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1、电话沟通技巧8/10/20248/10/20241 1电话开头电话开头 一：自报家门一：自报家门一：自报家门一：自报家门 你好！我是广东天荣金融超市的某某。你好！我是广东天荣金融超市的某某。你好！我是广东天荣金融超市的某某。你好！我是广东天荣金融超市的某某。天荣公司？做什么的天荣公司？做什么的天荣公司？做什么的天荣公司？做什么的？我公司是专做金融产品折扣服务的，与国内知名的券商，上我公司是专做金融产品折扣服务的，与国内知名的券商，上海。天津。香港黄金交易所合作，为的是降低里客户的理财成海。天津。香港黄金交易所合作，为的是降低里客户的理财成本，提供咨询服务本，提供咨询服务 1 1 1 1。打扰你
2、几分钟时间，请问一下，在目前通货膨胀的情况下，你。打扰你几分钟时间，请问一下，在目前通货膨胀的情况下，你。打扰你几分钟时间，请问一下，在目前通货膨胀的情况下，你。打扰你几分钟时间，请问一下，在目前通货膨胀的情况下，你目前是看好那类金融投资产品？目前是看好那类金融投资产品？目前是看好那类金融投资产品？目前是看好那类金融投资产品？/ / / /不太清楚不太清楚不太清楚不太清楚, , , ,目前没有看好的投目前没有看好的投目前没有看好的投目前没有看好的投资产品资产品资产品资产品,/,/,/,/嗯嗯嗯嗯, , , ,这样啊这样啊这样啊这样啊. . . .跟着现在金融市场的一个行情跟着现在金融市场的一个
3、行情跟着现在金融市场的一个行情跟着现在金融市场的一个行情, , , ,国际黄金是国际黄金是国际黄金是国际黄金是最好做的最好做的最好做的最好做的. . . .不知你对于黄金有了解过吗不知你对于黄金有了解过吗不知你对于黄金有了解过吗不知你对于黄金有了解过吗?/?/?/?/我们公司在这个星期六我们公司在这个星期六我们公司在这个星期六我们公司在这个星期六有举行理财沙龙讲座。你可以亲自过来公司了解一下，（看他有举行理财沙龙讲座。你可以亲自过来公司了解一下，（看他有举行理财沙龙讲座。你可以亲自过来公司了解一下，（看他有举行理财沙龙讲座。你可以亲自过来公司了解一下，（看他回答）我可以帮你安排一下座位，到时还
4、有一张回答）我可以帮你安排一下座位，到时还有一张回答）我可以帮你安排一下座位，到时还有一张回答）我可以帮你安排一下座位，到时还有一张280280280280元的门票，元的门票，元的门票，元的门票，我会拿给你我会拿给你我会拿给你我会拿给你。8/10/20248/10/20242 2了解客户了解客户1 1 1 1。请问你目前在金融市场是投资那类理财产品（股票，基金，黄。请问你目前在金融市场是投资那类理财产品（股票，基金，黄。请问你目前在金融市场是投资那类理财产品（股票，基金，黄。请问你目前在金融市场是投资那类理财产品（股票，基金，黄金，白银，期货？）股票金，白银，期货？）股票金，白银，期货？）股票
5、金，白银，期货？）股票/ / / /嗯嗯嗯嗯, , , ,那你是在那你是在那你是在那你是在08080808年前做的年前做的年前做的年前做的, , , ,还是还是还是还是08080808年后年后年后年后做的股票做的股票做的股票做的股票./08./08./08./08年前年前年前年前, , , ,那你经过了牛市那你经过了牛市那你经过了牛市那你经过了牛市. . . .熊市熊市熊市熊市. . . .请问到现在的收益如请问到现在的收益如请问到现在的收益如请问到现在的收益如何何何何?/08?/08?/08?/08年后年后年后年后, , , ,嗯嗯嗯嗯. . . .那从那从那从那从6000600060006
6、000多点下来多点下来多点下来多点下来, , , ,对你的影响大不对你的影响大不对你的影响大不对你的影响大不?/?/?/?/现在还有现在还有现在还有现在还有在操作吗在操作吗在操作吗在操作吗?/?/?/?/有有有有, , , ,嗯嗯嗯嗯, , , ,最近的行情也不是很好最近的行情也不是很好最近的行情也不是很好最近的行情也不是很好, , , ,你现在的仓位如何你现在的仓位如何你现在的仓位如何你现在的仓位如何? ? ? ?你现在是在珠海吗？做什么工作？星期六天有放假的吗？你现在是在珠海吗？做什么工作？星期六天有放假的吗？你现在是在珠海吗？做什么工作？星期六天有放假的吗？你现在是在珠海吗？做什么工作？
7、星期六天有放假的吗？我们公司在这个星期六有举行理财沙龙讲座。你可以可以亲自过我们公司在这个星期六有举行理财沙龙讲座。你可以可以亲自过我们公司在这个星期六有举行理财沙龙讲座。你可以可以亲自过我们公司在这个星期六有举行理财沙龙讲座。你可以可以亲自过来公司了解一下。或者来公司了解一下。或者来公司了解一下。或者来公司了解一下。或者留个留个留个留个QQQQ号码或者电邮，我发些资料给您号码或者电邮，我发些资料给您号码或者电邮，我发些资料给您号码或者电邮，我发些资料给您看下，以后有什么重大消息我也可以发给您做参考看下，以后有什么重大消息我也可以发给您做参考看下，以后有什么重大消息我也可以发给您做参考看下，以
8、后有什么重大消息我也可以发给您做参考 8/10/20248/10/20243 3A A您好，请问是您好，请问是XXXX先生先生/ /小姐吗小姐吗？B B：你是谁？：你是谁？A A：我叫：我叫XXXX，是天荣金融超市的，是天荣金融超市的理财专员，我们现在推出一个优理财专员，我们现在推出一个优惠活动很适合您的，我可以打扰惠活动很适合您的，我可以打扰您一分钟时间吗？您一分钟时间吗？B B：没时间，不好意思。：没时间，不好意思。 B:B:天荣天荣公司？做什么的？公司？做什么的？ A A：我就打扰您一分钟时间，很：我就打扰您一分钟时间，很快的，您听下适不适合您，再挂快的，您听下适不适合您，再挂我电话好吗
9、？我电话好吗？/ A:/ A:我公司是专我公司是专做金融产品折扣服务的，与国内做金融产品折扣服务的，与国内知名的券商，上海黄金交易所，知名的券商，上海黄金交易所，天津贵金属交易所合作，为的是天津贵金属交易所合作，为的是降低里客户的理财成本，提供咨降低里客户的理财成本，提供咨询服务。询服务。B B：那你快说吧，我赶时间。：那你快说吧，我赶时间。/ /有什么事吗？有什么事吗？A A：现在的黄金市场很火爆，：现在的黄金市场很火爆，我们预计下半年黄金市场会有我们预计下半年黄金市场会有50%50%的盈利空间，我公司也的盈利空间，我公司也推出一个推出一个“ “天荣流金天荣流金” ”的活动。的活动。这个活动
10、是黄金开户入金可以这个活动是黄金开户入金可以获得获得IPAD2IPAD2和和IPHONE4IPHONE4的，请的，请问您对投资黄金这方面有哪些问您对投资黄金这方面有哪些了解呢？了解呢？ B B：没有，不了解。：没有，不了解。A A：没了解不要紧，那您之前：没了解不要紧，那您之前做过哪些投资品种呢？做过哪些投资品种呢？B:B:再看看吧，不适合，再看看吧，不适合，A:A:那您留个那您留个QQQQ号码或者电邮，号码或者电邮，我发些资料给您看下，以后有我发些资料给您看下，以后有什么重大消息我也可以发给您什么重大消息我也可以发给您做参考，好吗？做参考，好吗？8/10/20248/10/20244 4邀请
11、话术：邀请话术：*告诉你一个好消息，明天由我们天荣主办的大型投资专题讲座告诉你一个好消息，明天由我们天荣主办的大型投资专题讲座 ，到时有一张，到时有一张280280元的门票，我可以帮你申请，然后亲自拿给你。时间是星期元的门票，我可以帮你申请，然后亲自拿给你。时间是星期六下午二点。六下午二点。明天没时间：目前的行情是非常的有利的，你只需要抽出二三个小时来交流一下，明天没时间：目前的行情是非常的有利的，你只需要抽出二三个小时来交流一下，我可以先帮你预约位置我可以先帮你预约位置 。有时间就去的：梁老师的讲座是非常的精彩的，错过就太可惜了，我想你也想知有时间就去的：梁老师的讲座是非常的精彩的，错过就太
12、可惜了，我想你也想知道现在的行情到底该怎么办！明天来的人非常多，我帮你预约位置，这么好道现在的行情到底该怎么办！明天来的人非常多，我帮你预约位置，这么好的机会你错过不是太可惜了吗？我保证，你明天的收获是非常的大，到时候的机会你错过不是太可惜了吗？我保证，你明天的收获是非常的大，到时候也能多认识几个人。多学习一点知识。也能多认识几个人。多学习一点知识。备注：细看一遍，成为自己语言，做的自圆其说，目的是过来。备注：细看一遍，成为自己语言，做的自圆其说，目的是过来。目的是来，不来告诉我们一个具体时间，什么时候来？我可以给目的是来，不来告诉我们一个具体时间，什么时候来？我可以给你约时间。我们老师很忙，
13、老师来我第一时间给你电话就说明我你约时间。我们老师很忙，老师来我第一时间给你电话就说明我在乎你，如果天天学习的人还做不好，你天天以忙为借口，辛辛在乎你，如果天天学习的人还做不好，你天天以忙为借口，辛辛苦苦加班赚的钱全亏了，你的家人当然不愿意再做了（我们做的苦苦加班赚的钱全亏了，你的家人当然不愿意再做了（我们做的是心理战术，话说到客户心里去，不是得罪客户，无论什么方法，是心理战术，话说到客户心里去，不是得罪客户，无论什么方法，目的达到即可）目的达到即可） 8/10/20248/10/20245 51 1承诺过来一直不来，还假装意向客户承诺过来一直不来，还假装意向客户大哥（姐）你已经放了我几次鸽子
14、，我是真心想让你多学习点的，大哥（姐）你已经放了我几次鸽子，我是真心想让你多学习点的，如果你真是我客户，放弃了可惜，因为您告诉我您想在金融市场如果你真是我客户，放弃了可惜，因为您告诉我您想在金融市场赚钱，不放弃吧！您总是放我鸽子，您都成了我们公司的名人了，赚钱，不放弃吧！您总是放我鸽子，您都成了我们公司的名人了，放鸽子大王！放鸽子大王！2 2激将法：人家都说我们激将法：人家都说我们*人说话算数，咱们不能坏了咱们的人说话算数，咱们不能坏了咱们的名声。再次打电话我是相信你，你要是不来我就不要意思再给你名声。再次打电话我是相信你，你要是不来我就不要意思再给你打电话了我相信你，我知道你一定会来的。我知
15、道你是个说话算打电话了我相信你，我知道你一定会来的。我知道你是个说话算话的人。再说您都是有家室的有孩子的人，父母都是孩子的表率，话的人。再说您都是有家室的有孩子的人，父母都是孩子的表率，无形中都会影响的，咱们要言而有信您说对吧。无形中都会影响的，咱们要言而有信您说对吧。3 3借口周一到周五忙工作，周末忙家里借口周一到周五忙工作，周末忙家里周末忙孩子的事，你这样顾家的人，为了孩子和家庭幸福，还不周末忙孩子的事，你这样顾家的人，为了孩子和家庭幸福，还不想想办法多赚点，在忙都是为了自己多赚点钱，让自己的生活过想想办法多赚点，在忙都是为了自己多赚点钱，让自己的生活过的更幸福点，你看天天忙，自己账户钱一
16、直在缩水，一遍忙这赚的更幸福点，你看天天忙，自己账户钱一直在缩水，一遍忙这赚小钱小钱忙的结果都是不赚钱，所以你来学习交流也是对自己的一种忙的结果都是不赚钱，所以你来学习交流也是对自己的一种投资，自己掌握一种方法谁都拿不走你说对吧！那你要不要为了投资，自己掌握一种方法谁都拿不走你说对吧！那你要不要为了您的家庭幸福过来学习下呢？您的家庭幸福过来学习下呢？8/10/20248/10/20246 63.4 基础拨打电话的流程管理基础拨打电话的流程管理拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问客户现在的情况主动询问客户现在的情
17、况在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲8/10/20248/10/20247 72.2 电话沟通电话沟通=明确流程明确流程+注重细节注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。握电话交流的各个方面。8/10/20248/10/20248 83.2 制定电话流程的标准制定电话流程的标准以时间为划分标准；以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；以可操作性为基本原则； 是否考虑到投资者
18、的实际情况；是否考虑到投资者的实际情况；是否考虑到投资者的实际情况；是否考虑到投资者的实际情况； 是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤； 是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准； 是否具有实效。是否具有实效。是否具有实效。是否具有实效。以细化、具体为基本要求。以细化、具体为基本要求。8/10/20248/10/20249 9在电话这边我们需要做的事在电话这边我们需要做的事 注重细节注重细节（1 1）我们必须做笔记我们必须做笔记（2 2）聆听的技巧；聆听的技巧；（3
19、3）表达的技巧；表达的技巧；（4 4）列出电话清单；列出电话清单；（5 5）微笑；微笑；（6 6）礼貌。礼貌。返回返回8/10/20248/10/202410104.4 列出电话清单列出电话清单第一步：必要性审查第一步：必要性审查第一步：必要性审查第一步：必要性审查第二步：数量汇总第二步：数量汇总第二步：数量汇总第二步：数量汇总 第三步：什么时间打第三步：什么时间打第三步：什么时间打第三步：什么时间打 第四步：打给谁第四步：打给谁第四步：打给谁第四步：打给谁 第五步：要点罗列第五步：要点罗列第五步：要点罗列第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析第六步
20、：轻重缓急度分析看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好地把握电话的过程。A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。制作电话清单的步骤制作电话清单的步骤8/10/20248/10/20241111（1）提前想好谈话要点，列出提纲）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？对这些障碍可能的解决方案是什么？8/10/20248/10/20241212
