《第七章 前厅销售》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第七章 前厅销售（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 为了能充分发挥前厅的首要功能为了能充分发挥前厅的首要功能销售销售饭店产品，提高前厅部客房销售业绩（客房出饭店产品，提高前厅部客房销售业绩（客房出租率、平均房价、租率、平均房价、REVPARREVPAR三指标），前厅部管三指标），前厅部管理人员在实际销售管理过程中，除应确保前厅理人员在实际销售管理过程中，除应确保前厅各环节对客服务的优质高效外，还应注重：各环节对客服务的优质高效外，还应注重： （1 1）准确控制客房状态。）准确控制客房状态。 （2 2）合理制定客房价格。）合理制定客房价格。 （3 3）有效制定饭店客房销售计划。）有效制定饭店客房销售计划。 （4 4）健全完善客房销售程序和技巧。
2、）健全完善客房销售程序和技巧。 1 1住客房：住店客人正在使用的客房。住客房：住店客人正在使用的客房。 2 2可售房：已清扫整理，经检查可供出可售房：已清扫整理，经检查可供出租的空房。租的空房。 3 3走客房：客人已结账离店，正处于清走客房：客人已结账离店，正处于清扫状态的客房。扫状态的客房。 4 4待修房：硬件出现故障，正在进行维待修房：硬件出现故障，正在进行维修而暂停出租的客房。修而暂停出租的客房。 5 5保留房：预留给团队、会议客人的一保留房：预留给团队、会议客人的一种内部掌握的客房。种内部掌握的客房。 6 6外宿房：住客在外过夜，但并未外宿房：住客在外过夜，但并未退掉的客房。退掉的客房
3、。 7 7携带少量行李的住客房：应特别携带少量行李的住客房：应特别注意，防止住客逃账。注意，防止住客逃账。 8 8请勿打扰房：住客开启请勿打扰房：住客开启“请勿打请勿打扰扰”信号的客房。信号的客房。 9 9双锁房：房间被双锁，服务人员双锁房：房间被双锁，服务人员用普通钥匙无法开启的客房。用普通钥匙无法开启的客房。 客房状态时刻在变化，通常影响客房状态客房状态时刻在变化，通常影响客房状态的因素有以下几点：的因素有以下几点： 1 1分房：分房后，被分的客房就由可售房分房：分房后，被分的客房就由可售房变为住客房。变为住客房。 2 2入住：入住后，该房就由可售房变为住入住：入住后，该房就由可售房变为住
4、客房。客房。 3 3换房：换房后，新客房成为住客房，原换房：换房后，新客房成为住客房，原先的客房就成为走客房。先的客房就成为走客房。 4 4退房：退房后，住客房就成为走客房，退房：退房后，住客房就成为走客房，清扫后，又成为可售房。清扫后，又成为可售房。 5 5关闭楼层：整个楼层的客房全部关闭。关闭楼层：整个楼层的客房全部关闭。 已经使用计算机管理的饭店前厅部，房态已经使用计算机管理的饭店前厅部，房态的控制是比较容易实现的。但对于手工管理的的控制是比较容易实现的。但对于手工管理的饭店前厅部，客态就要通过各种各样的表格来饭店前厅部，客态就要通过各种各样的表格来控制。通常用于控制房态的表格有客房状况
5、表、控制。通常用于控制房态的表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况差异表。客房状况调整表和客房状况差异表。 此外，为确保房态控制的准确性和及时性，此外，为确保房态控制的准确性和及时性，还需要做好销售部、预订处和接待处之间的信还需要做好销售部、预订处和接待处之间的信息沟通工作。息沟通工作。 饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此的。其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房消耗费
6、用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务人员工资福利、保险费、营业税等。服务人员工资福利、保险费、营业税等。 利润则包括所得税和客房利润。利润则包括所得税和客房利润。 饭店收费通常有下列几种不同的方式：饭店收费通常有下列几种不同的方式： （一）欧洲式（一）欧洲式（European PlanEuropean Plan，简称，简称“EP”EP”） 价格中只包含房费，不包括任何形式的餐费，价格中只包含房费，不包括任何形式的餐费，这一收费方式为国际上大多数饭店采用。这一收费方式为国际上大多数饭店采用。 （二）美国式（二）美国式（American PlanAmerican Plan，简称，简称“AP”
7、AP”） 价格中不仅包含房费，还包括一日三餐的费价格中不仅包含房费，还包括一日三餐的费用，这一收费方式多为远离城市的度假性饭店或用，这一收费方式多为远离城市的度假性饭店或团队客人采用。团队客人采用。 （三）修正美式（三）修正美式（Modified American Modified American PlanPlan，简称，简称“MAP”MAP”） 价格中包含房费和早餐费用，此外还包括价格中包含房费和早餐费用，此外还包括一顿午餐或晚餐的费用，这种收费方式多为普一顿午餐或晚餐的费用，这种收费方式多为普通旅游客人采用。通旅游客人采用。 （四）欧洲大陆式（四）欧洲大陆式（Continental Pl
8、anContinental Plan，简称简称“CP”CP”） 价格中包括房费和欧陆式早餐的费用，早价格中包括房费和欧陆式早餐的费用，早餐通常包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。餐通常包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。 （五）百慕大式（五）百慕大式（Bermuda PlanBermuda Plan，简称，简称“BP”BP”） 价格中包括房费和美式早餐的费用，美式早餐价格中包括房费和美式早餐的费用，美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，还提供鸡蛋以及火腿、除包括欧陆式早餐的内容外，还提供鸡蛋以及火腿、香肠和咸肉等肉类食品。香肠和咸肉等肉类食品。 1 1标准价：即饭店价目表上标明的价格，标准价：即饭店价目表
9、上标明的价格，不含任何服务费和折扣因素。不含任何服务费和折扣因素。 2 2团队价：主要针对旅行社等团队客人团队价：主要针对旅行社等团队客人的折扣价格。的折扣价格。 3 3家庭租用价：饭店为携带孩子的父母家庭租用价：饭店为携带孩子的父母提供的折扣价格。提供的折扣价格。 4 4淡季价：在营业淡季，饭店通常会按淡季价：在营业淡季，饭店通常会按一定比例将房价下浮。一定比例将房价下浮。 5 5旺季价：在营业旺季，饭店通常会按旺季价：在营业旺季，饭店通常会按一定比例将房价上浮。一定比例将房价上浮。 6 6商务合同价：饭店按已签订的合同，商务合同价：饭店按已签订的合同，以优惠价格向合同对方出租客房。以优惠价
10、格向合同对方出租客房。 7 7小包价：饭店为客人提供的一揽子报小包价：饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房费、餐费和交通费等。价，通常包括房费、餐费和交通费等。 8 8折扣价：饭店向长住客人或其他特殊折扣价：饭店向长住客人或其他特殊客人提供的优惠价格。客人提供的优惠价格。 9 9免费：由于种种原因，饭店有时会向免费：由于种种原因，饭店有时会向某些客人提供免费客房。某些客人提供免费客房。 1010白天租用价：饭店按半天或小时计收白天租用价：饭店按半天或小时计收白天的适时客房租用费。白天的适时客房租用费。 （一）定价目标（一）定价目标 （二）成本水平（二）成本水平（三）市场供求关系（三）市场供求
11、关系（四）饭店地理位置（四）饭店地理位置（五）饭店服务质量（五）饭店服务质量（六）竞争对手价格（六）竞争对手价格（七）客人的消费心理作用（七）客人的消费心理作用（八）有关部门和组织的价格政策（八）有关部门和组织的价格政策 （一）千分之一法：将每间客房的价格（一）千分之一法：将每间客房的价格确定为客房平均造价的千分之一。确定为客房平均造价的千分之一。 （二）客房面积定价法：以单位面积客（二）客房面积定价法：以单位面积客房应收取的预算收入来决定客房的价格。房应收取的预算收入来决定客房的价格。 （三）赫伯特定价法：通过计算客房部（三）赫伯特定价法：通过计算客房部应承担的营业收入指标，进而确定房价。应
12、承担的营业收入指标，进而确定房价。 （四）收支平衡定价：饭店根据成本、（四）收支平衡定价：饭店根据成本、销售量和利润的关系，计算出收支平衡点，销售量和利润的关系，计算出收支平衡点，并以此确定客房的价格。并以此确定客房的价格。 饭店客房销售计划是一份用来指导饭店前饭店客房销售计划是一份用来指导饭店前厅部在一定时期内（通常为一年）各种客房销厅部在一定时期内（通常为一年）各种客房销售活动的书面文件。售活动的书面文件。 饭店客房销售计划有利于前厅部管理人员饭店客房销售计划有利于前厅部管理人员预测未来，减少不确定因素。有助于管理人员预测未来，减少不确定因素。有助于管理人员选择更加有效的销售管理方案，防止
13、浪费，提选择更加有效的销售管理方案，防止浪费，提高收入与利润机会；有利于管理控制，客观评高收入与利润机会；有利于管理控制，客观评价前厅人员销售状况与客房销售实绩等。价前厅人员销售状况与客房销售实绩等。 它它在在前前厅厅实实际际销销售售管管理理中中发发挥挥的的作作用用表表现现为为下下列列9 9个方面：个方面： （1 1）使饭店的销售活动更加适应各个目标市场。）使饭店的销售活动更加适应各个目标市场。 （2 2）使使饭饭店店的的销销售售目目标标与与目目标标市市场场的的开开发发相相一一致致，并与饭店营销目标相协调。并与饭店营销目标相协调。 （3 3）为为饭饭店店管管理理人人员员提提供供共共有有的的参参
14、考考信信息息，以以起起到指导作用。到指导作用。 （4 4）有利于饭店长远规划和战略的实施。）有利于饭店长远规划和战略的实施。 （5 5）有利于前厅销售工作有条不紊地开展。）有利于前厅销售工作有条不紊地开展。 （6 6）有助于饭店更有效地应对各种销售市场环境）有助于饭店更有效地应对各种销售市场环境因素的变化。因素的变化。 （7 7）有助于饭店实现或改进已确定的销售目标。）有助于饭店实现或改进已确定的销售目标。 （8 8）有助于减少饭店部门之间的冲突和误解。）有助于减少饭店部门之间的冲突和误解。 （9 9）有利于饭店（前厅部）最终进行的客房销售）有利于饭店（前厅部）最终进行的客房销售控制和评估。控
15、制和评估。 通常，饭店客房销售计划可分为正式销售计划和非正通常，饭店客房销售计划可分为正式销售计划和非正式销售计划。制定计划时应考虑的一些具体问题有：式销售计划。制定计划时应考虑的一些具体问题有： （1 1）饭店房价的平均价位，在本地区的所处位置。）饭店房价的平均价位，在本地区的所处位置。 （2 2）饭店的客房出租率或潜在的客房收益率，以及）饭店的客房出租率或潜在的客房收益率，以及其发展趋势。其发展趋势。 （3 3）饭店客房及其他产品的优势和劣势。）饭店客房及其他产品的优势和劣势。 （4 4）饭店去年的客源市场的变化趋势。）饭店去年的客源市场的变化趋势。 （5 5）去年饭店促销的最佳方法。）去
16、年饭店促销的最佳方法。 （6 6）在用房淡季，饭店应采取的最佳促销活动。）在用房淡季，饭店应采取的最佳促销活动。 （7 7）饭店应计划选择客房促销广告行动。）饭店应计划选择客房促销广告行动。 （8 8）饭店应采取的内部促销活动。）饭店应采取的内部促销活动。 饭店客房销售计划是饭店前厅部的一个正式书面饭店客房销售计划是饭店前厅部的一个正式书面文件，对前厅部各服务环节以至每位员工均具有指令文件，对前厅部各服务环节以至每位员工均具有指令性的作用。制定客房销售计划应遵循下列原则：性的作用。制定客房销售计划应遵循下列原则： （一）突出现代营销观念（一）突出现代营销观念 （二）发挥（二）发挥“桥梁桥梁”和
17、和“准绳准绳”的作用的作用 （三）贯彻鼓动性和可行性相结合的原则（三）贯彻鼓动性和可行性相结合的原则 编制饭店客房销售计划应有序进行，编制饭店客房销售计划应有序进行，具体步骤和内容如下：具体步骤和内容如下： （一）概述销售计划（一）概述销售计划 （二）分析销售环境（二）分析销售环境 （三）制定客房销售目标（三）制定客房销售目标 （四）制定销售行动方案（四）制定销售行动方案 （五）执行和检查销售计划（五）执行和检查销售计划 （六）评估销售计划执行结果（六）评估销售计划执行结果 （一）饭店的地理位置（一）饭店的地理位置（二）饭店的设施设备（二）饭店的设施设备（三）饭店的服务（三）饭店的服务（四）饭
18、店的形象（四）饭店的形象（五）饭店的气氛（五）饭店的气氛 前厅客房销售可细分为下列五个程序：前厅客房销售可细分为下列五个程序： （一）熟记客人姓名（一）熟记客人姓名（二）注意聆听，及时释疑（二）注意聆听，及时释疑（三）态度诚恳友善（三）态度诚恳友善（四）使用正面说法（四）使用正面说法（五）强调客房的价值而非价格（五）强调客房的价值而非价格（六）选择适当的报价方式（六）选择适当的报价方式（七）多提建议，争取每一位客人（七）多提建议，争取每一位客人（八）利益引诱法（八）利益引诱法 前厅服务人员应掌握一些防止客人逃账的前厅服务人员应掌握一些防止客人逃账的措施，以保护饭店应有利益。其措施如下：措施，以保护饭店应有利益。其措施如下： （一）收取定金（一）收取定金 （二）收取预付款（二）收取预付款 （三）制定合理的信用政策（三）制定合理的信用政策 （四）建立详细的客户档案（四）建立详细的客户档案 （五）对持信用卡的客人，提前向信用卡（五）对持信用卡的客人，提前向信用卡公司请求授权公司请求授权 （六）尽早发现疑点，采取措施（六）尽早发现疑点，采取措施
