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1、培训内容培训内容概论概论概论概论了解沟通了解沟通了解沟通了解沟通习惯一习惯一习惯一习惯一建立信任的关系建立信任的关系建立信任的关系建立信任的关系习惯二习惯二习惯二习惯二配合对方的沟通风格配合对方的沟通风格配合对方的沟通风格配合对方的沟通风格习惯三习惯三习惯三习惯三想清楚再沟通想清楚再沟通想清楚再沟通想清楚再沟通习惯四习惯四习惯四习惯四我愿先听你说我愿先听你说我愿先听你说我愿先听你说习惯五习惯五习惯五习惯五给对方建设性反馈给对方建设性反馈给对方建设性反馈给对方建设性反馈习惯六习惯六习惯六习惯六坦陈意见坦陈意见坦陈意见坦陈意见沟通的重要性沟通的重要性阿维安卡阿维安卡52航班的悲剧航班的悲剧p 我以
2、为对方明白我的意思我以为对方明白我的意思我以为对方明白我的意思我以为对方明白我的意思p 我以为我明白对方的意思我以为我明白对方的意思我以为我明白对方的意思我以为我明白对方的意思不自知不自知自知自知未知区未知区公共区公共区秘密区秘密区他人知他人知他人不知他人不知盲区盲区沟通之窗沟通之窗沟通的目的沟通的目的CommunicationCommunication来自拉丁文来自拉丁文来自拉丁文来自拉丁文表示表示表示表示“ “to shareto share” ”沟通是最大限度的分享沟通是最大限度的分享沟通是最大限度的分享沟通是最大限度的分享信息信息信息信息Comunication for Quality
3、 ResultComunication for Quality Result沟通的目的是达成有质量的结果沟通的目的是达成有质量的结果沟通的目的是达成有质量的结果沟通的目的是达成有质量的结果有效沟通的原则有效沟通的原则倾听理解倾听理解主动分享主动分享有效反馈有效反馈寻寻求共同求共同求共同求共同目目目目标标的的的的过过程程程程安全安全安全安全信任信任信任信任习惯一习惯一 建立信任的关系建立信任的关系人们看待我们的四个方面人们看待我们的四个方面相信我说的话相信我说的话言语言语喜欢和我共事喜欢和我共事态度态度放心我做的事放心我做的事行为行为认为我靠得住认为我靠得住结果结果说了什么以什么方式做了什么看起
4、来怎样看起来怎样面对面沟通的影响力面对面沟通的影响力70%10%5%60%25%视觉视觉其他其他声音声音语言语言信任信任沟通的基石沟通的基石开放 胜任力 忠诚一致性 正直正直最为关键当事情谈不下去时当事情谈不下去时p 回到建立关系和信任回到建立关系和信任回到建立关系和信任回到建立关系和信任p 维持关系和信任维持关系和信任维持关系和信任维持关系和信任习惯二习惯二 配合对方的沟通风格配合对方的沟通风格破除心中的自我障碍破除心中的自我障碍p 多数的沟通问题源自于自我中心多数的沟通问题源自于自我中心多数的沟通问题源自于自我中心多数的沟通问题源自于自我中心p 我们从未以现实状况来看待这个世界，我们从未以
5、现实状况来看待这个世界，我们从未以现实状况来看待这个世界，我们从未以现实状况来看待这个世界，反而以自己的标准或反而以自己的标准或反而以自己的标准或反而以自己的标准或 地图地图地图地图 ，来定义这块，来定义这块，来定义这块，来定义这块疆域疆域疆域疆域p 我们的感情、信念和行为深深受到经验我们的感情、信念和行为深深受到经验我们的感情、信念和行为深深受到经验我们的感情、信念和行为深深受到经验的影响的影响的影响的影响行为风格行为风格特征概述特征概述人际人际思考型思考型直接直接间接间接任务任务关系型关系型社交型社交型指导型指导型形容不同形容不同风格的人风格的人直接直接快快间接间接慢慢关系型关系型友善关心
6、的友善关心的合作的合作的乐观温暖的乐观温暖的支持帮助的支持帮助的情感开放情感开放人际人际社交型社交型热忱活力的热忱活力的爱表现的爱表现的开放冲动的开放冲动的有创意的有创意的思考型思考型细节的细节的精确的精确的小心谨慎的小心谨慎的冷静的冷静的指导型指导型果决的果决的控制支配的控制支配的结果导向的结果导向的没耐心的没耐心的任务任务情感内敛情感内敛四种风格的行为偏好四种风格的行为偏好指导型社交型行为模式行为模式AB关系型DAdd your text in hereC不惧怕与人接触愿意主动发言语言表达生动感性爱憎分明情绪化发散性思维在乎形象喜欢听赞美看重人情态度平和有耐心不喜欢做决策怕得罪人不喜欢压力
7、敏感节奏慢结果导向直来直去决策快喜欢控制局面比较强势忽视细节和过程一针见血缺乏耐心追求精确度在乎标准和流程关注细节思维逻辑性强决策缓慢不打无准备之仗吹毛求疵工作与生活分开沟通策略沟通策略注意注意 对不同的人采取完全不同的沟通策略，经常会收对不同的人采取完全不同的沟通策略，经常会收到更好的沟通效果到更好的沟通效果关系型关系型l 诚恳的诚恳的l 耐心的引导出目标耐心的引导出目标l 保留弹性保留弹性l 给予支持给予支持l 关注人际关系关注人际关系l 澄清事实澄清事实社交型社交型思考型思考型指导型指导型l 直率，开朗直率，开朗l 关注团体而非个人关注团体而非个人l 注重整体而非细节注重整体而非细节l
8、提供社交的活动提供社交的活动l 提供支持提供支持l 提供发表意见机会提供发表意见机会l 事先准备事先准备l 分析利弊得失分析利弊得失l 关注任务关注任务l 系统的方式系统的方式l 对事不对人对事不对人l 一致性的一致性的l 有耐性的有耐性的l 直接，简短，重点直接，简短，重点l 关注业务及成果关注业务及成果l 强调利益强调利益l 提供挑战，自由，提供挑战，自由，机会机会l 问问“什么？什么？”，而，而非非“如何？如何？”识别他人的行为风格识别他人的行为风格Add Your TextAdd Your Text观察对方的环境观察外在行为得出判断我们要学习的我们要学习的每个人都是不一样的，每个人都是
9、不一样的，尊重并接受每个人不同的行为风格，尊重并接受每个人不同的行为风格，配合对方的风格来沟通配合对方的风格来沟通习惯三习惯三 想清楚再沟通想清楚再沟通想清楚再沟通想清楚再沟通p 好意图并不表示就会得到好的反应好意图并不表示就会得到好的反应好意图并不表示就会得到好的反应好意图并不表示就会得到好的反应p 沟通的结果以对方的理解来衡量沟通的结果以对方的理解来衡量沟通的结果以对方的理解来衡量沟通的结果以对方的理解来衡量想清楚哪些方面想清楚哪些方面 沟沟通的目的是什通的目的是什么么 对方的利益是什方的利益是什么么 考考虑到到对方角度，方角度， 该说哪哪些要点？些要点？ 对方如何信服方如何信服我的我的话
10、？时机机如何说清楚如何说清楚PPEPPurposePurpose我的目的我的目的我的目的我的目的PointPoint我的重点我的重点我的重点我的重点EvidenceEvidence背后的想法、缘由、证据背后的想法、缘由、证据背后的想法、缘由、证据背后的想法、缘由、证据PointPoint再次强调我的重点再次强调我的重点再次强调我的重点再次强调我的重点总之总之If you fail to prepare,you should prepare to fail.习惯四习惯四 我愿先听你说我愿先听你说积极倾听四步法积极倾听四步法Step 1Step 2Step 3Step 4 积极的开门信号积极的开门
11、信号以好奇心询问以好奇心询问 客观心重述客观心重述 高层次的聆听高层次的聆听步骤一：积极的开门信号步骤一：积极的开门信号 放下其他事情放下其他事情放下其他事情放下其他事情 离说者近些离说者近些离说者近些离说者近些 微笑微笑微笑微笑 身体微微向前倾身体微微向前倾身体微微向前倾身体微微向前倾 稳定的目光接触稳定的目光接触稳定的目光接触稳定的目光接触 用点头来表示回应用点头来表示回应用点头来表示回应用点头来表示回应 显示出感兴趣的表情显示出感兴趣的表情显示出感兴趣的表情显示出感兴趣的表情 哦，是吗？哦，是吗？哦，是吗？哦，是吗？ 真的吗？真的吗？真的吗？真的吗？ 没错没错没错没错 好啊好啊好啊好啊
12、嗯嗯嗯嗯 说说看说说看说说看说说看步骤二：以好奇心询问步骤二：以好奇心询问 文件你看过之后没什么问题吧？文件你看过之后没什么问题吧？文件你看过之后没什么问题吧？文件你看过之后没什么问题吧？ 你觉得这个项目的延期没有你的责任吗？你觉得这个项目的延期没有你的责任吗？你觉得这个项目的延期没有你的责任吗？你觉得这个项目的延期没有你的责任吗？ 经理你是不是不满意我的提议啊？经理你是不是不满意我的提议啊？经理你是不是不满意我的提议啊？经理你是不是不满意我的提议啊？ 你真的觉得你的团队能在指定时间完成？你真的觉得你的团队能在指定时间完成？你真的觉得你的团队能在指定时间完成？你真的觉得你的团队能在指定时间完成
13、？ 你不觉得我的想法是最好的吗？你不觉得我的想法是最好的吗？你不觉得我的想法是最好的吗？你不觉得我的想法是最好的吗？ 步骤三：以客观心重述步骤三：以客观心重述 简洁重述你的理解简洁重述你的理解简洁重述你的理解简洁重述你的理解 对方答复对方答复对方答复对方答复“ “是是是是” ”，则继续交流，则继续交流，则继续交流，则继续交流 如果双方认知不同，则请对方再做说明如果双方认知不同，则请对方再做说明如果双方认知不同，则请对方再做说明如果双方认知不同，则请对方再做说明 确保双方的理解是一致的确保双方的理解是一致的确保双方的理解是一致的确保双方的理解是一致的 步骤四：高层次的聆听步骤四：高层次的聆听 同
14、理心的聆听同理心的聆听同理心的聆听同理心的聆听 先回应情绪，再讨论事情先回应情绪，再讨论事情先回应情绪，再讨论事情先回应情绪，再讨论事情 先听出情感，再面对事实先听出情感，再面对事实先听出情感，再面对事实先听出情感，再面对事实 先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情 立场要坚定，态度要热情立场要坚定，态度要热情立场要坚定，态度要热情立场要坚定，态度要热情 习惯五习惯五 给对方建设性反馈给对方建设性反馈反馈的类型反馈的类型Text Text in herein here提升性反馈提升性反馈提升性反馈提升性反馈纠正行为纠正行为纠正行为纠正行为正向反
15、馈正向反馈正向反馈正向反馈肯定表现肯定表现肯定表现肯定表现为什么需要正向反馈为什么需要正向反馈p 重复好的行为重复好的行为重复好的行为重复好的行为p 帮助别人建立自信帮助别人建立自信帮助别人建立自信帮助别人建立自信p 形成良性人际关系形成良性人际关系形成良性人际关系形成良性人际关系正向反馈方法正向反馈方法p 指出特质指出特质指出特质指出特质p 表述具体行为表述具体行为表述具体行为表述具体行为p 说出带来的积极影响说出带来的积极影响说出带来的积极影响说出带来的积极影响批评与纠正批评与纠正p 对方给我反馈的目的真诚，以解决问题、帮助对方给我反馈的目的真诚，以解决问题、帮助对方给我反馈的目的真诚，以
16、解决问题、帮助对方给我反馈的目的真诚，以解决问题、帮助我为出发点我为出发点我为出发点我为出发点p 对方一直表示出理解的态度，考虑到对方的情对方一直表示出理解的态度，考虑到对方的情对方一直表示出理解的态度，考虑到对方的情对方一直表示出理解的态度，考虑到对方的情感，而不是单纯的指责感，而不是单纯的指责感，而不是单纯的指责感，而不是单纯的指责提升性反馈方法提升性反馈方法BBehavior Descriptionehavior Description描述具体行为及客观事实描述具体行为及客观事实描述具体行为及客观事实描述具体行为及客观事实E Express Impactxpress Impact描述行为
17、对个人及组织的影响描述行为对个人及组织的影响描述行为对个人及组织的影响描述行为对个人及组织的影响S Solicit Input or Suggestionsolicit Input or Suggestions征求建议及解决方案征求建议及解决方案征求建议及解决方案征求建议及解决方案T Talk about outcomesalk about outcomes讨论欲达成的目标与结果讨论欲达成的目标与结果讨论欲达成的目标与结果讨论欲达成的目标与结果提升性反馈的忌讳提升性反馈的忌讳p 与他与他与他与他“ “人人人人” ”（而不是（而不是（而不是（而不是“ “事事事事” ”）做比较）做比较）做比较）做
18、比较p 一再重复所提出的批评一再重复所提出的批评一再重复所提出的批评一再重复所提出的批评p 事先声明你将批评他事先声明你将批评他事先声明你将批评他事先声明你将批评他p 使用使用使用使用“ “常常常常常常常常” ”、“ “永不永不永不永不” ”等强调形容词等强调形容词等强调形容词等强调形容词p 对于未曾表扬的人，不可能期望他会积极地对对于未曾表扬的人，不可能期望他会积极地对对于未曾表扬的人，不可能期望他会积极地对对于未曾表扬的人，不可能期望他会积极地对待批评待批评待批评待批评习惯六习惯六 坦陈意见坦陈意见沟通的重要性沟通的重要性妥协迎合别人的权利与需求比我的重要，我只是片面迎合客观坦陈我明白的表
19、达我的想法，同时考虑双发的权利与需求消极进攻我不公开表明自己的观点，做的时候我自有主张强加于人我公开地表达我的权利与需求，管不了别人怎么想高高高高低低低低公开自我真实意见公开自我真实意见考考虑虑对对方方意意见见坦陈意见的基础坦陈意见的基础客观坦陈尊重自尊接受别人认识自我坦陈自己的意见坦陈自己的意见p 针对具体的事而不对人针对具体的事而不对人针对具体的事而不对人针对具体的事而不对人p 正向表达，专注于事情的推进和解决正向表达，专注于事情的推进和解决正向表达，专注于事情的推进和解决正向表达，专注于事情的推进和解决p 沟通要明确、简洁、清晰沟通要明确、简洁、清晰沟通要明确、简洁、清晰沟通要明确、简洁
20、、清晰p 语言与非语言表达的协调一致语言与非语言表达的协调一致语言与非语言表达的协调一致语言与非语言表达的协调一致p 时机的选择时机的选择时机的选择时机的选择AEOU模型模型AAssumessume假设对方的好意图假设对方的好意图假设对方的好意图假设对方的好意图E Expressxpress表达想法和感受表达想法和感受表达想法和感受表达想法和感受OOutcomeutcome明确你期望的结果明确你期望的结果明确你期望的结果明确你期望的结果UUnderstandingnderstanding在相互的基础上予以理解在相互的基础上予以理解在相互的基础上予以理解在相互的基础上予以理解DESC模型模型DD
21、escriptionescription描述事实描述事实描述事实描述事实E Expressxpress表达想法和感受表达想法和感受表达想法和感受表达想法和感受S Specifypecify再次明确要求再次明确要求再次明确要求再次明确要求C Consequenceonsequence明确结果明确结果明确结果明确结果总结总结倾听理解倾听理解主动分享主动分享有效反馈有效反馈寻寻求共同求共同求共同求共同目目目目标标的的的的过过程程程程安全安全安全安全信任信任信任信任我的收获我的收获p 我的沟通优点我的沟通优点我的沟通优点我的沟通优点p 我将改进的沟通习惯我将改进的沟通习惯我将改进的沟通习惯我将改进的沟通习惯
