也不明白u我只负责卖东西，别的我不管u产品都一样，没什么可挑的导购员的礼仪知识-不用如下不敬语u想好没，想好就快交钱u没看我正忙吗？一个一个地来u别人用得挺好呀！u我们从没发现过这种毛病u你怎么这样讲话呢？u你相不相信我？u你别讲了u你错
8、了导购实战之语言及行为标准一、强力吸引顾客阶段三 要u要用鹰牌陶瓷-中国陶瓷砖标准首席制订者等宣传强烈吸引u至少要用一个声音表现与一个动感展示（播放产品宣传光碟等）u至少保持一店员能够让外面顾客经过时看到身影五不要u不得所有店员都坐于前台，最多一个u不得让客户主动与店员打招呼u不得高谈阔论，不理顾客进场u不得看报纸或做其它与工作无关的事情u不得不穿工作服上班不理人 其它注意动作 暂无顾客时，保持站姿很暂无顾客时，保持站姿很累，导购员做以下工作，创累，导购员做以下工作，创造忙碌活泼的店内气氛：造忙碌活泼的店内气氛：u检查陈列区商品u整理补充商品查看销售记录更换生动化用品等u擦拭陈列产品u注意竞争
9、对手的市场活动二、主动迎客阶段1、语言及行动标准语言标准：u您好！鹰牌陶瓷-欢迎您！u您好!动作标准：u手：左手开门，右手平展导入u脸：面带笑容，露出八颗牙齿u脚：双腿平直，自然不僵硬u位置：离客户0.8米左右，侧立门旁u立马倒水奉茶，双手呈递u尽快花时间对客户类型进行判断u计算器不离手印象标准：热情好客最佳结果：顾客进门即被迎到洽谈区，通过初步的交流，了解 顾客的职业及需求，然后再有针对性地向顾客介绍产品 2、注意事项之三要八不要三三 要要u一定要主动迎上，接近不超过两米，不少于0.8米的距离u身体一定要稍作前倾u一定要朝八颗牙齿的笑容努力八不要u不要口头表示欢迎，但动作却没反应，原地不动u
10、不要坐在沙发或座位上表示欢迎，即使正有顾客进行交流u不要在顾客有需求后再倒茶，而是进门必备u忌手忙脚乱u忌表情呆板u忌抽烟、咀嚼u忌东张西望u忌语气生硬三、热情引入阶段1、语言及动作标准语言标准：u我是鹰牌全国导购标准系统认证的导购员，很乐意为您服务！u您好，请问您喜欢什么样的瓷砖与风格？我可帮您介绍介绍。u请问是家庭装修还是工程装修？u请问是厨卫还是客厅装修？u我给您拿一份产品资料吧。动作标准：u手：右手平展引入，请这边走；左手拿着产品资料u站立位置：位于顾客右前或左前一步左右u交谈角度：与顾客处于侧交90-135度左右u必选动作：尽快摸索出与客户交流的话题以及喜欢的砖类型u必选动作：呈递名
11、片u可选动作：可以跟在客户的侧后位，便于了解客户需求，距离保持在易于交流的范围印象标准：u热情、和蔼、真诚u一定要体现经过训练的专业、干练素质u一定要让顾客感觉到你已经完全准备好了，包括资料、思想、行动准备等u一定要让顾客欲退不能，顺从你进入产品区三 要2、注意事项之三要五不要五不要u不要在没初步了解客户类型之前莽撞与客户深入交流u不要在客户没端水之前进行引入u不要让客户目光四处游荡，而是要尽快往产品区引导u忌默不作声u忌走客人的正前方四、有重点的介绍阶段1、语言及动作标准语言标准：u为不耽误您宝贵时间，我先带领您看个大概，您基本看中哪几款，我再详细给您一一介绍。好，先看这，这是我们公司的产品
12、特色墙。u动作标准：u手：直接在砖上或样板间示范u站立位置：选板区0.5米左右处，样板间入口0.5米左右u交谈角度：与顾客处于侧交90-120度左右u必选动作：必须说明主推产品的风格与特点印象标准：专业、谦逊2、注意事项之五要八不要五要：u一定要控制或者主导顾客的去路u一定要说明产品的整体风格及装修后给顾客带来的愉悦感觉u一定要让顾客说出他自己的想法，并在沟通过程中尽快找到他的需求点u要在合适的时候能坐下来交流u要主动推荐而不是询问客户自己喜欢什么八不要u不要所有地方走马观花，必须有一两个点能停下来进行重点介绍u不要不看顾客的表现而口若悬河u不要只看产品，不看灯箱海报X架等u不要快速走完，最好
13、能控制在十五分钟以上，最好能有三十分钟左右u介绍产品用语忌顾此失彼u忌唾沫横飞u忌抖动身体u忌漫不经心3、重点的介绍过程之说的技巧 u自信和大方u初次交流的话题选择u运用赞美u切记有自我表现的倾向u谈对方关心的话题u不强加观点给对方u不轻易反对对方的观点u感染和调动顾客的购买欲望五、价值宣传阶段1、语言及动作标准语言标准：u强-硬 经典之选u鹰牌，中国陶瓷砖 标准首席制订者u硬砖就是好砖动作标准：u必选动作：十个第一，用手指头数印象标准：u自信、自豪2、注意事项之四要五不要四要：u一定要总体说明至少十个方面的行业第一优势。u一定要说明三年后可能行业其它企业都赶不上的三个方面的独特优势u一定要配
14、合动作如敲、或图片展示消费者回馈等实证来说明 u一定要让客户感觉到就好像是朋友在提建议而不是推销 五不要u不要长篇大论说一大堆，不但没体现以上要说的要点，还给顾客造成夸夸其谈的感觉u不要贬低同行，在比较同行时只说自己，不说对手名，或冠以行业公认名义，u不要让人感觉一个大品牌没有素养，顾客最反感就是贬低别人的不是。u不要特意宣传，而是在产品介绍或企业、品牌介绍过程中，漫不经心似的说出u不用过分夸张的语言宣传自己产品六、询价阶段1、语言及动作标准语言标准：u鹰牌档次高，是名牌，有面子，性价比行业领先！（参考品牌介绍）印象标准：u帮顾客精打细算的行家里手2、注意事项之三要三不要三要：三要：u要算到每
15、天的投入，单价要进行分解u要跟顾客说明使用后的维护成本低u联系到之前判断的顾客类型，从他具体的消费需求层次出发，尽量从价值、情感、个性、风格、感觉角度来沟通三不要：三不要：u不要争辩价格，要去说明或分析，否则顾客会极反感u不要正面承认鹰牌的价格就是贵，而要让他们了解价格贵的价值所在u不要鄙 视竞争 品牌。七、缔结订单阶段1、语言及动作标准动作标准：u少说多听，在顾客决定时，尽量不打扰或打断印象标准：印象标准：诚实可信2、注意事项之三要六不要三要：三要：u要给顾客作决定的机会，此时可察言观色后再适当引导，要沉得住气u由于客户大都是三次后才购买，所以，缔结过程结束时，最好以礼品相赠来感谢u要说明如
16、有朋友推介，将有酬谢措施 耐心为客户讲解六不要u不要犹豫，在顾客确认购买后，要赶快达成手续u忌摇摆身体u忌东摸西碰u忌欲言又止u忌东张西望u话题不要再次引向已谈妥的价格、款式等已经决定了的内容其它细节提醒u大胆提出成交，只要顾客没有交钱，生意还在谈判中。u总结产品的所有对顾客的利益u心理暗示的运用u做好拒绝的准备八、退出阶段1、语言及动作标准语言标准语言标准：累了吧，到休息区坐坐？动作标准：动作标准：u快速冲茶，安排座位，拿公司报纸、杂志欣赏u再次介绍鹰牌企业文化、奖牌、消费理念等印象标准：印象标准：体贴、关怀九、送客阶段1 1、语言及动作标准、语言及动作标准语言标准：语言标准：u我送您到门口
17、u可谢谢您！请走好u感谢您购买鹰牌陶瓷u未成交：请您到别的品 牌去对比一下， 特别是XX品牌，我相信我们会让您满意的动作标准：动作标准：u必选动作：为客户开门，笑脸相送u可选动作：握手再见印象标准印象标准：热情周到2、注意事项之四不要u不能急不可待自己先行离开u不要再谈有关产品、价格之事u忌无语u忌高兴过度，像大功告成似的 十、导购员语言表达规范u态度要好：点头示意，笑脸相迎。 u要突出重点和要点：推荐和说明u必须抓住重点，突出要点，言简意赅。 u表达要恰当：说话准确、贴切。 u语气要委婉：把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。 u语调要柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。 u要通俗易懂
18、：使用普通话；避免专业术语。 u不要夸大其词：诚实、客观的推介商品。 u要留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。 u要有问必答：无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表 八、 导购实战心得1、如何加强产品与客户的沟通1 1、找出满足客户需、找出满足客户需求的销售重点求的销售重点： 不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点。真正的重点在于您的销售重点中的壹两样能充分地被证实可以满足他的需求2 2、准备针对销售重点的证据、准备针对销售重点的证据 2、如何进行产品证明展示u实物展示：证明商品本身的销售重点u专家或已购买顾
19、客的证言：您可收集专家或已购买顾客发表的言论，证明自己的说词u视角的证明：照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果u统计及比较资料：与竞争者的比较，能有效地证明您的说词u成功案例：证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证 的情报u公开报道：当作一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感3、产品讲解操作要点u逻辑性连贯性，讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；要有主题有切入点u顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解u要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势4、成交方法参考u演讲法：不给顾客提问的机会，在产品讲解
20、中回答问题扫除障碍u弱点法：摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范u比较法：使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象u诱导法：将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择产品，通过诱导达到成交的目的u快刀法：当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性5、语言艺术技巧询问的技巧u掌握好询问时机，恰当地使用文明用语u巧妙地使用转化语，变被动为主动u灵活机动，随机应变6、语言艺术技巧回答的技巧 u掌握好迂回的技巧，对疑问不宜“针锋相对” u用变换句式的技巧：u用“两多”、“两少”的技巧： 多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式u用和蔼的请求口
21、吻拒绝顾客的不适当的要求 u根据顾客的表情回答顾客的询问7、看、听、想、说的作用u看：通过眼睛观察，从顾客的衣着、神态、举止初步揣测顾客的信息。u听：通过与顾客的谈话、问询，明确顾客购买瓷砖所关心的利益点是什么。u想：通过看、听所收集的信息，然后分析顾客属于哪一种类型。u说：力图说明我们的砖的特点正好符合他们的需要，是为他们度身制作的。九、订单促成七技巧1、情景导购示范u假定准顾客已经同意购买： 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，推销员可对准顾客说：“请问您要浅灰色的还是米黄色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”，此种“二选其
22、一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 2、帮助准顾客挑选u许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格上不停地打转。这时，推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。3、利用“怕买不到”的心理u人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。例如说，推销员可对准顾客说：“这种产品剩小不多了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”4、样板的
23、标杆效果u准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可拿一些已成交的标杆案例给他参考，如这一款砖全球多少人在用，现在很流行；某个小区有多少单元都买了我们的产品等，能拿出照片证明那就更好了，这样消费者的顾虑就会少很多。5、欲擒故纵 有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。6、反问式的回答u所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有沙滩纹的砖吗?”这时，推销员不可回答没有，而应该反问道：“抱歉!我们没有生产
24、，不过我们有皮纹的、木纹的，在这几种款式里，您比较喜欢哪一种呢?”7、拜师学艺，态度谦虚u在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。FABE营销理论u1 1、FABEFABE法推销方式法推销方式uFABEFABE销售法则，简单来说它是种销售模式，通过四个关键环节，解答
25、消费者诉求，极为巧妙地处理好顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求。uF F：（：（FeaturesFeatures）指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。uA A：（：（AdvantagesAdvantages）优势。uB B：（：（BenefitsBenefits）能给消费者带来什么好处。uE E：（：（EvidenceEvidence）佐证。客户心中五个问题FABE的理论基础 u 我为什么要听你讲？销售人员一开始就要吸引住客户 u 这是什么？应该从产品优点方面进行解释 u 那又怎么样？鹰牌陶瓷生产瓷砖已经30多年了。“那又怎么样？”鹰牌陶瓷是建陶行业的第一品牌。“那又怎么样？”鹰
26、牌陶瓷有遍布全国的售后服务网络。 “那又怎么样？” u 对我有什么好处？人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求 u 谁这样说的？还有谁买过？顾客心中的疑虑，对购买风险的评估。应该从权威性的购买者、证明方面介绍第三章 学会推销企业/品牌一、企业实力u新加坡股票交易所的上市公司u1998年至今，连续十年唯一代表中国参加全球陶瓷顶级盛会意大利博罗尼亚陶瓷博览会u建国50周年成就展中被选定为陶瓷界唯一代表，并获国家级表彰u陶瓷行业首批“中国名牌产品”和“国家免检产品”u率先通过ISO9001-2000国际质量管理体系认证和国家强制性3C认证u在30多个国家建立海外办事处u1988年，率先开发
27、立体印花彩釉砖u1990年，首家开发并规模生产水晶饰花内墙砖、贵金属饰花釉面内墙砖u1996年，研制出大规格仿天然石抛光砖，推出世界第一块弧面砖u2001年，垂直渗花技术成就了巴洛克系列产品的传奇，迄今无人取代！u2002年，率先研究的瓷质砖外墙干挂技术，成为中国工程建设标准化协会制定的干挂标准。u2003年，率先推出同时具有抛光、哑光、凹凸三种表面的超现石产品u2005年，鹰牌陶瓷与科达机电 强强联合推出最新一代“魔术师 布料设备”u2006年，人民大会堂选用鹰牌 产品u2007年，北京奥运场馆选用鹰 牌产品（国家体育馆、奥林匹 克水上公园、奥林匹克拳击馆） 总结：导购员在介绍公司实力时可以
28、参照上面的要点，要非常自信地说，如果总结成一句话那就是：鹰牌陶瓷是中国陶瓷行业的领导者，世界抛光砖看中国，中国抛光砖看鹰牌。二、鹰牌陶瓷品牌广告语：传承经典 演绎尊贵核心价值：经典的生活高度，使用鹰牌产品的价值是营造一种经典、尊贵的生活方式视觉符号：鹰牌陶瓷LOGO图片品牌定位：经典生活高度倡导者品牌个性：尊贵、睿智、经典、现代、简约情感利益点：使用鹰牌陶瓷产品，提升生活品质，实现个人自我成就感消费者认知：尊贵生活首选产品产品品质核心诉求：硬砖就是好砖 三、鹰牌陶瓷所获得的荣誉u中国500最具价值品牌，2007年经过权威机构评估，品牌价值14.18元人民币u唯一连续十年代表中国参加意大利博罗尼
29、亚国际陶瓷展览会u建国50周年成就展陶瓷界唯一代表，并获国家级表彰u中国环境标志认证产品u2007中国品牌年度大奖u中国建材百强企业u2006年度十大建陶风云企业u中国出口优秀企业成就奖u陶瓷行业首批“中国名牌产品”和“国家免检产品”u广东省著名商标u获建设部“国家康居示范工程选用部品与产品”证书 总结：荣誉是消费者对公司产品质量、服务的认可，导购在向消费者介绍时要非常自豪地说：鹰牌陶瓷产品质量不是你所要考虑的，只要选好花色、规格就可以了，因为鹰牌陶瓷品质全球信赖。第四章 学会推销产品一、陶瓷产品知识u陶瓷砖：由粘土或其他无机非金属原料，经成型、烧成等工艺处理，用于装饰与保护建筑物、构筑物墙面
30、及地面的板状或块状陶瓷制品。u抛光砖：经机械研磨、抛光，表面呈镜面光泽的陶瓷砖。有个别公司称“玻化砖”。 u釉面砖：指砖表面烧有釉层的瓷砖，分为两大类：一是用陶土烧制的，因吸水率较高而必须烧釉；另一种是用瓷土烧制的，结构致密、强度很高、吸水率较低、抗污性强。u通体砖：不上釉的瓷质砖，有很好的防滑性和耐磨性。正面和背面的花纹一样，同心同体。 二、产品推介的MONEY法则：uMMASTER“精通”产品卖点uOOPPORTUNITY抓住现场“机会”uNNEED找准顾客“需求”uEEMOTION触动心灵“情感”uYYOURSELF将心比心，想想“自己”三、产品介绍情景对白1、 在消费者心中树立好砖的标
31、准，请熟记下面对白。（1）什么是好的瓷砖？“硬”砖，即质地硬的砖（2）“硬”砖有什么好？防污、耐磨、色泽光润、经久耐用、维护成本低（3）鹰牌抛光砖为什么这么硬？（记）精选原料、坏体高压成型、高温慢烧、二次烧成（说）因为通过精选原料，坏体经过高压成型及高温慢烧，致密性很高，所以很硬很防污（4）不够“硬”的砖有哪些缺点？u抗污性差，日常生活中的茶迹也难清洁u耐磨性不强，容易划花留下痕迹，失去光泽u抗压性低，易破裂，使用时间短，维护成本高（5）鹰牌的砖为什么这么贵？u我们的砖一点都不贵。u我们的产品很硬，防污耐磨性很强，不需要经 常维护，不存在二三年会磨损的情况，而且铺 起来很上档次，性格比很高。（
32、6）鹰牌陶瓷为什么比XX品牌的贵那么多？u同一档次的品牌才具有可比性。u鹰牌陶瓷作为高端品牌，无论是产品质量还是服务水平都是其他品牌无法比拟的。2、鹰牌瓷质砖特点：u1）耐磨度高：1260高温慢烧，其耐磨度为每立方米150u2）强度高：断裂模数和破坏强度高于国家标准，抗压性强u3）吸水率低：仅为0.1%以下，相当于欧洲标准及天然石材的十分之一u4）尺寸均匀：全电脑切割工艺，尺寸精准，易于无缝隙铺贴3、鹰牌釉面砖特点：u1）高强度：断裂模数和破坏强度均高于国家标准u2）吸水率适中：13.5%-18%，保持良好的装饰和耐用性能u3）抗热震性和抗釉裂性好：产品经1180、60分钟烧成，保证产品的抗裂
33、性u4）尺寸均匀、平整度高：全电脑切边工艺，尺寸精准，易于施工铺贴u5）不透水：进口釉料，保证产品完全不透水u6）花纹图案：清晰、自然，层次感强，具有良好的装饰性u7）花色规格:品种多，配套性好，给消费者提供广阔的选择空间鹰牌仿古砖系列产品 什么是仿古砖？u仿古砖是运用现代瓷砖生产技术制造的具有古典风格及古旧外形的陶瓷砖。出于怀旧的心理，人们对古朴自然的环境往往有一种特殊的喜爱，仿古砖粗糙的表面质感，班驳的色彩纹理、暗雅的色调使之能够营造出古旧悠远的气氛。u仿古砖实质上是上釉的瓷质砖：由坯体和釉面构成，一般吸水率低，坯体主要是瓷质的，釉以哑光为主，色调以黄、咖啡、暗红、土色、灰色、灰黑色等为主
34、，装饰质感古朴。仿古砖的特性u仿古砖看起来像是旧物，但由于经过高温烧制，质地坚硬，釉面耐磨。产品规格多，配套花片齐全，铺设方式灵活多变，大大增强了表现力。 u高质的仿古砖，技术含量要求相对较高。数千吨液压机压制后，再经千度高温烧结，使其强度高，具有极强的耐磨性。经过精心研制兼具了防水、防滑、耐腐蚀的特性。u高质的仿古砖既保留了陶的质朴厚重，又不乏瓷的细腻润泽。突破了瓷砖脚感不如木地板的传统，加上瓷砖本身花色易于搭配组合，表面易于清理的特点，受到消费者的青睐。仿古砖生产工艺流程u原料储存制备加工工序加工工序u砖坯压制 成型工序u烧成工序u分级包装入库出厂入库出厂u工艺示意图仿古砖导购常见问题举例
35、仿古砖的选购技巧仿古砖的选购技巧一掂，二划，三画，四敲，五看，六滴一掂，二划，三画，四敲，五看，六滴掂掂：用手掂砖，手感重，则砖致密度高，硬度 高，反之则差划：划：试以硬物刮擦釉面，若出现刮痕则表明釉的质量不好，硬度不够，在这种情况下釉面磨光后，砖面容易藏污，较难清理画：画：使用彩笔在仿古砖正面乱写乱画，过一阵子用湿布擦拭，若光亮如新、不留字迹，说明此砖抗污性强，平常打理轻轻松松敲：用手轻敲仿古砖表面，如果声音清脆、响亮，说明瓷砖质量好，烧得熟；如果声音异常，说明瓷砖内烧不好，可能有内裂看：看断面：断面致密度要高。看表面：表面 反光度要自然。看花色：花色越有变化，应用越和谐，适合大面积整体铺装
36、，塑造出和谐大气的新奢华感滴：测试吸水率最简单 的操作是把水滴在瓷砖背面，吸水率低、内质好的产品不会有水滴渗透或扩散现象，反之则较差。鹰牌仿古砖吸水率在千分之一以下，砖体密实，品质好仿古砖色差问题u仿古砖的生产环节多，工艺复杂，每一工序细微的偏差都可能造成色差现象，更由于其原料成分的复杂性与不可避免的波动性，使色差现象成为行业性问题。u铺贴没按要求也会导致色差。u产品本身的特点，阴阳色：通常行业内也认为色差应是仿古砖的特点而不是缺点，即仿古砖是要存在一点色差。判断与解决 u将瓷砖平放在地板上，拼排成一平方公尺，距离三公尺观看是否有颜色深浅不同或无法衔接，造成美观上的障碍。u看现场所有纸箱上色号
37、是否一致，确认是否有将两批不同年批次或不同色号的砖混合，最后看砖的颜色偏差是否特别明显。u如果确实是产品质量问题，向消费者协商部分更换有色差情况的砖；如是阴阳色，跟消费者解释，并引导消费者对铺贴效果产生美好联想。仿古砖吸水率问题u陶瓷产品吸水率越低，其它性能的提高就越有帮助，吸水率低的瓷砖，不因气候变化热胀冷缩严重而产生龟裂或剥落。吸水率是瓷砖一切品质的基础！瓷砖吸水率国家硬性标准：10吸水率21。一般瓷砖是17，鹰牌仿古砖可做到吸水率0.1吸水率低说明：吸水率低说明： 1、砖体密实，不渗污； 2、坚硬不易碎； 3、耐碰撞，耐磨损，抗敲打； 4、不龟裂； 5、釉面永不褪色，空间持久如新。仿古砖
38、的放射性问题u某些特殊元素在电子跃迁过程中发生质子的分裂时，会产生一些对人体有害的射线，我们把元素具有这种性质就放射性。仿古砖基本不存在对人体有害的放射问题，因此也无需什么3C认证（3C认证是针对抛光砖的）。4、仿古砖的防污问题u陶瓷表面染上赃物，如果越容易洗掉，那么防污性能越好。防污性能的测定是用标准的易产生痕迹的污染物涂在砖的表面上，过一定时间后用不同种类的清洁剂来清洗。u还原剂、清污粉：能够解决顽固型，重复反弹型，具有翻新的效果；u洗涤粉、护理王：能解决常见的砖面渗污问题；u浸洁灵、油洁灵：处理油漆、油性笔、印油、饮料、茶渍等因使用不当所导致的渗污；u锈洁灵：处理水锈和铁锈渍；u汽油：用
39、于处理油漆锈渍。u建议：对渗污砖面做了除污 处理后，在砖面干透后打上 一层水性或固体蜡。如果是 因打蜡不均所导致的渗污，在打蜡前要用除蜡水将砖面的那一层不均匀的蜡除掉，并用清水冲洗砖面两次（避免除蜡水溶液残留砖面）再打蜡。5、仿古砖的规格问题u仿古砖的规格通常有300300mm、400400mm、500500mm、600600mm、300600mm、800800mm等u实际上，由于仿古砖铺贴留缝才能体现自然大气之美，所以普通消费者在购买仿古砖时，听到导购员所说的规格尺寸都是整数，这些规格尺寸比仿古砖生产出来的实际规格都要大23，比如我们通常口头说300300mm、150150mm、100100
40、mm，实际厂家生产出来的规格是298298mm、148148mm、9898mm，而这相差的2mm，那就是这2mm是仿古砖铺贴留缝之用。6、仿古砖创意铺贴方式u饰缝之美：饰缝之美：为了体现饰缝之美，仿古砖一定要留缝。铺贴时应留与砖面开槽相同宽度的缝，因为缝与槽的宽度相同，可以让整体效果更加融合，并用不同颜色的填缝剂来增添艺术色彩和自然情趣。u切割创造美：切割创造美：对于精细磨边产品。可自由切割。以短缝和长缝交错进行，创造出超越瓷砖实际长度的装饰新美学，空间效果不设限。u混搭营造美：混搭营造美：通过镶嵌彩色焗油玻璃、金属、木材或天然石等材质起到画龙点睛之用。7、鹰牌仿古砖系列产品特点 u高强度：高
41、强度：断裂模数35Mpa ,施工使用不易破损u高耐磨：高耐磨：莫氏硬度达到7.5度，质地致密坚硬，耐磨性为130m，可广泛应用在各种场所u高防滑：高防滑：表面未加任何化学物及釉料，普通哑光砖摩擦系数达0.70，有较好的防滑效果u高安全性：高安全性：精选上等土料，全部经过辐射检测，辐射制表完全复合国家标准，是放心安全使用的绿色建材u高耐酸碱性：高耐酸碱性：采用特种配方，高温制成，耐酸耐碱，在自然酸雨的侵蚀下以及家庭使用酸碱过程中，不留污渍，易于清洗u吸水率低：吸水率低：吸水率在0.5以下，可以媲美瓷质抛光砖。超低吸水率即表示质地致密，污染物渗透空间极少，常年使用不会变色，历久弥新抛光砖常见客诉现
42、象及处理方法（1）变形u变形变形: :即相邻砖有较严重（即相邻砖有较严重（1.0mm1.0mm以上）的高度差以上）的高度差原因分析：原因分析：u施工人员素质低下，施工方法有误，施工质量差u施工时未按产品使用说明书操作，即根据砖背面商标图案同方向，并预留缝铺贴u砖本身变形、超标解决方法：解决方法：u更换高素质施工队伍和人员u按产品使用说明书上方法即同方向并预留1 mm左右膨胀缝铺贴u降级或换货（对未铺贴新产品）（2）相邻砖接边不紧密原因分析：原因分析：u施工时未按产品使用说明书铺贴，即根据砖背商标图案同方向，并预留膨胀缝铺贴u砖边直角度超标解决方法：解决方法：u按产品使用说明书方法同方向并预留一
43、定膨胀缝铺贴u降级或换货（对未铺贴产品） （3）针孔、熔洞，即针尖状或针头状小孔原因分析：原因分析：u产品在制造过程中产生的不可避免的气孔。解决方法：解决方法：u按国产标准：距砖1米处垂直观察不明显可铺贴，明显且多者可降级或换货。 （4）色差，即两砖花色相差严重原因分析：原因分析：u由于所处光线条件不同造成u两砖色号不同u分级包装时混色解决方法：解决方法：u将两砖置于相同光线条件下比较u在同一空间平面铺贴同一色号的砖u施工时进行试铺，颜色相同的可铺贴，不同的可换货 （5）吸污u猫爪状或圆点状黑、灰斑、条纹状黑、灰斑、方格印猫爪状或圆点状黑、灰斑、条纹状黑、灰斑、方格印原因分析：原因分析：u施工
44、时用残旧橡胶棰铺砖，未包装胶棰而直敲砖面，引致黑色橡胶微粒粘在砖面上u由于施工时将水泥浆滴洒在砖面上引致或搬运物品时在砖面上施动引起u采用砖底与砖面紧贴，防污剂未干时包装解决方法：解决方法：u施工时用木 棰或用干净 的布包好橡胶棰后再铺， 黑斑用10%盐 酸溶液浸泡2小时以上，后用干净的布擦去u注意保护好已铺好的砖面，不要在砖面上拖动物品，黑斑用鹰牌去污剂擦掉u用鹰牌去污剂清洗后再打腊或降级处理，未铺贴的可换货u边角少量不规则松皮或崩边角， 砖面出现大面积不规则或圆斑 点状线坑松皮或砖面无光泽。原因分析：原因分析：u在搬运或施工过程中不小心 碰撞造成崩边角或边角松皮u分级时漏检u在砖面上做其他
45、施工时，未按产品使用说明书对砖面进行保护或保护不够，引致砖面被机械如打钉空压机等损伤或被腐蚀而成，或清洁时采用不当方法打磨造成（6）松皮、崩边角、砖面无光泽解决方法 ：u施工时小心铺贴，搬动，并将崩边角或松皮的砖铺于墙边角不显眼处u将砖铺于墙边角不显眼处或换货u在砖面作其他施工时，必须对砖面铺一层厚纸皮或夹板进行足够有效的保护，防止机械损伤或滴落腐蚀性化学物质涂料等，严重使用氢氟酸清洁砖面和采用不当方法打磨砖面六、釉面砖常见客户投诉问题(1)铺贴后不久产品便出现裂纹(2)为了环保，有些地方已停止使用红砖,改用轻质(水坭、沙制产品)砖,或预制板等(3)关于吸水率(4) 关于尺寸偏差(5) 关于釉
46、面龟裂(6)关于釉面磕碰(7)花片与配套产品存 在色差的原因谢 谢如果要真正了解希腊的历史，必先了解希腊的神话。希腊神话是经历几千年长久不衰的人类文化瑰宝，也是欧洲最早的一种文学形式。它在欧洲乃至世界的文学史上，地位都是很崇高的。希腊原始的居民，由于处在那个久远的年代，当时的知识显然还不足以解释复杂的自然现象，又觉得在大自然面前，人类非常渺小。这么一来，他们就会臆想出各种神灵来，认为是神灵掌握着世间的一切。但是，希腊神话中的神，与我们中国古代传说中的神相比，形象大不相同。在中国的神话里，只要是神灵，除了主宰人间事务之外，从个人形象讲，基本都是不食人间烟火，没有任何缺陷的完美形象。这样的形象，很
47、大程度上鲜明地把“神”和“人”清楚地区分开来，让人觉得神是遥不可及且完美无缺的。但是希腊不一样，他们的神是高度人格化的。也就是说，除了拥有超越人的能力之外，希腊的神与一般的人类并没有什么区别。他们也有七情六欲，也会嫉妒、仇恨，也会因为一件小事就起争执，并不是完美无缺的道德模范。希腊神的生活是无拘无束、*形骸的，不会像东方的神一样等级森严，压抑拘谨。他们虽然认为有神的存在，但从他们的神话里，我们能够深切地体会到古希腊人无拘无束、热爱自由的性格。需要说明的是，希腊神话分为两部分，一部分是神的故事，一部分是英雄传说。这一部分主要讲的是神的故事，至于英雄传说，后面会提到。下面我们就得大致介绍一下希腊神
48、话大致的情况：世界形成之前，一片混沌，经过亿万年的时间，天地以及日月星辰、风雨雷电之类才慢慢形成。基本上各个国家的神话都是这么个套路，咱们中国的盘古开天地之前，也是“一片混沌”之说。“混沌”这个词，指的就是在神话中，天地尚未分开，混成一团而又无边无际的状态。待情绪稍微冷静后，阿元才略带平稳的语气地说：“没错。他是个小有名气的铸剑师，也是个酒鬼，”她说着解开头上的围巾，一条暗红色骇人的疤痕从脖颈根部一直延伸到锁骨中心，同阿元白皙的肌肤形成对比，但她很快又把围巾重新围上，说：“那天晚上我和他发生了争执，酒气熏熏的他不知用什么东西把我打昏。后来，虽然我被一个医生救活了，但是我的心却死了。那个男人不仅
49、给我留下了这条疤痕，还带走了我的女儿”阿元的语气冰冷，与之前温和的样子截然相反。“带走？”白术不解。“我醒来后，别人告诉我，我的丈夫和女儿都失踪了。所以我猜测，可能是被他带走了，也可能是被他杀掉了。”“也有可能是你的女儿自己逃跑了。”白术接下去说。阿元抱住自己的臂膀，低下头说无限悲哀地说：“不管是哪一点，总之，生不见人，死不见尸。”“从那天之后，”阿元继续说：“我努力忘记过去，忘记那天晚上发生的事情。我在冰冷的孤独中生活了七年，一直在寻找着女儿，就算那希望如同蛛丝一样细弱，我也一直在寻找下去。如果不是那个医生救活了我，就算我死了也不会安息的。”阿元叹气，道：“关于过去，我已经几乎快忘光了。若不
50、是你来问我，大概我再也不会记起了。”“很抱歉”白术真心诚意地向阿元致歉。阿元摇摇头，道：“不也许也是好事，因为那个医生的名字也差点被我忘了。”“名字？”“嗯，那个恩人的名字，”阿元稍稍露出微笑，道：“我没有见过他。醒来之后，一直照顾我的邻居说，那个大夫的名字叫厚朴。”“什么？”惊诧同难以言表的微喜混合着一道向白术袭来。他顿时觉得逝去的时间在他的面前急速倒流，一个模糊而熟悉的身影在远处微微转身。一切似乎触手可及。“是啊，听说大夫姓白那么全名就叫白厚朴了。”那是白术失踪的父亲的名字。没想到，在七年前的某日，自己的父亲还救过一个濒死的女人。而这个女人，目前所知唯一遇见过父亲的女人，正站在自己的面前。与此同时，这个女人很有可能是楼上失忆少女的母亲。“白厚朴是我的父亲我以为他失踪了。”白术的嘴角柔和地上翘，显出好看的弧度。“您您是恩公的儿子么？”阿元也惊喜万分。“没错。”“感谢您父亲的救命之恩。”阿元朝白术跪下，但白术将女人扶起。阿元哽咽着说：“该怎样报答您才好呢？”
