《《商场导购员培训》.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《商场导购员培训》.ppt（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、汇美购物广场导购员基础培训目录目录第一章第一章 优秀导购员的基本要求优秀导购员的基本要求 第二章第二章 导购员服务规范导购员服务规范 第三章第三章 导购员与顾客交往的技能导购员与顾客交往的技能 有位老工匠盖了一辈子房子，所盖得每栋房子都巧夺天工。一天，他对老板说，自有位老工匠盖了一辈子房子，所盖得每栋房子都巧夺天工。一天，他对老板说，自己想告老还乡，与老伴安度晚年。老板看他去意已定，就对他说：己想告老还乡，与老伴安度晚年。老板看他去意已定，就对他说：“ “再给我盖最后再给我盖最后一栋房子吧，房子盖好的那一天你就可以离开。一栋房子吧，房子盖好的那一天你就可以离开。” ”老工匠点头答应，并立即开始
2、工老工匠点头答应，并立即开始工作。可此时他的心已经不在工作上，为了赶进度，他在很多细节上都不像以前那样作。可此时他的心已经不在工作上，为了赶进度，他在很多细节上都不像以前那样精益求精，要么这里少放了一块砖，要么那里少一颗钉子，最后房子很快就盖好了。精益求精，要么这里少放了一块砖，要么那里少一颗钉子，最后房子很快就盖好了。老板验收完房子后微笑着对老工匠说：老板验收完房子后微笑着对老工匠说：“ “你跟我工作这么多年，我决定把这栋房子你跟我工作这么多年，我决定把这栋房子作为礼物送给你。作为礼物送给你。” ”老工匠听完老板的话顿时傻眼了：真丢人呀，一辈子盖了那么老工匠听完老板的话顿时傻眼了：真丢人呀，
3、一辈子盖了那么多精美的房子，没想到给自己盖得房子却这么糟糕。早知道老板要把这房子送给自多精美的房子，没想到给自己盖得房子却这么糟糕。早知道老板要把这房子送给自己，我绝对不会这样盖己，我绝对不会这样盖如果一切可以重来就好了，可是，一切真能重来吗？我们如果一切可以重来就好了，可是，一切真能重来吗？我们今天用一种什么样的态度来面对工作，未来我们就会过什么样的生活！而且和故事今天用一种什么样的态度来面对工作，未来我们就会过什么样的生活！而且和故事中的老工匠一样，不可能有后悔的机会中的老工匠一样，不可能有后悔的机会。优秀导购员的基本要求第一节：卖场卖手的定位第二节：导购员的个人修养第一节卖场卖手的定位一
4、、我是卖场最重要的部分一、我是卖场最重要的部分一、我是卖场最重要的部分一、我是卖场最重要的部分二、卖手要有理想和抱负二、卖手要有理想和抱负二、卖手要有理想和抱负二、卖手要有理想和抱负三、卖手要有充分的职业理三、卖手要有充分的职业理三、卖手要有充分的职业理三、卖手要有充分的职业理念念念念我是卖场最重要的部分 卖手是那个能代表卖场和商品形象的人卖手是那个能代表卖场和商品形象的人( (所有对终端对我们的看法，最后都会在顾客的嘴里所有对终端对我们的看法，最后都会在顾客的嘴里变成变成 汇美那里这样，那里这样，顾客是不是说汇美汇美那里这样，那里这样，顾客是不是说汇美里那个牌子的导购怎样，或怎样，区域划分越
5、大，里那个牌子的导购怎样，或怎样，区域划分越大，局部集团化概念化越明显局部集团化概念化越明显) ) 卖手是那个能向顾客提供信息的人卖手是那个能向顾客提供信息的人( (真正真正的流行趋势，怎样穿才适合，怎样搭配才叫美丽的流行趋势，怎样穿才适合，怎样搭配才叫美丽) ) 卖手是那个能为顾客做生活顾问的人卖手是那个能为顾客做生活顾问的人（最（最高层次的销售，是为顾客解决问题，顾客只信任于高层次的销售，是为顾客解决问题，顾客只信任于你，无论什么层面，拿我们当知己）你，无论什么层面，拿我们当知己） 卖手是那个能服务于卖手是那个能服务于“ “上帝上帝” ”的人的人（顾（顾客就是上帝，为我们带来我们想要的）客
6、就是上帝，为我们带来我们想要的） 卖手是那个能为厂商和顾客架起沟通桥卖手是那个能为厂商和顾客架起沟通桥梁的人梁的人（收集信息，看顾客对于当季设计理念、（收集信息，看顾客对于当季设计理念、品牌风格有何建议，毕竟品牌最终也是得民心者的品牌风格有何建议，毕竟品牌最终也是得民心者的天下）天下）传统售货员是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，销售行为带有机械性，主动性不足，服务意识也不是很强。所以他们对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，只是纯粹的售货员。卖手要有理想和抱负由专业到专家由专业到专家（行业内很多优（行业内很多优秀的员工，在我们身边都已经做的很出色，秀的员工，在我
7、们身边都已经做的很出色，有：进入品牌公司、品牌督导、直营店店长、有：进入品牌公司、品牌督导、直营店店长、优秀销售人员优秀销售人员从薪资到待遇上有着明显从薪资到待遇上有着明显的优势）的优势）卖手变管理卖手变管理（了解销售的全部过（了解销售的全部过程，了解老板的心态，可以更好的沟通与交程，了解老板的心态，可以更好的沟通与交流，做甲方了解需求也是同样重要的，会显流，做甲方了解需求也是同样重要的，会显得我们更加专业，两个层面相辅相成）得我们更加专业，两个层面相辅相成）自己创业做老板自己创业做老板（用现在的（用现在的经验换来以后的道路，在自己的经营中少走经验换来以后的道路，在自己的经营中少走弯路，省下的
8、就是纯利润。所以用心的去经弯路，省下的就是纯利润。所以用心的去经营，今天的所有都是明天的财富）营，今天的所有都是明天的财富）现在有很多卖手“打一枪换一个地方”。这主要是这些卖手看不到自己的职业前景。所作的工作仅仅是获取经验和挣工资甚至于是靠时间卖手应该有的职业理念 良好的心态良好的心态（苹果树的故事）（苹果树的故事） 强烈的责任感强烈的责任感（鞠躬尽瘁（鞠躬尽瘁 死而后已死而后已- -诸葛亮。成功人的基本特性之一就是具诸葛亮。成功人的基本特性之一就是具有责任感、越深刻越成功）有责任感、越深刻越成功） 贵在真诚贵在真诚（彼此的气场会感应到对方，（彼此的气场会感应到对方，80%80%的销售是建立在
9、信任的基础之上的）的销售是建立在信任的基础之上的） 至上的服务至上的服务( (汇美的理念：汇天下名汇美的理念：汇天下名品，美万家生活品，美万家生活) ) 专业的自信专业的自信（对于陈列、色彩搭配、（对于陈列、色彩搭配、了解顾客需求、售前售中售后的掌控）了解顾客需求、售前售中售后的掌控） 卖手的多重身份充分显示卖手的多重身份充分显示了这一角色的重要性。作了这一角色的重要性。作为一个出色的卖手，除了为一个出色的卖手，除了对自己职业和未来发展方对自己职业和未来发展方向有明确的认识以外，还向有明确的认识以外，还应具备成为一名成功卖手应具备成为一名成功卖手的职业理念的职业理念 良好的心态良好的心态成长的
10、寓言：做一棵永远成长的苹果树一棵苹果树，终于结果了。第一年，它结了10个苹果，9个被拿走，自己得到1个。对此，苹果树愤愤不平，于是自断经脉，拒绝成长。第二年，它结了5个苹果，4个被拿走，自己得到1个。哈哈，去年我得到了10，今年得到20！翻了一番。这棵苹果树心理平衡了。但是，它还可以这样：继续成长。譬如，第二年，它结了100个果子，被拿走90个，自己得到10个很可能，它被拿走99个，自己得到1个。但没关系，它还可以继续成长，第三年结1000个果子其实，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，苹果树在成长！等苹果树长成参天大树的时候，那些曾阻碍它成长的力量都会微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，
11、成长是最重要的。心理点评心理点评你是不是一个已自断经脉的打工族？刚开始工作的时候，你才华横溢，意气风发，相信天生我才必有用。但现实很快敲了你几个闷棍，或许，你为单位做了大贡献没人重视；或许，只得到口头重视但却得不到实惠；或许总之，你觉得就像那棵苹果树，结出的果子自己只享受到了很小一部分，与你的期望相差甚远。于是，你愤怒、你懊恼、你牢骚满腹最终，你决定不再那么努力，让自己的所做去匹配自己的所得。几年过去后，你一反省，发现现在的你，已经没有刚工作时的激情和才华了。老了，成熟了。我们习惯这样自嘲。但实质是，你已停止成长了。这样的故事，在我们身边比比皆是。之所以犯这种错误，是因为我们忘记生命是一个历程
12、，是一个整体，我们觉得自己已经成长过了，现在是到该结果子的时候了。我们太过于在乎一时的得失，而忘记了成长才是最重要的好在，这不是金庸小说里的自断经脉。我们随时可以放弃这样做，继续走向成长之路。切记：如果切记：如果你一个打工族，遇到了不懂管理、野蛮管理或错误管理的上司或企业文化，那么，提醒自己你一个打工族，遇到了不懂管理、野蛮管理或错误管理的上司或企业文化，那么，提醒自己一下，千万不要因为激愤和满腹牢骚而自断经脉。不论遇到什么事情，都要做一棵永远成长一下，千万不要因为激愤和满腹牢骚而自断经脉。不论遇到什么事情，都要做一棵永远成长的苹果树，因为你的成长永远比每个月拿多少钱重要的苹果树，因为你的成长
13、永远比每个月拿多少钱重要一流员工要有6种能力态度力：尽早超出上司对你的期望部属力不足的最大特色就是“什么都不会，却认为自己很有本事”，而这种态度最容易产生抱怨组织及上司的负面想法。在抱怨之前，先问问自己能给公司和上司作出什么样的贡献，试着将艰苦的职场难题化作转机，尽早超出上司对你的期望，才有冲破工作瓶颈的动力印象力：端正的仪态绝对必要“以貌取人”虽然很武断，但不可否认的是，第一眼的视觉感受将会决定外人对你的好恶。因此，戒除生活里的坏习惯，维持干净利落的外表，用有朝气的声音打招呼，以及端正的姿势仪态是绝对必要的。信任构筑力：巧妙弥补上司的缺点当上司嘱咐任务或商讨要事时，善用“立即反应”“用心聆听
14、”“确实回应”这三个沟通原则，切忌打断上司的话，再搭配点头或倾身向前等身体语言，表现出你的专注力。发现上司有麻烦时，可以不经意地弥补上司的短处与缺点，发挥守护者的精神，就能成为他们最好的后盾，获得更多信任与授权。成长力：讨厌的事也想办法认真投入赶快治好“还不错病”！当觉得自己还不错时，就容易失去自我成长的机会。部属应该要有“吾日三省吾身”的反省能力，认真投入自己不喜欢的事情，才有可能获得双倍的能力，发觉自己都没发现的天赋！麻烦上司应对力：笑笑面对坏老板在职场中碰到一两个脾气暴躁、工作能力差的管理者是常有的事。正面批评跟战斗是一点儿效果也没有的。虽然一开始很难转换心态，但坏老板也是一种让自己加速
15、成长的强大力量。请给这种上司充分的认同，让他不找你麻烦；并且打通自己与周遭关键人物的关系，设法让工作顺利完成。志向力：目标明确，坚持不懈明确了解自己的地位、自己的工作，以及自己的公司有何存在的意义与价值，认真询问自我内心深处的想法，找到为何而生的意义。记着，勿忘初衷，面对逆境勇于前进，才能化为坚持理想的力量！ 第二节导购员的个人修养 1 1、导购员的仪表导购员的仪表 2 2、极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信 3 3、善解人意善解人意揣摩顾客心理揣摩顾客心理 4 4、头脑灵活头脑灵活机智应变机智应变 为成功而打扮，为胜利而穿着为成功而打扮，为胜利而穿着第一印象70%外表仪表30%声音谈话内容
16、人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。中国好声音让椅子很忙，如果是面对着选手，那导师的选择是否会与现在有明显的区别？大家谈谈对这个女孩儿的感觉？从各个方面，是不是觉得青春，阳光？好，是不是外表给人的第一印象比较直观。那么从这个要求上，我们能做到哪些呢？仪容仪表要求记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的仪容仪表要求，请各位员工遵照执行。发型：A、女员工留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。B、 头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。饰物
17、：女员工不允许戴夸张饰物。面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不得酒后上岗。手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油。女员工统一穿黑色鞋子。 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。必须内搭与外套统一。1、 女员工上班时间不得穿工装规定外的短裤、短裙及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、 禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、食品区员工上班时必须戴口罩（将鼻子、口罩进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。其它岗位促销员非因工作需要，上班时禁止戴
18、帽。4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。 身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。 整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。 导购员的仪表导购员的仪表 乔乔 吉拉德吉拉德 说过：推销前先推销自己推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行右图为2010年5月21日参加中国汽车营销大会乔乔乔乔吉拉德，吉拉德，吉拉德，吉拉德，1928192819281928年年年年11111111月月月月1 1 1 1日出生于美国底特律市的一个贫民家日出生于美国底特律市的一个贫
19、民家日出生于美国底特律市的一个贫民家日出生于美国底特律市的一个贫民家庭。庭。庭。庭。9 9 9 9岁时，乔岁时，乔岁时，乔岁时，乔吉拉德开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用。吉拉德开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用。吉拉德开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用。吉拉德开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用。乔乔乔乔吉拉德吉拉德吉拉德吉拉德16161616岁就离开了学校，成为了一名锅炉工，并在那里染岁就离开了学校，成为了一名锅炉工，并在那里染岁就离开了学校，成为了一名锅炉工，并在那里染岁就离开了学校，成为了一名锅炉工，并在那里染了严重的气喘病。后来他成为一位建筑师，到了严重的气喘病。后来他成为一位建筑师，到了严重
20、的气喘病。后来他成为一位建筑师，到了严重的气喘病。后来他成为一位建筑师，到1963196319631963年年年年1 1 1 1月为止，月为止，月为止，月为止，盖了盖了盖了盖了13131313年房子。年房子。年房子。年房子。35353535岁以前，乔岁以前，乔岁以前，乔岁以前，乔. . . .吉拉德是个全盘的失败者，他患吉拉德是个全盘的失败者，他患吉拉德是个全盘的失败者，他患吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过有相当严重的口吃，换过四十
21、个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场小偷，开过赌场小偷，开过赌场小偷，开过赌场 。35353535岁那年，乔岁那年，乔岁那年，乔岁那年，乔吉拉德破产了，负债高达吉拉德破产了，负债高达吉拉德破产了，负债高达吉拉德破产了，负债高达6 6 6 6万万万万美元。为了生存下去，他走进了一家汽车经销店美元。为了生存下去，他走进了一家汽车经销店美元。为了生存下去，他走进了一家汽车经销店美元。为了生存下去，他走进了一家汽车经销店关于乔吉拉德假设你接到这样一个任务，在一家超市推销一瓶红酒，时间是一天，你认为自己有能力做到吗？你可能会说：小菜一碟。那么，再给你一个新任务，推销汽车，一天一辆，你做得到吗？你
22、也许会说：那就不一定了。如果是连续多年都是每天卖出一辆汽车呢？您肯定会说：不可能，没人做得到。可是，世界上就有人做得到，这个人在15年的汽车推销生涯中总共卖出了13001辆汽车，平均每天销售6辆，而且全部是一对一销售给个人的。他也因此创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，同时获得了“世界上最伟大推销员”的称号，这个人就是乔吉拉德先生。导购员的仪表（4）服装：服装：服装：服装：促销员的服装选择是：A整洁，B得体，C易于工作。 促销员统一着装的好处促销员统一着装的好处 A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感.B.增强员工的自豪感，提高自信心。C.便于顾客识别促销员，易于交流。（5）表情举止：
23、表情举止：表情举止：表情举止：表情的第一要素：眼神。表情的第一要素：眼神。 那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 要学会眼睛要学会眼睛“说话说话”，用眼神打招呼。，用眼神打招呼。 如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递 你的问讯，你的问讯， 让他得到这样的信息：让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您如果需要，我将乐于帮助您”无声胜有声。无声胜有声。 表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，表情的第二要素便
24、是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使可能使 心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。金，微笑是美。 作为一名导购员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，并掌握。作为一名导购员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，并掌握。遇到这样的安保人员，总有种想自我保护的冲动极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信 亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基
25、本能力 分为三大类：分为三大类： 一是认识能力，包括我们所说的一是认识能力，包括我们所说的 智力智力智力智力。 二是包括体育活动和劳动活动在内的二是包括体育活动和劳动活动在内的 运动能力运动能力运动能力运动能力。 三是社会交往能力。显然，亲和力是属于三是社会交往能力。显然，亲和力是属于 社会交往能力社会交往能力社会交往能力社会交往能力。 作为一名导购员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创使你更作为一名导购员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创使你更具竞争力。俗话说条条大路通罗马，在社会上积累各种资源，对自己的前行无疑具竞争力。俗话说条条大路通罗马，在社会上积累各种资
26、源，对自己的前行无疑是一种推动。我们每个人都是社会的一份子，不可避免的每天接触行行色色的各是一种推动。我们每个人都是社会的一份子，不可避免的每天接触行行色色的各类人，所以每天的接触，大家都要珍惜机会，因为地球是圆的，机会也是均等的，类人，所以每天的接触，大家都要珍惜机会，因为地球是圆的，机会也是均等的，不要封闭自己的内心，让沟通更加顺畅，让我们的社会交往能力越来越强，让我不要封闭自己的内心，让沟通更加顺畅，让我们的社会交往能力越来越强，让我们的生活越来越美好！们的生活越来越美好！善解人意善解人意揣摩顾客心理揣摩顾客心理据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？ 对对
27、于于那那些些无无意意购购买买的的顾顾客客，也也不不能能置置之之不不理理，要要有有问问必必答答，做做到到买买不不买买一一样样热热情情。因因为为，他他今今天天不不买买，可可能能明明天天买买。他他不不买买，他他可可能能宣宣传传你你如如何何。这这会会直直接接影影响响着着别别人人，及及日日后后品品牌形象。牌形象。 马太效应马太效应- 越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的 商品，你买了，他买了，我也一定买一件。商品，你买了，他买了，我也一定买一件。（1 1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急
28、匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。（2 2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3 3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。（4 4）突发事件下的应急顾客。如下雨购
29、买雨具的顾客；天气突变，来旅游的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；天气突变，来旅游的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；天气突变，来旅游的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；天气突变，来旅游的顾客。（5 5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客、）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客、）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客、）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客、逢年过节送礼的顾客。逢年过节送礼的顾客。
30、逢年过节送礼的顾客。逢年过节送礼的顾客。250定律250定律：不得罪一个顾客，在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。这就是乔吉拉德的250定律。由此，乔得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。在乔的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾
31、客。乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”头脑灵活机智应变商商场场如如战战场场，商商机机瞬瞬息息万万变变，稍稍纵纵即即逝逝。因因此此，优优秀秀的的导导购购员员应应该该眼眼观观六六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。（观察、询问、聆听、联想）（观察、询问、聆听、联想）导导购购员员在在推推介介产产品品的的过过程程中中，会会遇遇到到千千变变万万化化的的情情况况。一一名名优优秀秀的的导导购购员员应应具具有有遇遇事事不不惊惊，沉沉着着冷冷静静，化化险险为为夷夷，机机智智灵灵活活地地逐逐一一处处理理问问题题的的素素质质，能能够够把把不不利利的的突
32、突发发因因素素化化解解，并并转转化化为为有有利利因因素素。同同时时，又又决决不不放放过过任任何何一个有利因素。一个有利因素。（处理顾客异议）（处理顾客异议）只只有有头头脑脑灵灵活活、思思维维敏敏捷捷，才才有有可可能能做做到到随随机机应应变变。这这一一点点，尤尤其其表表现现在在对突发的意外事件的处理上。对突发的意外事件的处理上。 第二章导购员服务规范 第一节第一节 基本礼仪基本礼仪 第二节第二节 商品推介商品推介 第一节第一节 基本礼仪基本礼仪 生意好的商店必是服务态度好的商店生意好的商店必是服务态度好的商店 导购员的不良态度及其危害导购员的不良态度及其危害 导购员身体语言的正确使用方法导购员身
33、体语言的正确使用方法 二元化的顾客服务方式二元化的顾客服务方式 顾客服务的顾客服务的5 5S S原则原则 必须注意的说话用语必须注意的说话用语 掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务 勤于沟通勤于沟通 生意好的商店必是服务态度好的商店生意好的商店必是服务态度好的商店导购员必须具有以下几种良好的态度：导购员必须具有以下几种良好的态度：（1）导导购购员员员员要要要要有有有有良良良良好好好好的的的的工工工工作作作作姿姿姿姿态态态态：一一般般来来说说，顾顾客客对对一一个个店店铺铺的的第第一一感感觉觉如如何何，主主要要取取决决于于导导购购员员在在工工作作时时的的姿姿态态如如何何。导导购购员员们们忙忙碌碌地地工
34、工作作时时，便便会会给给店店里里带带来来一一股股蓬蓬勃勃的的生生机机，顾顾客客就就愿愿意意走走进进这这种种生生机机盎盎然然的的店店。导导购购员员的的注注意意力力集集中中在在其其他他事事情情上上，而而没没有有把把眼眼光光盯盯在在顾顾客客身身上上时时顾顾客客容容易易上上门门，因因为为他他们们觉觉得得自自己己在在这这时时不不会会受受到到强强迫迫推推销销的的压压力力。正正在在接接待待其其他他顾顾客客的的导导购购员员，正正忙忙着着包包装装的的导导购购员员，在在做做清清洁洁的的导导购购员员，在在准准备备商商品品和和布布置置商商品品的的导导购购员员，都都比比那那些些无无所所事事事事，在在商商店店里里等等的的
35、导导购购员员强强得得多多。吸吸引引顾顾客客的的动动作作统统称称“招招徕徕顾顾客客的的动动作作”，如如果果导导购购员员有有招招徕徕顾顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。（2）导导导导购购购购员员员员要要要要有有有有良良良良好好好好的的的的待待待待客客客客态态态态度度度度：积积极极用用声声音音向向顾顾客客打打招招呼呼，“欢欢迎迎光光临临！”、“谢谢谢谢惠惠顾顾！”、“您您请请慢慢走走！”等等等等的的声声音音如如果果布布满满了了店店内内，顾顾客客们们就就会会被被吸吸引引住。住。（3）导导导导购购购购员员员员要要要要有有有有良良良良好好好好的的的的营营营营造造造造
36、温温温温馨馨馨馨的的的的购购购购物物物物环环环环境境境境的的的的意意意意识识识识：顾顾客客在在店店里里购购物物时时，既既不不喜喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。促销员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害 （1 1）导购员做出）导购员做出“ “赶走顾客的动作赶走顾客的动作” ”： 在店内摆出可怕的表情的导购员，在店内摆出可怕的表情的导购员， 顾客一来就凑上去的导购员都是使顾客止步的原因。顾客一来就凑上去的导购员都是使顾客止步的原因。 （2 2）促销员说出）促销员说出“赶走顾客的言语赶走顾客的言语”： 当顾客靠近时，就向他们打招呼就问当顾客靠近
37、时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么请问您要买什么”“请问您买不买请问您买不买”的导购的导购员，都是在说出员，都是在说出“赶走顾客的言语赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。导购员身体语言的正确使用方法导购员身体语言的正确使用方法（1）动的身体语言）动的身体语言： 表表表表情情情情讯讯讯讯号号号号：表表情情可可以以辅辅助助声声音音传传递递信信息息，它它也也可可以以单单独独表表达达出出丰丰富富的的信信息息。没没有有相相应应的的脸部表情说出来的话语形同欺骗。脸部表情说出来的话语形同欺骗。 视视视视线线线线讯讯讯讯号号号号：“眼眼睛睛是是心心灵灵的的
38、窗窗户户，”从从不不同同的的角角度度以以不不同同的的姿姿态态、用用不不同同的的视视线线看看对对方方会传达出不同的涵义。会传达出不同的涵义。 空空空空间间间间讯讯讯讯号号号号：所所谓谓利利用用空空间间读读号号就就是是与与对对方方要要保保持持的的距距离离。距距离离的的远远近近与与关关系系的的亲亲疏疏成成正正比比。一一般般说说来来，半半径径为为4545厘厘厘厘米米米米 的的圆圆形形范范围围是是个个人人的的空空间间范范围围，只只有有父父母母、兄兄弟弟、夫夫妻妻、情情侣侣、小小孩孩走走入入此此圈圈才才不不会会感感到到受受威威胁胁和和不不愉愉快快。顾顾客客一一般般不不喜喜欢欢促促销销员员站站在在自自己己想
39、想看看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。 语言讯号语言讯号语言讯号语言讯号；导购员在商店中所说的话要得体，措辞严谨，专业；导购员在商店中所说的话要得体，措辞严谨，专业 声音讯号声音讯号声音讯号声音讯号：语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。：语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。（2）静的身体讯号）静的身体讯号：内容包括三方面：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。 二元化的顾客服务方式顾客服务的原则有两点：顾客服务的原则有两点：一是童叟无欺，一视同仁。一
40、是童叟无欺，一视同仁。二是二是尽量尽量满足满足顾客的要求。顾客的要求。顾客服务的顾客服务的5 5S S原则原则顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）迅速迅速迅速迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果， 就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下马上好了，请
41、您稍等一下” 之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。微笑微笑微笑微笑（Smile）：导购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营）：导购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营 业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即生效果，即开朗、开朗、开朗、开朗、 体谅，与心平气和体谅，与心平气和体谅，与心平气和体谅，与心平气和。诚意诚意诚意诚意（Sincerity）：导购员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，）
42、：导购员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错， 或是某个细节不周，顾客也会谅解。或是某个细节不周，顾客也会谅解。利落利落利落利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、 彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他们产生好印象。客，才能使他们产生好印象。研究研究研究研究（Study）：）：“研究研究”是导购员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括是导购员自身的
43、进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括 对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解必须注意的说话用语一般情况下，说话技巧包含五个原则： （1 1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气； （2 2）少用否定句，多用肯定句；）少用否定句，多用肯定句；（是的、但是）（是的、但是） （3 3）要一边说话，一边观察顾客的反应；）要一边说话，一边观察顾客的反应；（互动）（互动） （4 4）言词要生动；）言词要生动；（要形象、贴近生活，让其拥有想象空间）（要形象、贴近生活，让其拥有想象空间） （5
44、 5）说话时语气应委婉：）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类： 第一种是尊尊敬敬语语、第二种是亲亲切切语语；第三种是谦谦让让语语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。掌握咨询销售服务（1）懂得商品知识（品牌知识、设计理念、面料、核心搭配、如何保养、三包）；（2）自信（不要唯唯诺诺，不敢回答顾客的问题，或是避开顾客的提问，主动就顾客感兴趣的部分深入讲解，并引导购客）；（3）说服力（促进成交，用气场去感染顾客，帮顾客做决定，做到专业让顾客信服）。勤于沟通安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有：（1） 导导购购员员了了解解店店铺铺或或
45、卖卖场场的的整整体体动动向向，了了解解近近期期公公司司动动向向、做做活活动动宣宣导、让大家熟识活动内容；导、让大家熟识活动内容；（2）反思昨天的工作，让全体导购员认识今天的目标；反思昨天的工作，让全体导购员认识今天的目标；（3）大大家家聚聚在在一一起起，产产生生对对工工作作的的意意愿愿，彼彼此此激激励励，让让大大家家感感受受企企业业文文化，增加荣誉感；化，增加荣誉感；（4） 使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体导购员，让工作顺利进行。使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体导购员，让工作顺利进行。（5）上下午倒班的员工不容易跑单，做到前后话术一致；）上下午倒班的员工不容易跑单，做到前后话术一致；（6）
46、对于可能出现的问题，做好准备，让我们少走弯路；）对于可能出现的问题，做好准备，让我们少走弯路；信息的传达的功能信息的传达的功能 第二节第二节 商品推介商品推介营业前的准备营业前的准备营业中的步骤营业中的步骤营业服务的技巧营业服务的技巧把握顾客需求的技巧把握顾客需求的技巧劝说的技巧劝说的技巧销售要点的把握销售要点的把握成交的促成成交的促成营业前的准备营业前的准备导购员在营业前都要准备些什么？ 一、一、个人方面的准备个人方面的准备 二、二、 销售方面的准备：包括四个方面销售方面的准备：包括四个方面： a.要保持整洁的仪表，导购员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营要保持整洁的仪表，导购员的
47、仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营 业业 员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为； b.要保持旺盛的精力；要保持旺盛的精力； c.要养成大方的举止。导购员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无要养成大方的举止。导购员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无 精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求导购员在上岗前精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求导购员在上岗前 必须调整必须调整 自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态
48、。自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。 a.备齐商品；备齐商品；b.熟悉价格；熟悉价格；c.准备必备的用品用具；准备必备的用品用具；d.整理环境：开门之前，导购员要搞好清洁卫生，要整理环境：开门之前，导购员要搞好清洁卫生，要 让各种用品摆让各种用品摆 放整齐，让放整齐，让 顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。 导购员服务的步骤根据顾客购物时的心理变化，导购员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下七个方面：1.1.1.1.等待时机等待时机 2.2.2.2.初步接触初步接触 3.3.3.3.商品提示商品提示 4.4.4.4.揣摩顾
49、客的需求揣摩顾客的需求 5.5.5.5.作商品说明作商品说明6.6.6.6.劝说劝说 7 7 7 7、成交、成交1）.等待时机在待机阶段里，导购员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精在待机阶段里，导购员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。打采。导购员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位导购员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天。四处游走，不能交头接耳，聊天。等待时最好观察顾客在其他专柜在关注的是什么样的款式、偏好什么样的等待时最好观察顾客在其他专柜在关注的是什么样的款式、偏好什么样的颜色，这些都是成交
50、的有力法宝颜色，这些都是成交的有力法宝2 2）. .初步接触初步接触顾客进店之后，导购员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。初步接触的成功是销售工作成功的一半初步接触的成功是销售工作成功的一半。在以下几个时刻是导购员与顾客进行初步接触的最佳时机： 1.1.当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时； 2. 2.当顾客触摸商品一小段时间之后；当顾客触摸商品一小段时间之后；当顾客触摸商品一小段时间之后；当顾客触摸商品一小段时间之后； 3. 3.当顾客抬起头
51、来的时候；当顾客抬起头来的时候；当顾客抬起头来的时候；当顾客抬起头来的时候； 4. 4.当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时； 5. 5.当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时； 6. 6.当顾客与导购员的眼光相碰时。当顾客与导购员的眼光相碰时。当顾客与导购员的眼光相碰时。当顾客与导购员的眼光相碰时。 把握好这六个时机后，门店高手一般会以三种方式实现与顾客的初步接触： a.a.与顾客随便打个招呼；与顾客随便打个招呼；与顾客随便打个招呼；与顾客随便打个招呼； b. b.直接向顾客介绍他中意的
52、商品；直接向顾客介绍他中意的商品；直接向顾客介绍他中意的商品；直接向顾客介绍他中意的商品； c. c.询问顾客的购买意愿。询问顾客的购买意愿。询问顾客的购买意愿。询问顾客的购买意愿。 3 3）. .商品提示商品提示所谓“商品提示”，就是想方设法让顾客了解商品。促销员在做商品提示时一般会用下列五种方法：1.让顾客了解商品的使用情形即穿着效果；让顾客了解商品的使用情形即穿着效果；2.让顾客触摸商品，做试穿体验；让顾客触摸商品，做试穿体验；3.让顾客了解商品的价值（品牌、面料、风格、让顾客了解商品的价值（品牌、面料、风格、定位、设计师、荣誉等等）；定位、设计师、荣誉等等）；4.拿几件商品让顾客选择比
53、较、一次不宜超过拿几件商品让顾客选择比较、一次不宜超过3 3件；件；5.按照顾客的需求选择档位，切忌不可直接拿按照顾客的需求选择档位，切忌不可直接拿最高档或是定价较高的产品最高档或是定价较高的产品4）.揣摩顾客的需求导购员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：1.通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需求；通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需求；2.通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解 顾客的需求；顾客的需求；3.通过自然地提问来询问顾客的想法；通过自然地提问来询问顾客的想法；4.善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。“揣
54、摩顾客需要揣摩顾客需要”与与“商品提示商品提示”结合结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。5 5）. .劝说劝说一个促销员的劝说有以下5个特点： 1.1.实事求是地劝说；实事求是地劝说；真诚、从产品的角度出发，让人信服 2.2.投其所好地劝说；投其所好地劝说；从顾客角度出发 3.3.辅以动作地劝说；辅以动作地劝说；肢体语言更加直观 4.4.用商品说话地劝说；用商品说话地劝说；用商品的特性来感染顾客 5.5.帮助顾客比较、选择地劝说。帮助顾客比较、选择地劝说。给顾客两种选择，并明确立场，利与弊的分析6 6）. .说明要点说明要点一个导购员在作
55、销售要点的说明时，一般会注意到以下四点： 1.1.说明要点时要言词简短；说明要点时要言词简短；通俗易懂的表述，直中关键 2.2.能形象、具体地表现商品的特性；能形象、具体地表现商品的特性；让顾客有想象的空间，与其生活相关，并能为其带来利益 3.3.跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；针对时下的热点，知道打环境下的集体需求 4.4.投顾客所好进行说明。投顾客所好进行说明。 顾客只想听他，关心的，并且希望得到别人的在意与尊重7 7）. .成交成交当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： 1.1.顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时； 2.2.顾客
56、的话题集中在某个商品上时；顾客的话题集中在某个商品上时； 3.3.顾客不讲话而若有所思时顾客不讲话而若有所思时 4.4.顾客不断点头时；顾客不断点头时； 5.5.顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时； 66顾客开始询问购买数量时；顾客开始询问购买数量时； 7.7.顾客关心售后问题时，顾客关心售后问题时， 8.8.顾客为断反复地问同一个问题时。顾客为断反复地问同一个问题时。成交时机出现时，为了促进及早成交， 一般应采用以下三种方法：a.a.不要给顾客再看新的商品了；不要给顾客再看新的商品了；b.b.缩小商品选择的范围；缩小商品选择的范围；c.c.帮助确定顾客所喜欢的东西，对顾客喜爱的商品作一些
57、简要的要帮助确定顾客所喜欢的东西，对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。点说明，促使其下定决心。 营业服务的技巧营业服务的技巧促销员一般需要具有服务的绝招：运用微笑服务运用微笑服务 熟悉接待技巧熟悉接待技巧 掌握展示技巧掌握展示技巧 拥有必备的知识拥有必备的知识 运用微笑服务微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，通过微笑，导购员雨露，微笑是营业员的看家本领，通过微笑，导购员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。 熟悉接待技巧一个导购员每天要接待各种各
58、样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法： 1 1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； 2 2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉； 3 3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； 4 4 4 4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦； 5 5 5 5、接待女性顾
59、客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新 的心态；的心态； 6 6 6 6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； 7 7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； 8 8 8 8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。 掌握展示技巧展示商品能够使用顾客看清商品的优点，促销员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾
60、客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。 拥有必备的知识：拥有必备的知识：导购员必须了解以下各方面有关商品的知识： 1 1、商品的名称、商标和产地；、商品的名称、商标和产地； 2 2、商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途；、商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途； 3 3、商品的保养及注意事项；、商品的保养及注意事项； 4 4、商品售后服务的承诺。、商品售后服务的承诺。导购员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识： 1 1 1 1、通过商品本身的包装、说明来学习；、通过商品本身的包装、说明来学习；、通过商品本身的包装、说明来学习；、通过商品本身的包装、说明来学习； 2
61、2 2 2、向有经验的导购员学习；、向有经验的导购员学习；、向有经验的导购员学习；、向有经验的导购员学习； 3 3 3 3、向懂行的顾客学习；、向懂行的顾客学习；、向懂行的顾客学习；、向懂行的顾客学习； 4 4 4 4、向生产厂家、零售商学习；、向生产厂家、零售商学习；、向生产厂家、零售商学习；、向生产厂家、零售商学习； 5 5 5 5、从自身的经验中学习；、从自身的经验中学习；、从自身的经验中学习；、从自身的经验中学习； 6 6 6 6、通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。、通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。、通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。、通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习
62、。 把握顾客需求的技巧探测顾客需要一般有五个原则可以把握：探测顾客需要一般有五个原则可以把握：（1）不要自说自话，应该问问顾客的意见；）不要自说自话，应该问问顾客的意见；（2）询问顾客和商品提示应同时进行；）询问顾客和商品提示应同时进行；（3）质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；）质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；（4）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；（5）顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。）顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。劝说的技巧劝说的技巧进行有效的劝说工作时导购员可参照以下六
63、个原则： （1 1）导购员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。）导购员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。）导购员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。）导购员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。 （2 2）视顾客的需要来进行劝说工作。）视顾客的需要来进行劝说工作。）视顾客的需要来进行劝说工作。）视顾客的需要来进行劝说工作。 （3 3）向顾客进行游说，要配合一些动作。）向顾客进行游说，要配合一些动作。）向顾客进行游说，要配合一些动作。）向顾客进行游说，要配合一些动作。 （4 4）要让顾客看清商品的特征。）要让顾客看清商品的特征。）要让顾客看清商品的特征。）要让顾客看清商品的特征。 （5 5）让商
64、品证实其本身的价值。）让商品证实其本身的价值。）让商品证实其本身的价值。）让商品证实其本身的价值。 （6 6）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点。）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点。）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点。）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点。 销售要点的把握销售要点的把握销售要点的五个原则包括：销售要点的五个原则包括： 第一原则第一原则第一原则第一原则，要考虑五，要考虑五WH：也就是要考：也就是要考whowho（何人穿着）（何人穿着）wherewhere（在何处穿着），（在何处穿着
65、），whenwhen（什么时候穿着）、（什么时候穿着）、what（需要（需要 什么）、什么）、whywhy（为什么要穿着）及（为什么要穿着）及howhow（如何穿着）。（如何穿着）。 第二原则，第二原则，第二原则，第二原则，言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。 第三原则，第三原则，第三原则，第三原则，要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更 要具体演示出来。要具体演示出来。 第四原则，第四原则，第四原则，第四原则，销售要点要随着时代的变化而有所变化：即突出其时代销售要点要随着时代的变化而有所变化
66、：即突出其时代 性、开放性和个性的特点。性、开放性和个性的特点。 第五原则，第五原则，第五原则，第五原则，依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓 住要点的关键所在。住要点的关键所在。如何获得客户的好感 （1 1） 让顾客感觉你很专业让顾客感觉你很专业让顾客感觉你很专业让顾客感觉你很专业 平时需要多积累知识 （2 2） 注注注注意意意意客客客客户户户户的的的的“ “情情情情绪绪绪绪” ”配合顾客的情绪，引导顾客的情绪 （3 3） 给给给给客客客客户户户户良良良良好好好好的的的的外外外外观观观观印印印印象象象象 微笑、干净整齐的工装、对待顾
67、客良好的状态 （4 4） 要要要要记记记记住住住住并并并并常常常常说说说说出出出出客客客客户户户户的的的的名名名名字字字字 75%的销售是建立在信任的基础上，顾客听到自己的名字，会放掉部分防御 （5 5） 让您的客户有优越感：让您的客户有优越感：让您的客户有优越感：让您的客户有优越感：每个人都有虚荣心 （6 6 6 6）产品价值与产品附加值。）产品价值与产品附加值。）产品价值与产品附加值。）产品价值与产品附加值。给顾客更多，获取信任给顾客更多，获取信任 满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。如何观察顾客的购物欲望如何观察顾客的购物欲望作为促销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客
68、的身体语言很多，比如：（1）顾客顾客瞳孔放大瞳孔放大瞳孔放大瞳孔放大 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。（2）顾客顾客回答提问回答提问回答提问回答提问 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷言不由衷”或另有打算。或另有打算。（3）顾客顾客皱眉皱眉皱眉皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。（4）与顾客与顾客握手握手握手握手 时，感觉松软无力，说明对方比较冷。时，感觉松软无力，说明对方比较
69、冷。（5）顾客顾客双手插入口袋中双手插入口袋中双手插入口袋中双手插入口袋中 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（6）顾客不停地顾客不停地玩弄手上的小东西玩弄手上的小东西玩弄手上的小东西玩弄手上的小东西 手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。（7）顾客顾客交叉手臂交叉手臂交叉手臂交叉手臂 表示不赞同或拒绝你的意见。表示不赞同或拒绝你的意见。（8）顾客顾客面无表情面无表情面无表情面无表情 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号
70、，表明你的说服没有奏效。（9）顾客顾客脸上的微笑脸上的微笑脸上的微笑脸上的微笑 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。（10）顾客顾客用手敲用手敲用手敲用手敲 头，表示正在思索、考虑。头，表示正在思索、考虑。（11）顾客用顾客用手摸后脑勺手摸后脑勺手摸后脑勺手摸后脑勺 表示思考或紧张。表示思考或紧张。（12）顾客用顾客用手搔头手搔头手搔头手搔头 表示困惑或拿不定主意。表示困惑或拿不定主意。（13）顾客顾客垂头垂头垂头垂头 是表示惭愧或沉思。是表示惭愧或沉思。（14）顾客用手轻轻顾客用手轻轻按着额头按着额头按着额头按着额头 是困惑或为
71、难的表示。是困惑或为难的表示。（15）顾客顾客顿下颚顿下颚顿下颚顿下颚 表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。（16）顾客顾客颚部往上突出颚部往上突出颚部往上突出颚部往上突出 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）顾客讲话时，用顾客讲话时，用右手食指按着鼻子右手食指按着鼻子右手食指按着鼻子右手食指按着鼻子 表示他对你持否定意思。表示他对你持否定意思。（18）顾客顾客紧闭双目紧闭双目紧闭双目紧闭双目 低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（19）顾客用顾客用手抚摸下颚手抚摸下颚手抚摸
72、下颚手抚摸下颚 表示在思考，心神不安。表示在思考，心神不安。（20）顾客讲话时顾客讲话时低头揉眼低头揉眼低头揉眼低头揉眼 说明他在撒谎或至少他的话不够真实。说明他在撒谎或至少他的话不够真实。沟通中倾听与提问的技巧沟通中倾听与提问的技巧推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到：（1 1）要努力去听，去了解顾客；）要努力去听，去了解顾客；）要努力去听，去了解顾客；）要努力去听，去了解顾客；（2 2）要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话；）要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话；）要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话；）要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话；（3 3）要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一
73、想；）要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想；）要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想；）要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想；（4 4）不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；）不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；）不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；）不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；（5 5）接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；）接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；）接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；）接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；（6 6）不要做无关的事情，或面露不需烦的表情；）
74、不要做无关的事情，或面露不需烦的表情；）不要做无关的事情，或面露不需烦的表情；）不要做无关的事情，或面露不需烦的表情；（7 7）不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上；）不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上；）不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上；）不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上；（8 8）要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；）要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；）要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；）要注意不断将信息
75、反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；（9 9）倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；）倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；）倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；）倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；（10101010）不要总想占主导地位，一个总想表现自己的导购员，是不会很好地聆听对方的）不要总想占主导地位，一个总想表现自己的导购员，是不会很好地聆听对方的）不要总想占主导地位，一个总想表现自己的导购员，是不会很好地聆听对方的）不要总想占主导地位，一个总想表现自己的导购员，是不会很好地聆听对方的 谈话的。谈话的。谈话的。谈话的。 导购员如何把握成交时机 （1 1）由由由由动动动动作
76、作作作表表表表情情情情上上上上观观观观察察察察购购购购买买买买讯讯讯讯号号号号：当当客客户户陷陷于于深深思思时时；突突然然很很关关心心很很注注意意某某些些重重点点；再再次次翻翻阅阅或或询询问问商商品品细细节节、目目录录；身身体体前前倾倾表表示示关关注注；开开始始看看合合约约条条件件或或注注视视商商品品；征征求求第第三三者者意意见见；显显示示犹犹豫豫不不决决时时；停停止止习习惯惯性性动动作作；开开始始招招呼呼您您时时；深呼吸；变换坐姿。深呼吸；变换坐姿。 （2 2）由由由由语语语语辞辞辞辞上上上上研研研研判判判判购购购购买买买买讯讯讯讯号号号号：要要求求其其他他更更有有利利条条件件时时；询询问问
77、其其他他细细节节进进；拿拿计计算算机机时时；谈谈论论价价格格并并询询问问有有无无折折扣扣优优惠惠；重重复复某某一一相相同同问问题题；与与您您更更友友善善交交谈谈时时；话题非常投机、一直询问问题。话题非常投机、一直询问问题。 （3 3）明示或暗示其应缔约购买之时机地点：）明示或暗示其应缔约购买之时机地点：）明示或暗示其应缔约购买之时机地点：）明示或暗示其应缔约购买之时机地点：说明完毕后，立即递出契约书，主劝说明完毕后，立即递出契约书，主劝为其填写；更加重复强调某重点后；引用实便提出证据后；回答其反对意见后；为其填写；更加重复强调某重点后；引用实便提出证据后；回答其反对意见后；强调现在购买的好处后；签约时勿过于兴奋紧张，并再次诉说重点项目，对买卖强调现在购买的好处后；签约时勿过于兴奋紧张，并再次诉说重点项目，对买卖条件不可随便让步，可先收取足够定金，要有坚持到最后之决心，并审慎核对印条件不可随便让步，可先收取足够定金，要有坚持到最后之决心，并审慎核对印章、签约资料内容，签约后立即感谢、称赞他并握手，并请其推荐客户。章、签约资料内容，签约后立即感谢、称赞他并握手，并请其推荐客户。
