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1、配送业务员服务礼仪“客户至上、服务至上”作为美时每刻的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。作为一名美时每刻人，我们的一言一行都代表着美时每刻的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到美时每刻的企业声誉，既使美时每刻有再好的运营模式，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位美时每刻人的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。配送员服务礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望大家认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。改掉那些不好的习惯，做一名合格的美时每刻人。寄语寄语2 2见面礼仪见面礼仪目录目录
2、1 1电话沟通礼仪电话沟通礼仪3 3沟通技巧沟通技巧 电话被现代人公认为最便利的通讯工具，在日常生活中，我们通过电话能粗略判断对方的人品、性格。所以，掌握正确的礼貌的电话用语是非常必要的。电话沟通礼仪电话沟通礼仪1 1）打电话）打电话配送员：您好，我是美时每刻速递的快递员*，请问您是*先生/小姐么？客户：是的。配送员：您的货物已送到您家/公司楼下了？请问我现在方便给您送到楼上吗？客户：可以的，你送上来吧。（客户：不好意思，我有事出去了。你等我20分钟好么？）（配送员：好的，您看这样可以吗？由于我们承诺客户送达时间，我想先送别家客户的货物，约30分钟后再送您家，如有给您带来不便请您好谅解。）（客
3、户：好吧。）（配送员：感谢您对美时每刻的支持，一会见！） 等对方先把电话挂了，再挂。2 2）接电话）接电话 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。一般来说，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。配送员：您好，我是美时每刻的快递员*，请问您是哪位？有什么可以帮您？来电者：我是你们的客户，我下的单子什么时候可以送？配送员：请问您贵姓？方便的话报一下你的订单号，我帮您查看一下。来电者：我姓*，订单号为*。配送员：请稍等！让您久等了。您的订单大约将在30分
4、钟内送达您那里。来电者：那好的，我在家里等你，你快点。配送员：好的，那30分钟后见。听着对方先把电话挂了，再挂。1 1、见面微笑见面微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力
5、，方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？带微笑呢？ 见 面 礼 仪以下是几种训练微笑的方式2 2、见面打招呼、见面打招呼上门次数少于2次，与顾客熟悉时，应面带微笑，使用普通话，自信、清晰地说：您好。我是美时每刻的快递员XX，这是您的货品，请您查收。与顾客熟悉或者顾客属于经常服务对象，快递员可省略自我介绍，应热情主动与顾客打招呼，并表示：您好XX先生或小姐，我是来给您送快递的。 1、当前往客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃或敲门
6、向顾客请示。2、用食指按门铃，按铃时不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次。3、如需要敲门，应用食指或中指连续敲门3下，等候5-10秒后再按第二次，敲门声音不宜过大。4、在等候开门时，应站在距离门约1米处，待顾客同意后方可进入。（最好勿进入客户家中，在门外可以交接完成）5、配送员对待顾客要面带微笑、热情，要用普通话进行沟通，不得敷衍催促顾客，不得对顾客进行侮辱性的语言攻击甚至发生肢体冲突。3 3、执行规范、执行规范 4 4、付款与查收、付款与查收1、付款：您好！我们公司暂时不提供刷卡服务，给您带来的不便请您谅解，您本次的快递费用为*元，谢谢您的配合。2、顾客在确认快件无损、无误之后进行签收，如
7、有别人代收快件，要打电话进行核实，核实无误之后方可签收。配送人员保管好签单。3、离开：感谢您对美时每刻的支持，美时每刻祝您生活愉快，再见。沟通礼仪1 1、基本用语、基本用语 “ “您好您好” ”或或“ “你好你好” ” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“ “早上好早上好” ”、“ “您早您早” ”等，其他时间使用等，其他时间使用“ “您好您好” ”或或“ “你好你好” ”。 “ “让您久等了让您久等了” ”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “ “麻烦您，请您麻烦您
8、，请您”如需让客户出示证件时，应使用此语。如需让客户出示证件时，应使用此语。 “ “不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “ “谢谢谢谢” ”或或“ “非常感谢非常感谢” ”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “ “再见再见” ”或或“ “欢迎下次订购欢迎下次订购” ” 签收之后，准备离开时使用签收之后，准备离开时使用 “ “不好意思，请稍等不好意思，请稍等” ”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。向客人等候时
9、使用，态度要温和且有礼貌。2 2、服务语言的表达技巧服务语言的表达技巧面对面沟通成功的面对面沟通成功的“四要素四要素”语言、语调、表情、手势语言、语调、表情、手势在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神/身体语言/手势/面部表情语言（即说出的话）7%语调 38%音频/音调/音量/音质/语速/顿挫声音的吸引力声音的可信度收寄用语收寄用语具体语境用语规范具体语境用语规范1.您好，我是美时每刻同城速递业务员，请问您是有物品要配送吗？2.您好美
10、时每刻同城速递，请您告诉我您的取件地址。3.我大约#分钟到您那里，请耐心等待。4.您好，我是美时每刻同城速递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司派我来收寄快件。5.为保证快件的安全，按照规定，我们需要验使您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。6.对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收寄，请谅解。7.对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。8.对不起，您的快件地址超出了我们的派送范围，无法给您上门投递。9.请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。10.这些未填写的信息也很重要，请补充完善。11.此类易碎/贵
11、重物品建议您使用保价业务。12.为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。13.为确保快件安全快速送达，请您确认收件人是否随时能接收快件，请您提前联系。14.请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。15.这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。1.您好美时每刻，请问*先生/女士在吗？请他/ 她签收快件。 2.我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗？（注意提醒代收人责任）3.作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。4.请您出示一下身份证件，或者有效电话号码进行拨通验证，谢谢配合。5.请拿好您的证件，谢谢合作。6.请您验视一下快件外包装是否完好。7.请您
12、在快递运单上签收。8.谢谢您使用美时每刻同城速递，再见。具体语境用语规范具体语境用语规范投递投递用语用语38句不准对客户说的话1 1哎！哎！2020能不能快点！能不能快点！2 2没有！没有！2121我就这态度！我就这态度！3 3讨厌！讨厌！2222你以为你是谁！你以为你是谁！4 4不能送！不能送！2323你自己看着办吧！你自己看着办吧！5 5不要算了！不要算了！2424你问我，我问谁！你问我，我问谁！6 6不行！不行！2525你想投诉就投诉吧，投诉也没人给你送！你想投诉就投诉吧，投诉也没人给你送！7 7不管！不管！2626你怎么这么挑剔！你怎么这么挑剔！8 8不知道！不知道！2727你留的电话
13、是错误的，还怪谁！你留的电话是错误的，还怪谁！9 9这个东西不好！这个东西不好！2828你怎么这么多毛病！你怎么这么多毛病！1010自己看啊！自己看啊！2929没看上面写着吗？没看上面写着吗？1111脑子有病！脑子有病！3030我没时间和你废话！我没时间和你废话！1212有完没完！有完没完！3131我带的货多，你自己下来取！我带的货多，你自己下来取！1313我没工夫！我没工夫！3232你怎么不提前准备零钱你怎么不提前准备零钱1414就你事多！就你事多！3333给你打过好几次电话，为什么不接！给你打过好几次电话，为什么不接！1515你等着吧！你等着吧！3434还没有试完，准备试到什么时候！还没有
14、试完，准备试到什么时候！1616你烦不烦！你烦不烦！3535换货不归我们管！换货不归我们管！1717爱要不要！爱要不要！3636能不能快点，我不是为你一个人服务的！能不能快点，我不是为你一个人服务的！1818你快点！你快点！3737不是告诉你了吗？怎么还问！不是告诉你了吗？怎么还问！1919地址怎么瞎写！地址怎么瞎写！3838你这地方太远，送不了，以后别定了！你这地方太远，送不了，以后别定了！客户在你心里的位置，决定你在客户心里的位置！用用心心配送员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。1、微笑服务，言语得体：言语不能随意，在客户面前抱怨自己工作辛苦
15、，不仅不会博得客户同情，反而容易被客户看不起，怨天尤人类的话少说，说多错多。2、服务过程中应做到态度平和，彬彬有礼。多使用礼貌用语：谢谢/请/对不起/您好/请原谅/没关系/不要紧/别客气/再见/祝您购物愉快。4、快递员送货到了指定地点，不经过客户同意，不要随意进出，一旦期间出了差错，谁都不能说清楚。3、不能随意打听客户隐私，不该说的不说，不该问的不问，对于过分热情的客户要注意巧妙地回避 服务礼仪打油诗服务礼仪打油诗 美时员工要牢记，仪容仪表要得体。美时员工要牢记，仪容仪表要得体。举止言谈应规范，互敬互爱常微笑。举止言谈应规范，互敬互爱常微笑。发型适当无头屑，指甲干净常修剪。发型适当无头屑，指甲
16、干净常修剪。口腔清新神情爽，仪表要求记心间口腔清新神情爽，仪表要求记心间。工装整洁无褶皱，衬衫外套不缺扣。工装整洁无褶皱，衬衫外套不缺扣。上岗之前先照镜，无论何事笑脸迎上岗之前先照镜，无论何事笑脸迎。走路稳健似阵风，站似松来坐如钟。走路稳健似阵风，站似松来坐如钟。坐立行蹲姿端正，自我要求不放松坐立行蹲姿端正，自我要求不放松。来电三声内接起，微笑融在声音里。来电三声内接起，微笑融在声音里。“ “你好你好”“”“部门部门”，讲完，讲完“再见再见”才挂掉。才挂掉。“您您 请请 谢谢谢谢”乃有礼乃有礼, ,“抱歉抱歉”应答应答“没没关系关系”。客人需求忌说客人需求忌说“不不”，灵活耐心来帮助。，灵活耐心来帮助。万事均以客为先，生人常客都热情。万事均以客为先，生人常客都热情。客户需求主动瞧，亲情周到又高效。客户需求主动瞧，亲情周到又高效。同事相遇说同事相遇说“你好你好”，真诚协作很重要。，真诚协作很重要。100100减减1 1等于等于0 0，团结进取创共赢。，团结进取创共赢。勤俭节约能源省，人人当把模范争。勤俭节约能源省，人人当把模范争。诚信爱岗树典范，有你有我创诚信爱岗树典范，有你有我创E E家家！ 结束结束 谢谢谢谢！
