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1、客户服务个人精心编制0701版中国社会科学院编、商务印书馆出版的现代汉语词典对“服务”的解释是“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的:“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。我们生活在社会中,就是处于一个大的社会系统中,相互依存,相互服务。从广义的“服务”来说,我们每时每刻在享受别人提供或曾经提供的服务,我们也通过自己的辛勤工作为别人提供服务。服务不是服务业的专利,而是所有行业的制胜法宝。一、一、 什么是什么是服务?客户服务个人精心编制0701版二、二、 我们我们为什么要提供服务要提供服务?实际上,多为别人付出的人,往往得到的才会更多。这正是聪
2、明人的做法。 缺乏服务意识的人,则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向,把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来,要想满足自己的需要,只有从别人那里偷来、抢来或者骗来,否则,别人不会主动为自己付出。实际上,这常常是懒人们的哲学,从本质上说,这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。客户服务个人精心编制0701版顾客的第一层含义是:“购买我们的产品的人”;顾客的第二层含义是:“与之打交道的人”;请根据这个定义,告诉我:“谁是我们的顾客?”三、三、 谁是我们的谁是我们的顾客?客户服务个人精心编制0701版四、什么是四、什么是内部客户?内部客户因此:那些指购买我们产品的人,是顾客;那些我们与之
3、打交道的人,也是我们的顾客,他有一个新鲜的名字,叫做“内部客户”。客户服务个人精心编制0701版五、什么是五、什么是内部供应链?内部供应链内部客户是相互的而并非单方面的。我们可以引入“内部供应链”的概念来进行诠释。企业内部的组织实际上是一个供应链,包含三个方面:信息流、服务流、物流。客户服务个人精心编制0701版例如,销售部门向财务部门报告销售情况,以及提供收款、应收账款、应付账款等资料,就是一个信息流。如果销售部门把财务部门作为内部客户,那么,它提供这个信息流时考虑的就是使财务部门满意,也就是要及时、准确地提供各种数据。六、六、信息流 举例举例客户服务个人精心编制0701版服务供应链的特征有
4、二:首先,这种供应链一般不是以物流形式,而是以服务形式向内部客户提供。例如行政部向各部门提供办公用品是一种服务,而不是提供产品。其次,这些服务供应常常会被公司规定或上司指示的形式所掩盖。 七、七、服务流 概述概述客户服务个人精心编制0701版例如,从生产部门到储运部门再到销售部门,供应是依据原材料和产品增值方向的物的流动。这种供应链形式和外部供应链完全一致。八、八、物流 概述概述客户服务个人精心编制0701版内部客户是按内部供应链次序形成的。跟外部供应链一样,上游是下游的供应商,下游是上游的客户。如:为销售部门提供报销、借支、承兑、核算等服务时,财务部是供应商,销售部是客户,财务部应当从客户服
5、务的角度为销售部服务。当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时,财务部是客户,销售部是供应商。九、内部供应链的九、内部供应链的 特征客户服务个人精心编制0701版有的销售人员、销售经理认为“公司的收入、利润是我们挣回来的,所有人都靠我们养活,所以你们为我们做什么都是应该的。”去酒店吃饭,为了保证有座位,应打电话预约,而不是去后蛮横地拿着钞票大声嚷嚷:“老子花钱来了,还不赶快伺候?”公司的总目标必须通过各个部门的分目标来实现,一方面需要分工,一方面需要良好的协作。服务是相互的,并不是单方面天经地义的!十、其他部门为我提供服务都是十、其他部门为我提供
6、服务都是应该的?客户服务个人精心编制0701版十一、让内部客户十一、让内部客户 满意在内部供应链上,下游应是上游的内部客户,上游部门有义务使下游部门满意。如果公司经理,都能够以下游为客户,将下游的满意度视为自己职责履行好坏的标准,那么,这个企业一定是一个不可战胜的、高绩效的团队,是一个“梦之队”、一个“胜利之师”。客户服务个人精心编制0701版十二、怎样才算十二、怎样才算 满意?将同事看成是内部客户,最终要落在“让内部客户满意”上。也就是说,你做得好不好,行不行,不是由你自己说了算,而是由你的内部客户说了算。只有你也让其他部门、其他职业经理也满意了,他们对你的工作的评价也很高,表示满意,才算是你“尽到了责任”,达成了工作目标,完成了工作计划。客户服务个人精心编制0701版客户服务个人精心编制0701版