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1、安徽君秀酒店管理有限公司安徽君秀酒店管理有限公司商务礼仪商务礼仪1专业材料概念l礼节的概念：礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。l礼貌的概念：礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。2专业材料站、坐、行l站姿在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女员工两手交叉轻握在身前，右手压左手，两脚尖间距15、呈45度角，脚跟并拢，；男员工两手呈半握状垂于身体两侧，两脚间距15，两腿自然直立。手不插兜、不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台上。l坐姿挺胸
2、、腰背直、曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，两脚间距15；女员工双膝并拢，两脚尖间距15、呈45度角，脚跟并拢。坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）3专业材料l行走身体重心略往前倾，手臂垂直前后摆动，幅度为20度25度（约为前两拳后两拳），步幅约每步4050，每分钟行步90步（两秒钟三步），在狭窄处、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要减缓至每分钟60步（每秒一步）。行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，行走路线：走员工通道。4专业材料行走注意事项l尽量靠右行，不
3、走中间。l与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。l与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。l与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5专业材料自信的走姿自信的走姿l展示：展示： 表现个人的表现个人的风度、风采和自风度、风采和自信、干练。信、干练。l要求：要求： 稳健协调、稳健协调、轻盈自然。轻盈自然。6专业材料不良走姿举例不良走姿举例l身体乱晃乱摆；步子身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插太大或太小；双手插入裤兜中；双手背在入裤兜中；双手背在背后；东张西望；叼背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走。着香烟在人群中行走。l走时走时 ，不要方向不，不要方向不定，忽
4、左忽右，或左定，忽左忽右，或左顾右盼，或声音过大。顾右盼，或声音过大。7专业材料仪态塑造的意义仪态塑造的意义 外塑形象，内强素质外塑形象，内强素质亮出你最佳的职业形象亮出你最佳的职业形象（一）仪态的含义：形体语言，主要（一）仪态的含义：形体语言，主要指人体的动作、举止。指人体的动作、举止。（二）仪态的礼仪功能：表达简洁、（二）仪态的礼仪功能：表达简洁、生动、真实、形象、自然。生动、真实、形象、自然。（三）仪态塑造的目的：是为了打造（三）仪态塑造的目的：是为了打造美好的高素质的职业形象。美好的高素质的职业形象。（四）仪态的构成：包括身体姿态、（四）仪态的构成：包括身体姿态、表情、手势和常用相关职
5、业仪态等。表情、手势和常用相关职业仪态等。8专业材料一、端庄的站姿一、端庄的站姿l展示：展示：自信、诚实可靠、自信、诚实可靠、脚踏实地。脚踏实地。l要求：要求：站直、挺拔、端庄。站直、挺拔、端庄。9专业材料 不良站姿举例不良站姿举例l头歪、下重或上仰；探头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲含腰；挺腹；撅臀；曲腿。腿。l叉腰；两手抱胸；手插叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动身体晃动、脚抖动10专业材料基本站姿基本站姿：手位：手位：l标准式。标准式。l握手式。握手式
6、。l背手式。背手式。l单背式。单背式。脚位：脚位：l并列并列l“V V”型型l“”型型 l小小“丁丁”字型字型 11专业材料标准站姿规范标准站姿规范l头正头正l颈直颈直l肩平肩平l胸挺胸挺l腹收腹收l腰立腰立l臀收臀收l腿直腿直l腿靠腿靠l手垂手垂12专业材料13专业材料站姿练习l两人一组，背靠背站立，要求脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。每天训练30分钟。l靠墙站立，要求脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧墙，每次训练30分钟。14专业材料二、优雅的坐姿二、优雅的坐姿l展示：姿态美，展示：姿态美， 行为美。行为美。l要求：文明、要求：文明、 优雅。优雅。15专业材料不良坐姿举例不良坐姿举
7、例l拖、拉座椅响声大；起坐过猛、拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；弄得座椅乱响；“4”字型架字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。把鞋挑在脚尖晃。l女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。露出大腿等。16专业材料l身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手
8、放在桌子上，一只手放在桌子下。17专业材料标准坐姿规范标准坐姿规范l1 1、入座、入座l2 2、手的摆放、手的摆放l3 3、腿的放置、腿的放置l4 4、离座、离座18专业材料标准坐姿规范（图示）标准坐姿规范（图示）19专业材料20专业材料21专业材料标准走姿规范标准走姿规范1 1、身直。、身直。2 2、步位直。、步位直。3 3、步幅适度。、步幅适度。4 4、步态平稳。、步态平稳。5 5、手动自然。、手动自然。 22专业材料常用相关职业仪态常用相关职业仪态23专业材料手姿、拾物l手姿 是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘
9、关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。l拾物 两脚分开，右脚在前，左脚在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手检起。24专业材料拾物拾物l1、若高处取物，应注意安全。、若高处取物，应注意安全。l2、若低处取，、若低处取， 宜用蹲下宜用蹲下 或屈膝的动作。或屈膝的动作。25专业材料手势善于表情达意的手势善于表情达意的手势指引、指示指引、指示手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。民族的风俗习惯。 手势是人们交往中不可缺手势是人们交往中不可
10、缺少的动作，是富有表现力的一少的动作，是富有表现力的一种种“体态语言体态语言”。得体适度的。得体适度的手势，可增强感情的表达，起手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。到锦上添花的作用。26专业材料问题手势问题手势l1、手指分开或呈弯曲状；l2、手臂僵硬；l3、动作速度太快；l4、手势与面部表情、眼神配合不协调；l5、用手指指点或乱点下颌来代替手势。27专业材料几种常用手势几种常用手势l1、请进、请进l2、引导、引导l3、请坐、请坐l4、 拿、递物品拿、递物品28专业材料手势姿势：（1）横摆式在服务中，表示“请”的意思时，经常采用手臂横摆式。以右手为例，动作要求如下，五指并拢伸直，掌心向上
11、班，手掌平面与地面呈45；肘关节微屈为140左右，腕关节要低于肘关节。做动作时，手从腹前抬起，至上腹部处，然后以肘关节为轴向右摆动。摆到身体右侧稍前的地方停止。注意不要将手臂摆到体侧可体后，同时身体和头部微由左向右倾斜，视线也由此随之移动；双脚并拢或成右丁字步，左臂自然下垂，目视客人，面带微笑。29专业材料（2）直臂式当给客人指示方向时，可采用横摆式，也可采用直臂式。以左手为例，具体动作要求如下：五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方指起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体微向左倾。与横摆式不同的是手臂高度与肩同高，肘关节基本伸直，略带高度。30专业材料31专业材料（3）曲臂式当一只
12、手扶房手或电梯门，或一手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向的手势时，可采用曲臂式手势。以右手为例，具体动作要求：五指伸直并拢，从身体的右侧前方，由下向上抬起，抬至上臂离开身体105的高度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前的左侧摆动，摆到距身体20cm处停住，掌心向上，手尖指向左方，头部随客人由右转向左方。32专业材料（4）双臂横摆式在庆典活动来宾较多，向众多来宾表示“请”或指示方向时，可采用双臂横摆式。动作要求：两手五指分别伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手上下重叠，同时向身体两侧摆支，摆至身体的侧前方；肘关节略弯曲，上身稍向前倾，面带微笑，头微点，向客人致意。如果来宾站在某一侧
13、，也可将两手臂向同一侧摆动。33专业材料34专业材料2手位图示手位图示112 2345678前前后后左左右右1手势要求手势要求手势练习35专业材料3手位示范36专业材料眼睛要兼顾眼睛要兼顾眼睛要兼顾眼睛要兼顾客人和指示客人和指示客人和指示客人和指示的方向的方向的方向的方向手指向目标手指向目标手指向目标手指向目标或方向或方向或方向或方向指指示示方方向向4.手势运用37专业材料语言、语调语言讲话必须说普通话，使用礼貌用语，不用污言秽语。语调要亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。说话清楚流利，意思表达明确、简练。声调要以对方听的清楚为准，讲话速度一般要略慢于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更
14、不能流露于言表。38专业材料谈话1、与客人谈话时要求站立，正面对客人，目光平视客人的面部三角区，与对方保持75100的距离。不可打断客人的讲话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。2、切忌在两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间与其交谈，而冷落了另一位客人。3、两位客人在交谈，需要插言时，应礼貌的站在旁边，等待客人说话间隙或说一声“对不起、打扰一下”，经客人同意后再讲,谈话结束应向等待的客人示意，并说“谢谢”。4、谈话结束要道告别语，同时向客人后退12个半步，点头示意后再转身离开。5、谈话内容要避免讨论政治性、宗教性问题。不得打听客人或他人的履历、年龄、工资收入
15、、家庭财产、衣饰价格、及婚姻状况等私事。39专业材料双目双目-额头额头 -胸部胸部双目双目-唇心唇心公务注视：公务注视：社交注视：社交注视：亲密注视：亲密注视：双目双目 目光目光2、眼神的运用位置40专业材料视视 线线 向向 下下表表 现现 权权 威威感感 和和 优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智。智。忌：上下打量忌：上下打量眼神的运用方向41专业材料眼神的运用时间l目光注视时间应为3060%时间过长，令人不自在时间过短，引起生理和精神上的紧张l连续目光接触不超过1秒l眨眼正常次数58次42专业材料基本礼貌用语l
16、1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、您好。l2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。l3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。l4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。l5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。l6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。l7、道谢语：谢谢、非常感谢。l8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。l9、征询语：请问您有什么事？（
17、我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够）？请您好吗？l10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。l11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。l在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？l1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高
18、兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）43专业材料倾听、回答倾听表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时做好记录。回答回答的内容要准确。切忌不懂装懂或给客人模棱两可的回答，不能说“我不知道、这不行、我不懂”或“可能、也许”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其他部门。44专业材料打接电话l打接电话打电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般情况下，一个电话的时间长度不允许超过3分钟。1、电话必须在振铃三声内接起，注意在振铃空隙时接电话；2、用左手接电话，右手准备好纸和笔；3、接起电话后先问候“您好
19、”，再报酒店或部门名称，自己的姓名、职务。然后了解来电事宜，听完后，对重要事项要重复一遍，必要时做好记录。如果是接到误打的电话，应说“对不起，请稍后，我替您转一下电话”或告知对方正确号码。不得对电话大喊大叫。接电话时不得先于客人（对方）挂断电话。4、要求音量适中、语言简洁、达意清楚、保持热情。45专业材料微笑服务l酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。l酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲
20、功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。46专业材料1、微笑微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。47专业材料笑的种类含笑微笑大笑浅笑狞笑怪笑狂笑窃笑轻笑假笑冷笑48专业材料微笑的功能l微笑是自信的象征l微笑是礼貌的表现l微笑是交际的手段l微笑是成功的基石l微笑是健康的标志“笑一笑笑一笑,十年少十年少” “举举手手不不打打笑笑脸脸人人”“一笑消怨愁一
21、笑消怨愁” 49专业材料境由心造境由心造谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑50专业材料51专业材料微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合52专业材料与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑
22、脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。53专业材料与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑54专业材料与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。55专业材料微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。56专业材料微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威
23、士忌”等词言57专业材料点头礼l目视对方，身体稍向前倾，头微微向下点一下，这是在同辈、同级和一般客人之间所使用的礼节。58专业材料鞠躬礼l头颈背成一条线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉在体前）。l立正站稳，上体前倾30度。l等受礼者回礼后，恢复立正姿势。l鞠躬礼东方人士通行，欧美人士少用。59专业材料l礼让行走时对于迎面来客应侧身礼让，侧身时如与客人之间的距离少于40，应立定礼让。不与客人争道抢行，确因工作需要超越客人时，应在距客人40以外超越，并礼貌致歉。感到后面来客行速较快时，应主动侧身避让。不在2米距离内尾随客人，不得从客人中间穿过。60专业材料乘梯l用靠近电梯的手遮挡住电梯感应电眼
24、或揿住开门按钮，以不使门关闭；另一只手引导客人进入电梯；l进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去的楼层；l如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；l记住女士优先61专业材料招呼、握手招呼碰面时应恰当的报以微笑、点头致意或问好，不能无视而过，发现客人有交谈之意，应主动趋前询问。遇有携带儿童的客人时可顺便和小孩打招呼。握手站立，上身稍前倾，双目注视对方，不要看着第三者握手，长辈、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士先问候，待对方伸手时再握。多人准备握手时，注意不要交叉握手。男士与女士握手时，只宜轻握一下女士的手指部分。不可同时握两人的手，不可当面擦手。62专业材料引路l在走廊引
25、路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。l在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。l途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。63专业材料递物、助臂、接待递物应站立、双手递交，不得随便将物品扔或推给客人，态度要谦恭有理。助臂助臂只是轻扶肘部而已。经过危险地区或上下车（楼梯）时，应对老者、行动不便的残疾人予以帮助。接待客人到来要马上起立问好，暂停下手中的工作，切忌指手划脚或用手中
26、的笔和其他物品指示方向。如果不能暂停手中的工作时，应点头示意，请客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。严禁与客人开玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。64专业材料接收名片l用双手接受或呈送名片；l同时念出名片上对方的头衔及姓名；l对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢弃；l如果未带名片，要向对方表示歉意。65专业材料尊重尊重1、要求办的事要尽速办理，办完后予以答复。对待客人不分国籍、性别、身份、肤色、职业、内宾、外宾或团体客、长住客，要一视同仁，以礼相待。对老幼病残客人，要主动提供特别服务，如搀扶、问候、协助日常事务及订车、订票等。2、要尊重客人的信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人
27、的言谈举止等。3、不得窥视客人的行动，偷听客人的谈话，私翻、使用客人物品及随便将客人房号等情况告知外人，尊重客人的隐私权。不在工作场所做吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、撸鼻涕、挠头皮、挖耳垢、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、哆嗦等不礼貌的动作。66专业材料称呼、称赞、谦虚称呼尽可能记住客人、同事、上级的姓名，但对客人和上级不能直呼其名，要恰当冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊称或职务称。称赞、谦虚称赞对方和表示谦虚要真心实意，掌握分寸。称赞不宜过分，谦虚不要自我贬低，语气要符合自己的身份，时刻不忘维护酒店声誉。67专业材料避免冲突、处理投诉避免冲突在任何情况下，都不得与客人争辩、顶
28、撞，对客人的怨言、批评要虚心聆听，冷静委婉解释或表示歉意。处理投诉接受客人投诉态度要诚恳、关心、同情，注意客人的表情，掌握气氛，认真记录投诉的内容和要求，争取在较短时间内解决问题，改善客人的印象和感受。有时明知是客人的不对或误会，也要运用语言技巧给予合理的解释和答复，使客人感到他是受尊重和重视的。68专业材料致谢、致歉致谢得到客人的帮助、协助和谅解时要及时致谢，事情不分大小，都应用“谢谢您”、“非常感谢”等致谢语表示谢意。致歉询问或干扰、打搅、麻烦客人时要先致歉，即先说“对不起，打扰您了”等；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；接受客人提意见或投诉后，要表示谢意或歉意（不是认错）。69专
29、业材料敲门、开门、次序敲门、开门敲门时用右手食指的第二指关节轻敲三下，报名称，经允许后方可进入。次序二人同行右为尊，三人同行中为尊，三人前后行前者为尊；上楼时，长辈、上级、女士在前，下楼时则相反。70专业材料开门l向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。l向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。l敲门有节奏“XXX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了71专业材料上下车72专业材料举止l1、在
30、宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。l2、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。l3、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。73专业材料l4、服务客人是第一需
31、要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。l5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。l6、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。l7、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。74专业材料l8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。l9、客人并不熟悉酒店的分工，他
32、的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。l10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。l11、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。75专业材料社交禁忌：社交禁忌：日本：严忌用日本：严忌用4，6，9，42数字，忌送梳子，忌将数字，忌送梳子，忌将装饰有菊花图案的物品作为礼物送人。忌讲装饰有菊花图案的物品作为礼物送人。忌讲残疾残疾，而用不自由。吃饭时忌将筷子插在饭碗中央，忌绿色。而用不自由。吃饭时忌将筷子插在饭碗中央，忌绿色。泰国：忌用手
33、摸孩子头部，忌将脚伸到别人面前，泰国：忌用手摸孩子头部，忌将脚伸到别人面前， 忌用脚指点或将东西踢给别人，忌用左手传递东西。忌用脚指点或将东西踢给别人，忌用左手传递东西。德国：严忌大声喧哗，忌吃核桃和送玫瑰花。德国：严忌大声喧哗，忌吃核桃和送玫瑰花。台湾省：忌以扇子，剪刀，伞赠人。吃饭时忌将筷子台湾省：忌以扇子，剪刀，伞赠人。吃饭时忌将筷子 插在饭碗中央，忌用筷子敲碗。插在饭碗中央，忌用筷子敲碗。香港香港:习惯讲习惯讲恭喜发财恭喜发财，而不讲，而不讲快乐快乐，喜，喜8厌厌4美国：忌讳打听年龄，薪金，女士身材，忌美国：忌讳打听年龄，薪金，女士身材，忌13这这个个 数字，在别人面前伸舌头是不雅观的
34、行为，忌送重数字，在别人面前伸舌头是不雅观的行为，忌送重礼。礼。76专业材料涉外礼仪通则l个人形象l不卑不亢l求同存异l入乡随俗l守信约定l热情适度l谦虚适当l尊重隐私l女士优先l以右为尊77专业材料“三、二、一三、二、一”要求要求重点岗位：重点岗位：总台、司门、应接、收银、厅面重点内容：重点内容：微笑、有声、主动重重点点内内容容要要求求：三三米米微微笑笑、二二米米问问候候、一一米米根根据据岗岗位位特特点点预预测测需需求求，做到积极主动，其中“三米、二米、一米”表示宾客与员工之间的距离。总总台台：三米时微笑、二米时问候，“您好！/（时间段）好！好！先生/小姐/先生/小姐”、一米时预测需求“先生
35、/小姐，请问您需要帮忙吗？”司司门门/ /应应接接：三米时微笑、二米时问候，“您好！/（时间段）好！好！先生/小姐/先生/小姐，欢迎光临/欢迎您下次光临，请慢走” / 一米时预测需求“先生/小姐/先生/小姐：我可以帮您拿行李吗？”厅厅面面：三米时微笑、二米时问候，“您好！/（时间段）好！好！先生/小姐/先生/小姐”、 一米时预测需求“先生/小姐，几位用餐/听歌/打牌/洗脚”收收银银：三米时微笑、二米时问候，“您好！/（时间段）好！好！先生/小姐/先生/小姐”、 一米时预测需求“先生/小姐，请问您结帐吗？一共元” 78专业材料礼仪小知识之社交中的“黄金原则”l对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着
36、同别人交谈、交往。l对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么，例如，你的邻居病了，你能想到为他做一碗可口的汤，别人对你就会经久难忘。l当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。l要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。79专业材料如何使别人喜欢你w利用晕轮效应及首因效应w真心对别人感兴趣(诚挚的关切)w微笑w牢记他人的名字w了解对方的兴趣,针对他所喜欢的话题与他聊天w尊重别人80专业材料态度决定一切l服务员的工作态度：责任心
37、守时效率勤勉友善服从礼貌微笑l礼貌服务主要标准：主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。81专业材料VIPl商务高层客人、常客、政府官员、业主领导。l称呼职位。l关注并通知当班管理人员。l注意禁忌喜好。82专业材料 在酒店里你的一言一行代表的不是你个人而是整个酒店，你得一言一行都要按着礼节礼貌的规章制度约束自己，把最好的一面展示给大家。请各位牢记微笑、礼仪、有声、主动请各位牢记微笑、礼仪、有声、主动 最后祝各位快乐工作每一天！最后祝各位快乐工作每一天！83专业材料
