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1、2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材物业管理实务一物业管理实务一2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材 什么是物业管理什么是物业管理 广广义义的的物物业业管管理理泛泛指指一一切切有有关关房房地地产产开开展展、租租赁赁、销销售售及及售售租租后后的的效效劳劳。狭狭义义的的含含义义那那么么指指楼楼宇宇的的维维修修及及相相关关机机电电设设备备和和公公共共设设施施的的管管护护，治治安安保保卫、清洁卫生、绿化等内容。卫、清洁卫生、绿化等内容。 理理论论上上可可总总结结为为：由由专专业业化化的的企企业业组组织织，运运用用现现代代管管理理手手段段和和先先进进的的维维修修养养护护技技术术，为为物物
2、业业售售后后的的整整个个使使用用过过程程提提供供对对房房屋屋及及其其设设备备、根根底底设设施施与与周围环境的专业化管理。周围环境的专业化管理。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材我的体会：我的体会： 物业管理既是专业，又不是专业。说物业管理既是专业，又不是专业。说它是个专业吧，物业管理每天遇到的都是它是个专业吧，物业管理每天遇到的都是业主和物业使用人生活中急需解决的家居业主和物业使用人生活中急需解决的家居小事。说它不是个专业吧，可物业管理毕小事。说它不是个专业吧，可物业管理毕竟有它的作业流程以及需要遵循的法律法竟有它的作业流程以及需要遵循的法律法规政策等。规政策等。 2024/8/10
3、厦门市xx物业管理培训教材 从从事事物物业业管管理理，不不仅仅需需要要学学习习相相关关作作业业规规程程和和专专业业知知识识，更更需需要生活和工作经验的积累。要生活和工作经验的积累。 热热爱爱生生活活、体体验验生生活活、享享受受生生活活、积积累累生生活活，厚厚积积薄薄发发，方可得心应手。方可得心应手。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材物业管理主要内容物业管理主要内容 1、如何取得物业管理工程1物业管理招投标概述2物业管理招投标程序3投标书制作4投标技巧与策略2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材2、物业管理早期介入1物业管理的早期介入2物业管理的前期管理3物业接管验收2024/8
4、/10厦门市xx物业管理培训教材3、做好物业管理入伙工作1业主入伙的概念2业主入伙前期准备3入伙工作内容4迁入迁出手续及程序5入伙工作流程6协助住户验楼2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材4、提供装修管理与效劳1建筑物根本构造知识2装修管理相关人员职责及流程3装修施工的现场管理与竣工验收4装修管理细那么5装修施工中的常见问题及处理2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l5、如何进行标准效劳l1礼仪标准l2保洁效劳规程l3保安效劳规程l4维修效劳规程l5绿化效劳规程l6停车场、交通管理标准作业规程l7消防系统管理规程2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材6、如何处理业主投诉1
5、概述2投诉处理原那么3投诉处理流程4投诉标准5投诉案例分析及应急机制6物业管理的三个“投诉期及投诉原因7物管企业如何减少与防止有效投诉8建立业主投诉体系2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材7、防范物业管理效劳风险1物业管理效劳风险的类型2治安风险防范3车辆管理平安防范4消防风险防范5设备风险防范6公共环境风险防范2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材8、标准业主大会及业主委员 会的运作1做好业主大会的标准工作2标准业主委员会的运作3物业管理公司协调好业主委员会工作案例2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材一、重视员工培训2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l 不是所
6、有的人都能想明白，所以才需要解释l 不是所有的人都能想透彻，所以才需要教育2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材员工培训的主要环节l1、培训组织与方案l2、培训师资与教学法训练l3、培训实施与考核l4、培训的保障l5、培训成果的运用2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材员工培训的重点与方法员工培训的重点与方法l1、培养员工有一个好的工作思路l2、抓一日工作养成训练l3、重视培训细节l4、领导要成为教练员房地产房地产E网网2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任 熟悉岗位职责熟悉岗位职责 明确工作实务明确
7、工作实务 收费管理收费管理 卫生保洁卫生保洁 绿化养护绿化养护 平平安消防安消防 维修保养维修保养 公共关系公共关系熟悉收费标准熟悉收费标准 掌握卫生标准掌握卫生标准 了解根本知识了解根本知识 掌握安防知识掌握安防知识 熟悉维保知识熟悉维保知识 协调社区组织控制收费时间协调社区组织控制收费时间 明确责任范围明确责任范围 掌握考掌握考评标准评标准 熟悉安防设施熟悉安防设施 了解责任范围了解责任范围 受理业主投诉摸索收费规受理业主投诉摸索收费规律律 熟悉清扫要领熟悉清扫要领 熟悉工作环节熟悉工作环节 维护保养达标维护保养达标 热情接待诉热情接待诉求求 联络业委委员掌握收费方法联络业委委员掌握收费方
8、法 注重保洁养成注重保洁养成 防范毁损肋点防范毁损肋点 落实应急预案落实应急预案 及时亲临操办及时亲临操办 宣传物管知识提升收费效率宣传物管知识提升收费效率 适时适时指导检查指导检查 注重配合协作注重配合协作 巡卫职责到位巡卫职责到位 维系维保效应维系维保效应 展示展示物管业绩物管业绩 重视素质教育重视素质教育 提高劳动技能提高劳动技能明确学习目标明确学习目标 彰显自学功能彰显自学功能 注重问题研究注重问题研究 探究工作技巧探究工作技巧 充分发挥潜能充分发挥潜能 不断总结提高不断总结提高 方案控制优先方案控制优先 保障措施得当保障措施得当 方案控制方案控制 费费用开支用开支 员工管理员工管理
9、明确工作目标明确工作目标 熟悉费用范熟悉费用范围围 制度管理严谨制度管理严谨 把握重点难点把握重点难点 完善申购手完善申购手续续 履行职责到位履行职责到位 调控工作节奏调控工作节奏 及时登录台及时登录台帐帐 生活体贴关心生活体贴关心 及时考评督查及时考评督查 定期核对过定期核对过账账 为人处事师表为人处事师表 准确登记统计准确登记统计 无过失无延无过失无延误误 切忌亲疏厚薄切忌亲疏厚薄2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材事务助理日常工作标准表事务助理日常工作标准表 8：008：30处理住户申报投诉； 8：309：30巡视； 工作安排 9：3012：00跟踪监督； 14：0015：30学
10、习、培训、整理档案； 15：3016：30巡视； 16：3018：30走访、回访。 跟踪监督 日常：3遍天；人伙期间：8小时天 巡 视 日常：2遍天；入伙期间：8小时天 走 访 3次周；1遍月 工作内容 回 访 处理率：100，回访记录100。 日检工程 1、装修巡视； 2、投诉接待； 3、违章检查； 4、车辆管理； 5、治安； 6、清洁； 7、绿化； 8、维修； 9、仓库观察； 10、机电设备； 11、社区活动； 12、员工食堂； 13、员工宿舍； 14、内务巡视。 处理方法 1、记录巡视发现的问题，搜集住户的反响意见； 2、对巡视中发现的问题，分类进行处理； 1填写意见转呈表； 2发现的维
11、修不合格，填写维修记录，安排维修； 检查内容及 3即行关闭轻微不合格工程； 处理方法 4发现违章行为按“违章处理规定执行； 5发现的严重不合格，填写纠正措施报告。 周检工程 全面检查小区各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理 处理方法 管理处主任组织事务助理、班组长，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项 制定纠正措施并上报公司品质管理部。 考核标准 平时日检、周检、月检按IS09000质量体系考核标准； 年终按中国物协?普通住宅小区物业管理效劳等级标准?进行考核验收。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材 项项 目目 状状 况况 项项 目目 状状 况况 车辆刮、碰车辆刮、
12、碰 有有 定期消杀，有告示和标识定期消杀，有告示和标识 有有 车辆停放秩序含自行车车辆停放秩序含自行车 好好 道路卫生道路卫生 良好良好 差差 道路情况道路情况 好好 保保 绿地卫生绿地卫生 良好良好 差差 安安 区内有无治安案件区内有无治安案件 有有 洁洁 梯间卫生梯间卫生 良好良好 差差 全全 巡卫脱岗、漏岗、睡岗现象巡卫脱岗、漏岗、睡岗现象 有有 事事 公厕卫生公厕卫生 良好良好 差差 事事 巡卫员有无违法违纪现象巡卫员有无违法违纪现象 有有 项项 水体卫生水体卫生 良好良好 差差 项项 巡卫员训练是否按方案巡卫员训练是否按方案 有有 定期及时定期及时 清洗垃圾桶清洗垃圾桶 及时及时 延
13、误延误 巡卫员按规定挂牌和着装巡卫员按规定挂牌和着装 有有 垃圾清运垃圾清运 及时及时 延误延误 中控室警情处理中控室警情处理 有有 市政设施路灯管网标识牌市政设施路灯管网标识牌 良好良好 差差 树木病虫害树木病虫害 有有 给排水管、管网给排水管、管网 正常正常 异常异常 定期及时除喷药除害定期及时除喷药除害 有有 公公 化粪池、雨污水井清理化粪池、雨污水井清理 有有 绿绿 喷洒农药前平安公告通知喷洒农药前平安公告通知 有有 共共 二次供水清洗二次供水清洗 有有 化化 苗木施肥苗木施肥 有有 设设 委外维保工程跟进委外维保工程跟进 有有 事事 有无杂草、枯枝、残苗有无杂草、枯枝、残苗 有有 施
14、施 委外维保工程结果委外维保工程结果 良好良好 差差 项项 定时及时修剪、整枝定时及时修剪、整枝 有有 设设 消防设备设施技术状态消防设备设施技术状态 好好 差差 及时培植、分栽及时培植、分栽 有有 备备 电梯系统运行电梯系统运行 好好 差差 绿篱维护绿篱维护 好好 维维 供电系统运行供电系统运行 正常正常 住住 住户装修审批住户装修审批 有有 保保 自备发电机组定期试运转自备发电机组定期试运转 有有 户户 施工人员办证施工人员办证 有有 事事 智能化系统运行智能化系统运行 正常正常 异异常常 装装 住户违章搭建住户违章搭建 有有 项项 房屋本体报修房屋本体报修 有有 修修 住户装修验收住户装
15、修验收 有有 房屋维修效果房屋维修效果 好好 差差 项项 目目 事项描述事项描述 解决方法或处理结果解决方法或处理结果 住户投诉住户投诉 重重 不符合项不符合项 要要 重大事故重大事故 事事 工程改造工程改造 项项 政府通知政府通知 社区文化社区文化管管理理处处周周工工作作汇汇报报表表2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材序号序号 资金收入工程资金收入工程 收入金额收入金额 收入本期收入本期 序号序号 资金支出工程资金支出工程 支出金额支出金额 一一 经营收入经营收入 一一 经营本钱经营本钱 1 高层管理费高层管理费 1 工资工资 2 多层管理费多层管理费 2 福利费福利费 3 统建房管
16、理费统建房管理费 3 工会费工会费 4 店面管理费店面管理费 4 教育经费教育经费 5 写字楼管理费写字楼管理费 5 住房公积金住房公积金 6 会所管理费会所管理费 6 社会保险费社会保险费 7 停车位租金停车位租金 7 办公费用办公费用 8 临时停车费临时停车费 8 邮电费用邮电费用 9 自行车管理费自行车管理费 9 费费 10 摩托车管理费摩托车管理费 10 交通差旅费交通差旅费 11 水电维修费水电维修费 11 固定资产折旧固定资产折旧 12 其他特约效劳其他特约效劳 12 保洁卫生保洁卫生 二二 应付帐款应付帐款 13 公共绿化公共绿化 1 业主委员会业主委员会 14 巡卫费用巡卫费用
17、 三三 其他应付款其他应付款 15 维修保养维修保养 1 代收水费代收水费 16 社区文化宣传社区文化宣传 2 代收电费代收电费 17 业务招待费业务招待费 3 公摊电费公摊电费 18 汽车费用汽车费用 4 公共绿化水费公共绿化水费 19 停车场停车场 5 代收卫生费代收卫生费 20 税金税金 6 装修履约金装修履约金 21 制服款制服款 7 土头清运费土头清运费 22 其他其他 8 其他履约金其他履约金 23 低值易耗品低值易耗品 四四 专项维修资金专项维修资金 24 水电维修水电维修 1 高层维修金高层维修金 25 业主委员会业主委员会 2 多层维修金多层维修金 二二 应付帐款应付帐款 3
18、 店面维修金店面维修金 1 业主委员会业主委员会 三三 其他应付款其他应付款 1 付代收水费付代收水费 2 付代收电费付代收电费 3 交公摊电费交公摊电费 4 交公共绿化水费交公共绿化水费 5 付代收卫生费付代收卫生费 6 退装修履约金退装修履约金 7 付土头清运费付土头清运费 8 退其他履约金退其他履约金 四四 专项维修资金专项维修资金 1 高层维修金高层维修金 2 多层维修金多层维修金 3 店面维修金店面维修金 收入合计收入合计 支出合计支出合计资金余额合计资金余额合计 现金现金: 银行存款银行存款:审核人审核人: 审核日期审核日期: 制表人制表人: 制表日期制表日期:分分公公司司/ /管
19、管理理处处_ _ _月月资资金金报报表表2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材东京迪斯尼乐园员工培训案例 全世界有五家迪斯尼乐园，我去过巴黎的迪斯尼乐园，据说东京迪斯尼乐园的客流量不是最大的，但效益是最好的。原因何在？东京迪斯尼乐园十分重视一线员工的培训。 到迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。 2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材 、从扫地的员工培训起、从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫
20、两个月时间，但是培训他们扫地要花天时间。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材学扫地学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人1.5米以内等情况下都不能扫。这些标准都要认真培训，严格遵守。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材学照相学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，
21、每台都要学，因为客人会叫员工帮助照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材学包尿布学包尿布第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮助抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不标准，不但不能给顾客帮助，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些
22、地方都要认真培训，严格标准。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材学辨识方向学辨识方向第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约米，第三号景点东，那个红色的房子；有人要喝可乐，“左前方，约米，第七号景点东，那个灰色的房子；有人要买邮票，“前面约米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材 训练天后，发给员工把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面
23、对顾客。 2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材、会计人员也要直接面对顾客、会计人员也要直接面对顾客有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材3、其它重视顾客的规定、其它重视顾客的规定游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高
24、度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。 怎样与小孩讲话怎样与小孩讲话2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材怎样送货怎样送货迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材 这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩次
25、，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，员工比经理重要，客户比员工又更重要，这个观念人们应该建立起来。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材我们的差距我们的差距 培训理念不前卫 培训组织不健全 培训保障不到位 培训措施不落实 培训方法不实用2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材结论- 物业管理人员常年累月与客户打交道，而且创立效劳品牌远比产品的品牌要难，一线员工的素养决定了物业管理的品质。必须十分重视员工培训，打牢工作根底。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材二、完善作业
26、规程2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材?物业管理作业规程汇编?序言 本书稿通篇讲的是物业管理的小事，“关注小事，成就大事，这是我从事物业管理的根本心得。物业管理是“小事，但决不是“无事。事实上，物业管理就是由许许多多的小事组成的，从事物业管理的人都是普通人，每天都在做一些效劳于业主的普通而平常的小事，没有惊天动地的大事可做，做好了也没有“划时代的意义。怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。对于敬业者来说，凡事无小事，花大气力做好小事情，把小事做细、做专。物业管理的所谓成功，就是在平凡中做出不平凡的坚持。 2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材 应该指出：“简单不等于容易，小事并非
27、易事。物业管理事虽小，却涉及千家万户、方方面面，要求很高，难度不小。因此，物业管理企业决不能粗放经营，满足于“差不多的管理，要有争取尽善尽美的意识。随着社会和经济的开展，人们对生活质量的要求越来越高，对产品和效劳质量的要求也是越来越高。这种高要求，落实到物业管理中，就是对管理细节的完善要求。物业管理企业要开展，一定要不遗余力的重视管理细节的改进，但凡不愿意改进，不愿意在管理细节上努力的企业，必定被淘汰出局。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材 物业管理中对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相应的标准和标准，这就是将管理细节量化。没有标准和规那么的企业
28、肯定是管理不到位的。德鲁克在?卓有成效的管理者?一书中说：“管理好的企业，总是单调无味，没有任何冲动人心的事件，那是因为但凡可能发生的危机早已被预见，并已将它转化为例行作业了。本?规程汇编?力求将物业管理的标准、规那么变成物业管理的例行作业。认真做好每件事，做好每一天，物业管理的明天将一定属于我们。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l 我这所以将它称为书稿，是因为本?汇编?远未完善，我热切期待着公司同仁在执行过程中，结合物业管理实操潜心研究，精心修改好每个细节，使书稿成为公司同仁集体智慧的结晶和共同的劳动成果。汇编中作业规程所要求的记录文书统一编制在公司?物业管理表格手册?中，用对应
29、编码相链接，方便查找。作业规程的附录均收录在公司?物业管理示范文本?中。作业规程和附件均同时配电子文档，可直接打印使用。公司将以本?汇编?为纲，理顺和完善物业管理思路，并根据各管理处的实际情况决定其适用规程。我衷心地希望：本?汇编?将引领本企业的物业管理走向标准化、标准化和细节化。 2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材?表格手册?序言l 不管您的企业是什么类型、什么规模，也不管您的企业处于什么行业，表格始终是企业沟通系统中一个不可缺少的组成局部，是您经营管理企业的重要工具和手段。如果您用心在做企业经营管理，就可能经常会因有一张出色的表格而欣喜，因为它可以提示并帮助您理顺思路，它可以条理
30、清楚地记录您工作的情况，它可以帮助您推行企业管理标准化，它可以成为您的工作参考资料，甚至成为您的证明材料。您有时也可能因缺少一张适宜的表格而心烦意燥，因为没有表格的帮助，您往往感到工作没有头绪，企业管理信息没有适宜的形式存放，历史记录空泛而无法验证。总之，表格可以帮助您提供信息、获得信息、记录信息，它在企业经营管理中的作用是其他记录形式所无法替代的。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l 物业管理涉及面广、头绪多，其经营管理活动更需要各类管理表格的支持。业内人士也都十分重视物业管理表格的作用，在理论研究方面做了大量的工作，取得卓越成果。但是，物业管理表格的运用水平还不高，其原因是理论成
31、果的转化工作成效甚微，很难适应企业的差异化和个性化要求，物业管理企业自创的表格难以形成系列化和标准化。因此，物业管理表格的完善与使用是摆在物业管理企业面前的一项重大课题。据此，公司从年初开始组织力量着手编制本?表格手册?。经过坚持不懈的艰辛努力，?表格手册?终于与大家见面了。可以相信：?表格手册?一定能在公司物业经营管理活动中发挥积极作用。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l 本?表格手册?共收集整理了428张表格，涵盖了物业管理的各个方面，力求物业管理表格体系的系列化、标准化和完整性。?表格手册?将作为公司员工的培训教材、作业工具书和标准作业文件，统一公司经营管理作业。2024/8
32、/10厦门市xx物业管理培训教材l直接效果直接效果-l有了统一的作业流程有了统一的作业流程l有了标准的作业手法有了标准的作业手法l有了标准的培训教材有了标准的培训教材2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l l执行规程应注意的问题执行规程应注意的问题-l编制规程的目的在于运用l规程与质量认证相吻合l作业规程要成为全体员工的自觉行动l执行规程的要点是领导要作表率l作业规程也是因企业而异 2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材三、运用科技手段2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材一一住住宅宅智智能能化化技技术术日日新新月月异异，物物业业管管理理必必须须熟熟练练掌掌握握和和驾驾驭驭
33、这这些些新新的的科技手段。科技手段。l住宅智能化控制系统主要包括：l数字监控系统l停车场管理系统l红外防越界系统l保安巡更系统l背景音乐控制系统l门禁系统等等 2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材1、前期介入时的工作l提出智能化控制系统配置建议l审定系统集成商提出的系统方案l参与与系统集成商的谈判l配合施工作业l参与检查验收房地产房地产E网网2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材2、本卷须知与原那么l争取开发商保障局部维保经费l要求系统集成商保证系统的高可靠性l保证得到良好的售后效劳l物业管理企业人才和知识的储藏l建议开发商适度配置2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l目
34、前管理软件的运用不理想，原因是：目前管理软件的运用不理想，原因是：l物业管理企业的观念还处在较低的层面；物业管理企业的观念还处在较低的层面；l物业管理从业人员软件运用水平还比较低；物业管理从业人员软件运用水平还比较低；l物业管理软件价位太高，普遍受用不起；物业管理软件价位太高，普遍受用不起；l物业管理软件底层功能不太实用；物业管理软件底层功能不太实用；l二次开发周期长，本钱高。二次开发周期长，本钱高。二物业管理软件的运用二物业管理软件的运用2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l 物业管理企业规模不大的，不妨选择单机版；物业管理企业较大，管理工程较多时，不妨选择网络版；物业管理企业利润空
35、间不大时，选择价位较低的管理处单机版加总部效劳器版，数据集成通过定期电子邮件报送数据集成来实现。物业管理企业利润空间较大时，可选择纯B/S结构，客户端不用装任何软件，只要有浏览器就行，软件安装和维护都在总部效劳器上，但相对投资比较高 。1、选用物业管理软件的要领2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材2、物业管理软件的新思维l其要点主要有l物业管理软件功能的高度集成化l提出电子物业和电子保安的新概念l物业管理软件的模块化l物业管理软件桌面的自定义l基于网络智能化的新思路2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材3、诚兴物业管理系统介绍l简便实用易维护l突出收费系统功能l数据用电子邮件传送
36、l符合最新法规政策2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材三智能网络办公系统的运用三智能网络办公系统的运用l办公自动化系统，通常叫OA系统lOA系统软件首先来自西方lOA系统的神秘面纱已经揭开lOA系统的价格走向低端lOA系统的作用已被普遍认知l不使用OA系统被认为不可思议2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材1、运用OA系统的实践l 本公司运用了一套共享免费OA管理软件，花了3300元买了一台戴尔效劳器，加上必要的外设。软硬件加起来，只花了5000元。使用动态IP，内部局域网挂接长城宽带网，并与电信IDSL宽带并网。为了保证一定的速度要求，内部局域网访问时使用IP地址。局域网外使用
37、域名访问。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材2、OA系统使用效果l l1 1工作方案性增强了工作方案性增强了工作方案性增强了工作方案性增强了l l 翻翻翻翻开开开开OAOA系系系系统统统统，电电电电脑脑脑脑提提提提示示示示你你你你有有有有什什什什么么么么待待待待办办办办工工工工作作作作，有有有有未未未未接接接接收收收收的的的的文文文文件件件件，领领领领导导导导交交交交办办办办的的的的事事事事项项项项等等等等。马马马马上上上上就就就就有有有有一一一一种种种种新新新新的的的的工工工工作作作作思思思思路路路路，很很很很快快快快就就就就能能能能进进进进入入入入情情情情况况况况、进进进进入入入
38、入状状状状态态态态。同同同同时时时时系系系系统统统统中中中中有有有有自自自自己己己己的的的的工工工工作作作作方方方方案案案案、日日日日程程程程安安安安排排排排，可可可可以以以以通通通通过过过过系系系系统统统统安安安安排排排排自自自自己己己己的的的的工工工工作作作作，系系系系统统统统根根根根据据据据此此此此安安安安排排排排可可可可以以以以及及及及时时时时提提提提醒醒醒醒自自自自己己己己，按按按按时时时时完完完完成成成成工工工工作作作作任务。任务。任务。任务。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l l2工作效率提高了工作效率提高了l l 工工作作节节奏奏快快了了，进进入入工工作作流流程程后
39、后，电电脑脑就就开开始始计计算算你你的的工工作作用用时时，记记录录你你的的工工作作成成果果。公公司司领领导导可可以以对对该该工工作作流流程程的的各各个个环环节节进进行行监监控控，知知道道工工作作到到了了谁谁的的手手上上，进进程程如如何何，必必要要时时通过系统短信提醒他加快办理速度。通过系统短信提醒他加快办理速度。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l l3全局意识增强了全局意识增强了l l 一一上上系系统统就就知知道道公公司司的的当当前前动动态态，公公司司有有什什么么公公告告、通通知知、新新闻闻，你你都都能能及及时时了了解解到到。当当前前公公司司有有多多少少人人在在OA系系统统上上工工
40、作作，一一目目了了然然。你你可可以以向向上上线线工工作作的的各各位位同同仁仁问问个个安安，道道个个谢谢，充充分分展展示示人人性性化化的的办办公公环环境境。系系统统可可以以帮帮助助你你很很轻轻松松便便捷捷地地与与公公司司的的各各位位同同仁仁沟沟通通，在在内内部部聊聊天天室室讨讨论论问问题题，在在网网络络上上召召开开小小型型会会议议。你你是是不不是是感感到到身身临临一一个个温温馨馨的集体中，而不是孤军奋战。的集体中，而不是孤军奋战。 2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材运用新科技的重要提示l改变员工的观念l提高员工的素养l培养新科技运用的兴趣l建立新科技运用的环境l领导身体力行l创立好机制
41、2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材四、重视文化建设2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l一个企业一个企业l l存活五年，靠的是运气；存活五年，靠的是运气；存活十年，靠的是组织；存活十年，靠的是组织； 存活十五年，靠的是管理；存活十五年，靠的是管理；存活二十年，靠的是文化。存活二十年，靠的是文化。l我们要建设有文化的企业。我们要建设有文化的企业。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材什么是企业文化？什么是企业文化？其实文化就是做人的学问其实文化就是做人的学问l 企业文化是以企业在长期生产经营过程中逐步形成与开展的、带有本企业特征的企业经营哲学，即价值观念和思维方式为核心所
42、生成外化的企业行为标准、道德准那么、风俗习惯和传统的有机统一。l 企业文化可以分为企业精神文化、企业制度行为文化和企业形象物质文化三大层次。企业文化的核心是企业精神文化即它的价值观念、思维方式。 2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材我对新员工的致辞我对新员工的致辞lxx物业公司新员工：l 欢送您参加我们共同的事业 - 厦门市xx物业这个大家庭。我深信这是您人生道路上的一个重要决定，我也希望这个决定将是您在为社会创造价值、个人事业开展与实现理想的人生道路上跨出的关键一步。l 本公司是具有建设部三级资质等级的物业管理专业化公司。公司运用先进的效劳规程和科技手段，致力于物业管理的标准化、标准
43、化。我敬请您在3个月的试用期内，勤奋学习、努力工作，迅速掌握物业管理效劳本领。我热切期待您能通过考核，成为本公司正式员工。l 物业效劳每天都是一些普通而平常的小事。对敬业者来说，凡事无小事，花大气力做好小事情，把小事做细致、做专业，在平凡中做出不平凡的坚持。因此，本公司十分重视员工的细节效劳技能的训练。您进入本公司之际，应确认已具有从事细节效劳的素能，或通过短期训练能迅速具备此素能。l 竭诚为业主和物业使用人效劳是本公司的神圣职责。本公司要求您在理解沟通的气氛中愉快地提供效劳，视效劳为乐趣，使物业效劳成为“真情付出。本公司特别在意业主和物业使用人对您工作的评价，并将据此作出适当的奖罚。我真诚地
44、希望您成为业主和物业使用人信赖的好员工。l 您的报酬将与工作情况挂钩，物业管理处的经营利润上升时，会适当增加您的报酬。个别岗位将计发相关补贴，以保证您正常履行职责。但本公司绝不容许严重违反纪律和社会公德的行为，一经发现本公司将作出适当的反响，直至决定您离开公司。l 作为新型的物业管理企业，xx物业充分尊重员工的价值，重视每个人的劳动，提倡昂扬向上的敬业精神。只有全体员工的共同努力，我们才能赢得物业管理广阔市场和建坤诚兴物业的灿烂前景。我期待您的配合和支持，用您的真诚、勤奋和智慧，共同创造平安、舒适、洁净、温馨的美丽家园！2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材二提倡新的管理理念二提倡新的管
45、理理念l1、用人要疑，疑人要用、用人要疑，疑人要用l重重管管理理、重重教教育育，用用标标准准和和制制度度育人育人l允许一线管理人员有一定的过失允许一线管理人员有一定的过失l将将时时机机给给勤勤奋奋、专专业业、有有作作为为的的员工员工l用用好好机机制制吸吸引引人人才才加加盟盟，鼓鼓励励员员工成才工成才2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材2、相马不如赛马、相马不如赛马l 外部找人不如内部培训，建立物业管理人员后备干部队伍，定期组织培训考核竞赛。当有管理人员位置时，优先考虑从后备干部队伍中选聘。这样做，既保护了现职人员的工作积极性，又保证了管理人员的素质，用上来心里有底。房地产房地产E网网2
46、024/8/10厦门市xx物业管理培训教材3、表扬和自我表扬、表扬和自我表扬l 要懂得鼓励自己，鼓励别人。在企业剧烈的市场竞争中，一个士气低落的团队是无法取得成功的。著名管理参谋尼尔森提出，未来企业经营的重要趋势之一，是企业经营管理者不再像过去那样扮演权威角色，而是要设法以更有效的方法，激发员工士气，间接引爆员工潜力，创造企业最高效益。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材表扬与自我表扬源自于情商理论l 孩子是夸大的，对待职工也是如此。严格管理是必要的，但一定要贯彻表扬为主。物业管理企业有许多特殊性，物业管理的员工远远离离公公司司领领导导、独独立立开开展展工工作作，其其主主观观能能动动性
47、性特特别别重重要要。他们特别需要得到尊重、理解和关爱。工厂的工人，心里有疙瘩，有思想包袱，但在生产线上就那么几个动作，还不致于对工作造成太大的影响。而物业管理却不一样，带着思想问题，心情很沉重，就无法很好地自如地与业主沟通。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材 要学会表扬自己l 你做了许多工作，业主往往不知道，他们甚至还抱怨：交了物业管理费却未享受到效劳。你就要宣传，宣传你做了什么，准备做什么，欢送业主提出意见和建议。不聪明的物业管理人员做事闷闷的，聪明的物业管理人员浑身透着灵气，总是不失时机地告诉业主：他在做什么。要通过宣传表扬自己，让业主了解你、赞扬你，你也从业主的赞扬得到鼓舞，心
48、情更舒坦地提供效劳。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材 要学会赞美别人人人都有自卑情结，人人需要别人那里得到鼓舞当人们被奉承的时候，就会忍受好多事情l要善于赞美同事，赞美业主l要真诚地赞美别人l赞美别人实际上是尊重自己l善于真诚地赞美别人是你情商和智慧的表现，说明你已经到达很高的人生境界2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材 要学会鼓励员工要学会鼓励员工l向他们描绘远景l 领导者要让下属了解工作方案的全貌及看到他们自己努力的成果，员工愈了解公司目标，对公司的向心力愈高，也会更愿意充实自己，以配合公司的开展需要。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l授予他们的权力l 授予
49、不仅仅是封官任命，领导者在向下属人派工作时，也要授予他们权力，否那么就不算授予。所以，要帮被授权者去除心理障碍，让他们觉得自己是在独挑大梁，肩负着一项完整的职责。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l给他们好的评价l 有些员工总是会抱怨说，领导只要在员工出错的时候，才会注意到他们的存在。身为领导人的你，最好尽量给予下属正面的回馈，就是公开赞美你的员工，负面批评可以私下再提出。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l听他们诉苦l 不要打断下属的汇报，不要急于下结论，不要随便诊断，除非对方要，否那么不要随便提供建议，以免流于“瞎指挥。l 就算下属真的来找你商量工作，你的职责应该是协助
50、下属开掘他的问题。所以，你只要提供信息和情绪上的支持，并防止说出类似像“你一向都做得不错，不要搞砸了之类的话。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l奖励他们的成就l 认可下属的努力和成就，不但提高工作效率和士气，同时也可以有效建立其信心。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l提供必要的训练l 支持员工参加职业培训，如参加学习班，或公司付费的各种研讨会等，不但可提升下属士气，也可提供其必要的训练。l 教育训练会有助于减轻无耻情绪，降低工作压力，提高员工的创造力。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l重要体会l 改变一个要花费太多的时间和精力，而鼓励一个人有时候也许只需要一
51、句话。l 人才不是笨狗熊，不是只会懒洋洋地躺在路边晒太阳的波斯猫，人才是只虎，天生就有要在旷野山林里成就一番事业的雄心。l 每位人才都有自我鼓励的本能，他们都希望能够自主，希望自已的能力得以施展，希望得到认可，希望自已的工作富有意义。l 一个聪明的组织或者领导如果能够利用他们的这一本能去鼓励人才，甚至可能不需花费分文。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材致加西亚的信致加西亚的信阿尔伯特阿尔伯特. . 哈伯德哈伯德l 在所有与古巴有关的事情中，有一个人常常令我无法忘怀。l 美西战争爆发以后，美国必须马上与西班牙对抗军首领加西亚将军取得联系。加西亚将军隐藏在古巴辽阔的崇山峻岭中没有人知道确
52、切的地点，因而无法送信给他。但是美国总统必须尽快地与他建立合作关系。l 怎么办呢?l 有人对总统推荐说：“有一个名叫罗文的人，如果有人能找到加西亚将军，那个人一定就是他。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l 于是，他们将罗文找来，交给他一封信写给加西亚的信。关于那个名叫罗文的人，如何拿了信，将它装进一个油纸袋里，打封，吊在胸口藏好，如何在3个星期之后，徒步穿越一个危机四伏的国家，将信交到加西亚的手上这些细节都不是我想说的，我要强调的重点是：l 美国总统将一封写给加西亚的信交给了罗文，罗文接过信后，并没有问：“他在哪里？2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l 像罗文这样的人，我
53、们应该为他塑造一座不朽的雕像，放在每一所大学里。年轻人所需要的不仅仅是学习书本上的知识，他不仅仅是聆听他人的种种教诲，而是更需要一种敬业精神，对上级的托付，立即采取行动，全心全意去完成任务“把信送给加西亚“。l 加西亚将军已不在人世，但现在还有其他的“加西亚。没有人能经营好这样的企业虽然需要众多人手，但是令人吃惊的是，其中大局部碌碌无为，他们要么没有能力，要么根本不用心。 2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l 懒懒散散、漠不关心，马马虎虎的工作态度，对于许多人来说似乎已经变成常态。除非苦口婆心、威逼利诱地强迫他们做事，或者，请上帝创造奇迹，派一名天使相助，否那么，这些人什么也做不了。
54、l 不信的话我们来做个试验：l 此刻你正坐在办公室里有6名职员在等待安排任务。你将其中一位叫过来，吩咐他说：“请帮我查一查百科全书，把克里吉奥的生平做成一篇摘要。l 他会静静地答复：“好的，先生。然后立即去执行吗？2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l我敢说他绝对不会，他会用满脸狐疑的神色盯着你，提出一个或数个问题：l他是谁呀？l他去世了吗？l哪套百科全书？l百科全书放在哪儿？l这是我的工作吗？l为什么不叫乔治去做呢？l急不急？l你为什么要查他？2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l 我敢以十比一的赌注跟你打赌，在你答复了他所提出的问题，解释了如何去查那些资料，以及为什么要查的
55、理由之后，那个职员会走开，去吩咐另外一个职员帮助他查某某的资料，然后，回来告诉你，根本就没有这个人。当然，我也许会输掉赌注，但是根据平均率法那么，我相信自己不会输。l 真的，如果你很聪明，就不应该对你的“助理解释，克里吉奥编在什么类，而不是什么类，你会面带笑容地说：“算啦。然后自己去查。l 这种被动的行为，这种道德的愚行，这种意志的脆弱，这种姑息的作风，有可能将这个社会带到“三个和尚没水喝的危险境界。l 如果人们都不能为了自己而自动自发，你又怎么能期待他们为别人效劳呢？2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l 乍看起来，任何一家公司都有可以分担工作的人选，但事实真的如此吗？你登广告征求一
56、名速记员，应征者中，十有八九不会拼也不会写，他们甚至认为这些都无所谓。l 这种人能把信带给加西亚？l “你看那个职员。一家大公司的总经理对我说。l “看到了，怎么样？l “他是个不错的会计，但是，如果我派他到城里去办个小差事，他也许能够完成任务，但也可能中途走进一家酒吧。而到了闹市区，他甚至可能完全忘记自己来干什么的。l 这种人你能派他送信给加西亚吗？2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l 最近，我们经常听到许多人对那些“收入微薄无出头之日以及“但求温饱却无家可归的人表示同情，同时将那些雇主骂得体无完肤。l 但是，从没有人提到，有些老板如何一直到白发苍苍，都无法使那些不求上进的懒虫勤奋
57、起来，也没有人谈及，有些雇主如何持久而耐心地希望感动那些当他一转身就投机取巧、敷衍了事的员工，使他们能振作起来。l 在每家商店和工厂，都有一些常规性的调整过程。公司负责人经常送走那些无法对公司有所奉献的员工，同时也吸纳新的成员。无论业务如何繁忙，这种整顿一直在进行着。只有当经济不景气，就业时机不多的时候，这种整顿才会有明显的效果那些无法胜任工作、缺乏才干的人，都被摈弃在工厂的大门之外，只有那些最能干的人，才会被留下来，为了自己的利益每个老板只会留住那些最优秀的职员那些能“把信送给加西亚的人。2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l 我认识一个十分聪明的人，但是却缺乏自己独立创业的能力，对
58、他人来说也没有丝毫价值，因为他总偏执疑心自己的老板在压榨他，或者有压榨他的意图。他既没有能力指挥他人，也没有勇气接受他人的指挥。如果你让他“送封信给加西亚，他的答复极有可能是：“你自己去吧。l 我知道，与那些四肢残缺的人相比，这种思想不健全的人是不值得同情的。相反，我们应该对那些用毕生精力去经营一家大企业的人表示同情和敬意：他们不会因为下班的铃声而放下工作。他们因为努力去使那些漫不经心、拖拖拉拉、被动偷懒、不知感恩的员工有一份工作而日增白发。许多员工不愿意想一想，如果没有老板们付出的努力和心血，他们将挨饿和无家可归。房地产房地产E网网2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l 我是否说得太
59、严重了？不过，即使整个世界变成一座贫民窟，我也要为成功者说见句公正话他们承受了巨大的压力，导引众人的力量，终于取得了成功。但是他们从成功中又得到了什么呢？一片空虚，除了食物和衣服以外，一无所有。 l 我曾为了一日三餐而为他人工作，也曾当过老板，我深知两方面的种种酸甜苦辣。贫穷是不好的，贫苦是不值得赞美的，衣衫褴缕更不值得骄傲；但并非所有的老板都是贪婪者、专横者，就像并非所有的人都是善良者一样。 2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材l 我钦佩那些无论老板是否在办公室都努力工作的人，我敬佩那些能够把信交给加西亚的人，他们静静地把信拿去，不会提任何愚笨的问题，更不会随手把信丢进水沟里，而是全力以赴地将信送到。这种人永远不会被解雇，也永远不必为了要求加薪而罢工。l 文明，就是孜孜不倦地寻找这种人才的一段长久过程。l这种人无论有什么样的愿望都能够实现。在每个城市、村庄、乡镇，以及每个办公室、商店、工厂，他们都会受到欢送。世界上极需这种人才，这种能够把信送给加西亚的人。l 谁将把信送给加西亚？!2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材谁能将信送给加西亚？是您吗？2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材谢谢合作！2024/8/10厦门市xx物业管理培训教材再 见 ！
