京东商城相关质量管理

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1、Your company sloganYour company slogan京京东商城的相商城的相关关质量管理量管理工商管理工商管理LOGOLOGOLOGOLOGOYour company sloganYour company slogan公司公司简简介介京京京京东东是中国最大的是中国最大的是中国最大的是中国最大的综综合网合网合网合网络络零售商京零售商京零售商京零售商京东东商城，是中商城，是中商城，是中商城，是中国国国国电电子商子商子商子商务领务领域最受消域最受消域最受消域最受消费费者者者者欢欢迎和最具有影响力迎和最具有影响力迎和最具有影响力迎和最具有影响力的的的的电电子商子商子商子商务务网站

2、之一，在网站之一，在网站之一，在网站之一，在线销线销售家售家售家售家电电、数、数、数、数码码通通通通讯讯、电脑电脑、家居百、家居百、家居百、家居百货货、服装服、服装服、服装服、服装服饰饰、母、母、母、母婴婴、图书图书、食品、食品、食品、食品、在在在在线线旅游等旅游等旅游等旅游等1212大大大大类类数万个品牌百万种数万个品牌百万种数万个品牌百万种数万个品牌百万种优质优质商品。商品。商品。商品。20122012年第一季度，京年第一季度，京年第一季度，京年第一季度，京东东商城以商城以商城以商城以50.1%50.1%的市的市的市的市场场占有率在中国自主占有率在中国自主占有率在中国自主占有率在中国自主经

3、营经营式式式式B2CB2C网站中排名第一。网站中排名第一。网站中排名第一。网站中排名第一。Your company sloganYour company slogan公司公司简简介介 业业内人士指出，内人士指出，内人士指出，内人士指出，配送及售后服配送及售后服配送及售后服配送及售后服务务一直是一直是一直是一直是电电子商子商子商子商务发务发展的瓶展的瓶展的瓶展的瓶颈颈所在，而京所在，而京所在，而京所在，而京东东持持持持续续高速的高速的高速的高速的发发展正是得益于其在配送展正是得益于其在配送展正是得益于其在配送展正是得益于其在配送质质量量量量及售后服及售后服及售后服及售后服务质务质量等方面的主量等

4、方面的主量等方面的主量等方面的主动动提升。提升。提升。提升。 京京京京东东商城物流副商城物流副商城物流副商城物流副总总裁姜海裁姜海裁姜海裁姜海东东分析分析分析分析认为认为“ “京京京京东东商城的成功得益商城的成功得益商城的成功得益商城的成功得益于不断地提升供于不断地提升供于不断地提升供于不断地提升供应链应链效率效率效率效率, ,为为客客客客户户提供提供提供提供质优质优价廉的商品价廉的商品价廉的商品价廉的商品、良好的良好的良好的良好的购购物体物体物体物体验验。而在整个供。而在整个供。而在整个供。而在整个供应链应链体系中体系中体系中体系中, ,随着用随着用随着用随着用户对户对物物物物流效率与流效率

5、与流效率与流效率与质质量量量量的要求越来越高的要求越来越高的要求越来越高的要求越来越高, ,只有大力构建自己的物流只有大力构建自己的物流只有大力构建自己的物流只有大力构建自己的物流体系体系体系体系, ,才能才能才能才能满满足客足客足客足客户户的的的的购买购买需求需求需求需求, ,推推推推动动公司更快公司更快公司更快公司更快发发展展展展” ” 京京京京东东从从从从20092009年开始年开始年开始年开始自建自建自建自建物流体系，在北京、上海、广州、物流体系，在北京、上海、广州、物流体系，在北京、上海、广州、物流体系，在北京、上海、广州、成都、武成都、武成都、武成都、武汉汉建有物流中心。到建有物流

6、中心。到建有物流中心。到建有物流中心。到20102010年底增至到年底增至到年底增至到年底增至到8080个城市。个城市。个城市。个城市。京京京京东东网上商城配送副网上商城配送副网上商城配送副网上商城配送副总总裁裁裁裁张张立民表示：京立民表示：京立民表示：京立民表示：京东东目前目前目前目前至少至少至少至少70%70%的的的的业务业务量是通量是通量是通量是通过过自建物流完成的。自建物流完成的。自建物流完成的。自建物流完成的。Your company sloganYour company slogan模模块块仓储、物流、物流质量管理量管理1 1 商品商品质量管理量管理2 2服服服服务质务质量管理（售

7、后服量管理（售后服量管理（售后服量管理（售后服务务）3 3 人人员质量管理量管理4 4Your company sloganYour company slogan仓储仓储、物流、物流质质量管理量管理亚亚洲一洲一洲一洲一号号号号-仓储仓储 上海嘉定区高速公路出口不上海嘉定区高速公路出口不上海嘉定区高速公路出口不上海嘉定区高速公路出口不远处远处，一片繁忙的工地上，一片繁忙的工地上，一片繁忙的工地上，一片繁忙的工地上悬悬挂挂挂挂着京着京着京着京东东的旗的旗的旗的旗帜帜，这这就是京就是京就是京就是京东东上海上海上海上海亚亚洲一号洲一号洲一号洲一号库库。 一期占地一期占地一期占地一期占地9.49.4万平

8、方米，万平方米，万平方米，万平方米，20132013年年年年7 7月月月月2626日主体日主体日主体日主体结结构已构已构已构已经经封封封封顶顶，仓仓库设备库设备装配工作即将开始，旁装配工作即将开始，旁装配工作即将开始，旁装配工作即将开始，旁边边就是就是就是就是亚亚洲一号洲一号洲一号洲一号库库二、三期二、三期二、三期二、三期用地，施工将随之用地，施工将随之用地，施工将随之用地，施工将随之进进行。竣工之后上海行。竣工之后上海行。竣工之后上海行。竣工之后上海亚亚洲一号洲一号洲一号洲一号库总库总面面面面积积将达到将达到将达到将达到2323万平方米。用于打造万平方米。用于打造万平方米。用于打造万平方米。

9、用于打造亚亚洲最大的洲最大的洲最大的洲最大的现现代化代化代化代化B2CB2C物物物物流中心流中心流中心流中心仓储仓储用地，至少支持百万用地，至少支持百万用地，至少支持百万用地，至少支持百万级级的的的的SKUSKU。 截止到截止到截止到截止到20122012年底，京年底，京年底，京年底，京东东商城在全国已建成商城在全国已建成商城在全国已建成商城在全国已建成2525个城市个城市个城市个城市仓储仓储中心，中心，中心，中心，储备产储备产能每日超能每日超能每日超能每日超过过120120万万万万单单，囊括六大物流中心、，囊括六大物流中心、，囊括六大物流中心、，囊括六大物流中心、360360座核心城市、座核

10、心城市、座核心城市、座核心城市、850850个配送站点和个配送站点和个配送站点和个配送站点和300300个自提点，构建个自提点，构建个自提点，构建个自提点，构建出了覆盖全国的比出了覆盖全国的比出了覆盖全国的比出了覆盖全国的比较较完善的供完善的供完善的供完善的供应链应链体系。体系。体系。体系。Your company sloganYour company slogan仓储仓储、物流、物流质质量管理量管理WMS(WMS(库库房管理系房管理系房管理系房管理系统统) )-仓储质仓储质量管理量管理量管理量管理Your company sloganYour company slogan仓储仓储、物流、物流

11、质质量管理量管理WMS(WMS(库库房管理系房管理系房管理系房管理系统统) )-仓储质仓储质量管理量管理量管理量管理Your company sloganYour company slogan仓储仓储、物流、物流质质量管理量管理WMSWMS系系系系统统 流程：流程：流程：流程：订单产订单产生生生生-确定商品所在确定商品所在确定商品所在确定商品所在库库房、是否需要房、是否需要房、是否需要房、是否需要内内内内部部部部调拨调拨-订单对应库订单对应库房管理系房管理系房管理系房管理系统统-确定商品所在确定商品所在确定商品所在确定商品所在货货架、架、架、架、订单订单信信信信息息息息发发送到工作人送到工作人

12、送到工作人送到工作人员员的的的的PDAPDA上上上上-工作人工作人工作人工作人员员取取取取货货，放入指定，放入指定，放入指定，放入指定位置周位置周位置周位置周转转箱上箱上箱上箱上-（多（多（多（多种种种种商品商品商品商品时时）周）周）周）周转转箱箱箱箱将根据将根据将根据将根据订单顺订单顺序依序依序依序依次在次在次在次在这这几种商品的相几种商品的相几种商品的相几种商品的相应应位置位置位置位置弹弹出出出出-周周周周转转箱被箱被箱被箱被传传到送到复核到送到复核到送到复核到送到复核扫扫描区描区描区描区-工作人工作人工作人工作人员检查员检查无无无无误误-打印打印打印打印发发票和票和票和票和购购物清物清物

13、清物清单单、打、打、打、打包包包包-发货组发货组-暂暂存区存区存区存区-发货发货-配送中心配送中心配送中心配送中心-配送配送配送配送员员-完成完成完成完成送送送送货货-全城跟踪全城跟踪全城跟踪全城跟踪记录记录Your company sloganYour company slogan仓储仓储、物流、物流质质量管理量管理京京京京东东的物流配送模式的物流配送模式的物流配送模式的物流配送模式-物流配送物流配送物流配送物流配送质质量管理量管理量管理量管理 自主配送自主配送自主配送自主配送为为主，主，主，主，辅辅之以第三方配送与灵活配送方式之以第三方配送与灵活配送方式之以第三方配送与灵活配送方式之以第三

14、方配送与灵活配送方式Your company sloganYour company slogan仓储仓储、物流、物流质质量管理量管理京京京京东东的物流配送模式的物流配送模式的物流配送模式的物流配送模式-物流配送物流配送物流配送物流配送质质量管理量管理量管理量管理 自建物流模式。自建物流模式。自建物流模式。自建物流模式。20092009年京年京年京年京东东商城成立了隶属于旗下的上商城成立了隶属于旗下的上商城成立了隶属于旗下的上商城成立了隶属于旗下的上海海海海圆迈圆迈物流快物流快物流快物流快递递公司公司公司公司, ,并并并并陆续陆续在全国在全国在全国在全国300300个重点城市建立了个重点城市建立

15、了个重点城市建立了个重点城市建立了城市配送站，逐步形成了以北京、上海、广州、深圳、武城市配送站，逐步形成了以北京、上海、广州、深圳、武城市配送站，逐步形成了以北京、上海、广州、深圳、武城市配送站，逐步形成了以北京、上海、广州、深圳、武汉汉、成都物流中心、成都物流中心、成都物流中心、成都物流中心为为依托的网依托的网依托的网依托的网络络布局。全国的主要市布局。全国的主要市布局。全国的主要市布局。全国的主要市场场均均均均是自是自是自是自营营配送。配送。配送。配送。Your company sloganYour company slogan仓储仓储、物流、物流质质量管理量管理京京京京东东的物流配送模式

16、的物流配送模式的物流配送模式的物流配送模式-物流配送物流配送物流配送物流配送质质量管理量管理量管理量管理 自自自自营营与物流外包配送模式。京与物流外包配送模式。京与物流外包配送模式。京与物流外包配送模式。京东东采用自采用自采用自采用自营营物流和物流外包物流和物流外包物流和物流外包物流和物流外包相相相相结结合的模式主要是合的模式主要是合的模式主要是合的模式主要是针对针对二三二三二三二三线线城市城市城市城市。由于二三。由于二三。由于二三。由于二三线线城市的城市的城市的城市的订单订单密度低密度低密度低密度低, ,自建物流中心的成本自建物流中心的成本自建物流中心的成本自建物流中心的成本过过高高高高,

17、,利用率不利用率不利用率不利用率不够够, ,故采用故采用故采用故采用物流外包的物流外包的物流外包的物流外包的经营经营策略。在小型包裹的配送上与当地的快策略。在小型包裹的配送上与当地的快策略。在小型包裹的配送上与当地的快策略。在小型包裹的配送上与当地的快递递公司合作公司合作公司合作公司合作, ,货货物到达二三物到达二三物到达二三物到达二三线线城市由合作的第三方完成配送任城市由合作的第三方完成配送任城市由合作的第三方完成配送任城市由合作的第三方完成配送任务务。在大型。在大型。在大型。在大型货货物的配送比如白色家物的配送比如白色家物的配送比如白色家物的配送比如白色家电电的配送服的配送服的配送服的配送

18、服务务上上上上, ,则选择则选择与大型的家与大型的家与大型的家与大型的家电电厂商合作。厂商合作。厂商合作。厂商合作。Your company sloganYour company slogan仓储仓储、物流、物流质质量管理量管理京京京京东东的物流配送模式的物流配送模式的物流配送模式的物流配送模式-物流配送物流配送物流配送物流配送质质量管理量管理量管理量管理 灵活的其它物流配送模式。灵活的其它物流配送模式。灵活的其它物流配送模式。灵活的其它物流配送模式。20112011年校园建立自提点的物年校园建立自提点的物年校园建立自提点的物年校园建立自提点的物流模式流模式流模式流模式, ,针对针对一些学校安

19、保政策受限不允一些学校安保政策受限不允一些学校安保政策受限不允一些学校安保政策受限不允许许快快快快递递人人人人员进员进入学入学入学入学校校校校, ,学生在上学生在上学生在上学生在上课课学学学学习习期期期期间间无法取包裹等相关无法取包裹等相关无法取包裹等相关无法取包裹等相关问题给问题给物流配送物流配送物流配送物流配送带带来了很大困来了很大困来了很大困来了很大困难难。京。京。京。京东东商城在商城在商城在商城在认认真分析了高校特殊情况之真分析了高校特殊情况之真分析了高校特殊情况之真分析了高校特殊情况之后提出后提出后提出后提出发发展校园自提点的物流模式。展校园自提点的物流模式。展校园自提点的物流模式。

20、展校园自提点的物流模式。Your company sloganYour company slogan模模块块仓储、物流、物流质量管理量管理1 1 商品商品质量管理量管理2 2服服服服务质务质量管理（售后服量管理（售后服量管理（售后服量管理（售后服务务）3 3 人人员质量管理量管理4 4Your company sloganYour company slogan商品商品质质量管理量管理商家：商家：商家：商家：符合京符合京符合京符合京东东商城的要求，并与京商城的要求，并与京商城的要求，并与京商城的要求，并与京东东商城商城商城商城签订签订相关合作相关合作相关合作相关合作协议协议，使用开放平台出售商品

21、的企，使用开放平台出售商品的企，使用开放平台出售商品的企，使用开放平台出售商品的企业业。商家若想在京。商家若想在京。商家若想在京。商家若想在京东东上上上上销销售自己售自己售自己售自己产产品，需要接受京品，需要接受京品，需要接受京品，需要接受京东对东对商家信用、商品商家信用、商品商家信用、商品商家信用、商品质质量的一量的一量的一量的一些列些列些列些列审审核。核。核。核。审审核通核通核通核通过过后，才会和京后，才会和京后，才会和京后，才会和京东签约东签约，正式形成合作，正式形成合作，正式形成合作，正式形成合作关系。在合作做成中，商家商品关系。在合作做成中，商家商品关系。在合作做成中，商家商品关系。

22、在合作做成中，商家商品质质量若出量若出量若出量若出现问题现问题，并，并，并，并对对京京京京东东和客和客和客和客户户造成造成造成造成损损失，商家要自主失，商家要自主失，商家要自主失，商家要自主赔偿赔偿相相相相应应的的的的损损失。失。失。失。Your company sloganYour company slogan商品商品质质量管理量管理商品网上商品网上商品网上商品网上发发布管理布管理布管理布管理商品商品商品商品标题标题 在商品在商品在商品在商品标题标题中可以中可以中可以中可以简单简单明确地明确地明确地明确地说说明商品属性，并使用描述明商品属性，并使用描述明商品属性，并使用描述明商品属性，并使用

23、描述性的文字，但不允性的文字，但不允性的文字，但不允性的文字，但不允许滥许滥用品牌名称及与本商品无关的字眼。用品牌名称及与本商品无关的字眼。用品牌名称及与本商品无关的字眼。用品牌名称及与本商品无关的字眼。商品商品商品商品图图片片片片 清晰美清晰美清晰美清晰美观观的的的的图图片片片片对对促促促促进进交易起着重要作用，商品都需要添交易起着重要作用，商品都需要添交易起着重要作用，商品都需要添交易起着重要作用，商品都需要添加加加加图图片展示。片展示。片展示。片展示。商品描述商品描述商品描述商品描述 商品描述是向商品描述是向商品描述是向商品描述是向买买家展示商品的各家展示商品的各家展示商品的各家展示商品

24、的各项项特征和属性，特征和属性，特征和属性，特征和属性，详实详实的商的商的商的商品描述品描述品描述品描述对对于能否成功出售商品起着至关重要的作用。于能否成功出售商品起着至关重要的作用。于能否成功出售商品起着至关重要的作用。于能否成功出售商品起着至关重要的作用。Your company sloganYour company slogan仓储仓储、物流、物流质质量管理量管理 商品描述商品描述商品描述商品描述应对应对商品外商品外商品外商品外观观、颜颜色、尺寸、成份、含量、色、尺寸、成份、含量、色、尺寸、成份、含量、色、尺寸、成份、含量、质质量、量、量、量、包装、保修、保包装、保修、保包装、保修、保包

25、装、保修、保质质期、期、期、期、产产地、功能、用途等商品属性地、功能、用途等商品属性地、功能、用途等商品属性地、功能、用途等商品属性进进行行行行说说明，明，明，明，这这将有助于将有助于将有助于将有助于买买家更全面地了解商品属性。任何家更全面地了解商品属性。任何家更全面地了解商品属性。任何家更全面地了解商品属性。任何为为吸吸吸吸引引引引买买家而使用的夸大描述、不家而使用的夸大描述、不家而使用的夸大描述、不家而使用的夸大描述、不实实描述、以及指向其他网站描述、以及指向其他网站描述、以及指向其他网站描述、以及指向其他网站商品商品商品商品说说明明明明链链接取代描述都是无效的。接取代描述都是无效的。接取

26、代描述都是无效的。接取代描述都是无效的。商品价格商品价格商品价格商品价格 市市市市场场价格是指商品在价格是指商品在价格是指商品在价格是指商品在线线下市下市下市下市场场的售的售的售的售卖卖参考价格；京参考价格；京参考价格；京参考价格；京东东商城商城商城商城价格是指商品在京价格是指商品在京价格是指商品在京价格是指商品在京东东商城的商城的商城的商城的实际实际售售售售卖卖价格。商家需正确合价格。商家需正确合价格。商家需正确合价格。商家需正确合理理理理设设置商品的相置商品的相置商品的相置商品的相应应价格，不得夸大扭曲，价格，不得夸大扭曲，价格，不得夸大扭曲，价格，不得夸大扭曲，违违背市背市背市背市场规场

27、规律和律和律和律和所属行所属行所属行所属行业标业标准。准。准。准。 其他方面也有相关其他方面也有相关其他方面也有相关其他方面也有相关细则细则，店家若有，店家若有，店家若有，店家若有违违反，反，反，反，则则要根据合同要根据合同要根据合同要根据合同缴缴纳纳相关相关相关相关罚罚款。款。款。款。 Your company sloganYour company slogan商品商品质质量管理量管理 保保保保质质期期期期产产品管理品管理品管理品管理 一般商品的管理主要在店家入住京一般商品的管理主要在店家入住京一般商品的管理主要在店家入住京一般商品的管理主要在店家入住京东东前前前前审审核，而核，而核，而核，

28、而针对针对有保有保有保有保质质期限制的商品，京期限制的商品，京期限制的商品，京期限制的商品，京东东有一套完善的管理有一套完善的管理有一套完善的管理有一套完善的管理细则细则。 入入入入库库 商品外包装完好，无破商品外包装完好，无破商品外包装完好，无破商品外包装完好，无破损损 进进口商品保口商品保口商品保口商品保质质期信息中英文期信息中英文期信息中英文期信息中英文应应一致；一致；一致；一致； 卖卖家家家家应应确保商品保确保商品保确保商品保确保商品保质质期信息、生期信息、生期信息、生期信息、生产产日期或商品有效期截止日期或商品有效期截止日期或商品有效期截止日期或商品有效期截止日期均可被京日期均可被京

29、日期均可被京日期均可被京东东商城商城商城商城检验检验人人人人员员随随随随时查时查看；看；看；看；Your company sloganYour company slogan商品商品质质量管理量管理 保保保保质质期期期期产产品管理品管理品管理品管理 卖卖家交付商品家交付商品家交付商品家交付商品时时保保保保质质期期期期应应符合以下符合以下符合以下符合以下时时限：限：限：限：国国国国产类产类商品交付商品交付商品交付商品交付时时商品保商品保商品保商品保质质期距到期日的期距到期日的期距到期日的期距到期日的时时限不少于其保限不少于其保限不少于其保限不少于其保质质期的期的期的期的2/32/3；进进口口口口类

30、类商品交付商品交付商品交付商品交付时时商品保商品保商品保商品保质质期距到期日的期距到期日的期距到期日的期距到期日的时时限不少于其保限不少于其保限不少于其保限不少于其保质质期的期的期的期的1/21/2。 对对于套装商品的保于套装商品的保于套装商品的保于套装商品的保质质期，期，期，期，卖卖家家家家应应按照套装内保按照套装内保按照套装内保按照套装内保质质期最短的期最短的期最短的期最短的商品商品商品商品进进行系行系行系行系统统保保保保质质期信息期信息期信息期信息录录入及入及入及入及维护维护，商品套装外包装按，商品套装外包装按，商品套装外包装按，商品套装外包装按照套内最先到期商品的有效截止日期照套内最先

31、到期商品的有效截止日期照套内最先到期商品的有效截止日期照套内最先到期商品的有效截止日期进进行截止日期行截止日期行截止日期行截止日期标识标识 等等等等等等等等Your company sloganYour company slogan模模块块仓储、物流、物流质量管理量管理1 1 商品商品质量管理量管理2 2服服服服务质务质量管理（售后服量管理（售后服量管理（售后服量管理（售后服务务）3 3 人人员质量管理量管理4 4Your company sloganYour company slogan“211“211限限限限时时达达达达 -物流服物流服物流服物流服务质务质量管理量管理量管理量管理 2010

32、2010、3 3、3131京京京京东东商城正式推出了商城正式推出了商城正式推出了商城正式推出了“ “211211限限限限时时达达达达” ”服服服服务务！“ “211211限限限限时时达达达达” ”服服服服务务指以每日指以每日指以每日指以每日2 2个个个个1111点点点点钟钟作作作作为时间为时间分割点分割点分割点分割点进进行快速投行快速投行快速投行快速投递递服服服服务务，具体表，具体表，具体表，具体表现为现为：从从从从4 4月月月月1 1日起，北京、上海、广州、成都四城市由京日起，北京、上海、广州、成都四城市由京日起，北京、上海、广州、成都四城市由京日起，北京、上海、广州、成都四城市由京东东自自

33、自自营营配送的区域，均可配送的区域，均可配送的区域，均可配送的区域，均可实现实现上午上午上午上午1111：0000前提交前提交前提交前提交现货订单现货订单（以（以（以（以订单进订单进入出入出入出入出库库状状状状态时间态时间点开始点开始点开始点开始计计算），当日送达；夜里算），当日送达；夜里算），当日送达；夜里算），当日送达；夜里1111：0000前提交的前提交的前提交的前提交的现货订单现货订单（以（以（以（以订单进订单进入出入出入出入出库库状状状状态时间态时间点开始点开始点开始点开始计计算）在第二天上午送达（算）在第二天上午送达（算）在第二天上午送达（算）在第二天上午送达（1515：0000前

34、）。如遇交通管制、前）。如遇交通管制、前）。如遇交通管制、前）。如遇交通管制、大雨雪、洪大雨雪、洪大雨雪、洪大雨雪、洪涝涝、冰灾、地震、冰灾、地震、冰灾、地震、冰灾、地震、节节假日、假日、假日、假日、618618周年周年周年周年庆庆、停、停、停、停电电等因素以及大件（如大家等因素以及大件（如大家等因素以及大件（如大家等因素以及大件（如大家电电）商品等，均不在）商品等，均不在）商品等，均不在）商品等，均不在“ “211211限限限限时时达达达达” ”服服服服务务范范范范围围内。内。内。内。 此服此服此服此服务务取得了市取得了市取得了市取得了市场场的不断好的不断好的不断好的不断好评评。服服务质务质

35、量管理量管理-心服心服务务系系统统Your company sloganYour company slogan服服务质务质量管理量管理-心服心服务务体系体系全全全全场场免运免运免运免运费费 20102010年年年年6 6月，京月，京月，京月，京东东商城商城商城商城发发布公告：不限金布公告：不限金布公告：不限金布公告：不限金额额，不分会，不分会，不分会，不分会员级员级别别，不分品，不分品，不分品，不分品类实类实行全行全行全行全场场免运免运免运免运费费，这这是一个有利于网是一个有利于网是一个有利于网是一个有利于网络购络购物物物物消消消消费费者的者的者的者的优优惠措施。惠措施。惠措施。惠措施。 20

36、112011年年年年1111月月月月2525日起，京日起，京日起，京日起，京东实东实行行行行“ “条件免运条件免运条件免运条件免运费费” ”制度：制度：制度：制度：Your company sloganYour company slogan服服务质务质量管理量管理-心服心服务务体系体系京京京京东东退退退退货货流程流程流程流程图图退退退退货细节货细节：Your company sloganYour company slogan服服务质务质量管理量管理-心服心服务务体系体系 1 1、产产品出品出品出品出现问题现问题，请请填写返修填写返修填写返修填写返修/ /退退退退货货申申申申请单请单，由售后，由

37、售后，由售后，由售后专业专业人人人人员审员审核，核，核，核，期期期期间间您可能会接到售后客服您可能会接到售后客服您可能会接到售后客服您可能会接到售后客服专员专员来来来来电询问电询问商品状况。商品状况。商品状况。商品状况。审审核通核通核通核通过过后，如后，如后，如后，如果果果果2020天内京天内京天内京天内京东东售后未收到您的商品，您的返修售后未收到您的商品，您的返修售后未收到您的商品，您的返修售后未收到您的商品，您的返修单单将自将自将自将自动审动审核不通核不通核不通核不通过过。如有如有如有如有问题问题可重新提交返修可重新提交返修可重新提交返修可重新提交返修/ /退退退退换货换货申申申申请请。

38、2 2、京、京、京、京东东自自自自营营商品退商品退商品退商品退货货后服后服后服后服务务运运运运费规则费规则： 3 3、第三方、第三方、第三方、第三方卖卖家提供退家提供退家提供退家提供退换货换货服服服服务务，消，消，消，消费费者将商品自行者将商品自行者将商品自行者将商品自行邮邮寄至寄至寄至寄至卖卖家，若家，若家，若家，若非个人原因非个人原因非个人原因非个人原因导导致，京致，京致，京致，京东东将将将将补偿补偿运运运运费费。若双方。若双方。若双方。若双方对对运运运运费费由异由异由异由异议议，则协则协商，商，商，商，若无果，若无果，若无果，若无果，请联请联系客服。系客服。系客服。系客服。Your co

39、mpany sloganYour company slogan服服务质务质量管理量管理-心服心服务务体系体系 全国范全国范全国范全国范围围上上上上门门取件取件取件取件 20102010年年年年6 6月月月月5 5日起，京日起，京日起，京日起，京东东商城商城商城商城针对针对售后服售后服售后服售后服务务的上的上的上的上门门取件范取件范取件范取件范围扩围扩展到全展到全展到全展到全国！国！国！国！Your company sloganYour company slogan服服务质务质量管理量管理-心服心服务务系系统统” ”GISGIS包裹包裹包裹包裹实时实时跟踪系跟踪系跟踪系跟踪系统统“ “ 2011

40、2011、2 2、2828京京京京东东配送配送配送配送员员全部配全部配全部配全部配备备了了了了PDAPDA设备设备。京。京。京。京东东商城包裹可商城包裹可商城包裹可商城包裹可视视化跟踪系化跟踪系化跟踪系化跟踪系统统（GISGIS）正式上）正式上）正式上）正式上线线，、大家可以在地，、大家可以在地，、大家可以在地，、大家可以在地图图上上上上实时实时看到自己包看到自己包看到自己包看到自己包裹在道路上移裹在道路上移裹在道路上移裹在道路上移动动等投等投等投等投递递情况，情况，情况，情况，该该功能在功能在功能在功能在订单详订单详情里面，和情里面，和情里面，和情里面，和订单订单跟踪、跟踪、跟踪、跟踪、付款

41、信息并行，点付款信息并行，点付款信息并行，点付款信息并行，点击击“ “订单轨订单轨迹迹迹迹” ”即可即可即可即可实现实现，如，如，如，如图图所示：所示：所示：所示：Your company sloganYour company slogan服服务质务质量管理量管理-心服心服务务系系统统“ “售后售后售后售后100100分分分分” ”-售后服售后服售后服售后服务质务质量管理量管理量管理量管理 20102010年年年年4 4月，京月，京月，京月，京东东商城推出商城推出商城推出商城推出“ “售后售后售后售后100100分分分分” ”服服服服务务承承承承诺诺自京自京自京自京东东商城售后服商城售后服商城

42、售后服商城售后服务务部收到返修品并确部收到返修品并确部收到返修品并确部收到返修品并确认认属于属于属于属于质质量故障开量故障开量故障开量故障开始始始始计时计时，在，在，在，在100100分分分分钟钟内内内内处处理完一切售后理完一切售后理完一切售后理完一切售后问题问题，为为消消消消费费者首者首者首者首次明确了退次明确了退次明确了退次明确了退换货换货周期，并大大周期，并大大周期，并大大周期，并大大缩缩短行短行短行短行业业售后周期。售后周期。售后周期。售后周期。“ “争争争争议议快速解决快速解决快速解决快速解决绿绿色通道色通道色通道色通道” 20102010年年年年7 7月，京月，京月，京月，京东东商

43、城与工商管理部商城与工商管理部商城与工商管理部商城与工商管理部门联门联手，手，手，手，为为消消消消费费者者者者设设立了立了立了立了“ “争争争争议议快速解决快速解决快速解决快速解决绿绿色通道色通道色通道色通道” ”。Your company sloganYour company slogan服服务质务质量管理量管理-心服心服务务系系统统724724小小小小时时客服客服客服客服电话电话 20102010年年年年1010月月月月9 9日日日日0 0点起，京点起，京点起，京点起，京东东商城成商城成商城成商城成为为国内首家提供国内首家提供国内首家提供国内首家提供724724小小小小时时客客客客户户服服

44、服服务务的的的的电电子商子商子商子商务务企企企企业业。网。网。网。网购购消消消消费费者可以在者可以在者可以在者可以在任何任何任何任何时间拨时间拨打京打京打京打京东东商城的客服商城的客服商城的客服商城的客服电话电话：400-606-5500400-606-5500。这这是京是京是京是京东为东为了更及了更及了更及了更及时时、方便地服、方便地服、方便地服、方便地服务务广大消广大消广大消广大消费费者，以期者，以期者，以期者，以期为为更更更更多客多客多客多客户户解答售前、售中、售后甚至投解答售前、售中、售后甚至投解答售前、售中、售后甚至投解答售前、售中、售后甚至投诉诉疑惑的疑惑的疑惑的疑惑的举举措。措。

45、措。措。Your company sloganYour company slogan服服务质务质量管理量管理-心服心服务务系系统统宏基售后服宏基售后服宏基售后服宏基售后服务务授授授授权权京京京京东东-商品售后服商品售后服商品售后服商品售后服务质务质量管理量管理量管理量管理 AcerAcer宏碁宏碁宏碁宏碁电脑电脑作作作作为为首家在京首家在京首家在京首家在京东东商城上授商城上授商城上授商城上授权设权设立售后服立售后服立售后服立售后服务务站站站站的的的的ITIT企企企企业业，AcerAcer宏碁宏碁宏碁宏碁产产品的网品的网品的网品的网购购服服服服务务从此更加便捷舒适，从此更加便捷舒适，从此更加便捷

46、舒适，从此更加便捷舒适，一站到达。一站到达。一站到达。一站到达。打破了打破了打破了打破了销销售与售后分离的局面售与售后分离的局面售与售后分离的局面售与售后分离的局面。在互。在互。在互。在互联联网网网网时时代，代，代，代，这这种减少中种减少中种减少中种减少中间环节间环节的的的的高效售后服高效售后服高效售后服高效售后服务务模式将模式将模式将模式将给给消消消消费费者者者者带带来更来更来更来更加完加完加完加完备备的网的网的网的网购购体体体体验验；拥拥有最有最有最有最为强为强大平台和整合能力的京大平台和整合能力的京大平台和整合能力的京大平台和整合能力的京东东商城也是商城也是商城也是商城也是实现这实现这种

47、种种种创创新售后服新售后服新售后服新售后服务务模式的最适合的机构。模式的最适合的机构。模式的最适合的机构。模式的最适合的机构。 与与与与宏基的合作只是京宏基的合作只是京宏基的合作只是京宏基的合作只是京东东开启开启开启开启售后服售后服售后服售后服务务授授授授权权的模式的第一步。的模式的第一步。的模式的第一步。的模式的第一步。Your company sloganYour company slogan服服务质务质量管理量管理-心服心服务务系系统统“ “主主主主动动服服服服务务” ” 20132013年京年京年京年京东东要从要从要从要从“ “被被被被动动服服服服务务” ”升升升升级为级为“ “主主主

48、主动动服服服服务务” ”，一年内，一年内，一年内，一年内将将将将90%90%以上的客服来以上的客服来以上的客服来以上的客服来电电改成主改成主改成主改成主动动呼叫。呼叫。呼叫。呼叫。 简单简单解解解解释释“ “主主主主动动式服式服式服式服务务” ”，就是在用，就是在用，就是在用，就是在用户还户还没没没没发现问题时发现问题时，京，京，京，京东东先先先先发现问题发现问题并主并主并主并主动动提供服提供服提供服提供服务务。比如商品因天气原因晚到，。比如商品因天气原因晚到，。比如商品因天气原因晚到，。比如商品因天气原因晚到，京京京京东东提前向用提前向用提前向用提前向用户户解解解解释释甚至甚至甚至甚至补偿补

49、偿; ;退退退退换货时换货时不再需要繁不再需要繁不再需要繁不再需要繁琐琐的流的流的流的流程，用程，用程，用程，用户户只需只需只需只需扫扫描二描二描二描二维码维码，就自，就自，就自，就自动进动进入入入入处处理流程。或是上理流程。或是上理流程。或是上理流程。或是上门门取件取件取件取件时时，将取件，将取件，将取件，将取件时时段、取件人等信息通知消段、取件人等信息通知消段、取件人等信息通知消段、取件人等信息通知消费费者。者。者。者。Your company sloganYour company slogan模模块块物流物流质量管理量管理1 1 商品商品质量管理量管理2 2服服服服务质务质量管理（售后服

50、量管理（售后服量管理（售后服量管理（售后服务务）3 3 人人员质量管理量管理4 4Your company sloganYour company slogan人人员质员质量管理量管理 京京京京东东的新版价的新版价的新版价的新版价值观值观是：是：是：是：客客客客户为户为先、先、先、先、诚诚信、信、信、信、团队团队、创创新、激新、激新、激新、激情情情情 人人人人员编员编制管理的基本原制管理的基本原制管理的基本原制管理的基本原则则： 效益效益效益效益优优先，确保先，确保先，确保先，确保业务业务； 全面全面全面全面预预算，算，算，算，过过程控制；程控制；程控制；程控制； 预预警先行，警先行，警先行，警

51、先行，规规范运作。范运作。范运作。范运作。 一一一一线线配送配送配送配送员员, ,沈皓瑜（主沈皓瑜（主沈皓瑜（主沈皓瑜（主动动式服式服式服式服务项务项目目目目负责负责人）人）人）人）经经常常常常说说的一的一的一的一句句句句话话是是是是“ “你就是京你就是京你就是京你就是京东东的代表的代表的代表的代表” ”。 刘刘刘刘强东说强东说：今天一个指令仍然能在：今天一个指令仍然能在：今天一个指令仍然能在：今天一个指令仍然能在3 3分分分分钟钟之内通知到公司之内通知到公司之内通知到公司之内通知到公司所有人，而且是当面所有人，而且是当面所有人，而且是当面所有人，而且是当面传传达。达。达。达。Your com

52、pany sloganYour company slogan人人员质员质量管理量管理 刘刘刘刘强东强东一方面自己去中欧商学院一方面自己去中欧商学院一方面自己去中欧商学院一方面自己去中欧商学院进进修，另一方面挖来了各修，另一方面挖来了各修，另一方面挖来了各修，另一方面挖来了各个履个履个履个履历辉历辉煌的空降高管。煌的空降高管。煌的空降高管。煌的空降高管。换换句句句句话说话说就是就是就是就是领导领导者提升自身管者提升自身管者提升自身管者提升自身管理技能，同理技能，同理技能，同理技能，同时组时组建建建建强强大的管理大的管理大的管理大的管理团队团队。具体管理方法如下：。具体管理方法如下：。具体管理方法

53、如下：。具体管理方法如下：刘刘刘刘强东带领强东带领高管高管高管高管们们再度梳理京再度梳理京再度梳理京再度梳理京东东的价的价的价的价值观值观首先，邀首先，邀首先，邀首先，邀请请文化咨文化咨文化咨文化咨询询的的的的华华夏基石公司，夏基石公司，夏基石公司，夏基石公司，对对京京京京东进东进行基本的行基本的行基本的行基本的文化梳理和文化梳理和文化梳理和文化梳理和员员工工工工调调研。再通研。再通研。再通研。再通过过京京京京东东高管研高管研高管研高管研习习会，确定了会，确定了会，确定了会，确定了 客客客客户为户为先、先、先、先、诚诚信、信、信、信、团队团队、创创新、激情新、激情新、激情新、激情 五个关五个关

54、五个关五个关键词键词，作，作，作，作为为京京京京东东新版的价新版的价新版的价新版的价值观值观。全国全国全国全国总监级总监级以上的以上的以上的以上的员员工到工到工到工到总总部部部部进进行行行行培培培培训训（包括区域（包括区域（包括区域（包括区域负责负责人），人），人），人），给给所有所有所有所有managermanager（经经理）开理）开理）开理）开设设文化文化文化文化课课，所有，所有，所有，所有新新新新员员工工工工入入入入职职也要也要也要也要进进行两天的培行两天的培行两天的培行两天的培训训。其次，我。其次，我。其次，我。其次，我们们要求要求要求要求各各各各业务业务部部部部门门都都都都进进行价

55、行价行价行价值观值观培培培培训训，并且在我，并且在我，并且在我，并且在我们们（HRHR部部部部门门）的帮助）的帮助）的帮助）的帮助下，下，下，下，为为每一个基每一个基每一个基每一个基层员层员工、工、工、工、岗岗位梳理出和价位梳理出和价位梳理出和价位梳理出和价值观值观匹配的匹配的匹配的匹配的个人个人个人个人行行行行为为准准准准则则来来来来。 Your company sloganYour company slogan人人员质员质量管理量管理高管早会制度高管早会制度高管早会制度高管早会制度 1313年，永年，永年，永年，永远远8 8：3030按按按按时时召开的高管早会制度，召开的高管早会制度，召开

56、的高管早会制度，召开的高管早会制度，这这曾被很多曾被很多曾被很多曾被很多媒体形容媒体形容媒体形容媒体形容为为，令人，令人，令人，令人颤颤栗、刘栗、刘栗、刘栗、刘强东强强东强硬的早会。全国硬的早会。全国硬的早会。全国硬的早会。全国3030多位多位多位多位高管参加，包括区域高管参加，包括区域高管参加，包括区域高管参加，包括区域负责负责人，人，人，人，这这有助于大家加有助于大家加有助于大家加有助于大家加强强沟通，了沟通，了沟通，了沟通，了解京解京解京解京东东整体整体整体整体业务业务，并，并，并，并进进行行行行应对应对。（例，大雪天气等）。（例，大雪天气等）。（例，大雪天气等）。（例，大雪天气等）高管

57、高管高管高管轮岗轮岗 今年初，京今年初，京今年初，京今年初，京东东开始像阿里一般，开始像阿里一般，开始像阿里一般，开始像阿里一般，实实行行行行“ “高管高管高管高管轮岗轮岗” ”制度制度制度制度。 这这肯定是尊重当事人的意愿，同肯定是尊重当事人的意愿，同肯定是尊重当事人的意愿，同肯定是尊重当事人的意愿，同时时京京京京东东高管高管高管高管层还层还要多方面要多方面要多方面要多方面评评出最具有潜力、最出最具有潜力、最出最具有潜力、最出最具有潜力、最优优秀的人，再秀的人，再秀的人，再秀的人，再进进行内部行内部行内部行内部轮岗轮岗。轮岗轮岗其其其其实对实对当事人多方面当事人多方面当事人多方面当事人多方面

58、业务业务能力的提升是有好能力的提升是有好能力的提升是有好能力的提升是有好处处的。但考的。但考的。但考的。但考虑岗虑岗位工作性位工作性位工作性位工作性质质，并非所有，并非所有，并非所有，并非所有岗岗位都位都位都位都轮值轮值。Your company sloganYour company slogan人人员质员质量管理量管理 一一一一线线服服服服务务人人人人员员 20042004年京年京年京年京东东上上上上线时线时只有几十人，只有几十人，只有几十人，只有几十人，现现在有在有在有在有员员工近工近工近工近3 3万人，增万人，增万人，增万人，增长长接近千倍接近千倍接近千倍接近千倍 。京。京。京。京东东开

59、始开始开始开始强调对强调对“ “人人人人” ”的关注。的关注。的关注。的关注。 配送人配送人配送人配送人员统员统一服装，上一服装，上一服装，上一服装，上岗岗前有前有前有前有严严格培格培格培格培训训。 在今年初的内部在今年初的内部在今年初的内部在今年初的内部员员工大会上，刘工大会上，刘工大会上，刘工大会上，刘强东强东直言未来十年直言未来十年直言未来十年直言未来十年对对自己自己自己自己的考核目的考核目的考核目的考核目标标只有一个，那就是只有一个，那就是只有一个，那就是只有一个，那就是对对京京京京东东人的关注，致力于人的关注，致力于人的关注，致力于人的关注，致力于员员工家庭工家庭工家庭工家庭“ “生

60、活生活生活生活质质量量量量” ”的改善和的改善和的改善和的改善和员员工工工工“ “工作工作工作工作满满意度意度意度意度” ”的提升。同的提升。同的提升。同的提升。同时时，京，京，京，京东东要求高要求高要求高要求高级级管理人管理人管理人管理人员员将更多将更多将更多将更多时间时间放在公司文化建放在公司文化建放在公司文化建放在公司文化建设设方面，确保方面，确保方面，确保方面，确保团队团队价价价价值观统值观统一，通一，通一，通一，通过过双向改双向改双向改双向改变变以达到公司与以达到公司与以达到公司与以达到公司与员员工的共同提升。工的共同提升。工的共同提升。工的共同提升。Your company slo

61、ganYour company slogan人人员质员质量管理量管理70%70%管理管理管理管理层层从内部提拔从内部提拔从内部提拔从内部提拔 与与与与过过去数年去数年去数年去数年疯疯狂的外来空降高管不同，刘狂的外来空降高管不同，刘狂的外来空降高管不同，刘狂的外来空降高管不同，刘强东强东近期近期近期近期则则开始开始开始开始提倡从内部提拔管理提倡从内部提拔管理提倡从内部提拔管理提倡从内部提拔管理层层。通。通。通。通过过高管高管高管高管对对下属的下属的下属的下属的打分打分打分打分以及以及以及以及对对对对方下属的打分方下属的打分方下属的打分方下属的打分等方式，等方式，等方式，等方式，综综合有能力的管理

62、人才，并合有能力的管理人才，并合有能力的管理人才，并合有能力的管理人才，并进进行行行行梯梯梯梯级级划分划分划分划分，选选拔出内部人才。方面可以有机会拔出内部人才。方面可以有机会拔出内部人才。方面可以有机会拔出内部人才。方面可以有机会进进行内部行内部行内部行内部轮岗轮岗，一方面一方面一方面一方面则则有机会被有机会被有机会被有机会被选选拔去拔去拔去拔去京京京京东东大学（天津）大学（天津）大学（天津）大学（天津）学学学学习习。去外部企去外部企去外部企去外部企业业学学学学习习 如如如如带队带队去阿里巴巴学去阿里巴巴学去阿里巴巴学去阿里巴巴学习习文化建文化建文化建文化建设设，在外界看来，阿里和京，在外界

63、看来，阿里和京，在外界看来，阿里和京，在外界看来，阿里和京东东是一是一是一是一对对对对掐的死掐的死掐的死掐的死对头对头。但事。但事。但事。但事实实上，双方上，双方上，双方上，双方还还保持着良性的互保持着良性的互保持着良性的互保持着良性的互动动。阿里和京。阿里和京。阿里和京。阿里和京东东一直一直一直一直是互相学是互相学是互相学是互相学习习和开放的。和开放的。和开放的。和开放的。Your company sloganYour company slogan 老老老老师师师师，这这这这是是是是课课课课上展示后修改上展示后修改上展示后修改上展示后修改过过过过的版本的版本的版本的版本 第第第第9 9页页页页、和第、和第、和第、和第21-2421-24页页页页是根据您是根据您是根据您是根据您课课课课上提出的上提出的上提出的上提出的问题问题问题问题添加的修改内容添加的修改内容添加的修改内容添加的修改内容 请请请请您再看一下，如果您再看一下，如果您再看一下，如果您再看一下，如果还还还还有有有有问题问题问题问题您可以您可以您可以您可以邮邮邮邮件告件告件告件告诉诉诉诉我，我会再改正，我，我会再改正，我，我会再改正，我，我会再改正， 谢谢谢谢谢谢谢谢老老老老师师师师Your company sloganYour company slogan谢谢观赏