推荐ISO基础知识培训教材

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1、制作：刘雯娟1 1一、何为一、何为ISOISO？ ISO-the ISO-the International International Organization Organization for for StandardizationStandardization 国际标准化组织国际标准化组织 国国际际标标准准化化组组织织成成立立于于19471947年年，总总部部设设在在瑞瑞士士日日内内瓦瓦。ISOISO现现有有117117个个成成员员国国，包包括括117117个个国国家家和和地地区区，是是世世界界上上最最大大的的具具有有民民间间性性质质的的标标准准化化机机构构。它它与与国国际际电电工工委委

2、员员会会IECIEC（International International Electrotechnical Electrotechnical CommissionCommission）紧紧密密配配合合，制制定定全全球球协协调调一一致致的的国国际际标标准准，ISOISO和和IECIEC都都是是非非政府组织，所制定的标准，本质上都是自愿性的。政府组织，所制定的标准，本质上都是自愿性的。2 2一、何为一、何为ISOISO？ ISOISO的的宗宗旨旨是是：在在全全世世界界范范围围内内促促进进标标准准化化工工作作的的发发展展，以以便便于于国国际际物物质质交交流流与与互互助助，并并扩扩大大在在文文化化

3、、科科学学、技技术术和和经经济济方方面面的的合合作作。它它的的主主要要活活动动是是制制订订ISOISO国国际际标标准准，协协调调世世界界范范围围内内的的标标准准化化工工作作，报报道道国国际际标标准准化化的的交交流流情情况况，以以及及同同其其它它国国际际性性组组织织进进行行合合作作，共共同同研研究究有有关关标准化问题。标准化问题。3 3一、何为一、何为ISOISO？ 目目前前，ISOISOISOISO通通过过它它的的28562856个个技技术术机机构构开开展展技技术术活活动动。其其中中技技术术委委员员会会（简简称称TCTC）共共185185个个，分分技技术术委委员员会会（简简称称SCSC）共共6

4、11611个个，工工作作组组（WGWG）20222022个个，特特别别工工作作组组3838个个。由由各各成成员员国国代代表表在在这这些些委委员员会会中中参参与与国国际际标标准准的的制制定定，每每年年约约制制定定和和修修订订800800个个标标准准。ISOISO现现已已制制定定出出国国际际标标准准共共1030010300多多个个，主主要要涉涉及及各各行行各各业业各各种种产产品品（包包括括服服务务产产品品、知知识识产产品品等等）的的技技术术规规范范。19781978年年，我我国国成成为为ISOISO的的正正式式成员。成员。4 4二、何为二、何为ISO9000？ ISO9000ISO9000是是国国

5、际际标标准准化化组组织织于于19871987年年颁颁布布的的质质量量管管理理体体系系系系列列标标准准.“.“ISO9000”ISO9000”不不是是指指一一个个标标准准，而而是是一一族族标标准准的统称。的统称。 ISO9000ISO9000族族标标准准由由国国际际标标准准化化组组织织质质量量管管理理和和质质量量保保证技术委员会（证技术委员会（ISO/TC176ISO/TC176）制定。）制定。 19791979年年，英英国国标标准准学学会会（BSIBSI）向向ISOISO提提交交正正式式提提案案，建建议议成成立立一一个个新新技技术术委委员员会会，负负责责制制定定有有关关质质量量保保证证技技术术

6、和和应应用用的的国国际际标标准准。这这个个新新技技术术委委员员会会很很快快被被批批准准建建立立，编号为编号为ISO/TC176ISO/TC176，称为质量保证技术委员会。，称为质量保证技术委员会。5 5二、何为二、何为ISO9000？ TC176TC176即即ISOISO中中第第176176个个技技术术委委员员会会，它它成成立立于于19801980年年，全全称称是是“品品质质保保证证技技术术委委员员会会”，19871987年年又又更更名名为为“品品质质管管理理和和品品质质保保证证技技术术委委员员会会”。TC176TC176专专门门负负责责制制定定品品质质管理和品质保证技术的标准。管理和品质保证

7、技术的标准。 ISO/TC176ISO/TC176的的工工作作范范围围，覆覆盖盖了了国国际际贸贸易易中中对对产产品品或或服务的质量管理和质量保证要求的服务的质量管理和质量保证要求的80%90%80%90%。6 6三、三、ISO9000系列标准产生的背景系列标准产生的背景 ISO9000ISO9000系系列列标标准准的的产产生生，是是科科技技进进步步的的产产物物，是是实实践践经经验验的的总总结结，是是管管理理观观念念深深化化的的结结晶晶，是国际贸易发展的需要。是国际贸易发展的需要。7 7三、三、ISO9000系列标准产生的背景系列标准产生的背景1. 1.科技进步的产物科技进步的产物ISO9000

8、ISO9000系列标准本身是一项科学技术成果，它的产系列标准本身是一项科学技术成果，它的产生首先是科学技术这一重要生产力推动的结果。生产力发生首先是科学技术这一重要生产力推动的结果。生产力发展推动生产方式变化；高新技术产品的出现带来产品质量展推动生产方式变化；高新技术产品的出现带来产品质量风险的增加；科技进步导出产品责任的概念；产品规范复风险的增加；科技进步导出产品责任的概念；产品规范复杂化最终导致质量管理和质量保证标准的产生和发展。杂化最终导致质量管理和质量保证标准的产生和发展。 8 8三、三、ISO9000系列标准产生的背景系列标准产生的背景2.2.实践经验的总结实践经验的总结 二二战战时

9、时期期, ,由由于于战战争争的的需需要要在在一一些些国国家家形形成成了了军军用用标标准准, ,例例如如最最早早出出现现的的美美国国军军用用标标准准MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A质质量量大大纲纲要要求求；二二战战后后，军军用用工工业业向向民民用用工工业业转转换换，为为了了保保证证质质量量，借借鉴鉴军军用用工工业业的的做做法法，在在民民用用工工业业中中开开展展质质量量保保证证和和质质量量认认证证工工作作，取取得得成成功功。成成功功的的实实践践经经验验为为质质量量管管理理和和质量保证标准的产生打下了基础。质量保证标准的产生打下了基础。9 9三、三、ISO9000系列标准产生的背景系列标

10、准产生的背景3.3.管理观念深化的结晶管理观念深化的结晶 从从“操操作作者者的的质质量量管管理理”、“检检验验者者质质量量管管理理”再再到到“统统计计质质量量管管理理”，最最后后发发展展成成“全全面面质质量量管管理理| |”。各各主主要要工工业业国国家家在在质质量量管管理理和和质质量量保保证证方方面面有有了了坚坚实实的的实实践践基基础础和和理理论论依依据据；使使对对外外质质量量保保证证逐逐渐渐发发展展并并形形成成一一种种世世界界性性趋趋势势。质质量量保保证证观观念念的的逐逐步步深深化化推推动动了了质质量量保保证证体体系系标准的产生。标准的产生。1010三、三、ISO9000系列标准产生的背景系

11、列标准产生的背景4.4.国际贸易发展的需要国际贸易发展的需要国际贸易中必然带来产品责任的划分问题国际贸易中必然带来产品责任的划分问题, ,促使不同促使不同国家、企业之间在技术合作、经验交流和贸易往来中，对国家、企业之间在技术合作、经验交流和贸易往来中，对质量问题有统一认识、共同语言和共同规范，从而促进国质量问题有统一认识、共同语言和共同规范，从而促进国际标准的形成。际标准的形成。 1111四、四、ISO9000ISO9000系列标准的产生与发展系列标准的产生与发展 19591959年年，美美国国国国防防部部向向国国防防部部供供应应局局下下属属的的军军工工企企业业提提出出了了品品质质保保证证要要

12、求求，要要求求承承包包商商“ “应应制制定定和和保保持持与与其其经经营营管管理理、规规程程相相一一致致的的有有效效的的和和经经济济的的品品质质保保证证体体系系” ”，“ “应应在在实实现现合合同同要要求求的的所所有有领领域域和和过过程程（例例如如：设设计计、研研制制、制制造造、加加工工、装装配配、检检验验、试试验验、维维护护、装装箱箱、储储存存和和安安装装）中中充充分分保保证证品品质质” ”，并并对对品品质质保保证证体体系系规规定定了了两两种种统统一一的的模模式式：军军标标MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A品品质质大大纲纲要要求求和和军军标标MIL-I-MIL-I-452084520

13、8检检验验系系统统要要求求。承承包包商商要要根根据据这这两两个个模模式式编编制制“ “品品质质保保证证手手册册” ”，并并有有效效实实施施。政政府府要要对对照照文文件件逐逐步步检检查查、评评定定实实施施情情况况。这这实实际际上上就就是是现现代代的的第第二二方方品品质质保保证证体体系系审审核核的的雏雏形形。这这种种办办法法促促使使承承包包商进行全面的品质保证活动，取得了极大的成功。商进行全面的品质保证活动，取得了极大的成功。1212四、四、ISO9000ISO9000系列标准的产生与发展系列标准的产生与发展 后后来来，美美国国军军工工企企业业的的这这个个经经验验很很快快被被其其他他工工业业发发达

14、达国国家家军军工工部部门门所所采采用，并逐步推广到民用工业，在西方各国蓬勃发展起来。用，并逐步推广到民用工业，在西方各国蓬勃发展起来。 到到了了7070年年代代后后期期，ISOISO根根据据BSIBSI的的建建议议，当当年年即即决决定定在在ISOISO的的认认证证委委员员会会的的“ “品品质质保保证证工工作作组组” ”的的基基础础上上成成立立“ “品品质质保保证证委委员员会会” ”。19801980年年，ISOISO正正式式批批准准成成立立了了“ “品品质质保保证证技技术术委委员员会会” ”（即即TC176TC176）着着手手健健全全完完善善品品质质保保证证标标准准这这一一工工作作，TC176

15、TC176参参照照了了国国际际上上一一些些品品保保标标准准，在在总总结结各各国国质质量量管管理理经经验验基基础础上上，先先后后用用了了五五年年时时间间，于于19861986年年完完成成了了ISO9000ISO9000系系列列标标准准，19871987年年3 3月月正正式式发发布布ISO9000ISO9000，ISO9001ISO9001，ISO9002ISO9002，ISO9003ISO9003和和ISO9004ISO9004等等国国际际标标准准，从从而而导导致致了了前述前述“ISO9000“ISO9000族族” ”标准的诞生。标准的诞生。1313四、四、ISO9000ISO9000系列标准的

16、产生与发展系列标准的产生与发展 即即ISO9000ISO9000系系列列质质量量管管理理和和质质量量保保证证标标准准。它它包包括括以以下下五五项项具具体标准：体标准：ISO9000ISO9000：19871987质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准-选择和使用指南选择和使用指南 ISO9001ISO9001：19871987质质量量体体系系-设设计计/ /开开发发、生生产产、安安装装和和服服务务的的质量保证模式质量保证模式ISO9002ISO9002：19871987质量体系质量体系-生产和安装的质量保证模式生产和安装的质量保证模式ISO9003ISO9003：19871987质量体系

17、质量体系-最终检验和试验的质量保证模式最终检验和试验的质量保证模式ISO9004ISO9004：19871987质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素-指南指南1414四、四、ISO9000ISO9000系列标准的产生与发展系列标准的产生与发展 该该系系列列标标准准于于19941994年年进进行行第第一一次次修修订订，形形成成了了19941994年年版版本本标标准准，在在名名称称、编编号号和和内内容容上上都都有有很很大大的的变变化化，使使系系列列标标准准更更面面向向使使用用者者。修修改改后后，上上述述五五项项标准分别被以下五项标准所代替，并构成标准分别被以下五项标准所代替，并构成ISO9

18、000ISO9000族标准的核工业心标准：族标准的核工业心标准：ISO9000-1ISO9000-1：19941994质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准-第一部分：选择和使用指南第一部分：选择和使用指南ISO9001ISO9001：19941994质量体系质量体系-设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002ISO9002：19941994质量体系质量体系-生产、安装、服务的质量保证模式生产、安装、服务的质量保证模式ISO9003ISO9003：19941994质量体系质量体系-最终检验和试验的质量保证模式最终检验和试验的质量保证

19、模式ISO9004-1ISO9004-1：19941994质量管理和质量体系要素第一部分：指南质量管理和质量体系要素第一部分：指南1515四、四、ISO9000ISO9000系列标准的产生与发展系列标准的产生与发展1994年版本又于2000年进行第二次修订，形成2000版ISO9000族标准，其文件结构如下：2000版ISO9000族标准结构核心标准其它标准技术报告小册子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISAO/TR10017质量管理原理和使用

20、指南小型企业的应用1616四、ISO9000系列标准的产生与发展2000版版ISO9000族标准的构成族标准的构成核心标准其他标准ISO9000基本原理和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南ISO10012测量控制系统技术报告（TR）小册子ISO/TR10006项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性指南ISO/TR10015教育和培训指南ISO/TR10017统计技术在ISO9001中的应用质量管理原理、选择和使用指南ISO9001在小型企

21、业的应用1717五、认证常识五、认证常识 “认认证证”一一词词的的英英文文原原意意是是一一种种出出具具证证明明文文件件的的行行动动。ISO/IECISO/IEC指指南南2 2：19861986中中对对“ “认认证证” ”的的定定义义是是：“ “由由可可以以充充分分信信任任的的第第三三方方证证实实某某一一经经鉴鉴定定的的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。” ”1818五、认证常识五、认证常识 那那么么，这这个个第第三三方方的的角角色色应应该该由由谁谁来来担担当当呢呢？显显然然，非非国国家家或或政政府府莫莫属属。由由国国家家或或政政府府的的机机关关

22、直直接接担担任任这这个个角角色色，或或者者由由国国家家或或政政府府认认可可的的组组织织去去担担任任这这个个角角色色，这这样样的机关或组织就叫做的机关或组织就叫做“认证机构认证机构”， 现现在在，各各国国的的认认证证机机构构主主要要开开展展如如下下两两方方面面的的认认证证业务：业务：1919五、认证常识五、认证常识1.1.产品品质认证产品品质认证 19711971年年，ISOISO成成立立了了“ “认认证证委委员员会会” ”（CERTICOCERTICO），19851985年年，易易名名为为“ “合合格格评评定定委委员员会会” ”（CASCOCASCO），促促进进了了各各国国产产品品品品质质认认

23、证证制制度度的的发发展展。现现在在，全全世世界界各各国国的的产产品品品品质质认认证证一一般般都都依依据据国国际际标标准准进进行行认认证证。国国际际标标准准中中的的60%60%是是由由ISOISO制制定定的的，20%20%是是由由IECIEC制制定定的的，20%20%是是由由其其他他国国际际标标准准化化组组织织制制定定的的。也也有有很很多多是是依依据据各各国国自自己己的的国国家家标标准准和和国国外先进标准进行认证的，外先进标准进行认证的， 产产品品品品质质认认证证包包括括合合格格认认证证和和安安全全认认证证两两种种。依依据据标标准准中中的的性性能能要要求求进进行行认认证证叫叫做做合合格格认认证证

24、；依依据据标标准准中中的的安安全全要要求求进进行行认认证证叫叫做做安安全认证。前者是自愿的，后者是强制性的。全认证。前者是自愿的，后者是强制性的。2020五、认证常识五、认证常识2.2.品质管理体系认证品质管理体系认证 这种认证是由西方的品质保证活动发展起来的。这种认证是由西方的品质保证活动发展起来的。 自自从从19871987年年ISO9000ISO9000系系列列标标准准问问世世以以来来，为为了了加加强强品品质质管管理理，适适应应品品质质竞竞争争的的需需要要，企企业业家家们们纷纷纷纷采采用用ISO9000ISO9000系系列列标标准准在在企企业业内内部部建建立立品品质质管管理理体体系系，申

25、申请请品品质质体体系系认认证证，很很快快形形成成了了一一个个世世界界性性的的潮潮流流。目目前前，全全世世界界已已有有100100多多个个国国家家和和地地区区正正在在积积极极推推行行ISO9000ISO9000国国际际标标准准，约约有有4040个个品品质质体体系系认认可可机机构构，认认可可了了约约300300家家品品质质体体系系认认证证机机构构，2020多多万万家家企企业业拿拿到到了了ISO9000ISO9000品品质质体体系系认认证证证证书书，第第一一个个国国际际多多边边承承认认协协议议和和区区域域多多边边承承认认协协议议也也于于19981998年年1 1月月2222日日和和19981998年

26、年1 1月月2424日先后在中国广州诞生。日先后在中国广州诞生。2121六、为什么要实施六、为什么要实施ISO9000？ 1.1.强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额 负负责责ISO9000ISO9000品品质质体体系系认认证证的的认认证证机机构构都都是是经经过过国国家家认认可可机机构构认认可可的的权权威威机机构构，对对企企业业的的品品质质体体系系的的审审核核是是非非常常严严格格的的。这这样样，对对于于企企业业内内部部来来说说，可可按按照照经经过过严严格格审审核核的的国国际际标标准准化化的的品品质质体体系系进进行行品品质质

27、管管理理，真真正正达达到到法法治治化化、科科学学化化的的要要求求，极极大大地地提提高高工工作作效效率率和和产产品品合合格格率率，迅迅速速提提高高企企业业的的经经济济效效益益和和社社会会效效益益。对对于于企企业业外外部部来来说说，当当顾顾客客得得知知供供方方按按照照国国际际标标准准实实行行管管理理，拿拿到到了了ISO9000ISO9000品品质质体体系系认认证证证证书书，并并且且有有认认证证机机构构的的严严格格审审核核和和定定期期监监督督，就就可可以以确确信信该该企企业业是是能能够够稳稳定定地地生生产产合合格格产产品品乃乃至至优优秀秀产产品品的的信信得得过过的的企企业业，从从而而放放心心地地与与

28、企企业业订订立立供供销销合合同同，扩扩大大了了企企业业的的市市场场占占有有率率。可可以以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。2222六、为什么要实施六、为什么要实施ISO9000？2.2.获得了国际贸易获得了国际贸易“通行证通行证”，消除了国际贸易壁垒，消除了国际贸易壁垒 许许多多国国家家为为了了保保护护自自身身的的利利益益，设设置置了了种种种种贸贸易易壁壁垒垒，包包括括关关税税壁壁垒垒和和非非关关税税壁壁垒垒。其其中中非非关关税税壁壁垒垒主主要要是是技技术术壁壁垒垒，技技术术壁壁垒垒中中，又又主主要要是是产产品品品品质质认认证证和和ISO9000ISO

29、9000品品质质体体系系认认证证的的壁壁垒垒。特特别别是是，在在“ “世世界界贸贸易易组组织织” ”内内，各各成成员员国国之之间间相相互互排排除除了了关关税税壁壁垒垒，只只能能设设置置技技术术壁壁垒垒，所所以以，获获得得认认证证是是消消除除贸贸易易壁壁垒垒的的主主要要途途径径。（在在我我国国“ “入入世世” ”以以后后，失失去去了了区区分分国国内内贸贸易易和和国国际际贸贸易易的的严严格格界界限限，所所有有贸贸易易都都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。）有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。）2323六、为什么要实施六、为什么要实施ISO9000？

30、3.3.节省了第二方审核的精力和费用节省了第二方审核的精力和费用 在在现现代代贸贸易易实实践践中中，第第二二方方审审核核早早就就成成为为惯惯例例，又又逐逐渐渐发发现现其其存存在在很很大大的的弊弊端端：一一个个供供方方通通常常要要为为许许多多需需方方供供货货，第第二二方方审审核核无无疑疑会会给给供供方方带带来来沉沉重重的的负负担担；另另一一方方面面，需需方方也也需需支支付付相相当当的的费费用用，同同时时还还要要考考虑虑派派出出或或雇雇佣佣人人员员的的经经验验和和水水平平问问题题，否否则则，花花了了费费用用也也达达不不到到预预期期的的目目的的。唯唯有有ISO9000ISO9000认认证证可可以以排

31、排除除这这样样的的弊弊端端。因因为为作作为为第第一一方方的的生生产产企企业业申申请请了了第第三三方方的的ISO9000ISO9000认认证证并并获获得得了了认认证证证证书书以以后后，众众多多第第二二方方就就不不必必要要再再对对第第一一方方进进行行审审核核，这这样样，不不管管是是对对第第一一方方还还是是对对第第二二方方都都可可以以节节省省很很多多精精力力或或费费用用。还还有有，如如果果企企业业在在获获得得了了ISO9000ISO9000认认证证之之后后，再再申申请请ULUL、CECE等等产产品品品品质质认认证证，还还可可以免除认证机构对企业的品质保证体系进行重复认证的开支。以免除认证机构对企业的

32、品质保证体系进行重复认证的开支。2424六、为什么要实施六、为什么要实施ISO9000？4.4.在产品品质竞争中永远立于不败之地在产品品质竞争中永远立于不败之地 国国际际贸贸易易竞竞争争的的手手段段主主要要是是价价格格竞竞争争和和品品质质竞竞争争。由由于于低低价价销销售售的的方方法法不不仅仅使使利利润润锐锐减减，如如果果构构成成倾倾销销，还还会会受受到到贸贸易易制制裁裁，所所以以，价价格格竞竞争争的的手手段段越越来来越越不不可可取取。7070年年代代以以来来，品品质质竞竞争争已已成成为为国国际际贸贸易易竞竞争争的的主主要要手手段段，不不少少国国家家把把提提高高进进口口商商品品的的品品质质要要求

33、求作作为为限限入入奖奖出出的的贸贸易易保保护护主主义义的的重重要要措措施施。实实行行ISO9000ISO9000国国际际标标准准化化的的品品质质管管理理，可可以以稳稳定定地地提提高高产产品品品品质质，使使企企业业在在产产品品品品质质竞竞争争中中永永远远立立于于不不败败之之地。地。2525六、为什么要实施六、为什么要实施ISO9000？5.5.有效地避免产品责任有效地避免产品责任 各各国国在在执执行行产产品品品品质质法法的的实实践践中中，由由于于对对产产品品品品质质的的投投诉诉越越来来越越频频繁繁，事事故故原原因因越越来来越越复复杂杂，追追究究责责任任也也就就越越来来越越严严格格。尤尤其其是是近

34、近几几年年，发发达达国国家家都都在在把把原原有有的的“过过失失责责任任”转转变变为为“严严格格责责任任”法法理理，对对制制造造商商的的安安全全要要求求提提高高很很多多。例例如如，工工人人在在操操作作一一台台机机床床时时受受到到伤伤害害，按按“严严格格责责任任”法法理理，法法院院不不仅仅要要看看该该机机床床机机件件故故障障之之类类的的品品质质问问题题，还还要要看看其其有有没没有有安安全全装装置置，有有没没有有向向操操作作者者发发出出警警告告的的装装置置等等。法法院院可可以以根根据据上上述述任任何何一一个个问问题题判判定定该该机机床床存存在在缺缺陷陷，厂厂方方便便要要对对其其后后果果负负责责赔赔偿

35、偿。但但是是，按按照照各各国国产产品品责责任任法法，如如果果厂厂方方能能够够提提供供ISO9000ISO9000品品质质体体系系认认证证证证书书，便便可可免免赔赔，否否则则，要要败败诉诉且且要要受受到到重重罚罚。（随随着着我我国国法法治治的的完完善善，企企业业界界应应该该对对“ “产产品品责责任任法法” ”高高度度重重视视，尽早防范。）尽早防范。）2626六、为什么要实施六、为什么要实施ISO9000？6.6.有利于国际间的经济合作和技术交流有利于国际间的经济合作和技术交流 按按照照国国际际间间经经济济合合作作和和技技术术交交流流的的惯惯例例，合合作作双双方方必必须须在在产产品品（包包括括服服

36、务务）品品质质方方面面有有共共同同的的语语言言、统统一一的的认认识识和和共共守守的的规规范范，方方能能进进行行合合作作与与交交流流。ISO9000ISO9000品品质质体体系系认认证证正正好好提提供供了了这这样样的的信信任任，有利于双方迅速达成协议。有利于双方迅速达成协议。2727七、七、2000版版ISO9000族标准简介族标准简介 1.ISO90001.ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系-基本原则和术语基本原则和术语 此标准是在此标准是在ISO8402:1994ISO8402:1994质量管理和质量保证质量管理和质量保证-术语和术语和ISO9000-1ISO9000-

37、1：19941994质量管理和质量保证质量管理和质量保证-第一第一部分：选择和使用指南的基础上合并而成。它规定了部分：选择和使用指南的基础上合并而成。它规定了ISO9000ISO9000族标准中质量管理体系的术语共族标准中质量管理体系的术语共1010个部分个部分8787个词个词条，表述了质量管理体系应遵循的基本原则。条，表述了质量管理体系应遵循的基本原则。2828七、七、2000版版ISO9000族标准简介族标准简介2.ISO90012.ISO9001：20002000质量管理体系质量管理体系-要素要素 此标准在此标准在19941994版版ISO9001ISO9001基础上，在标题、结构、内容

38、上均作了基础上，在标题、结构、内容上均作了重大修改。它替代了重大修改。它替代了ISO9002ISO9002：19941994和和ISO9003ISO9003：19941994。新版。新版ISO9001ISO9001允许有条件的剪裁，但对剪裁的规则做了明确的规定。标准的标题发允许有条件的剪裁，但对剪裁的规则做了明确的规定。标准的标题发生了变化，不再用生了变化，不再用“质量保证质量保证”一词，反映了该标准规定的质量管理一词，反映了该标准规定的质量管理体系要求不仅是产品的质量保证，还包括了使顾客满意。标准的结构体系要求不仅是产品的质量保证，还包括了使顾客满意。标准的结构从从19941994版的版的“

39、要素结构要素结构”变为变为20002000版的版的“过程模式过程模式”；从产品形成各；从产品形成各阶段的控制方式转为顾客为核心的过程导向方式。阶段的控制方式转为顾客为核心的过程导向方式。2929七、七、2000版版ISO9000族标准简介族标准简介3.ISO90043.ISO9004：20002000质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南 标准在合并标准在合并ISO9004ISO9004：19941994及其分标准的基础上，从及其分标准的基础上，从结构到内容作了重大修改。修改后的标准为组织提供了业结构到内容作了重大修改。修改后的标准为组织提供了业绩改进的指南，但不是绩改进的指南，但

40、不是ISO9001ISO9001的实施指南。该标准以质的实施指南。该标准以质量管理八项原理为基础，使组织理解质量管理及其作用，量管理八项原理为基础，使组织理解质量管理及其作用，从而改进组织的业绩。标准还给出了质量改进中的自我评从而改进组织的业绩。标准还给出了质量改进中的自我评价方法，并以质量管理体系的有效性和效率为评价目标。价方法，并以质量管理体系的有效性和效率为评价目标。3030七、七、2000版版ISO9000族标准简介族标准简介4.ISO190114.ISO19011：20002000质量和环境审核指南质量和环境审核指南 标准合并了标准合并了19941994版版ISO10011-1ISO

41、10011-1、-2-2、-3-3三个分标准，并取代了三个分标准，并取代了19961996版的版的ISO14010ISO14010、ISO14011ISO14011、ISO14012ISO14012，遵循，遵循“不同管理体系可以不同管理体系可以有共同管理和审核要求有共同管理和审核要求”的原则，为质量管理和环境管理审核的基本的原则，为质量管理和环境管理审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。它适用于所有运行质和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。它适用于所有运行

42、质量和量和/ /或环境管理体系的组织，指导其内审和外审的管理工作。或环境管理体系的组织，指导其内审和外审的管理工作。3131七、七、2000版版ISO9000族标准简介族标准简介4.ISO190114.ISO19011：20002000质量和环境审核指南质量和环境审核指南 该标准在术语和内容方面该标准在术语和内容方面, ,兼容了质量管理体系和环境兼容了质量管理体系和环境管理体系的共同点。值得注意的是：标准对内审员的资格管理体系的共同点。值得注意的是：标准对内审员的资格要求提出了与外审员相类似的要求；在对内审员的基本能要求提出了与外审员相类似的要求；在对内审员的基本能力及审核方案的管理中，均增加

43、了了解及确定法律和法规力及审核方案的管理中，均增加了了解及确定法律和法规的要求。该标准目前为的要求。该标准目前为CD1CD1稿，预定于稿，预定于20012001年发布正式标年发布正式标准。准。3232七、七、2000版版ISO9000族标准简介族标准简介5.ISO100125.ISO10012测量控制系统测量控制系统 该标准在合并现行该标准在合并现行ISO10012-1ISO10012-1和和ISO10012-2ISO10012-2的基础上，的基础上，修改后重新起草，目前已转入修改后重新起草，目前已转入CD1CD1稿，稿，20012001年正式发布，年正式发布，作为作为20002000版版IS

44、O9000ISO9000族标准的一个部分。族标准的一个部分。3333八八ISO9000所涉及的基本术语所涉及的基本术语 1 1质量：一组固有特性满足要求的程度。质量：一组固有特性满足要求的程度。2 2 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。3 3 顾客满意：顾客对其要求已满足的程度的感受。顾客满意：顾客对其要求已满足的程度的感受。4 4 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。3434八八ISO9000所涉及的基本术语所涉及的基本术语5 5 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理

45、体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。6 6质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量宗旨和方向。7 7 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。8 8 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的规定必要的 运行过程和相关资源运行过程和相关资源以实现质量目标。以实现质量目标。3535八八ISO9000所涉及的基本术语所涉及的基本术语9.9.质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求

46、。质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。1010质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。到满足的信任。1111组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。1212组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排。组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排。3636八八ISO9000所涉及的基本术语所涉及的基本术语1313顾客：接受产品的组织或个人。顾客：接受产品的组织或个人。1414供方：提供产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。1515相关方：与组

47、织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。1616过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活动。3737八八ISO9000所涉及的基本术语所涉及的基本术语1717产品：过程的结果。产品：过程的结果。1818设计和开发：将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范设计和开发：将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范 的一组过程。的一组过程。1919程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。2020质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

48、质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。3838八八ISO9000所涉及的基本术语所涉及的基本术语2121合格（符合）：满足要求。合格（符合）：满足要求。2222不合格（不符合）：未满足要求。不合格（不符合）：未满足要求。2323缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。2424预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的 原因所采取的措施。原因所采取的措施。 3939八八ISO9000所涉及的基本术语所涉及的基本术语2525纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取纠正措施：为消

49、除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。的措施。2626纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。2727返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。2828降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。4040八八ISO9000所涉及的基本术语所涉及的基本术语2929返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。施。3030让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。

50、让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。3131规范：阐明要求的文件。规范：阐明要求的文件。3232质量手册：规定组织质量管理体系的文件。质量手册：规定组织质量管理体系的文件。4141八八ISO9000所涉及的基本术语所涉及的基本术语3333质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。3434记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。3535检验：通过观察和判断、适当时结合测量、试验所进行的检验：

51、通过观察和判断、适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。符合性评价。3636评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。有效性所进行的活动。4242八八ISO9000所涉及的基本术语所涉及的基本术语3737审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。件的过程。3838受审核方：被审核的组织。受审核方：被审核的组织。3939审核员：有能力实施审核的人员。审核员：有能

52、力实施审核的人员。4040审核组：实施审核的一名或多名审核员。审核组：实施审核的一名或多名审核员。4343九八项质量管理原则九八项质量管理原则 在在20002000版版ISO9000ISO9000族标准中，族标准中，ISO9001ISO9001：20002000质量管理体系质量管理体系-要求标准以八项质量管理原则为基础，特别是着重考虑过程方法原要求标准以八项质量管理原则为基础，特别是着重考虑过程方法原则对建立质量管理体系、实施质量管理提出了系统的要求；则对建立质量管理体系、实施质量管理提出了系统的要求；ISO9004ISO9004：20002000质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南标准更全

53、面、系统地应用业绩改进指南标准更全面、系统地应用了八项质量管理原则，目的在于帮助组织改进过程，完善质量管理体了八项质量管理原则，目的在于帮助组织改进过程，完善质量管理体系，提高组织的业绩，使组织和所有相关方均受益。系，提高组织的业绩，使组织和所有相关方均受益。 八项质量管理原则为组织建立质量管理体系提供了理论依据。八项质量管理原则为组织建立质量管理体系提供了理论依据。4444九八项质量管理原则九八项质量管理原则 （一）（一） 以顾客为中心以顾客为中心 组织依存于其顾客，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需组织依存于其顾客，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期

54、望。求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 任何组织均提供产品，产品的接受者、使用者即是顾客。如果不任何组织均提供产品，产品的接受者、使用者即是顾客。如果不存在顾客，则组织将无法生存。因此，任何一个组织均应将争取客户、存在顾客，则组织将无法生存。因此，任何一个组织均应将争取客户、使顾客满意作为首要的工作来考虑，依此安排所有的活动。超越顾客使顾客满意作为首要的工作来考虑，依此安排所有的活动。超越顾客的期望，将为组织带来更大的利益。的期望，将为组织带来更大的利益。4545九八项质量管理原则九八项质量管理原则1 1 应用应用应用应用“以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心”的原则组织将会采取

55、下述活动的原则组织将会采取下述活动的原则组织将会采取下述活动的原则组织将会采取下述活动 （1 1） 了解并掌握顾客的需求和期望；了解并掌握顾客的需求和期望； 顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的活动、价格和寿命周期内的费用可信性、可用性、交付能力、产品实现后的活动、价格和寿命周期内的费用等。这些要求为组织的活动提供了目标。等。这些要求为组织的活动提供了目标。ISO9001ISO9001：20002000标准在标准在7 72 2条款提出条款提出的顾客要求的识别、产品要

56、求的评审以及与顾客的沟通为组织实施该项活动的顾客要求的识别、产品要求的评审以及与顾客的沟通为组织实施该项活动提出提出 了具体的要求。了具体的要求。 （2 2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合； 例如：例如：ISO9001ISO9001：20002000标准在标准在5 52 2条款条款“以顾客为中心以顾客为中心”中明确地阐述了中明确地阐述了这一要求。这也是这一要求。这也是20002000版版ISO9000ISO9000族标准的核心思想之一。族标准的核心思想之一。4646九八项质量管理原则九八项质量管理原则（3 3）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期

57、望；）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望； 组织的质量方针和质量目标包含了顾客的需求和期望。在组织的质量方针和质量目标包含了顾客的需求和期望。在ISO9004ISO9004：20002000和和ISO9001ISO9001：20002000标准中，均在标准中，均在5 55 54 4条款中提出了对质量目标、质量要求条款中提出了对质量目标、质量要求完成情况的沟通，这也就包含了对顾客的需求和期望的沟通。同时该条款也完成情况的沟通，这也就包含了对顾客的需求和期望的沟通。同时该条款也明确了沟通的目的和方式。明确了沟通的目的和方式。（4 4）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。）测量顾客的

58、满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。（5 5）管理好与顾客的关系；）管理好与顾客的关系；（6 6） 兼顾顾客与其他相关方之间的利益。兼顾顾客与其他相关方之间的利益。 4747九八项质量管理原则九八项质量管理原则1运用运用运用运用“以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心”的原则组织将会获得的益处的原则组织将会获得的益处的原则组织将会获得的益处的原则组织将会获得的益处(1)(1)对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益；对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益； ( 2 ) ( 2 )获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。获得顾客的青睐，追加订单并招来

59、回头客。 4848九八项质量管理原则九八项质量管理原则（一）（一） 领导的作用领导的作用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。工能够充分参与实现组织目标的环境。 在组织的管理活动中，领导者起着关键的作用。领导者应当确定在组织的管理活动中，领导者起着关键的作用。领导者应当确定本组织的方针、目标，创造一个实施方针和目标的环境，例如建立适本组织的方针、目标，创造一个实施方针和目标的环境，例如建立适宜高效的管理体系以确保方针政策、目标和相应管理体系的协调和统宜高效的管理体系以确保方针政策、目标

60、和相应管理体系的协调和统一。为达成方针和目标，领导者应当营造员工能充分参与的氛围。一。为达成方针和目标，领导者应当营造员工能充分参与的氛围。 4949九八项质量管理原则九八项质量管理原则1 1运用运用运用运用“领导作用领导作用领导作用领导作用”原则的组织最高管理者将会采取下列具有非常意义原则的组织最高管理者将会采取下列具有非常意义原则的组织最高管理者将会采取下列具有非常意义原则的组织最高管理者将会采取下列具有非常意义的措施的措施的措施的措施 （1 1） 考虑所有相关方的需求和期望考虑所有相关方的需求和期望 （2 2） 为本组织的未来描绘清晰的远景为本组织的未来描绘清晰的远景 （3 3） 确定富

61、有挑战性的目标确定富有挑战性的目标 （4 4） 在组织的所有管理体制层次上建立价值共享和道德伦理观念在组织的所有管理体制层次上建立价值共享和道德伦理观念 （5 5） 建立信任，消除忧虑建立信任，消除忧虑 （6 6） 为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权 （7 7） 鼓舞和激励员工并承认员工的贡献鼓舞和激励员工并承认员工的贡献5050九八项质量管理原则九八项质量管理原则2 2运用运用运用运用“领导作用领导作用领导作用领导作用”原则组织将会得到的益处原则组织将会得到的益处原则组织将会得到的益处原则组织将会得到的益处（1 1）使

62、员工理解组织的目标并自觉地实现这些目标）使员工理解组织的目标并自觉地实现这些目标 （2 2）评估所有的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施）评估所有的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施 （3 3）领导者以身作则，将促进持续改善）领导者以身作则，将促进持续改善5151九八项质量管理原则九八项质量管理原则（三）全员参与（三）全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。们的才干为组织带来最大的收益。 组织的运作需要不同层次的人员，例如：各层次管组织的运作需要不同层次的人员，例如：各层次管理、技术、操作、

63、执行和验证人员。所有这些人员都是组理、技术、操作、执行和验证人员。所有这些人员都是组织必不可少的，否则组织运作将会出现问题。全员充分参织必不可少的，否则组织运作将会出现问题。全员充分参与是组织良好运作的必需条件。当每个人的能力、才干得与是组织良好运作的必需条件。当每个人的能力、才干得到充分发挥时，将会为组织带来最大的收益。到充分发挥时，将会为组织带来最大的收益。 5252九八项质量管理原则九八项质量管理原则11组织应用组织应用组织应用组织应用“全员参与全员参与全员参与全员参与”原则将会使员工进行下列主要活动原则将会使员工进行下列主要活动原则将会使员工进行下列主要活动原则将会使员工进行下列主要活

64、动 （1 1）了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 （2 2）识别对其活动的约束识别对其活动的约束 （3 3）接受所赋予的权力和职责并解决各种问题接受所赋予的权力和职责并解决各种问题 （4 4）每个人根据各自应承担的目标评估其业绩每个人根据各自应承担的目标评估其业绩 （5 5）主动寻找机会增强员工的能力、知识和经验主动寻找机会增强员工的能力、知识和经验 （6 6）自由地分享知识和经验自由地分享知识和经验5353九八项质量管理原则九八项质量管理原则 1. 1. 1. 1. 应用应用应用应用“全员参与全员参与全员参与全员参与”原则将会为组织带来的益处原则将会

65、为组织带来的益处原则将会为组织带来的益处原则将会为组织带来的益处 （1 1） 积极努力、全身投入并且全员参与积极努力、全身投入并且全员参与 （2 2） 人人树立工作责任感人人树立工作责任感 （3 3） 人人渴望参与持续改进并做出贡献人人渴望参与持续改进并做出贡献 由上可知，全员参与将使组织达到了管理水平较高的境界。由上可知，全员参与将使组织达到了管理水平较高的境界。ISO9004ISO9004：20002000充分运用了这一原则，并给出了具体指导。充分运用了这一原则，并给出了具体指导。5454九八项质量管理原则九八项质量管理原则 （四）过程方法（四）过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理

66、，可以更高效地得到期望将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。的结果。 任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。 组织为了能有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。组织为了能有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入。组织系统地识通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入。组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为“过程方法过程方法”。5555九八项质量管理原则九八项质量管理原则1.1.应用应用

67、应用应用“过程方法过程方法过程方法过程方法”的原则组织将会依次实施下列主要活动的原则组织将会依次实施下列主要活动的原则组织将会依次实施下列主要活动的原则组织将会依次实施下列主要活动 （1 1）为了取得预期的结果，使用已经建立的方法并确定关键的活动）为了取得预期的结果，使用已经建立的方法并确定关键的活动(2)(2)为了管理这些关键的活动需明确职责和权限为了管理这些关键的活动需明确职责和权限 （3 3）并测定关键活动的能力）并测定关键活动的能力 （4 4） 识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口 （5 5） 重点管理能改进组织的关键活动的各种要素（如资源、

68、方法和材重点管理能改进组织的关键活动的各种要素（如资源、方法和材料等）料等） （6 6） 评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响5656九八项质量管理原则九八项质量管理原则 2. 2.用用用用“过程方法过程方法过程方法过程方法”原则将会获得的益处原则将会获得的益处原则将会获得的益处原则将会获得的益处 （1 1） 有效地使用资源，降低成本，缩短周期有效地使用资源，降低成本，缩短周期 （2 2） 可获得能预测的、具有一致性的已改进的结果可获得能预测的、具有一致性的已改进的结果 （3 3） 给予可被关注的按优先次序进行的改进机会给予可

69、被关注的按优先次序进行的改进机会5757九八项质量管理原则九八项质量管理原则 （五）管理的系统方法（五）管理的系统方法 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 管理需要方法，而方法具有系统性则有助于管理目标的实现并提管理需要方法，而方法具有系统性则有助于管理目标的实现并提高管理的效率和有效性。系统方法的特点在于，它围绕某一设定的方高管理的效率和有效性。系统方法的特点在于，它围绕某一设定的方针和目标，确定实现这一方针和目标的关键活动，识别由这些

70、活动所针和目标，确定实现这一方针和目标的关键活动，识别由这些活动所构成的过程，分析这些过程间的相互作用和相互影响的关系，按某种构成的过程，分析这些过程间的相互作用和相互影响的关系，按某种方式或规律将这些过程有机地组合成一个系统，管理由这些过程构筑方式或规律将这些过程有机地组合成一个系统，管理由这些过程构筑的系统，使之能协调地运行。管理的系统方法是系统论在质量管理中的系统，使之能协调地运行。管理的系统方法是系统论在质量管理中的应用。的应用。5858九八项质量管理原则九八项质量管理原则1 1 应用应用应用应用“管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法”原则组织将会采取的主要措施原则

71、组织将会采取的主要措施原则组织将会采取的主要措施原则组织将会采取的主要措施 （2 2）建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标）建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标 （3 3）了解系统的过程之间的相互依存关系）了解系统的过程之间的相互依存关系 （4 4） 确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应当如何运作确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应当如何运作 （5 5） 通过测量和评估并持续改进体系通过测量和评估并持续改进体系5959九八项质量管理原则九八项质量管理原则2 2 运用运用运用运用“管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法”原则组织可获得的益处原则组织可获得

72、的益处原则组织可获得的益处原则组织可获得的益处 （1 1） 使所有的过程相互协调，最大限度地实现预期的结果使所有的过程相互协调，最大限度地实现预期的结果 （2 2） 增强了把注意力集中于关键过程的能力增强了把注意力集中于关键过程的能力 （3 3） 使关键的相关方对组织有效性和效率建立信心使关键的相关方对组织有效性和效率建立信心6060九八项质量管理原则九八项质量管理原则（六）持续改进（六）持续改进 持续改进是组织的一个永恒的目标持续改进是组织的一个永恒的目标 事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善到完善、直至更新事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善到完善、直至更新的过程。人们对过程结果的

73、质量要求也在不断提高，例如对产品（包的过程。人们对过程结果的质量要求也在不断提高，例如对产品（包括服务）的质量要求。对这一过程的活动的管理必须包含对这种变化括服务）的质量要求。对这一过程的活动的管理必须包含对这种变化的管理。管理的重点应关注变化或更新所产生结果的有效性和效率。的管理。管理的重点应关注变化或更新所产生结果的有效性和效率。这是一种持续改进的活动。由于改进是无止境的，所以持续改进是组这是一种持续改进的活动。由于改进是无止境的，所以持续改进是组织的永恒目标之一。织的永恒目标之一。6161九八项质量管理原则九八项质量管理原则11 应用应用应用应用“持续改进持续改进持续改进持续改进”的原则

74、组织将会采取的主要措施的原则组织将会采取的主要措施的原则组织将会采取的主要措施的原则组织将会采取的主要措施 （1 1） 在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进 （2 2） 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 （3 3） 组织的每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进组织的每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标作为目标 （4 4） 确定目标以指导、测量、追踪持续改进确定目标以指导、测量、追踪持续改进 （5 5） 识别并通报持续改进情况识别并通报持续改进情况6262九八项质量管理原则九八项质量管理

75、原则2 2 运用运用运用运用“持续改进持续改进持续改进持续改进”原则组织将会获得的益处原则组织将会获得的益处原则组织将会获得的益处原则组织将会获得的益处 （1 1）提高组织的实力并增强竞争的优势）提高组织的实力并增强竞争的优势 （2 2）增强对改进机会的快速而灵活的反应能力）增强对改进机会的快速而灵活的反应能力 （3 3）使组织的质量管理体系能够动态地适应内外环境的）使组织的质量管理体系能够动态地适应内外环境的变化并成为组织发展的动力变化并成为组织发展的动力6363九八项质量管理原则九八项质量管理原则（七）基于事实的决策方法（七）基于事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的

76、基础对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础 成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。正确成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。正确适宜的决策依赖于良好的决策方法。决策需要依据。依据准确的数据适宜的决策依赖于良好的决策方法。决策需要依据。依据准确的数据和信息进行逻辑推理分析或依据信息做出直觉判断是一种良好的决策和信息进行逻辑推理分析或依据信息做出直觉判断是一种良好的决策方法。利用数据和信息进行逻辑判断分析时，可借助其他的辅助手段，方法。利用数据和信息进行逻辑判断分析时，可借助其他的辅助手段，如统计技术等。如统计技术等。6464九八项质量管理原则九八项质量管理原

77、则（七）基于事实的决策方法（七）基于事实的决策方法1.1.应用应用应用应用“基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法”原则组织将会采取的主要措施原则组织将会采取的主要措施原则组织将会采取的主要措施原则组织将会采取的主要措施 （1 1） 依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠 （2 2） 让数据和信息需要者能够得到数据和信息让数据和信息需要者能够得到数据和信息 （3 3） 基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策度采取措施基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策度采取措施6565九八项质量管理原则九八项质量管理原则（七）基于事实的

78、决策方法（七）基于事实的决策方法2 2 应用应用应用应用“基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法”原则组织将会获得的益原则组织将会获得的益原则组织将会获得的益原则组织将会获得的益处处处处 （1 1） 决策应以数据信息为依据决策应以数据信息为依据 （2 2） 有能力通过历史事实证实过去决策的有效性有能力通过历史事实证实过去决策的有效性 （3 3） 有能力评估、挑战和改变判断与决策有能力评估、挑战和改变判断与决策6666九八项质量管理原则九八项质量管理原则（八）互利的供方关系（八）互利的供方关系 通过互利的供方关系，增强组织和供方创造价值的能力通过互利的供方关系，

79、增强组织和供方创造价值的能力i.i.应用应用应用应用“互利的供方关系互利的供方关系互利的供方关系互利的供方关系”原则组织将会采取的主要措施原则组织将会采取的主要措施原则组织将会采取的主要措施原则组织将会采取的主要措施 （1 1） 识别和选择关键供方识别和选择关键供方 （2 2） 权衡短期利益与长远效益，确立与供方的关系权衡短期利益与长远效益，确立与供方的关系 （3 3） 与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源 （4 4） 建立清晰和开放的沟通渠道建立清晰和开放的沟通渠道 （5 5） 确定联合改进行动确定联合改进行动 （6 6） 鼓励、激发改进和承认成果

80、鼓励、激发改进和承认成果6767九八项质量管理原则九八项质量管理原则i.i.应用应用应用应用“互利的供方关系互利的供方关系互利的供方关系互利的供方关系”原则组织将会获得的益原则组织将会获得的益原则组织将会获得的益原则组织将会获得的益处处处处 （1 1） 增强供需双方创造价值的能力增强供需双方创造价值的能力 （2 2） 灵活、迅速、联合一致地对市场变化做出反应灵活、迅速、联合一致地对市场变化做出反应 （3 3） 优化成本与资源优化成本与资源6868十十. ISO. ISO基础术语基础术语 10.110.1品质（质量）定义品质（质量）定义 品质指一组固有特性满足要求的程度。品质指一组固有特性满足要

81、求的程度。注注：1 1、品品质质可可用用形形容容词词差差、好好、优优秀秀等等来来表表示示，品品质质可可用用形容人或者物。形容人或者物。 2 2、固固有有的的（其其反反义义是是赋赋予予的的）就就是是指指在在某某事事或或某某物物中中本来就有的，尤其是那种永久的特性。本来就有的，尤其是那种永久的特性。6969十十. ISO. ISO基础术语基础术语3 3、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 隐隐含含是是指指组组织织、顾顾客客和和其其它它相相关关方方的的惯惯例例或或一一般般做做法法，是不言而喻的。是不言而喻的。 特特定定要要求求可可使使用

82、用修修饰饰词词表表示示，如如产产品品要要求求、质质量量管管理理要求、顾客要求。要求、顾客要求。 规定要求是经明示的要求，如在文件中规定。规定要求是经明示的要求，如在文件中规定。要求可由不同的相关方提出。如客户要求可由不同的相关方提出。如客户7070十十. ISO. ISO基础术语基础术语 4 4、特性：指可区分的特征、特性：指可区分的特征 注：注：1. 1.特性可以是固有的或赋予的。特性可以是固有的或赋予的。2.2.特性可以是定性的或定量的。特性可以是定性的或定量的。 3. 3.特特性性类类别别有有：物物理理的的（机机械械的的、电电的的、化化学学的的、生生物学特征）物学特征）感官的（如：嗅觉、

83、触觉、味觉、视觉、听觉）感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）行为的（如：礼貌、诚实、正直）行为的（如：礼貌、诚实、正直）功能的（如：汽车飞行速度）功能的（如：汽车飞行速度）7171十十. ISO. ISO基础术语基础术语10.210.2、品质管理有关定义、品质管理有关定义 品质管理品质管理: :在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这这通通常常包包括括制制定定质质量量方方针针、质质量量目目标标、以以及及质质量量策策划划、质质量量控控制制、质质量量保保证和质量改进证和质量改进. . 注：质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向注：

84、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向. . 质质量量目目标标：在在质质量量方方面面所所追追求求的的目目标标。( (质质量量目目标标通通常常依依据据组组织织的的质质量量方方针制定，并需在组织相关职能和层次规定质量目标。针制定，并需在组织相关职能和层次规定质量目标。) ) 质质量量策策划划：质质量量管管理理的的一一部部分分，致致力力于于制制定定质质量量目目标标并并规规定定必必要要的的运运行行过过程和相关资源以实现质量目标。程和相关资源以实现质量目标。 质量控制（英文缩写为质量控制（英文缩写为QCQC）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。）：质量管理的一部分，致力于满足

85、质量要求。 质量保证（英文缩写为质量保证（英文缩写为QAQA）：质量管理的一部分，致力于提供质量要求）：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任会得到满足的信任 7272十十. ISO. ISO基础术语基础术语10.310.3、关于体系相关概念、关于体系相关概念1.1.体系体系: :相互关联或相互作用的一组要素相互关联或相互作用的一组要素2. 2.管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系， 比如：质量管理体系、财务管理体系、或环境管

86、理体系。比如：质量管理体系、财务管理体系、或环境管理体系。3. 3.质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。7373十十. ISO. ISO基础术语基础术语10.410.4、与产品有关的定义、与产品有关的定义 产品：过程的结果。产品：过程的结果。 注注: :有四类通用产品有四类通用产品:1:1、服务（如、服务（如: :运输、饮运输、饮22、硬件、硬件3.3.软件软件( (计算机程序、字典计算机程序、字典)4.)4.流程性材料（如：润滑油）流程性材料（如：润滑油） 许多产品同不同类别的产品构成，服务、软件、硬件、或流程性许多产品同不同类别的产品构成，服务、软件、硬件、或流程性材料的区分取决于其主导成分。如产品汽车是由硬件（如轮胎）流程材料的区分取决于其主导成分。如产品汽车是由硬件（如轮胎）流程性材料（如燃料）、软件（如发动机控制软件）服务（如销售人员所性材料（如燃料）、软件（如发动机控制软件）服务（如销售人员所做的操作说明、售后服务）。流程性材料与硬件通常为有形产品，服做的操作说明、售后服务）。流程性材料与硬件通常为有形产品，服务与软件通常为无形产品。务与软件通常为无形产品。7474谢谢大家！7575