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1、1流程管理流程管理流程管理（BPM）编辑： 光耀华光耀华2008.06.152 流程流程（迈克尔（迈克尔.哈默）哈默） 把一个或多个输入转化为把一个或多个输入转化为 对顾客有价值的输出的活动。对顾客有价值的输出的活动。 过程过程（ISO 9000ISO 9000）一组将输入转化为输出的相互一组将输入转化为输出的相互 关联或相互作用的活动。关联或相互作用的活动。输输输输 入入入入输出输出输出输出 活活活活 动动动动增值活动增值活动增值活动增值活动非增值活动非增值活动非增值活动非增值活动人员、信息、资人员、信息、资人员、信息、资人员、信息、资金、设施、物资金、设施、物资金、设施、物资金、设施、物资
2、产品和服务产品和服务信息资金物资信息资金物资什么是流程什么是流程2008.06.15 企业中某些现象企业中某些现象迈克尔迈克尔.哈默博士发现：哈默博士发现： 在一般的企业正常工作中，有在一般的企业正常工作中，有85%的人没有为的人没有为企业的发展创造价值。其中：企业的发展创造价值。其中：5%的人看不出来是在的人看不出来是在工作，工作，25%的人似乎正在等待什么，的人似乎正在等待什么，30%的人只是的人只是在为库存而工作，最后还有一个在为库存而工作，最后还有一个25%的人是以低效的人是以低效率的方法和标准在工作。率的方法和标准在工作。2008.6.15 职能式管理弊端职能式管理弊端 金字塔型机构
3、，层级过多。金字塔型机构，层级过多。 企业内部壁垒严重，往往部门之见。企业内部壁垒严重，往往部门之见。 在职能分工原则下，把工作分解成片状任务流。在职能分工原则下，把工作分解成片状任务流。 “管管”的太多，的太多，“理理”的太少。的太少。 过程控制薄弱，任务整体观念差。过程控制薄弱，任务整体观念差。2008.6.155流程管理的提出n流程是指流程是指一个或一系列连续有规律的行动，它以一个或一系列连续有规律的行动，它以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。或者说是一系列活动的有序集合。或者说是一系列活动的有序集合。n鉴于旧的管理模式的弊端，有人提出了
4、流程理论。鉴于旧的管理模式的弊端，有人提出了流程理论。认为这是能为客户创造价值的工作。认为这是能为客户创造价值的工作。n美国美国ATT公司推行流程管理后一年，销售额增公司推行流程管理后一年，销售额增加加10，收益增加，收益增加42 。n美国信用公司通过流再造，通才取代专才，变复美国信用公司通过流再造，通才取代专才，变复杂琐碎工作为简单快捷服务。杂琐碎工作为简单快捷服务。2008.06.15职能式企业职能式企业职能管理流程为组织而定专业分工思想员工被局限在部门的职能范围内流程式企业流程式企业业务流程管理组织为流程而定业务流程整体最优思想充分发挥每个人在整个业务流程中的作用流程式管理与职能式管理2
5、008.6.157n模式模式从职能管理向流程管理转变。从职能管理向流程管理转变。n任务任务全面梳理现有业务流程，识别核心流全面梳理现有业务流程，识别核心流 程，优化流程。程，优化流程。n目标目标变复杂流程为简单流程，变灰色流程为变复杂流程为简单流程，变灰色流程为 规范流程，使非增值流程最小化。规范流程，使非增值流程最小化。n结果结果流程结点清晰，职责分明，周转畅通，流程结点清晰，职责分明，周转畅通， 运行高效。运行高效。流程管理的核心思想流程管理的核心思想流程管理的核心思想流程管理的核心思想2008.06.158 目标性目标性：有明确的输出目标或任务；：有明确的输出目标或任务；：有明确的输出目
6、标或任务；：有明确的输出目标或任务； 普遍性普遍性：包含于任何事物或行为中；：包含于任何事物或行为中；：包含于任何事物或行为中；：包含于任何事物或行为中； 整体性整体性：多个流程之间的相互关系构成系统；：多个流程之间的相互关系构成系统；：多个流程之间的相互关系构成系统；：多个流程之间的相互关系构成系统； 层次性层次性：组成流程的活动本身可以是一个流程，流：组成流程的活动本身可以是一个流程，流：组成流程的活动本身可以是一个流程，流：组成流程的活动本身可以是一个流程，流 程中的若干活动可以看作是程中的若干活动可以看作是程中的若干活动可以看作是程中的若干活动可以看作是“子流程子流程子流程子流程”；
7、结构性结构性：串联、并联反饋等；：串联、并联反饋等；：串联、并联反饋等；：串联、并联反饋等； 动态性动态性：由一个活动到另一个活动：由一个活动到另一个活动：由一个活动到另一个活动：由一个活动到另一个活动。流程特点流程特点2008.06.159流程分类流程分类按层次分类按层次分类按活动性质分类按活动性质分类战略发展流程战略发展流程生产经营流程生产经营流程资源保障流程资源保障流程经营流程经营流程管理流程管理流程作业流程作业流程直接增值流程直接增值流程间接增值流程间接增值流程按流程价值分类按流程价值分类2008.06.1510 火电厂流程火电厂流程业务流程业务流程管理流程管理流程作业流程作业流程人力
8、资源安全管理综合管理上煤除灰锅炉运行汽机运行发电变电2008.06.15流程设计方案1、有哪些相关流程;2、对这些流程，有没有相关计划，谁制定审批;3、流程里有哪些部门、岗位，做哪些活动，活动的关系是什么;4、受哪些制度的哪些规定的约束;5、对这些流程，有没有相关的监控要点，谁来监控;6、对这些流程，有没有相关报表，谁来提交，提交给谁？是报 表还是在线看，报表的内容是什么？7、这些活动是手工还是IT支撑的。2008.06.1512流程图优点流程图优点流程梳理最好的方法是流程图。流程梳理最好的方法是流程图。 流程图的实用性，图形比文字能够更加清晰地描绘和流程图的实用性，图形比文字能够更加清晰地描
9、绘和解释流程。解释流程。 能识别过程及过程之间的相互关系，边界清楚。能识别过程及过程之间的相互关系，边界清楚。 提高工作的认识深度，便于理解整体情况。提高工作的认识深度，便于理解整体情况。绘制流程图的过程就是对工作再认识的过程，有助于发绘制流程图的过程就是对工作再认识的过程，有助于发现不合理的工作环节，识别改进的机会现不合理的工作环节，识别改进的机会。2008.06.1513流程图内容流程图内容 流程母板是一个表格，用流程母板是一个表格，用A4纸，主要有：纸，主要有： 流程名称流程名称 简洁扼要的表明这个流程图所要表达流程的功能。流程名称的字体采用宋体简洁扼要的表明这个流程图所要表达流程的功能
10、。流程名称的字体采用宋体14号字。号字。 流程编号流程编号 流程编号是用来标识流程在整个流程体系中的位置。如：流程编号是用来标识流程在整个流程体系中的位置。如：“QSGDLC一一00l”，Q表示企业标表示企业标准，准，SGD为企业编号，为企业编号，LC表示流程，表示流程，001为流程的流水号。流程编号采用为流程的流水号。流程编号采用12号字。号字。 横向职能带横向职能带 职能带用于标识参与本流程的部门或岗位。高层次的流程通常是跨职能的流程，有分管领导、主职能带用于标识参与本流程的部门或岗位。高层次的流程通常是跨职能的流程，有分管领导、主办部门、协办部门，以及其他相关部门。办部门、协办部门，以及
11、其他相关部门。 纵向纵向PDCA循环循环 流程中的活动按流程中的活动按P（策划）、（策划）、D（实施）、（实施）、C（检查）、（检查）、A（改进）循序渐进。（改进）循序渐进。 流程总耗时流程总耗时 用于表明本流程各个活动总共需要花费时间限额，其单位一般为工作日或小时。用于表明本流程各个活动总共需要花费时间限额，其单位一般为工作日或小时。 活动描述活动描述 用于详细描述流程中各个活动的具体情况，包括活动所对应的记录或规章制度、需要特别说明的用于详细描述流程中各个活动的具体情况，包括活动所对应的记录或规章制度、需要特别说明的情况等。情况等。2008.06.1514例：例： 备品备件管理流程图备品备
12、件管理流程图 2008.06.15151 确定职能、职责和工作任务 2 划定工作起点和终点 3 跟踪关键业务对象 4 确定相关组织单元及活动权限 5 确定流程符号（GB152689） 6 绘制流程图草案（VISIO-2003） 7 流程图汇总分析 8 流程图校审确认流程图绘制的基本程序流程图绘制的基本程序2008.06.1516流程中常用符号流程中常用符号信息储存和传递信息储存和传递信息储存和传递信息储存和传递判断、审批等决策判断、审批等决策判断、审批等决策判断、审批等决策计算机操作的活动计算机操作的活动计算机操作的活动计算机操作的活动工作开始和结束工作开始和结束工作开始和结束工作开始和结束工
13、作流向（单向）工作流向（单向）工作流向（单向）工作流向（单向）工作流向（双向）工作流向（双向）工作流向（双向）工作流向（双向）两项工作相连接两项工作相连接两项工作相连接两项工作相连接跨越跨越跨越跨越（两项工作不连接）（两项工作不连接）（两项工作不连接）（两项工作不连接）ANSI（美国国家标准学会）（美国国家标准学会）人工操作的活动人工操作的活动人工操作的活动人工操作的活动子流程子流程子流程子流程2008.06.151、开始2、结束3、处理（进程）（红色加粗为关键过程说明）4、资料归档5、判 断6、卡 片(记录)流程图绘制图例（一）应用应用VISIOVISIO软件和绘图模板绘制优化后的流程图。软
14、件和绘图模板绘制优化后的流程图。2008.06.157、检查/衡量8、页内引用9、离页引用10、外部进程11、数据归档12、交叉点 13、业务流向（单线）流程图绘制图例（二）应用应用VISIOVISIO软件和绘图模板绘制优化后的流程图。软件和绘图模板绘制优化后的流程图。2008.06.1519流流流流 程程程程 优优优优 化化化化 流程优化（改进）【流程优化（改进）【BPI】： 在现有基础上进行改进，建立新的流程。在现有基础上进行改进，建立新的流程。 流程重组（再造）【流程重组（再造）【BPR】： 从根本上重新设计新的流程，使流程增值从根本上重新设计新的流程，使流程增值 最大化，从而获得最优绩
15、效。最大化，从而获得最优绩效。2008.06.15流程优化的目的质量质量：通过过程控制提取高产品质量成本成本：良好的流程设计可以使流程成本大幅下降时间时间：缩短业务处理时间，增加业务机会风险风险：通过适当关键控制点的设立来降低营运风险流程优化的目的是进行质量、成本、时间和风险的优化和控制2008.06.15- 评价企业现有的业务流程状况评价企业现有的业务流程状况。- 删减重复的、未增值的业务活动删减重复的、未增值的业务活动。- 疏通流程中的瓶颈或效率受制点疏通流程中的瓶颈或效率受制点。- 根据已有的实践，修改或重新设计增值的业务流程。根据已有的实践，修改或重新设计增值的业务流程。- 获得对业务
16、流程重组的概念、方法、工具与技术。获得对业务流程重组的概念、方法、工具与技术。流程优化任务流程优化任务2008.6.15流程分析方法流程分析方法常用常用ASME分析法分析法分析法分析法（美国机械工程师学会）美国机械工程师学会）操作：操作：V V V V增值步骤增值步骤非增值步骤非增值步骤检查检查：数量和质量的检查数量和质量的检查输送输送：人员、物料、文件及信息等的移动：人员、物料、文件及信息等的移动耽搁耽搁：操作之间的暂时存放、耽搁或停滞：操作之间的暂时存放、耽搁或停滞存贮存贮：受控存贮，不属于耽搁，如文件归档：受控存贮，不属于耽搁，如文件归档2008.6.1523n清除（清除（ELIMINA
17、TE）n简化（简化（SIMPLIFY） n整合（整合（INTEGRATE）n自动化（自动化（AUTOMATE）流程优化方法流程优化方法ESIA法2008.06.15清除(eliminate)简化(simply)整合(integrate)自动化(automate)过量生产表格工作活动脏活等待时间长程序团队难活不必要的运输沟通顾客险活反复加工物流供应商乏味的工作过量库存数据采集重复活动数据分析反复检验部门协调ESIA法2008.06.1525清除非增值活动清除非增值活动n过量产出过量产出占用流程现有资源；占用流程现有资源；n活动时间的等待活动时间的等待工作效率低；工作效率低；n不必要的运输不必要的
18、运输浪费时间，增加成本；浪费时间，增加成本；n反复加工反复加工产品或文件处理多遍，消耗时间；产品或文件处理多遍，消耗时间；n过量库存过量库存物品、文件信息的淤积；物品、文件信息的淤积；n缺陷、失误缺陷、失误注意流程结构问题；注意流程结构问题；n重复的活动重复的活动浪费时间和资源；浪费时间和资源；n跨部门的协调跨部门的协调沟通问题，协调不够。沟通问题，协调不够。2008.06.1526 简化流程简化流程 n表格表格流程中没有作用的表格，表格设计流程中没有作用的表格，表格设计 问题；问题；n程序程序整合一些工作内容，提高流程结构整合一些工作内容，提高流程结构 性效率；性效率；n沟通沟通简化沟通，避
19、免沟通的复杂性；简化沟通，避免沟通的复杂性；n物流物流调整任务顺序。调整任务顺序。2008.06.1527 对分解的流程进行整对分解的流程进行整合合 n活动活动授权一个人完成一系列活动，减少转交，授权一个人完成一系列活动，减少转交，实现流程间的单点接触；实现流程间的单点接触；n团队团队合并专家组成团队，改善同一流程上工作合并专家组成团队，改善同一流程上工作的人与人之间的沟通；的人与人之间的沟通；n顾客顾客整合客户与自身的关系，将自己的服务交整合客户与自身的关系，将自己的服务交于顾客流程；于顾客流程；n供应商供应商建立信任伙伴关系，整合双方的流程。建立信任伙伴关系，整合双方的流程。2008.06
20、.1528 流程自动化流程自动化 n脏活、累活与乏味工作脏活、累活与乏味工作n数据的采集与传输数据的采集与传输n数据的分析数据的分析2008.06.15部门之间的沟通：部门之间的沟通： 凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题，往往浪费时间； 部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定； 反复的上下沟通可能会带来信息的失真； 在工作过程中尽量减少交接的次数； 大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟； 将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念。流程中的瓶颈（一）2008.06.15识别不增值的工作过程：识别不增值的工作过程： 对基层员工授权，以增强员工
21、的责任感；对基层员工授权，以增强员工的责任感； 工作过程的等待时间是一种浪费；工作过程的等待时间是一种浪费； 不增值的工作并非不重要的工作；不增值的工作并非不重要的工作； 设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来；中解放出来； 在工作过程中建立绩效考核机制；在工作过程中建立绩效考核机制； 建立工作过程的内在激励机制，不能单纯依赖外在的激建立工作过程的内在激励机制，不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有效果。励机制，内在的激励机制更有效果。流程中的瓶颈（二）2008.06.1531 流程优化五阶流程优化五阶段段 为改进为改
22、进做准备做准备了解现了解现有流程有流程流程优流程优化改进化改进控制和控制和评审评审持续持续改进改进2008.06.1532 安全主管安全主管 部门部门 申领人申领人 仓库仓库示例示例：劳保用品申领程序劳保用品申领程序签字签字签字签字提出劳保申请提出劳保申请提出劳保申请提出劳保申请填具申领单填具申领单填具申领单填具申领单结束结束结束结束办理发放办理发放办理发放办理发放审批审批审批审批2008.06.1533 例：劳动保护用品申领流程例：劳动保护用品申领流程ASMEASME分析法（改进前）分析法（改进前）由表可知，增值活动时间4项，只占总消耗时间333。而非增值时间却达667，用于检查、申领、等待
23、，显然流程优化与改进潜力很大。通过头脑风暴法，对非增值活动时间进行压缩，取得了改进，缩短了时间，见下表。2008.06.1534 劳动保护用品申领流程劳动保护用品申领流程ASMEASME分析法（改进后）分析法（改进后）显然，通过ASME法，揭示在劳动用品申领过程中存在非增值“过多”活动时间，通过流程优化与改进，使通流效率从原333上升到666，成效明显。2008.06.15流程优化实例低压增容业务流程优化分析表流程步骤主体岗位参与岗位工作内容和要求工作表单绩效指标分析优 化ASME法ESIA法其它优化优化说明增值非增值处理时间（h）传递等待时间清除简化整合自动化2、受理申请客户代表受理客户用电
24、申请，须由客户提供正式的用电申请书客户用电申请书0.020.2采取“免填单”服务，客户可通过柜台、电话、网站、传真等方式提出用电需求，客户代表打印出有关单据，由客户签字确认。19、现场勘察，确定供电方案业务班配电班对客户供电现场进行勘察，确定供电方案客户供电方案14现场勘察方案由业务班确定并对供电方案的合理性负责，配电班不再参加现场勘察工作。合 计189.15178.4优化效果分析及建议：客户业务申请便捷，业务开展做到“一口对外、内转外不转”，整个业务流程总体时间缩短至59.47小时，减少了约130小时，非增值环节得到有效清除，传递等待时间减少为约53小时，减少约125.4小时;通流效率由10.12%提高20.85%。2008.06.1536工程合同管理流程工程合同管理流程2008.06.1537安全工器具管理流程安全工器具管理流程 （一）（一） 2008.06.1538安全工器具管理流程安全工器具管理流程 （二）（二） 2008.06.1539精神文明建设规划和目标管理流程精神文明建设规划和目标管理流程 2008.06.1540结束语结束语 流程管理是一种系统化的科学管理，流向清晰，职能扁平，管理高效。同时，它是一个持续改进的过程。 2008.06.15412008.06.15
