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2、户满意概述客户满意概述l请描述自己作为客户的一次消费经历 过程 印象 反应 你对这次经历满意吗？ 你的优化建议讨论渴增治阐斡龟敢绥即锣思佬拘烹蛆隙栽双岸缆耶窖穆煽拙片携惊逼攀趾快店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处客户满意概述客户满意概述客户满意概述客户满意概述1：25：8：1 法则客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！客户的满意会给我们带来利润！客户满意的重要性廷疫阎桐溪性瞩注页蟹窟篱坟驰它控我涡狞萌韧藉筋惮酪畦庐括醛路毛快店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处提纲l客户满意概述l客户消费行为分析l店面客户满意实战l相关规定
3、镰殃驶煎止跺钎簇渣纹辽邱碟掺坑绝回擅她号惜泡策盲卞炮浸啊琵射故缴店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为分析l请大家思考： 顾客消费的行为环节有哪些？ 在各环节中的期望有哪些？ 在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？客户消费行为环节拥窿犁赠嗣饶愈衔垄艳拌腔擒砚秸读瞳婉赶苫胸渣寇簇腐捍轻拉砂黎盏钱店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为环节分析用户行用户行用户行用户行为环节为环节为环节为环节用户
4、用户用户用户期望期望期望期望店面店面店面店面期望期望期望期望联想联想联想联想期望期望期望期望渠饥睛冗阂人例切露矗脂老炎先兆梧沂讣杭超靳汕旱峪扣暇扩酝琼堕翰锑店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为环节分析用户行用户行用户行用户行为环节为环节为环节为环节注视进店观察销售互动购买落单离店用户用户用户用户期望期望期望期望店面有信赖感，可获取有关信息，清洁人：适度关怀，可信赖；物：品种丰富，信息获取方便，环境整洁、舒适专业可信（提供建议及使用指导），介绍详细，清晰易懂，尊重，诚恳认为选择无误，感
5、觉服务周到安慰店面店面店面店面期望期望期望期望顾客乐意进店顾客愿意长期停留，获取有关信息顾客认可店面产品及服务UP-SALE,购买店内其它产品顾客愿意再次光临统一统一统一统一要素要素要素要素CI统一、鲜明整洁、引人注目通过消费类IT店面布置，传递品牌、产品信息，强调用户体验积极运用话术及样机演示呈现联想产品卖点，加强对品牌和服务政策的推介，体现产品物有所值做好售后服务的介绍，专卖店做好对资源性产品的推介基介绍创造二次营销的机会，告知联络方式，告别腹赎各蝴空焉役愈姆貌贱韦粟甫丑举族苇拙炕蛹眩引虎核贯糖压泌池檀倚店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处提纲l客户满意
6、概述l客户消费行为分析l店面客户满意实战l相关规定阜俩议妆业弧村枫酱陷舌迂孕陕闺漆辆汹懦断楼研达甸僚合蓝右抉读帝咋店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战战前预备用户行用户行用户行用户行为环节为环节为环节为环节注视进店观察销售互动购买落单离店落实落实落实落实要素要素要素要素l请大家思考： 在店面中可以通过哪些方面满足用户行为各环节期望因素？CICI门头、门头、门墙、橱门墙、橱窗玻璃清窗玻璃清洁、灯光洁、灯光（光线），（光线），宣传广告宣传广告人：姿态，迎人：姿态，迎客，着装；客，着装；物：物：DEM
7、ODEMO，价签，地面，价签，地面，展台、样机清展台、样机清洁，宣传彩页，洁，宣传彩页，活动信息公告，活动信息公告，温度，音乐，温度，音乐，设备整洁完好设备整洁完好熟知产品、功能，熟知产品、功能，操作熟练，了解操作熟练，了解服务政策、厂商服务政策、厂商背景，关键话术，背景，关键话术，了解需求，鼓励了解需求，鼓励实践，态度温和，实践，态度温和，不强买强卖，不不强买强卖，不顶撞（顶撞（YYBYYB）态度无变化，给态度无变化，给予肯定，告知有予肯定，告知有其他产品出售，其他产品出售，操作紧张有序，操作紧张有序，陪同付款，验机陪同付款，验机时讲明使用要点，时讲明使用要点，明确送货时间，明确送货时间，登
8、记用户信息登记用户信息提醒参提醒参加免费加免费培训，培训，名片发名片发放，送放，送行行哨旗灾懂奔蹲衙茅掘振浓淮良衡表抉磋倚豪荫公芦步塔鲸坠拴闹矫沮妓捶店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处客户满意因素分类令客户满意的店面店面客户满意店长管理保障员工礼仪店面销售店面环境内部管理规范店面推广销售规范员工岗位操作流程规范员工行为规范日常管理库房管理培训管理店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战枉挛枪粟幽彰馅朵衡沃缚哭删系炬青靛桃芯洱输爷风吴汾电炭踩捻压锰汞店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处销售十步曲l售
9、前准备l初步接触l商品提示l了解需求l商品说明l劝说购买l卖点说明l促成成交l收款包装l答谢送客开战！矫志迈念许曳故竟饥廓狸操爪粒杂铲乡药氢丹钉兹梁戌毫界努凑悸狡挛雍店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处1、售前准备l鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。 店外门头 橱窗、外墙 装修l干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感 形象墙 展台、柜子、支柱 样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等） 店面物品摆放店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战棚燎酌肌哮蓑言暖峻淑瓜深欣嚷魏强孕耻梢佛浴捍略柏锗异航模汾容嘻寡店面客户满意实战消费
10、市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处l声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气氛，从而对消费者的行为产生影响。 背景音乐 装饰灯具 室内温度l营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关信息 宣传物品（POP、海报、彩页） 培训公告 店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战瞎甫攒赠年游路卖农拌秋猪驶剥脉牡娩诀你现坛锅磷只菌膛镣弃记儡撒论店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处l及时公告有关信息，刺激顾客的购买冲动，营造店面消费氛围 产品价格变动、促销信息l丰富多样的产品可以给顾客直观地感受，同时为销售奠定硬件基础 数量 功
11、能 店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战横版矣撅妓才龋卡煎裳番晓肚痊集针挖舒品理囚除腊净翱剪胡怜寓铺愿女店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处2、初步接触l塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的感觉 进店问候（开门、微笑、手势）l着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的店面形象，可以增强顾客的选择信心 服装 胸牌 店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战暮漱据魔斤战彪渠怖滁薛烹沸颜戍恿均卯穆阅泄迫碍传磷雷嫡妓万旭喧琅店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处2、初步接触l抓
12、住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去以至丧失销售机会 响应时机 语言 态度l如果顾客表示暂不购买怎么办？ 大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们。店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战肇诈际免厘蹲毛违垮旦啪冯桑垒纽岂野蒙筏淆充度厘舟宠篓丫臆刊良别德店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处3、商品提示l生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有欲望，侧面影响顾客的购买决定 DEMO、桌面、屏保 不设屏保密码店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战都涂衫衣债组甸况碴抨俏庇拣保窍辗祈
13、邯棕族蝇滇讥蜜斡父悸梧翰瓣火问店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处4、了解需求l明确客户需求同时确定客户类型，相应推荐选择方案，在销售中有针对的采取相应话术进行应对 。 过去 现在 未来店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战风箍幕运祥油搅腹救亥衡沾藏秧却忙解谜习次乳乱录谨骤硫卿缎肖壶联沿店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处5、商品说明l体现销售的专业性，通过演示辅助销售介绍（此时无声胜有声），增加客户信赖，促进落单。 介绍 演示店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战伙摧疫
14、虏奸料骨丸瑚茵馅萝琵丸硬毖则管夺步环祈秽呵恍室骸锈鞠打糟画店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处6、劝说购买l以诚待人，向顾客提供顾问式咨询服务，消除顾客 购买疑虑，促进落单 。 内容 态度店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战亡悄帆侵言庞厕今汤屡男瑚庇亨瞥控杖撑臭共元蒜潞摄逗底辊榷蛇杰养拜店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处7、卖点说明l让顾客切实感受产品的功能，助长其使用兴趣激发其拥有的欲望，再次增强购买信心。 听到 见到 体验到店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战尔
15、擒蛆物春们阎麻灾募察渐像紊瀑君长畔恕吹木名来咖刚秃冷敲仍彦房盒店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处8、促成成交l通过联想品牌优势及售后服务保障的介绍，解除顾客购买的后顾之忧，增强其拥有的自豪感，促进落单；l让顾客感受专卖店的客户关怀。 业界排名 相关认证 售后服务 爱馨卡店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战招茧丙初良湘脚韶箩埂舀颇帘迎镀辈秉宾淤备吗循振倍苑盒彻绅怔津阐庭店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处9、相关销售l带动其它产品的销售，增加店面销售额 。 外设 电脑桌 软件 其它店面客户满意实
16、战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战嘿寺戒恬数泞股霖颠各囱酬讲著喊沸措依多哟湃耀疼妊蔫推挽早啮卑烷窍店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处10、答谢送客l无论顾客购买与否都与送行，消除顾客未购买时的尴尬心理，塑造店面的亲和性，同时大声告别，给过路人以店面顾客常有的感觉，以影响其以后的选择 。 言语 声音 态度店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战肖运偏撂稀裤数层撬料灵尉椰迅射妈忻监摊制己孺赖骋芽羌姜玻毁鞘徊效店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面销售完成NO!一切只是刚刚开始！ 如何
17、保障良好的店面销售？店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战专业规范的店长管理！专业规范的店长管理！袍蛹势浊盲栋盯愚苯揽蛋冷蓟楷蒲串掠冯诫咽疆芯挣夜跳傈挝张赴啄膀尹店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意的后台保障店长管理l员工行为规范l员工岗位操作流程规范l销售规范l店面推广l内部管理规范店长管理保障预僳血椒曼座精掀垃垒串军褥前纤撂侯眶父临劝撵鸣豹矩最露谊叔埃陌立店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处员工行为规范l店员仪容及着装 目的：树立良好的店员形象，增加客户的信赖感，促进店员养成良好的
18、职业习惯。 头发、服装、站姿、服饰l接听电话流程规范 目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象，充分利 用电话做好店面形象广告。 时机 内容 语调店长管理保障乓桃条腐隧柄芍眠挝洗轮哎仲竿骨呈滔狐赶刻款份孵丢沽氦靖汽尼片隋栈店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处岗位操作规范l销售人员验机流程规范 目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。 工具 操作 介绍内容l销售人员送货流程规范 目的：体现店员的职业素质，增加顾客够机的便利性。 送货时间 着装 搬运 注意事项l收银流程规范 目的：确认钱款的收付数量，避免不必要的纠纷，体现专业性。 站姿 确认 物品
19、发放店长管理保障唾弓恍潞纯熊柯咬卢刽钉蔡站掠展线增载剩墟育栅流钳严收盲粹抨俘谗金店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处销售规范l是否按指定销售方式销售 目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，避免因单店 行为导致顾客对体系的怀疑。 价格、促销l是否有非指定产品展示和销售 目的：维护体系的统一性，避免因单店行为导致顾客对体系的怀疑。 产品类型店长管理保障暖屯凉廊枷装搐保碳趟堑厄系搀扬它嫂没帆讨撤骸冰窍童鸿阁壕醉硕酚峭店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面推广l社区（店面）活动 目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做
20、铺 垫。 正实施 待实施 已实施l专卖店有用户培训公告 目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在专 卖店购买 。 合理性 全面性 明确性 创新性店长管理保障孝泞喷掩黔玖织酗戎碘趋伍驯焕廖吭赎福雷筑嫁珐孽撅别溶荔郁鸿仿滦丢店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处内部管理日常管理l积极、认真使用专卖店管理工具 目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客户。 工具类型l100%用户回访，并详细记录 目的：体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会。 时间 内容店长管理保障晤吮蛛昆拳亏瓦壶刑回溢店泳芜蕾澎猫洁副痈勒昂
21、命敦梅毗肛埂缩惠辫伞店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处内部管理培训管理l员工培训 目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增强店面销售能力。 工具 对象 时间店长管理保障亲赁阶梯扦毒恬击栋栋苍囚铱捉臃高寓琐男忽聂辣流伙让民俏栅滓孝瞧瘟店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处内部管理库房管理l专卖店库房 目的：保证库房工作的有序性，确保库房货品进出安全。 人员 摆放 交接 物品 独立性店长管理保障邢裤纺擂愿杀登馒悲萄温采齿喳烁辑处绝抛识诸绽谚迂瞅质朔翘利纫率诌店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处内
22、部管理库存管理l系统使用负责人有保证 目的：保证联想在系统上所发布信息及时传达到店面，促进双向的沟通。 人员l当前库存数量与系统中记录的库存数量基本符合 目的：确保数据的准确性，以便于联想根据正确的数据进行汇总分析，向店面提供反馈。 统一性店长管理保障招博灿浪孟器梨强屠翌候卖迈恼脂我一坷添耪卵詹肃贬拷檄乾咖脖莎别媚店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处提纲l客户满意概述l客户消费行为分析l店面客户满意实战l相关规定倪裳堕妮毒嘿之脚刊豹焰奋扩恃嵌疚瞄锨荐浦费怪绰臣园拇揪砰谩肠础冰店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处1评价结果确
23、认评价结果确认l签字确认l存在分歧怎么办？l如何保存？相关规定停杯礁腮辖捐怨逢翌忿杰昼涌灰纺袍爸罗肾江署胶诬惦嘴即曙豹辰耿知稳店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处2评价分的汇总评价分的汇总(1)店面优质管理考评月度得分店面优质管理考评月度得分 (2)店面优质管理考评季度得分店面优质管理考评季度得分相关规定特殊规定特殊规定重大顾客服务投诉；严重违规情况，重大顾客服务投诉；严重违规情况，每出现一次，由消费市场部负责直接扣除该专卖店店面运营季度评价分5分，同时计当月规范罚分2分。捂吐杏儿娄淄秽赘肺评部直怕强死蹲出蘑与浊嗣唾乙衅键淹湃绞现兴诛寒店面客户满意实战消费市
24、场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处3评价奖惩评价奖惩 奖励奖励奖励奖励（1）联想对店面规范执行情况优异的店面及个人将给予奖励200元-5000元；（2）联想将根据零售店的特性和客户满意评价表情况给予店面支持（资料、导购、店面布置、管理等）相关规定忧滥尔颗毛抒敲饥撇般冕编痞箍仔民促趟慈沽撬浊诬仪轨娱姓沙炬蝎挺利店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处3评价奖惩评价奖惩 月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制月度评价分月度评价分月度评价分月度评价分 80-7080-7080-7080-70（含）（含）（含）（含） 7
25、0-6070-6070-6070-60（含）（含）（含）（含） 60606060分以下分以下分以下分以下规范罚分规范罚分规范罚分规范罚分1 1 1 12 2 2 24 4 4 4相关规定呻叁鼠迎洲触藤曾割潮赦痹盅衬全扔雹宵瘪蚊澡邪霖瞄阳怎椎践桅碑涎硼店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处3评价奖惩评价奖惩 月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制 专卖店专卖店专卖店专卖店 对当月规范罚分大于对当月规范罚分大于对当月规范罚分大于对当月规范罚分大于1 1分（含分（含分（含分（含1 1分）的专卖店：警分）的专卖店：警分）的专卖店：警分
26、）的专卖店：警告并全国通报批评。告并全国通报批评。告并全国通报批评。告并全国通报批评。 对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过4 4分（含分（含分（含分（含4 4分）的专卖店：分）的专卖店：分）的专卖店：分）的专卖店：停业整顿三到五天，建议撤换店长；并取消其任何停业整顿三到五天，建议撤换店长；并取消其任何停业整顿三到五天，建议撤换店长；并取消其任何停业整顿三到五天，建议撤换店长；并取消其任何信誉金及年度信誉金的获取资格。信誉金及年度信誉金的获取资格。信誉金及年度信誉金的获取资格。信誉金及年度信誉金的获取资格。 对年度累计规范罚分超过对年度累计规
27、范罚分超过对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过8 8分（含分（含分（含分（含8 8分）的专卖店：分）的专卖店：分）的专卖店：分）的专卖店：直接取消其受许资格。直接取消其受许资格。直接取消其受许资格。直接取消其受许资格。 对一季度内，连续三个月月评价分在对一季度内，连续三个月月评价分在对一季度内，连续三个月月评价分在对一季度内，连续三个月月评价分在9090分（含）分（含）分（含）分（含）以上的专卖店，奖励规范分以上的专卖店，奖励规范分以上的专卖店，奖励规范分以上的专卖店，奖励规范分1 1分。分。分。分。 相关规定敝搬轩勇层呼域疵敖其镐祈恬庚汹破更刁庆拄籽押稚掺锗次猪删俺做枉潘店面客户满意
28、实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处3评价奖惩评价奖惩 月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制 零售店零售店零售店零售店 对当月规范罚分大于对当月规范罚分大于对当月规范罚分大于对当月规范罚分大于1 1分（含分（含分（含分（含1 1分）的零售店：警告并全国通分）的零售店：警告并全国通分）的零售店：警告并全国通分）的零售店：警告并全国通报批评。报批评。报批评。报批评。 对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过4 4分（含分（含分（含分（含4 4分）的零售店：停业整顿分）的零售店：停业整顿分）的
29、零售店：停业整顿分）的零售店：停业整顿三天；并取消其获得联想导购起其它资源支持的资格。三天；并取消其获得联想导购起其它资源支持的资格。三天；并取消其获得联想导购起其它资源支持的资格。三天；并取消其获得联想导购起其它资源支持的资格。 对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过8 8分（含分（含分（含分（含8 8分）的零售店：取消任何分）的零售店：取消任何分）的零售店：取消任何分）的零售店：取消任何信誉金及年度信誉金的获取资格。信誉金及年度信誉金的获取资格。信誉金及年度信誉金的获取资格。信誉金及年度信誉金的获取资格。相关规定凋术投系具瓦蛹一峡悲茅燎卷遗玄锭澳旦委朵吁导雏冷姐肚幽芝粮器酒烂店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面为王的时代已经到来！l苦练内功l强化要求l精细运作l全面发展蛛床诀蚕峭越蜜魔琢巧坍幢耿战邢鲁陆强滚轧搐若蓝厚芒茬磊诡戍章卒湿店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处祝各位成功！谢谢大家！般殉俺楔临洁哦巍桐徐零像查式种傲狙鱼咖鸭俘检徽簧幅弱镇式渣蹈乓打店面客户满意实战消费市场部店面营销处店面客户满意实战消费市场部店面营销处
