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1、企业服务营销的盈利模式企业服务营销的盈利模式2011年6月26日北京庄志敏20111执行营销系列课程庄志敏简介n 中国实战型营销与品牌专家，企业实战营销策划师。拥有十余年企业竞争实战经历和多年咨询、培训经验n 曾任海尔集团营销策划总负责人。现兼任：中国企业联合会培训中心客座教授，青岛大学MBA教育中心课程教授n 其课程执行营销已成为中国十多所知名大学MBA企业总裁研修班专授营销课程n 其讲课以企业实战营销案例讲解为主，深受企业界营销精英的喜爱和欢迎庄志敏20112执行营销系列课程课程目录q 竞争性营销思维与服务营销q 服务营销与客户价值提升q 销售终端的服务营销q 服务营销体系的建立庄志敏20
2、113执行营销系列课程竞争性营销思维与服务营销庄志敏20114执行营销系列课程营销的专家定义n营销是一种有组织的活动，它包括创造价值，将价值沟通沟通输送给顾客，以及维系管理公司与顾客的关系关系，从而使得公司及其相关者受益受益的一系列过程。 美国营销协会n从社会的角度看，营销是个人或集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的社会过程；从管理的角度看，营销被描述为推销产品的艺术。 菲利普 科特勒庄志敏20115执行营销系列课程营销、推销、销售的关系企业顾客营销产品服务推销交换市场欲望需求庄志敏20116执行营销系列课程企业与顾客的实力消长生产观念产品观念推销观念
3、营销观念产品导向需求导向销售庄志敏20117执行营销系列课程营销新思维：产品到服务全面营销产品价格促销渠道便利沟通顾客问题解决顾客成本内部营销整合营销社会营销关系营销营销部门高层管理其他部门传播产品与服务渠道道德环境法律社区渠道顾客合作伙伴庄志敏20118执行营销系列课程营销与企业文化的趋同性庄志敏20119执行营销系列课程品牌、广告、促销庄志敏201110执行营销系列课程营销的本质：让顾客认同n营销者追求的是诱发诱发另一方的行为反应反应n营销就是诱发目标受众目标受众对某一预期产生反应所采取的种种行为行为。n营销的目的：把产品卖出去卖出去。n营销的方法：让顾客听话听话。n认同不是强迫，强迫也带
4、不来认同。庄志敏201111执行营销系列课程服务营销的发展脉络产品战促销战价格战服务战渠道战品牌战199019921994199619982000庄志敏201112执行营销系列课程中国各行业市场演进路线图出现阶段出现阶段成长阶段成长阶段破裂阶段破裂阶段衰退阶段衰退阶段结合阶段结合阶段成熟阶段成熟阶段家电行业家电行业零售业零售业保健品保健品饮料酒类饮料酒类缝纫机缝纫机收录机收录机胶卷照相机胶卷照相机传呼机传呼机医疗行业医疗行业银行业银行业保险业保险业汽车行业汽车行业彩铃制作彩铃制作网络歌手网络歌手蓝牙技术蓝牙技术健康行业健康行业庄志敏201113执行营销系列课程小结：服务（关系）型营销企业顾客服
5、务型营销交易型营销利益为中心解决顾客问题为中心双 赢双 输庄志敏201114执行营销系列课程服务营销与客户价值提升庄志敏201115执行营销系列课程客户价值：购买行为的核心价值我付出了这么多价钱！值不值？合不合算？客户总收益客户总投入客户价值=CRMSTP（一对一营销）（客户资源）庄志敏201116执行营销系列课程客户服务提升客户价值客户总收益客户总投入客户价值=产品收益客户总投入服务收益客户总投入感性收益客户总投入+庄志敏201117执行营销系列课程不同行业的服务价值五金化工激光笔家用电器服装保险感性价值理性价值100%100%100%100%100%100%BTBBTC不同产品庄志敏201
6、118执行营销系列课程营销理论沿革产品理论产品理论品牌理论品牌理论营销组合营销组合独特销售主张（USP理论）劳斯 瑞夫斯 1961年品牌形象理论大卫 奥格威 1960年品牌定位理论里斯、特劳特 1970年4P理论E 杰里米 麦卡锡 1960年4C理论劳朋特 1990年营销管理营销管理营销管理架构菲利普 科特勒 1967年庄志敏201119执行营销系列课程客户购买行为与服务我选择我选择意想不到客户资源客户忠诚度品牌美誉度庄志敏201120执行营销系列课程客户资源：持续的购买客户资源市场份额客户资源购买客户企业过去持续客户潜在客户企业未来顾客价值顾客赢利终生价值忠诚度客户关系美誉度市场份额客户资源
7、庄志敏201121执行营销系列课程客户忠诚度比价购买者习惯购买者满意购买者情感购买者忠诚购买者品牌忠诚度品牌转移度高高低低父母关系夫妻关系恋人关系朋友关系陌生关系感动层面品牌层面产品层面服务层面价格层面庄志敏201122执行营销系列课程品牌美誉度茅台原酒秦池琅琊台美誉度知名度庄志敏201123执行营销系列课程意想不到的满足顾客总收益顾客总投入接触熟悉拒绝感动意外合作客户关系庄志敏201124执行营销系列课程小结顾客听话解决方案顾客价值客户资源客户关系品牌感性意想不到长期客户超值感受庄志敏201125执行营销系列课程销售终端的服务营销庄志敏201126执行营销系列课程无意识状态下的购买动机生理需
8、要安全需要社会需要尊重需要自我实现马斯洛五种需求理论购购买买意意识识有无生生活活水水平平低高有庄志敏201127执行营销系列课程购买决策的基本模式注意兴趣欲望满足问题认识信息收集方案评价购买决策购买满足感性模式感性模式理性模式理性模式展品陈列独特主张投入收益生活标准强弱营销效果庄志敏201128执行营销系列课程让顾客在兴趣中产生购买兴趣n 便宜：让客户感觉到“盈利盈利”n 时间：尽量延长客户与产品的接触时间接触时间n 人气：让别人干预你的购买决策决策n 面子：让你放弃的时候感觉难堪难堪n 欲望：给你拥有产品后的快乐感觉快乐感觉庄志敏201129执行营销系列课程产品终端“135”销售法注意兴趣欲
9、望满足感性模式感性模式活动活动产品陈列促销活动卖点卖点吸引客户与众不同体现产品压制对手好处好处通俗化的技术优势优势优势技术的差异化说明产品产品产品性能服务质量生活标准庄志敏201130执行营销系列课程机构与消费品营销的差异性庄志敏201131执行营销系列课程机构营销的五大主体客户采购企业销售人员企业支持系统同业竞争对手设计主管机构沟通能力专业知识严谨态度形象大使反应速度客户管理产品推介销售政策庄志敏201132执行营销系列课程客户服务的关键点：沟通确定客户接触客户需求判断产品推介清除对手交易谈判合同实施售后服务项目提出需求说明产品规格寻找供货商供应商选择交易谈判合同实施效果评估采购流程营销流程
10、庄志敏201133执行营销系列课程确定客户：决策导向与动机组织动机个人动机真实性判断价格导向客户问题导向客户品质导向客户战略导向客户庄志敏201134执行营销系列课程客户沟通：1分钟打造亲和力n六度分离：通过熟悉人熟悉人进行介绍n客户立场：站在客户角度客户角度思考问题n与众不同：体现自己的差异化差异化优势n循序渐进：确定不同的公关阶段阶段n投其所好：寻找与客户的共同点共同点n意想不到：制造客户的感动感动庄志敏201135执行营销系列课程需求判断：关键人确定执行者决策者影响者提出者使用者购买者批准者决定者管理者研发师财务师守门者庄志敏201136执行营销系列课程交易谈判：信息 力量 时间信息时间
11、力量信息：知己知彼力量：战斗士气时间：论持久战庄志敏201137执行营销系列课程名牌价高的价值构成分析理性价值感性价值产品价值产品价格产品净值产品净值产品A和B产品A产品B产品A产品B产品A产品B+2008庄志敏201138执行营销系列课程小结：客户服务的六大法则推销自己（企业）保持好奇心关注顾客利益提供超值享受坚持企业形象大使庄志敏201139执行营销系列课程服务营销体系的建立庄志敏201140执行营销系列课程服务不确定性中的文化补偿服务承诺客户期望客户投诉服务收益服务的四大特点：无形、不可分离、变化、易消失庄志敏201141执行营销系列课程服务，形成客户间的口碑传播客户广告口碑企企 业业客
12、客 户户难易庄志敏201142执行营销系列课程优质服务属性：差异化v让用户得到意想不到意想不到的满足v营销的手段在于与众不同与众不同v以不可复制不可复制的方式牢牢地吸引住客户v服务方式的持续创新持续创新庄志敏201143执行营销系列课程优质服务属性：情感化v新经济实际上就是“心经济”v服务是人与人人与人之间的交流v通过优质服务创造客户感动感动v利用特殊事件特殊事件进行服务活动庄志敏201144执行营销系列课程优质服务属性：规范化v服务体系要确保与客户沟通方式的畅通畅通v客户信息机构和客户服务机构必须相互制约相互制约v防止客户不满意信息不满意信息的自行消失v体系有效性取决于领导对不满意信息重视度
13、重视度庄志敏201145执行营销系列课程服务管理体系的双循环控制客户客户顾客信息顾客服务投诉咨询客户回访执行反馈服务满意卡外流程内流程庄志敏201146执行营销系列课程小结：服务的文化属性管理文化庄志敏201147执行营销系列课程thanks!庄志敏201148执行营销系列课程1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹
14、内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中
15、;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸
16、就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
