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1、商场突发事件应急商场突发事件应急处理方案处理方案商场突发事件应急处理方案商场突发事件类型商场突发事件类型l - -火灾事件火灾事件 l - -盗窃事件盗窃事件 l - -武装抢劫武装抢劫l - -受伤事件受伤事件 l - -恐吓事件恐吓事件l - -停电事件停电事件l - -爆管事件爆管事件 l - -顾客纠纷顾客纠纷l - -假币事件假币事件l -POS-POS机故障机故障商场突发事件应急处理方案火灾事件火灾事件l一但发现火情立即通知附近的保安人员，一但发现火情立即通知附近的保安人员，或者拨打或者拨打86248000-611986248000-6119与消控中心取得与消控中心取得联系联系l如
2、果是小火灾，在疏散顾客的同时，还要如果是小火灾，在疏散顾客的同时，还要用灭火器灭火用灭火器灭火l如果是大火灾，保安部门立即启动消防设如果是大火灾，保安部门立即启动消防设施，打开紧急出口疏散顾客，同时避免商施，打开紧急出口疏散顾客，同时避免商品外流品外流 商场突发事件应急处理方案盗窃事件盗窃事件l不要当场揭穿顾客的盗窃行为不要当场揭穿顾客的盗窃行为l立即通知附近巡场的保安人员进行跟踪立即通知附近巡场的保安人员进行跟踪l保安员在确定情况属实后，待盗窃嫌疑人保安员在确定情况属实后，待盗窃嫌疑人走出卖场，礼貌的将其带入保安办公室走出卖场，礼貌的将其带入保安办公室商场突发事件应急处理方案武装抢劫武装抢劫
3、l保持冷静，不要惊慌保持冷静，不要惊慌l在条件允许的情况下可侍机报警在条件允许的情况下可侍机报警l不做无谓的反抗，尽可能的记下犯罪分子不做无谓的反抗，尽可能的记下犯罪分子的特征向警方提供线索的特征向警方提供线索商场突发事件应急处理方案受伤事件受伤事件l受轻伤人员可带入保安办公室进行简单治受轻伤人员可带入保安办公室进行简单治疗疗l受重伤人员严禁移动，不允许伤者接受非受重伤人员严禁移动，不允许伤者接受非专业治疗专业治疗l在救护车到达前，疏散周围人群，保证现在救护车到达前，疏散周围人群，保证现场秩序场秩序商场突发事件应急处理方案恐吓事件恐吓事件l接到恐吓电话时要保持镇定，尽可能拖延接到恐吓电话时要保
4、持镇定，尽可能拖延与对方的谈话时间，侍机向保安办公室报与对方的谈话时间，侍机向保安办公室报告告l准确的记下来电的时间、背景声音、对方准确的记下来电的时间、背景声音、对方的语气、声音特征和对方的要求的语气、声音特征和对方的要求l确定恐吓信息属实，在征得总经理同意后确定恐吓信息属实，在征得总经理同意后由保安部经理通知警方，并迅速疏散顾客由保安部经理通知警方，并迅速疏散顾客商场突发事件应急处理方案停电事件停电事件l服务中心进行广播通知，稳定顾客情绪服务中心进行广播通知，稳定顾客情绪l办公区域除信息部外其他部门人员进入卖办公区域除信息部外其他部门人员进入卖场协助疏导和安慰顾客，并注意商品安全场协助疏导
5、和安慰顾客，并注意商品安全l收银员要特别注意钱箱内的资金安全，未收银员要特别注意钱箱内的资金安全，未经许可不得离开收银台经许可不得离开收银台l保安员加强对收银机台、场内商品、出入保安员加强对收银机台、场内商品、出入口的控制，防止顾客将未结帐的商品带出口的控制，防止顾客将未结帐的商品带出l工程部立即启动备用电源，及时查明停电工程部立即启动备用电源，及时查明停电原因原因商场突发事件应急处理方案爆管事件爆管事件l立即通知保安员取出附近消火栓内的消立即通知保安员取出附近消火栓内的消防水带，赶到出事地点防水带，赶到出事地点l用水带将水引到排水处，同时通知保安用水带将水引到排水处，同时通知保安办公室办公室
6、l通知维修部门将阀门关闭，进行检查维通知维修部门将阀门关闭，进行检查维修，同时维持好周围的秩序，确保顾客修，同时维持好周围的秩序，确保顾客和商品的安全和商品的安全商场突发事件应急处理方案顾客纠纷顾客纠纷l内部员工严禁以任何理由与顾客发生纠纷内部员工严禁以任何理由与顾客发生纠纷l顾客间发生纠纷首先阻止双方并将其分开顾客间发生纠纷首先阻止双方并将其分开l及时通知保安人员及上级领导将双方带进及时通知保安人员及上级领导将双方带进办公室进行调解处理办公室进行调解处理l同时疏散围观人群，平息事态发展同时疏散围观人群，平息事态发展 商场突发事件应急处理方案假币事件假币事件l收银员收款时必须唱收唱付，当面验钞
7、收银员收款时必须唱收唱付，当面验钞l发现假币时礼貌的请顾客调换，避免与顾发现假币时礼貌的请顾客调换，避免与顾客发生冲突，必要时可通知保安员协助处客发生冲突，必要时可通知保安员协助处理理l顾客不配合时，应保持冷静，及时通知主顾客不配合时，应保持冷静，及时通知主管和保安部将顾客带至办公室处理管和保安部将顾客带至办公室处理商场突发事件应急处理方案POS机故障l收银员首先检查故障所在，自己能处理的收银员首先检查故障所在，自己能处理的及时处理，自己无法处理的立即通知主管及时处理，自己无法处理的立即通知主管或信息部人员前往处理，并告知顾客到其或信息部人员前往处理，并告知顾客到其他收银台交款他收银台交款l因
8、为网络问题整个楼层的收银机均无法使因为网络问题整个楼层的收银机均无法使用时，诚恳的向顾客道歉，请顾客稍等，用时，诚恳的向顾客道歉，请顾客稍等，并在征得收银主管同意后按并在征得收银主管同意后按“特殊情况收特殊情况收银方案银方案”进行操作进行操作商场突发事件应急处理方案注意事项注意事项l遇任何突发事件均应保持冷静、不要慌张遇任何突发事件均应保持冷静、不要慌张l在处理突发事件的同时，准确的记下事件在处理突发事件的同时，准确的记下事件发生的时间、地点、经过和相关人员，须发生的时间、地点、经过和相关人员，须取证的应留下现在目击者的联系方式取证的应留下现在目击者的联系方式l未经总经理允许不得随意拨打未经总经理允许不得随意拨打119和和110商场突发事件应急处理方案End商场突发事件应急处理方案
