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1、第二章第二章 饭店管理概述饭店管理概述第一节第一节 饭店管理的内涵、内容和特征饭店管理的内涵、内容和特征计划、组织、指挥、协调、控制计划、组织、指挥、协调、控制一、饭店管理的内涵一、饭店管理的内涵1 1、饭店经营、饭店经营2 2、饭店管理、饭店管理3 3、饭店管理内涵的三个层次、饭店管理内涵的三个层次二、饭店管理的内容二、饭店管理的内容1 1、饭店建筑、饭店建筑 2 2、业务管理、业务管理3 3、人力资源管理、人力资源管理 4 4、财务管理、财务管理5 5、市场营销和公共关系、市场营销和公共关系6 6、工程设备管理、工程设备管理 7 7、物资管理、物资管理8 8、安全管理、安全管理 9 9、服
2、务质量管理、服务质量管理三、三、饭店管理的特征店管理的特征1 1、目的性、目的性 2 2、组织性性 3 3、人本性、人本性 4 4、创新性新性 5 5、艺术性性目的性目的性饭店管理饭店管理企业共同目标企业共同目标企业共同目标企业共同目标员工员工人力人力资源资源顾客顾客理理 解解尊尊 重重调调 动动服服 务务情情 感感 忠忠 诚诚 销售销售对象对象人本性人本性观念创新观念创新知识创新知识创新技术创新技术创新管理创新管理创新组织结构创新组织结构创新制度创新制度创新环境创新环境创新胥城大厦迎接参加第十六届金鸡百花电影节的演员的欢迎词胥城大厦迎接参加第十六届金鸡百花电影节的演员的欢迎词1、佟凡、赵越（
3、夫妇）、佟凡、赵越（夫妇）演艺生涯不平凡，而今迈步从头越。演艺生涯不平凡，而今迈步从头越。2、高宝宝、高宝宝银屏艺苑一亮星，百花丛中一宝花。银屏艺苑一亮星，百花丛中一宝花。3、伊春德、伊春德春满人间百花香，德艺双馨金鸡唱。春满人间百花香，德艺双馨金鸡唱。4、廖京生、廖京生追求纯粹的艺术，谱写纯朴的人生。追求纯粹的艺术，谱写纯朴的人生。5、黄梅莹、黄梅莹梅花香自苦寒来，莹玉源于神功中。梅花香自苦寒来，莹玉源于神功中。6、金巧巧、金巧巧欢迎金鸡落户苏州，欢迎巧巧下榻胥城。欢迎金鸡落户苏州，欢迎巧巧下榻胥城。7、石兰、石兰金石兰花耀银屏，金鸡百花映胥城。金石兰花耀银屏，金鸡百花映胥城。8、卢奇、卢奇
4、中国人的心声中国人的心声小平，您好！小平，您好！胥城人的心声胥城人的心声“小平小平”，您好！，您好！9、祝新运、祝新运璀灿的群星聚苏州，闪闪的红星映胥城。璀灿的群星聚苏州，闪闪的红星映胥城。第二节第二节 饭店管理的作用与职能饭店管理的作用与职能一、一、饭店管理的作用饭店管理的作用1、饭店管理是促进饭店自身发展的重要因素2、饭店管理是其经营目标实现的条件和源泉二、二、饭店管理的职能饭店管理的职能n饭店管理的核心是管理者执行管理职能饭店管理的核心是管理者执行管理职能。 （一）计划职能一）计划职能（二）组织职能（二）组织职能（三）指挥职能（三）指挥职能（四）协调职能（四）协调职能（五）控制职能（五）
5、控制职能（六）激励职能（六）激励职能 2 2、饭店管理的店管理的职能能 法法约尔提出的五大管理尔提出的五大管理职能能 计划划、组织、指、指挥、协调、控制、控制激励职能激励职能现现代代饭饭店店管管理理学学提提出出基层员工基层员工中高层管理者中高层管理者基层管理者基层管理者三、我国饭店管理的未来趋势三、我国饭店管理的未来趋势1 1、饭店定位应该从单纯的档次定位转变为以市饭店定位应该从单纯的档次定位转变为以市场需求为基础的定位上来。场需求为基础的定位上来。2 2、饭店专业管理要从机械、教条、经验的规范、饭店专业管理要从机械、教条、经验的规范化管理向灵活、有效、科学的规范化管理方向化管理向灵活、有效、
6、科学的规范化管理方向转变。转变。3 3、饭店业对宾客服务的价值取向要从注重饭店、饭店业对宾客服务的价值取向要从注重饭店利益向关注客人感受转变。利益向关注客人感受转变。4 4、饭店人力资源管理从数量型管理向素质型管、饭店人力资源管理从数量型管理向素质型管理转变。理转变。5 5、饭店设施设备管理方面，应该尽快从对设施、饭店设施设备管理方面，应该尽快从对设施设备的维修保护转变为保养维修；在饭店能源设备的维修保护转变为保养维修；在饭店能源管理方面，也应该从注重能源供给的管理转变管理方面，也应该从注重能源供给的管理转变为注重能源科学的管理。为注重能源科学的管理。6 6）饭店管理店管理应该由由仅从从形式上
7、重形式上重视饭店氛店氛围向向从从整体效果上注重整体效果上注重饭店氛店氛围转变； 饭店的中店的中国国文化特点氛文化特点氛围集中体集中体现在：在： 民族特色民族特色 地方特色地方特色 历史特色史特色上海海神上海海神诺富特大酒店的哈瓦富特大酒店的哈瓦纳雪茄雪茄吧吧苏州老州老饭店店7 7）饭店店经营要要实现从从破坏性破坏性经营转变为可持可持续发展的展的经营。三、饭店业务三、饭店业务1 1、饭店业务的构成、饭店业务的构成1 1）主营业务和配套业务）主营业务和配套业务主营业务：主营业务：饭店发展的根基和主题，饭店业务决饭店发展的根基和主题，饭店业务决 策的重点和业务的中心策的重点和业务的中心配套业务：配套
8、业务：为了方便和丰富宾客的旅居生活和主为了方便和丰富宾客的旅居生活和主 营业务配套使用的业务项目营业务配套使用的业务项目主业和副业主业和副业2 2）一般业务和特色业务）一般业务和特色业务一般业务：一般业务：饭店普遍存在的一般功能饭店普遍存在的一般功能特色业务：特色业务：独特的、与众不同的创新功能独特的、与众不同的创新功能3 3）各部门的业务）各部门的业务前厅部前厅部：总台、收银台、礼宾、总机、商务中心等：总台、收银台、礼宾、总机、商务中心等客房部客房部：楼面客房清扫、房务中心、：楼面客房清扫、房务中心、PAPA、洗衣房等洗衣房等餐饮部餐饮部：厨房、各类餐厅和宴会厅、酒吧、咖啡厅等：厨房、各类餐
9、厅和宴会厅、酒吧、咖啡厅等康体部康体部：歌舞厅、棋牌室、球类室、健身房、游泳池、：歌舞厅、棋牌室、球类室、健身房、游泳池、 桑拿、桑拿、SPASPA等等http:/ 2、饭店业务的特点、饭店业务的特点1 1）时序性：时序性：纵向业务衔接、横向业务衔接纵向业务衔接、横向业务衔接2 2）零响应性：零响应性：提高管理有效性、饭店运作效率、提高管理有效性、饭店运作效率、 降低成本、增强饭店的规范化和标准化降低成本、增强饭店的规范化和标准化3 3）应变性：应变性：原则、处理范围、员工素质要求、处理规范原则、处理范围、员工素质要求、处理规范4 4）创造性：创造性：通过人的创意、设计、布置和营造体现通过人的
10、创意、设计、布置和营造体现5 5）不可储存性：不可储存性：饭店产品的时间性、饭店产品的时间性、 饭店空间的不可移动性饭店空间的不可移动性 客人入住登记客人入住登记接站服务接站服务预订服务预订服务缴纳住宿押金缴纳住宿押金预订下次房间预订下次房间送站服务送站服务客房销售客房销售客房服务客房服务餐饮服务餐饮服务康体服务康体服务同一部门同一部门跨部门跨部门2 2、饭店业务的相关理论和实践、饭店业务的相关理论和实践1 1）六西格玛理论（全面质量管理）六西格玛理论（全面质量管理） D-M-A-I-C D-M-A-I-C 方法体系方法体系 DefineDefine界定界定 MeasureMeasure测量测
11、量 AnalyzeAnalyze分析分析 ImproveImprove改善改善 ControlControl控制控制2 2）收益管理）收益管理 产生最大利润产生最大利润3 3）现场管理）现场管理 现场管理现场管理 现场操作现场操作要避免两种倾向：要避免两种倾向： 无端干扰正常的操作运作无端干扰正常的操作运作 把现场管理变成了现场作业把现场管理变成了现场作业 现场管理的作用：指导、示范、提高管理水平和能力现场管理的作用：指导、示范、提高管理水平和能力 现场管理的要旨：通过巡视的方式进行管理现场管理的要旨：通过巡视的方式进行管理思考题：1、谈谈你对饭店管理的特征的理解。2、通过你饭店业务特点的理解，分析在饭店经营管理中应注意哪些问题。
