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1、服服务礼礼仪培培训课培训讲师1内容内容一、服务姿态二、服务礼仪三、服务用语2一、服一、服务姿姿态1、笑姿、笑姿在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想，情感及其心理活动与变化，而且，表情传达信息要比语言来的巧妙得多，在服务工作中，要注意表情，在面对他人时，面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不坑。3微笑时要求发自内心，不做作，真诚、自然，嘴角自然上扬，露出六颗上牙，眼神平和，面含笑意。国际通用标准是“三米六齿”，指在遇到客人三米远的地方，就要耍赖微笑（露出六颗牙齿）。面部表情面部表情4练习练习第一步：念“一切、茄子、田七、美丽”等词，即使用含字母“JQX”的字词。第二步：口、眼、心结合，
2、内心想着开心的事情，充满善良和爱意，眼睛温柔的注视对方，微抬口角两端，露出亲切的笑容。第三步：微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“欢迎光临”同时行鞠躬礼。52、站姿、站姿 女士：女士：脚后跟并拢、双脚尖并拢；两腿绷直，膝盖夹紧、并拢；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；两辟臂放松，双手虎口相嵌，四指并拢，自然垂于身体前面；头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬15度；表情放松，面露微笑。62、站姿、站姿男士：男士：两脚分开，稍微比肩窄，两腿绷直；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；两臂放松，右手握空心拳，左手握住右手手腕；头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬15度；表情放松，面露微笑
3、。73、蹲姿、蹲姿蹲姿优雅，下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地。小腿基本垂直于地面；右脚脚尖着地。基本上以右腿支撑身体；用右手拾物；注意膝盖的方向不能朝着前方。8蹲姿蹲姿94、坐姿、坐姿坐姿文雅、端正；从容就座，动作要轻而稳；肢体不应抖动。侧位侧位重叠（侧挂）重叠（侧挂）曲直曲直标准标准交插交插10坐姿坐姿115、走姿、走姿行姿稳重，抬头平视，两臂自然摆动；行走时步伐自然，不宜左顾右盼、发出声响。125、走姿、走姿13二、服二、服务务礼礼仪仪1、敲门礼仪、敲门礼仪敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次敲三下并且适度的声调报称，
4、报称时要面向着门，然后后退半步，脸带微笑，集中精神听房内的回应，忌东张西望，心不在焉；忌用手过重或过轻。142、握手礼仪行至握手对象1米处、双腿立正，上身向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，力度适度，上下稍晃动3-4次，随即松开手，回复原装。 四个基本原则：四个基本原则：目视对方面带微笑稍事寒暄稍许用力153、递物、接物递物、接物的原则：尊重对方，双目互视，又手递物，双手接物。递物的方法：递交文件或书刊，在工作和生活中，若向对方递送文件或其他书刊杂志，应使文字正面朝着对方，不可倒置。递交名片，双方相识以后，应互换名片，当下级递给上级、晚辈递给长辈时，一定要双手恭敬递上。递交时均应将
5、名片的正面指向对方，以方便对方的观看。16递交其他物品。铅笔、刀剪之类的尖利物品时，需将尖头朝向自己，而不要指向对方。递送茶杯应左手托底，右手握住杯把，将茶杯把向客人的右手边，双手递上。递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手所至在距瓶口三分之一处。总之递物时，文字下面向对方，有尖部分朝自己，双手恭敬的送上。17接物的方法：当接受他人名片时，应当恭恭敬敬，双手捧接，然后从上向下，从正到反，认真观看，以表示对赠谢意，切不可把名片随意地放到一堆物品中间，或在名片上再接受名片者的动作与表情来显示对对方人格的尊重。接受其他物品时，也应将对方恭敬递过来的物品，同样恭敬的用双手去接，同时点头示意
6、或道谢。184、电话电话沟通礼沟通礼仪仪微笑接听电话；说话的声音以大到对方能听清楚为宜；礼貌用语是必不可少的，即使在很简短的谈话中也不可忽略。对于本酒店毫不相关的单位打来的电话，也应接通常方式处理。避免长时间与对方闲聊；使用对方难以明白的用语、暗语等195、介、介绍绍礼礼仪仪遵循“尊者先知”的原则先把年轻的介绍给年长的先把职业低的介绍给职业高的先把男士介绍给女士先把未婚的介绍给已婚的先把个人介绍给团队206、鞠躬礼、鞠躬礼仪仪鞠躬礼仪的姿势鞠躬礼仪的姿势行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)或脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放
7、在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。217、鼓掌鼓掌鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人。作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处。在鼓掌时，最标准的动作是：面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。此时，节奏要平稳，频率要一致。至于掌声大小，则应与气氛相协调为好。例如，表示喜悦的心情时，可使掌声热烈；表达祝贺之时，可使掌声时间持续；观看文艺演出时，则应注意勿使掌声打扰演出的正常进行。通常情况下，不要对他人鼓倒掌
8、。即不要以掌声讽刺、嘲弄别人。也不要在鼓掌时伴以吼叫、吹口哨、跺脚、起哄，这些做法会破坏鼓掌的本来之意义。228、指引、指引(引引领领)23指引指引24引引领引领客人时，一般走在左前方2-3步处，距离保持在1米左右，使自己走在通道的里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线，若是引领熟悉的客人，可与客人挨着大致平等表示亲切。拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说：“请这边走”，遇到有台阶或门槛的地方，要提醒注意“请小心足下”。当有客人问讯如何去酒店另一区域时，不可简单用手指一指了事，而应引领客人前往。252627 良良 言言 恶恶 一一 语语 句句 伤伤 三三 人人 冬冬 六六 暖暖 月
9、月 孔孔 寒寒 子子 三、常用的服三、常用的服务用用语28礼貌的基本要求礼貌的基本要求说话要尊称，要尊称，态度平度平稳；说话要文雅，要文雅，简练，明确；，明确；说话要婉要婉转热情；情；说话要要讲究究语言言艺术，力求，力求语言言优美，美，婉婉转悦耳；悦耳；与与宾客客讲话要注意要注意举止表情。止表情。292、礼貌的注意事礼貌的注意事项“三三轻”：走路：走路轻，说话轻，操作，操作轻。“三不三不计较”：不：不计较宾客不美的客不美的语言；不言；不计较宾客急躁的客急躁的态度；不度；不计较个个别宾客无理的要求。客无理的要求。“四勤四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。勤）。四不四
10、不讲：不：不讲粗粗话；不；不讲脏话；不；不讲讽刺刺话；不不讲与服与服务无关的无关的话。30“五声五声”：客来有迎声，客：客来有迎声，客问有答声，工作失有答声，工作失误道歉声，受到帮助致道歉声，受到帮助致谢声，客人走声，客人走时有送声。有送声。“六种礼貌用六种礼貌用语”：问候用候用语，征求用，征求用语，致，致歉用歉用语，致，致谢用用语，尊称用，尊称用语，道，道别用用语。“文明礼貌用文明礼貌用语十字十字”：请，您好，您好，谢谢，对不起，再不起，再见。四种服四种服务忌忌语：蔑：蔑视语、否定、否定语、顶撞撞语、烦躁躁语。313、敬、敬语服服务要求要求语言言语调悦耳清晰；悦耳清晰；语言内容准确充言内容准
11、确充实；语气气诚恳亲切；切；讲好普通好普通话；语言表达恰恰相反到好言表达恰恰相反到好处。324、基本用、基本用语用法用法“欢迎迎”、“欢迎您迎您”、“您好您好”，用于，用于客人来到餐客人来到餐厅时，迎，迎宾人人员使用。使用。“谢谢”、“谢谢您您”，用于客人，用于客人为服服务员的工作的工作带来方便来方便时，感激的，感激的态度度说。请您稍侯您稍侯或或请您稍等一下您稍等一下，用于不能，用于不能立刻立刻为客人提供服客人提供服务，本着，本着认真真负责的的态度度说。33“请您稍侯您稍侯”或或“请您稍等一下您稍等一下”，用于因打，用于因打扰客人或客人或给客人客人带来不便，本着歉意的心情来不便，本着歉意的心情
12、说。“让您久等了您久等了”，用，用对等候的客人，本着等候的客人，本着热情、情、表示歉意。表示歉意。“对不起不起”或或“实在在对不起，用于因打不起，用于因打扰客人或客人或给客人客人带来不便，本着真来不便，本着真诚而有礼貌地而有礼貌地说。再再见、您慢走您慢走、欢迎下次光迎下次光临，用于客，用于客人离开人离开时，本着，本着热情而真情而真诚地地说。34欢迎迎语：你好，：你好，欢迎光迎光临、欢迎您来我迎您来我们酒店、酒店、欢迎您入住本酒店、。迎您入住本酒店、。问候候语：您好、早安、午安、早、早上好、您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。下午好、晚上好、路上辛苦了。祝祝贺语：恭喜、祝您
13、：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣日愉快、祝您圣诞快快乐、祝您一路平安、祝您一路平安、欢迎您下次再来。迎您下次再来。5、服、服务务用用语类语类型型35 道歉道歉道歉道歉语语：对不起、不起、请原原谅、打、打扰您了、失礼了。您了、失礼了。道道道道谢语谢语：谢谢、非常感、非常感谢。应应答答答答语语：是的，好的，我明白了，是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，您的好意，不要客气，没关系，不要客气，没关系，这是我是我应该做的。做的。征征征征询语询语：请问您有什么事？（我能您有什么事？（我能为您做什么您做什么吗？）需要我帮您做什么？）需要我帮您做什么吗？您？您还有有别的事的事吗？您？您喜喜欢（需要，能（需要，能够
14、、）？、）？请您、您、好好吗？ 推脱语推脱语推脱语推脱语: : “很抱歉，公司有规定不能很抱歉，公司有规定不能-36提醒语请您小心台阶；请您注意；请您别着急。请您注意安全；请走右侧。赞美语“你干得很好”、“太棒了”“你真了不起”“你手真巧”“这太美了” “您您真有眼光真有眼光”、好有品位、您真漂亮等、好有品位、您真漂亮等慰问语“您辛苦了”“让你受累了”“给你们添麻烦了”37例子：“房间客人需要茶水”当吧台通知的时候，以最快的时间准备好顾客需要的茶水果盘。到达房间，先敲门，2-3次，得到顾客的同意后，方可进入，走到茶几前，半蹲式，把茶水和果盘放下，打扰一下，先生/女士，这是为您准备的茶水、果盘，请慢用。”后退几步在转身离开，轻轻把门关上。38酒店基本礼貌用酒店基本礼貌用语10字：字：您好、您好、请、谢谢、对不不起、再起、再见。酒店常用礼貌用酒店常用礼貌用语10个：个：请、欢迎光迎光临、谢谢、对不起、不起、请原原谅、没关、没关系、不要系、不要紧、别客气、客气、您好、再您好、再见等等。等等。6、服、服务务用用语语小小结结一到六字真言：一到六字真言：“是是”“好的好的”“让我来让我来”“马上改进马上改进”“我会注意的我会注意的”“谢谢您的指教谢谢您的指教”39
