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1、树立良好的服务形象 文安移动公司2015年01月2服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性如果服务总分是100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？不同的行业有不同的需求不同的岗位有不同的需求不同的角度有不同的需求调查显示：当以业主的身份提出要求态度70%技能30%31 1、礼仪的含义、礼仪的含义礼仪：礼仪：礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。即为个人形象。42 2、礼仪
2、、礼仪的原则的原则平等平等尊敬尊敬宽容宽容真诚真诚礼仪礼仪53 3、礼仪的作用、礼仪的作用蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止培养高雅的仪容仪表培养高雅的仪容仪表 成功学大师拿破仑成功学大师拿破仑. .希尔说：希尔说：“世界上最廉价，世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往6 人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字4 4、礼仪的重要性、礼仪的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号
3、中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素。7标准的职业形象标准的职业形象着装着装仪容仪容规范规范姿态标准姿态标准8着装原则基本要求丝巾及工号牌、领带要求1 1、着装、着装91.11.1、着装、着装原则原则(TPO)(TPO)1 1、时间、时间(Time)(Time)原则原则2 2、场合（、场合（PlacePlace）原则）原则 3 3、目的（、目的（ObjectObject）原则）原则 决定今天你该穿哪套服装的因素，不是你决定今天你该穿哪套服装的因素，不是你的喜好，不是你的情趣，也不是你希望打的喜好，不是你的情趣，也不是你希望打扮得漂亮出众的愿望，而是你今天到哪里扮得漂亮出众的愿望，而是你今天到
4、哪里去，你去做什么，你希望得到什么。去，你去做什么，你希望得到什么。 注意注意协调：年：年龄、体形、体形、职业、环境境注意色彩：特性与搭配注意色彩：特性与搭配注意注意场合：喜合：喜庆欢乐、隆重庄、隆重庄严、华丽高雅、悲高雅、悲伤肃穆穆101.21.2、正装、正装礼仪基本要求礼仪基本要求正装选择：正式、角色、实用、规范正装选择：正式、角色、实用、规范制作精良制作精良外观整洁外观整洁讲究文明讲究文明饰品适宜饰品适宜穿着得当，禁忌乱、短、露、透、艳、紧穿着得当，禁忌乱、短、露、透、艳、紧111.31.3、着装要求、着装要求男士着装基本要求：男士着装基本要求：不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西
5、裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子12女士着装基本要求：女士着装基本要求：着装要求：整洁、利落着装要求：整洁、利落套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬
6、裙不允许内衣外穿不允许随意搭配不允许乱配鞋袜1.31.3、着装要求、着装要求131.41.4、丝巾、工牌佩戴、丝巾、工牌佩戴丝巾及工号牌：丝巾及工号牌：14领带：领带：男士系黑色皮带，领带长度要男士系黑色皮带，领带长度要介于腰带的介于腰带的 上边缘与下边缘之间上边缘与下边缘之间1.41.4、领带佩戴、领带佩戴15化妆修饰化妆修饰头发修饰头发修饰佩戴修饰佩戴修饰2 2、仪容规范、仪容规范16化妆修饰化妆修饰化化妆修修饰：掌握原：掌握原则，合乎理，合乎理规原则：美化、自然、得法、协调禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、当众化妆、指教他人2.12.1、化妆修饰、化妆修饰17女士头发女士头发梳理规范：
7、梳理规范：2.22.2、头发修饰、头发修饰18男士头发梳理规范：男士头发梳理规范：2.22.2、头发修饰、头发修饰192.32.3、佩戴修饰、佩戴修饰配饰的佩戴规范：配饰的佩戴规范：手部规范：手部规范：20站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬礼引领手势目光微笑3 3、姿态标准、姿态标准213.13.1、站姿、站姿头部：头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。站姿站姿223.23.2、坐姿、坐姿 女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并
8、拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。233.3 3.3 行姿行姿 说明：说明： 行姿的基本要求：头行姿的基本要求：头正、肩平、躯挺、步正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、步位直、步幅适当、步速均匀。速均匀。行行 姿姿243.4 3.4 蹲姿蹲姿说明：说明：一脚在前，一脚在前，一脚在后，一
9、脚在后，两腿向下蹲，两腿向下蹲，前脚全着地，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，后腿跟提起，脚掌着地，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。蹲蹲 姿姿253.5 3.5 鞠躬鞠躬 行鞠躬礼应行鞠躬礼应停留，两臂停留，两臂自然下垂，自然下垂，躬身躬身15-3015-30。头跟随向。头跟随向下，并致辞下，并致辞问候语。问候语。263.6 3.6 引领引领指引指引：指、掌、肘、眼：指、掌、肘、眼 五指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向上倾斜，让手背与地面形成45，面部保持亲切的微笑，特别是发出邀请时。开始动作时，手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到
10、腰部并与身体正面成45时停止，另一手下垂或背在背后。身体要略微前倾，目光注视对方或邀请指引的方向。这样才可以自然地体现对其他人的尊重和礼貌。当您完成动作，自己或对方行进时身体复位，切记不要立即收回微笑，同时要保持亲切的微笑。这个动作可以使用在表示“请进”、“请”时，我们称为“横摆式”。 273.7 3.7 目光目光目光注视应自然有神目光注视应自然有神, ,敢于敢于正视对方正视对方视线向下表现权威感和优越感不可斜视或垂下头瞪视客人保持目光正 视 接 触 ，表示理解尊重28笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是服务人员的“常规表情”。3.8 3.8 微笑微笑293.8 3.8 微笑微笑一、八颗牙齿一、八颗牙齿 二、眼神真二、眼神真诚诚30学会分享，收获快乐学会分享，收获快乐学会分享，收获经验学会分享，收获经验学会分享，收获友谊学会分享，收获友谊学会分享，收获成功学会分享，收获成功学会分享，收获学会分享，收获.谢谢聆听！谢谢聆听！
