护士的职业礼仪与行为规范

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1、护士的职业礼仪护士的职业礼仪 与行为规范与行为规范李金花李金花 内分泌科护士长内分泌科护士长 二级心理咨询师二级心理咨询师 “护士是没有翅膀护士是没有翅膀的天使，是真善的天使，是真善美的化身美的化身”南丁格尔南丁格尔“nurse”“nurse”护护士士护士礼仪护士礼仪 护士礼仪是一种护士礼仪是一种职业礼仪职业礼仪，是护士在职业，是护士在职业活动中所遵循的活动中所遵循的行为标准行为标准，是护士素质、，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。通技巧及护士行为规范

2、。 容貌服饰容貌服饰姿态举止姿态举止语言交流语言交流要要 求求端庄的容貌端庄的容貌整洁的服饰整洁的服饰优雅的姿态优雅的姿态文明的举止文明的举止礼貌的语言礼貌的语言温馨的沟通温馨的沟通涵盖涵盖课程内容课程内容护士的行为原则护士的礼仪规范护士的语言沟通行为原则行为原则 尊重患者尊重患者护士日常工作要把患者放在平等的位置上，使处于疾病状态下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧视，保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的。应注意与治疗、护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的病情不要告诉与治疗无关的人行为原则行为原则 诚实守信诚实守信护士根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予

3、满足。护士答应患者的事情，要想法设法地予以兑现；不要让患者失望，只有诚信于人才能建立融洽的护患关系。行为原则行为原则 举止文雅护士的举止和外表，常常直接影响到护士的举止和外表，常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着护患良好关系的建立。信心；影响着护患良好关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。奠定了良好的基础。因此，护士的日常行为适度、大方、因此，护士的日常行为适度、大方、稳重。稳重。护士的礼仪规范护士的礼仪规范（一）（一）仪容仪表仪容仪表淡妆上岗淡妆上岗佩饰适宜佩饰适宜适时微笑适时微笑眼

4、眼 睛睛 勿斜视、扫视、窥视 目光最好落在对方眼以下，领部以上的区域，勿聚焦于对方脸上的某个部位。 俯视爱护、宽容；正视尊重、理性、平等的语义。微笑微笑一种特殊的 “情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。微笑要注意环境与场合（二）（二）服饰服饰特点特点: :实用、防护、统一实用、防护、统一实用、防护、统一实用、防护、统一 原则原则 符合护士专业特点符合护士专业特点 款式简洁，便于操作款式简洁，便于操作 色彩符合病人心理需求色彩符合病人心理需求 具有职务、职称标志具有职务、职称标志 领口不能低于胸骨上缘下一横

5、指处领口不能低于胸骨上缘下一横指处 面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒 护士的风采护士的风采护士帽护士帽圆帽圆帽 前达眉睫前达眉睫 后遮发际后遮发际 侧不掩耳侧不掩耳 缝口置后缝口置后 边沿平整边沿平整护士帽护士帽燕帽的由来燕帽的由来 燕尾帽燕尾帽是护士的工作帽，也是护理职业的象是护士的工作帽，也是护理职业的象征。它洁白、坚挺，两翼如飞燕状，所以称征。它洁白、坚挺，两翼如飞燕状，所以称之燕尾帽，它象一道圣洁的光环，衬托着白之燕尾帽，它象一道圣洁的光环，衬托着白衣天使崇高的使命。衣天使崇高的使命。 只有正式护士才能戴护只有正式护士才能戴护士帽

6、，才有资格为病人做护理工作。士帽，才有资格为病人做护理工作。 燕尾帽佩戴方法燕尾帽佩戴方法规范规范：戴正、戴稳，：戴正、戴稳， 距发际距发际4545厘米厘米 用白色发卡固定于帽后用白色发卡固定于帽后头发头发：前不过眉：前不过眉 侧不掩耳侧不掩耳 后不过肩后不过肩 黑、棕色卡网黑、棕色卡网燕帽的佩戴燕帽的佩戴工作中佩戴燕帽工作中佩戴燕帽授帽仪式授帽仪式是向护生转化的重要时刻。授帽仪式是向护生转化的重要时刻。在护理学创始人南丁格尔像前，伴随着在护理学创始人南丁格尔像前，伴随着“平平安夜安夜”的庄严乐曲，护生直跪在护理前辈面的庄严乐曲，护生直跪在护理前辈面前，前辈为护生戴上圣洁的燕帽，护生接前，前辈

7、为护生戴上圣洁的燕帽，护生接过前辈手中的蜡烛，站在南丁格尔像前宣过前辈手中的蜡烛，站在南丁格尔像前宣读誓言。读誓言。授帽仪式神圣而庄严的授帽仪式结束神圣而庄严的授帽仪式结束 ，护生将学习，护生将学习和发扬护理前辈和发扬护理前辈“燃烧自己，照亮他人燃烧自己，照亮他人”的的精神；她将履行救死扶伤、防病治病的人道精神；她将履行救死扶伤、防病治病的人道主义护士天职，把真诚的爱心无私奉献给每主义护士天职，把真诚的爱心无私奉献给每一位病人；她将为预防疾病、保护生命、减一位病人；她将为预防疾病、保护生命、减轻痛苦和促进人类健康事业奉献青春与热血。轻痛苦和促进人类健康事业奉献青春与热血。2. 2. 护士服护士

8、服内衣不外露内衣不外露裙长刚过膝裙长刚过膝袖长至腕部袖长至腕部裤长盖鞋面裤长盖鞋面 要要 求求上班着装切忌：过露、过透、过紧上班着装切忌：过露、过透、过紧清洁、平整、合体清洁、平整、合体长短适宜长短适宜肉色筒袜，口不外露肉色筒袜，口不外露冬季内穿白色裤子冬季内穿白色裤子白色低帮坡跟软底鞋白色低帮坡跟软底鞋2020年代的护士服年代的护士服4040年代的护士服年代的护士服她的着装存在哪些问题？她的着装存在哪些问题？护士服衣领过低护士服衣领过低内衣外露内衣外露护士服不合体护士服不合体护士服衣袖过长护士服衣袖过长口袋内物品过多口袋内物品过多护士的礼仪规范护士的礼仪规范姿势与举止姿势与举止( (一一)

9、)基本姿态基本姿态 站站 坐坐 蹲蹲 走走（二）（二）工作姿态工作姿态端治疗盘端治疗盘持资料夹持资料夹推治疗车推治疗车基本站姿基本站姿“V”“V”字步站立字步站立侧位侧位“丁丁”字步字步侧位侧位“丁丁”字步站立字步站立1 站姿站姿基本站姿基本站姿头颈头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，抬头、颈直，下颌微收，两眼平视， 嘴唇自然闭合，微笑嘴唇自然闭合，微笑身体：身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前体两侧，手指自然弯曲，虎口向前下肢：下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢两腿直立，两膝和脚跟并拢应用：应用：正式场合正式场合“V”“V”字步

10、站立字步站立 基本站姿基础上，脚跟并拢，脚尖分开基本站姿基础上，脚跟并拢，脚尖分开10CM10CM，张角，张角4545，呈，呈“V”“V”字状，双手相握腹字状，双手相握腹前。前。“丁丁”字步站立字步站立 移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈9090侧位侧位“丁丁”字步站立字步站立 身体向侧方旋转，身体向侧方旋转，4545基本坐基本坐姿姿双腿叠放（平行）式双腿叠放（平行）式双腿斜放式双腿斜放式2 坐姿坐姿入座得法入座得法落座无声落座无声左进左出左进左出离座谨慎离座谨慎落座：落座： 女士：双手叠放一侧大腿上；女士：双手叠放一侧大腿上； 男士：双脚分开与肩等宽，男

11、士：双脚分开与肩等宽， 双手分别置于两腿上。双手分别置于两腿上。基本坐姿入座入座：抬头颈直，下颌微收，目抬头颈直，下颌微收，目视前方，双肩平正放松，挺胸立视前方，双肩平正放松，挺胸立腰，上身与大腿、小腿呈腰，上身与大腿、小腿呈9090，两膝自然并拢，两脚平落在地，两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐在椅子足尖向前，坐在椅子1/2-2/31/2-2/3处。处。离座：离座：不突然站起，不出声响，不突然站起，不出声响， 慢慢起身离位，左侧离开。慢慢起身离位，左侧离开。双腿叠放式坐姿双腿叠放式坐姿 基本坐姿基础上，两腿交叉基本坐姿基础上，两腿交叉叠放垂地，悬空的脚尖向下叠放垂地，悬空的脚尖向下 双

12、腿叠放平行式坐姿双腿叠放平行式坐姿 两腿叠放呈一直线，双脚两腿叠放呈一直线，双脚与地面呈与地面呈4545斜放。斜放。双腿斜放式坐姿双腿斜放式坐姿 双腿斜放式坐立姿态双腿斜放式坐立姿态双腿并拢，两脚同时双腿并拢，两脚同时向左侧或右侧斜放，与地面呈向左侧或右侧斜放，与地面呈4040夹角，两手重叠夹角，两手重叠置于左腿或右腿上，形成优美的置于左腿或右腿上，形成优美的“S”“S”形。形。3 3 蹲姿蹲姿蹲时：左脚前，右脚后，蹲时：左脚前，右脚后， 两腿靠拢，臀部朝下两腿靠拢，臀部朝下 左手在身后捋平衣裙；左手在身后捋平衣裙；左腿：全脚着地，小腿与地左腿：全脚着地，小腿与地 面基本垂直；面基本垂直；右腿

13、：脚跟提起，脚掌着地，右腿：脚跟提起，脚掌着地， 支撑身体，左高右低，支撑身体，左高右低，蹲下后：双手掌心向下叠放蹲下后：双手掌心向下叠放 左侧的大腿上。左侧的大腿上。4 4 走姿走姿A A 基本走姿基本走姿C C 禁忌禁忌走姿走姿B B 护士护士走走姿姿头部：抬头、下颌微头部：抬头、下颌微收、目视前方，面带收、目视前方，面带微笑。微笑。身体：上身正直，挺身体：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心胸收腹，立腰，重心稍向前倾，两臂自然稍向前倾，两臂自然摆动摆动 。步态：脚尖向前、步步态：脚尖向前、步幅适中、步态轻盈、幅适中、步态轻盈、稳健、匀速前进。稳健、匀速前进。两腿靠拢两腿靠拢沿直线小步迈进沿直线

14、小步迈进步履匀称、轻盈步履匀称、轻盈端庄、文雅、温柔端庄、文雅、温柔A A 基本走姿基本走姿B B 护士走姿护士走姿C C 禁忌走姿禁忌走姿方向不定方向不定 瞻前顾后瞻前顾后 速度多变速度多变 声响过大声响过大 内外八字内外八字 边走边吃边走边吃 勾肩搭背勾肩搭背取站立或行走姿态取站立或行走姿态双手托盘底边缘中部双手托盘底边缘中部双肘靠近腰部双肘靠近腰部上臂与前臂呈上臂与前臂呈9090盘内边距身体盘内边距身体5-10cm5-10cm取放平稳取放平稳A A 端治疗盘姿态端治疗盘姿态取站立或行走姿态取站立或行走姿态左手握病历夹边缘中部，左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内使前缘上翘，置前臂内

15、侧，靠紧腰部。侧，靠紧腰部。右手下垂，行走时自然右手下垂，行走时自然摆动。摆动。打开病历夹：左手托病打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。挺直，协调、自然。B B 持病历夹姿态持病历夹姿态位于车后位于车后手扶车把，均匀用力手扶车把，均匀用力重心于前臂重心于前臂上身平直，略前倾上身平直，略前倾入室：先手推开门入室：先手推开门 后推车入室后推车入室 入室后先关门入室后先关门 后推车至床旁后推车至床旁C C 推车姿态推车姿态拾物的姿势拾物的姿势 以节力，美观为原则。上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触及地面。开开.关门姿势关门姿势 开门：门

16、前遇人则停步，请人先行，进 室用手开门，双手端物时则侧背开门。关门：护士出入病房时，要及时用手将门关好，动作要轻，避免不必要的噪音，干扰患者的休息三、语言沟通三、语言沟通（一）语言沟通的原则（一）语言沟通的原则（二）语言沟通注意事项（二）语言沟通注意事项（三）日常护理服务用语（三）日常护理服务用语（四）护理操作用语（四）护理操作用语（一）语言沟通的原则（一）语言沟通的原则 四语：四语：语音清晰、语意明确、语音清晰、语意明确、 语气柔和、语调适中语气柔和、语调适中四有：四有：有称呼、有礼貌、有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸有区别、有分寸两确：两确：观点明确，信息准确观点明确，信息准确三性：三性：

17、规范性、保密性、情感性规范性、保密性、情感性（二）语言沟通注意事项（二）语言沟通注意事项慎重使用术语慎重使用术语尽量不用方言尽量不用方言多用积极语言多用积极语言避免权威用语避免权威用语防止语言过渡防止语言过渡运用运用“复述复述” 但但你你你不得不你不得不你应该你应该你得你得你必须你必须STOP！语气语气 ： “达意”，更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。 节奏节奏 ：听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。可以吸引对方的注意力。 如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不要说话，轻拍家属的肩膀，会

18、使病人家属痛失亲人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大哭。倾听倾听：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听能使对方产生一种信赖感。注意什么话题是病人想避免的？何种情况病人会转移话题？病人说话时，有哪些地方让你感到话题不一致？ 提问：提问：交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个护患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果。 通过提问还能从患者的回答中发现问题的实质。为下一步的护理诊断提供依据。说服：说服：使自己的想法变成他人的行动。是护理治疗的重要组成部分。 在与患者进行交流沟通时，护士会发现患者很多的护理问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌握等还有

19、担心疾病的反复，焦虑等心理问题。而所有这些护理问题的解决，都需要通过护士的说服工作去完成。 通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识，变成服务对象预防疾病的行动，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到增进健康的目的。鼓励鼓励：树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。禁忌与婉言禁忌与婉言禁忌：如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是的。委婉：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等代替。（三）日常护理（三）日常护理服务服务用语用语送别语送别语 结束语结束语 问候语问候语 致谢语致谢语 征询语征询语 欢迎语欢迎语 道歉语道歉语 （四）护理操作中解释用语（四）护理操作中解释用语1 1 操作前解释操作前解释2 2 操作中指导操作中指导3 3 操作后嘱咐操作后嘱咐三、电话礼仪接电话时的笑容和姿势主动友好、自报家门用语文雅、口气温和、注意语音语调说话简明，节约时间迟接电话须表歉意电话语气要委婉与同事通话避免使用昵称分清对象、轻放电话演演 示示迎送礼仪迎送礼仪 护士用语护士用语