转型讲座葫芦岛打印课件

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1、 Copyright ThinkWell Corporation 2009新网点主义及网点转型新网点主义及网点转型 Copyright ThinkWell Corporation 2009作为上市银行，我行面临股东更高的资本回报要求、更严格的资本约束和更加透明的监管要求。未来几年，我行人员和网点数量不可能大幅增加；我们将面临来自国内外同业更加激烈甚至残酷的竞争，应对各种新业务、新领域的信用风险、操作风险、以及声誉风险。 要解决上述问题，单单依靠增加资源投入的粗放式增长模式将无以为继，必须彻底转变增长方式，加快推进网点转型，从根本上解放和提高生产力。国外先进银行的发展经验证明，虽然网上银行、电话

2、银行等新型渠道快速发展，但营业网点仍是维护中高端客户、销售高盈利产品的不可替代的渠道。与外资银行相比，我们非常重要的一个比较竞争优势就是我们拥有广泛的网点网络资源，更重要的是，网点积累了大量中高端客户。网点的营销服务能力是银行体制、机制和经营管理能力的综合体现，是需要长期积累和形成的，竞争对手很难在短期内模仿。为什么进行网点转型2024/8/10 上午 01:20:272 Copyright ThinkWell Corporation 2009个人金融业务具有广阔市场前景美国私人银行业务的利润率高达35%40%，花旗银行、恒生银行、德意志银行、汇丰控股的零售银行业务利润贡献，分别占到了总利润的

3、69%、51.25%、54.4%和46%。上述数字表明，零售银行业务已成为外资银行的核心竞争力。中国经济和人均收入的快速增长为个人金融业务发展提供了广阔空间，许多银行的个人金融收入，截至2009年，建设银行个人银行业务实现利润总额233.11亿元，较上年增长15.12，利润贡献度为16.80。工商银行个人金融业务收入930亿，占总营业收入的30左右。个人财富积累和集中使高端客户群体迅速扩大，胡润研究院发布：2009年资产在1000万元人民币以上的有80万人左右，2010年全国有96万千万富豪和6万亿万富豪，分别比去年增长9.7%和9.1%。银行产品服务功能的完善将使个人中间收费业务成为新的利润

4、增长点，目前国内商业银行的创新主要集中在理财产品、银行卡、以及个人消费贷款等个人金融领域。 外资银行的进入与政府管制的放宽将极大的激发银行业务创新与竞争，2006年底外资银行已被允许开展面向国内居民的人民币存款业务，银监会明确提出鼓励银行开展创新以及试点推进综合经营。2024/8/10 上午 01:20:273 Copyright ThinkWell Corporation 2009 Copyright ThinkWell Corporation 2009运作模式的转型财富管理关系营销产品营销账务处理理财产品缺乏员工没有营销意识银行网点作为交易结算的渠道，主要为客户提供帐务处理的服务理财产品逐

5、渐丰富员工开始承担产品销售的职能全员营销模式理财产品不断创新，复杂程度越来越高出现专职的客户维护和营销人员关键客户成为各行竞争重点客户需求不断丰富理财服务的个性化、专业化成为竞争的关键点5 Copyright ThinkWell Corporation 2009中国工商银行2003-个人理财中心核心竞争力项目流程1.02.0版本，2004-系统建设，流程3.0版本；2005-财富中心建设，一般网点流程；2006流程4.0版本；近两年耗资10亿改造网点，截至目前已转型网点超过7500家；已成立独立运作的私人银行公司中国建设银行2005-样板网点建设，2005-2006财富中心建设，系统和流程建设

6、2006-网点转型试点（引入BOA经验）蓝色计划，目前已完成5000余家网点改造中国银行2005-提出向财富管理服务的转型部分分行的转型工作；已经在北京和上海建立私人银行中国农业银行2005-2006，金融超市向金钥匙理财中心的转型，财富中心建设部分分行推进“标杆网点”及“网点转型”2009年成立私人银行交通银行沃德财富、沃德网点、沃德服务营销流程，交银理财、交银服务网点试点2006年，全行服务质量提升行动，并开启服务营销流程再造2009年，启动“精点计划”，全面提升营销能力及核心竞争力招商银行2007-2009年，全面推进“网点创赢”营业网点销售流程及服务整合项目网点销售化转型，强调“拓展营

7、销”与“阵地营销”并重中信银行2005年-，分类理财中心的建设和流程规范2007年，成立私人银行部中国光大银行2006年-，事业部机制尝试，专业零售支行/财富中心建设国内银行转型一瞥6 Copyright ThinkWell Corporation 2009国内银行在转型中挑战应对策略服务营销意识服务营销意识营销能力的全面提升营销能力的全面提升支行领导对零售业务的重视和全行支行领导对零售业务的重视和全行理解的统一理解的统一 零售与相关业务条线间联动 对客户服务主任、理财经理、销 售经理岗位定位的认识仍需明确厅堂资源的合理调配厅堂资源的合理调配 服务等候时间长，客户抱怨多，亟待分流 柜员服务压力

8、大，没有精力协助进行营销 厅堂客户动线、功能分区及相邻关系混乱 电子服务渠道没有得到充分利用打造分层服务打造分层服务营销体系营销体系 各层客户服务渠道、人员已经区分 建立差异化体验和不同分层间的流 动机制 优化人力资源组合，提高资源利用 率和产出率提升中高端客户覆盖率和质量提升中高端客户覆盖率和质量 高端VIP客户：发卡、存量、潜在， 资产质量，“钱包”份额 中端VIP客户：发卡、存量、潜在， 资产质量，“钱包”份额 客户资产质量监控、管理(标准）提升交叉销售能力提升交叉销售能力将交叉销售作为维护中高端客户的重要手段借此提高工作效率、发挥品牌及实质性内涵优势提升分行管理支持力度提升分行管理支持

9、力度 分行对支行的指导和支持力 度明显不够，SOP持续深化和 提升难以为继 没有建立过程和结果并重的 日常精细化运营管理机制7 Copyright ThinkWell Corporation 2009 网点转型九项内容1、流程整合2、网点选址3、功能定位4、装修改造5、柜台业务迁移6、网点KPI考核7、网点人员组织架构安排8、专业化营销队伍建设9、网点内控建设前期重点软件转型规划下一步重点硬件转型规划转型工作目标转型工作目标 Copyright ThinkWell Corporation 2009服务营销服务营销中心中心品牌与品牌与产品宣产品宣传中心传中心客户关系客户关系维系中心维系中心中间业

10、务中间业务推广中心推广中心理财体验理财体验中心中心信息采信息采集中心集中心网点转型的功能框架转型讲座葫芦岛打印课件 Copyright ThinkWell Corporation 2009网点硬件转型网点硬件转型TVVIP客户休息区自助银行后台后台贵宾客户专用柜台高柜区取款机主出入口贵宾客户理财工作室TVVIP客户休息区零售业务矮柜多媒体体验区存款机查询机自动登折机等公司业务矮柜区普通客户等候区迎候区营销陈列设置：1）放置于客户动线沿线、休息等候区附近、柱子立面，以及高柜、矮柜； 2）突出热销主打产品，整齐展开10 Copyright ThinkWell Corporation 2009提高劳

11、动生产率提高效率提高效益以开放式柜台为核心区域服务中端客户，服务于高附加值业务网点服务营销模式网点盈利模式建设示范网点维护客户，销售产品优化流程，电子渠道，自动化服务利用封闭式柜台和电子渠道满足大众客户基本业务需求，做大客户基础理财经理依靠其专业能力对网点服务中端客户提供支持将网点的蓄水池作用不断做大向理财中心输送高端客户通过向普通客户销售基本账户、资产产品和简单增值产品， 获取利差收入和普通中间业务收入通过建立稳固的客户关系，获取可持续的收益增长走出去营销，拓展客户网点软件转型网点软件转型标准化服务客户关系分层分区服务 Copyright ThinkWell Corporation 2009

12、封闭式柜员封闭式柜员理财经理理财经理开放式柜员开放式柜员大堂经理大堂经理需求：业务操作能力需求：业务操作能力职责：快速准确办理业职责：快速准确办理业务，务，“一句话一句话”营销、营销、识别潜力客户识别潜力客户需求：得体规范的仪容仪表，需求：得体规范的仪容仪表，产品专业知识，沟通协作能力，产品专业知识，沟通协作能力，产品推荐、客户维护技巧产品推荐、客户维护技巧职责：销售产品、维护客户、职责：销售产品、维护客户、挖掘客户、参与组织挖掘客户、参与组织“走出去走出去”营销营销需求：沟通协作能力，产需求：沟通协作能力，产品全面了解，产品推荐、品全面了解，产品推荐、客户挖掘和维护的技巧客户挖掘和维护的技巧

13、职责：销售产品、办理业职责：销售产品、办理业务、挖掘客户务、挖掘客户业务业务销售销售网点主任网点主任职责：网点服务职责：网点服务销售组织与管理销售组织与管理需求：得体规范的仪容仪表，沟通协作、需求：得体规范的仪容仪表，沟通协作、自我管理、处理突发事件的能力，客户自我管理、处理突发事件的能力，客户识别分流、产品推荐、客户挖掘、投诉识别分流、产品推荐、客户挖掘、投诉处理的技巧处理的技巧职责：网点内店堂服务销售组织、识别职责：网点内店堂服务销售组织、识别分流客户、销售产品、处理客户投诉分流客户、销售产品、处理客户投诉 Copyright ThinkWell Corporation 2009岗位岗位职

14、责职责人员增配人员增配行长（主任）负责综合经营管理和营销工作。外出营销或休假时，可指定网点其他人员代行、承担部分行政或内勤管理职责。 副行长（副主任）协助行长（主任）进行运营及内控管理工作。可承担部分事中监督或复核职责；经上级机构授权，可承担业务经理职责。 营业网点人员规模超过20人的，可增配1名副行长（副主任）。 上级机构派驻风险经理负责柜面业务授权、内部控制、合规检查等。在符合不相容职位设置要求的前提下，适当丰富业务经理职责；可承担部分事中监督职责。 按照柜台数量、业务量设定，兼顾轮班倒休配置人员，原则上每个业务经理负责34个柜台。 封闭式柜员负责柜台（一般为2个）交易操作、交叉复核与服务

15、工作。 按照业务额定工时和业务交易笔数及柜台数量核定人员。 业务员（大堂管理） 负责营业网点内客户的引导、分流、识别和销售工作。对外可称“大堂经理大堂经理”。 对于客户数量和资产达到一定规模、业务品种较为全面的网点，可确定标准增配12人。 业务员（综合交易销售） 负责办理开放式柜台交易业务，维护个人、公司客户关系，推荐、销售理财、消贷、保险等个金及公司金融产品。视办理业务的客户数量、员工休假等情况，可承担业务员（大堂管理）职责。 由分行结合自身实际情况按业务笔数及耗时、中高端客户数、消贷客户数、对公客户数、负债业务规模、中间业务规模、个贷业务规模等标准确定。 网点的服务销售角色定位与分工网点的

16、服务销售角色定位与分工 转型讲座葫芦岛打印课件 Copyright ThinkWell Corporation 2009、分区分层服务模型、分区分层服务模型 Copyright ThinkWell Corporation 2009、柜台业务分流模型、柜台业务分流模型 Copyright ThinkWell Corporation 2009、厅堂客户分流模型、厅堂客户分流模型 Copyright ThinkWell Corporation 2009排号机科学管理客户队列排号机科学管理客户队列提供呼叫特号提供呼叫特号的方式，便于的方式，便于柜员与柜员与PBPB和和大堂经理保持大堂经理保持联系，顺利

17、实联系，顺利实现销售推荐和现销售推荐和客户交接客户交接科学管理客户科学管理客户科学管理客户科学管理客户等待时间，等待时间，等待时间，等待时间，灵活调配向客灵活调配向客灵活调配向客灵活调配向客户提供服务的户提供服务的户提供服务的户提供服务的窗口窗口窗口窗口VIPVIPVIPVIP理财理财理财理财卡客户可以通卡客户可以通卡客户可以通卡客户可以通过划卡取优先过划卡取优先过划卡取优先过划卡取优先号的方式，实号的方式，实号的方式，实号的方式，实现在柜台的优现在柜台的优现在柜台的优现在柜台的优先服务先服务先服务先服务根据客户不同根据客户不同根据客户不同根据客户不同的业务需求，的业务需求，的业务需求，的业务

18、需求，将客户安排至将客户安排至将客户安排至将客户安排至不同的窗口，不同的窗口，不同的窗口，不同的窗口，提高服务效率提高服务效率提高服务效率提高服务效率排号机提供监排号机提供监排号机提供监排号机提供监控软件，便于控软件，便于控软件，便于控软件，便于管理部门实时管理部门实时管理部门实时管理部门实时监控网点客户监控网点客户监控网点客户监控网点客户流量及其等候流量及其等候流量及其等候流量及其等候情况情况情况情况、叫号机管理、叫号机管理转型讲座葫芦岛打印课件 Copyright ThinkWell Corporation 2009新网点主义的目标第一是实现客户服务体验的一致第二是实现客户的分层分区服务第

19、三是实现网点全员营销服务销售流程整合的主要内容网点网点的服的服务销务销售流售流程程网点内各角色在不同功能分区的服务销售职责网点内各角色在不同功能分区的服务销售职责中高端个人客户的有效识别及深度服务中高端个人客户的有效识别及深度服务目标对公客户的有效识别及深度服务目标对公客户的有效识别及深度服务交叉销售交叉销售“ “走出去走出去” ”营销营销处理客户反对意见或投诉处理客户反对意见或投诉网点网点服务服务销售销售流程流程的管的管理理网点的服务销售管理网点的服务销售管理网点服务销售的考核网点服务销售的考核 Copyright ThinkWell Corporation 2009大堂经理服务销售流程大堂

20、经理服务销售流程大堂经理服务销售流程大堂经理服务销售流程迎接客户送别客户识别客户识别客户分流客户分流客户问候客户推荐产品推荐产品协助封闭式柜员客户咨询服务区营销信息发布区休息等候区开放式柜台服务区理财服务区封闭式柜台服务区自助 服务区辅助客户其它：大堂日志/处理客户投诉/大堂环境协助理财经理对公客户经理引导客户引导客户辅助客户做好准备工作引导客户大众客户 有卡2万元以内大众客户简单业务大额现金中端个人客户 复杂业务 对公客户高端个人客户理财业务 对公客户客户协助开放式柜员推荐产品推荐产品 Copyright ThinkWell Corporation 2009高柜高柜高柜高柜柜员服务销售流程柜

21、员服务销售流程柜员服务销售流程柜员服务销售流程迎接客户办理业务办理业务封闭式柜台服务区产品推荐自助服务推荐推荐客户开放式柜台服务区理财服务区自助服务区客户大堂经理引导大堂经理引导送别客户客户“一句话”营销 Copyright ThinkWell Corporation 2009低柜柜员服务销售流程低柜柜员服务销售流程低柜柜员服务销售流程低柜柜员服务销售流程迎接客户办理业务办理业务送别客户开放式柜台服务区挖掘客户挖掘客户了解客户维护客户维护客户开放区综合现金柜台理财服务区大堂经理引导客户销售产品销售产品现金业务高端个人客户对公客户客户信息档案客户封闭式柜台服务区 Copyright ThinkW

22、ell Corporation 2009理财经理服务销售流程理财经理服务销售流程理财经理服务销售流程理财经理服务销售流程寻找、挖掘客户产品推荐产品推荐理财服务区了解客户维护客户维护客户客户专业服务专业服务客户信息档案送别客户客户开放式柜台服务区休息等候区开放式柜台服务区营销信息发布区走出去营销走出去营销网点周边业务办理中高端个人客户 Copyright ThinkWell Corporation 2009“十个一十个一”机制机制问候每一位客户问候每一位客户制作一张名片制作一张名片开展一句话营销开展一句话营销更新一面文化墙更新一面文化墙召开一次晨会召开一次晨会举行一次例会举行一次例会记录一张潜在

23、记录一张潜在客户跟踪表客户跟踪表明确一张明确一张绩效考核表绩效考核表整理一份客整理一份客户资料档案户资料档案把把VIPVIP客户请进来，大堂经理站起来、客户请进来，大堂经理站起来、 自助设备用起来、营销宣传亮起来、自助设备用起来、营销宣传亮起来、 营销能力强起来、封闭柜台活起来、营销能力强起来、封闭柜台活起来、 开放柜台热起来、理财大门开起来、开放柜台热起来、理财大门开起来、 内控流程优起来，全面提升网点生产力。内控流程优起来，全面提升网点生产力。服务销售流程整合的目标服务销售流程整合的目标服务销售流程整合的主要内容服务销售流程整合的主要内容开展一次开展一次走出去营销走出去营销网点转型落地网点

24、转型落地网点转型落地网点转型落地灯箱广告亮起来，大堂经理站起来；灯箱广告亮起来，大堂经理站起来；封闭柜台活起来，开放柜台热起来；封闭柜台活起来，开放柜台热起来；自助设备用起来，理财大门开起来；自助设备用起来，理财大门开起来；营销能力强起来，高端客户走进来；营销能力强起来，高端客户走进来；网点流程优起来，综合效益好起来。网点流程优起来，综合效益好起来。服务销售流程整合的目标服务销售流程整合的目标 Copyright ThinkWell Corporation 2009大堂经理绩效考核指标大堂经理绩效考核指标序列序列维度维度指标名称指标名称大堂经理业务迁移（30%）简单业务迁移率和交易量（20%）

25、开放式柜台业务迁移率和业务量（10%）客户关系（20%）客户发展（10%）客户服务质量（10%）分行自定义（10%）建议考核大堂经理对店堂营销服务的组织产品销售（30%）产品推荐和销售其它绩效（10%）工作质量/态度指标创利提成根据每位大堂经理的产品销售量单独提成奖励。明确一张绩效考核表明确一张绩效考核表明确一张绩效考核表明确一张绩效考核表 Copyright ThinkWell Corporation 2009 产品销售指标从产品销售目标的完成率和对网点经营的贡献率两个方面进行考产品销售指标从产品销售目标的完成率和对网点经营的贡献率两个方面进行考核。产品销售目标由网点负责人与大堂经理协商确定

26、。由于大堂经理在产品销售核。产品销售目标由网点负责人与大堂经理协商确定。由于大堂经理在产品销售中的主要职责为产品的推荐以及客户的引导，因此对大堂经理产品销售指标的考中的主要职责为产品的推荐以及客户的引导，因此对大堂经理产品销售指标的考核可与开放式柜员以及理财经理等综合营销人员的考核相结合，通过以下方式进核可与开放式柜员以及理财经理等综合营销人员的考核相结合，通过以下方式进行考核：行考核：（1）大堂经理可与开放式柜员或相应营销人员设置共同的产品销售目标，按照销）大堂经理可与开放式柜员或相应营销人员设置共同的产品销售目标，按照销售目标的完成率进行捆绑考核；售目标的完成率进行捆绑考核；（2）可采取大

27、堂经理与开放式柜员或相应营销人员销售业绩分成的方式，对由大）可采取大堂经理与开放式柜员或相应营销人员销售业绩分成的方式，对由大堂经理推荐的、并经由开放式柜员或相应营销人员成功达成的销售，相应的销售堂经理推荐的、并经由开放式柜员或相应营销人员成功达成的销售，相应的销售业绩可由双方共同分享，具体分成比例可根据网点实际情况自定。业绩可由双方共同分享，具体分成比例可根据网点实际情况自定。大堂经理产品销售、客户推荐考核大堂经理产品销售、客户推荐考核明确一张绩效考核表明确一张绩效考核表明确一张绩效考核表明确一张绩效考核表 Copyright ThinkWell Corporation 2009封闭式柜员和

28、开放式柜员绩效考核指标封闭式柜员和开放式柜员绩效考核指标序列序列维度维度指标名称指标名称高柜柜员业务操作（60%）业务操作量分行自定义（30%）建议考核客户推荐数量和产品销售推荐量指标其他绩效（10%）客户满意度工作质量/态度指标创利提成根据每位高柜柜员的产品销售量单独提成奖励。低柜柜员产品销售（50%）各类产品销售客户维护（20%）中端客户新增量理财客户推荐量对公客户新增量业务量（10%）业务量分行自定义（10%）其他绩效（10%）客户满意度（5%）工作质量/态度指标（5%）创利提成根据每位开放式柜员的产品销售量单独提成奖励明确一张绩效考核表明确一张绩效考核表明确一张绩效考核表明确一张绩效考

29、核表 Copyright ThinkWell Corporation 2009支行行长管理职能支行行长管理职能职责职责业务管理业务管理团队管理团队管理客户管理客户管理现场管理现场管理需解决的问题需解决的问题了解客户传达零售银行各项政策了解客户传达零售银行各项政策和任务和任务掌握支行各项营销业绩掌握支行各项营销业绩了解整体的客户结构、开发、质了解整体的客户结构、开发、质量、交叉销售和流失状况量、交叉销售和流失状况了解销售线索和服务运行情况了解销售线索和服务运行情况总结、填报支行工作日志和周报，总结、填报支行工作日志和周报，组织相关例会组织相关例会了解支行业绩排名了解支行业绩排名分配、调配客户，贵

30、宾卡初审分配、调配客户，贵宾卡初审联络、维护重点客户联络、维护重点客户处理投诉处理投诉管理报表管理报表销售、客户等总体情况查询销售、客户等总体情况查询产品货架产品货架业务报表业务报表重点客户详细信息查询重点客户详细信息查询投诉报告和处理投诉报告和处理业绩排名查询业绩排名查询27 Copyright ThinkWell Corporation 2009示范网点的建设策划标准化统一岗位设置、统一服务营销流程、统一工具及运用专业化培养专业化团队，为客户提供专业化服务及关系维护精细化建立注重过程和结果并重的精细化运营管理机制支行行长转型转型和管理标准化：销售管理、服务管理、运营管理最终目标客户满意度和

31、忠诚度提升员工队伍的稳定和成长业绩增长和市场形象的提升十六字方针：物理分区、客户分层、团队分立、考核分设十六字方针：物理分区、客户分层、团队分立、考核分设28 Copyright ThinkWell Corporation 2009总体框架客户开发客户关系维护产品销售服务管理建立关系维护客户信息接触营销顾问式销售普通客户分流贵宾客户服务客户投诉处理理财规划营销活动产品发布关联销售计划及执行营销活动特殊事件维护活动支行行长销售总监会计经理客户服务主任理财经理销售经理理财经理助理柜员岗位设置物理环境建设规范服务管理日常精细化运营管理标准化核心理念机会发掘客户分配客户跟进开卡29 Copyright

32、 ThinkWell Corporation 2009营销管理与日常运营服务营销流程规范服务营销流程规范 配套工具及管理办法配套工具及管理办法网点存量中高端客户资源分配及梳理1中高端客户信息整理与维护2网点现场拦截销售及机会转介3销售机会跟进管理4开户与交叉销售5客户异动与销户挽留6网点规范日常检查7支行晨会、夕会、全员周例会制度8客户经理日志制度9支行营销业绩统计制度10每月营销目标制度与任务分解11流程实施流程实施标准导入现场督导30 Copyright ThinkWell Corporation 2009日常精细化运营管理机制晨会、夕会、全员周例会制度1每月制定目标2每周检查进度3每日统

33、计数据4案例式经验分享和传导5督导实施支行建立日常精细化运营管理机制31 Copyright ThinkWell Corporation 20091、 工商银行“网点核心竞争力建设与运营项目” 研究表明，工商银行零售业务战略发展正在向服务营销式网点转舵，现阶段策略较侧重于层级网点的运营管理和配套基建，辅助实施网点服务营销流程精细化管理，借助客户、业绩管理和客户满意度研究的管理手段，检测实施效果并做及时调整和补充，有效增强网点综合销售和服务水平。 同同业业转型讲座葫芦岛打印课件 Copyright ThinkWell Corporation 20092、 交通银行“支行服务营销流程及服务品质提升

34、项目”措措 施施 成成 效效 明明确确不不同同岗岗位位的的营营销销职职责责及及协协作作流程流程 分层客户满意度提升分层客户满意度提升 落落实实客客户户经经理理人人员员、理理财财经经理理配配备备 中高端客户满意度和贡献度提升中高端客户满意度和贡献度提升 将培训与实战演练结合将培训与实战演练结合 学以致用，持续提升客户满意度学以致用，持续提升客户满意度 持续关注，提升客户现场体验持续关注，提升客户现场体验 提升网点现场服务营销氛围提升网点现场服务营销氛围 从从细细节节入入手手，把把简简单单的的事事情情坚坚持持做好做好 建立良好的工作习惯建立良好的工作习惯 建立团队协作及激励倍增机制建立团队协作及激

35、励倍增机制 标准、规范示范作用，良性竞争标准、规范示范作用，良性竞争 例例会会沟沟通通制制度度，加加强强服服务务营营销销日日常管理力度常管理力度 建立持续提升运营管理机制建立持续提升运营管理机制 集集中中培培训训和和现现场场指指导导提提升升客客户户经经理工作效率理工作效率 形成专业工作规范、方法和习惯形成专业工作规范、方法和习惯 多多岗岗位位配配合合，优优化化网网点点现现场场拦拦截截销售流程销售流程 提升现场拦截服务营销能力提升现场拦截服务营销能力 存量客户资源的梳理和电话营销存量客户资源的梳理和电话营销 优优质质客客户户数数量量及及产产品品营营销销业业绩绩显显著提升著提升 优化客户结构优化客

36、户结构 多种方式开展交叉销售多种方式开展交叉销售 营销活动和客户引荐营销活动和客户引荐 交通银行在网点战略转型过程中，与工商银行策略相比存在明显差异，他们更侧重于客户分层、团队分设、联动协作等内部运营管理建设，从而提升客户满意度、忠诚度和贡献度。 同同业业转型讲座葫芦岛打印课件 Copyright ThinkWell Corporation 20093、 招商银行“网点创赢项目” 招商银行网点创赢项目启动表明，招行已基本完成对物理网点的硬件建设及网点服务营销流程的转型工作，进一步强调流程精细化管理和客户分层维护成效是招行的推进目标，此目标已明显领先于同业的建设发展速度。 同同业业转型讲座葫芦岛

37、打印课件 Copyright ThinkWell Corporation 20091、注重于、注重于“以客户需求为驱动以客户需求为驱动”来提升网点对来提升网点对VIP客户的服客户的服务能力务能力延续了一代“以客户为中心”的经营理念，促进VIP客户服务销售工作从“产品驱动”模式向“客户需求驱动”模式转变通过实施客户分层分析、明确客户经理职责、优化销售服务流程、设计标准化工具等措施，满足VIP客户的差别化需求。2、致力于建立长期客户关系致力于建立长期客户关系二代项目一个重要特征是注重客户服务，根据客户自身情况“销售正确的产品”，简单地搞产品倾销是一种“杀鸡取卵”的短视行为，产品销售要建立在维护客户利益、与客户建立长期关系的基础上4、建行、建行2代转型核心理念代转型核心理念同同业业 Copyright ThinkWell Corporation 2009 Copyright ThinkWell Corporation 2009AQ&QUESTIONSANSWERS转型讲座葫芦岛打印课件