圣象销售人员基本培训

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1、 Power Dekor 销售人员基本培训销售人员基本培训（试用版） Power Dekor Power Dekor Power Dekor面对日益竞争的企业环境，每个人都必须不断的自我充实，这是一种挑战，也是您工作生涯中不断自我超越的承诺！我们邀请您以“归零”的心态翻开讲义的第一页，您会发现，以这样的心态来揭开学习的序幕 Power Dekor培训目的培训目的提高培训对象对顾客服务工作的认识；提高培训对象对顾客服务工作的认识；提高培训对象应对顾客的实践技能提高培训对象应对顾客的实践技能; ;了解建立顾客服务管理的重要性了解建立顾客服务管理的重要性; ;提高员工顾客服务的质量；提高员工顾客服务

2、的质量； Power Dekor培训对象培训对象营销管理人员营销管理人员一线销售员一线销售员( (营业员营业员) ) 销售管理者销售管理者 Power Dekor认识我们自己- Power Dekor恭喜您恭喜您 -选择了销售的生涯选择了销售的生涯! Power Dekor销销 售售 生生 涯涯 销售不仅仅是一种工作，更是销售不仅仅是一种工作，更是 一种职业生涯一种职业生涯 欧美最成功的商业巨人均曾是欧美最成功的商业巨人均曾是 推销员推销员 只要有人的地方，就有推销员只要有人的地方，就有推销员 Power Dekor认识我们的使命认识我们的使命你的行为你的行为圣象的品牌圣象的品牌等于等于敬业敬

3、业+ +专业专业你的成功你的成功等于等于 Power Dekor优秀的圣象销售员一定要 了解并热爱我们合作的了解并热爱我们合作的公司公司 熟识我们销售的每一款熟识我们销售的每一款产品产品 学习掌握熟练的学习掌握熟练的销售技巧销售技巧 Power Dekor圣象品牌的形象圣象品牌的形象万物皆有生命、大自然是我们共同的家万物皆有生命、大自然是我们共同的家让生命与生命更近些让生命与生命更近些圣象使我们的生活更美好圣象使我们的生活更美好在我们自己，圣象代表着我们的事业在我们自己，圣象代表着我们的事业 Power Dekor圣象的发展史简介 Power Dekor Power Dekor你会成功你会成功

4、“了解销售的技巧和方法，你就能了解销售的技巧和方法，你就能 获得成功并且名利双收获得成功并且名利双收”- 美国钢铁大王美国钢铁大王 卡内基卡内基 Power Dekor2000年8月华南国际市场研究有限公司提供一份强化木地板市场调查报告片断本表所示理想理想栏为顾客对销售地板人员的要求 Power Dekor一、对销售的理解 Power Dekor一、对销售的理解一、对销售的理解 什么是销售 顾客价值满足的变化 销售的过程 Power Dekor一、对销售的理解1、什么是销售（Sales）S Smile ：（亲切的微笑 ）A Approach ：（自然的接近 ）L Listening ：（积极的

5、倾听 ）E Expression：（以顾客为中心的表达）S Satisfaction ：（相互满意 ）接近把握需求产品介绍结束 Power Dekor热情热情 诚恳诚恳 耐心耐心 小节小节 干净干净 聆听聆听与家人聊天时的与家人聊天时的1/31/3语速语速- -慢慢箴言一、对销售的理解 Power Dekor一、对销售的理解可以用其他的话来定义销售吗？介绍产品的优点，使 变得 的过程。给顾客提供满足感，获得其 的事情。给顾客做购买决定做 的过程。需求需求满足满足代价代价帮助帮助 Power Dekor一、对销售的理解请大家在各栏中填入相关内容为使销售成功，重要的是了解顾客的需求并向顾客推荐满足

6、其需求的产品那么学习和掌握成功销售的技巧就很重要顾客需要的是什么？店员需要的是什么？店员该怎么做？销售-购买能够解决自己需要的商品-买了以后不后悔的商品 -希望顾客购买商品 -希望通过多销售提高收入熟悉顾客的需求，并帮助他购买符合其需求的商品 Power Dekor一、对销售的理解2、顾客满足价值变化 什么是顾客满足？ 什么是顾客感动？受到的接待和自己的期望一样受到的接待比自己的期望高的情况 Power Dekor一、对销售的理解1）顾客满足价值变化的趋势区分过去现在价值中心价值内容价值效用以产品本身为中心产品价值+（ 服务价值）通过提供与其他公司不同的产品来吸引顾客是有局限性的（ 容易被模仿

7、 ）能够创造出无限的无形价值（ 不容易被模仿 ）质量、功能、耐久性设计颜色、便利性亲切的接待、公益活动提供产品信息 Power Dekor一、对销售的理解首先为亲切的接待顾客、店员应具备一些基本条件2）店员的基本姿态心态服装容貌态度店员顾客亲切接待顾客的心态不是销售，而是帮助 顾客购买商品服装、头发、手、脸和自己业务相符合的 穿着亲切的谦逊的态度积极地倾听 Power Dekor一、对销售的理解区分男 士得分女 士得分面部头发长吗？清洁？化妆口红颜色、眼部化装服装规定服装不能穿短裙、是否熨过、清洁手清洁、指甲、指甲油颜色鞋是否光脚穿鞋、清洁合计服装容貌检查表评分：每项20分，总分100分洗头？

8、梳理情况、头皮屑眼屎、鼻毛、胡子规定服装、是否熨过、清洁清洁、指甲清洁、光泽 Power Dekor一、对销售的理解 想一想出勤时的姿态上班时的姿态下班时的姿态肯定的心态，每事有计划，检查未执行的业务干净的服装和容貌、亲切的心态、销售工具产品检查、亲切的接待顾客整理整顿、检查未执行业务，第二天工作确认，一天工作总结。 Power Dekor现金￥销售￥服务现金￥销售￥服务一、对销售的理解 Power Dekor二、谁是你的顾客 Power Dekor 顾客的概念顾客的概念 顾客的重要性顾客的重要性 顾客的分类顾客的分类 顾客的购买行为分析顾客的购买行为分析 谁是你的顾客谁是你的顾客 Power

9、 Dekor谁是你的顾客谁是你的顾客顾客的概念顾客的概念 简单的说，顾客就是具有消费能简单的说，顾客就是具有消费能 力或消费潜力的人。力或消费潜力的人。 Power Dekor谁是你的顾客谁是你的顾客顾客的重要性顾客的重要性 顾客不是依赖我们，而是我们依赖他们；顾客是我们工作的目的；是他们给了我们服务的机会；没有顾客，就没有我们的存在；顾客不是我们营运的外人，而是我们的一部分；顾客跟我们一样有感情有情绪，也一样有偏见；顾客不是我们争论的对象，没有人争得过顾客；顾客带给我们他们的经济欲望与需求，我们的任务是要以服务 来满足他们；顾客是我们持续发展的根源； Power Dekor企业的目标企业的目

10、标-长期盈利长期盈利产品盈利能力顾客盈利能力谁是你的顾客谁是你的顾客顾客的重要性顾客的重要性 Power Dekor谁是你的顾客谁是你的顾客 顾客的分类顾客的分类按时间划分：按时间划分：过去型顾客过去型顾客现在型顾客现在型顾客未来型顾客未来型顾客 Power Dekor谁是你的顾客谁是你的顾客按所处位置划分：按所处位置划分：内部顾客内部顾客是指企业内部的人员、甚至股东。是指企业内部的人员、甚至股东。 外部顾客外部顾客显著型顾客显著型顾客隐藏型顾客隐藏型顾客 Power Dekor谁是你的顾客谁是你的顾客显著型顾客显著型顾客 具有足够的消费能力；具有足够的消费能力； 对某种商品具有购买的需求；对

11、某种商品具有购买的需求； 了解商品的信息和购买渠道；了解商品的信息和购买渠道； 可以为从业者带来立即的收入，所以也是竞争可以为从业者带来立即的收入，所以也是竞争 企业所极力争取的消费群体。企业所极力争取的消费群体。 Power Dekor谁是你的顾客谁是你的顾客隐藏型顾客隐藏型顾客 目前预算不足，或不具消费行为能力；目前预算不足，或不具消费行为能力； 可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求；可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求； 可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但 缺乏商品信息和购买渠道；缺乏商品信息和购买渠道； 会随着环境，个人条件

12、或需要的变化，而成为显著型会随着环境，个人条件或需要的变化，而成为显著型 顾客。顾客。 Power Dekor顾客时间位置过去型顾客现在型顾客未来型顾客 内部顾客外部顾客水平支援型上下源流型小组合作型显著型顾客隐藏型顾客横向小组合作型纵向小组合作型谁是你的顾客谁是你的顾客 Power Dekor 顾客的行为分析顾客的行为分析 理智的行为理智的行为 有需求有需求 有计划有计划 有价值标准有价值标准 有能力分析有能力分析谁是你的顾客谁是你的顾客 Power Dekor谁是你的顾客谁是你的顾客感情的行为感情的行为 无需求无需求 冲动的冲动的 无价值标准的无价值标准的 无计划的无计划的 Power D

13、ekor三、全面顾客服务 Power Dekor销售各阶段的SVC售前SVC售中SVC售后SVC用金钱计算的SVC不能用金钱计算的SVC谁都能做很难做到POP洽谈展示会、演示会其他HAPPY CALL保修退货、退钱其他亲切的接待提供产品信息提供购买便利送货、安装降价赠品分期付款（住房公积金贷款）详细的说明舒适的心情专业的建议安全的安装全面顾客服务 Power Dekor全面顾客服务服务的概念服务的概念服务的目的服务的目的服务的价值服务的价值服务的特征服务的特征 卓越服务卓越服务 Power Dekor任何能提高顾客满意程度的项目任何能提高顾客满意程度的项目全面顾客服务服务的概念服务的概念 服务

14、一般是以无形的方式，在顾客与服务职员 、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以 解决顾客问题的一种或一系列行为。 服务是人与人之间的游戏。 Power Dekor服务的目的服务的目的 是为了赢得顾客的满意； 使潜在的及过去的顾客均能成为我们永 久的顾客； 最终实现公司的整体策略目标。全面顾客服务 Power Dekor服务对象服务目的服务方法新顾客现有顾客维系吸引永久顾客价值服务的目的服务的目的全面顾客服务 Power Dekor 服务价值的认可支付的金钱 得到的服务认可服务的价值服务的价值全面顾客服务 Power Dekor服务的特征服务的特征 服务是非实体的； 服务是一种或一系列行为，而不

15、是物品； 服务在某种程度上生产与消费同时发生； 顾客在一定程度上参与服务生产。全面顾客服务 Power Dekor服务的特征与顾客对服务的认识和评价的关系：服务的特征与顾客对服务的认识和评价的关系： 对服务的评价一般带有较强的主观性。 对服务的认识和评价也将集中在服务过程中的各 种行为上。 生产过程中发生的任何问题都将直接影响顾客对 服务的评价，如果发生了质量问题，一切挽救措 施都为时已晚。 顾客在服务生产中的参与情况，也将直接影响其 对服务的评价。全面顾客服务 Power Dekor服务态度至关重要，是成功服务的开始服务态度至关重要，是成功服务的开始卓越服务卓越服务视服务顾客为第一优先工作顾

16、客感觉他们是重要人物主动关怀顾客专业水平高热情，微笑服务工作满足效率高全面顾客服务 Power Dekor卓越服务的关键卓越服务的关键胜任力胜任力 了解本身的工作与职务，工作快有效率专业知识专业知识 随时准备回答疑问与帮助顾客解决问题 预先知道顾客的疑问，准备正确的材料引以为荣引以为荣 热诚，表现要做好事情的意愿全面顾客服务 Power Dekor加倍努力，刻苦学习加倍努力，刻苦学习 主动 寻找线索来推销服务 尽心尽力仪表仪表 服装，鞋子，头发，手与指甲，颜面，化妆等礼貌礼貌 微笑，耐心倾听 尽可能叫出顾客的名字 不与顾客争辩，以为顾客服务为荣全面顾客服务 Power Dekor什么时候顾客服

17、务是最重要的什么时候顾客服务是最重要的 当品牌及产品的价值不能为企业带来竞争 优势时； 当顾客认为顾客服务最重要时(各企业提供 的产品或品牌大同小异时)； 当企业在产品和品牌的投资回报率低于在 顾客服务上的投资回报率时。全面顾客服务 Power Dekor四、顾客满意 Power Dekor 一个行业是一个使顾客满意的过程，一个行业是一个使顾客满意的过程，而不是一个生产商品的过程，理解这一观而不是一个生产商品的过程，理解这一观点对所有企业都十分重要的。一个行业点对所有企业都十分重要的。一个行业始于顾客及其需要，而不是始于专利、始于顾客及其需要，而不是始于专利、原料或销售技巧原料或销售技巧真正具

18、有营销观念真正具有营销观念的公司，应努力创造顾客愿意购买的货的公司，应努力创造顾客愿意购买的货真价实的商品和服务。真价实的商品和服务。 顾客满意 Power Dekor顾客满意的基本构成要素顾客满意的基本构成要素顾客满意的基本理念顾客满意的基本理念顾客满意的重要性顾客满意的重要性顾客满意技巧顾客满意技巧顾客不满意的后果顾客不满意的后果如何处理顾客的不满如何处理顾客的不满如何恢复顾客的满意如何恢复顾客的满意顾客满意 Power Dekor顾 客 满 意构 成 要 素商品印象服务价格品质优良点品质不良点经营评价商品评价企业形象评价人员服务商品服务活动设计顾客满意的基本构成要素顾客满意的基本构成要素

19、顾客满意 Power Dekor顾客满意的基本理念顾客满意的基本理念你工作的主要目的：争取和保留顾客；工作应围绕什么中心：以顾客为中心，考虑顾客的需求；工作追求的目标：卓越的服务质量，顾客满意与高回头率；与顾客的关系：着眼于长期受益；建立竞争优势的关键：服务的不同；明确服务对象：两种顾客即外部的和内部的；重要的信息来源：顾客的反馈。顾客满意 Power Dekor顾客满意的重要性顾客满意的重要性对公司 - 是公司生存与发展的关键； - 是团队协作的驱动力； - 是降低成本的特效药。 对个人 - 心情愉快； - 效率提高； - 有成就感； - 事业发展。顾客满意 Power Dekor顾客满意的

20、重要性顾客满意的重要性 对顾客 - 获得安全感、信任感； - 获得心理满足； - 介绍其他的顾客。顾客满意 Power Dekor顾客满意的重要性顾客满意的重要性 双赢原则 1.顾客 - 得到满意的产品、满意的服务。2.经销商 - 增加盈利、得意发展。3.企业 - 增加销售、产品及时更新、流通、增强竞争力， 更有能力为顾客提供更好的产品满足顾客更高的 要求。4.销售人员 - 增加收入、提高能力、实现自我价值。顾客满意 Power Dekor顾客满意技巧顾客满意技巧服务者的顾客满意技巧如何，最突出 体现在替顾客解决问题和处理顾客不满。 主要技巧： 1、把握沟通 2、检验理解 3、提出建议顾客满意

21、 Power Dekor顾客满意技巧顾客满意技巧1.把握沟通 用开放的心情，真诚的了解顾客 ，设身处地从 顾客角度看问题； 处理情绪、语言的干扰，有效地从对方的谈话中 接受信息； 适时给予对方反馈，表单明白、理解、同情等。顾客满意 Power Dekor顾客满意技巧顾客满意技巧2.检验理解 目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望， 感受及情况的理解程度； 复述顾客的问题以确认和澄清你的理解，如：“我这样 理解是否正确？”； 同时还须检验顾客是否理解了你提供的信息，如“这个 方案可行吗？”“我说清楚了吗？”； 检验顾客是否接受，如：“采取这个方案可提前一周交 货，这对于你的日程是否方便

22、？”。顾客满意 Power Dekor顾客满意技巧顾客满意技巧3.提出建议 了解顾客可能的接受程度及建议； 在顾客意见的基础上加入自己的建议。“您提出的建 议很好，我还有一个想法-” 当顾客的建议难以接受时，要肯定用户意见中积极的部分 ，并巧妙的讲出自己的看法，“我一定按您所要求的，以 最快的速度安排供货，我马上去办理转批手续，保证下一 周一定交货安装。” 确定顾客的接受程度。顾客满意 Power Dekor 不良的印象顾客一次性购买/不购买不再向他人推荐负面的宣传 对公司的不良印象 公司的发展受到限制 公司的生存受到威胁 公司的信誉下降 竞争对手获胜 个人收入减少 个人工作的稳定性下降 个人

23、没有工作成就感顾客不满意的后果顾客不满意的后果对对顾客顾客对对销售员销售员对对公司公司顾客满意 Power Dekor顾客不满意的后果顾客不满意的后果 只有4%的不满顾客提出投诉；但顾客会将不满告诉另外的10-20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客如果问题得到及时解决，95%的会成为回头客；得到满意服务的顾客或问题得以解决的投诉者会将他们的 经历告诉2-5个人。顾客满意 Power Dekor顾客不满意的后果顾客不满意的后果顾客不满意的因素分析顾客不满意的因素分析1.服务人员态度,服务太差 2.收费过高3.等待太

24、久,耗费时间 4.强迫性邀请 5.技术太差,产品不好 6.售后服务太差7.宣传(广告)夸张8.其它 顾客抱怨的真正原因顾客抱怨的真正原因70%70%来自于沟通不良来自于沟通不良 ！顾客满意 Power Dekor如何处理顾客的不满？如何处理顾客的不满？1.处理原则持有积极的态度；先处理顾客情绪；最终解决问题， 但：并非所有问题我们都能解决。但：并非所有问题我们都能解决。顾客满意 Power Dekor如何处理顾客的不满？如何处理顾客的不满？2.处理方法尽量离开服务区，注意对其他顾客的影响；令顾客感到舒适、放松；和颜以待，让顾客发泄怨气；表示理解和关注，并作记录；如有错误，立即承认；明确表示承担

25、替顾客解决问题的责任；同顾客一起找出解决办法；必要时请上司出面。顾客满意 Power Dekor如何处理顾客的不满？如何处理顾客的不满？3.面对激动的顾客时： 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然 后再来解决问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都 是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。顾客满意 Power Dekor如何处理顾客的不满？如何处理顾客的不满？4.面对不太吭声的顾客时： 以开放性问话技巧，鼓励他多回答一些。1.是什么问题？2.怎么发生的？3.希望我们怎么帮助你呢？4.要我怎么做呢？顾客满意 Power Dekor如何处理顾客

26、的不满？如何处理顾客的不满？5.面对善于抱怨的顾客时： 善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的：1.要怎么做，你才觉得满意？2.你希望怎么样呢？顾客满意 Power Dekor如何处理顾客的不满？如何处理顾客的不满？6.面对生闷气的顾客时：1.鼓励他把所看见的情形说出来。2.让他能够一吐心中闷气。顾客满意 Power Dekor如何处理顾客的不满？如何处理顾客的不满？7.面对蛮不讲理的顾客时：1.要保持不动气2.脸露出微笑：你希望我怎么解决这个问题？要能满足你的期望对我来说也是个问题，请 问我该怎么办？顾客满意 Power Dekor如何恢复顾客的满意？如何恢复顾客的满意？ 它指雇员和

27、组织所采取的使顾客从失望状态转变到满意状态 的所有行动。 它包括一个结果和一个过程。结果应当是使顾客获得满意的 一种解决方案，但解决过程对于顾客可能也同样重要。 恢复顾客满意系统的核心在于：1.是一个听取并解决抱怨的过程2.是一个找出问题根源和解决问题的系统3.是一个系统的信息反馈手段，借以防止将来发生类似情况。顾客满意 Power Dekor如何恢复顾客的满意？如何恢复顾客的满意？对于无赖，怎样开展恢复顾客满意的工作？1、无赖是某个想不花钱就拿东西的人。利用你的善良损 害你的利益而获取一些东西。只在发疯时才感到满意， 虐待他人以取乐的二流子。2、有少数人，不管你做什么他都不会满意。幸好，多数

28、 顾客并非无赖。3、研究表明，只有12%的顾客故意从公司中捞取好处 。然而，许多公司为了逮住这2%的人，而把98%的诚实 顾客当作有罪的人来对待。4、在处理一个无赖的抱怨时，应保护自己避免承担法律责 任，并对他以后可能的说三道四实施“损失控制”。顾客满意 Power Dekor五、服务与增值 Power Dekor服务的统计数据服务的统计数据1.开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5-6倍；2.一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性 购买平均额的10倍；3.做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长6%；4.开发一位新顾客需花费10，000元，而失去一位顾客不用1分钟！服务与增值 Power

29、 Dekor服务的统计数据服务的统计数据 研究表明，服务质量排名高的公司与排名研究表明，服务质量排名高的公司与排名低的公司有明显的不同；低的公司有明显的不同；更高的销售收入更高的销售收入12%12%对对1%1%增长的市场份额增长的市场份额每年增长每年增长6%6%对每年减少对每年减少2%2%较大的差价较大的差价行业平均数的行业平均数的107%107%对对7%7% 哈佛商业评论引证的研究报告表明，改进的服哈佛商业评论引证的研究报告表明，改进的服务质量导致销量的增加、更多更好的推荐、降低的务质量导致销量的增加、更多更好的推荐、降低的经营成本以及更多的定价余地。经营成本以及更多的定价余地。服务与增值

30、Power Dekor顾客的价值顾客的价值顾客的价值，不在于他一次购买的金顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是其额，而是其一生能够带来的利润，包括其自身和其的一生能够带来的利润，包括其自身和其的传播影响。传播影响。顾客的价值（顾客的价值（平均年购买额平均年购买额X X平均销售回报平均销售回报X X可能可能与顾客保持合作的年限）通过其传播而成为公司顾客与顾客保持合作的年限）通过其传播而成为公司顾客所创的价值。所创的价值。服务与增值 Power DekorA.每年收入1,000,000B.顾客总数2,500C.不满顾客的百分比25%D.不满顾客的人数625E.不满顾客中可能会转到其他公司的人的

31、%70%F.将离开的不满意顾客的人数437.5G.每个顾客的平均收入(A/B)400H.劣质服务造成的收入损失(FXG)175,000劣质服务的代价（举例说明）劣质服务的代价（举例说明）1.1.损失的顾客收入损失的顾客收入服务与增值 Power DekorI.不满意的顾客会告诉的人数(以10人计)4,375J.由于负面口头广告而到竞品购买的潜在顾客人数(假定50人中有1人)(2%XI)87.5K.潜在的收入损失(JXG)35,000L.获得顾客的成本(66%XA)660,000M.每个顾客的平均成本(L/B)264N.为失去的顾客所作的替换成本(MX5%)1,320劣质服务的代价（举例说明）劣

32、质服务的代价（举例说明）2.2.失去的机会成本失去的机会成本服务与增值 Power DekorO.年度总成本(H+K+N)211,320P.10年中顾客的总成本(OX10)2,113,200劣质服务的代价（举例说明）劣质服务的代价（举例说明）3.3.总成本总成本服务与增值 Power Dekor六、顾客服务管理 Power Dekor顾客服务管理概念顾客服务管理概念顾客服务管理的意义顾客服务管理的意义顾客服务管理主要方面顾客服务管理主要方面顾客服务三角形顾客服务三角形顾客服务的评估顾客服务的评估鱼骨分析法鱼骨分析法顾客服务管理 Power Dekor质质 量量顾客服务管理概念顾客服务管理概念

33、顾客服务管理就是对服务涉及的顾客服务管理就是对服务涉及的每一个环节的了解、控制和发展。每一个环节的了解、控制和发展。顾客服务管理 Power Dekor只有建立良好的服务管理，才是真正踏上只有建立良好的服务管理，才是真正踏上了成功之路了成功之路 ！顾客服务管理的意义顾客服务管理的意义1.没有服务管理，就没有服务业；2.服务的竞争，关键就是管理的竞争；3.考察一个服务体系的唯一标准就是管理水平和管理理念；4.创建一个服务体系的成败同样在于管理；顾客服务管理 Power Dekor顾客服务策略职员系统顾客服务三角形顾客服务三角形服务三角形是整个服务管理思想的图形表现。顾客服务管理 Power De

34、kor顾客服务管理主要方面顾客服务管理主要方面即发生在整个服务过程中的运营管理处理服务过程需要的备件管理；处理服务过程的一线人员管理；处理服务过程的时间管理；处理服务过程的费用管理；各地区服务网络的管理；二线技术支持的管理；服务质量管理；服务的信息系统管理顾客服务管理 Power Dekor顾客服务管理主要方面顾客服务管理主要方面1.处理服务过程需要的备件管理 这里所指的备件管理包括：备件的库存管理、使用情况说明、商品的运转周期、备件等待时间分析等。顾客服务管理 Power Dekor顾客服务管理主要方面顾客服务管理主要方面2.处理服务过程的一线人员的管理服务一线员工的能力及表现是保证服务质量

35、的根本。人员选聘培训激励绩效管理交流、授权顾客服务管理 Power Dekor顾客服务管理主要方面顾客服务管理主要方面3.服务质量管理服务的最终效果或产出，我们称他为服务的产出质量。它直接影响着顾客对服务的评价，一般情况下顾客对这方面的评价是比较客观的。顾客如何接受服务，如何参与服务的生产与消费，即服务的过程，我们称之为过程质量。顾客对服务的评价有着极其重要的影响，一般情况下顾客对这方面的评价带有较强的主观性。顾客服务管理 Power Dekor服务质量要素：服务质量要素：可靠性响应性保证性移情性有形性预期服务(ES)感知服务(PS)感知服务质量：感知服务质量：1.超出期望： 2. ESPS(

36、不可接受的质量)口碑个人需要过去经验顾客服务管理主要方面顾客服务管理主要方面3.服务质量管理顾客服务管理 Power Dekor顾客服务管理主要方面顾客服务管理主要方面3.服务质量管理-服务质量要素1.可靠性：可靠性：1. 是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。相同的方式、无差错地准时完成。2.响应性：响应性： 是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造客等待，特别是无

37、原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。成不必要的消极影响。顾客服务管理 Power Dekor顾客服务管理主要方面顾客服务管理主要方面3.服务质量管理服务质量要素3.保证性：保证性： 是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。它包括：完成服务的能力，对顾与可信的能力。它包括：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通。客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通。4.移情性：移情性： 是指设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的是指设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。特点：接近顾客的能力，敏感性和有效地关注。特点：接近顾客的能力，敏感

38、性和有效地顾客需求。顾客需求。5.有形性：有形性：是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。顾客服务管理 Power Dekor顾客服务的评估顾客服务的评估主要是对服务质量的考核主要是对服务质量的考核1.1.建立对整个服务过程的绩效测量体系。建立对整个服务过程的绩效测量体系。2.2.可以从以下可以从以下5 5个方面进行测量：个方面进行测量：1.1.服务内容服务内容2.2.服务过程服务过程3.3.服务结构服务结构4.4.服务结果服务结果5.5.服务影响服务影响顾客服务管理 Power Dekor航班延误天气空中交通其它设备飞机晚到登机口机械故障人员登

39、机代理不能使旅客快速通过机舱清扫延误机组人员迟到或不足飞行员迟到或不足材料装行李晚点加油晚点提供食品晚点程序离港时间发布错误称重和配重表延迟登机程序延迟接收延迟旅客用鱼骨分析法分析航班延误用鱼骨分析法分析航班延误 顾客服务管理 Power Dekor Power Dekor销售过程顾客购买决定阶段和销售步骤购买7阶段 AIDA模式 顾客心理 销售阶段 促销员的行动注视兴趣联想欲望比较确信决定购买AttentionInterestDesireAction提防心理、好奇心想了解的心理联想（否定性的、固定性的）意识到周围的反映。想要买，价格怎么样？有没有其他更好的害怕会后悔，犹豫，将购买行为合理化，

40、决定购买把握需求接近产品介绍促进购买决定提供舒适、确保信赖感Rapport技巧把握需求提问推荐产品积极倾听卖点强调（FABE使用等）劝导购买造成信赖感，有自信的介绍，再次强调益处，活用Closing技巧 Power Dekor顾客来店及接近-结束的技巧-促进顾客做出购买决定-提供购买后的满足感-连带销售-买还是不买-会不会买错-卖点制作方法-产品介绍技巧-产品介绍（强调卖点）-积极说服顾客购买-很想买-还有其他更好的吗？-把握需求的提问技巧，积极倾听技巧-进行把握需求的提问-使顾客联想到使用场面-推荐产品-联想到购买时的情况（合适吗？有用吗？家人的反映？）-形成亲密感-捕捉接近机会接近-高兴的

41、问候-接近准备（等待姿态）-捕捉接近时机-形成亲密感（形成Rapport）-提防心理-不安感-好奇心销售阶段顾客心理促销员 行动必要的销 售技巧把握需求产品介绍购买决定促进顾客来店及接近 Power Dekor画出消费者的店内行进路画出消费者的店内行进路线线进口处顾客来店及接近 Power Dekor二、路线管理二、路线管理利用空间控制路线顾客来店及接近 Power Dekor画出消费者的店内行进路线画出消费者的店内行进路线进口处顾客来店及接近 Power Dekor画出消费者的店内行进路线画出消费者的店内行进路线进口处顾客来店及接近 Power Dekor画出消费者的店内行进路线画出消费者的

42、店内行进路线进口处顾客来店及接近 Power Dekor画出消费者的店内行进路线画出消费者的店内行进路线进口处顾客来店及接近 Power Dekor画出消费者的店内行进路线画出消费者的店内行进路线进口处顾客来店及接近 Power Dekor顾客来店及接近什么是问候？ - - 想想看！“问候是人际关系中最基本的礼节，是人际关系的出发点。问候是对顾客（ 服务精神 ）的表现，也是表现自己的（ 人格 ）的（ 镜子 ）。 Power Dekor问候的要领：对于从事服务工作的我们，尤其样养成一种习惯性的亲切问候的态度问候的种类大致分三种（简单的、一般的、郑重的问候），可以根据地域性和文化性差异自己总结出适

43、合本地区的问候种类。要确保让每种问候有差异性、也要根据实践和具体情况的不同认真区分，并加以应用。如果问候错误的话，反而会显得无视对方的存在，或者在嘲笑对方的存在，或者显得自己低声下气顾客来店及接近 Power Dekor顾客来店及接近问候的种类：这是实行中做的最不好和最容易忽视的种类角度行动要领应用时间简单的问候-销售接近时-让顾客等待时-决定购买时一般的问候-顾客来店时-平时郑重的问候-送客时-特别郑重的需要时 Power Dekor迎接顾客及接近角色扮演 -互相改正对方问候的姿势-头、脖子、背成一条线吗？-视线正确吗？-手的位置呢？ Power Dekor迎接顾客及接近对来店里的顾客的心理

44、把握1、把握来店里顾客的亲切接近的要领如果过分好客，顾客就会产生排斥感。反之，如果店员看起来漠不关心，顾客也会对这种漠不关心产生不快。因此，对我们来说，最重要的就是自然地接近顾客，既不要使顾客产生不快，也不要使顾客产生排斥感。首先，让我们来看一下进入卖场的顾客的一般心理状态。 Power Dekor迎接顾客及接近1）来店里的顾客的心理状态？（1）对促效员的（提防心理、负担感 ）（2）对产品或服务的（不确信、不安感）（3）想要亲手触摸（4）想要确认（价格） （5）想要更详细地了解产品（ ）1、把握来店里的顾客的心理状态 Power Dekor迎接顾客及接近1）来店里的顾客的心理状态？顾客具有多样

45、的心理状态，因此，这里重要的就是建立与顾客之间的信任关系，也就是说，必须让顾客产生“在这个卖场可以安心购买”的信任。如何做：装作认识进来时打招呼？ 大概彼此都认识？谨记：店员要从顾客的心理状态出发，必须进行符 合顾客要求的应对 下面我们仔细分析1、把握来店里的顾客的心理状态 Power Dekor迎接顾客及接近应对顾客应对顾客3Sa)See：顾客进来的话，首先亲切的看者顾客b)Smile：用引起顾客好感的笑容应对顾客c)Service：亲切应对，不要抱着一定要卖货的想法，d) 而是应该抱着为顾客提供服务的心态。 Power Dekor迎接顾客及接近2）、接近要领（1）等待接近的姿态？（A）不要

46、老老实实站在那里，而是装作整理销售用具 、 产品、POP、陈列灯等。（B）站在彼此能够一眼看到的位置，注意顾客的行动。 （绝对不要象监视一样盯着看）（C）顾客经过时，行注目礼。对接近来说，时机非常重要。太快的话，就好象逼顾客购买，使顾客产生负担敢。太慢的话使顾客产生不亲切的感觉，打消购买的念头。那么我们看一下接近的要领。 Power Dekor迎接顾客及接近2）接近要领（2）自然接近的方法？（A）认真观察顾客，用好象巡视卖场或整理卖场的样子来接近（B）不要光想着卖出产品，要带者为顾客提供服务的心态接近（C）使顾客没有负担的四处看看（D）正确把握接近的时机正如前面所说的，重要的是，顾客一进来就接

47、近是万万不可的。那么，怎样捕捉接近机会呢？ Power Dekor迎接顾客及接近顾客的行动接近的谈话方法看着某种特定的产品（带有兴趣）设计很不错吧？这是最新款式触摸产品（带者兴趣在检查）使用舒适、脚感好，耐磨等找促销员（想要听取说明）有您要找的款式吗？这个您满意吗？找什么东西（有购买意图）有您想要的款式吗？看产品目录（在把握产品情况）这个目录的情况更详细些，有您满意的款式吗？3）根据顾客的行动捕捉接近的时机 Power Dekor迎接顾客及接近3）根据顾客的行动捕捉接近的时机在以上的情况中，应该说什么样的话来接近顾客呢？请根据自己的实际工作经验谈一下自己的看法。讨论 Power Dekor迎接

48、顾客及接近4）接近时的注意点（1）不要问“你要买什么？”这样的话。（2）不要形成一种催促顾客购买的气氛。（3）不要离顾客太远。（4）不要把视线放在别的地方。（5）不要显的对顾客漠不关心。也就是说，一定不要做出使顾客产生负担感的行动，无论什么时候，都一定要使顾客能够舒适地挑选产品，这是非常重要的。 Power Dekor迎接顾客及接近想一想 您在接近顾客的时候是怎样做的？ Power Dekor迎接顾客及接近5）接待顾客时有别的客人来时。在接待顾客中常常会有其他顾客来询问或观看，这时应该怎么办？想一想想一想（1）你是怎么做的？该怎么做比较好？ Power Dekor迎接顾客及接近5）接待顾客时有

49、别的客人来时，（2）接待顾客时有别的顾客来时的应对方法。A：首先取得顾客的谅解 -对不起，您能稍等一会吗？我跟这位顾客说完后马上就来B：取得后来顾客的谅解 -您好，现在我正在和这位顾客谈话，不介意的话，您可以 先看一下产品。我马上就来。C：如果和先来的顾客说了很长时间，那么应该取得后来顾客的 谅解。 -对不起，您能再等一会儿吗？ Power Dekor把握需求-结束的技巧-促进顾客做出购买决定-提供购买后的满足感-连带销售-买还是不买-会不会买错-卖点制作方法-产品介绍技巧-产品介绍（强调卖点）-积极说服顾客购买-很想买-还有其他更好的吗？-把握需求的提问技巧，积极倾听技巧-进行把握需求的提问

50、-使顾客联想到使用场面-推荐产品-联想到购买时的情况（合适吗？有用吗？家人的反映？）-形成亲密感-捕捉接近机会接近-高兴的问候-接近准备（等待姿态）-捕捉接近时机-形成亲密感（形成Rapport）-提防心理-不安感-好奇心销售阶段顾客心理促销员 行动必要的销 售技巧把握需求产品介绍购买决定促进顾客来店及接近 Power Dekor把握顾客需求-把握顾客需求时的要领接近顾客后，为了想顾客推荐最适合的产品，售货员就好象是诊断患者何处不舒服的医生一样，通过问一些问题，正确找出顾客需求的东西，这是很重要的为了把握正确需求，售货员应该怎样行动呢？在把握需求的阶段中，必须先了解顾客具有什么样的心理，这样我

51、们才能知道我们究竟应该怎样应对。首先让我们一起了解一下顾客的心理。 Power Dekor把握顾客需求-把握顾客需求时的要领1、顾客心理把握及店员的行动要领顾客心理与店员行动顾客的心理顾客的行动-、留心的看商品，翻看说明书 -、询问使用方法-、饶有兴趣的观看商品 -、很有兴趣的积极接近店员这是促销员的应对行动-联想到购买这一产品之后的情况（是否与家具和墙壁配套）-周围人/家人的反应如何？等等。在购买产品时，联想到周围人 的肯定性反应和否定性反应-使顾客联想到购买产品之后的使用便利和舒适性-提出最适合于顾客的产品，讲述其他已购买顾客的使用事例 Power Dekor把握顾客需求考虑一下当时是怎么

52、做的！-、是否双手抱胸应对顾客，或则斜靠在产品上应对顾客了？-、拿产品目录给顾客时，是否是用双手郑重地交给顾客的？-、在顾客咨询问喜欢的产品的陈列位置时，是否用行动来帮助顾客了？ Power Dekor把握顾客需求2、把握顾客需求的要领“为了把握顾客的需求，必然会提出一些问题。随着提问方法的不同，有可能破坏顾客的情绪，使顾客闭口不谈；也可能打开顾客的心扉，得到意想不到的信息。” Power Dekor把握顾客需求提问的要领提问的要领1）在提问之前首先征得顾客的“许可” “你想买地板吗？”（X）“为了给您推荐最适合您的产品，问您几个问题可以吗？”“我可以帮助您吗”还有？是否马上走向顾客提问？ P

53、ower Dekor把握顾客需求提问的要领提问的要领2）提问时的焦点不应放在产品上，而应放在顾客顾客身上 “你想要多少价位的地板呢？”（X）“您是新房？商品房？什么位置？” 使用场所“您的装饰是冷色调？暖色调？” -使用环境“您的家具配置是？房间使用面积？房间规格”还有？通过相类似的提问就能得出最适合顾客的产品 Power Dekor把握顾客需求提问的要领提问的要领3）必要的话，提出缩小选择范围的其他问题缩小选择范围的其他问题 在提问时，不要选择叙述性答案的问题，而要选择可以肯定的、或者可以用“是”或“否”来回答的问题。 “你打算在哪里安装呢？”（X） Power Dekor把握顾客需求提问的

54、要领提问的要领4）运用积极的倾听方法。 所谓“积极的倾听”指的是把握顾客的需求过程中，如果顾客有什么问题或需求（就积极地附和，表现出与顾客之间产生同感的样子）。重新整理，如下所示。 （1）站在顾客的立场上倾听（2）不仅要听清顾客的话，而且要品位出话中隐含的情绪（3）原样表述出顾客的话这里要检讨自己有没有打住顾客的话头，强迫顾客接受店员意见的情况这里要检讨自己有没有打住顾客的话头，强迫顾客接受店员意见的情况 Power Dekor把握顾客需求事例练习顾客的反应：“这地板怎么这么贵？那不是骗人吗？”事实归纳：顾客的情绪：促销员的应对： Power Dekor把握顾客需求顾客需求的把握方法1）运用5

55、W2H提问技巧来把握顾客的需求目的 WHAT理由 WHY期限 WHEN场所 WHERE人 WHO多少 HOW 费用 HOU MUCH Power Dekor把握顾客需求顾客需求的把握方法2）通过生活上的问题与变化来把握顾客的需求-、以现在使用的产品或生活中的不便、不足、不安静、不安、不快不便、不足、不安静、不安、不快等5种 不满为中心加以把握，在我们应对应对 时着重注意解决该部分时着重注意解决该部分。想一想有哪些？（5种不满）思考一下。（ ）-、通过询问顾客家庭的变化、周围环境的变化、其他生活环境的变化通过询问顾客家庭的变化、周围环境的变化、其他生活环境的变化等， 把握顾客的需求。例如：生了孩

56、子，所以要搬到大的房子。想一想有哪些？（ ） Power Dekor角色扮演-全体进行分角色演出。观察表演者的内容，并进行讨论。-只表演接近之后的需求把握阶段，店员把握了顾客的需求之后， 说“我们恰好有适合您的产品，您要看一下吗？”，然后结束表演方法：方法：扮演顾客的人从顾客的立场出发，在心理选定自己要购买的商品。设定与购买相关的情况，思考促销员可能提出的问题扮演促销员的人将此前学到的内容记住，为了把握顾客的需求应该提出那些问题（5W1H、5种不满、积极倾听） Power Dekor一边观察角色扮演一边思考观察要点一边观察角色扮演一边思考观察要点一边观察角色扮演一边思考观察要点一边观察角色扮演

57、一边思考观察要点观察内容第一次第二次在提出把握顾客需求的问题之前，征得顾客同意了吗？是否运用5W1H的提问方法，具体地把握了顾客的需求？是否把握了生活的问题所在或变化？提问的中心是否不是放在产品上，而是放在顾客身上？是否运用了积极的倾听方法？是否认为促销员的提问内容足以把握顾客的需求了？观察后的评价意见观察后的评价意见把握顾客需求 Power Dekor到上一课为止，我们了解了把握顾客需求的要领。我们把握需求是为了想顾客提出最适合的产品。这时店员主要是从倾听顾客的话的角度出发进行应对的。在把握了顾客需求后，就要进入推荐产品阶段，店员就应当说话了。他是店员积极劝说顾客购买产品的出发点。所以我们把

58、这个阶段的工作实质定义为：-在把握顾客的需求之后，选定符合顾客需求的产品， 向顾客推荐该产品；-积极促使顾客购买产品就是推荐产品。推荐产品 Power Dekor推荐产品1）事先按照型号不同分别加以研究，准备好向顾客推荐什么部 分、如何推荐等。2）决定要推荐的产品的数目 2种左右符合顾客需求的型号（最多3种）3）设定要推荐的产品的价格水平 不了解顾客预算的时候，按照平均价格或稍低于平均价 格的价格水平开始，在推荐时按照价格水平逐渐升高的顺序4）推荐时，手的动作 小的东西：用食指指着，或用手捧着 大的东西：手掌向上伸开，手指并拢指着。请请大家结合自己的工作经验讨论具体的要领大家结合自己的工作经验

59、讨论具体的要领1、产品推荐的要领、产品推荐的要领 Power Dekor产品推荐的要领对对产品的事先研究非常重要产品的事先研究非常重要好，怎么样呢？各位平时也是这么推荐产品的吗？随着顾客的不同、顾客需求的不同，要推荐的产品和产品的推荐方法等事先计划计划 好，然后付诸实践的话，就能够比较自然地接近顾客。准备充分的人，其销售成功率也会比较高。 Power Dekor推荐产品2、推荐产品的说话技巧、推荐产品的说话技巧1）产品推荐是指店员推荐的产品同顾客的要求相符。）产品推荐是指店员推荐的产品同顾客的要求相符。-这个产品您认为怎么样？-这个大小是否符合您的要求？-这种颜色怎么样？-这种产品是最近最受欢

60、迎的产品。-这种产品在使用上，具有等优点。 Power Dekor2、推荐产品的说话技巧、推荐产品的说话技巧2）使用了推荐产品的谈话方法之后，观察顾客的反应、想法。）使用了推荐产品的谈话方法之后，观察顾客的反应、想法。3）如果推荐的产品似乎不符合顾客的需求的话，可以顾客推）如果推荐的产品似乎不符合顾客的需求的话，可以顾客推 荐符合其需求的其他型号，或者通过进一步提问了解情况荐符合其需求的其他型号，或者通过进一步提问了解情况 及需求。及需求。 您要看一下别的颜色吗？ 您要看一下其他的产品吗？ 我们有附加了功能的产品，您要看一下吗？推荐产品 Power Dekor3 3、推荐产品时的注意事项、推荐

61、产品时的注意事项、推荐产品时的注意事项、推荐产品时的注意事项1）在推荐产品时，一定要使用疑问型的谈话方法疑问型的谈话方法， 由顾客来做决定由顾客来做决定。2）推荐符合顾客预算的产品符合顾客预算的产品。3）使顾客可以触模产品触模产品。4）只推荐类似的两三种型号类似的两三种型号。5）如果有产品目录或目录或POP的话，将其运用为促销的话，将其运用为促销 工具工具。6）即使顾客提出其他产品，也要尽快应答提出其他产品，也要尽快应答，与其 他型号进行对比。推荐产品 Power Dekor思考：把握需求推荐产品环节要点思考后答案在进行把握需求的提问之前，征得顾客同意了吗？为了把握顾客需求，是否使用了多种提问

62、方法？提问的中心是否不是放在产品上，而是放在顾客身上？是否运用了积极的倾听方法推荐的行动是否适当推荐的谈话方法是否适当是否推荐了符合顾客需求的型号？ Power Dekor产品介绍-结束的技巧-促进顾客做出购买决定-提供购买后的满足感-连带销售-买还是不买-会不会买错-卖点制作方法-产品介绍技巧-产品介绍（强调卖点）-积极说服顾客购买-很想买-还有其他更好的吗？-把握需求的提问技巧，积极倾听技巧-进行把握需求的提问-使顾客联想到使用场面-推荐产品-联想到购买时的情况（合适吗？有用吗？家人的反映?）-形成亲密感-捕捉接近机会接近-高兴的问候-接近准备（等待姿态）-捕捉接近时机-形成亲密感（形成R

63、apport）-提防心理-不安感-好奇心销售阶段顾客心理促销员 行动必要的销 售技巧把握需求产品介绍购买决定促进顾客来店及接近 Power Dekor集中顾客注意力推荐产品结束后，集中顾推荐产品结束后，集中顾客的注意力是非常重要的客的注意力是非常重要的进入产品介绍阶段进入产品介绍阶段 Power Dekor产品介绍介绍产品的说话技巧介绍产品的说话技巧可以说是一边劝导顾客购买产品，一边说明产品的过程首先让我们看一下说明产品及劝导顾客购买时使用的说话技巧吧。 Power Dekor产品介绍1）肯定型“没有*功能（产品）” （X）- “现在只有XX产品” “作为代替，这个产品具有.的功能2）顾客决定

64、型“这个产品很好”(断言) (X)-“我觉得,这个产品正符合您所需要的条件。您觉得怎么样？”（忠告）3）使用称赞的说话技巧“是很好的产品”(没有称赞) (X)-“您真有眼光。（称赞顾客）您选中的可是很好的产品”4）肯定终结型（-+谈话法）“产品质量虽然好（+）但价格有点贵（-）”-“价格虽然有点贵（-），但性价比是非常出色的（+）”介绍产品的说话技巧问题如果我们的产品缺少顾客需要的其他公司产品具有的功能的话，一定要强调其他公司产品所没有的功能不要因为店员认为好就强迫顾客接受，由顾客来决定。顾客决定了产品的话，通过称赞顾客的决定，鼓舞顾客的情绪。在总结产品介绍的时候将肯定的放到最后说，这样可以留

65、下强烈的记忆。 Power Dekor根据顾客的反应采取不同的方法将视线集中到产品上，点头。视线挪到其他地方。敷衍地点头。与同行窃窃私语。一边听介绍一边凝神思考。谈谈还有没有其他情况？顾客的想法和说明一致，因此继续说明对说明的产品没有兴趣，因此通过适当的提问把握顾客的心理后推荐其他产品与顾客关心的产品不符。顾客在做决定，所以重新说明决定性的要点是否决定购买的瞬间，因此简洁地整理说明，对应顾客的反应 Power Dekor 为了有效的说明产品，我们需要学习有关卖点的内容。 到目前为止，我们主要学习了如何形成使顾客敞开心扉的气氛以及如何把握顾客需求的技巧。这些内容，如果用拳击来比喻的话，可以说是试

66、探性。在拳击中，对对方的试探结束后，了解了对方的弱点，就要集中火力，攻击那个弱点。同样，在销售商谈中也是一样。到此为止，店员主要是倾听顾客的谈话，但从现在开始，店员要开始成为主要的谈话者，商谈的主导权也要有店员掌握。这时，店员主要的谈话内容就是卖点。Selling Point（卖点）概念 Power DekorSelling Point（卖点）何谓Selling Point？在做出购买决定时，每个人认为重要的因素各自不同在做出购买决定时，每个人认为重要的因素各自不同1）产品具有的特征或效用中对顾客的购买决定购买决定产生最大 的影响因素就是卖点。2）从店员的立场上来说：就是将产品的特征或效用中

67、能够最强烈地 刺激刺激 顾客的购买欲的部分用最简洁 的话表现出来。3）从顾客的立场出发，可以说就是购买决定因素，即： 卖点卖点 。 Power DekorSelling Point的效果1） Selling Point是只将最重要的话挑选出来加以说明， 说明可以非常简洁说明可以非常简洁。2） Selling Point是从顾客的立场上说明的，便于顾客便于顾客 理解理解。3） Selling Point是将顾客的Buying point加以逻辑性的 说明，因此，对顾客的说服力很大，因此销售成说服力很大，因此销售成 功率就高功率就高。 Power Dekor利用Selling Point说服购买的

68、要领 主动 且自信地。产品的 优点明确 说明。符合 顾客的 需求。考虑顾客的 喜好、好处和立场 。考虑 主要的使用内容 。在销售商谈过程中，卖点必须通过以下的要领加以应用，才能更好的促进购买最终看来，卖点是就顾客认为重要的两、三点自信地说服顾客，根据顾客爱好和需求的不同，即使是同一产品，也有必要用不同的卖点来说服顾客，这一点很最要 Power Dekor事先针对陈列在卖场中的产品一一做出卖点来，随时背诵研究，无论棉队什么样的顾客，什么样的产品，无论什么时候，都能够简洁有效地加以说明，做好这样的准备，这才是职业店员应该具备的姿态下面根据对不同性格人的分析，详细讲解应对技巧下面根据对不同性格人的分

69、析，详细讲解应对技巧 Power Dekor性格分析方法及性格分析方法及各类人物应对技巧和推荐方各类人物应对技巧和推荐方法法 Power Dekor*固固 执执 型型*可可 恶恶 谢谢 绝绝 型型*积积 极极 思思 想想 型型*无无 所所 不不 知知 型型*友友 善善 外外 在在 型型*优优 柔柔 寡寡 断断 型型* * 反反 应应 迟迟 钝钝 型型* * 受受 挫挫 战战 士士 型型人物性格分析方法人物性格分析方法 Power Dekor固执型固执型特征：特征：坚决、强硬坚决、强硬竞争性强竞争性强思想固执思想固执自视颇高自视颇高 不信任人不信任人 Power Dekor固执型固执型言行举止：

70、言行举止：力迫削价力迫削价时常要求折扣时常要求折扣使你感到他的重要性使你感到他的重要性喜欢引用竞争对手的优点喜欢引用竞争对手的优点 Power Dekor固执型固执型 应对方法：应对方法： 确保你做了最佳准备确保你做了最佳准备 保持冷静与实际保持冷静与实际细心聆听细心聆听为他的学识所吸引为他的学识所吸引-奉承他奉承他坚定不屈坚定不屈 Power Dekor可恶的谢绝型可恶的谢绝型 特征：特征： 传统传统 智能低智能低 缺乏自信缺乏自信 不敢冒险不敢冒险 缺乏想象力缺乏想象力被规则所缚，视变更为威胁被规则所缚，视变更为威胁态度消极态度消极 Power Dekor可恶的谢绝型可恶的谢绝型 言行举止

71、：言行举止：不愿为新主意所动不愿为新主意所动忧心于细节忧心于细节提出很多小问题提出很多小问题不断引用过去不断引用过去呆板的采购习惯呆板的采购习惯很难被新机会说服很难被新机会说服 Power Dekor可恶的谢绝型可恶的谢绝型 应对方法：应对方法： 自己保持积极自己保持积极讲述过去成功的例子讲述过去成功的例子确保有很多的证明来支持新主意确保有很多的证明来支持新主意对所有异议从容处理对所有异议从容处理慢慢再介绍新产品慢慢再介绍新产品 Power Dekor积极思想型积极思想型 特征：特征：有建设性有建设性感兴趣感兴趣明辨是非明辨是非有判断力有判断力高智能高智能自足自足热诚热诚对成绩关注对成绩关注

72、Power Dekor积极思想型积极思想型 言行举止：言行举止：发问题发问题提出有理的异议提出有理的异议倾听倾听提出有建设性的意见提出有建设性的意见做判断做判断现实公平地磋商现实公平地磋商有远见有远见 Power Dekor积极思想型积极思想型应对方法：应对方法：以成熟的态度处理以成熟的态度处理以诚相待以诚相待顺序呈献你的出访计划顺序呈献你的出访计划保持警惕，作好准备保持警惕，作好准备不把他视为当然不把他视为当然接受他的异议并一一处理接受他的异议并一一处理 Power Dekor无所不知型无所不知型 特征：特征：喜欢支配喜欢支配爱讽刺爱讽刺顽固顽固好威胁好威胁坚持己见坚持己见喜欢反驳喜欢反驳高

73、傲高傲 Power Dekor无所不知型无所不知型 言行举止：言行举止：欺压销售人员欺压销售人员表现他的学识渊博表现他的学识渊博尝试教导你的工作尝试教导你的工作自夸与炫耀自夸与炫耀往往表现怀疑往往表现怀疑常用不恰当的反对常用不恰当的反对 Power Dekor无所不知型无所不知型 应对方法：应对方法：为他的学识所吸引为他的学识所吸引-奉承他奉承他接受他的论点但继续坚持你的销售呈献接受他的论点但继续坚持你的销售呈献保持冷静，不要发怒保持冷静，不要发怒保持实际保持实际不要反驳不要反驳 Power Dekor友善外向型友善外向型 特征：特征：很热心、友善很热心、友善自信自信饶舌饶舌不疑不疑随意无拘随

74、意无拘无纪律无纪律不担心不担心幽默幽默 Power Dekor友善外向型友善外向型 言行举止：言行举止：多嘴多嘴好客好客避免谈论正事避免谈论正事鼓励友善态度鼓励友善态度喜欢被人称为喜欢被人称为“好好先生好好先生”不守时不守时不在乎时间与计划不在乎时间与计划 Power Dekor友善外向型友善外向型 应对方法：应对方法：发出强迫他回答发出强迫他回答“是或不是是或不是”的问题的问题引他入正题引他入正题不要被他引离题不要被他引离题 Power Dekor优柔寡断型优柔寡断型 特征：特征：胆小胆小焦急、猜疑焦急、猜疑缺乏自信心缺乏自信心犹豫不决犹豫不决担忧担忧容易被威胁容易被威胁 Power Dek

75、or优柔寡断型优柔寡断型 言行举止：言行举止：很难做出决定很难做出决定太过在意规则太过在意规则不愿作决定不愿作决定对未来充满希望对未来充满希望要求更多的信息要求更多的信息寻求再三的保证寻求再三的保证 Power Dekor优柔寡断型优柔寡断型 应对方法：应对方法：要忍耐要忍耐坚定不屈坚定不屈对异议一一处理对异议一一处理给予再三保证给予再三保证指出即刻作决定的好处指出即刻作决定的好处指出延迟作决定的坏处指出延迟作决定的坏处 Power Dekor反应迟钝型反应迟钝型 特征：特征：沉默寡言沉默寡言不善交际不善交际有点象海绵有点象海绵无感情无感情严肃严肃 Power Dekor反应迟钝型反应迟钝型

76、言行举止：言行举止：从不做出保证从不做出保证好听众好听众避免回答问题避免回答问题非常吹毛求疵非常吹毛求疵不会提出异议不会提出异议 Power Dekor反应迟钝型反应迟钝型 应对方法：应对方法：提出未发觉的问题提出未发觉的问题用沉默迫使他回答用沉默迫使他回答尽可能多做访前调查尽可能多做访前调查 Power Dekor受挫战士型受挫战士型 特征：特征： 爱挑战、易触怒、冲动、靠自己爱挑战、易触怒、冲动、靠自己 坚持己见，紧张坚持己见，紧张 好竞争好竞争 Power Dekor受挫战士型受挫战士型 言行举止：言行举止： 显然好象没有兴趣显然好象没有兴趣 拒绝、排斥推销员，拒绝产品拒绝、排斥推销员，

77、拒绝产品 采用恐吓手段，向你的经理投诉你浪费他的采用恐吓手段，向你的经理投诉你浪费他的 宝贵时间宝贵时间 Power Dekor受挫战士型受挫战士型 应对方法：应对方法：要倾听，保持镇定，不要反唇相讥要倾听，保持镇定，不要反唇相讥不要把他的话当作人身攻击不要把他的话当作人身攻击固守未解决的困难固守未解决的困难集中于意见一致的事情，以轻松、愉快的心集中于意见一致的事情，以轻松、愉快的心 情处理，用理论辩解，不能感情用事情处理，用理论辩解，不能感情用事 Power Dekor客户分类标准(购买时间一)有兴趣的观察者 对产品感到新奇和满意,但短期内不需要消费.方法:继续刺激客户的满意度,帮助他们作出

78、 购 买决心;即使客户当时没有进行购买,但留下的美好印象会使客户在需要此产品时马上做出购买决定. Power Dekor未决定的客户 客户需要购买, 但没有确定购买的具体方案.方法:仔细聆听,领会到客户的实际需求,从而 果断地推荐最能让其满意的产品的服务. Power Dekor已决定的客户 客户已经认准品牌,决定购买方案 方法:避免节外生枝,不断鼓动,在双方同意的前提下完成购销程序. Power Dekor客户分类标准(个性分类二)健谈型方法: 不要让客户将你带进与销售不相干的话题中,适当寒暄几句,但应避免敷衍，应抓住机会回到正题少言寡语型方法：言语较少的客户应避免向他们提出回答“是”“否”

79、的问题，而且应提醒自己随时保持耐心，一旦客户放松后局面就融洽了，销售工作也更容易进行 Power Dekor保守性方法：这类客户不会冲动购买，他们会在已经很满意的情况下仍进行考虑和比较，但实质上只是一种推迟购买的行为，我们应和他们保持很亲密的联系，更应随时向他们告之产品的价格和花色，库存等的变化情况，否则也容易失去客户 Power Dekor逆反型方法：客户总在你说的观点之后加上不同意或反对的意见，这是很多人的一种习惯，但实际上并不一定是真正的反对，面对这种客户尽量在言语上减少与他们的正面争执，面带微笑的服务是关键，他们也容易意识到自己的行为，而我们谦和友善的态度是促使他们放心购买的最好理由

80、Power Dekor胆怯型社会阅历较少或存在自卑心理容易在高档消费品面前不知所措，他们甚至隐藏自己的购买需求，装作不经意的闲逛，如果销售人员销有怠慢或忽视他们的存在，他们会封闭自己的购买热情另行行动，而我们也失去了客户，正确面对这种消费者的办法是提供周到的服务，诚恳的保证和热情的支持，不动声色地作到让客户放松 Power Dekor自我中心型 方法： 有身份和优越感强的客户容易以自我为中心，他们有自己的见解和观点，对待他们，应该诚挚的、把握好分寸地进行恭维，并诱导他们发表见解和想法，让他们 在满足中与我们建立良好的相处氛围。 Power Dekor果断型方法：对自信和有主张的客户不要向他们做

81、大篇幅产品的介绍和讲解，且避免使用肤浅的销售技巧，诚挚的简练地介绍产品必要的细节是销售的关键精明型方法：精明的客户往往会利用销售人员之间的关系进行周旋而获取利益，这时巧妙地赞扬他的砍价能力或正面地向客户作出解释都不失为好的方法 Power Dekor怀疑型方法：面对客户的质疑极力解释或争执都是不可取的，可以适当地承认缺点，并从事实上、数据上、逻辑上进行良性引导，消除他们的顾虑。牢骚型方法：用你的快乐感染客户而不是不知不觉被客户地情绪所困扰，分析客户的不满原因才能对症下药，交谈可以获取信息。 Power Dekor条理型条理型方法：这类顾客对事态随时都在权衡，他们对你所讲的话较一般人敏感，你应该

82、放慢速度注意措辞，尽量在细节上扩展和讲解。依赖型依赖型方法：有些客户在做决定时需要外界的帮助和支持，为了促进顾客下决心，你应该站在专家的角度上为他们分析和做主，说肯定的话语，提供最勿庸置疑的卖点满足他的需求。 Power Dekor挑剔型挑剔型方法：对这种客户应该从品质上和服务上表明我们的产品价值，让他们直接接受或马上同意我们的价格则较难冲动型冲动型方法：容易马上下定论是他们的特征，对这种客户应直接步入正题，不要谈论不相干的话题，委婉地提出建议但忌讳要求他或告诉他应怎么样做 Power Dekor分析型分析型方法：给他们的信息越多越好，他们喜欢有利的数据和事实感情型感情型方法：体现你的人性魅力

83、和个性很重要，让他对你有认同感比滔滔不绝阐述产品更重要 Power DekorSelling Point的制作制作制作Selling Point的出发点就是把握需求的出发点就是把握需求 Power DekorSelling Point的制作步骤熟练掌握产品知识 把握顾客 的需求即选定突破点构思具体说明技巧 研究适当的销售工具实习及完成不断学习产品知识学习全面的产品知识把握需求： （使用产品的情况？顾客遇到的问题？5W2H）发现顾客的Buying Point及决定诉求方向（理性、非理性的说服）符合顾客的需求用FABE的谈话方法产品演示POP Catg报纸报道、杂志报道、统计资料数据Role Pl

84、ay 及 Feedback修改及完成 Power DekorSelling Point的制作销售成功率高的销售成功率高的Selling Point的制作条件的制作条件1）完全熟练掌握关于产品的知识（专家式销售）完全熟练掌握关于产品的知识（专家式销售） -熟知产品知识是店员的基本的职业要求 -自信的产品介绍来自于对产品的完全熟知 -对其他公司的产品进行认真的研究（访问竞品店） -产品随着店员说明的不同，既有可能成为上品，又 有可能成为下品。 Power DekorSelling Point的制作2）事先研究准备如何将产品的特征说明为顾客能够）事先研究准备如何将产品的特征说明为顾客能够 得到的好处

85、得到的好处 -通常产品介绍的内容：产品的功能、特长等 主要在于说明Spec（规格）（不是好的说明方法） -好的说明方法：不仅包括产品的功能，而且对顾客因此能 够得到的好处也附加说明。 Power DekorSelling Point的制作3）把握顾客的需求是什么）把握顾客的需求是什么 -把握需求就是把握顾客的Buying Point。 -把握需求的方法 （1）提问的方法 情况提问（5W2H） 问题点提问（顾客的问题，现在使用的产品的问题） （2）推荐的方法 推荐顾客时常提问、视线时常注意的产品 推荐顾客询问过其使用方法的产品 推荐想要卖掉的产品（重要产品、高附加值产品，长期库存产品） Powe

86、r DekorSelling Point的制作4）设定重点说服顾客的要点）设定重点说服顾客的要点 区分内容安全性健康、安全、安心、环境性能性能、功能、数据、效率性便利性便利、舒适经济性价格外形外形、设计、颜色耐久性坚固、无故障、包换、替换理性层面的说服要点 ：运用周密的逻辑唤起人精打细算的本能的方法 Power Dekor 选定要对顾客重点推荐（说服）的要点选定要对顾客重点推荐（说服）的要点Selling Point的制作非理性层面的说服要点：唤起人类基本的欲望或感性的方法 区分内容区分内容回避欲恐惧、担忧、担心占有欲搜集、独占舒适欲惰性、舒适、休息名誉欲虚荣心、嫉妒集团欲模仿心、疏远感、所属

87、感优越感竞争、斗争心自我承认欲自尊心、羞耻心、廉耻知识欲探索心、好奇心 Power DekorSelling Point的展开方法使用FABE技巧展开 -何谓销售的FABE 1）产品具有的功能或特征功能或特征（F：feature） 2）具体来说具备那些内容或优点内容或优点（A：advantage） 对此进行简单易懂的说明。 3）强调顾客能够从这些优点得到的好处好处（B：benefit） 层面之后 4）通过产品演示或各种资料提出证据证据（E：evidence） 的销售说话技巧 Power Dekor产品介绍请和FABE联系一下F（功能）A（优点）B（好处）E（证据）1、说明是否简单易懂2、POP

88、的粘贴是否吸引顾客 产品的特征1、符合其使用环境的满足水平2、顾客立场上得到好处1、顾客使用中感到的不满是什么？2、顾客期望的水平（新顾客）把握不满满足水平 特征演示/提供资料有有必要把握顾必要把握顾客在使用产品客在使用产品时感到的不满时感到的不满有有必要研究如必要研究如何使顾客满足何使顾客满足 的说明方法的说明方法掌握解除顾客的掌握解除顾客的不满和为其提供不满和为其提供 便利的功能便利的功能要要研究符合产品研究符合产品特性的陈列：特性的陈列：位置、位置、POP、资料资料 Power Dekor产品介绍顾客不满和产品功能的连接顾客不满的事项满足水准产品功能 功能F优点A好处B演示/资料E Po

89、wer Dekor产品介绍联系制作FABE功能优点好处证据制作：产品型号产品的独特功能、材料、设计、色彩、使用方法等将功能用通俗易懂的话加以说明顾客购买产品时，能够取得的所有好处（能用数据表示更好）能够支持前面的说明或优点的证据（演示、报道、权威机构的分析资料等） Power Dekor促进购买决定-结束的技巧-促进顾客做出购买决定-提供购买后的满足感-连带销售-买还是不买-会不会买错-卖点制作方法-产品介绍技巧-产品介绍（强调卖点）-积极说服顾客购买-很想买-还有其他更好的吗？-把握需求的提问技巧，积极倾听技巧-进行把握需求的提问-使顾客联想到使用场面-推荐产品-联想到购买时的情况（合适吗？

90、有用吗？家人的反映?）-形成亲密感-捕捉接近机会接近-高兴的问候-接近准备（等待姿态）-捕捉接近时机-形成亲密感(形成Rapport）-提防心理-不安感-好奇心销售阶段顾客心理促销员 行动必要的销 售技巧把握需求产品介绍促进购买决定顾客来店及接近 Power Dekor 店员与顾客进行交谈完后，顾客在一定程度 上是想买的，但又不能做出明确的确定，因而 犹豫不决，这种情况很常见。这时，促进或刺 激顾客（购买决定）（购买决定）的阶段就是促进购买阶段促进购买阶段 ，或者叫做Closing 阶段，为了促进Closing而 使用的说话技巧叫做Closing Mend或Closing说说 话技巧话技巧。促

91、进购买决定为了更好的理解Closing，让我们先了解一下这阶段的顾客心 理、顾客行动及店员的应对行动定义： Power Dekor顾客的心理顾客的行动这时促销员的应对行动-我买的对吗？买了以后会后悔吗？不安感。-买的是不是合理-如果下了决心的话，顾客的表情会豁然开朗。-表现出想买的意思或态度-带着自信心劝说（使用Closing 说话技巧）。-强调附加的好处 提供购买后的满足感（消除 决定购买的不安感）促进购买决定 Closing 阶段的顾客心理和店员的行动阶段的顾客心理和店员的行动 Power Dekor促进购买决定1、发现、发现Closing机会机会1）Closing说话技巧的尝试时机说话技

92、巧的尝试时机 到底什么时候进行Closing呢？ 就象刚才说的，在商谈过程中，商谈之后，顾客在一定程度 上是想买的，但又不能做出明确的确定，因而犹豫不决的时候就是 Closing的时机的时机。 Power Dekor促进购买决定2）Closing一定要在商谈将要结束的时候进行吗？一定要在商谈将要结束的时候进行吗？Closing的时机，只要是顾客在一定程度上是想买的，但又不能做出明确的确定，因而犹豫不决的时候都可以。也就是说，在把握需求的阶段或商品说明的阶段都可以随时尝试。这就叫做Test Closing（尝试）。 Power Dekor3）Closing机会的发现机会的发现Closing的机会

93、可以在商谈中通过顾客的表情发现，或通过对话发现。在Closing的机会方面，每人都各自具有自己的熟悉范围和经验感觉，但大致是在如下的情况下尝试的。促进购买决定 Power Dekor（1）通过顾客的表情发现）通过顾客的表情发现Closing机会的方法机会的方法-表情严肃或突然豁然开朗时-重新翻看产品目录时-停下手的动作时-总是看特定产品的时候-用手托着下巴或耳朵时-安静的闭上眼睛，陷入思考时。暂停！一起讨论一下：我在这样的时候是如何进行的。促进购买决定 Power Dekor（2）在与顾客对话中发现）在与顾客对话中发现Closing的机会的机会-重新确认价格条件时（能不能打折等）-询问售后服务

94、的情况时-开始砍价时-突然说“没有办法”时-与同行的人就什么达成一致意见的样子时-说“事实上”，表明自己内心的想法时暂停！一起讨论一下：我在这样的时候是如何做的。促进购买决定 Power Dekor制造销售吸引点声望：声望：有些人愿意用消费品突出身份或品位与常人不一样，从而达到体现个性的目地，所以在销售时突出品牌美誉度和声望非常可取，甚至可以告诉他哪些有名之人在消费和使用我们的产品 Power Dekor随大流保守、传统的消费方式是现在消费方式的主流，因为人们认为大多数人的选择肯定没错，体现产品的大众化和庞大的销量适用于这类消费群体。 Power Dekor压力感压力感利用感情作为吸引点，比如

95、强调父母的恩情，提议善待自己，从而推销消费品。舒适性舒适性对生活品质要求较高的顾客强调产品能为他们带来舒适。 Power DekorClosing谈话方法的种类种类方法推定承诺法假设顾客已经说了要买产品，结束商谈。“什么时候可以给您安装呢？合同金是多少？等什么时候可以给您安装呢？合同金是多少？等”诱导暗示法对购买之后的优点加以暗示，诱导顾客做出购买决定“我们隔壁有个人买了，前几天和我说我们隔壁有个人买了，前几天和我说，而别人，而别人多亏买了圣象多亏买了圣象”两者择一法向顾客提出型号、大小、颜色、形态等不同的2种产品，让顾客选择“您是付现金还是分期付款？您是付现金还是分期付款？”“您喜欢自然色？

96、还是彩色？您喜欢自然色？还是彩色？”累积决定法一个一个的累积顾客对商品的特点和优点的认可，最后诱导顾客做出最后决定“颜色喜欢吗？颜色喜欢吗？” -是的是的- “大小合适吗？大小合适吗？” -是的是的- “价格合适吗？价格合适吗？” -是是的的-指明结果法强调现在如果不购买的话会出现的好处损失的方法“现在购买的话，好处有现在购买的话，好处有” “现在不买的话，就不能有现在不买的话，就不能有好处了好处了”拿出最后王牌法顾客继续犹豫时，打出强有力的最后一张王牌。“啊！有一点忘记了。啊！有一点忘记了。”方法多种多样，我们找出几种具有代表性的，和大家共同探讨！ Power DekorClosing时的注

97、意事项1）不要让第三者介入其间 不要让与他一起来的朋友对他产生影响，催促他快做决定。 2）签约时间越快越好，明确说明合同内容 签约时要快速，避免顾客又有新的疑问。3）彼此之间存在紧张的关系，避免开玩笑 决定购买的顾客都有一些不安感，如果做不好，会使气氛变的 不好，而且信赖度也会降低。 Power DekorClosing时的注意事项4）不要兴奋，要沉着 太兴奋慌乱的话，会使顾客产生疑心，所以要沉着、准确5）彼此形成信任感：“您选对了” 使顾客不安的心安定并不会后悔是非常重要的6）与顾客约定的事项要在顾客面前大声宣布。 表现出对顾客的话或约定事项都了解，会解除顾客的不安。 Power Dekor

98、亲切的送客不论是否购买我们的产品，在顾客离开时亲切对待都是很重要的，因为他还会有再来购买我们的产品的可能 Power Dekor1、送客的方法、送客的方法1）对购买的感谢2）亲切的心态3）有诚意的行礼，使其还想再来4）在离开卖场之前一直对他有礼貌亲切的送客 Power Dekor2、根据顾客的类型而有侧重的送客方法、根据顾客的类型而有侧重的送客方法购买产品的顾客 对购买表示感谢和行礼 请他再次光临 送到卖场边并行礼没有购买产品的顾客 对来店表示感谢 请他再次光临 不要不耐烦，要有诚意亲切的送客 Power Dekor根据顾客的类型而有侧重的送客方法想一想我是如何送客的？ Power Dekor通过对本篇的学习,您已经成为了一个基本合格的圣象人,祝您成功!