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1、做人民满意的保险公司公司作业流程标准化工作介绍作业流程标准化推行办公室2011年9月 28/11/2024做人民满意的保险公司 作作业业流流程程标标准准化化文文件件体体系系，是是按按照照ISO9000ISO9000质质量量管管理理体体系系文文件件编编写写的的范范式式和和要要求求，在在对对公公司司现现有有作作业业流流程程进进行行持持续续梳梳理理、优优化化的的基基础础上上，将将公公司司所所有有的的管管理理要要求求分分解解到到各各个个岗岗位位、环环节节的的具具体体操操作作规规范范中中，建建立立公公司司级级的的岗岗位位标标准准化化操操作作规规范范，实实现现公公司司运运营营操操作作标标准准的的统统一一性
2、性和和唯唯一一性性。它它是是有有效效提提升升公公司司运运营营管管理理水水平平，实实现现公公司司管管理理升升级级的的关关键键推推进进路路径径。目目前前，作作业业流流程程标标准准化化已已在在北北京京、江江苏苏、广广东东等等1212家家分分公公司司进进行行了了两两年年多多时时间间的的试试点点推推广广，取取得得了了显显著著成成效效，获获得得系系统统内内外外的的好好评评。保保监监会会、国国家家审审计计总总署署等等领领导导对对公公司司作作业业流流程程标标准准化化的的推推广广给给予予高高度度评评价价。今今年年年年初初，公公司司将将作作业业流流程程标标准准化化全全国国推推广广工工作作为为审审计计整整改改的的重
3、要举措，并列入今年重要举措，并列入今年“4+54+5”重点工作中。重点工作中。 38/11/2024做人民满意的保险公司 项目简介项目简介作业流程标准化体系介绍作业流程标准化体系介绍一一二二作业流程标准化推广的意义作业流程标准化推广的意义全省推广的工作目标全省推广的工作目标三三四四全省推广的总体工作部署全省推广的总体工作部署五五其他省、市经验交流其他省、市经验交流 48/11/2024做人民满意的保险公司一、作业流程标准化推广对公司经营管理的影响一、作业流程标准化推广对公司经营管理的影响一、作业流程标准化推广对公司经营管理的影响一、作业流程标准化推广对公司经营管理的影响作业流程标准化系统地梳理
4、了公司散落在各个历史时期的各种管理规章制度和操作实务，采用ISO9000文件撰写体例，较好地克服了传统文件中存在的种种不足，形成了公司系统化的文件体系，实现了公司管理的文件化。并在管理文件化基础上，基于系统化的文件体系，使公司的管理制度、管理经验和专业技术得以传承和积累，构建了公司新的管理体系。作业流程标准化推广工作，就是要在公司建立作业流程标准、管理规则透明、内在逻辑严密、显性化、系统化、具有统一视角和分层级透视的管理体系。作业流程标准化推广工作将使公司各项改革转型在“看得见、摸得着”的管理体系中，沿着战略导向、流程优化、组织变革的路径进行“沙盘推演”，使公司改革转型的各项工作表现为管理体系
5、在不同时空过程中的优化，使改革转型具有清晰的路径和明晰的蓝图，有力地服务公司改革转型。 58/11/2024做人民满意的保险公司一、作业流程标准化推广对公司经营管理的影响一、作业流程标准化推广对公司经营管理的影响一、作业流程标准化推广对公司经营管理的影响一、作业流程标准化推广对公司经营管理的影响作业流程标准化推广工作，推动建立公司统一的操作语言和操作规范，能够不断提升公司作业流程的标准化程度，并在实现作业标准化的基础上，推动业务操作的电子化、自动化程度，实现运营平台的集中化操作。同时，通过导入先进的流程优化工具，开展运营流程优化简化工作，不断提升公司的运营效率。作业流程标准化推广工作，可以提升
6、公司内控合规水平。作业流程标准化体系是公司开展各项作业流程与实务的唯一依据，也是建立科学、高效的内控合规体系的前提和保证。公司内控合规的各种规范性要求，只有嵌入到IT系统中去，充分体现在标准化的作业流程中，才能将内控合规真正落到每一项具体的业务和管理工作中，成为每一位员工的自觉行动。 68/11/2024做人民满意的保险公司二、作业流程标准化推广给公司日常管理带来的好处二、作业流程标准化推广给公司日常管理带来的好处二、作业流程标准化推广给公司日常管理带来的好处二、作业流程标准化推广给公司日常管理带来的好处实现管理有效落地提升管理效率建立科学管理机制公司各管理部门可以通过作业流程标准化工作，将公
7、司的各项管理规章制度逐级分解到具体的操作岗位和操作环节，使得总部各部门的管理措施能迅速地传导到公司各个具体操作岗位，推动了管理措施的有效落地。公司各管理部门可以以作业流程标准化文件体系为载体，建立所辖领域的科学管理体系，并通过对作业流程标准化文件体系的完善、优化与执行，建立科学的管理执行机制，提升公司的经营管理能力。公司各管理部门可以借助作业流程标准化的问题管理机制和经验分享机制，强化与所辖领域各级机构之间的快速沟通反馈和经验交流，可以有效提高上下沟通的便利性和经验交流程度，带来管理效率的提升。降低管理损耗公司各管理部门可以通过作业流程标准化工作，成为真正的宏观管理和微观管控的参与者和责任人。
8、同时，可以通过建立管理层面与执行层面之间清晰的责任边界，实现上下目标的一致性，降低公司上下博弈带来的管理损耗。 78/11/2024做人民满意的保险公司 项目简介项目简介作业流程标准化体系介绍作业流程标准化体系介绍一一二二全省推广的工作目标全省推广的工作目标三三四四全省推广的总体工作部署全省推广的总体工作部署五五其他省、市经验交流其他省、市经验交流 88/11/2024做人民满意的保险公司作作业业流流程程标标准准化化文文件件体体系系是是标标准准化化推推行行工工作作的的纲纲领领性性文文件件，是是支支撑撑整整个个标标准准化化推推行行工工作作的的重重要要内内容容。流流程程标标准准化化文文件件体体系系
9、所所包包含含的的相相关关文文件件规规定定是是公公司司运运营营管管理理及及操操作作的的唯唯一一标标准准，公公司所有涉及作业流程的操作都必须以此为具体的规范指南。司所有涉及作业流程的操作都必须以此为具体的规范指南。作作业业流流程程标标准准化化文文件件体体系系，是是按按照照ISO9000ISO9000质质量量管管理理体体系系文文件件编编写写的的范范式式和和要要求求，在在对对公公司司现现有有作作业业流流程程进进行行持持续续梳梳理理、优优化化的的基基础础上上，将将公公司司所所有有的的管管理理要要求求分分解解到到各各个个岗岗位位、环环节节的的具具体体操操作作规规范范中中，建建立立公公司司级级的的岗岗位位标
10、标准准化化操操作作规规范范，实实现现公公司运营操作标准的统一性和唯一性。司运营操作标准的统一性和唯一性。 98/11/2024做人民满意的保险公司2. “细化”是保障，即在横向考虑系统化基础上，从纵向细化公司作业流程，使作业流程与具体岗位、操作人员挂钩，使得具体操作人员能得到明确、标准的指导，提升流程的适用性和可操作性。3. “优化”是目的，即在系统化、细化的基础上，通过对操作节点的审视，剔除冗余环节，增加风险控制点，提高流程操作效率；通过标准规范的作业流程与作业指导书实现管理规则的透明化，从而提升公司的核心竞争力。5. “电子化”是支撑，即通过开发作业流程标准化管理平台，在管理文件化、文件流
11、程化、流程表单化、表单电子化基础上，实现管理体系电子化；通过将作业流程规则嵌入系统，避免流程可逆现象。 4.“标准化”是前提，即按照ISO9000质量体系的标准，通过统一的框架体系和描述语言，实现岗位设置标准化、作业流程标准化、作业指导书标准化以及工作表单标准化。作业流程标准化体系按照系统化、细化、优化、标准化、电子作业流程标准化体系按照系统化、细化、优化、标准化、电子化的工作原则进行建立。化的工作原则进行建立。1. “系统化”是基础，即作业流程标准化必须覆盖公司所有业务管理及操作模块，实现从决策到执行，从销售到服务，从承保到理赔，从流水线到产品线的无缝连接，做到管理有目的，工作有方法，操作有
12、规范，考核有依据。建立原则建立原则 108/11/2024做人民满意的保险公司作业流程作业指导书工具表单作业流程是公司管理操作活动或过程途径的规定。包括流程图及流程描述。作业指导书是具体规定各岗位操作规范的指导性文件。工具表单是各岗位进行业务操作时需要的常用工具。公司按照公司流程体系所确定的相关流程，并结合ISO9000质量管理体系文件编写的范式和要求，建立了作业流程标准化系列文件，共分为作业流程、作业指导书、工具表单三个部分。 118/11/2024做人民满意的保险公司公司建立作业流程标准化管理平台，作为标准化文件体系的存储、发布平台。 128/11/2024做人民满意的保险公司在文件展现方
13、面，作业流程、作业指导书和工具表单，依照流程和岗位两条主线进行展示。分为作业流程、作业指导书、工具表单，形成公司系统化、标准化的管理体系，实现管理文件化，文件表单化、表单电子化。以流程为主线针对每一岗位的每一项工作，确定其作业流程、作业指导书和常用工具表单，为每个岗位工作提供全面清晰的指导。以岗位为主线 138/11/2024做人民满意的保险公司 项目简介项目简介一一二二全省推广的工作目标全省推广的工作目标三三四四全省推广的总体工作部署全省推广的总体工作部署五五其他省、市经验交流其他省、市经验交流 148/11/2024做人民满意的保险公司（一）构建公司新的管理体系，有力服务公司改革转型。作业
14、流程标准化以流程为主线，围绕流程价值创造，将公司的人、财、物、IT等各类资源进行有效整合和匹配，并与公司的各类管理要素和管理系统进行有机连接，形成公司统一的管理语言和管理平台。它扬弃现行以职能为导向的管理体系，建立了以战略为导向、以ISO9000管理体系为框架的公司新的管理体系。作业流程标准化以开放、高效、透明、高度智能化的内在运行特征，构建作业流程标准、管理规则透明、内在逻辑严密、显性化、系统化、具有统一视角和分层级透视的管理体系，它将使公司各项改革转型在“看得见、摸得着”的管理体系中，沿着战略导向、流程优化、组织变革的路径进行“沙盘推演”，使公司改革转型的各项工作表现为管理体系在不同时空过
15、程中的优化，使改革转型具有清晰的路径和明晰的蓝图，有力地服务公司改革转型。作业流程标准化全省推广的工作目标作业流程标准化全省推广的工作目标 158/11/2024做人民满意的保险公司（二）完善公司授权体系，有效支撑公司统一法人授权制度。作业流程标准化的本地化运用，事实上就是在公司统一法人授权体系的基础上，以变更总颁标准化作业流程范围和层级为授权对象而开展的自上而下的授权行为。针对作业流程标准化文件变更的授权体系与公司现有的针对管理事项和审批金额的授权体系，共同构成公司完整的授权体系，有效提升了公司授权体系的完整性和科学性，有力支撑公司统一法人制度的开展和实施。作业流程标准化在强调标准化作业的同
16、时，充分考虑各地市场差异和分公司经营实践的不同，在统一标准的基础上，以授权形式制定明确的本地化规则，允许分公司在公司授权范围内，根据自身的管理需要，在公司流程文件体系上调整和细化低阶流程与实务，从而形成各分公司具体执行的本地化文件体系。 168/11/2024做人民满意的保险公司 （三）建立过程管理机制，实现公司管理升级。作业流程标准化以流程为视角，按照公司业务价值链，从横向的角度将公司划分为由各个业务流程按照一定方式组成的过程网络系统，并针对每一个业务流程设定具体的作业标准和作业目标，通过实施过程监控和流程改进，不断提升每一个业务流程的运行质量及运行效率，实现过程管理。作业流程标准化在标准化
17、作业的基础上，建立与结果性指标具有内在逻辑关联的过程性指标，明确公司各类业务处理的操作标准和时限要求，建立公司作业质量目标体系；并且通过开展作业指标及相关数据的监控考核，实时监控和不断提升各分公司的作业质量和作业效率，以过程管理，确保预期结果目标的达成。从而实现公司由结果管理向过程管理转变，推动管理前置，实现管理升级。 178/11/2024做人民满意的保险公司三是导入先进流程管理工具，建立客户导向的作业流程，通过作业指标对标管理和目标牵引，触发流程优化，推动各流程责任单位吸收科技和管理最新成果、学习借鉴国内外最佳实践，不断优化公司作业流程，改善和优化作业指标，提升作业质量和作业效率，支撑业务
18、发展和客户服务水平，降低公司运营成本。一是依托作业流程标准化，建立问题管理机制，支持四级机构上下间的快速沟通反馈，同时将所有的意见反馈全部显性化和受控化，不断解决流程存在的问题。二是建立经验分享机制，迅速实现优秀经验的系统复制和资源共享，缩小各地作业质量差距，提升公司整体作业质量与管理水平。 （四）建立流程管理机制，降低公司运营成本。 188/11/2024做人民满意的保险公司（五）构筑公司运营架构，建设卓越运营平台。n通过标准化的作业流程，设计标准化的运营组件；n通过标准化运营组件的纵向配置和横向集成，服务公司战略导向的组织架构设计；n依托标准化作业的IT固化，导入“云管理技术”，建设“分级
19、操作、整体共享”的运营网络，实现运营的集中化管理；n通过显性的低阶流程的本地化，实现差异化运营的受控管理；n通过共同的运营平台强化共同的文化环境和价值取向，最终通过统一的作业标准、通用的作业平台和共同的价值观，建设卓越的运营平台。 198/11/2024做人民满意的保险公司 项目简介项目简介一一二二三三四四五五其他省、市经验交流其他省、市经验交流 208/11/2024做人民满意的保险公司1、重塑公司管理体系,树立流程标准化体系的权威性和唯一性。公司所有涉及作业流程内容的相关规章制度、实务操作规范，均按照作业流程标准化文件编写格式进行撰写。同时，改造OA发文流程，明确推行办审核职能，实现流程文
20、件在作业流程标准化管理平台与OA系统上同步发布。2、以标准化思路推行标准化工作，建立流程标准化的标准推行路径。省公司制定流程标准化的推行工作手册，明确流程标准化的总体推行步骤、推行工作步骤模板和各项推行工作安排。各市分公司要严格按照省公司的工作要求开展流程标准化推行工作。省公司将建立流程标准化全国推广检查监督机制，检查监控各分公司“规定动作”的完成情况。（一）总体工作开展思路（一）总体工作开展思路 218/11/2024做人民满意的保险公司3、建立流程标准化推行保障机制，推动流程标准化推行工作。各市分公司建立完善流程标准化的组织保障体系，成立作业流程标准化管理委员会及作业流程标准化推行办公室。
21、同时，要制定检查考核方案，推动建立完善覆盖公司各级机构、各个岗位的流程标准化检查考核制度；强化宣导培训力度，将流程标准化纳入公司的总体培训体系，有效推动作业流程标准化工作的开展。4、强化信息技术支持力度，推动流程优化、E化和固化等相关工作。各市分公司要强化流程与IT的有效融合，要通过对作业流程标准化系列文件及文件规则的梳理和提炼，结合公司业务发展、客户服务等相关因素，明确公司流程优化、E化方向，推动流程文件的固化执行，切实提升公司的整体业务处理能力。（一）总体工作开展思路（一）总体工作开展思路 228/11/2024做人民满意的保险公司第一阶段前期准备阶段第二阶段第三阶段推行启动阶段常态化管理
22、阶段（二）具体推行工作安排（二）具体推行工作安排 238/11/2024做人民满意的保险公司1.前期准备阶段完成推行方案设计和推行手册编制完成相关配套保障工作修订完善作业流程标准化文件体系在作业流程标准化全省推广之前，省公司推行办将在借鉴其他试点公司工作基础上，科学设计推行方案，详细编制推行手册，指导全省做好推行工作。组织机关各部门、各市分公司对2010年11月以来的相关OA发文进行梳理，并将涉及作业流程标准化体系的相关OA发文进行分解，及时补充完善到流程标准化文件体系中。在流程标准化工作正式推广前，省公司已完成了OA系统改造、管理平台服务器升级等配套保障工作，各市分公司、机关各部门要做好辖区
23、人员在标准化管理平台上的账号设置、终端设备配置等配套保障工作。 248/11/2024做人民满意的保险公司 启动管理委员会及推行办管理推行职责建立上下联动的组织保障体系各分公司制定推行工作方案l各市分公司要建立完善流程标准化的组织保障体系，成立作业流程标准化管理委员会及作业流程标准化推行办公室。明确管理委员会、推行办及相关职能部门职责，充实推行办人员力量，提升推行办的专业技能水平，充分发挥推行办作用。l各市分公司要在省公司下发的作业流程标准化推广工作方案的基础上，制定分公司的细化推行方案，明确推行工作的组织保障、阶段性目标和监督考核机制等相关制度安排。l各市分公司在制定推行工作方案后，应召开市
24、公司管理委员会及推行办工作会议，明确分公司推行工作内容、步骤和要求，细化分工，启动管理委员会及推行办管理推行职责，确保推行工作方案被不折不扣地执行。2.推行启动阶段 258/11/2024做人民满意的保险公司 着力开展宣导培训活动启用流程标准化文件体系l各市分公司要加大作业流程标准化的培训宣导力度，确保宣导培训范围覆盖公司全辖范围内各个层级的所有管理及操作人员。各市分公司要将作业流程标准化内容纳入公司的管理者轮训、新员工培训、日常的业务培训和网络培训以及核保核赔师考试中，使作业流程标准化成为公司管理和业务操作培训及考试的必选课程，并定期开展，以保证流程管理理念的推广、落实与传承。各市分公司要按
25、照省公司的统一安排部署，启用流程标准化文件体系，并以此作为公司运营管理及操作的唯一执行标准。同时，各市分公司要强化对OA发文的规范，采取相应监控措施，确保公司涉及作业流程内容的规章制度、实务操作规范都按照作业流程标准化文件体系的要求进行撰写和发布。2.推行启动阶段 268/11/2024做人民满意的保险公司 开展日常的监督考核工作启用作业流程标准化管理平台开展本地化文件的梳理完善工作l作业流程标准化管理平台是公司流程标准化系列文件的存储、展示、使用、日常维护的平台和载体。各市分公司、机关各部门要依托作业流程标准化管理平台，开展流程标准化文件的日常使用和维护工作。同时，也要借助管理平台，推动问题
26、反馈、经验分享等各项工作机制的开展和实施。l各市分公司要根据省公司的授权，按照流程标准化文件体系要求，将分公司现有的各项规章制度、操作实务等内容进行系统梳理，在总颁作业流程标准化文件体系基础上进行细化，从而建立标准化执行体系。l各市分公司要制定完善的检查考核方案，建立覆盖公司各级机构、各个岗位的流程标准化检查考核制度；同时省公司要将流程标准化的推行情况纳入各市分公司一把手和各相关职能部门主要负责人的KPI考核，并建立针对流程文件体系更新维护和执行情况的检查考核制度，通过明确职责、强化考核，推动标准化推行及执行工作开展。2.推行启动阶段 278/11/2024做人民满意的保险公司完成推行启动工作
27、后，将进入作业流程标准化常态化管理阶段。省公司要根据总公司的部署要求，强化经验分享机制、问题管理机制、简报定期发布等机制的开展，保障总省市三级间的通畅沟通，实现全系统管理资源的快速共享和复制，并提供分公司进行问题反馈与解决的渠道，加强总、分公司之间的信息交流与互动。（1）进行常态化管理部署。（2）启动流程优化及简化工作。各市分公司要建立流程优化的工作机制，通过鼓励创新的管理文化、导入先进的流程优化思想和工具、组建流程管理专家团队和建立流程优化的奖励制度等举措，将流程优化及简化作为流程标准化体系推广工作的一部分，融入标准化推广工作中。3.常态化管理阶段 288/11/2024做人民满意的保险公司
28、各市分公司要通过对流程文件的不断细化和对流程文件规则的梳理，借助信息技术的力量，逐步将作业流程标准化相关内容内嵌入IT系统和流程平台，实现流程的E化和固化。同时对一些尚未纳入系统的特殊操作方式及时进行梳理分析，逐步将其标准化，并纳入系统固化，确保作业流程标准化体系的执行到位和工作效率的有效提升。（3）推动流程E化和固化工作。（4）持续开展后续维护工作。各市分公司要继续加大流程标准化工作的宣导和培训力度，定期开展管理委员会与推行办的会议制度，继续加大流程标准化推行及执行工作的检查考核力度，持续维护作业流程标准化文件体系的唯一性和权威性，确保流程标准化工作的持续有效开展。3.常态化管理阶段 298
29、/11/2024做人民满意的保险公司 项目简介项目简介一一二二三三四四五五 308/11/2024做人民满意的保险公司江苏江苏江苏江苏大连大连大连大连厦门厦门厦门厦门 推行办设在 IT 部门，建立了作业流程标准化推行与IT支撑间的良好互动，通过对作业流程标准化具体操作的细化梳理，形成对IT支撑需求的系统化整理，通过需求的逐步实现，提高作业流程标准化的运行效率和运行质量。推行办设在办公室，将公司原有的ISO9001/ISO27001体系文件纳入作业流程标准化文件体系，使ISO9001管理体系、ISO27001信息安全体系和作业流程标准化体系融为一体。推行办设在综合部，在文件梳理阶段采用了封闭模式
30、，实现了高质量的文件梳理，为今后的推行工作打下坚实的基础；同时结合360度考核，建立了完善的流程标准化考核机制，有效的推进了公司标准化的进程。江苏、厦门、大连、青岛的先进经验江苏、厦门、大连、青岛的先进经验青岛青岛推行办设在办公室，通过严格文件审批程序，确保了作业流程管理体系文件的权威性和有效性。通过与OA系统对接保证了作业流程标准化文件的时效性和唯一性。 318/11/2024做人民满意的保险公司标准化推行标准化推行标准化推行标准化推行标准化执行标准化执行标准化执行标准化执行 重视程度、组织机构设立、宣导培训、操作培训、考核机制。标准化平台文件更新数量、优秀文件推荐数量、总、省公司作业流程标准化工作考核点总、省公司作业流程标准化工作考核点 今年年初，公司将作业流程标准化全国推广工作为审计整改的重要举措，并列入今年“4+5”重点工作中。做人民满意的保险公司谢谢大家！谢谢大家！
