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1、二手车业务培训二手车业务培训销售顾问置换课程二手车业务培训二手车业务培训定定 义义回答：回答：简单讲就是以旧换新，我们对旧车进行标准简单讲就是以旧换新，我们对旧车进行标准简单讲就是以旧换新，我们对旧车进行标准简单讲就是以旧换新，我们对旧车进行标准评估，按照评估价值，把客户的旧车折成新评估，按照评估价值，把客户的旧车折成新评估，按照评估价值，把客户的旧车折成新评估，按照评估价值，把客户的旧车折成新车款一部分，客户再补交较少的钱就可以购车款一部分，客户再补交较少的钱就可以购车款一部分，客户再补交较少的钱就可以购车款一部分，客户再补交较少的钱就可以购买新车买新车买新车买新车什么是二手车置换？什么是二
2、手车置换？什么是二手车置换？什么是二手车置换？二手车业务培训二手车业务培训为什么开展置换业务为什么开展置换业务为什么开展二手车置换业务？为什么开展二手车置换业务？获得更高获得更高的利润的利润保有客户保有客户的巩固的巩固产品价值产品价值链延伸链延伸卖出更多卖出更多的新车！的新车！二手车业务培训二手车业务培训 二手二手车置置换业务没有有个人英雄人英雄 祇有祇有.置换业务的开展置换业务的开展团队作战二手车业务培训二手车业务培训对的流程对的流程对的流程对的流程信任建立信任建立/信息收集信息收集销售销售成交成交对的工具对的工具对的工具对的工具评估表评估表价值分析表价值分析表选择权分析选择权分析对的策略对
3、的策略对的策略对的策略新旧共战新旧共战以新领旧以新领旧以旧援新以旧援新做对的事做对的事做对的事做对的事置换业务的开展置换业务的开展卖出更多的新车卖出更多的新车二手车业务培训二手车业务培训二手车置换角色关系图二手车置换角色关系图置换客户置换客户销售销售顾问顾问评估师评估师 角色互换角色互换讯息提供讯息提供协调沟通协调沟通优势优势优势优势: : : :因置换可将价格抬高因置换可将价格抬高因置换可将价格抬高因置换可将价格抬高弱势弱势弱势弱势 : : : :想购新车必须付出二手车的损失想购新车必须付出二手车的损失想购新车必须付出二手车的损失想购新车必须付出二手车的损失优势优势优势优势: : : :专业
4、评估专业评估专业评估专业评估能力能力能力能力, , , ,提高残质提高残质提高残质提高残质, , , ,品牌保修品牌保修品牌保修品牌保修弱势弱势弱势弱势: : : :二手车价二手车价二手车价二手车价格易被哄抬格易被哄抬格易被哄抬格易被哄抬尽可能站在拹尽可能站在拹尽可能站在拹尽可能站在拹助置换立场助置换立场助置换立场助置换立场知己知彼百战百胜知己知彼百战百胜知己知彼百战百胜知己知彼百战百胜优势优势优势优势: : : :可以探可以探可以探可以探知客户旧车知客户旧车知客户旧车知客户旧车讯息与期望讯息与期望讯息与期望讯息与期望价格价格价格价格弱势弱势弱势弱势: : : :客户以客户以客户以客户以购新车
5、为诱购新车为诱购新车为诱购新车为诱因因因因, , , ,拉抬旧车拉抬旧车拉抬旧车拉抬旧车价价价价讯息提供讯息提供二手车业务培训二手车业务培训对的策略对的策略新新旧共共战 置换无个人英置换无个人英雄，只有团队雄，只有团队作战，对于置作战，对于置业务唯有新车业务唯有新车业务员与二手业务员与二手车评估师紧密车评估师紧密配合，方可完配合，方可完成任务成任务 先让顾客喜欢先让顾客喜欢我们的新车，我们的新车，置换才有可能，置换才有可能，并非单一把并非单一把二二手手车价格提高车价格提高就可完成置换，就可完成置换，团队作战方可团队作战方可完成任务完成任务以以旧援援新新以新以新领旧 置换旧车非以置换旧车非以二手
6、二手车创造利润车创造利润级大化做为唯一级大化做为唯一思考，创造新、思考，创造新、旧双赢方为公司旧双赢方为公司推动置换业务的推动置换业务的核心价值核心价值二手车业务培训二手车业务培训选择新车处理旧车（将旧车卖给.）购回新车选择新车处理旧车+购回新车东风本田置换业务亲戚朋友二手车经纪人销售顾问是影响客户置换决定的第一人销售顾问是影响客户置换决定的第一人客客户户的的选选择择销售顾问的作用销售顾问的作用二手车业务培训二手车业务培训这句话应该成为这句话应该成为朗朗上口朗朗上口“口头语口头语”!”!置换业务的宗旨置换业务的宗旨“ 全全 程程 无无 忧忧”是东风本田置换业务的宗旨是东风本田置换业务的宗旨,让
7、您享受让您享受“方便实惠方便实惠”是我们的目的是我们的目的二手车业务培训二手车业务培训选择置换业务的四选择置换业务的四选择置换业务的四选择置换业务的四個理由個理由個理由個理由交易安心交易安心1手续方便手续方便2价格实惠价格实惠34心悦礼品心悦礼品二手车业务培训二手车业务培训选择置换业务的四大选择置换业务的四大理由理由一一, ,卖给朋友卖给朋友. .卖贵了卖贵了会影响到会影响到朋友关系朋友关系, ,甚甚至连朋友都没得做至连朋友都没得做; ;卖便宜卖便宜了了, ,您心里也您心里也不痛不痛快快啊啊! !更重要的是更重要的是, ,一旦车出了较大的问题一旦车出了较大的问题, ,彼彼此心里都不舒服吧此心里
8、都不舒服吧? ?二二, ,通过二手车交易市场交易通过二手车交易市场交易, ,又有又有上当受骗上当受骗的可能的可能, ,所以选择东风本田的置换业务可以使所以选择东风本田的置换业务可以使您解除这些您解除这些不必要的担忧不必要的担忧, ,做到安心交易做到安心交易交易安心交易安心交易安心交易安心您的旧车还有其他两种交易方式您的旧车还有其他两种交易方式: :二手车业务培训二手车业务培训您如果单独处理手中的旧车您如果单独处理手中的旧车您如果单独处理手中的旧车您如果单独处理手中的旧车, , , ,跑市场跑市场跑市场跑市场, , , ,谈价格谈价格谈价格谈价格, , , ,办手续办手续办手续办手续, , ,
9、,无疑会耽误您很多的时间无疑会耽误您很多的时间无疑会耽误您很多的时间无疑会耽误您很多的时间, , , ,给您增添给您增添给您增添给您增添不少的麻烦不少的麻烦不少的麻烦不少的麻烦. . . .而我们东风本田置换业务可以为而我们东风本田置换业务可以为而我们东风本田置换业务可以为而我们东风本田置换业务可以为您您您您提供一站式服务提供一站式服务提供一站式服务提供一站式服务, , , ,您只需准备好您只需准备好您只需准备好您只需准备好相关的资料相关的资料相关的资料相关的资料, , , ,买新车买新车买新车买新车, , , ,卖旧车一次就给您全办好了卖旧车一次就给您全办好了卖旧车一次就给您全办好了卖旧车一
10、次就给您全办好了, , , ,方便快方便快方便快方便快捷捷捷捷. . . .手续方便手续方便手续方便手续方便选择置换业务的四大选择置换业务的四大理由理由二手车业务培训二手车业务培训东风本田的专业置换业务是服务于新车销售东风本田的专业置换业务是服务于新车销售东风本田的专业置换业务是服务于新车销售东风本田的专业置换业务是服务于新车销售, , , ,并并并并不以赢利为目的不以赢利为目的不以赢利为目的不以赢利为目的. . . .所以您完全可以放心所以您完全可以放心所以您完全可以放心所以您完全可以放心, , , ,我我我我们会在合理的范围内们会在合理的范围内们会在合理的范围内们会在合理的范围内, , ,
11、 ,给您给您给您给您最实惠的价格最实惠的价格最实惠的价格最实惠的价格. . . .价格实惠价格实惠价格实惠价格实惠选择置换业务的四大选择置换业务的四大理由理由二手车业务培训二手车业务培训东风本田在礼品的选择上东风本田在礼品的选择上东风本田在礼品的选择上东风本田在礼品的选择上, , , ,更注重能否更注重能否更注重能否更注重能否使您使您使您使您的汽车生活得以无限扩展的汽车生活得以无限扩展的汽车生活得以无限扩展的汽车生活得以无限扩展, , , ,例如例如例如例如: : : :我们曾赠送我们曾赠送我们曾赠送我们曾赠送的限量版的限量版的限量版的限量版.心悦礼品心悦礼品心悦礼品心悦礼品选择置换业务的四大
12、选择置换业务的四大理由理由二手车业务培训二手车业务培训1 1电话咨询与状况处理电话咨询与状况处理二手车业务培训二手车业务培训结合置换电话咨询标准流程电话咨询与状况处理电话咨询与状况处理销售顾问接听电话应对顾客咨询（新车）了解顾客（车辆）信息推荐置换业务（活动）判断顾客置换意向邀约顾客来店应对顾客咨询（置换）引发顾客感性采购敏感点无意向有意向二手车业务培训二手车业务培训 你们的置换好在哪里你们的置换好在哪里? ?1.1.如果在你那里置换有什么优惠呢如果在你那里置换有什么优惠呢? ?2.2.你们置换的手续麻烦吗你们置换的手续麻烦吗? ?3.3.我这车你们的报价是多少我这车你们的报价是多少? ?4.
13、4.面对顾客的提问面对顾客的提问面对顾客的提问面对顾客的提问, , , ,如何灵活进行应对如何灵活进行应对如何灵活进行应对如何灵活进行应对介绍置换业务的原则介绍置换业务的原则介绍置换业务的原则介绍置换业务的原则二手车业务培训二手车业务培训了解车辆基本信息了解车辆基本信息了解车辆基本信息了解车辆基本信息车型排量、车型排量、自动挡自动挡或或手动挡手动挡年份年份、形势里程、形势里程颜色、配置颜色、配置有无事故有无事故车辆基本信息车辆基本信息个人或单位使用个人或单位使用了解谁能做决定了解谁能做决定应对电话咨询中的技巧应对电话咨询中的技巧二手车业务培训二手车业务培训 如果客户在电话中询问旧车价格如果客户
14、在电话中询问旧车价格如果客户在电话中询问旧车价格如果客户在电话中询问旧车价格, , , ,销售顾问应该怎么办销售顾问应该怎么办销售顾问应该怎么办销售顾问应该怎么办? ? ? ?在电话里坚决不报价在电话里坚决不报价在电话里坚决不报价在电话里坚决不报价应对电话咨询中的技巧应对电话咨询中的技巧二手车业务培训二手车业务培训示弱示弱l l销售顾问将自己摆在弱者的位置销售顾问将自己摆在弱者的位置销售顾问将自己摆在弱者的位置销售顾问将自己摆在弱者的位置, , , ,以赢得顾客的谅以赢得顾客的谅以赢得顾客的谅以赢得顾客的谅解或好感的方法解或好感的方法解或好感的方法解或好感的方法 例例: “: “您这问题可把我
15、难住了,二手车这方面我还真不行,不过很多客户都觉得我们特约店的免费评估非常好,对他们帮助很大,相信您一定也需要,您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样?”?”给予信心给予信心l再次对选择置换的再次对选择置换的四大四大理由进行说明理由进行说明, ,突出给客户突出给客户带来的利益带来的利益应对方法应对方法应对方法应对方法应对电话咨询中的技巧应对电话咨询中的技巧二手车业务培训二手车业务培训如果顾客坚持在电话中报价如果顾客坚持在电话中报价, ,应该请评估师接听电话吗应该请评估师接听电话吗? ? ? ? ?应对电话咨询中的技巧应对电话咨询中的技巧讨论:电话实务演练二手车业务培训二手车业务培训uu再次强调
16、自己非二手车专业人员再次强调自己非二手车专业人员再次强调自己非二手车专业人员再次强调自己非二手车专业人员uu告知客户告知客户告知客户告知客户, , , ,旧车置换免费评估带来的好处旧车置换免费评估带来的好处旧车置换免费评估带来的好处旧车置换免费评估带来的好处, , , ,邀请客户来店邀请客户来店邀请客户来店邀请客户来店uu给出有诱惑力的置换价格给出有诱惑力的置换价格给出有诱惑力的置换价格给出有诱惑力的置换价格, , , ,但强调该价格的不确定性但强调该价格的不确定性但强调该价格的不确定性但强调该价格的不确定性不能在电话中引见评估师不能在电话中引见评估师如果顾客坚持在电话中报价如果顾客坚持在电话
17、中报价如果顾客坚持在电话中报价如果顾客坚持在电话中报价, , , ,应按顾客坚持程度逐步采用如下策略应按顾客坚持程度逐步采用如下策略应按顾客坚持程度逐步采用如下策略应按顾客坚持程度逐步采用如下策略: : : :应对电话咨询中的技巧应对电话咨询中的技巧二手车业务培训二手车业务培训2置换流程与协同作战置换流程与协同作战二手车业务培训二手车业务培训继续介绍新车或送客或进入跟踪流程继续介绍新车或送客或进入跟踪流程继续介绍新车或送客或进入跟踪流程继续介绍新车或送客或进入跟踪流程销售顾问提出帮忙请求销售顾问提出帮忙请求销售顾问提出帮忙请求销售顾问提出帮忙请求否否是是郑重引见评估师郑重引见评估师郑重引见评估
18、师郑重引见评估师结点配合结点配合- -展厅接待流程展厅接待流程来店接待来店接待判断采购方式判断采购方式提及置换业务提及置换业务转到新车介绍转到新车介绍获得基本信息获得基本信息判断是否引见评判断是否引见评估估师师二手车业务培训二手车业务培训3 3判判断购买断购买方式方式新新购购- - 第一次第一次买车买车添添购购- - 以前用以前用过车过车换购换购- - 这这次有次有车车要要换换客戶客戶进进展厅展厅对对我我们们最重要的一件事最重要的一件事: :了解了解了解了解购车方式购车方式购车方式购车方式二手车业务培训二手车业务培训展厅接待流程展厅接待流程提及置换业务提及置换业务提及置换业务提及置换业务简单提
19、及简单提及简单提及简单提及置换业务置换业务置换业务置换业务, , , ,不做重点介绍不做重点介绍不做重点介绍不做重点介绍 当客户问及二手车价格时，将重点转移到新车当客户问及二手车价格时，将重点转移到新车当客户问及二手车价格时，将重点转移到新车当客户问及二手车价格时，将重点转移到新车 “很多顾客都非常关心这个问题很多顾客都非常关心这个问题很多顾客都非常关心这个问题很多顾客都非常关心这个问题, , , ,其实要看置其实要看置其实要看置其实要看置换业务好不好换业务好不好换业务好不好换业务好不好, , , ,您只要从四个方面来衡量就可以了您只要从四个方面来衡量就可以了您只要从四个方面来衡量就可以了您只
20、要从四个方面来衡量就可以了: : : :一一一一. . . .交易安心交易安心交易安心交易安心; ; ; ;二二二二. . . .手续方便手续方便手续方便手续方便; ; ; ;三三三三. . . .价格优惠价格优惠价格优惠价格优惠; ; ; ;四四四四. . . .心心心心悦礼品悦礼品悦礼品悦礼品.当然，现在跟您说这些有点不合时宜，当然，现在跟您说这些有点不合时宜，当然，现在跟您说这些有点不合时宜，当然，现在跟您说这些有点不合时宜，毕竟毕竟毕竟毕竟置换的前提是您先得选好新车置换的前提是您先得选好新车置换的前提是您先得选好新车置换的前提是您先得选好新车。您看，您对。您看，您对。您看，您对。您看，
21、您对我们哪款车感兴趣？我们哪款车感兴趣？我们哪款车感兴趣？我们哪款车感兴趣？“二手车业务培训二手车业务培训如何进行二手车置换如何进行二手车置换话术演练：话术演练：话术演练：话术演练： 首先您先挑选一部首先您先挑选一部您您喜爱的新车喜爱的新车，同时我们的专业评估师，同时我们的专业评估师会对你的旧车会对你的旧车进行查定进行查定。 通过通过科学化科学化的评估，会对您的的评估，会对您的爱爱车评估出车评估出合适的价格合适的价格。 若您接受我们的收购价格，若您接受我们的收购价格，旧车款将冲抵你所订的新车款旧车款将冲抵你所订的新车款。 就是就是这么简单，让这么简单，让我們先我們先挑一部您挑一部您喜欢喜欢的車
22、的車吧吧！话术话术:简单、简单、简单、简单、 扼要扼要扼要扼要二手车业务培训二手车业务培训旧车不在不引见旧车不在不引见新车意向不强新车意向不强 不引见不引见判断是否引见二手车评估判断是否引见二手车评估判断是否引见二手车评估判断是否引见二手车评估展厅接待展厅接待置置换换流程流程二手车业务培训二手车业务培训郑重引见评估师郑重引见评估师郑重引见评估师郑重引见评估师展厅接待展厅接待置換置換流程流程确立评估师的专业形象和权威性确立评估师的专业形象和权威性确立评估师的专业形象和权威性确立评估师的专业形象和权威性 “这位就是我们特约店的这位就是我们特约店的高级评估师高级评估师*，售后出身，对车辆非常了解我们
23、特约，售后出身，对车辆非常了解我们特约店所有的置换车都是他店所有的置换车都是他亲自评估亲自评估的。在这的。在这个圈里他可是个圈里他可是查查定的专家定的专家”二手车业务培训二手车业务培训30/33u保持与顾客的保持与顾客的保持与顾客的保持与顾客的同一立场同一立场同一立场同一立场u使客户获得使客户获得使客户获得使客户获得心理满足心理满足心理满足心理满足 “ “ “ “专家专家专家专家”，XXXXXXXX先生可是我先生可是我先生可是我先生可是我不错的朋不错的朋不错的朋不错的朋友友友友，一会儿您评估的时候还请，一会儿您评估的时候还请，一会儿您评估的时候还请，一会儿您评估的时候还请多关照多关照多关照多关
24、照，我，我，我，我可就拜托您了！要是把可就拜托您了！要是把可就拜托您了！要是把可就拜托您了！要是把先生谈跑了我可先生谈跑了我可先生谈跑了我可先生谈跑了我可不答应啊不答应啊不答应啊不答应啊” 销售顾问提出帮忙请求：销售顾问提出帮忙请求：销售顾问提出帮忙请求：销售顾问提出帮忙请求：顾客顾客展厅接待展厅接待置換置換流程流程二手车业务培训二手车业务培训31/33接待过程中的信息传递接待过程中的信息传递信息传递的方法：信息传递的方法：信息传递的方法：信息传递的方法：传递信息应包括：传递信息应包括：传递信息应包括：传递信息应包括： 引见评估师时：在避开顾客的情况下传递信息引见评估师时：在避开顾客的情况下传
25、递信息引见评估师时：在避开顾客的情况下传递信息引见评估师时：在避开顾客的情况下传递信息 不符合引见条件的：顾客离开后，进行信息传递不符合引见条件的：顾客离开后，进行信息传递不符合引见条件的：顾客离开后，进行信息传递不符合引见条件的：顾客离开后，进行信息传递顾客对旧车的意向价格顾客对旧车的意向价格顾客对旧车的意向价格顾客对旧车的意向价格顾客的性格特征顾客的性格特征顾客的性格特征顾客的性格特征顾客的置换意向级别顾客的置换意向级别顾客的置换意向级别顾客的置换意向级别二手车业务培训二手车业务培训32/33引导技巧引导技巧客户成交的意愿是要被有效的引导引导的基本原则：销售顾问：张先生，您问的这个问题太关
26、键了，很多客户在采购新车、处理二手车的时候，都与您一样关心二手车的价格问题其实这只考虑到了支付支付成本，而忽略了另外两个非常重要的风险风险成本和时间时间成本。二手车业务培训二手车业务培训33/33销售话术：1、您也知道，二手车的评估是一车一价，而且我们的置换业务是为新车销售服务的，当然能保证您得到的评估价格是最公正的！2、我们东风本田*特约店就是降低您风险成本的最佳选择，您也知道，现在的二手车市场还很不规范，即便您处理二手车时的售价高一些，可一旦出了问题，您连到哪找他们都不知道。真要是那样，您的损失可就大了！3、我们提供的一站式置换服务，无疑将大大节省您的时间成本：像您这样的精英人士，在乎的恐
27、怕不仅仅是金钱，而是更为宝贵的时间吧？”成交成交- -引导技巧引导技巧客户常客户常问问题问问题我的车当初花我的车当初花了了钱买的，钱买的，还加装了还加装了.二手车业务培训二手车业务培训34/33切记：不要切记：不要直接直接询问客户要卖多少询问客户要卖多少钱钱? ?Q1:Q1:当初您这台当初您这台车花了多少钱车花了多少钱买的？买的？Q2:Q2:您这款车您这款车现在新车价现在新车价不知是多少不知是多少钱？钱？Q3:Q3:您用您用* *年，年，依现行估算大依现行估算大概是新车价的概是新车价的_%_%Q4:Q4:您的车况如何您的车况如何？好的话可以超？好的话可以超过市场价！希望过市场价！希望您的爱车很
28、棒！您的爱车很棒！降低客户价格期望降低客户价格期望降低客户价格期望降低客户价格期望探询技巧探询技巧成交成交- -探寻探寻技巧技巧二手车业务培训二手车业务培训35/33 主动出价的客户1. 对旧车行情了解且报价高出行情5千以内者2. 对旧车行情不了解（乱开价）3. 要求新车优惠者可以成交的客户1. 新车已交定金者2. 对新旧车行情都非常了解者3. 旧车置换价格差异性小者意愿不明显的客户1. 无法确定何时下新车订单者2. 对新旧车价格不关心者有强烈意愿的客户1. 新车已谈好但尚未签约2. 已确定谈好后可马上交车且 证件齐全者3. 有急于用新车动机者细分客群细分客群细分客群细分客群客户分类客户分类二手车业务培训二手车业务培训36/334.客户主动出价3. 可以成交的客户报价原则1.有强烈意愿的客户2. 意愿不明显的客户价格由低到高由高到低报价精准的报价按实际情况判断（判断客户的意愿与想法）接待技巧运用接待技巧运用二手车业务培训二手车业务培训37/33置换的最终目的：置换的最终目的：置换的最终目的：置换的最终目的： 卖出更多的新车！卖出更多的新车！
