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1、海格客车海格客车20112011年品质管年品质管理基础知识培训理基础知识培训目录目录第一部分：与质量相关的基本知识第一部分：与质量相关的基本知识第二部分：质量体系相关知识第二部分：质量体系相关知识第三部分：第三部分：QC七大工具的应用七大工具的应用（一）、质量的基本知识（一）、质量的基本知识1、质量的概念、质量的概念特性特性固有的固有的赋予的赋予的指事物本来就有的，尤其是永久的特性。如：螺栓的直径、漆膜厚度、焊接强度等。（产品价格、供货时间、保修时间等）所谓“要求要求”一般包含： 设计要求、法规要求、用户要求等。质量也称品质，是一组质量也称品质，是一组“固有特性固有特性”满足满足“要求要求”的
2、的程度程度第一部分：与质量相关的基本知识第一部分：与质量相关的基本知识2、与质量相关的概念、与质量相关的概念（1）组织组织组织组织例如：公司、集团、研究机构等等例如：公司、集团、研究机构等等（2）过程）过程由输入、实施活动、输出三个环节组成由输入、实施活动、输出三个环节组成(各工序都是一个过程各工序都是一个过程)（3）产品）产品是产品输出的结果是产品输出的结果（4）顾客）顾客消费者、最终使用者、零售商等。顾客可以是组织内部或者消费者、最终使用者、零售商等。顾客可以是组织内部或者外部的。外部的。（5）顾客满意）顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受（6）相关方）
3、相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体（7）体系体系相互关联或相互作用的一组要素相互关联或相互作用的一组要素（8）质量特性质量特性产品、过程或体系与产品、过程或体系与“要求要求”有关的固有特性。有关的固有特性。“要求要求”必须转换为有指标的特性。产品的质量特性一般包括：性能、适用性、可必须转换为有指标的特性。产品的质量特性一般包括：性能、适用性、可靠性、维修性等。靠性、维修性等。质量特性分类：质量特性分类： 关键特性关键特性：指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质
4、量特性。（车轮拧紧力矩、制动管路密封性、制动力品整机功能丧失的质量特性。（车轮拧紧力矩、制动管路密封性、制动力性能等）性能等）重要特性重要特性：指若不能满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失指若不能满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。（喇叭的质量特性。（喇叭/雨刮功性能、电器件插接、发动机皮带平面度）雨刮功性能、电器件插接、发动机皮带平面度） 次要特性次要特性：指若不能满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可指若不能满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。能会引起产品功能的逐渐丧失。（二）、质量管理的基本知识（二）、质量管理的基本知
5、识质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。建立质量方针和质量目标并为实现它而采取的策划、控制、保证、改进建立质量方针和质量目标并为实现它而采取的策划、控制、保证、改进等活动。等活动。围绕产品质量形成的全过程实施管理，计划、人事、设备、财务、环保围绕产品质量形成的全过程实施管理，计划、人事、设备、财务、环保等。等。最高管理者应发布质量方针，运用管理的系统方法建立质量管理体系，最高管理者应发布质量方针，运用管理的系统方法建立质量管理体系，为实现目标开展各项活动。为实现目标开展各项活动。1、何为、何为“质量管理质量管理”？质质量方针是指有组
6、织的最高管理者正是发布的该组织总的质量宗量方针是指有组织的最高管理者正是发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。旨和质量方向。2、质量方针和质量目标、质量方针和质量目标公司的品质方针（企业精神）：公司的品质方针（企业精神）：让让我我们们的的距距离离不不再再遥遥远远释意：释意：一、沟通、交流、融洽，让公司人与人之间的距离不再遥远；一、沟通、交流、融洽，让公司人与人之间的距离不再遥远；二、诚信、创新、热情，让我们与客户的心的距离不再遥远；二、诚信、创新、热情，让我们与客户的心的距离不再遥远；三、拚搏、向上、腾飞，让海格与世界名车的距离不再遥远。三、拚搏、向上、腾飞，让海格与世界名车的距离不再遥远。 公
7、司品质观：公司品质观：严肃严肃严肃严肃严谨严谨严谨严谨 严格严格严格严格 追求零缺陷追求零缺陷追求零缺陷追求零缺陷质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。质量目标既要先进，展开，也是组织质量方针的具体体现。质量目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。又要可行，便于实施和检查。品质指标：品质指标：一次交检合格率一次交检合格率单台缺陷频次单台缺陷频次包括质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行的策划。质量计划通包括质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行的策划。质量计划通常是质量策划的结果之一。常
8、是质量策划的结果之一。3、质量管理策划、质量管理策划质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。4、质量控制、质量控制（三）、质量管理的发展历史（三）、质量管理的发展历史 质质量量管管理理这这一一概概念念早早在在2020世世界界初初就就提提出出来来了了，从从发发展展历历史史可可以以看看出出，对对于于不不同同时时间间质质量量管管理理的的理理论论、技技术术和和方方法法都都在在不不断断地地发发展展和和变变化
9、化，从从一一些些发发达达国国家家来来看看，质质量量管管理理的的发发展展大大致致经经历历了了三个阶段：三个阶段： 1 1、产品质量检验阶段、产品质量检验阶段 2 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段 3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段 1 1、产品质量检验阶段、产品质量检验阶段20世纪初，人们对质量管理的理解仅限于质量的检验，使用各世纪初，人们对质量管理的理解仅限于质量的检验，使用各种检测设备和仪表，方式是严格把关，进行种检测设备和仪表，方式是严格把关，进行100%的检验。从最初操的检验。从最初操作者检验，转变为工长检验，后来职能又转移到专职检验员身上，作者检验，转变为工长检验，后来职
10、能又转移到专职检验员身上，出现了专职检验部门，称为出现了专职检验部门，称为“检验员的质量管理检验员的质量管理”。弊端：弊端： 从成品中挑废品，事后检验把关，无法在生产中起到预从成品中挑废品，事后检验把关，无法在生产中起到预防、控制作用。且防、控制作用。且100%100%检验增加了检验费用。检验增加了检验费用。 2 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段 这一阶段的特征是数理统计与质量管理的结合。第一次世界大战这一阶段的特征是数理统计与质量管理的结合。第一次世界大战后，美国著名质量管理大师休哈特将数理统计的原理运用到质量管理后，美国著名质量管理大师休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明
11、了控制图，开始从发现废品的先兆时就进行分析改进。中来，并发明了控制图，开始从发现废品的先兆时就进行分析改进。控制图的出现是质量管理从控制图的出现是质量管理从“单纯事后检验单纯事后检验”进入进入“检验检验+ +预防预防”阶阶段的重要标志。第二次世界大战以后，统计质量管理得到了广泛应用，段的重要标志。第二次世界大战以后，统计质量管理得到了广泛应用，特别是在美国军工制造业中广泛发展。特别是在美国军工制造业中广泛发展。 弊端：弊端： 它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。计方法，是统计专家的事。 在计算机
12、和数理统计软件应用不广泛在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀，难度大。的情况下，使许多人感到高不可攀，难度大。 3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段 2020世纪世纪5050年代，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高，年代，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高，仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量。仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量。19611961年，菲根保姆提出了全面质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以年，菲根保姆提出了全面质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾
13、客和所有相关方受益质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一个管理途径。而达到长期成功的一个管理途径。全面质量管理中的PDCA循环 企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。 1、PDCA循环的工作原理 PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。 2 2、PDCAPDCA循环的步骤循环的步骤 每一个每一个PDCAPDCA循环可概括为四个阶段、八个步循环可概括为四个阶段、八个步骤：骤
14、：P P阶段：阶段：(1)(1)寻找质量问题。寻找质量问题。(2)(2)寻找产生质量问题的原因。寻找产生质量问题的原因。(3)(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。即主要原因。(4)(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。针对原因，研究措施，制定对策和计划。 D D阶段：阶段：(5)(5)按预定计划的对策，认真执行。按预定计划的对策，认真执行。 C C阶段：阶段： (6)(6)检查执行效果。检查执行效果。A A阶段：阶段：(7)(7)纠正问题，巩固成绩，进行标准化。纠正问题，巩固成绩，进行标准化。(8)(8)寻找遗留问题，为下一个寻
15、找遗留问题，为下一个PDCAPDCA循环提循环提供依据。供依据。 “三检制三检制”自检自检互检互检专检专检对待缺陷对待缺陷“三不原则三不原则”不接受缺陷不接受缺陷不制造缺陷不制造缺陷不传递缺陷不传递缺陷（四）、质量的经济性（四）、质量的经济性质量对组织和顾客而言都有经济性。对于顾客而言希望花少量的钱质量对组织和顾客而言都有经济性。对于顾客而言希望花少量的钱（购置费用、维修费用、保养费用）买到高质量的产品。对于组织而言，（购置费用、维修费用、保养费用）买到高质量的产品。对于组织而言，需考虑低成本、高质量、高利润。组织必须识别顾客需要和设计中的缺陷，需考虑低成本、高质量、高利润。组织必须识别顾客需
16、要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换产生的损失，发生的费用，这些都是包括不满意的产品返工、返修、更换产生的损失，发生的费用，这些都是围绕经济性的问题。围绕经济性的问题。质量经济性应体现组织的宗旨质量经济性应体现组织的宗旨组织的经济效益的提高。组织的经济效益的提高。1、质量经济性概念、质量经济性概念提高企提高企业经济业经济效益效益增强顾增强顾客满意客满意度度降低降低成本成本开发新产品开发新产品改进产品或服务改进产品或服务提高忠诚度提高忠诚度。减少浪费减少浪费减少废品减少废品减少顾客退货减少顾客退货。2、质量成本、质量成本质量成本是指为质量成本是指为确保和保证满意的确保和保证满意的质
17、量而导致的费用质量而导致的费用以及以及没有获得满意的质没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失量而导致的有形和无形的损失。质质量量成成本本故障成本故障成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本质量成本的分类质量成本的分类1、质量策划费用、质量策划费用2、顾客调查费用、顾客调查费用3、质量培训费用、质量培训费用4、供应商评价费用、供应商评价费用5、。、。1、外购材料的试验检验费用、外购材料的试验检验费用2、实验室及其他计量服务费用、实验室及其他计量服务费用3、检验、试验费用、检验、试验费用4、质量审核费用、质量审核费用5、顾客满意度调查费用、顾客满意度调查费用6、。、。1、报废损失（内部故障）、报废
18、损失（内部故障）2、返工返修损失（内部故障）、返工返修损失（内部故障）3、质量事故处理费用（内部故障）、质量事故处理费用（内部故障）4、投诉费用（外部故障）、投诉费用（外部故障）5、售后服务及保修费用（外部故障）、售后服务及保修费用（外部故障）6、。、。每每件件合合格格产产品品的的质质量量成成本本0100符合性质量，符合性质量，%总质量成本总质量成本故障成本故障成本鉴定与预防鉴定与预防质量成本质量成本最佳质量成本模型图最佳质量成本模型图第二部分：质量体系相关知识第二部分：质量体系相关知识（一）、标准相关知识（一）、标准相关知识1、标准的分类、标准的分类国际标准国际标准我国标准我国标准 国际标准
19、化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、国际电信联盟（ITU）颁发的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国家组织制定的标准。1 1、国家标准、国家标准、国家标准、国家标准 ： “GB”强制性标准、“GB/T”推荐性标准2、行业标准、行业标准：无国标是可制定行业标准。有国标时自行废止。如：“JB”机械行业标准。3、地方标准、地方标准：无国标、行业标准时可制定地方标准。如有时则自行废止。“DB”+区域代码 4、企业标准、企业标准：无国标、行业标准、地方标准时可制定企标。国家鼓励企标应严于以上标准。2、质量标准的发展、质量标准的发展3、质量管理体系、质量管理体系3.1ISO9000质量管理体
20、系标准质量管理体系标准 ISO9000是指国际质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。 ISO是 国际标准化化组织国际标准化化组织(International Organization for Standardization)的简称。ISO是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织，又称“经济联合国”（现有成员国150多个）。 MIL-Q-98581959年 (美国军用标准)AQAP 1969年 (北约联
21、合质量保证出版物) ANSI N45.21971年 (美国国家标准协会) CSA Z 2991975年 (加拿大标准协会)BS57501979年 (英国标准协会)ISO 9000 1987年 (国际标准化组织)ISO9000 1994年 (国际标准化组织)ISO9000 2000年 (国际标准化组织)ISO9000 2008年 (国际标准化组织)ISO9000由来与发展由来与发展ISO9000 -质量管理体系基本概念和术语ISO9001 -质量管理体系要求ISO9004 -质量管理体系绩效改进指南 ISO9000体系族中的核心标准体系族中的核心标准ISO 9000系列标准在国内的发展系列标准在
22、国内的发展u1987 年，我国等效采用年，我国等效采用ISO9000族标准，族标准， 标号为：标号为： GB/T10300系列标准。系列标准。u1992 年，我国等同采用年，我国等同采用ISO9000族标准，族标准， 标号为：标号为：GB/T19000系列标准。系列标准。u1994 年，我国等同采用年，我国等同采用ISO9000族标准，族标准， 标号为：标号为： GB/T19000系列标准。系列标准。u2000 年，我国等同采用年，我国等同采用ISO9000族标准，族标准， 标号为：标号为： GB/T19000系列标准。系列标准。u2008年年12月月30日国际日国际ISO9000标准的标准的
23、2008版正式发布，我版正式发布，我国等同采用国等同采用ISO9000族标准，于族标准，于2009年年3月月1日正式实施，日正式实施，标号为：标号为： GB/T19000系列标准。系列标准。 ISO 9000平台决策层管理层执行层PLAN（策划）DO（实施）CHECK（检查）ACTION（措施）简言之，推动ISO9000即是公司所有人员在ISO9000的基础上运行PDCA的循环。ISO9000和和PDCA的关系的关系以过程为基础的质量管理模式以过程为基础的质量管理模式 顾顾 客客 管理职责管理职责 测量测量 分析分析 改进改进产品产品（和（和/或服务）或服务）实现实现需求需求输入输入产品产品输
24、出输出质量管理体系质量管理体系 顾顾 客客要求满意质量管理体质量管理体系持续改进系持续改进资源管理资源管理条款条款4条款条款5条款条款6条款条款7条款条款8图释：图释： 增值活动增值活动 信息流信息流八项质量管理原则-1一：以顾客为关注焦点一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。二：领导作用二：领导作用领导者应建立组织协调一致的宗旨和方向。为此，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。三：全员参与三：全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。四：过程方法四：过程方法将活动和
25、相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为“过程方法”。八项质量管理原则-2五：管理的系统方法五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。六：持续改进六：持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。七：基于事实的决策方法七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。八：与供方互利的关系八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。质量手册质量手册质量方针与目标质量方针与目标程序文件程序文件质量记录质量记
26、录三级文件三级文件作业指导、检验规程与标准等作业指导、检验规程与标准等领导层领导层管理层管理层执行层执行层活动现场活动现场纲领性文件纲领性文件实施性文件实施性文件作业性文件作业性文件见证性文件见证性文件向组织内部或外部，提供关于向组织内部或外部，提供关于组织质量管理体系整体信息的组织质量管理体系整体信息的文件。文件。用于控制过程的文件用于控制过程的文件质质量量计计划划用于规定任务的工作指令用于规定任务的工作指令用于证实产品符合要求及体系有用于证实产品符合要求及体系有效运行的证据。效运行的证据。质量管理体系质量管理体系文件体系结构文件体系结构苏州金龙文件结构苏州金龙文件结构涉及多部门的流程、规定
27、及作业指导书涉及多部门的流程、规定及作业指导书表单和记录表单和记录管理手册管理手册程序文件程序文件 部门内的规定或单个岗位作业指导书部门内的规定或单个岗位作业指导书第一层级：第一层级：确定方法及职责，包括确定方法及职责，包括顾客需要的保证（顾客需要的保证（A-001）第二层级：确定谁来做，做什么，第二层级：确定谁来做，做什么，何时做（何时做（B）第三层级：第三层级：指导如何做指导如何做（C）第四层级：第四层级：指导如何做指导如何做（D）第五层级：信息的实时记录第五层级：信息的实时记录（J） 文件数量：文件数量：第二层级：第二层级：29个个第三层级：第三层级：315个个第四层级：第四层级：176
28、个个3.2ISO/TS16949什么是ISO/TS 16949ISO/TS 16949？ISO/TS 16949ISO/TS 16949 ：2009 技术规范质量管理体系汽车行业生产件和相关服务件组织应用ISO9001:2008ISO9001:2008特殊要求它规定了：在ISO9001: 2008ISO9001: 2008基础之上，汽车行业的特殊要求 技术规范与国际标准区别技术规范与国际标准区别 ISOISO国际标准国际标准：技术委员会(TC176)主要的任务是制定国际标准。技术委员会(TC176)将形成的国际标准草案分发给各成员组织以投票表决，要作为国际标准公布需至少75%75%的成员组织投
29、赞成票才可通过如ISO9001:2008 ISOISO技术规范技术规范：委员会2/32/3的成员投票同意则可被接受出版如ISO/TS16949:2002，现版本升级为ISO/TS16949:2009诞生于1999年，由国际汽車特別工作小组(IATFtheInternationalAutomotiveTaskForce)、日本汽车制、日本汽车制造协会造协会(JAMAJapanAutomobileManufacturersAssociationInc.)制定，并且得到制定，并且得到ISO/TC176支持。支持。TS16949的诞生的诞生品质管理体系建立步骤品质管理体系建立步骤步骤步骤1 1：顾客要
30、求的识别：顾客要求的识别步骤步骤2 2：过程识别与分析：过程识别与分析步骤步骤3 3：过程的描述：过程的描述建立文件建立文件步骤步骤4 4：管理体系的运行：管理体系的运行步骤步骤5 5：管理体系认证：管理体系认证TS16949品质管理体系审核强调过程化审核输入和输出都和顾客有关的过程输入和输出都和顾客有关的过程每个顾客导向过程都会有支持性过程补充每个顾客导向过程都会有支持性过程补充对组织或质量体系进行管理的过程对组织或质量体系进行管理的过程苏州金龙过程关联图苏州金龙过程关联图TS16949TS16949要求必须的要求必须的7 7方面的程序文件方面的程序文件文件控制程序文件控制程序质量记录控制程
31、序质量记录控制程序不合格品控制程序不合格品控制程序内审控制程序内审控制程序纠正措施控制程序纠正措施控制程序预防措施控制程序预防措施控制程序培训控制程序培训控制程序-TS TS 特殊要求特殊要求TS16949 5TS16949 5大核心工具大核心工具序号序号手册中文名称手册中文名称手册英文缩写手册英文缩写1 1产品品质先期策划及控制计划产品品质先期策划及控制计划APQP&CPAPQP&CP2 2潜在失效模式及后果分析潜在失效模式及后果分析FMEAFMEA3 3生产件批准程序生产件批准程序PPAPPPAP4 4统计过程控制统计过程控制SPCSPC5 5测量系统分析测量系统分析MSAMSATSTS条
32、款解读条款解读- -纠正预防措施纠正预防措施纠正：纠正：为消除为消除已发现的不合格已发现的不合格所采取的措施所采取的措施纠正措施：为消除纠正措施：为消除已发现的不合格已发现的不合格或其它不期或其它不期望情况的望情况的原因原因所采取的措施所采取的措施预防措施：为消除预防措施：为消除潜在不合格潜在不合格或其它潜在不期或其它潜在不期望情况的望情况的原因原因所采取的措施所采取的措施举例说明：举例说明：1 1、感冒病人吃药；、感冒病人吃药；2 2、轮胎错装。、轮胎错装。苏州金龙体系发展历程苏州金龙体系发展历程ISO9001ISO/TS16949:2002 2003年7月通过ISO14001:2004 2
33、009年1月通过体系认证体系认证CCC：中国强制性产品认证Chinese Compulsory Certification进出口商品免验进出口商品免验 2008年6月通过现场审核，2009年5月颁证俄罗斯产品认证俄罗斯产品认证欧盟产品认证欧盟产品认证其它海外认证其它海外认证产品认证产品认证汽车工业其它质量要求QS9000QS9000：19941994，整合了美国三大汽车公司福特、克莱斯勒、通用对供应商要求；VDA6.1VDA6.1：德国的汽车工业联合会( VDA( VDA：VBRBAND DER VBRBAND DER AUTOBOMIL INDUSTRIE)AUTOBOMIL INDUSTR
34、IE)为整合德国汽车工业的各项标准，于19701970年提出了VDAVDA的要求）AVSQ94 AVSQ94 质量体系评价, , 第三版( (意大利汽车工业质量要求）EAQF94 EAQF94 质量体系评价, 1994, 1994年版( (法国汽车工业质量要求) )日本汽车工业的要求（日本各车厂要求）全国质量奖介绍全国质量奖介绍中国中国“全国质量奖全国质量奖” 2001年 “全国质量治理奖”。2006年起，更名为“全国质量奖”美国美国“波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖” 1987年 里根以商务部部长波多里奇 命名日本日本“戴明奖戴明奖“ 1951年欧洲质量奖欧洲质量奖 2010年获奖“全国
35、质量奖”企业大中型企业大中型企业：青岛海信电器股份有限公司、鞍钢股份有限公司、西安西电开关电气有限公司、好孩子儿童用品有限公司、山东滨州渤海活塞股份有限公司、南京红宝丽股份有限公司、舞阳钢铁有限责任公司、河北建设集团有限公司、安徽江淮汽车股份有限公司 服务业服务业：上海新世界股份有限公司、上海投资咨询公司特殊行业特殊行业：北京航天自动控制研究所 4.认认证证质量量认证可分可分为产品品质量量认证和和质量管理体系量管理体系认证。产品质量认证是依据产品标准和相关技术要求，经认证机构确认，并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术的活动。 根据市场需要，质量认证的发展是由产品质量
36、认证开始，逐步延伸到质量管理体系，又发展到环境管理体系和职业健安全管理体系，并向其它管理领域发展。科学的管理方法也和其它科学技术一样在不断的进步（不同专业的质量体系如：ISO/TS 1649汽车行业、ISO 13485医疗器械、ISO 17799信息安全等）。体系认证与产品认证区别体系认证与产品认证区别认证对象不同认证对象不同体系：体系：评价组织的质量管理能力是否达到认证依据标准的要求。产品：产品：既要对产品做型式试验，以确定产品质量是否符合指定标准要求， 又要评定能否持续稳定地提供合格产品。产品认证针对具体的产品产品认证针对具体的产品审核依据不同审核依据不同体系：体系：有关品质标准。产品：产
37、品：除了认证机构确定的质量管理体系要求外，还包括申请认证产品的 相关国家或行业产品标准。产品符合性与一致性产品符合性与一致性证书和标志的使用不同证书和标志的使用不同体系：体系：证书只能用于企业宣传，不能用在企业所生产的产品上。产品：产品：用于宣传外，还可根据认证机构的要求在通过认证的产品上使用 认证标志。4.2体体系系认认证证ISO9000质量管理体系认证 TS16949质量管理体系认证 ISO14000环境管理体系认证 OHSAS 18000职业健康安全管理体系4.1产产品品认认证证中国强制性产品认证Chinese Compulsory Certification（CCC认证）进出口商品免验
38、俄罗斯产品认证 “PCT”欧盟产品认证 “E1” 或 “E4” 等老七种工具新七种工具一、层别法二、检查表三、排列图四、特性要因图五、散布图六、直方图七、控制图一、亲和图二、关联图三、系统图四、矩阵图五、PDPC法六、箭条图；七：矩阵数据解析法第三部分：第三部分：QC七大工具的应用七大工具的应用老七种工具用途层别法从不同角度层面发现问题；检查表收集、整理资料；排列图确定主导因素；因果图寻找引发结果的原因；散布图展示变量之间的线性关系；直方图展示过程的分布情况；控制图识别波动的来源；工具一、层别法人 员机 器材 料方 法 其 他 层别法又叫分类法、分组法。是按照一定的标志，把收集到的大量有关某一
39、特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的方法。分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据加以归类汇总，使之能确切地反映客观事实。层别法的原则是使同一层次内的数据波动幅度尽可能小，而层次间差别尽可能大。层别法的主要功能是“对层别做解析”。层别法要结合直方图、控制图一起使用。层别法的应用步骤如下：收集数据； 根据不同的目的，选择分层标志； 分层； 按层归类； 画分层直方图或其他统计图表，进一步分析。层别的类型包括以下13种：(1)(1)部门分层部门分层包括生产部、维修部、测试部、采购部、研究部等。包括生产部、维修部、测试部、采购部、研究部等。(2)(2)制程区层别制程区层别包括下料区、裁剪区、折弯区
40、、加工区、焊接区、涂装区和组装区等。包括下料区、裁剪区、折弯区、加工区、焊接区、涂装区和组装区等。（3 3）作业员层别）作业员层别包括班、线、组、熟练度、操作法、年龄、性别和教育程度等。包括班、线、组、熟练度、操作法、年龄、性别和教育程度等。（4 4）设备层别）设备层别包括机台、场所、机械、年份、制造厂、机种、工具、新旧、编号和速度等。包括机台、场所、机械、年份、制造厂、机种、工具、新旧、编号和速度等。（5 5）作业条件层别）作业条件层别包括温度、湿度、压力、天气、作业时间、作业方法、人工与自动、顺序和人工与机器等。包括温度、湿度、压力、天气、作业时间、作业方法、人工与自动、顺序和人工与机器等
41、。（6 6）时间层别）时间层别包括小时、日期、周、旬、月、上午、下午、日夜和季节等。包括小时、日期、周、旬、月、上午、下午、日夜和季节等。（7 7）原材料层别）原材料层别包括供应商、群体、材质、产地、大小、成分、和储存时间等。包括供应商、群体、材质、产地、大小、成分、和储存时间等。（8 8）测量层别）测量层别包括测量人员、测量方法、测量设备和测量环境等。包括测量人员、测量方法、测量设备和测量环境等。（9 9）环境层别）环境层别包括气温、湿度、晴或雨、照明和潮湿或干燥等。包括气温、湿度、晴或雨、照明和潮湿或干燥等。（1010）检查层别）检查层别包括检查员、测量方法和检查场所等。包括检查员、测量方
42、法和检查场所等。（1111）地区层别）地区层别包括海岸与内陆、国内外、东区与西区和南区与北区等。包括海岸与内陆、国内外、东区与西区和南区与北区等。（1212）制品层别）制品层别包括新旧品、标准品或特殊品和制造等。包括新旧品、标准品或特殊品和制造等。（1313）其他层别）其他层别包括良品与不合格产品、包装盒搬运方法等。包括良品与不合格产品、包装盒搬运方法等。层别法举例：制三部8月1日-3日经过统计，共发现10个重大品质问题。经过按生产日期、班次、车型分类具体情况如下。按日期分类：按班次分类：按车型分类日期问题数量8月1日28月2日48月3日4班次问题数量白班3夜班7车型产量问题数量中巴206公交
43、152大巴152通过数据分类可得到一些启示!工具二、检查表检查项目检查项目记录记录备注备注1.。2.。3.。系统地收集数据和累积数据，确认事实并对资料进行粗略的整理和简单分析的统计图表。检查表的主要功能就是“收集数据”。举例一：点检用检查表 点检用检查表在记录时只做“有”、“没有”、“好/”、“不好/”的标记，只做程序如下：制作表格，决定记录形式。将点检项目列出。查核。异常事故处理。举例二： 记录用检查表 记录用检查表用来收集计量或计数资料，使用划记法。缺陷项目划记次数端头伤痕/4孔径不良/7杆身伤痕/11例：产品缺陷记录表工具三、排列图 排列图又叫柏拉图。排列图又叫柏拉图。意大利经济学家意大
44、利经济学家Vilfredo.ParetoVilfredo.Pareto巴雷托（柏拉图）巴雷托（柏拉图）在分析社会财富分配时设计出的一种统计图，美国品管大师在分析社会财富分配时设计出的一种统计图，美国品管大师Joseph JuranJoseph Juran将将之加以应用到质量管理中。柏拉图能够充分反映出之加以应用到质量管理中。柏拉图能够充分反映出“少数关键、多数次要少数关键、多数次要”的规律，也就是说柏拉图是一种寻找主要因素、抓住主要矛盾的手法。例如：的规律，也就是说柏拉图是一种寻找主要因素、抓住主要矛盾的手法。例如：少数用户占有大部分销售额、设备故障停顿时间大部分由少数故障引起，不少数用户占有
45、大部分销售额、设备故障停顿时间大部分由少数故障引起，不合格品中大多数由少数人员造成等。合格品中大多数由少数人员造成等。它是将质量改进项目从最重要到最次要它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图表技术。排列图的目的是抓住关键的少数，进行排列而采用的一种简单的图表技术。排列图的目的是抓住关键的少数，放过次要的多数。原理为：放过次要的多数。原理为：80% 80% 的的问题归咎于问题归咎于 20% 20% 原因原因。排列图法举例 制四部7月份KLQ6759车型总装A线内饰工位共发生品质缺陷问题100项，经过统计各类问题如下：序序号号缺陷缺陷数数量量所占所占比例比例累计累计比例比例
46、1 1装调不到位装调不到位404040%40%40%40%2 2掉漆掉漆303030%30%70%70%3 3功能失效功能失效151515%15%85%85%4 4错漏装错漏装6 66%6%91%91%5 5流程卡签字不流程卡签字不全全5 55%5%96%96%6 6其他其他4 44%4%100%100%合计合计100100100%100%/ /要点：将所列问题依据发生频次从大到小排列，其他项放后面，完成表格；将频次与累计比例曲线画入图中；80%刻度线以下的问题为主要问题，需要尽快解决。从上图中我们可以得知装调不到位、掉漆两个缺陷占全部问题的70%，那么解决这两个缺陷就能基本解决全部缺陷了。工
47、具四、特性要因图 特性要因是日本石川馨博士于1952年所发明,所以又称石川图。其主要目的是阐明因果关系,也称因果图；又因为它的形状与鱼骨相似,故常被形象的称呼为鱼骨图。问题特性要因要因要因要因要因要因要因要因 一个质量问题的发生往往不是单纯一种或几种原因的结果，而是多种因素综合作用的结果。要从这些错综复杂的因素中理出头绪，抓住关键因素，就需要利用科学方法，从质量问题这个“结果”出发，依靠群众，集思广益，由表及里，逐步深入，直到找到根源为止。 一般从人、机、料、法、环（影响质量的五大因素）进行分析。因果图就是用来根据结果寻找原因的一种QC手法。如何绘制特性要因图?主要步骤:明确决定要解决的问题；
48、白纸或白板上画“干线”；根据影响主要素，画出“大骨”；分析画出中骨、小骨，采用5个为什么方式；确认重要的要因，用圈或框标出。产品缺陷率高机料法环操作者技能不足操作者技能不足培训效果不佳培训效果不佳设备损坏设备损坏未有效点检未有效点检工艺不当工艺不当60黑色线条黑色线条干线干线红色线条红色线条大骨大骨蓝色线条蓝色线条中骨中骨绿色线条绿色线条小骨小骨人因果图使用注意事项：（1）画因果图时要召开“头脑风暴”会，充分发扬民主，各抒己见，集思广益，把每个人的意见都一一记录在图上。（2）确定要分析的主要问题（特性）不能笼统，一个主要问题只能画一张因果图；多个主要问题则应画多张因果图。（3）因果关系的层次要
49、分明，最高层次的原因应寻求到可以直接采取对策为止。（4）对分析出来的所有末端原因，都应到现场进行观察、测量、试验等，加以确认。举例：工具五、散布图 散布图与鱼骨图一样，也是以因果关系的方式来表示其关联性，并将因果关系所对应的数据分别点绘在坐标系上，观察其中是否存在相关性。散布图的主要功能是“看相关”。散布图的制作方法：u以横轴（X轴）表示原因，纵轴（Y轴）表示结果，具体做法如下：收集成对的数据（X1，Y1），（X2，Y2）， ，整理成数据表。u找出X,Y的最大值和最小值。u以X,Y的最大值与最小值建立X-Y坐标，并确定适当刻度便于绘点。u将数据依次点绘于X-Y坐标中。必要时，可将相关资料记录在
50、散布图上。注意几点：收集足够的资料，至少30对；横坐标表示资料（原因），纵坐标表示因变量（结果）；正确判断变量之间的关系模式；因果图的后续工作，提供直观的相关性验证；无相关曲线相关工具六、直方图 直方图是从总体中随机抽取样本，并对从样本中获得的数据进行整理，再用一系列等宽矩形来表示数据。宽度表示数据的间隔，高度表示在给定间隔内数据的数目，变化的高度表示数据的分布情况。通过对数据分布形态和与公差相对位置进行研究，掌握过程的波动情况。直方图的主要功能就是“显分布”。直方图的制作方法如下（以实例来说明）：（1）收集数据。收集的数据一般为50个以上，不得少于30个，如下表所示：某食品常有重量不合格（标
51、准要求：130-190g）问题发生，现取200个数据。132166145148155144150126127144137133147157156150152147137143145134142167157150124170（2）从全体数据中找出最大值与最小值；最大值：170，最小值：124（3）求出全距（最大值与最小值之差）；170 124 = 46（4）决定组数: 组数= 样本数量 （取整数部分） 也可参照下表，本次选择12组。样本量（样本量（n）推荐组数推荐组数(k)50100610101250712250以上1020（5）决定组距组距=全距组数=4612=3.83，取组距为4（6）决定各
52、组的上下组界最小一组的下组界=最小值-测定值之最小位数2=124-12=123.5最小一组的上组界=下组界+组距=123.5+4=127.5，以此类推。 组号组号组界组界组中点组中点划记划记次数次数1123.5127.5125.5+ +102127.5131.5129.5+/73131.5135.5133.5+ +/114135.5139.5137.5+ + +/175139.5143.5141.5+ + + + + +/346143.5147.5145.5+ + + + + + +/377147.5151.5149.5+ + + + + +/328151.5155.5153.5+ + + +
53、 /239155.5159.5157.5+ +/1310159.5163.5161.5+ +1011163.5167.5165.5/412167.5171.5169.5/2合 计200（7）做次数分配表，如下图所示。（8）制作直方图，画出上限、下限、公差中心、均值线。SC=160（9）观察直方图，分析问题原因。X=145.5图A：正常形（对称形）：常态，中间高两边低，左右对称。最理想状态，既不超公差又不精度浪费。图B：偏向形：偏态，有偏左或偏右之分，分布在公差范围之内，但分布中心与规格中心有较大偏移，工序稍有变化就会出现不合格。往往因加工习惯造成图C：双峰形：通常是由两个不同的分布混合在一起形
54、成的。如不同的加工者、不同的设备生产出的产品、不同的材料等图D：孤岛形：左或右方出现孤立的长方形，测量有误或生产出异常图E：平顶形：无突出顶峰，生产过程中有缓慢变化的因素影响造成。如刀具的磨损、操作者的疲劳图F：锯齿形：像锯齿一样凹凸不平，多由分组不当或检测数据不准造成，就查明原因，采取措施、重新作图解析2015105SL=130S=160120.5 124.5 128.5 132.5 136.5 140.5 144.5 148.5过程波动小过程波动大与要求相比偏高与要求相比偏低正常規範直方图示例 产品变异大产品变异大品质不匀品质不匀准确度差准确度差准确度差准确度差工具七、控制图控制图 控制图
55、是用于分析和控制过程质量的一种方法。 控制图是一种带有控制界限的反映过程质量的记录图形，图的纵轴代表产质量量特性值(或由质量特性值获得的某种统计量)；横轴代表按时间顺序(自左至右)抽取的各个样本号；图内有中心线(记为CL)、上控制界限(记为UCL)和下控制界限(记为LCL)三条线。控制图示例上 控 制 界 限(UCL)下控制界限(LCL)中 心 线(CL)1.控制图的实施步骤：（一般n10） 抽样 对策措施 检验 正常 原因分析 将结果绘制于图 异常 判断过程是否异常2.判异准则判异准则有两类： 点出界就判异； 界内点排列不随机就判异。界内点排列不随机有六种模式，下面将这六种模式展开讲解。 模
56、式一：点子屡屡接近控制界限。 属下列情况的，点子排列不随机判异： 连续3个点中，至少有2个点接近控制界限； 连续7个点中，至少有3个点接近控制界限； 连续10（11？）个点中，至少有4个点接近控制界限。 模式二：链。 在控制图中心线一侧连续出现的点称为链，其中包含的点子数目称为链长。链长7，判异。 目前国家标准改为目前国家标准改为9 9点链判异，主要采用电脑控制，另外本着点链判异，主要采用电脑控制，另外本着“宁宁可错杀一千，不可放过一个可错杀一千，不可放过一个”的原则，我个人的的原则，我个人的 意见还是倾向于链长大于等于意见还是倾向于链长大于等于7 7时判异。时判异。模式三：间断链。 1.间断
57、链指链中个别点子跳到另一侧； 2.判异准则： 连续11点，至少10点在同一侧； 连续14点，至少12点在同一侧； 连续17点，至少14点在同一侧； 连续20点，至少16点在同一侧；模式四：倾向。 点子递增或递减的状态称为倾向或趋势（trend）。有下降倾向时，后面的点子一定要低于或等于前面的点子，否则倾向中断，需要重新起算。对于上升倾向也有相应的要求。出现倾向表明过程均值逐渐增大或逐渐减小。 6点倾向判异！（以前为7点）3.控制图的分类：（1）按数据性质：计量值控制图、计数值控制图 计量值控制图：管制图的数据均由量具实际测量而得，如长度、重量、温度、时间 、厚度等连续性数据 X-R （平均值与
58、全距） X-R （中位数与全距） X-S （平均值与标准差） X-RM （个别值与移动全距） 计数值控制图：控制图的数据均属于以单位计数而得。其特点是不可连续读取这些数据，只可读取整数。如不良数、缺点数等。 P-Chart 不良率控制图 Pn-Chart 不良数控制图 C-Chart 缺点数控制图 U-Chart 单位缺点数控制图 比较计量值控制图计数值控制图优点灵敏、容易调查原因所须数据可用简单方法取得可及时反映不良，使品质稳定对整体品质状况了解方便缺点抽样频数高，费时麻烦无法确保不良真因数据须测定且再计算，须有训练之人方可胜任及时性不足，易延误时机（2）按用途：分析用控制图、控制用控制图分
59、析用控制图：先有数据，后有控制界限 a.决定方针用 b.制程解析用 c.制程能力研究用 d.制程管制之准备控制用控制图：先有数据，主要用途为控制制造之品质，若有点子出界，应立即采取措施 一道工序开始应用控制图时，几乎总不会恰巧处于稳态，也即总存在异因。如果就以非稳态状态下的参数来建立控制图，控制界限之间内的间隔一定较宽，以这样的控制图来控制未来，将导致错误的结论。因此，一开始，总要将非稳态的过程调整到稳态的过程，此阶段适用的是分析用的控制图。等到过程调整到稳态后，才能延长控制图的控制线作为控制用控制图。分析用控制图和控制用控制图因使用目的不同而划分。从数学角度看，分析用控制图的阶段就是过程参数
60、未知的阶段，而控制用控制图的阶段则是过程参数已知的阶段。（3）X-R控制图是计量值最常用、最重要的控制图 X图的控制线 A2系数表 UCLX=X+A2R CLX=X LCLX=X-A2R R图的控制线 D3、D4系数表： UCLR=D4R CLR=R LCLR=D3R在X-R图中，我们应该先作哪一个图？ 1.如果先作X图，则由于这时R图还未判稳，R的数据不可用，故不可行。 2.如果先作R图，则由于R图中只有R一个数据，可行。等R图判稳后，再作X图。 故作X-R图应反其道而行之，先作R图，再作R图，R图判稳后，再作X图。若R图未判稳，则永不能开始作X图。n2345678A2 ? 1.8801.0
61、230.7290.5770.4830.4190.373n2345678D3 ?000000.0760.136D4 ?3.2672.5742.2822.1142.0041.9241.864（4）X-R控制图的操作步骤 步骤一：确定所控制的质量指标（控制对象，或称统计量）。这里要注意以下各点： 选择技术上是最重要的控制对象； 若指标之间有因果关系，则宁可取作为因的指标为统计量； 控制对象可以是多个，这时需要应用多指标控制图与多指标诊断； 控制对象要明确，并为大家理解与同意； 控制对象要能以数字来表示； 控制对象要选择容易测定并对过程容易采取措施者； 直接选择控制对象有困难时可采用特性进行测定。步骤
62、二：取预备数据。 至少取35组； 样本容量； 合理子组原则。 组内差异只由偶因造成，组间差异主要由异因造成。步骤三：计算Xi，R。步骤四：计算X，R。步骤五：计算R图控制线、X图控制线，并作图。步骤六：将预备数据在R图中打点，判稳。若稳，则进行步骤 七；若不稳，则执行第2.4节的20字方针后转入步骤 二重新开始。步骤七：计算过程能力指数并检验其是否满足技术要求。若 过程能力指数满足技术要求，则转入步骤八；若过 程能力指数不满足技术要求，则需调整过程直至过 程能力指数满足技术要求为止。步骤八：延长X-R控制图的控制线，作控制用控制图，进行日 常管理。 上述步骤一步骤七为分析用控制图。上述步骤八为
63、控制用控制图。 （5）P控制图收集数据计算不合格率及平均不合格率计算管制界限绘制中心线及控制界限，并将各点描入图中交各数据特殊原因记录，以备查考、分析及判断品质失败的六大主因品质失败的六大主因没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理；没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理；既使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或作业；既使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或作业；无授权的私自变更作业程序或方法；无授权的私自变更作业程序或方法；失效的文件及规定未能立即销毁、废止；失效的文件及规定未能立即销毁、废止；纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准备；纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准备；使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。如何做好自己的品质工作如何做好自己的品质工作熟悉自己岗位的质量职责；熟悉自己岗位的质量职责；清楚工作所依据的文件；清楚工作所依据的文件；做好工作所需要的记录；做好工作所需要的记录；了解与本人有关工作接口；了解与本人有关工作接口；熟熟悉悉本本部部门门的的质质量量管管理理体体系系文文件件和和自自己己工工作作相关的部分；相关的部分；熟练掌握工作技能。熟练掌握工作技能。100THANKS THE END 结束结束
