《宾客关系与投诉处理通用课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宾客关系与投诉处理通用课件（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、l“聘人看态度，技能靠培训聘人看态度，技能靠培训”l态度不同，决定了结果的不一样。态度不同，决定了结果的不一样。一、与客人沟通首先要有好的态一、与客人沟通首先要有好的态 度度态度决定命运态度决定命运l认为倒霉的人确实一认为倒霉的人确实一辈子很倒霉、很晦气，辈子很倒霉、很晦气，可谓时运不济。可谓时运不济。l认为有机会的人则一认为有机会的人则一辈子确实有很多机会、辈子确实有很多机会、很运气，可谓春风得很运气，可谓春风得意。意。优质服务顾客的满意顾客的满意及赞赏及赞赏企业的企业的认同及欣赏认同及欣赏自己觉得自己觉得自己觉得自己觉得自豪、开心自豪、开心自豪、开心自豪、开心为什么要有好的态度为什么要有好
2、的态度l导致我们失掉客户的因素：导致我们失掉客户的因素： 1%1%因为死亡、因为死亡、3%3%因为搬家、因为搬家、5%5%因为因为有了新的朋友、有了新的朋友、9%9%因为竞争原因、因为竞争原因、14%14%因为对产品不满意、因为对产品不满意、68%68%因为一个或数因为一个或数个员工的冷漠态度而放弃。个员工的冷漠态度而放弃。 一、与客人沟通首先要有好的态一、与客人沟通首先要有好的态 度度l积极开朗的态度：积极开朗的态度：自信的自信的 积极的积极的忠诚的忠诚的专业的专业的善解人意的善解人意的善于倾听的善于倾听的富有责任心的富有责任心的一、与客人沟通首先要有好的态一、与客人沟通首先要有好的态 度度
3、高度的责任意识和责任能力，高度的责任意识和责任能力， 是成人的基本标志是成人的基本标志l责任到此，不能再推！责任到此，不能再推！l没有任何借口没有任何借口 二、高品质的服务以良好的职业二、高品质的服务以良好的职业 规范为基础规范为基础l酒店的行为准则：酒店的行为准则：公平、公道、优质、诚信、义利并举公平、公道、优质、诚信、义利并举l员工的行为规范：员工的行为规范：仪表、微笑、问候、让路、起立、仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致谦、保洁优雅、关注、尽责、致谦、保洁二、高品质的服务以良好的职业二、高品质的服务以良好的职业 规范为基础规范为基础l酒店的环境氛围酒店的环境氛围一线为客人
4、一线为客人二线为一线二线为一线消费者消费者 l满足需求满足需求l超越期望超越期望让客人满意的服务是打动人心的服让客人满意的服务是打动人心的服务。既满足客户基本的物质需求，务。既满足客户基本的物质需求，又满足客户情感上的需要。又满足客户情感上的需要。三、能不能让客人满意在于我三、能不能让客人满意在于我 们自己的选择们自己的选择三、能不能让客人满意在于我三、能不能让客人满意在于我 们自己的选择们自己的选择l什么样的服务让客人满意？什么样的服务让客人满意？l整体服务到位，给客人舒适愉悦整体服务到位，给客人舒适愉悦感觉感觉满足需求、规范化满足需求、规范化l客人提出要求，及时给予解决，客人提出要求，及时
5、给予解决，甚至客人没有想到也没有提出，甚至客人没有想到也没有提出，但有实际需要，意外地得到了解但有实际需要，意外地得到了解决和满足决和满足超越期望、个性化超越期望、个性化 关键在于“读懂”客人l客人是具有优越感的人客人是具有优越感的人l客人是情绪化的自由人客人是情绪化的自由人l客人是来寻求享受的人客人是来寻求享受的人l客人是最爱讲面子的人客人是最爱讲面子的人l什么样的服务客人不满意？什么样的服务客人不满意？三、能不能让客人满意在于我三、能不能让客人满意在于我 们自己的选择们自己的选择四、处理好投诉并巩固宾客关系四、处理好投诉并巩固宾客关系l了解投诉人了解投诉人l了解情况及处理投诉了解情况及处理
6、投诉l现场处理情况时应注意的若干现场处理情况时应注意的若干细节（面对投诉时的态度）细节（面对投诉时的态度）l投诉后的内部处理投诉后的内部处理五、让客人满意员工的基本职业 素养 让客人满意员工是让客人满意员工是“自动自发自动自发”的的l对待工作勤奋、对待公司敬业、对待工作勤奋、对待公司敬业、对待老板忠诚、对待自己自信对待老板忠诚、对待自己自信l建设一支建设一支“自动自发自动自发”的优秀的的优秀的团队团队漏水桶理论漏水桶理论漏水桶理论漏水桶理论l一只木桶能够装多少水，不仅取决于最短的木板的长度，还取决于木板与木板之间的结合是否紧密。如果木板与木板之间存在间隙或者间隙很大，同样无法装水。l一个团队的
7、战斗力，不仅取决于每一个成员的能力，也取决于成员与成员之间的相互协作、相互配合，这样才能均衡、紧密地结合形成一个强大的整体。五、让客人满意员工的基本职业 素养 让客人满意的员工是热情友好的让客人满意的员工是热情友好的l遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。个招呼。l用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。l迅速回答客人的问题，并主动为客人迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。找出答案。l预计客人需要，并帮助解决问题。预计客人需要，并帮助解决问题。让客人满意 员工有积极的职业心态1.饭店中，客人是最重要的。饭店中，客人是最重要的。
8、2.不是客人依靠我们，而是我们依靠不是客人依靠我们，而是我们依靠客人。我们为客人而工作。客人。我们为客人而工作。3.客人不是打扰我们的工作，而正是客人不是打扰我们的工作，而正是我们工作之目的所在。我们工作之目的所在。4.客人光顾我们，给我们生意和服务客人光顾我们，给我们生意和服务的机会，我们要感谢他们。的机会，我们要感谢他们。让客人满意 员工有积极的职业心态5.客人是我们生意的最重要的组成部客人是我们生意的最重要的组成部分分6.客人不是一个冷冰冰的统计数字。客人不是一个冷冰冰的统计数字。客人是一个有各种感觉和情绪的活客人是一个有各种感觉和情绪的活生生的人。正如你一样。对待客人生生的人。正如你一
9、样。对待客人要比你希望被别人对待的更好。要比你希望被别人对待的更好。7.客人不是我们要与之争论、狡辩或客人不是我们要与之争论、狡辩或比小聪明的对象。比小聪明的对象。让客人满意 员工有积极的职业心态8.你的工作就是满足客人的需要、想要你的工作就是满足客人的需要、想要和期望，随时可能，解决他们的忧虑和期望，随时可能，解决他们的忧虑和抱怨。和抱怨。9.客人理应受到我们能给予的最周到、客人理应受到我们能给予的最周到、礼貌和专业的对待。礼貌和专业的对待。10.客人是我们生意的血脉，时刻记住：客人是我们生意的血脉，时刻记住：没有客人，我们就没有生意。我们因没有客人，我们就没有生意。我们因为客人才有工作。为
10、客人才有工作。让客人满意 员工有良好的职业习惯1.任何工作都会用心去做任何工作都会用心去做2.工作时间集中精神，专心致志工作时间集中精神，专心致志3.懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法4.一定在指定的期限内完成工作一定在指定的期限内完成工作5.对上司交办的工作注意有反馈对上司交办的工作注意有反馈让客人满意 员工有良好的职业习惯6.努力超越上司的期待努力超越上司的期待7.有帮助别人的意识和行动有帮助别人的意识和行动8.做好工作前后的整理整顿做好工作前后的整理整顿9.养成节约费用的习惯养成节约费用的习惯10.具有不断改进工作的意识具有不断改进工作的意识里兹里兹卡顿饭店卡顿饭店
11、1.信条信条l对里兹对里兹卡顿饭店的全体员工来说，使卡顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是最高的使宾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。命。2.格言（座右铭）格言（座右铭）l“我们是为女士和先生服务的女士和先我们是为女士和先生服务的女士和先生。生。”3.服务程序三步曲服务程序三步曲l热情和真诚地问候客人；热情和真诚地问候客人；l能预见并迎合客人的需求；能预见并迎合客人的需求；l尽量使用客人的名字与客人作深情道别尽量使用客人的名字与客人作深情道别4.基本准则基本准则要做到使每一位员工都知道、拥有和履要做到使每一位员工都知道、拥有和履行饭店的信条。行饭店的信条。我们的座右铭是：我们的
12、座右铭是：“我们是为女士和先我们是为女士和先生们服务的女士和先生。生们服务的女士和先生。” 实施团队工实施团队工作和作和 “横向服务横向服务”，以创造一个积极工，以创造一个积极工作的环境。作的环境。全体员工都要执行服务三步骤。全体员工都要执行服务三步骤。所有员工都要获得培训合格证书，以确所有员工都要获得培训合格证书，以确保他们懂得如何在岗位上执行里兹保他们懂得如何在岗位上执行里兹卡卡顿标准。顿标准。4.基本准则基本准则每一位员工都要了解自己的工作范围以每一位员工都要了解自己的工作范围以及每一个战略计划中确立的饭店目标。及每一个战略计划中确立的饭店目标。所有员工都要了解内部和外部客人（客所有员工
13、都要了解内部和外部客人（客人和员工）的需求，以便于传递他们期人和员工）的需求，以便于传递他们期望的产品和服务。要使用客人望的产品和服务。要使用客人“偏好簿偏好簿”，记录客人的特殊需求。，记录客人的特殊需求。每一位员工要不断地鉴别整个饭店的不每一位员工要不断地鉴别整个饭店的不足之处。足之处。接受客人投诉的员工就接受客人投诉的员工就 “拥有拥有” 这个投这个投诉。诉。4.基本准则基本准则所有员工都要确保对客人的即时安抚。所有员工都要确保对客人的即时安抚。要反应迅速，立即纠正存在的问题。要反应迅速，立即纠正存在的问题。在在20分钟内打电话随访以确定问题的解分钟内打电话随访以确定问题的解决使客人感到满
14、意。做一切你可能做的决使客人感到满意。做一切你可能做的事，决不要失去客人。事，决不要失去客人。使用客人问题一览表来记录并沟通客人使用客人问题一览表来记录并沟通客人不满意的每一件小事。授权每一位员工不满意的每一件小事。授权每一位员工来解决问题并防止问题的重复出现。来解决问题并防止问题的重复出现。k对清洁标准永不妥协是每一位员工的职对清洁标准永不妥协是每一位员工的职责。责。l“要微笑，因为我们是在舞台上表演。要微笑，因为我们是在舞台上表演。” 要使用适当的语言与客人沟通。要使用适当的语言与客人沟通。4.基本准则基本准则m在工作场所内外都要成为饭店的外交家。在工作场所内外都要成为饭店的外交家。要进行
15、正面的交谈。不要作反面的评论。要进行正面的交谈。不要作反面的评论。n护送客人到饭店的另一个区域，而不是护送客人到饭店的另一个区域，而不是只向客人指点方向。只向客人指点方向。o要了解有关饭店的信息（营业时间等）要了解有关饭店的信息（营业时间等）以便回答客人的询问。要积极向客人推以便回答客人的询问。要积极向客人推荐饭店的零售和餐饮场所。荐饭店的零售和餐饮场所。p使用电话礼貌用语。铃响三次以内应答使用电话礼貌用语。铃响三次以内应答客人并且要带着客人并且要带着 “微笑微笑”。必要时，要。必要时，要问打电话的客人问打电话的客人 “请稍等，不要挂，好请稍等，不要挂，好吗？吗？” 不要挂断电话。尽可能不要把
16、电不要挂断电话。尽可能不要把电话转来转去。话转来转去。4.基本准则基本准则q工作服上不能有污迹。要穿合适和安全工作服上不能有污迹。要穿合适和安全的鞋（干净并擦亮）。带上铭牌。要有的鞋（干净并擦亮）。带上铭牌。要有自豪和细心的个人外表（遵循所有的修自豪和细心的个人外表（遵循所有的修饰标准）。饰标准）。r要十分清楚在紧急情况下员工的角色作要十分清楚在紧急情况下员工的角色作用，并了解火灾和生命危险情况下的反用，并了解火灾和生命危险情况下的反应程序。应程序。s当发现存在危险情况和设备受到损坏时，当发现存在危险情况和设备受到损坏时，当需要各种帮助时，应当及时通知主管。当需要各种帮助时，应当及时通知主管。
17、要注意节约能源，维护、保养好饭店的要注意节约能源，维护、保养好饭店的财产和设备。财产和设备。t保护好里兹保护好里兹卡顿饭店的财产是每一位卡顿饭店的财产是每一位员工的责任。员工的责任。曼谷东方宾馆的管理诀窍曼谷东方宾馆的管理诀窍满足顾客的一切正当要求满足顾客的一切正当要求顾客永远是对的顾客永远是对的要适合不同人的不同要求要适合不同人的不同要求要使顾客感到亲切、新鲜要使顾客感到亲切、新鲜要使顾客高高兴兴地把钱花在宾馆要使顾客高高兴兴地把钱花在宾馆里里人人遵守严格的制度人人遵守严格的制度服务中要使自己成为最佳接待员服务中要使自己成为最佳接待员凯悦集团凯悦集团餐饮部餐饮部10条规则条规则1.准确的预定准确的预定2.友善温暖的问候友善温暖的问候3.干净整洁的会议室干净整洁的会议室 4. 一贯的认可和赞赏一贯的认可和赞赏5.良好的个人态度良好的个人态度 凯悦集团凯悦集团餐饮部餐饮部10条规则条规则6.有效的沟通有效的沟通7.有特色的硬件有特色的硬件 8. 开放式餐厅酒吧开放式餐厅酒吧9.具有专业水准的高素质的宴会会具有专业水准的高素质的宴会会议安排议安排10.专业化的君悦员工专业化的君悦员工
