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1、A类证券公司客户关系 管理问题研究郭鹏姓名：学号：院系：专业：客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM）概述）概述1证券市场证券市场SCPSCP研究分析及现状研究分析及现状2A A类证券公司客户关系管理的建议类证券公司客户关系管理的建议3内容大纲结束语结束语4第一部分客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM）概述）概述 CRMCRM的三层的三层含义含义是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和是创新的企业管理模式和运营机制体现为新生态企业管理的指导思想和理念 国外经验对国外经验对我国我国A A类券类券商的启示商的启示建立财富顾问团队，为创建新型客户关系管理体系铺路 以客
2、户为中心完善组织架构，开展业务改革完善绩效考核制度 市场细分与客户筛选分类开发固定收益型（费用型）产品发挥财富顾问的关系营销作用第二部分证券市场证券市场SCPSCP研究分析及现研究分析及现状状市场结构市场行为市场绩效结构、行为、绩效的相互关系qq理论基础理论基础理论基础理论基础新产业组织理论认为：SCP是一个不断发展、往复循环的动态过程qq市场结构市场结构市场结构市场结构A A型型（低集中产业）（低集中产业）（低集中产业）CR10CR10CR10505050（准中寡占产业）（准中寡占产业）（准中寡占产业）CR10CR10CR10505050（中寡占产业）（中寡占产业）（中寡占产业）CR10CR
3、10CR10808080（高寡占产业）（高寡占产业）（高寡占产业）CR380CR380CR380；CR5100CR5100CR5100C C C C型型型型B B B B型型型型E E E E型型型型D D D D型型型型产业集中度分类标准产业集中度分类标准（极高寡占产业）（极高寡占产业）CR170CR170A A型型项 目2012年2011年2010年2009年2008年2007年净资产CR531.93%32.40%32.23%33.45%35.00%37.71%净资产CR1046.30%47.31%47.68%48.36%48.46%51.87%总资产CR527.93%26.95%24.6
4、3%25.15%28.22%27.60%总资产CR1044.64%43.97%43.27%43.88%45.40%46.98%净资本CR528.55%30.59%30.14%32.36%36.16%38.71%净资本CR1042.29%44.60%44.58%46.92%48.80%52.53%表4 ：证券业07-09年净资本、净资产、总资产的CRn变化情况证券业证券业07-1207-12年净资本、净资产、总资产的年净资本、净资产、总资产的CRnCRn变化情况变化情况 此外，07年的行业净资本CR10以及净资产CR10均超过了50，但在08年后却降到50以下，这说明证券业的结构已经发生变化，“
5、准中寡占型产业”变为“低集中型产业”。qq市场结构市场结构市场结构市场结构总资产的曲线没有多大变化，表明不但证券行业的总体规模保持不变，且CR5、CR10的市场份额也没怎么变化，但净资本、净资产的集中度（CR5、CR10）均呈下降趋势，说明证券业的规模集中度有所降低的。证券业07-09年营收的CRn变化情况项 目2012年2011年2010年2009年2008年2007年CR525.47%29.10%27.23%23.95%30.70%24.64%CR1042.50%45.59%43.07%41.15%48.33%42.75%证券业证券业07-1207-12年营业收入的年营业收入的CRnCRn
6、变化情况变化情况qq市场结构市场结构市场结构市场结构 行业营业收入的集中度较低，表明该行业竞争比较激烈。08年是集中度最高的一年，需要注意的是，08年全球爆发了金融危机，前5或者前10家证券公司的市场份额不降反升。这说明：一旦风险到来，那些风险控制力差的公司营业收入就会遭遇重创，那些风控能力强、优质的公司反而会逆势创造良好的业绩。 qq市场行为市场行为市场行为市场行为价格竞争及定价行为1一系列诸如技术进步、服务创新、营销创新、风险管理内部控制等方面的非价格行为2 按照产业组织理论，在一定的市场结构下企业的市场行为主要有三类：我国A类券商的企业行为现阶段主要有以下几方面：企业的价格策略1企业的产
7、品策略2排挤对手的竞争策略3qq市场绩效市场绩效市场绩效市场绩效市场绩效最重要的指标是产业的净资产收益率。从图可以看出，中国证券业的收益率呈现剧烈的波动，2007年的净资产收益率是2011年的将近十倍，说明证券行业的经营状况不稳定，风险较大。qq市场绩效市场绩效市场绩效市场绩效同期证券市场的涨跌与证券业的利润情况存在一致性。在上证指数下跌的情况下，证券业的利润一般存在下降的趋势，在指数上升的情况下，行业利润明显提高。同期证券市场走势图同期证券市场走势图qqA A A A类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的挑战挑战挑战挑
8、战1.政策风险证券经纪业已开始向大公司集中，品牌效应开始有所显现，业内竞争更趋激烈。尤其是A类券商之间的争夺非常激烈。2.产业组织正由自由竞争阶段向垄断竞争阶段演变qqA A A A类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的挑战挑战挑战挑战经纪业务中以营业部为传统拓展市场模式的竞争手段，已经越来越不能适应市场的发展和变化。在线金融日益盛行，逐渐取代传统营业部通路模式。3.交易模式变化的威胁成熟的市场需要有双向交易制度，任何时间段都是两种力量，多空对垒，可以制约单边市的暴涨暴跌。对券商来说，不论市场下跌和上涨都有人交易，佣金收
9、入相对稳定，投资收益的稳定也因做空而得以保障，对于投资者来说，做空机制相当于“财富保护器”。所以，无论从行业的成熟发展上还是现实需求上，都有必要引入市场做空机制。4.服务理念：“单边市场”向“多边市场”转变qqA A A A类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的挑战挑战挑战挑战5.组织模式：由地域分割模式向大投行模式转变qqA A A A类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的挑战挑战挑战挑战2010年我国证券行业净收入占GDP的比重约为0.48%，
10、相当于美国1972年到1979年间水平。6.证券行业资本效率还是比较低的我国证券业资本效率美国证券业资本效率qqA A A A类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的挑战挑战挑战挑战7.国内外商业银行、证券机构的进入国内外商业银行、证券机构国内外商业银行、证券机构qqA A A A类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的类券商客户关系管理当下面临的挑战挑战挑战挑战8.市场波动剧烈第三部分A A类证券公司客户关系管理的建类证券公司客户关系管理的建议议qqA A A A类券商客户关系
11、管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的问题问题问题问题1.产品和服务同质化形成相近的客户关系管理系统。导致产品具有趋同性，缺乏成果的专有性。缺乏个性化的项目组合，客户的需求千差万别，缺乏有针对性的、多层次产品组合。开发费用型创新服务产品，鼓励佣金率很低的高净值客户和利润贡献率非常有限的小客户由佣金型客户向费用型客户转化，以提高这部分客户的利润贡献。更重要的是通过提供费用型创新服务产品满足客户的多样化服务需求，为经纪业务带来新的利润增长点。解决方案qqA A A A类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管
12、理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的问题问题问题问题2.市场竞争和佣金率下降将带来客户关系管理体系变革。应从战略的角度做好各种准备，应对经纪业务将会面临的困境，构建全新的客户关系管理体系，为将来经营模式的转变做好准备。解决方案qqA A A A类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的问题问题问题问题3.客户服务目标短期化。应该建立新型的考核和分配制度。一是有限度打破职级限制，财富管理顾问的职级应和其业绩挂钩，实行市场化的收入机制，不局限于岗位、职务等人为的限制条件。二是实行客户终身制，对于每年提成的比例可以进行科学的测
13、算，但应该保持较长的时间，确保建立以客户长期目标为主的客户关系管理模式。我国目前的客户服务中，目标短期化的特征比较明显。解决方案qqA A A A类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的问题问题问题问题4.服务方式及手段的短缺是客户关系管理的瓶颈。行业中客户分类研究依旧停留在为方便公司管理而分类，而不是为客户利益着想分类而分类。证券公司很难将客户细化分类，很难精确地对客户进行管理，指标的粗放是客户关系管理系统的一大短板。5.行业中客户分类不合理。qqA A A A类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的类券
14、商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的问题问题问题问题6.人才短缺问题也相当突出。第一，在引进人才的过程中，要有科学有效的人才发现机制。第二，实施引进海外人才的重点工程。第三，启动培养后备干部的计划。科学有效的人才发现机制。我国资本市场参与国际市场竞争需要引领行业人才队伍建设。解决方案qqA A A A类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的问题问题问题问题7.数据的统计分析存在短板。应该引入资产配置、退休规划软件。通过将客户的基本资料输入软件，对客户进行风险等评估，制定一系列计划，生成投资组合等建议。详细统
15、计客户交易数据，分析客户交易过程中以及客服工作中存在的问题，加以改进。CRM系统缺乏客户经理在具体客户指导中可以依赖和使用的工具，基本上全是以客户经理的手工劳动为主，效率较低，效果较差。解决方案qqA A A A类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的类券商客户关系管理当下存在的问题问题问题问题8.亟待提高研究所水平、做好客户服务支持。未来我国大型A类证券公司的研究所有两种发展模式：一种类似于高盛的渗入全业务链模式，其部门对各业务进行支持协作，各个部门参与各个业务的利益分配。目前中信证券、申银万国等A类证券公司在这方面有所尝试，并且已初见成效。另一种
16、是类似于野村证券的纯智库模式，作为独立品牌对外服务收费。目前我国的一些证券咨询机构正在尝试此类运作模式。我国资本市场参与国际市场竞争需要引领行业人才队伍建设。解决方案中国证券市场及中国证券市场及A A类券商应如何应对新形类券商应如何应对新形势？势？qqA A A A类证券公司市场营销类证券公司市场营销类证券公司市场营销类证券公司市场营销的发展趋势：客户关系管理的发展趋势：客户关系管理的发展趋势：客户关系管理的发展趋势：客户关系管理1.客户关系管理达成共识2. CRM是解决方案，更是管理理念（1）从产品导向到客户导向。（2）客户关怀是CRM的中心。（3）关注客户的终身价值。（4）关系营销的实践。
17、qqA A A A类证券公司市场营销类证券公司市场营销类证券公司市场营销类证券公司市场营销的发展趋势：客户关系管理的发展趋势：客户关系管理的发展趋势：客户关系管理的发展趋势：客户关系管理3.客户关系管理在A类证券公司的成功案例嘉信理财在CRM上的具体做法： （1）使用信息科技管理方法。（2）电子化工具的运用。 1）Schwab Mail 电子邮件系统。 2）Schwab Link Website 企业网站。 3）Voice Broker。 4）网络或电话下单。（3）嘉信理财是定制服务的设计师。qqA A A A类证券公司市场营销类证券公司市场营销类证券公司市场营销类证券公司市场营销的发展趋势：
18、客户关系管理的发展趋势：客户关系管理的发展趋势：客户关系管理的发展趋势：客户关系管理4. A类证券公司导入成功的客户关系（1）彻底了解客户。（2）降低客户成本。（3）整合的观念。（4）从建立数字仓库起步。（5）实施CRM的阶段。 1）识别客户 2）对客户进行差异分析 3）与客户保持接触 4）定制个性化服务以满足每个客户群体的需要 qqA A A A类证券公司客户关系管理的相关建议及对策类证券公司客户关系管理的相关建议及对策类证券公司客户关系管理的相关建议及对策类证券公司客户关系管理的相关建议及对策筛选客户并进行管理监测客户关系B2BB2EB2CB2M管理原则的制定改进客户关系1）有资金但是还没
19、有开始投资的客户都是营业部的潜在客户2）对营业部利润率贡献较大的客户是营业部的终身客户3）已经在其他券商营业部开始投资的客户都是二次开发的客户4）已经开始购买金融产品的客户都是营业部的重点客户研究并明确客户投资决策的动机,就会使我们的客户管理工作做到有的放矢1）必要的数据采集和调研工作是实施客户关系管理的前提2）客户的分级管理是实现客户关系管理的必要措施3）通过客户关系管理减少客户流失4）良好的后续服务是改进客户关系的关键客户关系监测方向应在四个方面加强追踪:生活轨迹变动,客户询问或客户价值变动,周边环境趋势,必要的回访及调研工作,以此来提高服务的时效性,实现客户满意度的提升qqA A A A
20、类证券公司客户关系管理的相关建议及对策类证券公司客户关系管理的相关建议及对策类证券公司客户关系管理的相关建议及对策类证券公司客户关系管理的相关建议及对策成为聪明的代理人赢得客户的信赖B2BB2EB2CB2M重新思考营销策略深度挖掘客户价值A类券商客户的信息就像是一座未被开发的宝藏，一旦开发出来A类券商将取之不尽。开发这些数据最重要的是要有相应的工具系统，根据不同的目标开发不同的工具系统。设置条件筛选客户，然后将相应的产品对客户进行精准推销。获得客户的最关键的一步就是赢得客户的信赖。不管券商进行什么样的营销，获得客户的信赖永远是最重要的，为客户隐私保密，并且能够与客户双赢的公司，肯定会赢得客户的
21、信赖，这有这样的公司才能够获得长足的发展第四部分结束语结束语 主要研究内容 本文主要对目前A类证券公司在实施的CRM进行了研究，分别从加强证券公司认知度、构建现代信息平台、实施客户战略、进行业务流程再造、实行客户互动管理、健全组织管理体系、系统实施等七个层面进行了深入的探讨，并提出实施方案。致谢 本研究及学位论文是在我的导师*教授的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，*老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。两年多来，*教授不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀，在此谨向*院长致以诚挚的谢意和崇高的敬意。 在此，我还要感谢在一起愉快地度过*生活的各位助教和同学，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。
