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1、医医医医务务礼礼礼礼仪仪医院职业培训医院职业培训医院职业培训医院职业培训 8/11/20241个人形象个人形象自自己己他他人人你关注过你关注过自己的形自己的形象吗象吗你关注过你关注过他人的形他人的形象吗象吗8/11/20242我我们每个人每个人都有一个形象都有一个形象我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。意味着别人眼里就不存在你的形象。 你的个人形象就是你的职业品质的展示。你的个人形象就是你的职业品质的展示。下一个轮到你 作者：美埃勒瑞萨姆森 8/1
2、1/20243资料：观风气资料：观风气识识医院医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举门诊工作是否井井有条；医生、护士的着
3、装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。疑，这种医院最好别选。”健康报健康报8/11/20244医院员工的职业形象将医院员工的职业形象将 增强你的专业印象；增强你的专业印象；融洽你与患者或同事之间的关系；融洽你与患者或同事之间的关系；有助于树立你所在医院的形象；有助于树立你所在医院的形象；体现医院的业务技术或服务的亲和力；体现医院的业务技术或服务
4、的亲和力；你的个性与职业相一致；你的个性与职业相一致；反映你的才能；反映你的才能；8/11/20245你的良好礼仪习惯很快就能形成你的良好礼仪习惯很快就能形成讲礼仪不是讲形式。讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关。是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关。讲礼仪不是讲形式主义。讲礼仪不是讲形式主义。形式形式形式主义。形式主义。礼仪的形式和内容是实实在在的。礼仪是礼仪的形式和内容是实实在在的。礼仪是你前进的光明。你前进的光明。如果你经常想到自己的职业要求，经常激如果你经常想到自己的职
5、业要求，经常激发自己的工作兴趣，良好的礼仪习惯很快发自己的工作兴趣，良好的礼仪习惯很快就能形成。就能形成。8/11/20246一、礼仪概说一、礼仪概说一、礼仪概说一、礼仪概说8/11/202471 1、什么是礼仪、什么是礼仪约定俗成约定俗成规定规范规定规范8/11/20248在人际交往中，以规定的或约定俗成的在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。行为，谓之礼仪。亚里士多德说：亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之。强调人与人之间交往
6、和沟通的必要。间交往和沟通的必要。8/11/20249我国是我国是“文明古国，礼仪之邦文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：孔子曰：非礼非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：古人说：“礼出于俗，俗化为礼礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的。早在先秦周公的“制礼制礼作乐作乐”、北京人的、北京人的“老礼儿老礼儿”，到五讲四美、各行，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。人处事等内容。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的
7、原因，各地区、各民族、各行业对于历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。礼仪的认识和表现各有差异。 8/11/202410礼仪的组合礼仪的组合指人们在相互交往指人们在相互交往过程中应具有的相过程中应具有的相互表示敬意、友好、互表示敬意、友好、得体的气度和风范得体的气度和风范 指人们在社会交往过程指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范用的形式和规范 是指在特定场合举行的、具是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开如发奖仪式、签字
8、仪式、开幕式等幕式等 是指人的外表。是指人的外表。如容貌、服饰、如容貌、服饰、姿态等姿态等 8/11/202411礼仪的类别礼仪的类别礼礼仪政务礼仪政务礼仪涉外礼仪涉外礼仪服务礼仪服务礼仪公共礼仪公共礼仪商务礼仪商务礼仪医务礼仪医务礼仪8/11/202412礼仪的主要内容礼仪的主要内容礼仪礼仪着装着装礼仪礼仪仪容仪容礼仪礼仪举止举止礼仪礼仪表情表情礼仪礼仪沟通沟通礼仪礼仪接待接待礼仪礼仪电话电话礼仪礼仪会议会议礼仪礼仪其他礼仪：其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用
9、交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。 8/11/202413礼仪的意义礼仪的意义修养修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 道德道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。交际方式。 民俗民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人
10、的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。例。 传播传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 8/11/202414礼仪的原则礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则8/11/202415礼仪的原则礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则自我要求、自自我要求、自我约束、自我我约束
11、、自我控制、自我对控制、自我对照、自我反省、照、自我反省、自我检点。自我检点。是礼仪的基础是礼仪的基础和出发点。和出发点。 8/11/202416礼仪的原则礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的重点和核礼仪的重点和核心心。是对待他人。是对待他人的诸多做法中最的诸多做法中最要紧的一条，就要紧的一条，就是要敬人之心常是要敬人之心常存，处处不可失存，处处不可失敬于人，不可伤敬于人，不可伤害他人的尊严，害他人的尊严，更不能侮辱对方更不能侮辱对方的人格。的人格。掌握了掌握了这一点，就等于这一点，就等于掌握了礼仪的灵掌握了礼仪的灵魂。魂。 8/11/20
12、2417礼仪的原则礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则既要严于律己，既要严于律己，更要宽以待人。更要宽以待人。要多容忍他人，要多容忍他人，多体谅他人，多多体谅他人，多理解他人，千万理解他人，千万不要求全责备，不要求全责备，斤斤计较，过分斤斤计较，过分苛求。苛求。 8/11/202418礼仪的原则礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种遇。不允许因为交往对象彼此之间在年
13、龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法的交往对象，采取不同的具体方法。 8/11/202419礼仪的原则礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则务必诚实无欺，言行一致，表务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接
14、受。地被对方理解并接受。 8/11/202420礼仪的原则礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则必须注意必须注意技巧及其技巧及其规范，特规范，特别要注意别要注意做到把握做到把握分寸，认分寸，认真得体。真得体。 由于国情、民族、由于国情、民族、文化背景的不同，文化背景的不同，必须坚持入乡随必须坚持入乡随俗，与绝大多数俗，与绝大多数人的习惯做法保人的习惯做法保持一致。切勿目持一致。切勿目中无人、自以为中无人、自以为是。是。 8/11/20242120022002年年“北京市民礼仪水平北京市民礼仪水平”的调查的调查研究显示，对研究显示，对703703名调
15、查对象的问卷评分名调查对象的问卷评分后，总平均分仅是后，总平均分仅是52.0452.04分（满分分（满分100100分）分）！结果表明：现代人礼仪水平的提结果表明：现代人礼仪水平的提高已经到了刻不容缓的地步！高已经到了刻不容缓的地步！ 资料资料8/11/202422北京青年报北京青年报去某医院针灸去某医院针灸治疗，需要躺治疗，需要躺在针灸床上，在针灸床上，床单不洁，枕床单不洁，枕头上还有头发头上还有头发和头屑，令人和头屑，令人十分不舒服。十分不舒服。8/11/202423小结小结在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人
16、对社人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立不学礼，无以立”已成为人们的共识。已成为人们的共识。“内内强个人素质、外塑单位形象强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作，正是对礼仪作用的恰到好处的评
17、价。用的恰到好处的评价。 8/11/202424在医院医务人员与患者之间展开在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术2 2、什么是医务礼仪、什么是医务礼仪8/11/202425 医院员工在工作和社会生活交往医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。精神风貌和经营管理境界。8/11/202426体现
18、医院和个人的形象体现医院和个人的形象外表、态度外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、 言语措辞言语措辞 注意率注意率38%38%业务相关知识业务相关知识 注意率注意率7 78/11/202427反映团队个人的品质反映团队个人的品质神情严谨，动作迅速。神情严谨，动作迅速。整洁的着装打扮。整洁的着装打扮。动人的微笑。动人的微笑。姿势端正。姿势端正。精神饱满、精力充沛。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、语速稳定。声音悦耳、语速稳定。谈吐得体。谈吐得体。8
19、/11/202428衣风与医风衣风与医风 医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣衣风风”。 在某些医院，医务人员在某些医院，医务人员“衣风衣风”不整的现象屡屡可见，不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使白衣天使”之感。之感。医务人员都应培养良好的医务人员都应培养良好
20、的“衣风衣风”并树立崇高的医风。它不仅能并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。河南省卫生网河南省卫生网资料资料8/11/2024293 3、医务礼仪的基本特征、医务礼仪的基本特征3-13-1规范性规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。物的标准做法。“标准出台得越晚，标准出台得越
21、晚，就等于天天给未来制就等于天天给未来制造麻烦。造麻烦。”王岐王岐山在祝贺京城企业协山在祝贺京城企业协会成立会议上的发言。会成立会议上的发言。首都之窗首都之窗8/11/202430该笑就笑，不该笑就不笑该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。是赶快急诊急治。 结果医院领导到结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行着绶带献花，进行“微笑服务微笑服务”，他差点没哭出来。他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得其实这时医生护士最应该
22、做得是急病人所急，立即进行诊治。是急病人所急，立即进行诊治。3-2 3-2 对象性对象性区分不同服务区分不同服务或接触对象，或接触对象，因人而异。因人而异。关键是让对方关键是让对方懂你，懂得你懂你，懂得你对他的尊重而对他的尊重而满意。满意。8/11/2024313-3 3-3 技巧性技巧性 指的是应指的是应该说什么、问该说什么、问什么、做什么，什么、做什么，不应该说什么、不应该说什么、问什么、做什问什么、做什么，医务礼仪么，医务礼仪的可操作性很的可操作性很强。强。四不问要点四不问要点不问收入不问收入，因为个人收入和个人能，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；力、企业效益有关；不问年龄不问年龄
23、，特别是临近退休和白领，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；丽人的年龄不问；不问婚姻家庭不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严，这涉及到人格尊严问题；问题；不问健康问题不问健康问题，因为个人健康决定，因为个人健康决定个人前途；个人前途； 在医院医生要不要问？在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。问病人的隐私尤其要注意。8/11/202432收费收费用药用药礼仪礼仪治疗治疗检查检查合理合理因人而异因人而异谓之合理谓之合理最忌讳的问话：您最忌讳的问话：您想吃什么药啊？想吃什么药啊？8/11/202433交际常用的礼仪用语交际常用的礼仪用语 初次见面应说：幸会初次见面应说：幸会 看望别人应说：看望别人
24、应说：拜访拜访等候别人应说：恭候等候别人应说：恭候请人勿送应用：请人勿送应用：留步留步对方来信应称：惠书对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光求给方便应说：借光托人办事应说：托人办事应说：拜托拜托请人指教应说：请人指教应说：请教请教他人指点应称：赐教他人指点应称：赐教 请人解答应用：请人解答应用：请问请问赞人见解应用：高见赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：老人年龄应叫：高寿高寿好久不见应说：久违好久不见应说：久违客人来到
25、应用：光临客人来到应用：光临中途先走应说：中途先走应说：失陪失陪与人分别应说：告辞与人分别应说：告辞8/11/202434使人厌烦的最常见情况使人厌烦的最常见情况 说话、呼吸粗鲁；说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；胡子拉茬；指甲不修整；指甲不修整；到处头皮屑；到处头皮屑；目光不专注；目光不专注；小动作多；小动作多；身上有异味；身上有异味；走路摇晃；走路摇晃；坐姿不雅；坐姿不雅；浓妆艳抹；浓妆艳抹；装饰花哨；装饰花哨；精神萎靡；精神萎靡；冷若冰霜；冷若冰霜；衣帽不整；衣帽不整；拉肩拍背；拉肩拍背；握手不放；握手不放；8/11/202435一口痰一口痰“吐掉吐掉”一项合作一项合作某医疗器械厂与美国客商达成
26、了引进某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我输
27、液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别的不辞而别”一项已基本谈成的项目，就这一项已基本谈成的项目，就这样样“吹吹”了。了。 文汇报文汇报8/11/202436小结小结 对于医疗服务，我们每个人都有自己对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪意改变自己的观念，纠正自己的言行
28、和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。表习惯，认真遵守服务要求和规范。8/11/202437二、医务礼仪要点二、医务礼仪要点二、医务礼仪要点二、医务礼仪要点8/11/2024381 1、礼仪活动的三个重要程序、礼仪活动的三个重要程序 接触接触沟通沟通了解了解人与人人与人人与人人与人之间之间之间之间8/11/202439艾柏特艾柏特梅瑞宾发现梅瑞宾发现：在一条消息传播的：在一条消息传播的效果中，效果中，7%有赖于语言（只是词），有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而其他声响），而55%的信号是无声的。的信号是无声的。伯德惠斯特伯德惠斯
29、特教授研究发现：人们在面对面教授研究发现：人们在面对面交流时其有声部分低于交流时其有声部分低于35%，而，而65%的的信号来自无声语言。信号来自无声语言。8/11/2024402 2、礼仪的三个基本要求、礼仪的三个基本要求 尊重为本尊重为本善于表达善于表达善于发现别人之长善于发现别人之长 尊重他人，尊重尊重他人，尊重自己，尊重自己自己，尊重自己的职业，尊重自的职业，尊重自己的单位。己的单位。 接待有三声：接待有三声：“来有迎声，来有迎声，问有答声，去问有答声，去有送声有送声”。 发现别人的优点，实际上就等于肯发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦定自我，那说明你宽容，说明
30、你谦虚，说明你好学。虚，说明你好学。 8/11/202441在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具有一定的心理定势。有一定的心理定势。心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。一种具有一定倾向性的心理趋势。 人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。种形式。肯定式的心理定势肯定式的心理定势，主要表现为对于主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定否定式的心理定势式的心理定势，则主要表现为对于交往
31、对象产则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价生反感和消极意义上的评价。 3 3、礼仪的、礼仪的亲和效应亲和效应 8/11/202442人际交往和认知过程中，人们往往存在一种倾向，人际交往和认知过程中，人们往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。较为亲近的对象俗称较为亲近的对象俗称“自己人自己人”。大体上是指那些。大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。在现实生活里，人们往往更喜欢把
32、与那些与自己志在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织的向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为人，视为“自己人自己人”。 8/11/202443人们在与人们在与“自己人自己人”的交往中，肯定式的心理定的交往中，肯定式的心理定势发挥着一定的作用。势发挥着一定的作用。这就是这就是 “亲和效应亲和效应”。主要含义是：。主要含义是：人们在交人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会
33、使交往对象之间萌而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，有时被人们称为这种相互作用，有时被人们称为亲和力亲和力。 8/11/2024444 4、礼仪的亲和特征、礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑 关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气 关注、会神的目光关注、会神的目光8/11/202445熟练的业务动作熟练的业务动作细致的检查操作细致的检查操作便捷的诊疗流程便捷的诊疗流程耐心的服务指导耐心的服务指导专业的服务行为专
34、业的服务行为8/11/202446笑是世界上唯一可以沟通的语言笑是世界上唯一可以沟通的语言眼神的重要性眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持、在微笑时注意与对方保持正视的微笑正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光对方的目光表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时8/11/2024478/11/202448笑的禁忌笑的禁忌在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现：在正式场合笑的时候，应
35、力戒下述举止、表现：假笑。假笑。 即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，是毫毛价值可言的。是毫毛价值可言的。 冷笑。冷笑。 是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。怪笑。怪笑。 即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。之意，令人十分反感。媚笑。媚笑。 即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的即有意讨好别人的笑。它
36、亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。功利性目的。怯笑。怯笑。 即害羞或怯场的笑。例如笑的时候，以手掌遮掩口部，即害羞或怯场的笑。例如笑的时候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。窃笑。窃笑。 即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。话。8/11/202449视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感，优越感，视线向上表视线向上表现服从与任现服从与任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和关现客观和关注。注。关注会神的目光关注会神的目光8/11/202
37、4505 5、礼仪交往的、礼仪交往的“同理心同理心”同理心的定同理心的定义：站在站在对方的角度方的角度能能专心听心听对方方说话，让对方方觉得被尊重得被尊重 能正确能正确辩识对方情方情绪 能正确解能正确解读对方方说话的含的含义 同理心的意义同理心的意义良好人际关系良好人际关系融洽工作气氛融洽工作气氛个人素质提升个人素质提升8/11/2024516 6、礼仪的关键人物、礼仪的关键人物你自己！你自己！医院整体团队医院整体团队科室岗位科室岗位医院任何一位与患者和同事医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工打交道和沟通的员工! !8/11/202452以下是在跟患者（客人、同事）打交道以下是在跟患者（
38、客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！时常见的镜头，这里面有你吗？！ 1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。声调会拖得很长。 4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。 5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。信的样子。 8/11/2024536.6.有时，我会一脸严肃地同
39、对方谈话。有时，我会一脸严肃地同对方谈话。 7.7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。然面对。 8.8.我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。9.9.患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。己的言行，防止加重对方的误解。10.10.看人脸色行事不是我的习惯。看人脸色行事不是我的习惯。11.11.约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。8/11/202454一、救死扶伤
40、、敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人一、救死扶伤、敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨。服务的宗旨。 二、遵守首都市民文明公约，树立高尚的职业道德，团结协作，廉二、遵守首都市民文明公约，树立高尚的职业道德，团结协作，廉洁行医，自觉抵制不正之风的侵蚀。洁行医，自觉抵制不正之风的侵蚀。三、严格执行各项规章制度和服务规范，工作认真负责。落实首诊三、严格执行各项规章制度和服务规范，工作认真负责。落实首诊负责制。负责制。 四、自尊自爱，仪表端庄，举止文明，礼貌待人。佩戴胸卡上岗。四、自尊自爱，仪表端庄，举止文明，礼貌待人。佩戴胸卡上岗。 五、服务热情、周到，态度和蔼亲切。主动
41、为病人排忧解难，方便五、服务热情、周到，态度和蔼亲切。主动为病人排忧解难，方便病人就诊。病人就诊。六、保持整洁、安静的工作环境，执行北京市关于公共场所禁止吸六、保持整洁、安静的工作环境，执行北京市关于公共场所禁止吸烟的规定。烟的规定。5 5、礼仪的管理规范、礼仪的管理规范首都医务人员行为规范首都医务人员行为规范(试行试行)8/11/202455海尔的上门服务规范海尔的上门服务规范 （五个要）（五个要）上门之前上门之前要要联系联系 出发之前出发之前要要检查检查 进门之前进门之前要要整理整理 服务过程服务过程要要标准标准 结束服务结束服务要要道别道别 资料资料8/11/2024568/11/202
42、457头发整洁且经过梳理平整。头发整洁且经过梳理平整。化妆简朴而不是浓妆艳抹。化妆简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱褶。衣服整洁干净且没有皱褶。双手保持干净与指甲平整。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。每天修面而不是胡子拉碴。口气清新绝对不能有异味。口气清新绝对不能有异味。上岗前的自我检查上岗前的自我检查8/11/202458礼仪警示礼仪警示玩笑适度玩笑适度 工作中不能开玩笑，闲时开玩笑一定要适度，工作中不能开玩笑，闲时开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。要因人、因时、因环境、因内容而定。1 1、开玩笑要看对象。人的性格不同，和宽容大度的人开玩、开玩笑要看对
43、象。人的性格不同，和宽容大度的人开玩笑，或许可调节气氛，和女同事开玩笑，则要适可而止。笑，或许可调节气氛，和女同事开玩笑，则要适可而止。2 2、开玩笑要看时间。最好选择在对方心情舒畅时，或者当、开玩笑要看时间。最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。3 3、开玩笑要看场合环境。在医院等特定场合不要开玩笑。、开玩笑要看场合环境。在医院等特定场合不要开玩笑。4 4、开玩笑要注意内容。开玩笑时，一定要注意内容健康，、开玩笑要注意内容。开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。风趣幽默，情调高雅。8/1
44、1/202459联想想1+11+1专卖店行店行为规范范仪表表检查表表目的：保持目的：保持专业的，符合的，符合专卖店要求的着装和店要求的着装和个人外表；努力保持企个人外表；努力保持企业形象。形象。请记住：您的住：您的外表代表着特外表代表着特许专卖店的形象。店的形象。受训员工_培训经理_受训日期_考核日期_资料资料8/11/202460万科物业管理通用行为规范万科物业管理通用行为规范资料资料仪容仪表：仪容仪表：部位部位男性男性女性女性整体整体自然大方得体，符合工作需要及安全自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充。精神奕奕充满活活力，整力，整齐清清洁头发 头发要要经常梳洗，保持整常梳洗，保
45、持整齐清清洁、自然色、自然色泽，勿，勿标新立异新立异发型型前前发不不过眉，眉，侧发不盖耳，不盖耳，后后发不触后衣不触后衣领，无，无烫发。女女员工工发长不不过肩肩，如留，如留长发须束起或使用束起或使用发髻。髻。面容面容脸、颈及耳及耳朵绝对干干净，每，每日剃刮胡日剃刮胡须。脸、颈及耳及耳朵绝对干干净，上班，上班要化淡要化淡妆，但不得，但不得浓妆艳抹和抹和在在办公室内化公室内化妆身体身体注意个人注意个人卫生，身体、面部、手部保持清生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班，上班时不在工作不在工作场所内吸烟，不所
46、内吸烟，不饮酒，以免散酒，以免散发烟味或酒气。烟味或酒气。8/11/202461仪容仪表：仪容仪表：部位部位男性男性女性女性衣服衣服1.工作工作时间内着本内着本岗位位规定制服，非因工作需要，外出定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制不得穿着制服。服。制服制服应干干净、平整，无明、平整，无明显污迹、破迹、破损2.制服制服穿着按照公司穿着按照公司规定定执行，不可擅自改行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自制服的穿着形式，私自增减增减饰物，不敞开外衣、卷起物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。脚、衣袖。3.3.制服外不得制服外不得显露个人物品，衣露个人物品，衣裤口袋平整，勿口袋平整，勿显鼓起鼓起4.4.西装
47、制服按西装制服按规范扣好，范扣好，衬衣衣领、袖整、袖整洁，钮扣扣好，扣扣好，衬衣袖口可衣袖口可长出西装外套袖口的出西装外套袖口的0.5-1cm0.5-1cm。裤子子裤子要子要烫直，折痕清晰，直，折痕清晰，长及鞋面。及鞋面。手手保持指甲干保持指甲干净，不留，不留长指甲及涂有色指甲油。指甲及涂有色指甲油。鞋鞋鞋底、鞋面、鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色，鞋面要擦亮，以黑色为宜，宜，无破无破损，勿，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜袜男男员工工应穿黑色穿黑色或深或深蓝色、不透色、不透明的短中筒袜。明的短中筒袜。女女员工着裙装工着裙装须着肉色袜，禁止穿着
48、着肉色袜，禁止穿着带花花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。露在外。工牌工牌工作工作时间须将工作牌将工作牌统一按一按规范佩范佩带，一般佩，一般佩带在左胸在左胸显眼眼处，挂，挂绳式式应正面向上挂在胸前，保持清正面向上挂在胸前，保持清洁端正。端正。8/11/202462项目目规范礼范礼仪礼礼节整体整体姿姿态端正及自然大方，工作中做到：走路端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、慢、操作操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿站姿以立姿工作的以立姿工作的员工，工，应时刻保持刻保持标准的站立姿准的站立姿势：两腿：两腿直立，两脚自然
49、分开与肩同直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平，两眼平视前方，两手自前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪歪头驼背、依壁靠背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行倒西歪等不良行为。坐姿坐姿应时刻保持端正的姿刻保持端正的姿势：大腿与上身成：大腿与上身成9090度，小腿与大度，小腿与大腿成腿成7070至至9090度，两腿自然并度，两腿自然并拢。不。不盘腿、不脱鞋、腿、不脱鞋、头不不上上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿走姿在工作中行走的正确姿在工作中行走的正确姿势：平衡、：平衡、协调、精神，忌低
50、、精神，忌低头、手臂不手臂不摆或或摆幅幅过大、手脚不大、手脚不协调、步子、步子过大、大、过小或小或声响声响过大。大。行走行走1.1.在工作中行走一般在工作中行走一般须靠右行，勿走中靠右行，勿走中间，与客人相遇，与客人相遇时要稍稍停要稍稍停步步侧身立于右身立于右侧，点，点头微笑，主微笑，主动让路。路。2.2.与客人同与客人同时进出出门（厅、楼梯、楼梯、电梯）梯）时，应注意礼注意礼让客客户先行，先行，不与客人不与客人抢道并行，有急事要超越客人，道并行，有急事要超越客人，应先在口先在口头致歉致歉“对不起不起”、“请借光借光”，然后再加，然后再加紧步伐超越。步伐超越。行为举止行为举止8/11/2024
51、63三、职业人的基本礼仪三、职业人的基本礼仪三、职业人的基本礼仪三、职业人的基本礼仪8/11/202464自然赋予我们自然赋予我们人类一张嘴人类一张嘴, 两只耳朵，也两只耳朵，也就是让我们多就是让我们多听少说。听少说。苏格拉底苏格拉底1 1、聆听、聆听聆聆 听听 的的 要要 点点 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，首先寻求理解他人，然后再被他人理解然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听8/11/202465倾听的三大原则倾听的三大原则耐心耐心关心关心留心留心8/11/202466听的五个
52、层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听8/11/202467有效聆听的过程有效聆听的过程 感知感知 选择选择 组织组织 理解理解 患者发出的患者发出的信息传至医信息传至医务人员的耳务人员的耳膜，产生刺膜，产生刺激，成为自激，成为自己的信息。己的信息。医务人员习惯医务人员习惯接受自己感兴接受自己感兴趣的信息，也趣的信息，也有可能会断章有可能会断章取义。取义。 医务人员进行医务人员进行识别、分类、识别、分类、扩充、分析与扩充、分析与记忆的过程。记忆的过程。 医务医务人员调人员调动储存的知动储存的知识与经验，识与经验，判断与
53、推理判断与推理并得到理解并得到理解 。8/11/202468幽默对话幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。班，所以我会特别小心。病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。你不去别的地方就好办。资料资料8/11/202469你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息语言作为人们表达意思、交流感情
54、、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中的。而这其中35是由于医务人员说话不当造是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：成的。调查发现有如下表现： 资料资料8/11/2024701.不讲文明的生冷话：不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等说话生、冷、硬、顶等2.不着边际的外行话：不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾后果的刺激
55、话：不顾及病人的感受，噎人惹人不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为议论其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝说话不留余地，把话说绝6.该说不说的道歉话：该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉不足之处该及时道歉的不道歉7.该说不说的解释话：该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解该告知的话不说，造成误解8/11/2024711.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐对病人要有关切同情之心，尊重病人
56、的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。感，有逻辑性。 8/11/2024723.事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思有余地，慎重
57、而三思。一字一句要经得起推敲和。一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。的，必须说清楚。4.有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说说“你这病谁也治不了，没有好办法！你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”8/1
58、1/2024735.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。瑕疵，要及时向病人解释说明。尤其病人本身是尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现
59、“挑挑刺刺”现象。现象。 8/11/2024747.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声声“对不起对不起”。病人是会谅解的。病人是会谅解的。8.对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。又内刚外柔、内方外圆。8
60、/11/2024759.尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平。业技术情况、医院的水平。让病人对自己的病情及让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。期望值。10. 纠正见病不见人、重病轻人的观念。纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。关系不可忽视的重要环节。 张志华张志华.健康报健康报8/11/2024762 2、语言表达、语言
61、表达请请谢谢谢谢对不起对不起您您最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇8/11/202477夏衍的最后一句话夏衍的最后一句话夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。我去叫大夫。”正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：睛，艰难地说：“不是叫，是请不是叫，是请。”随随后就昏迷过去，再也没醒来。后就昏迷过去，再也没醒来。“不是叫，是请不是叫，是请。”竟成了夏老临终最竟成了夏老临终最后的一句话。后的一句话。8/11/202478五个最常见的惯用礼节语言五个最常见的惯用礼节语言问候问候“您好您好” 告别告别“再见再见”致谢致
62、谢“谢谢谢谢”致歉致歉“对不起对不起”回敬（是对致谢、致歉的回答）回敬（是对致谢、致歉的回答）“没关没关系系”、“不要紧不要紧”、“不碍事不碍事”8/11/202479卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语40例例 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请请”、“您您”、“对不起对不起”、“谢谢配合谢谢配合”等文明用语，等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.1.躺躺( (坐坐) )那儿，别磨磨
63、蹭蹭的那儿，别磨磨蹭蹭的! ! 2.2.嗨，嗨，床床!(!(不称呼姓名不称呼姓名) ) 3.3.把裤子脱了把裤子脱了( (把衣服撩起来把衣服撩起来)! )! 4.4.瞧这破血管，扎都扎不进去瞧这破血管，扎都扎不进去! ! 5.5.没到没到时间，都出去时间，都出去! ! 6.6.在这儿签个字，快点在这儿签个字，快点! ! 7.7.都停下来都停下来, ,我们要检查了我们要检查了! ! 8.8.把证件把证件( (证明、资料证明、资料) )都拿出来，让我看看都拿出来，让我看看! !8/11/202480二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发
64、对方，消除心理压力和不稳定情绪。善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.9.有什么不好意思的，都这份儿上了有什么不好意思的，都这份儿上了! ! 10.10.活得还挺仔细活得还挺仔细! ! 11.11.瞧着点儿，没长眼睛呀瞧着点儿，没长眼睛呀! ! 12.12.这么大人，怎么什么都不懂这么大人，怎么什么都不懂! ! 13.13.活该活该! ! 14.14.没钱就别来看病没钱就别来看病! ! 15.15.快点儿，真面快点儿，真面( (面瓜面瓜)! )! 16.16.干嘛起这名字，就为让人不认
65、识干嘛起这名字，就为让人不认识! ! 17.17.你这样的见多了，有什么了不起的你这样的见多了，有什么了不起的! ! 18.18.到这儿撒野来了到这儿撒野来了! ! 8/11/202481三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: : 19.19.你这人怎么事儿这么多，讨厌你这人怎么事儿这么多，讨厌! ! 20.20.没什么，死不了没什么，死不了! ! 21.21.怕疼，别来看病怕疼，别来看病( (治病还能不疼治病还能不疼
66、)! )! 22.22.这儿交班这儿交班( (开会、结帐开会、结帐) )呢，外面等着去呢，外面等着去! ! 23.23.嫌慢，你早干什么来着嫌慢，你早干什么来着! ! 24.24.哪儿凉快哪儿歇着去哪儿凉快哪儿歇着去! ! 25.25.这是法律法规规定的，你懂不懂这是法律法规规定的，你懂不懂! ! 26.26.材料不齐，回去补去材料不齐，回去补去! ! 27.27.上面都写着呢，自己看去上面都写着呢，自己看去! ! 28.28.查户口的，你管我姓什么查户口的，你管我姓什么! ! 8/11/202482四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便
67、，帮助解决，不推御责任，不帮助解决，不推御责任，不“踢皮球踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，如：禁止使用不负责任的推脱语句，如：29.29.这事别来找我，我不管这事别来找我，我不管( (不知道不知道)! )! 30.30.谁和你说的谁和你说的( (谁答应你的谁答应你的) )，找谁去，找谁去! ! 31.31.快下班了，明天再说快下班了，明天再说( (我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！) ) 32.32.机器机器( (仪器仪器) )坏了，谁也没辙坏了，谁也没辙! ! 33.33.嫌这儿不好，到别处去嫌这儿不好，到别处去! ! 34.34.我就
68、这态度，有意见，找头儿去我就这态度，有意见，找头儿去! ! 35.35.这地方写得不对，找这地方写得不对，找改去改去! ! 8/11/202483五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。产生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 36.36.好坏谁也不敢说，没准儿。好坏谁也不敢说，没准儿。 37.37.你这事你这事( (手术、病手术、病) )不太好办呀。不太好办呀。 38.38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什
69、么吧。你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 39.39.看看吧，太快不了。看看吧，太快不了。 40.40.也许不要紧也许不要紧( (没关系没关系) )。8/11/202484肢体语言肢体语言3 3种沟通模式种沟通模式面部表情面部表情身体角度身体角度动作姿势动作姿势传递与表明的体态信息（非语言）传递与表明的体态信息（非语言）反对（红灯）反对（红灯）徘徊（黄灯）徘徊（黄灯）可行（绿灯）可行（绿灯） 3 3、体态表达、体态表达8/11/202485目光：目光：应用柔和的目光看着对方，表示关注。但应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨不能以好奇的眼神上下打
70、量对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，如果挤眉弄眼，表示调情。送秋波，如果挤眉弄眼，表示调情。体势：体势：身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。8/11/202486坐势：坐势：坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘坐的姿势要求端正而又自然。男性可
71、以翘“二郎腿二郎腿”但不可翘得很高，更不要抖动；女性可但不可翘得很高，更不要抖动；女性可以采取小腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座时以采取小腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着脑手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。袋。 手势：手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，然是表示夸奖。但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思
72、地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。8/11/202487步态：步态：无论男女，走路不可把手插在口袋里，无论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可可“拖泥带水拖泥带水”也不可砸得地动楼响。也不可砸得地动楼响。风度：风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美能风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的，它是人的内在美和外在美的力是密不可分的，它是人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。集中表现。体态的表现
73、是自然、协调、综合。8/11/202488红灯：传递反对的信号红灯：传递反对的信号 面部面部表情表情表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。着低沉与消极的语调。身体身体角度角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出向后倾斜，显示出“拒人以千里之外拒人以千里之外”或者或者“心心不在焉不在焉”的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传
74、达明显的抵用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。制情绪。动作动作姿势姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。的手势，双腿交叉并远离你。8/11/202489黄灯：传递徘徊的信号黄灯：传递徘徊的信号 面部面部表情表情迷迷茫茫或或者者困困惑惑，躲躲避避的的目目光光，伴伴随随着着疑疑问问或者中性的语调。或者中性的语调。身体身体角度角度朝远离你的方向倾斜。朝远离你的方向倾斜。动作动作姿势姿势双双臂臂交交叉叉，略略显显紧紧张张，双双手手摆摆动动或或手手上上拿拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。着笔等物品不停地摆弄着，握
75、手乏力。8/11/202490绿灯：传递可行的信号绿灯：传递可行的信号 面部面部表情表情轻轻松松、微微笑笑，直直接接且且柔柔和和的的目目光光接接触触，积积极极与富有情感的语调。与富有情感的语调。身体身体角度角度身体前倾，双手摊开，握手有力。身体前倾，双手摊开，握手有力。动作动作姿势姿势双双臂臂放放松松，一一般般不不再再交交叉叉，双双腿腿交交叉叉叠叠起起并并朝向你。朝向你。8/11/202491常见的患者反应姿势与含义表常见的患者反应姿势与含义表 含义含义手势手势开放开放/ /真诚真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。边上。
76、评价评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。不集中。拒绝拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张紧张眯着眼睛，嘴唇嚅动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手眯着眼睛，嘴唇嚅动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。指，摆弄东西。防御防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳身体僵硬，双臂双腿紧紧
77、交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。头紧握，嘴唇缩拢。自信自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。8/11/202492解读无声语言解读无声语言 无声语言主要包括表情语言，动作语言和体态无声语言主要包括表情语言，动作语言和体态语言，这些语言是丰富同时也是非常个性化的。语言，这些语言是丰富同时也是非常个性化的。据统计，全人类至少有据统计，全人类至少有7070万种可用来表达不同万种可用来表达不同思想意义的无声语，这就需要我们在日常生活思想意义的无
78、声语，这就需要我们在日常生活中和知识海洋中去不断积累。中和知识海洋中去不断积累。 下面我们从尼伦伯格下面我们从尼伦伯格卡莱罗的怎样洞察别卡莱罗的怎样洞察别人来观察一下交谈中一方对另一方持怀疑的人来观察一下交谈中一方对另一方持怀疑的“姿态簇姿态簇”。 资料资料8/11/202493交叉着双手，眼睛紧交叉着双手，眼睛紧盯着对方，身躯挺得盯着对方，身躯挺得笔直，双腿交叠笔直，双腿交叠 谈判一方对谈判一方对另一方持怀另一方持怀疑的表现疑的表现 一个人很快地走进屋却没有立即坐一个人很快地走进屋却没有立即坐下，请他坐下时，他却选了一个与下，请他坐下时，他却选了一个与众人远离的位置。然后翘起脚，两众人远离的
79、位置。然后翘起脚，两手交叉着望着窗外。手交叉着望着窗外。 这连串的动作这连串的动作是焦虑不安、是焦虑不安、紧张担忧、心紧张担忧、心神不宁的反映神不宁的反映 在谈判进行过程中，如果一个人突在谈判进行过程中，如果一个人突然猛拉裤子，在椅子上坐立安定然猛拉裤子，在椅子上坐立安定 这是准备作出这是准备作出某一决定时惯某一决定时惯有的动作有的动作 8/11/202494用手或用笔以桌上敲打，腿抖用手或用笔以桌上敲打，腿抖动，脚跟或脚尖在地上打拍子，动，脚跟或脚尖在地上打拍子，双眉时皱紧，嘴闭合双眉时皱紧，嘴闭合 表示表示厌烦厌烦 手臂交叠、身体移开，交叉双腿、头向手臂交叠、身体移开，交叉双腿、头向前倾，
80、有些人还从眼镜上方窥视，好像前倾，有些人还从眼镜上方窥视，好像要把对方的话要把对方的话“看看”得更清楚些得更清楚些 表示表示拒绝拒绝 以侧身对着对方，并开始摸摸鼻子，以侧身对着对方，并开始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等或捏捏鼻子等 最具否定意味最具否定意味的姿态的姿态 尼伦伯格尼伦伯格卡莱罗说得好，卡莱罗说得好，“一个姿态一个姿态只代表一种意义，如果不了解个人的姿只代表一种意义，如果不了解个人的姿态簇（一连串配合的姿态），没有把他态簇（一连串配合的姿态），没有把他前后的动作，加以融会贯通，只单凭某前后的动作，加以融会贯通，只单凭某个表情就骤下结论，难免会下断章取义个表情就骤下结论，难免会下断章取义的错
81、误，造成误解的后果。的错误，造成误解的后果。”8/11/202495四、礼仪其它内容四、礼仪其它内容四、礼仪其它内容四、礼仪其它内容8/11/202496致意致意1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好您好”。在医院相遇也可以在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。点头致意，而不必用有声语言来问候。3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。、在医院给陌生患者停步让路
82、后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。5、点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。面带微笑，头部微微向下一点即可。致意（见致意（见面）礼节面）礼节握手礼握手礼招手礼招手礼点头礼点头礼脱帽礼脱帽礼拱手礼拱手礼鞠躬礼鞠躬礼8/11/202497医患沟通中医患沟通中的互致问候的互致问候捧心捧腹疼痛、捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者或行动不便的患者接诊医师接诊医师起身，搀起身，搀扶一下，扶一下，引导患者引导患者坐下。坐下。骨外科、注射骨外科、注射室、输液室等室、输液室等医护人员搀扶医护人员搀扶示意。示意。一个温情
83、关一个温情关注的目光注的目光一句一句“我来扶您我来扶您”；“您您慢慢走慢慢走”；“慢点儿慢点儿”：“小心小心”都是体现都是体现温馨和关温馨和关爱、最适爱、最适宜恰当的宜恰当的真情致意真情致意和问候和问候8/11/202498医患沟通中医患沟通中的互致问候的互致问候住院患者住院患者晨检、查房时晨检、查房时医师站在门医师站在门口，微笑，口，微笑，目光巡视病目光巡视病房中每一位房中每一位患者，和目患者，和目光对接的患光对接的患者点头致意者点头致意然后进入病房，然后进入病房，按患者病情的轻按患者病情的轻重缓急相应处置重缓急相应处置中国医学论坛报中国医学论坛报8/11/202499称呼称呼国际惯例：称男
84、性为先生，称未婚女性为小姐，称国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。去称服务员，现在大都称先生、
85、小姐。8/11/2024100交谈交谈1、交谈时的态度。、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。避免一切独断自是的言论。2、交谈中的形体动作、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一
86、些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。不礼貌的行为。8/11/2024101人际距离人际距离美国人类学家爱德华美国人类学家爱德华霍尔的划分：霍尔的划分：厘米以内厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。厘米之间厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻
87、间的交往。谈心，及恋人、夫妻间的交往。厘米之间厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；通常是朋友和熟人间相距的距离；厘米厘米是一般的社交空间，人们的工作交往是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；和社交聚会上通常保持这个间距；厘米厘米，则是与一些身份、地位较高人接触，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。的距离，表现出交往的正式性和庄重性。厘米之间厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。，是演讲、表演等活动的距离。8/11/2024102握手握手1 1、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2 2、握手
88、应由主人、领导者、年长者、身份高者、女、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。同志先伸手，待他们伸手后再握手。3 3、握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。、握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。4 4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。表示更加亲切、更加尊重对方。5 5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。6 6、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。用力。7 7、握手时要摘掉墨镜、帽子
89、、手套。、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。8/11/2024103手势手势手构成的手构成的“语言语言”是十分丰富的：是十分丰富的：当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击；头，甚至用拳头用力下击；张开手臂表示邀请、拥抱；张开手臂表示邀请、拥抱；手掌向上伸开表示坦诚。手掌向上伸开表示坦诚。8/11/2024104手势手势垂手垂手1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直
90、后分别贴于两腿裤线内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；之处；2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。放或相握在一起。3、双手伸直后自然相交于背后，掌心、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。向外，两只手相握在一起。8/11/2024105双手为宜，不方便双手并用时，也要采双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；面面对对方；将带尖、带刃或其它易于
91、伤人的物品递将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手势手势递物递物8/11/2024106横摆式：即手臂向外侧横向摆横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；适用于请人进门时；斜
92、臂式：手臂由上向下斜伸摆斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。动，适用于请人入座时。手势手势指引指引8/11/2024107要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。宜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。沿直线行走
93、，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动双臂以身为轴前后摆动3035度。度。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走行走行走8/11/2024108告别告别熟人间说话告别时，一般说一声熟人间说话告别时，一般说一声“再见再见”，或，或握手告别。握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说好不说“再见再见”，更不能说，更不能说“欢迎下次光临欢迎下次光临”。如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。容和结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意正式会议，则须
94、请示后征得会议主持者同意方可离场。方可离场。8/11/2024109道歉道歉1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！对不起！”以求得谅解。以求得谅解。2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。表达歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。得尊敬的事，应当堂堂正正。8/11/2024
95、110待客待客1、接待来访客人用的茶杯、茶盘、烟灰缸等物品，要擦试干净。、接待来访客人用的茶杯、茶盘、烟灰缸等物品，要擦试干净。2、如果主动约朋友来更要早点做好准备。、如果主动约朋友来更要早点做好准备。3、客人来了，不论是熟人还是第一次来的生客，不论是上级还是、客人来了，不论是熟人还是第一次来的生客，不论是上级还是下级，都应该热情相迎。下级，都应该热情相迎。4、端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌。、端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌。5、客人告辞时，应以礼相送。送客一般送到大门口。、客人告辞时，应以礼相送。送客一般送到大门口。6、对地形不熟悉的客人，应主动介绍附近车辆和交通情况，或者、
96、对地形不熟悉的客人，应主动介绍附近车辆和交通情况，或者送到车站。送到车站。8/11/2024111访友访友1、要严格遵守约定的时间，准时前往，不要提前到达。、要严格遵守约定的时间，准时前往，不要提前到达。2、不可迟到，更不可失约，如有特殊原因应及时向对方说明情况、不可迟到，更不可失约，如有特殊原因应及时向对方说明情况并请求原谅。并请求原谅。3、访问亲友或同事要注意仪容整洁，以表示对朋友尊重和礼貌。、访问亲友或同事要注意仪容整洁，以表示对朋友尊重和礼貌。4、到别人家中作客，对于主人的兴趣、爱好、生活习惯等，无论、到别人家中作客，对于主人的兴趣、爱好、生活习惯等，无论自己喜不喜欢，都应尊重。自己喜
97、不喜欢，都应尊重。5、对于不太熟悉的朋友，较少有共同兴趣的话题，拜访时间更应、对于不太熟悉的朋友，较少有共同兴趣的话题，拜访时间更应短一些，拜访陌生人，第一次见面应简短一些，谈话内容不宜过短一些，拜访陌生人，第一次见面应简短一些，谈话内容不宜过多，给对方留下一个好印象。多，给对方留下一个好印象。8/11/2024112爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。及时清理、整理帐簿和文件。及时清理、整理帐簿和文件。使用后将物品及时送还或归放原处。使用后将物品及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。工作台上不能摆放与工作无关的物品。未经同意
98、不得随意翻看同事的文件、资料等。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。工作环境工作环境8/11/2024113上班时见面是否相互打招呼？上班时见面是否相互打招呼？上班上班10分钟前是否已到岗位上？分钟前是否已到岗位上？是否佩带胸牌？是否佩带胸牌？ 离开岗位外出时，有无留言、告知去处？离开岗位外出时，有无留言、告知去处？在洗手间、走廊内有无站着闲谈？在洗手间、走廊内有无站着闲谈？有无在诊室、办公室进食？有无在诊室、办公室进食？ 有无在诊疗区、诊室内办公室吸烟？有无在诊疗区、诊室内办公室吸烟？发现垃圾等杂物有无主动拾起？发现垃圾等杂物有无主动拾起？下班时有无相互打招呼后才离开医院？下班时有无相互
99、打招呼后才离开医院？8/11/2024114工作中的礼节和道德工作中的礼节和道德1 不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。中处理私人事情，要留到中午吃饭时。 2 不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。 3 不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许
100、这样的。控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。 4 不要把粗俗的话带到办公室里。不要把粗俗的话带到办公室里。 5 不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。情绪好了再说。6 不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。 7 不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。 8/11/2024115结束语：成功的礼仪结束语：成功的礼仪做一个成功的人做一个成功的人 不失不失足于人足于人优雅风范、迷人气质优雅风范、迷人气质 不失色于人不失色于人关爱眼神、微笑魅力关爱眼神、微笑魅力 不失口于人不失口于人口语莲花、赞美鼓励口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人不失礼于人自尊自信、真诚热情自尊自信、真诚热情 8/11/2024116
