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1、“走向成熟，走近应用”第二届“CRM在中国”研讨会 走向成熟、走近应用之际的质疑以及对疑问的解决说明：说明：您可能没有参加现场的讲演，为了便于您对本资料的浏览，您可能没有参加现场的讲演，为了便于您对本资料的浏览，AMT在原现场讲演的资料版本基础上又追加了一些内容，把口头在原现场讲演的资料版本基础上又追加了一些内容，把口头表达的内容也尽可能地包含在现在的资料中，使得各幻灯片的内表达的内容也尽可能地包含在现在的资料中，使得各幻灯片的内容连贯性更强，以期帮助您达到亲临现场的感受。本资料含动画，容连贯性更强，以期帮助您达到亲临现场的感受。本资料含动画，请用放映方式观看。谢谢。请用放映方式观看。谢谢。第
2、二届“CRM在中国”高级研讨会讲演人介绍王玉荣女士，企业资源管理研究中心（AMT）专家顾问，AMT个人高级会员。 广泛深入地参与国内企业管理信息化工作的开拓与研究，在管理信息化的理论与实践研究、流程管理理论与实践发展、高级管理培训教学、大型管理信息化项目规划与组织、约束理论（TOC）研究等方面经验丰富。曾为多家知名企业提供管理提升与信息化应用的咨询建议：国家开发银行；实达电脑；中国电信；白沙集团；哈啤集团；北方重汽；湘潭钢铁；上海市政府；南京高速齿轮箱厂等。曾为300余家企业提供培训。受广东美的、浙江正泰、广东溢达等AMT企业会员邀请，任以上企业的管理提升及信息化应用的特聘专家顾问。出席“首届
3、CRM在中国”（上海）、“首届SCM在中国”（珠海）、“第二届ERP在中国”（北京）等大型研讨活动，讲演获得热烈反响。作为特约撰稿，有近百篇专题文章在经济管理类及IT信息化类著名报刊与核心期刊发表。AMT信息动力丛书主编（其中包含AMT著CRM行动手册：策略、技术和实现一书，即将出版），是流程管理、瓶颈管理两书的主要作者。 2企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会CRM走近更多应用的“万事俱备”：理念1:1营销变革管理职能管理以产定销营销“4P”以销定产3企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会CRM走近更多应用的“万事俱备”：技术1997
4、/8企业应用方案以至集成方案EAI1995部门应用软件包 销售队伍管理客户服务管理1990片段功能实现产品配置电话促销技术支持服务联系管理4企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会序号序号厂家厂家产品名称产品名称定位定位 / 特点特点1用友iCRM强调与后端erp系统的集成2联成互动MyCRM专为中小企业设计，且立即可用3必特思维必特思维CRMweb应用软件,应用软件组件化4中圣Sellwell2000功能完善，支持多语种5易达伟业易达2000/易达2001定位于中小企业/大中企业6特博深TurboCRM从市场营销到客户服务的全程管理7东大阿尔派ERM-suite基于
5、internet技术8国能科诺Enterprise2000定位于大型企业，web应用软件9北联迅通x-CRM模块化的架构设计10美国艾克EnterpriseI定位于大中型企业，适合网上营销11SiebelSiebeleBusinessSuite产品线齐全，功能全12OracleApplication11i全功能的前端应用软件CRM走近更多应用的“万事俱备”：产品5企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会序号序号厂家厂家产品名称产品名称定位定位特点特点13SAPMySAP.com与后端系统无缝集成14CAintelligentCRMsuite全方位智能化CRM解决方案1
6、5NCRNCRCRM分析型CRM16IBMIBMCRM有许多商业模板可供使用17HPHPeCRM开放架构集成多种CRM功能18北电网络Clarify涵盖前端办公室的所有范围19InteractSaleslogix定位于中型企业，重在销售自动化20BroadvisionBroadvisionerm个性化的自动服务平台21AvayaCRMcentral2000开放的直观的开发环境22LotusLotusCRM包括市场、销售和服务23SybaseSybaseCRM分析型CRM24SASSASCRM分析型CRMCRM走近更多应用的“万事俱备”：产品6企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中
7、国”高级研讨会n与CRM有关的业务流程咨询nCRM项目规划nCRM应用实施及集成实现nCRM结构及应用的设计n CRM定制软件的开发n简单及应用托管（hosting）n流程的外包（如Call Center服务）nCRM应用服务供应商ASPn主要包括硬件的维修及 CRM应用软件的维护、升级w业务专业服务营运服务维护服务w定义CRM走近更多应用的“万事俱备”：服务7企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会质疑：CRM走近更多应用还欠什么“东风”？8企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会CRM走近更多应用的“只欠东风”：成功案例情形决策者： 怀疑
8、CRM的作用 或者，过分建立对CRM的期望应用部门：CRM和业务不匹配 ， “交付的解决方案不适合当前的业务情形”应用部门主要介入项目的后半段，没有系统地识别CRM带来的机会和约束，希望是“交钥匙”工程业务还是那个业务，CRM还是那个CRM期望决策者：认可CRM的作用，制定相应的经营战略，开展相应的投资建设在竞争对手之前发现机会，动手更早为了建设持续创新的平台，进行持续投入，开展持续建设 应用部门： 关注那些能推动未来公司成功的关键能力 清晰的行动框架 业务和CRM战略能形成一种良性的互动循环的关系 以客户为中心？以客户为中心？9企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨
9、会- -线上电话：线上电话：231231- -接听中电话：接听中电话：009009- -您的电话对我们很重要，您的电话对我们很重要，请稍候，待会服务人员会请稍候，待会服务人员会按顺序接听您的电话。按顺序接听您的电话。10企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会CRM走近更多应用的“只欠东风”：成功案例当前长远 以客户为中心以客户为中心以决策者和应用者为中心以决策者和应用者为中心CRM的成功的成功充分而必要条件充分而必要条件必要而非充分条件必要而非充分条件11企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会不以“客户为中心”来建设CRM，违反理念吗？
10、CRM的三大利好的关键：争取新客户？挽留老客户？利润贡献度？ CRM的营销定位：“宏营销”？“微营销”？ CRM的运行主线：动态的“获利机会”跟踪？静态的“客户数据”管理？12企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会不以“客户为中心”来建设CRM，违反理念吗？ CRM的三大利好的关键：争取新客户？挽留老客户？利润贡献度？ CRM的营销定位：“宏营销”？“微营销”？ CRM的运行主线：动态的“获利机会”跟踪？静态的“客户数据”管理？13企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会要以企业自己为中心，又遭遇困难：企业问题的非线性体制改革计划。市场拓展
11、计划投融资计划战略规划ITIT支撑支撑客户关系管理CRM配套改进配套改进“十五十五”发展重点发展重点现状描述流程重组流程重组战略指导战略指导研发创新计划。问题诊断方案沟通流程切换设定范围财务管理FM供应商关系管理SRM协同研发CPC战略管理SEM人力资源管理HRM知识管理KM市场开拓渠道管理队伍建设服务理念客户关系管理服务体系企业形象人才工程用人机制员工素质人员结构企业文化技术走向跟踪系列化、个性化新品开发敏捷协同研发研发人才创新品牌工程建设计划持续改进国际资本市场学习先进经验现代企业制度经营机制转化管理运作模式销售企业门户管理EIP资金计划人力资源发展计划组织职能调整绩效考核薪资/奖惩培训岗
12、位设计制度规范报表切入切入重点识别流程设计行业业务支撑系统新业务拓展计划切入切入切入切入切入切入14企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会从乱麻中理出头绪：系统筹划CRM项目流程流程组织组织技术技术战略战略信息信息应用应用组织组织技术技术战略战略应用应用流程流程信息信息CRM实施计划CRM选型及项目组织CRM建设的愿景及差距协调一致业务和IT最佳实践变革管理15企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会CRM筹划方法：4-4-3阵型审视企业外部市场环境以及内部运作环境结合标杆与约束，明确管理提升和业务改进的方向管理提升与业管理提升与业务改进的
13、方向务改进的方向CRM作用点作用点及愿景及愿景CRM的理念研究、产品了解、案例标杆研究识别CRM对管理提升和业务改进的关键作用点描绘应用CRM后的愿景明确CRM目标分析现状分析现状CRM能力评估能力评估分析差距分析差距探讨改进构想探讨改进构想从人、流程、和技术三个方面来系统地分析企业管理及业务的现状，评估当前的客户关系管理能力如何分析现状与愿景之间的差距，确定问题要点多方听取意见，探讨问题要点的改进构想CRM实施计划CRM选型& 项目组织CRM建设的愿景与差距16企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会围绕问题要点，收集改进需求，并进行综合整理业务需求整理业务需求整理
14、 CRM选型选型明确应用系统的选型程序、选型标准需求映射，将CRM应用系统的功能与需求进行匹配CRM建设时序表建设时序表CRM建设的建设的项目组织项目组织围绕问题要点，结合具体的CRM产品，明确总体时间表、各模块或子系统建设的时序表企业与外部服务顾问的“主导-边缘”关系确定内部人员遴选服务顾问遴选多层次的联合团队的组成，围绕问题要点来明确职责，明确激励CRM筹划方法：4-4-3阵型CRM实施计划CRM选型& 项目组织CRM建设的愿景与差距17企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会围绕问题要点，明确每个建设阶段的范围、目标、方法、依赖关系、时间和资源需求CRM建设阶段
15、建设阶段规划规划风险管理风险管理/质量监控的策质量监控的策略略分析各阶段各方可能出现的心理反应、可能出现的风险明确项目质量监控、风险防范/转化的方法主实施计划主实施计划综合形成主实施计划及第一阶段的计划伴随的培训计划（考虑培训目的、时间、对象、方法的不同）CRM筹划方法：4-4-3阵型CRM实施计划CRM选型& 项目组织CRM建设的愿景与差距18企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会CRM筹划方法：4-4-3阵型CRM实施计划CRM选型& 项目组织CRM建设的愿景与差距达成第一个共识：为什么达成第一个共识：为什么CRM？达成第三个共识：怎样达成第三个共识：怎样CRM
16、？达成第二个共识：谁来达成第二个共识：谁来CRM？19企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会很多企业实践中的体会CRM实施计划CRM选型& 项目组织CRM建设的愿景与差距达成第一个达成第一个共识共识：为什么：为什么CRM？达成第三个达成第三个共识共识：怎样：怎样CRM？达成第二个达成第二个共识共识：谁来：谁来CRM？一个达成共识的、创新力度没有那么高的方案一个达成共识的、创新力度没有那么高的方案 远远好于远远好于 一个创新力度拔尖、但各方意见不能统一的方案一个创新力度拔尖、但各方意见不能统一的方案20企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会
17、这个筹划不是等同于ERP的筹划吗？1.为什么一定要与ERP有所不同？就成功推动而言，ERP与CRM的区别少、共性多。最困难的不是各种技术本身，难在切实的推动，否则，现在传言ERP的成功实施率为0，将来还会传言ERP的成功实施率为0。标新立异的提法不能带来实际的效果；朴素的人人都能明了的老道理，却还有待真正贯彻。媒体和前沿的会展因为不断求新而生存，企业和实际的应用因为盲目求新而损失。2.在细节中，落实CRM的特色。CRM标杆的选择与学习、企业的现状CRM能力评估、营销/销售/服务范围内的问题要点的甄别、CRM的选型标准等等，还可以作为子主题继续展开。21企业资源管理研究中心( AMT )第二届“
18、CRM在中国”高级研讨会筹划以后呢？1.及时小结，正面评估，继往开来，持续改进。2.使用中的“一把手工程”。确保高层领导使用系统，从系统中的信息受益。3.支持一个技术能力不强的部门，首先用好，激发强势部门管理者的积极性。4.发现并培训业务层的积极使用者，使得他们了解，应用CRM系统将帮助他们成为英雄。5.要求新员工必须掌握这个系统的使用。6.立体、持续的宣传。7.支持。有完整、专门的支持队伍，来提供日常的支持。如何在应用中使得CRM系统始终获得上下认可？22企业资源管理研究中心( AMT )第二届“CRM在中国”高级研讨会Thanks! 大标题1 大标题3 大标题4 第六部分 大标题5 大标题6 Q&A23企业资源管理研究中心( AMT )
