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1、民航服务心理学项目民航服务心理学项目五五2从这里出发看清个性任务一C CONTENTSONTENTS分析民航旅客的个性任务二培养民航服务人员的良好个性任务三3从这里出发看清个性任务一个性的基本特征个性的构成4问题5-1：你认为以上各种颜色旅客体现了怎样的个性特征？问题5-2：民航服务为什么要研究旅客的个性？5一、个性的基本特征n稳定性n独特性n倾向性n共同性n整体性n可变性二、个性的构成心理学上，人们通常把人的个性心理特征分为气气质、性格、能力、性格、能力三方面来研究。（一）气质气质是指人的心理活动的动力特征，这些特征影响人的心理活动速度、强度、稳定性和指向性等，相当于人们日常生活中所说的“脾
2、气”“秉性”“性情”等。气气质主要由人的先天素主要由人的先天素质决定的，具有决定的，具有较大的大的稳定性。定性。但气但气质并非一成不并非一成不变，在，在环境和教育的影响下，气境和教育的影响下，气质也会也会发生某些生某些缓慢的慢的变化。化。气质的含义18气质的类型2古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为人体内有四种体液血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁存在，根据四种体液在人身体中的所占的比重不同，将人的气质分为四种类型，即胆汁胆汁质、多血、多血质、黏液、黏液质和抑郁和抑郁质。二、个性的构成9胆汁质气质类型人的各种心理活动和外部动作都相当敏捷而且强烈，表现为好冲动，对自己的言行不能控制，反应速度快，但不
3、灵活；在情绪反应上容易受到感动，情感一旦发生就会很强烈，久久不易得到平静；心境变化剧烈，具有明显的外倾性格，并且态度直率，不拐弯抹角，不善掩饰。胆汁质二、个性的构成10有毅力，大多热情果敢、精力旺盛、积极进取、有独创性。优点缺点性情暴躁、易怒、易激动，缺乏自制力。二、个性的构成11多血质气质类型人的各种心理活动和外部动作都非常敏感又极易发生变动，其特征为情绪不稳定，情感发生迅速，变化大，但不强烈；情绪外露，喜怒形于色；情感体验不深，对各种事物都会形成生动的印象，但往往肤浅而不深刻；有高度的灵活性，对新生事物接受得快，思维语言迅速而敏捷，智商较高。多血质二、个性的构成12常常有始无终，办事欠考虑
4、，缺乏耐力，兴趣容易转移，不会长久迷恋一件事；有时好大喜功，行动浮躁和浅薄；有时爱耍小聪明，表现出自以为是，对企业或他人不忠诚。缺点优点在行为方面活泼好动，机敏，不甘寂寞，好交际，善于适应环境，待人热情，喜爱参加各种活动。二、个性的构成13黏液质黏液质气质类型人的各种心理活动和外部动作迟缓而又稳健。其特征为性情沉静，情感发生缓慢而微弱，沉默寡言，动作迟缓，善于忍耐，善于克制情感的抒发和宣泄，较少冲动，表情单一。情绪表现方面为平静、沉着、迟缓，反应速度慢，情绪稳定，心境平和，不易激动，很少发脾气。二、个性的构成14萎靡、迟钝、怠惰等，对急剧的变化适应不良，缺乏灵活性；思想刻板守旧，对新事物接受较
5、慢。坚持自身原则，在处理问题时不易做出让步。缺点优点在行为方面自制力强，态度稳重，胸怀宽广，不计小事，能委曲求全。二、个性的构成15抑郁质这种类型的人各种心理活动和外部动作迟缓而又柔弱。其特征为性情脆弱，情感发生缓慢而持久，动作迟钝，易于疲劳，敏感多疑。情绪比较平静，不易动情，易神经过敏，情绪兴奋点高，而且体验深刻，容易孤僻，具有严重的内倾性。具有伤感、沮丧、犹豫、深沉、悲观等不良品质。二、个性的构成16在习惯、熟悉的工作环境中或在和谐友爱的群体里，往往还是较容易相处的，特别能胜任被委托的一些重要工作，能认真负责地完成所承担的工作。优点缺点工作中不善于与人打交道，疑心较重，对工作业绩好坏敏感，
6、且情绪变化易受环境的影响。二、个性的构成17问题5-3：图5-1中面对剧院客满的情况做出不同反应的四人各属于哪种气质？（二）性格性格的含义1性格是指一个人表性格是指一个人表现在在态度和行度和行为方面的方面的比比较稳定定的个性心理特征，是区的个性心理特征，是区别人的个性的人的个性的主要心理主要心理标志。志。二、个性的构成19二、个性的构成气质的类型2心理倾向类型性格类型重视世界表现特征情绪特征倾向特征行为特征神经活动气质类型外向型外在世界性情开朗、活泼，好活动，喜交往，爱讲笑话，乐观，无忧无虑，往往提出些纠缠不清的问题急躁，不能严格控制自己的情绪和情感一般能得到别人的信任有时有侵犯性行为高级神经
7、活动强型多 血质和胆汁质内向型主观世界常沉浸于自我欣赏和幻想之中，抑制外部世界的影响，在同他人和外界接触中缺乏自信，而且孤僻和害羞一般能审慎地接受一些决定，能控制自己的情绪喜欢有条理，有时悲观，很重视伦理道德，情感稳定，有信心很少表现出侵犯性行为高级神经活动弱型黏 液质和抑郁质20心理机能类型二、个性的构成按理智、意志和情绪在性格中哪一种占优势来划分，可将人的性格分为理智型：理智型：用理智的尺度来衡量一切，冷静、沉稳、谨慎、律己、现实等是其特征。意志型：意志型：有明确的目标，行为主动，上进心强，有独立性等心理特征。情情绪型：型：情绪体验深刻，行动举止易受情绪支配，多愁善感，富于幻想，感情脆 弱
8、或性情暴躁，缺乏自制力是其性格特征。理智型意志型情情绪型型21社会文化类型二、个性的构成性格类型表现特征代表人物经济型把经济价值提高到一切价值之上，总是以经济观点看待一切事物，以实际功利来评价事物的价值，对人物的评价只看他的能力和资历。从纯经济观点看人类，把人看为生产者、消费者或购买者，以获取财产的利益为其生活目的实业家理论型以追求真理为目的，认知成为精神活动的主要活动，感情退到次要地位，总是冷静和客观地观察事物，关心理论，力求把握事物的本质，对实用和功利缺乏兴趣，对实际问题往往束手无策理论家和哲学家审美型不大关心实际生活，而以美为人生的最高意义，常用美的角度来评价事物的价值，他们以自我完善和
9、自我欣赏为目的艺术家社会型重视爱，以爱他人为人生的最高价值。有献身精神，有志于增进社会和他人的福利。社会型的最高和最普通形式是母爱慈善、卫生和教育工作者权力型重视权力，并努力去获取权力，有强烈的支配和命令他人的欲望，凡是他的所作所为总是由自己决定政界领导宗教型笃信宗教，生活在信仰中，总感到神的拯救和恩惠。他们富有同情心，以慈善为怀，以爱人和爱物为目的神学家22（三）能力能力的含义1能力是指能能力是指能够顺利完成一定活利完成一定活动所必需的直接影响活所必需的直接影响活动效果的本效果的本领，包括完成一定活，包括完成一定活动的具体方式及的具体方式及顺利利完成一定活完成一定活动所必需的个性心理特征。所
10、必需的个性心理特征。二、个性的构成23一般能力：一般能力：即多数活动所需要的能力。例如，观察力、记忆力、思维力、想象力和注意力等。二、个性的构成气质的类型2按能力的倾向性划分特殊能力：特殊能力：是顺利完成某些特殊活动所必须具备的能力。例如，鉴赏力、定向力、创造力、逻辑判断能力和组织领导能力等。24按能力的功能划分为二、个性的构成认知能力：知能力：指人们认识客观事物、运用知识解决实际问题的能力，如观察力、注意力、思维力和记忆力等；活活动能力：能力：指人们完成某种活动的能力，主要包括组织能力、适应能力、操作能力等；创造能力：造能力：是指人们从事专门活动时所具备的能力，如文学家的创作能力、画家的绘画
11、能力、音乐家的演奏能力等。25分析民航旅客的个性任务二旅客的气质差异与服务技巧旅客的性格差异与服务技巧旅客的能力差异与服务技巧26旅客的个性在哪些方面存在差异？民航人员为什么要根据旅客的不同个性提供服务？问题5-5：问题5-4：27（一）胆汁质旅客的特征与服务技巧一、旅客的气一、旅客的气质差异与服差异与服务技巧技巧胆汁质旅客最大的特征是脾气暴躁、容易冲脾气暴躁、容易冲动、难以自制以自制。他们在行为上表现得很明显，在与人交流中，这类旅客一般语速较快，会伴有肢体语言，情绪外露，没有耐心，很急躁；碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不容易平静下来。在为这类旅客服务时，一定要注意自己的服务态度和情绪控制。
12、因为很可能你的一个不经意的举动，就会触到该类旅客的冲动点，激怒对方，从而引发不必要的矛盾。一旦这类旅客有不逊的语言或冲动的行为，服务人员应尽量避其锋芒。28一、旅客的气一、旅客的气质差异与服差异与服务技巧技巧问题5-6：案例中旅客属于哪种气质类型？具有哪些典型特征？29（二）多血质旅客的特征与服务技巧一、旅客的气一、旅客的气质差异与服差异与服务技巧技巧多血质旅客通常是活活泼好好动的，善于交的，善于交谈，喜，喜欢与人交往与人交往。为他们提供服务时要注重交谈的互动性，还应主动为他们提供更多的信息。他们喜欢参与变化大，刺激性强，花样多的活动，如飞机上的义卖拍卖等活动。多血质旅客好奇心强，情绪发生快而
13、多变，注意力容易转移。因此，在为他们提供服务时，如果没有他们想要的饮料或餐食，可以通过转移注意力的方式，向他们介绍可替代的品种，引起他们的好奇，这样他们会愿意接受新鲜事物，变通性较强。30（三）黏液质旅客的特征与服务技巧一、旅客的气一、旅客的气质差异与服差异与服务技巧技巧黏液质的旅客，情情绪兴奋性低，不外露，反性低，不外露，反应速度慢速度慢，一般表现为沉静安详、少言寡语，动作缓慢，善于克制和忍耐，做事踏实、慎重细致，但不灵活，易固执己见。在遇到航班延误等意外情况时，这类旅客一般会选择接受事实，耐心等待，表现安静。在为该类旅客服务时，民航服务人员应注意严格按照服务的流程进行，适当关心，切忌过度打
14、扰，在服务中应注意细节。31（四）抑郁质旅客的特征与服务技巧一、旅客的气一、旅客的气质差异与服差异与服务技巧技巧抑郁质的旅客，情情绪兴奋性低，反性低，反应速度慢而不灵活速度慢而不灵活，具有刻板性、敏感细腻、脆弱多疑、孤僻寡欢，对事物的反应较强，情绪体验深刻，但很少外露。民航服务人员在为他们提供服务时，要能够注意到他们的情绪变化，但也不要过度关注他们，表现得随意一点，以免造成旅客的不自在；服务中要表现出对他们的尊重，以免引起他们的误会或猜忌。32二、旅客的性格差异与服二、旅客的性格差异与服务技巧技巧要在短短数小时之内将旅客的脾气、秉性、爱好和需求了解清楚，绝不是一件容易的事。因此，民航服务人员要
15、尽可能多地了解不了解不同国家和地区的人文特点、同国家和地区的人文特点、风俗俗习惯，这样可以将旅客的性格按地域进行简单划分，再跟据对旅客行为举止、语言表情等的观察，来确定旅客的性格特征，从而提供差异化的个性服务。33二、旅客的性格差异与服二、旅客的性格差异与服务技巧技巧（一）急躁型旅客这类旅客做事的风格就是“快”，而且常常以自己内心的时间尺度为标准，具体表现为讲话速度快，做事说干就干，希望任何事情都可以以最快的速度来解决，一旦感觉对方做事拖拉就会出现急躁和不满的情绪，甚至伴有肢体语言；但是这类旅客一般也不太记仇，比较大度，只要事情得以解决就容易取得谅解。民航服务人员对待这类旅客时，说话、做事不要
16、拖泥带水，切忌推诿责任，要在短时间帮其解决问题；一旦事情及时得到处理，他们的情绪就很容易得到安抚，对服务人员的态度也会随之改变。急躁型旅客34二、旅客的性格差异与服二、旅客的性格差异与服务技巧技巧（二）活泼型旅客这类旅客具有很强的外倾性特点，待人热情、情绪外显，喜欢与人交往，常给人以一种温和、亲切、开朗、健谈和好相处的感觉。民航服务人员在为这类旅客服务时，应主动表现出热情和礼貌，形成良好的第一印象。有了好的开始，接下来的民航服务就很容易被认可。在遇到需解决的问题时，要把握这类旅客喜欢交流和情绪外显的特征，多与之沟通，观察其表情变化，问题会变得简单得多。35二、旅客的性格差异与服二、旅客的性格差
17、异与服务技巧技巧（三）自大型旅客自大型这类旅客的最大特点是认为自己是最了不起的人，认为自己做的事都是正确的，瞧不起别人，听不进建议。为这类旅客服务时，应注意一定要顺从，在正常范围内尽量满足他的要求，不要和他理论，以免引发出不必要的争论和冲突。36二、旅客的性格差异与服二、旅客的性格差异与服务技巧技巧这类旅客容易忘掉自己问过的事情，可能会反复地询问相同的问题，很容易让人感到无语和不耐烦。民航服务人员在为这类旅客服务时，一定要展现出专业素养，认真、耐心地倾听、解答，有时甚至是主动提醒。（四）健忘型旅客37二、旅客的性格差异与服二、旅客的性格差异与服务技巧技巧（五）沉默型旅客这类旅客的最大特点是语言
18、少、互动少，民航服务人员往往不确定自己表达的意思其是否明白。在为这类旅客服务时，应特别注意旅客的反馈，以免因为沟通原因造成服务工作的失误。沉默型38二、旅客的性格差异与服二、旅客的性格差异与服务技巧技巧（六）冷静型旅客这类旅客注意力集中，情绪稳定，较少表达自己的意见，有时会给人以距离感。民航服务人员在为他们服务时，应注意细节，因为这类旅客会对专业、规范的服务表示认可。39二、旅客的性格差异与服二、旅客的性格差异与服务技巧技巧（七）冷静型旅客这类旅客最大的特点是无所谓，没有特别的要求。他们在餐食、座位等方面不会提出太多要求，容易满足，比较容易接受服务人员的推荐。但这类旅客没有太强的纪律性，不受约
19、束，很容易无视各种规章制度的存在。40问题5-7：分析案例中各种颜色的旅客分别属于什么气质和性格类型？41（一）健忘旅客的服务三、旅客的能力差异与服三、旅客的能力差异与服务技巧技巧健忘旅客大多年龄较大，但生活基本可以处理，只是记忆力减退，可能会反复询问一些问题，显得啰嗦；此外，由于年代的关系，他们可能没有掌握普通话，只说方言，在语言方面存在一些障碍。民航服务人员在为这类旅客服务时，要多给予一些理解和包容；尽量找能使用一些方言的服务人员与其沟通；实在有沟通障碍时，也可以寻求其他旅客的帮助或请旅客写下需求。（二）小旅客的服务年龄小的旅客活动能力、认知能力、理解能力都比较差，但又活泼好动、情绪多变。
20、无论小旅客是否有成人陪伴、照料，民航服务人员为其提供服务时，都要细致、到位，如送餐时要为其打开餐盒，介绍食物；倒饮料时不要过满、过热；在与其交谈时，语言尽量简单形象等。有些小旅客年龄太小，可能会哭闹，民航服务人员要协助安抚。43培养民航服务人员的良好个性任务三民航服务人员的个性要求民航服务人员良好个性的培养44问题5-8：外国航空公司不招个性强的应聘者的原因是什么？问题5-9：你认为民航服务人员应该有怎样的个性特点？45一、民航服一、民航服务人人员的个性要求的个性要求（一）民航服务人员气质的要求n感受性适中感受性适中n灵敏性适中灵敏性适中n耐受性耐受性较高高n情情绪兴奋性性较高高n可塑性可塑性
21、较强46一、民航服一、民航服务人人员的个性要求的个性要求1234567自信谦虚幽默责任心诚实宽容自制力（二）民航服务人员的性格要求47较强的观察力和准确的判断力0102出色的表现能力和表达能力03较强的感染力04较强的组织能力和分析、解决问题的能力（三）民航服务人员的能力要求一、民航服一、民航服务人人员的个性要求的个性要求48一、民航服一、民航服务人人员的个性要求的个性要求问题5-11：中体现了乘务长莫慧群的哪些能力？49二、民航服二、民航服务人人员良好个性的培养良好个性的培养（一）加强文化修养向书本学习向身边人学习50二、民航服二、民航服务人人员良好个性的培养良好个性的培养（二）加强心理素质培养健康的情绪情感0102培养自信乐观的心态51遵守职业道德准则培养服务意识（三） 加强职业道德修养二、民航服二、民航服务人人员良好个性的培养良好个性的培养52（四）在实践中不断磨炼二、民航服二、民航服务人人员良好个性的培养良好个性的培养LOREM21LOREM积极参加社会实践正视自己的个性缺陷53结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！54
