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1、集团人力资源部营销案场服务营销案场服务杭州玖珑山项目杭州玖珑山项目 上海分公司上海分公司 玖珑山项目玖珑山项目Kaisa Confidential | 2008 Kaisa2 2目目 录录项目概况、服务模式项目概况、服务模式营销案场服务流线营销案场服务内容及标准营销案场服务亮点展示销售案场服务保障体系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa3 3项目概况项目概况 玖珑山项目位于杭州之江国家级旅游度假区核心腹地，总建筑面积约10万方，位于八角路与镇南路交叉口，南对西湖景区群山余脉灵山风景区，北邻双流公园，周边高档楼盘林立，学校、医疗、体育、休闲、创意等配套日益齐全，属之江新
2、城核心繁华片区开山代表作。 销售案场主要由样板房、销售大厅、园林展示区等组成。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa4 4服务模式服务模式 玖珑山项目已成功加盟国际金钥匙联盟组织，结合项目后期的物业服务模式及根据营销对销售案场服务的要求，因此本案场导入酒店式服务模式，为准业主提供无微不至的关怀和服务。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa5 5目目 录录项目概况、服务模式营销案场服务流线营销案场服务流线营销案场服务内容及标准营销案场增值服务亮点展示销售案场服务保障体系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa6 6销售案场服务
3、销售案场服务流线流线案场主入口案场主入口停车场停车场展示区园林展示区园林会所大门口会所大门口会所内场会所内场样板房样板房签约洽谈区签约洽谈区洗手间洗手间离开项目离开项目Kaisa Confidential | 2008 Kaisa7 7目目 录录项目概况、服务模式营销案场服务流线营销案场服务内容及标准营销案场服务内容及标准营销案场服务亮点展示销售案场服务保障体系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa8 8 标准的军姿，敬礼迎接客户、一站式接待服务（客户到访信息传递）、送别顾客，敬标准的军礼。1 1、主入口服务岗、主入口服务岗标标准准军军姿姿标标准准军军礼礼迎迎接接客客户
4、户服务内容及标准服务内容及标准Kaisa Confidential | 2008 Kaisa9 9敬礼、标准的交通指挥手势，致欢迎辞主动迎接开车门，微笑问候，了解客户信息会所及样板房方向的指引信息的传递，一站式服务的延续客户车辆信息的登记用车牌罩遮挡客户车辆车牌，确保客户隐私安全性给客户车辆降温，提供爱心服务服务内容服务内容2 2、停车场指引岗、停车场指引岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa1010服务点：礼仪形象好、热情、感动服务点：礼仪形象好、热情、感动服务标准服务标准面向来访客户车面向来访客户车辆，军姿，面带辆，军姿，面带微笑，敬标准军微笑，敬标准军礼礼面带微
5、笑、标面带微笑、标准的交通指挥准的交通指挥手势指引客户手势指引客户车辆进入停车车辆进入停车场场面带微笑，标准面带微笑，标准的倒车手势指引的倒车手势指引客户停车，让客客户停车，让客户从后视镜看到户从后视镜看到微笑服务微笑服务主动开车门，主动开车门，微笑问好、致微笑问好、致欢迎词、了解欢迎词、了解客户基本信息、客户基本信息、一站式服务延一站式服务延续续2 2、停车场指引岗、停车场指引岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa1111服务点：礼仪形象好、热情、感动服务点：礼仪形象好、热情、感动服务标准服务标准给客户的车牌带给客户的车牌带上罩子，保护客上罩子，保护客户隐私，彰显客
6、户隐私，彰显客户尊贵。户尊贵。车辆爱心服务，车辆爱心服务，给客户体验不给客户体验不一样的酒店式一样的酒店式专职管家服务专职管家服务客户离开时，面客户离开时，面带微笑敬礼，让带微笑敬礼，让客户在后视镜感客户在后视镜感受物业的细心服受物业的细心服务，提高客户满务，提高客户满意度意度2 2、停车场指引岗、停车场指引岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa1212致欢迎辞主动迎接，主动问候，主动欢送会所及样板房方向的指引信息的传递，一站式服务的延续园林展示区域环境的维护及林间小道的降温处理沿途主动的问候及相关工作协助（扔垃圾或杂物）广场休闲区的服务（桌椅归位、烟灰缸清洁等）服务
7、内容服务内容 3 3、园林展示区、园林展示区-保洁服务岗保洁服务岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa1313服务标准服务标准 遇到客户，停下遇到客户，停下手中的工作，面手中的工作，面带微笑，主动问带微笑，主动问好好遇到客户询问，遇到客户询问，微笑问候，主微笑问候，主动为客户指引动为客户指引方向，一站式方向，一站式服务延续服务延续配置垃圾车、摆配置垃圾车、摆放规范、配置白放规范、配置白手套，提高项目手套，提高项目档次档次3 3、园林展示区、园林展示区-保洁服务岗保洁服务岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa1414为保持林间小道为保持林间小道
8、的鹅卵石摆放规的鹅卵石摆放规范，清洁阿姨不范，清洁阿姨不定时，按照标准定时，按照标准整理整理为保持水景的为保持水景的干净，保洁不干净，保洁不定时清洁处理，定时清洁处理，并撒放亮蓝，并撒放亮蓝，确保水质美观确保水质美观园林养护，草皮园林养护，草皮修剪，杂草处理修剪，杂草处理服务标准服务标准 3 3、园林展示区、园林展示区-保洁服务岗保洁服务岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa1515致欢迎辞主动迎接，主动问候遮阳伞（雨伞）、方向的指引信息的传递，销售员的预接待，一站式服务的延续广场环境的维护沿途主动的问候及相关工作协助（扔垃圾或杂物）广场休闲区的服务（桌椅、烟灰缸等）
9、服务内容服务内容 3 3、园林展示区、园林展示区-秩序巡逻岗秩序巡逻岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa1616服务标准服务标准及时欢送客户及时欢送客户指引客户需求方向指引客户需求方向主动为客户撑伞主动为客户撑伞3 3、园林展示区、园林展示区-秩序巡逻岗秩序巡逻岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa1717服务内容与标准服务内容与标准 提醒销售代表客户到来行 礼问 好引 导 进销 售 厅客 户送 别有客到，鞠躬问好有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置热情指引销售大厅位置客户离开，向客户道别客户离开，向客户道别微笑，标准站姿微笑，标准站姿4
10、4、会所服务、会所服务-门童礼仪岗门童礼仪岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa1818服务内容与标准服务内容与标准 主动，微笑服务迎接及欢送主动，微笑服务迎接及欢送客户客户微笑鞠躬，指引客户进入会微笑鞠躬，指引客户进入会所售楼大厅所售楼大厅将客户引导至置业顾问处，将客户引导至置业顾问处，延续一站式服务延续一站式服务4 4、会所服务、会所服务-金钥匙专职管家服务岗金钥匙专职管家服务岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa1919服务内容与标准服务内容与标准 主动问好，微笑服主动问好，微笑服务迎接及欢送客户务迎接及欢送客户及时清理洽谈区域，及时清
11、理洽谈区域，给客户一个良好的洽给客户一个良好的洽谈环境谈环境遇到客户经过时，及遇到客户经过时，及时停下手中的活，站时停下手中的活，站立一旁，微笑问好立一旁，微笑问好如遇带小孩的客户，如遇带小孩的客户，主动为客户看小孩，主动为客户看小孩，让客户无牵挂让客户无牵挂4 4、会所服务、会所服务-洽谈区环境维护岗洽谈区环境维护岗微笑问好、沙盘、洽谈区、绿植、一站式服务的延续Kaisa Confidential | 2008 Kaisa2020服务内容服务内容氛围的营造（煮咖啡净味、各类茶水调制等）微笑问候客人 、递冷热毛巾招呼客人、引领座位信息的传递，销售员的预接待，一站式服务的延续提供全程饮品、水果及
12、点心等服务中国、英国茶、咖啡、冷饮等饮品的制作及二次服务休闲区的服务清洁（桌椅、烟灰缸等）食物器皿消毒4 4、会所服务、会所服务-吧台服务岗吧台服务岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa2121服务标准服务标准有客到吧台，微笑，主动询问：有客到吧台，微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？您好，请问您需要什么饮品？” 双手递送饮品给客户，并双手递送饮品给客户，并微笑示意：微笑示意：“您请慢用！您请慢用！” 客户离开后，及时清理台面客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等水迹、垃圾等 服务准备：确定工具、原料齐全迎客：良好的站姿，微笑面对客户得知顾客需求，完成后送上桌或
13、给大厅服务岗。期间注意客户新需求客户离开后，清理桌面，清洁饮具4 4、会所服务、会所服务-吧台服务岗吧台服务岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa2222侯客保持标准站姿侯客保持标准站姿递阅资料递阅资料上饮品（糕点）上饮品（糕点）添倒茶水添倒茶水候客候客, ,保持保持标准站姿标准站姿迎迎 接接客客 户户询问客户需求询问客户需求,为为客户准备楼盘介客户准备楼盘介绍资料绍资料送上饮品送上饮品(糕糕点点),二次添水二次添水客户离开后客户离开后,清清理桌面理桌面4 4、会所服务、会所服务-吧台服务岗吧台服务岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa232
14、3服务内容与标准服务内容与标准 专人专岗、环境维护、压洗手液、递擦手纸巾、空气净化、洗手间文化的更新微笑问好，标准站姿微笑问好，标准站姿及时清理台面上的水迹及时清理台面上的水迹洗手间文化更新洗手间文化更新4 4、会所服务、会所服务-洗手间专职维护岗洗手间专职维护岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa2424服务内容及标准服务内容及标准 面带微笑、面带微笑、敬礼问好敬礼问好主动热情指主动热情指引样板间方引样板间方向向烈日、雨天为烈日、雨天为客户撑伞送客客户撑伞送客户户 主动迎接、敬礼、方向指引、施工区的隔离、一站式服务的延续及其它服务5 5、样板房服务、样板房服务-礼仪
15、指引岗礼仪指引岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa2525服务内容及标准服务内容及标准 主动问好、引导客户，环境清洁、一站式服务的延续及其它辅助服务面带微笑、面带微笑、主动问好主动问好主动热情、主动热情、引导客户进引导客户进入样板间入样板间及时清洁，整及时清洁，整理，给客户一理，给客户一个良好的参观个良好的参观环境环境5 5、样板房服务、样板房服务-环境保洁岗环境保洁岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa2626服务标准服务标准 站立迎客，微笑自然站立迎客，微笑自然热情大方，细致讲解热情大方，细致讲解温馨道别，保持整洁温馨道别，保持整洁致欢
16、迎词、主动问好、样板房讲解服务、一站式服务的延续迎客：保持良好的站姿，微笑面对客户引领客户进入样板间向客户道别，清理样板间按样板间布局向顾客介绍，配合地产置业顾问5 5、样板房服务、样板房服务-样板房解说岗样板房解说岗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa2727目目 录录项目概况、服务模式营销案场服务流线营销案场服务内容及标准营销案场服务亮点展示营销案场服务亮点展示销售案场服务保障体系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa2828服务亮点展示服务亮点展示-案场形象岗案场形象岗p为提升项目档次，项目在销售通道主入口设置了形象岗展示岗位，庄严威武的
17、军姿、标准的军礼，给来访客户的体验之旅带来尊贵的享受，交接班换岗更是成了物业服务的一道亮丽风景线。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa2929服务亮点展示服务亮点展示-车辆管理车辆管理p为客户的爱车提供车罩，避免风吹雨淋、日晒，让客户体验无微不至的物业服务。p为确保客户隐私不外漏，物业制作车牌罩，体现无微不至，精心呵护。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa3030服务亮点展示服务亮点展示-车场指引服务车场指引服务“一条龙一条龙”p车场礼仪服务“一条龙”，让到访客户感受到玖珑山的尊贵礼遇。车场礼仪岗从迎接客户、车辆引导停放、开启车门、礼貌问好、
18、客户信息了解，同时对来访的车辆进行详细的登记（车型、车牌），以便地产营销更好的判断来访客户购房的意向程度。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa3131服务亮点展示服务亮点展示-BI-BI纠察礼仪纠察礼仪p通过员工的行为规范可以看出企业文化和管理理念，为提升员工行为规范，物业特别设置了BI纠察岗，岗位配置（BI袖章、头盔），该岗位经过专业行为规范及礼仪考核认证上岗，值班期间，不断在各个岗位巡查，发现问题及时纠正。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa3232服务亮点展示服务亮点展示-园林区域体验园林区域体验p为体现案场园林展示区域步步为景，物业在
19、体验流线水景内布置了玫瑰花瓣、荷花、室外香薰等，路过即可闻到玫瑰花香的味道，结合园林设计的雾声系统让客户顿然有融入大自然的感觉，大大提高客户体验感受。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa3333服务亮点展示服务亮点展示-金钥匙专职管家金钥匙专职管家p为提升物业服务品质，提高项目档次，物业制做“金钥匙管家”条幅，安排管理人员轮岗在项目主入口形象展示处及门童接待处站岗，体现项目金钥匙管家无微不至的精细服务，成为项目的一道风景线。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa3434服务亮点展示服务亮点展示-贵妃酒车服务贵妃酒车服务p体现高端项目物业金钥匙服
20、务，客户服务配置了茶水车、服务水牌等，高档、专业、大方、彰显客户尊贵体验之旅。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa3535服务亮点展示服务亮点展示-典雅服务，品质享受典雅服务，品质享受p打造出高端物业服务品质，体现客户的高雅与尊贵，特推出香浓味郁的现磨现煮的虹吸式咖啡，集意大利纯正的咖啡豆与专业的服务于一体，一杯香浓纯正的意式咖啡，送上我们满满的关怀与感恩之心。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa3636服务亮点展示服务亮点展示-变相品牌推广变相品牌推广p锃亮的垃圾桶与烟灰盅中的LOGO，让客户感受奢侈华丽之旅。Kaisa Confident
21、ial | 2008 Kaisa3737服务亮点展示服务亮点展示-会所体验会所体验p专设儿童娱乐区。优雅整洁的儿童乐园Kaisa Confidential | 2008 Kaisa3838服务亮点展示服务亮点展示-酒店酒店Public AreaPublic Area引进引进 p 酒店的清洁服务，给世人的感觉就是专业、有素的，物业为提升项目服务 品质，引进酒店PA管理模式，专人专岗、定岗定位，配置专业的服装、围 裙、竹篮、对讲机、白手套及精巧清洁工具，提升日常作业感观，彰显玖 珑山之高贵。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa3939服务亮点展示服务亮点展示-贴心洗手间服
22、务贴心洗手间服务 p 为确保洗手间台面始终是干净，无水渍的，物 业服务中心在洗手间安排了专人专岗，并在每 次清洁完后设置已消毒的牌子，让客户放心使 用。p 在洗手台台面放置梳子、护手霜、啫喱 水等物件，以备不时之需，给客户体验 一种“佳”的感觉。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa4040服务亮点展示服务亮点展示-样板房物品管理样板房物品管理p为确保每个员工都知道样板房软装如何摆放规范，制定册子，并在册子上文字说明摆放位置，彰显规范、专业。每天对物品进行清点，发现异常及时上报，保证物品的完好。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa4141目目
23、录录项目概况、服务模式营销案场服务流线营销案场服务内容及标准营销案场服务亮点展示销售案场服务保障体系销售案场服务保障体系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa4242（一）团队建设（一）团队建设人员思想动态的把控（四个知道）人员思想动态的把控（四个知道）管理人员每月进行次一对一沟通，了解员工在想什么、在做什么、需要什么、有什么困难，拉近管理层与员工的距离，及时帮助解决员工的实际困难，稳定员工的情绪。关注人员的成长、进步关注人员的成长、进步1、新员工入职一周后，项目经理对其在本岗位的职业规划进行引导。2、通过各类竞聘完成员工的晋级，晋级期间针对性进行专业辅导、以便员工更好
24、的适应新的岗位。3、向街对面学习（每季度组织骨干人员向同行业标杆项目学习，开拓员工视线，挖掘员工创新潜力）。销售案场服务保障体系销售案场服务保障体系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa4343和谐工作氛围和谐工作氛围1、人际关系简单化。2、奖罚分明，绩效考核合理化。（一）团队建设（一）团队建设销售案场服务保障体系销售案场服务保障体系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa4444严谨的工作作风严谨的工作作风 1、管理人员以身作则，从自身做起，起到良好模范带头作用。2、 实行“班前点名、班后点评”升级为“班前十分钟”，让每位员工对时间的合理利用及对
25、工作开展起到了巨大的作用。（一）团队建设（一）团队建设销售案场服务保障体系销售案场服务保障体系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa4545过硬的业务技能过硬的业务技能明确岗位技能要求，招聘合适人员，定期组织专业能力培训，巩固业务技能，以满足实际工作需求。（一）团队建设（一）团队建设销售案场服务保障体系销售案场服务保障体系样板房专业讲解员1、解说员精心选拔，大专以上学历，彰显人员素质。2、新到岗解说员从形象、语言培训，跟岗培训合格后上岗。3、划分样板房解说员站立区域，让客户体验尊贵。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa4646（二）培养良好的服
26、务意识与品质意识（二）培养良好的服务意识与品质意识人人皆品质，各部门形成联动人人皆品质，各部门形成联动通过各种会议或培训给员工灌输人人皆品质的意识及重要性，让每位员工（包括清洁外包员工）充当品质员，在日常的工作中不但要学会发现部门内部出现的问题，而且还要学会发现其它部门出现的问题并能提出整改意见。与第三方建立良好的合作关系与第三方建立良好的合作关系1、清醒的认识到清洁外包只是业务上的外包，责任是没有外包的，因此只要清洁出现任何问题项目是要承担责任的，而不是这是外包的事。2、对待外包清洁方员工跟自己员工一样要善待。严格进行考核，实行清洁外包主管责任制。部门内部举行员工活动时让清洁工一同参与，共同
27、分享成果。销售案场服务保障体系销售案场服务保障体系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa4747（二）培养良好的服务意识与品质意识（二）培养良好的服务意识与品质意识提倡服务创新，关注细节，多让客户感动提倡服务创新，关注细节，多让客户感动1、岗位操作标准化，同时注重创新，在服务过程中体现人性化服务，让客户感到关 怀与温暖。2、多方了解客户需求，建立客户访谈表。重在落实，工作质量才是硬道理重在落实，工作质量才是硬道理1、建立完善的品质管理制度，加强现场品质检查，保证各项工作符合要求。2、实行日巡查、周巡查、暗访、督导。销售案场服务保障体系销售案场服务保障体系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa4848会所大堂地面石材的处理会所大堂地面石材的处理每天安排专人对晶面进行处理，保证亮度在90以上。（二）培养良好的服务意识与品质意识（二）培养良好的服务意识与品质意识销售案场服务保障体系销售案场服务保障体系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa4949 立足于一线，立足于一线， 全力支持营销！全力支持营销！ 抓基础业务，抓基础业务， 持之以恒！持之以恒！结束语结束语满意满意+ +惊喜，我们力求尽善尽美！惊喜，我们力求尽善尽美！
