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1、L/O/G/O麦麦购时代广代广场顾客客满意度意度及忠及忠诚度度战略研究略研究指导老师：谢泗薪指导老师：谢泗薪小组成员：刘洋小组成员：刘洋 魏芸魏芸 郭同德郭同德1 市场变幻莫测，原本的小公司可以在旦夕间市场变幻莫测，原本的小公司可以在旦夕间发展壮大，而原本资本雄厚的企业也可以在一夜间发展壮大，而原本资本雄厚的企业也可以在一夜间灭亡。灭亡。 不变的黄金法则不变的黄金法则大商大商场，拜拜！，拜拜！ 现象：现象： 顾客流失、面临挑战顾客流失、面临挑战2文献回顾文献回顾v 客户总体满意度客户总体满意度sum个体满意度个体满意度*权数权数v客户总体满意度客户总体满意度sum各类分解指标满意度各类分解指标
2、满意度*权数权数v客户满意度实际感知客户满意度实际感知/期望期望*100%v客户满意（度）的特性：主观性、层次性、相对性、阶段性。客户满意（度）的特性：主观性、层次性、相对性、阶段性。v客户满意率满意的客户数量客户满意率满意的客户数量/样本总量样本总量*100%v客户流失率流失的客户数量客户流失率流失的客户数量/客户总数量客户总数量*100%3服务质量满意再购买、推荐的可能性顾 客 对商 场 的忠诚度亲近态度提出的假设与推断提出的假设与推断4问卷设计问卷设计5麦购时代广场现状分析麦购时代广场现状分析 方向交通状况交通状况规模概述规模概述 布局布局 主要顾客群主要顾客群 产品产品 知名度与顾客青
3、睐程度知名度与顾客青睐程度顾客满意的要素分析顾客满意的要素分析 6规模概述规模概述 v麦购时代广场是麦购集团旗下的一麦购时代广场是麦购集团旗下的一家天津本土商业链锁机构。是业态家天津本土商业链锁机构。是业态丰富、名品荟萃、价格实惠的大型丰富、名品荟萃、价格实惠的大型复合复合SHOPPING MALL全新商业全新商业设施。主要以服装、百货、餐饮为设施。主要以服装、百货、餐饮为主。位于和平路与南马路交口，被主。位于和平路与南马路交口，被定位为定位为“时代淘宝城时代淘宝城”。 总建筑面总建筑面积达积达163000平方米，其中裙楼部平方米，其中裙楼部分负一层至四层为商业部分，建筑分负一层至四层为商业部
4、分，建筑面积为面积为70830平方米，有平方米，有20000平方米的中高端百货、平方米的中高端百货、30000平方平方米的时尚百货、米的时尚百货、15000平方米的工平方米的工厂直销店。两座塔楼为写字楼，其厂直销店。两座塔楼为写字楼，其中东塔中东塔26层，层，29771平方米，西平方米，西塔塔27层，建筑面积层，建筑面积31113平方米，平方米，地下二、三层为停车场，建筑面积地下二、三层为停车场，建筑面积为为31286平方米。平方米。7规模概述规模概述8交通状况v麦购时代广场坐落于天津麦购时代广场坐落于天津市区正中心位置、和平路市区正中心位置、和平路商圈和东马路商圈交叠区商圈和东马路商圈交叠区
5、域，地处城市黄金地块域，地处城市黄金地块,位位居中心商业区，具备大型居中心商业区，具备大型商业物业得天独厚的地段商业物业得天独厚的地段优势。优势。9布局 v麦购时代广场商业中心建筑面积6.5万平方米，其中负一层是个性名品店，一层以化妆品为主，定义为“时代达人”，有巴黎世家 SELECTED史努比 CASIO杰克琼斯 卡姿兰 美宝莲 欧莱雅等世界名牌的加盟；二层以女装为主，定义为“时代靓装”有唐狮 美特斯邦威阿桑娜 花思薇等耳熟能详的品牌；三层是男装区，定义为：“时代风度/我行我酷”，主要经营男士品牌，例如柒牌 YOUNGOR雅戈尔 JODOLL乔顿 ZIPPO 利郎等；四层是运动城及餐饮区，定
6、义为“时代美食/动感天地”，Kappa PLAYBOY花花公子 乔丹Li Ning李宁 NIKE耐克 ADIDAS阿迪达斯 这些熟悉的运动品牌都可以在此找到他们的身影。v在我们的调查中显示，顾客最满意的商场布局方式应该是简单大方并结合潮流的。10产品产品 v麦购时代广场业态丰富，涉及服装，麦购时代广场业态丰富，涉及服装，家居，化妆品，日用品，食品，装家居，化妆品，日用品，食品，装饰品，甚至涉足医药，草木等专营饰品，甚至涉足医药，草木等专营化程度较高的经营领域，其有型产化程度较高的经营领域，其有型产品的经营范围之广可见一斑。品的经营范围之广可见一斑。v 在业态组合方面，集中了百货、在业态组合方面
7、，集中了百货、精品店以及厂家直营店等多种现代精品店以及厂家直营店等多种现代业态，产品层次不一，中高低档产业态，产品层次不一，中高低档产品均有涉及。品均有涉及。v在我们的调查中，购物时偏向一站在我们的调查中，购物时偏向一站式与区域式的顾客共占式与区域式的顾客共占71%，所，所以产品种类的齐全尤为重要。以产品种类的齐全尤为重要。 11主要顾客群主要顾客群 12知名度与顾客青睐程度知名度与顾客青睐程度 v我们在路上随机发放问卷，调查我们在路上随机发放问卷，调查顾客光顾百货商场的了解及偏好。顾客光顾百货商场的了解及偏好。 v由此可以得知，顾客比较经常选由此可以得知，顾客比较经常选择麦购，而常有促销活动
8、的商场择麦购，而常有促销活动的商场做能息影他们的眼球。价格与质做能息影他们的眼球。价格与质量是最容易引起消费者不满的因量是最容易引起消费者不满的因素。素。13顾客满意的要素分析顾客满意的要素分析v 在我们的调查中显示，顾在我们的调查中显示，顾客认为影响他们满意与否客认为影响他们满意与否的最重要的三个因素是质的最重要的三个因素是质量、服务与价格。量、服务与价格。 1415顾客满意度模型的建立及分析顾客满意度模型的建立及分析 v该模型的前导变量是顾客期望及其感知质量，在这两个变该模型的前导变量是顾客期望及其感知质量，在这两个变量的作用下顾客可以感受到一个感知价值，感知价值与企量的作用下顾客可以感受
9、到一个感知价值，感知价值与企业形象相互作用，得到顾客的最终满意度。好的满意度，业形象相互作用，得到顾客的最终满意度。好的满意度，即可以生成最终的顾客忠诚。从而，在我们分析问题的时即可以生成最终的顾客忠诚。从而，在我们分析问题的时候，可以从模型中应该向顾客满意度的几个前导变量及作候，可以从模型中应该向顾客满意度的几个前导变量及作用因素入手，找到麦购时代广场在这几个方面存在的不足，用因素入手，找到麦购时代广场在这几个方面存在的不足，只有解决这几个问题，才能生成最后的顾客忠诚度。只有解决这几个问题，才能生成最后的顾客忠诚度。 16顾客满意度模型的建立及分析顾客满意度模型的建立及分析 v顾客忠诚度顾客
10、忠诚度= f(满意度，转移障碍，顾客意见满意度，转移障碍，顾客意见)17麦购时代广场存在的显著问题麦购时代广场存在的显著问题服务设施不够服务设施不够人性化人性化 布局混乱布局混乱没有有导航标示没有有导航标示定位模糊导致定位模糊导致顾客断层顾客断层 1 基于商品分类的空间规划不明确 2中高低档商品未能做到分区销售 1 休息区，餐饮区数量较少2娱乐设施较少1定位与实际不符2定位模糊3顾客断层1顾客不能很快的找到自己需要的商品 2对顾客的购物造成了很多的不便 18色彩布置方案色彩布置方案节假期节假期儿童区儿童区地下营业厅地下营业厅夏季夏季入口处入口处运动区运动区高档区高档区不同的颜色代表不同的感觉1
11、9针对麦购时代广场提出的策略针对麦购时代广场提出的策略策略策略建立会员制建立会员制改善服务改善服务改善布局改善布局.20会员制的意义及作用机制会员制的意义及作用机制培养顾客的培养顾客的忠诚度忠诚度掌握顾客需掌握顾客需求的变化求的变化21会员注册渠道会员注册渠道网络注册：消费网络注册：消费者可登陆麦购时者可登陆麦购时代广场的官方首代广场的官方首页自行注册页自行注册单笔消费单笔消费200元以上奖励元以上奖励会员卡一张会员卡一张22会员制营销策略会员制营销策略123调动会员推荐的积极性，分发挥会员的口碑宣传效应会员卡也可以成为宣传企业的一种手段通过会员俱乐部的形式加会员与会员之间的互动交流，这样更可
12、以大大增加会员制营销对消费者的黏性对消费者实行实时奖励23实时奖励的方式实时奖励的方式兑换精兑换精美礼品美礼品精神奖励精神奖励折扣折扣换购、积分、换购、积分、打折的混合打折的混合形式形式24L/O/G/O 总之，会员制营销不仅可以培养消费者对麦购时代广场总之，会员制营销不仅可以培养消费者对麦购时代广场的忠诚度，也可以增加营业利润，更可以及时掌握消费者的的忠诚度，也可以增加营业利润，更可以及时掌握消费者的各种需求变化，让企业或品牌在激烈的市场竞争中做出应对各种需求变化，让企业或品牌在激烈的市场竞争中做出应对之策。但是，会员制营销不是一项短期的工作，而是一项长之策。但是，会员制营销不是一项短期的工
13、作，而是一项长期的、持之以恒的工作，为此，我们具备长远的目光，切不期的、持之以恒的工作，为此，我们具备长远的目光，切不可急功近利。也只有这样，才能逐步得到会员的认可和接受，可急功近利。也只有这样，才能逐步得到会员的认可和接受，从而让会员制营销发挥出真正的效用从而让会员制营销发挥出真正的效用25改善布局改善布局楼层重新布局楼层重新布局品牌布局品牌布局商品陈列布局商品陈列布局色彩的布局和运用色彩的布局和运用26色彩布置方案色彩布置方案节假期节假期儿童区儿童区地下营业厅地下营业厅夏季夏季入口处入口处运动区运动区高档区高档区不同的颜色代表不同的感觉27改善服务改善服务通道设置通道设置导引设置导引设置策
14、划极具策划极具诱惑力促诱惑力促销活动销活动28结论结论（1 1）麦购时代广场目前存在的问题：）麦购时代广场目前存在的问题： 布局混乱布局混乱 缺乏导航标示缺乏导航标示 定位模糊导致顾客年龄断层定位模糊导致顾客年龄断层 服务设施不够人性化服务设施不够人性化 （2 2）我们提出的策略：）我们提出的策略： 建立会员制建立会员制 改善布局与服务改善布局与服务 策划极具诱惑力促销活动等方面。策划极具诱惑力促销活动等方面。29对商场的启示对商场的启示关怀服务关怀服务促进感情促进感情交流交流.借助会员制借助会员制度注重商店度注重商店整体的品牌整体的品牌形象建设形象建设保证硬件保证硬件设施的投设施的投资资30L/O/G/OThank You!Thank You!31
