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1、重庆市个人宽带用户消费行为研究报告重庆市个人宽带用户消费行为研究报告项目介绍项目介绍项目介绍项目介绍研究结果研究结果研究结果研究结果1 1 1 1、定性研究结果、定性研究结果、定性研究结果、定性研究结果 自有用户自有用户自有用户自有用户 竞争对手用户竞争对手用户竞争对手用户竞争对手用户2 2 2 2、定量研究结果、定量研究结果、定量研究结果、定量研究结果 消费者属性特征消费者属性特征消费者属性特征消费者属性特征 消费者需求行为特征消费者需求行为特征消费者需求行为特征消费者需求行为特征 消费者购买行为特征消费者购买行为特征消费者购买行为特征消费者购买行为特征 消费者产品使用感受消费者产品使用感受
2、消费者产品使用感受消费者产品使用感受主要结论及建议主要结论及建议主要结论及建议主要结论及建议项项项项 目目目目 介介介介 绍绍绍绍目 录 为了改善宽带服务质量，目前需要了解自有用户和竞争对手的用为了改善宽带服务质量，目前需要了解自有用户和竞争对手的用户对移动宽带使用感受，并与竞争对手使用情况进行对比。户对移动宽带使用感受，并与竞争对手使用情况进行对比。 本次调研主要从用户对宽带产品的知晓度、用户对宽带办理渠道本次调研主要从用户对宽带产品的知晓度、用户对宽带办理渠道的偏好程度以及用户对使用产品后的心理感受等几个方面进行的。的偏好程度以及用户对使用产品后的心理感受等几个方面进行的。 为公司充分了解
3、个人宽带客户在宽带知晓渠道、业务受理渠道、为公司充分了解个人宽带客户在宽带知晓渠道、业务受理渠道、安装渠道、投诉处理渠道、故障处理渠道等环节的用户感知，有安装渠道、投诉处理渠道、故障处理渠道等环节的用户感知，有针对性的进行服务改进工作提供数据支撑。针对性的进行服务改进工作提供数据支撑。研究背景研究目的及研究内容 研究目的研究目的 研究内容研究内容 1 1、移动用户在宽带使用前、使用中、使用后各个环节、移动用户在宽带使用前、使用中、使用后各个环节的感受；的感受； 2 2、竞争对手用户在宽带使用前、使用中、使用后各个、竞争对手用户在宽带使用前、使用中、使用后各个环节的感受；环节的感受； 3 3、宽
4、带用户使用特征；、宽带用户使用特征； 4 4、对宽带接入商服务满意度；、对宽带接入商服务满意度； 了解宽带用户对正在使用的宽带的感知了解宽带用户对正在使用的宽带的感知 有针对性的进行服务改进工作提供数据支撑有针对性的进行服务改进工作提供数据支撑组织工作 调查对象 主城区装有家庭宽带并经常使主城区装有家庭宽带并经常使用家庭宽带的各宽带接入商用用家庭宽带的各宽带接入商用户户调查方法自有用户座谈会；自有用户座谈会；竞争对手用户座谈会；竞争对手用户座谈会；宽带小区定点拦访；宽带小区定点拦访； 定量拦访计划样本规模500人 移动宽带用户：移动宽带用户：200200 竞争对手用户：竞争对手用户：30030
5、0，并按照，并按照20052005年重庆市各宽带接入商的市场占有年重庆市各宽带接入商的市场占有率划分竞争对手用户拦访比例。率划分竞争对手用户拦访比例。 定性访谈计划样本规模20人 移动宽带用户定性座谈：移动宽带用户定性座谈：1010 竞争对手用户定性座谈：竞争对手用户定性座谈：1010定性研究结果定性研究结果目 录vv移动用户研究结果；移动用户研究结果；vv竞争对手用户研究结果；竞争对手用户研究结果；一、选择移动宽带是因为它具有资费优势、收费方式灵活、服务好一、选择移动宽带是因为它具有资费优势、收费方式灵活、服务好1、资费优势对于我来说，第一：是了解公司成立的原则，了解他就知道他，他的技术性保
6、证。第二：跟网通比价格有优势。移动的使用了两年多了，感觉还不错。我是冲价格来的。确实价格是主要的。2、收费方式灵活我觉得收费方式比较活。有420包年的，有150元包150个小时的，不满意还可以从一年转成半年的。3、服务好移动的服务还是可以，只要有需要一打电话，维修员就过来了。移动用户定性研究结果二、移动宽带办理安装比较方便二、移动宽带办理安装比较方便我是在小区办的。现场办。还作了宣传广告。当时每幢楼都有通知栏，我就照通知栏上的电话打过去，叫他们过来帮我安，他就上门来安的。自己去交费，后来没有任何人来办手续。现在可以到营业厅办。我办的时候安装人员把我原拨号上网的线拆了，直接安上就行。然后登记一下
7、姓名和交一张身份证身份证复印件。我在物管登个记，物管就给我办了。线都是牵到每家门口的非常方便。三、用户平均每天使用宽带的时间在三、用户平均每天使用宽带的时间在1 1小时小时5 5小时之间，周末更长，小时之间，周末更长，主要集中在每天主要集中在每天2020点点2424点使用点使用下了班后就上，上到24点左右。大概4、5个小时。4、5个小时差不多。星期六、星期天基本是全天。反正都是包月的，老婆在家休息，看看书，上上网，每天大概10小时左右。晚上8点到12点。那时完全是高峰期，有时候想看一下家庭影院都打不开。四、用户认为使用宽带的稳定性不仅仅取决于网络，跟接入方式和四、用户认为使用宽带的稳定性不仅仅
8、取决于网络，跟接入方式和硬件配置也有关，是一个综合问题。硬件配置也有关，是一个综合问题。 根据本身小区的楼幢的接触方式，硬件配置都有关系。这是一个综合性问题，不是单纯的网络问题。五、用户认为移动宽带速度一般，在不看电影和不打大型网络游戏五、用户认为移动宽带速度一般，在不看电影和不打大型网络游戏的情况下能够满足需要。的情况下能够满足需要。 速度还可以。有些事情呢不能一概而论。因为速度的快慢牵涉到很多东西。移动宽带速度一般。可能是和区域有关吧。各有各的优势，玩游戏网通快些，下载软件和其他文字还是移动好些。六、上过六、上过WWW.CQ139.COMWWW.CQ139.COM门户网站的用户很少。门户网
9、站的用户很少。 上得不多。不是因为信息不多，主要是因为我的取向不同。七、用户多数使用的包年和包月的资费，认为移动宽带的资费比较七、用户多数使用的包年和包月的资费，认为移动宽带的资费比较便宜。便宜。 和电信相比较，价格便宜些，速度要快一些。服务质量还可以。横向比较已经算少的了。八、用户认为降价虽然很好，但资费变化太快对包年老用户来说不八、用户认为降价虽然很好，但资费变化太快对包年老用户来说不公平，并且对品牌形象有所影响。公平，并且对品牌形象有所影响。九、用户缴费一般都是到营业厅，因为普遍使用的包年资费，每年九、用户缴费一般都是到营业厅，因为普遍使用的包年资费，每年只交一次并不觉得到营业厅麻烦，对
10、上门收取或网上交费觉得不太只交一次并不觉得到营业厅麻烦，对上门收取或网上交费觉得不太安全。对手机扣费和银行代交部分用户能够接受。安全。对手机扣费和银行代交部分用户能够接受。第一次安装时，交给安装人员的。后来交到营业厅，觉得还方便。网上交或者上门收都不是很安全，还是去营业厅交比较放心。每年交一次也不是很麻烦。降价虽好，但是老用户心里不平衡。必须兼顾老用户的利益，不然老用户就会觉得把我们套进去了，就不讲信誉，不仁道。适当给老用户一定的优惠。十、用户在使用中遇到故障或网络问题一般解决方式是拨打维修人员十、用户在使用中遇到故障或网络问题一般解决方式是拨打维修人员电话或者拨打客服热线电话。电话或者拨打客
11、服热线电话。 打维修人员的电话。最开始留的电话号码我搞丢了，后来就打的1860。1860接通率比铁通或电信都好。十一、用户希望对故障的反应速度越快越好，解决时间如果在白天希十一、用户希望对故障的反应速度越快越好，解决时间如果在白天希望能在望能在2 2小时之内解决，如果晚上希望能在第二天得到解决。小时之内解决，如果晚上希望能在第二天得到解决。 一般有故障尽量越快越好，晚间发生故障希望在第二天晚间来维修，或者是要来维修之前打个电话来以免我们没有时间。我觉得线路问题我自己解决，如果是软件故障我觉得应该在10分钟反应时间。我一般打到1860他们就来帮我排除了。我觉得很满意了。一会儿就来了，一般在30分
12、钟的时间就来了，最多不超过1个小时来就解决了，很快。我一般都是自己先排除故障。如果自己解决不了，再跟他们打电话。我通常在电话里面跟他们交流过后，希望在半个小时内响应，然后确定要么上门，或者是通过电话交流来跟我解决。上门时间我希望在12个小时内。如果遇到麻烦我希望越快解决越好。我在网通那面也用过的，网通那面反应还是比较及时，打了电话后很快就来了。确确实实来不到，他们也要说个期限。十二、用户对维修人员的专业技术水平不太认可，认为不能彻底解十二、用户对维修人员的专业技术水平不太认可，认为不能彻底解决问题，并且希望技术人员能够耐心的为用户维修，同时教授一些决问题，并且希望技术人员能够耐心的为用户维修，
13、同时教授一些基本维修知识。基本维修知识。 越快越好。我就是觉得维修人员都比较忙，来了搞好后，说那里那里还要去，马上就走了。应该和客户交流一下关于网络方面的一些知识。交流一下经验。应该耐心一点。把一些常见故障的排除方法登在网上，让客户自己学着排除故障。所以我希望在这方面应该加强服务多数人对技术都欠缺。就是了解电脑技术的程度参差不齐。十三、对移动宽带的总体评价十三、对移动宽带的总体评价1、基本满足使用需要基本上能满足我的需要。基本上能满足我的需要。主要就是觉得处理故障没有起到实际效果。2、速度比较慢其他还可以，我觉得就是速度慢了点。我们为什么换成电信的呢，就是我们在特别急着发传真、邮件的时候，速度
14、特别慢，有时还掉线。弄的我们特着急。3、对服务和价格比较满意，但服务的细节还有待改进服务、价格是比较满意的，在保证运营成本的基础上加大对硬件的投入，提高速度。网通的维修工要正规些，着装比较好而且文明，进门穿鞋套，还主动问客护，比较注重细节。让用户感觉舒服，很温馨。所以移动服务员素质有待提高。我希望服务费要到期的时候应提醒一下，打电话或发短信都可以，打电话好些4、可以降价，但资费变化不能太快就是唯一不满意就是资费变化太快，虽然我办的一年，但我经过楼下看见资费情况经常在变，让人感觉一点都不舒服。我不是要求他们不要降价，只是希望他们不要变的太快了。今天是一个价，明天是一个价。同时也不希望他降价把服务
15、质量降下去了。优惠期随时都在变，这样有损公司的形象。有次优惠，我打电话过去问我可不可以享受，他们说不可以。如果你要享受，必须在交年。本来就交了1年了，还要交，哪个愿意吗？十四、增值服务十四、增值服务1、定期上门检测网络情况应该免费提供2、电脑硬件检查维修对那些缺乏电脑知识的价格合理是可以接受的我就需要。我缺乏这方面的知识。我觉得只要价格合理，我相信大家还是愿意付费3、在线查毒、杀毒懂的可以自己杀毒。不懂的呢其实这点可以归纳在第二条4、软件信息，病毒信息提醒这应该作为一种免费的提醒。你写的仅仅是个提醒是一个沟通问题应该是免费的5、提供电脑维护、升级、提速与知识的电子杂志应该放在网站上，免费浏览。
16、现在电子邮件出现的很多都是广告、垃圾，很多办公软件上面有很多都是垃圾。我很少从上面下载电子邮件下来，容易染上病毒。在网站上可以浏览，不要做成这种电子杂志。网上的杂志很多，如果有他自己的特色，内容是顾客感兴趣的，那肯定会去下来看或去订阅。6、组成俱乐部举办各种活动他们来组织、筹办大家肯定是欢迎的（用户提出）7、在线看电影的电影更新更快一些十五、用户对手机与宽带捆绑刺激消费的方法不太认同，但对于合帐缴十五、用户对手机与宽带捆绑刺激消费的方法不太认同，但对于合帐缴费能够接受。费能够接受。竞争对手研究结果1、电电信信ADSL：速速度度稳稳定定，不不易易断断线线，打打开开任任何何网网站站都都比比较较快快
17、，打打游游戏戏、看看电电影影、电视剧都不卡，下载速度很快，包括电视剧都不卡，下载速度很快，包括BT下载，但价格较贵。下载，但价格较贵。我就一直用的电信，用的电信的电话，电信的ADSL，稳定，他的不容易掉线，基本上一直都在线，网速呀比较稳定，就说比较流畅，我也用过网通的，时常都在断。那个最开始用长宽的时候呢，我可能跟她的需求不太一样，我要上网，要打游戏，有时候要下载，就感觉我就很吃力了，经常在游戏在动的过程中突然就卡住了，然后就被别人杀掉了，掉装备，然后我就无法忍受了，我就换了电信，换电信呢现在我就感觉好很多，在3000影院看在线电影一直看电视剧呀都不卡，包括现在用BT下载呀，都能够达到300-
18、400K，有时候感觉到天空软件去下载一些东西，走四川那个绵羊那个特别快。2、电电信信小小区区宽宽带带：使使用用人人不不多多点点时时候候下下载载比比较较快快，人人多多了了网网速速就就不不够够快快，看看电电影影速速度还可以，价格比度还可以，价格比ADSL便宜。便宜。ADSL比较稳定。小区宽带下载东西呀这些，本来还有个缺点就是用的人多了，网速就不够快。ADSL就是比较稳看电影的话都可以。还有就是小区宽带的费用啊比ADSL要便宜一些。一、各运营商宽带用户使用感受一、各运营商宽带用户使用感受3、网通信息港：下载速度快，打游戏速度不行，听说周末扩大了带宽，平常限速。、网通信息港：下载速度快，打游戏速度不行
19、，听说周末扩大了带宽，平常限速。我是用的重庆的网通，就是说速度还是可以嘛，下载速度还是多快的，他的速度就是在下载方面，游戏方面确实有点恼火。像我用迅雷下的话一般300K每秒。比如说像有些那种电信的那种支持的网站嘛，下载速度应该说没得问题，主要是游戏速度太差了。就跟不上那个速度。还有他那个重庆网通他限了速的，比如说你上网的时候，就是说星期6星期天人多的时候，他就把出口宽带扩大，他平时就把你速度限制了。就出现这些问题。4、中国网通：收发邮件存在问题。、中国网通：收发邮件存在问题。朋友说上网好，就选了一个中国网通。我发觉用起就是现在他们谈到了这些问题，还有个问题就是我经常用到邮件呀，只能网通和网通交
20、流，如果网通和电信交流的话就时候根本就收不到，或者收到就是乱码，就是这种。5、长长城城宽宽带带：普普通通的的使使用用感感觉觉比比较较满满意意，打打小小游游戏戏一一般般不不会会出出问问题题，对对维维修修也也比比较较满意。满意。我现在用的长宽撒，我觉得他那个网络还是可以，对于我来说还是可以。打点小游戏呀这些。一般都不会出什么问题，如果出了的话，打电话给他，1-2天就会来。一、各运营商宽带用户使用感受一、各运营商宽带用户使用感受6、铁通：一般的使用如聊天、看电影、看网页等基本满足要求。、铁通：一般的使用如聊天、看电影、看网页等基本满足要求。以前用那个电信的，还是很稳定。一般还是不掉线。要求不高，反正
21、就聊天呀，看电影呀，看网页呀。相对而言肯定要贵一点，这是肯定的，而且我又不打游戏，要求也放得很低，没得必要。7、联通：一般的使用能满足要求。、联通：一般的使用能满足要求。我这边呀，因为以前用的拨号，主要是鉴于我的一个原因，因为我没在家里住，都是在外面租房子，在外面呀就按了个包年的，要求也不高，家人呀还有我妹妹呀，打点小游戏呀，听哈歌呀，我回去的时间很少，就随便选了一种。一、各运营商宽带用户使用感受一、各运营商宽带用户使用感受二二、用用户户喜喜欢欢的的宣宣传传方方式式主主要要有有：朋朋友友推推荐荐、与与别别人人使使用用其其他他运运营营商商进进行行比比较较、报纸广告、网上广告、小区的宣传单、营业厅
22、报纸广告、网上广告、小区的宣传单、营业厅DMDM单、电视广告单、电视广告三三、用用户户使使用用宽宽带带的的时时间间通通常常是是周周末末全全天天；平平常常晚晚上上回回到到家家就就开开起起，一一直直到睡觉。到睡觉。四四、用用户户使使用用的的资资费费有有包包月月、包包年年两两种种形形式式，网网通通包包月月100元元/月月，长长宽宽700包包10个个月月，500包包7个个月月，联联通通688包包13个个月月，包包年年的的资资费费分分别别有有电电信信ADSL1200元、小区宽带元、小区宽带780元，网通元，网通800元。元。五、对门户网站的态度，一般要五、对门户网站的态度，一般要看电影才上门户网站看电影
23、才上门户网站，其他信息更愿意从专，其他信息更愿意从专业的网站获取。同时建议的门户网站上面开通论坛或者社区，可根据不同业的网站获取。同时建议的门户网站上面开通论坛或者社区，可根据不同的片区划分，方便用户在上面交流。的片区划分，方便用户在上面交流。六六、缴缴费费方方式式有有自自己己去去营营业业厅厅交交、上上门门收收费费（但但是是要要有有正正规规发发票票和和工工作作证证）、到到银行交或者网上银行代交银行交或者网上银行代交。七、用户遇到网络问题或故障一般都是七、用户遇到网络问题或故障一般都是拨打客服电话拨打客服电话，技术人员通过电话教，技术人员通过电话教授用户自己处理问题，如果用户解决不了就上门维修。
24、授用户自己处理问题，如果用户解决不了就上门维修。八、用户希望提供的增值服务有：八、用户希望提供的增值服务有：电影及时更新（免费或付很少费用）虚拟社区可视频语音聊天（免费或付一定费用）.安装杀毒软件（免费）安装学习方面的软件（免费）定期进行网络维护及电脑维护（付一定费用）定期病毒预警（付一定费用）定期检查网络状态（免费）定期用户回访并宣传新的活动促销等信息（付一定费用）天气预报（免费）交通路况（免费）定量研究结果定量研究结果目 录vv样本属性特征；样本属性特征；vv目前消费基本情况；目前消费基本情况；vv使用宽带的历史和现状；使用宽带的历史和现状；vv宽带使用感受；宽带使用感受；vv宣传途径；宣
25、传途径；样本属性特征样本属性特征样本属性特征样本属性特征目 录v消费者所在区域分布；v消费者从业特征（行业、企业性质、职位）分布；v消费者个性背景（年龄、性别、婚姻状况、学历、收入）分布；qq定量样本抽取（按行政区划分）定量样本抽取（按行政区划分）说明：说明： 此次定量调研，有效被访此次定量调研，有效被访对象共计对象共计473473473473人；人； 沙坪坝区被访问量为最高，沙坪坝区被访问量为最高，最低的为南岸区和大渡口区。最低的为南岸区和大渡口区。 由于长城宽带用户样本量由于长城宽带用户样本量太少，不具备代表性，所以太少，不具备代表性，所以在后面的分析中，我们没有在后面的分析中，我们没有考
26、虑长城宽带的用户考虑长城宽带的用户 铁通和联通用户的样本量均铁通和联通用户的样本量均比较小，后面关于铁通和联比较小，后面关于铁通和联通用户的分析仅作参考。通用户的分析仅作参考。 年龄结构年龄结构年龄结构年龄结构：本次调研样本量：本次调研样本量的年龄段分布情况比较平均，的年龄段分布情况比较平均，分布较为均匀，具有代表性。分布较为均匀，具有代表性。 受访者最集中的是受访者最集中的是20204040岁岁之间的用户；之间的用户； 男女比例：男女比例：男女比例：男女比例：被访问男性被访问男性241241人，被访问女性人，被访问女性232232人人样本属性特征qq用户年龄用户年龄qq男女比例情况男女比例情
27、况图图1 1、婚姻比例情况、婚姻比例情况图图2 2、文化程度分布情况、文化程度分布情况婚姻状况比例情况：婚姻状况比例情况：婚姻状况比例情况：婚姻状况比例情况：被访问未婚数被访问未婚数239239名；名；被访问已婚数为被访问已婚数为232232名；名；结婚后离异为结婚后离异为1 1名；名；拒答为拒答为1 1名；名；文化程度情况：文化程度情况：文化程度情况：文化程度情况：本次调研样本量的文化程度本次调研样本量的文化程度分布较为均匀，具有代表性。分布较为均匀，具有代表性。受访者最集中的是高中本受访者最集中的是高中本科文化程度之间的用户；科文化程度之间的用户；样本属性特征图图1 1、样本用户收入情况、
28、样本用户收入情况图图2 2、样本用户职业分布情况、样本用户职业分布情况样本属性特征vv收入情况：收入情况：收入情况：收入情况：样本用户收入大多集中在样本用户收入大多集中在800800以下及以下及1001100120002000元之间。元之间。vv职业分布情况：职业分布情况：职业分布情况：职业分布情况：本次调研样本量的职业分布较为均匀，具有代表性。受访者最集中的是学生、本次调研样本量的职业分布较为均匀，具有代表性。受访者最集中的是学生、普通职员；普通职员；目前消费基本情况目前消费基本情况目前消费基本情况目前消费基本情况目 录锁定宽带消费者需求行为特征辅助宽带产品研发及功能改进；v用户使用宽带的年
29、限；v用户使用目前这家宽带接入商的年限；v用户每天上网时长；v用户每天上网的集中时间段；v用户每周上网的集中时间段；v用户上网的目的；v用户上网常使用的网络功能；v喜欢的增值业务及愿意付费的增值业务；qq使用宽带的年限使用宽带的年限由此图可看出，样本用户多数为接触宽带半年以上的用户。由上图与下图进行比较，可看出很多刚使用宽带的用户在使用宽带初期即选定一家宽带接入商，并在很长的时间内比较稳定。因此，作好宽带新用户的工作，让他们在接触宽带的第一阶段，选择移动宽带是非常重要的工作。qq使用现在这家宽带有多久了？使用现在这家宽带有多久了？用户每天使用宽带的时间，在28小时之间。qq平均每天上网时长平均
30、每天上网时长qq每天上网的集中时间段每天上网的集中时间段qq每周上网的集中时间段每周上网的集中时间段用户每天使用宽带的时间集中在1724点，其中，2022点为最高峰。用户每周使用宽带的时间集中星期五、星期六、星期日。qq用户上网的主要目的用户上网的主要目的qq用户上网的主要目的（分用户上网的主要目的（分运营商）运营商）用户利用宽带主要是为了：1、获取信息；2、聊天交友；3、游戏；4、看电影/电视不同用户上网的主要目的基本相似。网通信息港用户进行游戏的比例较低，而看电影/电视的比例较高。qq用户上网最常用的网络功能用户上网最常用的网络功能qq用户上网最常用的网络功能用户上网最常用的网络功能（分运
31、营商）（分运营商）用户最常用的网络功能：1、搜索功能、QQ；2、浏览网站/信息查询；3、游戏；4、在线电影/下载各运营商用户上网常使用的网络功能基本类似。最常用的是搜索和QQ，其中铁通的游戏功能相比其它运营商高出很多。qq感兴趣的增值服务感兴趣的增值服务用户感兴趣的增值服务有：上门维修电脑、定期防病毒、杀毒、定期上门检查网络、上门安装软件、系统。qq愿意付费的增值服务愿意付费的增值服务用户愿意付费的增值服务有：上门维修电脑、其次是：均不愿意付费。使用宽带的历史和现状使用宽带的历史和现状使用宽带的历史和现状使用宽带的历史和现状目 录锁定宽带产品的消费者购买行为特征辅助宽带产品价格定位及营销方式的
32、组合；v曾使用哪家宽带、使用年限、使用感知；v选择目前这家宽带的驱动因素；qq在目前这家运营商之前，曾经使用的是哪家宽带？使用年限在目前这家运营商之前，曾经使用的是哪家宽带？使用年限？上图为：您在使用这家运营商宽带之前，使用的是哪家运营商的宽带？由图可看出：绝大多数用户没有使用过其它运营商的宽带，说明：这部分用户的稳定性非常高。电信宽带用户中有7人是由移动转网过来，占电信总用户数的3.8%，有10人是由网通转网过来，占了5.5%。移动宽带用户中有25人是由电信转网过来，占移动总用户数的15.4%，15人是由网通转网过来，占总用户数的9.3%。上图为：您用以前那家运营商的宽带用了多久？转网的用户
33、大多是半年及半年以上的用户。在以后的用户保留中，应在半年、一年期到之前，重点加强对这类用户进行客户保留工作。qq对曾经使用的宽带的感知度对曾经使用的宽带的感知度用户对以前使用的宽带评价：转网用户对于宽带的感知度主要体现于稳定、速度和价格三个方面，其次是服务。1、电信：70%用户认为稳定，76%的用户认为速度快，68%的用户认为价格贵。2、网通：82%用户认为稳定，54%的用户认为速度慢，50%的用户认为价格贵。3、移动：50%用户认为稳定，56%用户认为速度慢，50%用户认为价格贵。 电信用户电信用户 网通用户网通用户电信用户选择使用电信宽带的驱动因素：第一：速度快第二：稳定第三：稳定网通用户
34、选择使用网通宽带的驱动因素：第一：资费便宜其次：稳定再次：朋友推荐qq选择目前这家宽带的驱动因素选择目前这家宽带的驱动因素 网通信息港用户网通信息港用户 铁通用户铁通用户qq选择目前这家宽带的驱动因素选择目前这家宽带的驱动因素网通信息港用户选择使用网通信息港宽带的驱动因素：第一：稳定其次：朋友推荐再次：朋友推荐铁通用户选择使用铁通宽带的驱动因素：第一：资费便宜其次：资费便宜再次：小区内定点宣传 移动用户移动用户qq选择目前这家宽带的驱动因素选择目前这家宽带的驱动因素移动用户选择使用移动宽带的驱动因素：第一：资费便宜第二：在小区内定点宣传第三：在小区内定点宣传宽带使用感受宽带使用感受宽带使用感受
35、宽带使用感受目 录锁定宽带产品的消费者产品使用感受特征辅助宽带产品功能改进；v办理业务的方式、希望办理业务的方式；v资费模式满意度、安装效率满意度；v门户网站认知度及兴趣点；v交费方式满意度；v发生故障的频率及解决故障的办法；v对客服接线人员服务态度及专业技术水平的感知；v所能接受的最长故障响应时长及故障处理时长；v用宽带网络各项指标的满意度qq办理宽带业务的方式办理宽带业务的方式希望通过哪几种方式办理宽带业务：1、营业厅2、拨打小区派发的宣传单上的联系电话，对方上门办理3、营业厅目前，通常采用的办理宽带业务的方式：1、大多数用户选择在营业厅办理；2、其次是在小区宽带促销点现场办理；3、再次是
36、拨打小区派发的宽带宣传单上的联系电话。qq希望通过哪几种方式办理宽带业务希望通过哪几种方式办理宽带业务qq正在使用的资费模式正在使用的资费模式qq用户对宽带资费的感知度用户对宽带资费的感知度大多数用户选择的是包年不限时。其次是包月不限时。83%的电信用户和96%的移动用户选择“不限时”这种资费模式。由此可见，简单的资费模式比较受用户喜欢。66.67%的电信用户和68.5%的移动用户，在宽带资费的感知度方面，选择了“价格适中、价格比较便宜、价格很便宜”。这与上图的用户比例不太符合。移动应注意加强资费优势的用户心理感知。qq安装效率满意度安装效率满意度移动宽带在“安装效率”这项的用户满意度明显高于
37、其它运营商。qq经常采用宽带交费方式经常采用宽带交费方式qq希望采用的交费方式希望采用的交费方式最希望采用的交费方式：1、到营业厅交2、交物管处3、座机/手机合帐交电信用户目前经常采用的交费方式：1、到营业厅交2、座机手机合帐交网通用户目前经常采用的交费方式：1、到营业厅交2、营业员上门收移动用户目前经常采用的交费方式：1、到营业厅交由于2005年电信个人宽带的市场占有率为75%，在考虑用户交费方式时，应侧重关注电信用户。qq宽带门户网站认知度宽带门户网站认知度qq对宽带门户网站感兴趣的内容对宽带门户网站感兴趣的内容宽带门户网站最吸引用户的内容是：“在线看电影”。网通信息港用户访用其宽带门户网
38、站的比率最高。qq近半年来，宽带故障发生频率近半年来，宽带故障发生频率qq发生故障后，发生故障后，用户解决故障的用户解决故障的方法方法（样本量223人）(样本量473人)发生故障比例最低的是铁通，其次是电信，然后是网通信息港注：由于铁通样本量少，铁通数据仅供参考发生故障后，大多数人会拨打投诉热线。其次是自已解决，然后是告知营业厅qq对客服人员服务态度满意度对客服人员服务态度满意度（样本量116人）qq对接线员的专业技术水平的感知度对接线员的专业技术水平的感知度qq对故障响应速度满意度对故障响应速度满意度（样本量116人）客服人员服务态度满意度最高的是：网通信息港和铁通；故障响应速度满意度最高的
39、是：铁通，移动在故障响应速度方面满意度不够高，应引起重视。在接线员专业技术水平的感知度方面比较好的是：铁通和网通信息港。移动在接线员专业技术水平方面满意度不够高，应引起重视。qq接线员是否能直接解决问题接线员是否能直接解决问题（样本量116人）中国电信占比最大的指标是：“大多数问题可以解决”；网通占比最大的指标：“大多数问题可以解决”、“偶尔解决了一两次”；网通信息港占比最大的指标：“大多数问题可以解决”；联通：“可以解决大部分问题”;移动占比最大的指标是：“偶尔解决一两次”，需要提高接线员的业务能力。qq能承受的最长故障响应时长能承受的最长故障响应时长（样本量473人）qq能承受的最长故障处
40、理时长能承受的最长故障处理时长（样本量473人）50%的用户能承受的最长故障处理时长为：2小时。29%的移动用户选择能承受的最长故障响应时长为：“半个小时”，占比较大。55%的用户能承受的最长故障响应时长为：4个小时。（样本量473人）qq对故障处理效率的满意度对故障处理效率的满意度由以上数据展示可以看出：在发生故障后，移动在：“用户投诉环节故障响应环节故障处理环节”的用户满意度都比其它运营商略差。qq是否使用过宽带视频点播系统是否使用过宽带视频点播系统宽带视频点播系统用户使用比例最高的：1、长城宽带2、网通信息港3、中国联通用户稳定：电信速度快：电信价格便宜：联通价格适中：网通维护人员服务态
41、度好：网通解决故障速度快：移动交费方便：联通安装方便：铁通不稳定：联通速度慢：移动价格贵：电信维护人员服务态度差：联通解决故障速度慢：联通交费不方便：网通信息港安装方便：铁通qq对正在使用的宽带网络各项指标的满意度对正在使用的宽带网络各项指标的满意度qq对正在使用的宽带网络各项指标的满意度对正在使用的宽带网络各项指标的满意度vv聊天速度聊天速度聊天速度聊天速度vv网络游戏速度网络游戏速度网络游戏速度网络游戏速度聊天速度中，满意度高的的是中国联通，整体来看差距不大。网络游戏速度中，电信和联通略有优势。用户普遍对于网络游戏速度的要求较高。qq对正在使用的宽带网络各项指标的满意度对正在使用的宽带网络
42、各项指标的满意度vv上上上上QQQQQQQQ的速度的速度的速度的速度vv资费标准资费标准资费标准资费标准上QQ的速度，所有运营商给用户的感觉大致相同，没有太大差距。资费标准这项，调查结果显示联通略有优势。qq对正在使用的宽带网络各项指标的满意度对正在使用的宽带网络各项指标的满意度vv业务办理方式业务办理方式业务办理方式业务办理方式vv缴费方式缴费方式缴费方式缴费方式业务办理方式方面，所有运营商给用户的感觉大致相同，没有太大差距。缴费方式方面，各大运营商的用户体验也大致类似。qq对正在使用的宽带网络各项指标的满意度对正在使用的宽带网络各项指标的满意度vv缴费便利程度缴费便利程度缴费便利程度缴费便
43、利程度vv宽带安装速度宽带安装速度宽带安装速度宽带安装速度宽带安装速度方面，电信和移动稍有突出成绩。缴费便利程度方面，用户的感觉差异不大。qq对正在使用的宽带网络各项指标的满意度对正在使用的宽带网络各项指标的满意度vv宣传告知方式宣传告知方式宣传告知方式宣传告知方式vv宽带知名度宽带知名度宽带知名度宽带知名度宣传告知方面，电信移动大致相同，联通稍有突出。宽带知名度方面，电信排位靠前，移动还需要加大宣传力度。qq对正在使用的宽带网络各项指标的满意度对正在使用的宽带网络各项指标的满意度vv故障响应时间故障响应时间故障响应时间故障响应时间vv故障处理时间故障处理时间故障处理时间故障处理时间故障响应处
44、理时间方面，各运营商给用户的体验大致相同，用户普遍反映一般，还有提高的空间qq对正在使用的宽带网络各项指标的满意度对正在使用的宽带网络各项指标的满意度vv维护人员服务态度维护人员服务态度维护人员服务态度维护人员服务态度vv产品稳定程度产品稳定程度产品稳定程度产品稳定程度维护人员服务态度一项，移动的好评不多，还有需要提高的空间。产品稳定程度方面，电信排位靠前，但差距不大qq未来半年，准备转网哪家运营商未来半年，准备转网哪家运营商转网用户大多都选择电信，其次是移动，但从移动转到电信的数量大于所有转入到移动的数量。最大的竞争对手就是电信。qq转网倾向吸引转网的优惠方式转网倾向吸引转网的优惠方式 电信
45、宽带用户电信宽带用户电信宽带用户电信宽带用户 网通宽带用户网通宽带用户网通宽带用户网通宽带用户电信宽带用户在考虑转网时，首先看重的是宽带资费，其次是宽带网络质量，有近20%的用户选择不转网。网通宽带用户在考虑转网时，用户首先看重的是宽带质量，其次是宽带资费，有近28.8%的用户不会转网qq转网倾向吸引转网的优惠方式转网倾向吸引转网的优惠方式 网通信息港宽带用户网通信息港宽带用户网通信息港宽带用户网通信息港宽带用户 铁通宽带用户铁通宽带用户铁通宽带用户铁通宽带用户网通信息港用户转网时，首先看中网络质量、其次考虑价格和优惠。37.5%的用户选择“不转网”，用户忠诚度较高。铁通宽带用户转网时，首先看
46、考虑价格和质量，其次考虑的也试价格和质量。qq转网倾向吸引转网的优惠方式转网倾向吸引转网的优惠方式 移动宽带用户移动宽带用户移动宽带用户移动宽带用户 联通宽带用户联通宽带用户联通宽带用户联通宽带用户联通用户转网时，首先看中网络质量，其次是资费优惠，再次是送终端移动用户转网时，首先看中网络质量、其次考虑价格和优惠。再次是装宽带送座机月租费/手机费。不转网用户比较最大。qq希望运营商提高的方面希望运营商提高的方面希望提高的方面：1、速度更快；2、质量更稳定；3、价格宣传途径宣传途径宣传途径宣传途径目 录v宽带信息知晓途径v关注的宣传途径； 电信用户电信用户 网通用户网通用户正在使用电信宽带的用户，
47、知道宽带信息的渠道为：首先：朋友介绍其次：报纸广告再次：朋友介绍由此可见，电信宽带用户很注重口碑效应。正在使用网通宽带的用户，知道宽带信息的渠道为：首先：小区营销人员促销、朋友介绍其次：报纸、电视广告再次：运营商营业厅、小区宣传海报qq品牌认知渠道宽带信息知晓途径品牌认知渠道宽带信息知晓途径 网通信息港用户网通信息港用户 铁通用户铁通用户正在使用铁通宽带的用户，知道宽带信息的渠道为：首先：小区营销人员促销其次：小区物管介绍再次：小区物管介绍正在使用网通信息港宽带的用户，知道宽带信息的渠道为：首先：朋友介绍其次：户外广告、朋友介绍再次：朋友介绍qq品牌认知渠道宽带信息知晓途径品牌认知渠道宽带信息
48、知晓途径 移动用户移动用户 联通用户联通用户正在使用移动宽带的用户，知道宽带信息的渠道为：首先：小区宣传海报其次：小区宣传海报再次：朋友介绍正在使用联通宽带的用户，知道宽带信息的渠道为：首先：小区营销人员促销其次：运营商营业厅再次：报纸广告qq品牌认知渠道宽带信息知晓途径品牌认知渠道宽带信息知晓途径qq关注的宣传途径关注的宣传途径 电信宽带用户电信宽带用户电信宽带用户电信宽带用户 网通宽带用户网通宽带用户网通宽带用户网通宽带用户电信宽带用户关注的宣传途径：首先：报纸广告其次：电视广告再次：亲朋好友介绍网通宽带用户关注的宣传途径：首先：电视广告其次：报纸广告再次：营业厅的宣传单页及海报qq关注的
49、宣传途径关注的宣传途径 网通信息港宽带用户网通信息港宽带用户网通信息港宽带用户网通信息港宽带用户 铁通宽带用户铁通宽带用户铁通宽带用户铁通宽带用户网通信息港宽带用户关注的宣传途径：首先：小区地推活动其次：户外大型广告再次：亲朋好友介绍铁通宽带用户关注的宣传途径：首先：亲朋好友介绍其次：电视广告再次：小区地推宣传活动qq关注的宣传途径关注的宣传途径 移动宽带用户移动宽带用户移动宽带用户移动宽带用户 联通宽带用户联通宽带用户联通宽带用户联通宽带用户移动宽带用户关注的宣传途径：首先：小区地推活动其次：电视、报纸广告再次：小区地推宣传活动联通宽带用户关注的宣传途径：首先：电视广告其次：亲朋好友介绍、户
50、外派发宣传单再次：报纸广告主要结论主要结论一、总述用户在宽带选择上最敏感的是价格因素、其次是宽带质量、再次是用户所在小区的宣传力度；简单的资费模式比较受用户喜欢，移动应加强资费优势这方面的用户心理感知。宽带用户一旦选定宽带运营商，对其依赖性较大，惰性较高，不会轻易转网到其他运营商，从而导致转网成本的提高，因此在用户第一次使用宽带的时间介入是宽带运营商的最佳营销时间，抢占真正的宽带新用户市场对今后的发展非常重要。调查发现，转网的用户大多是半年及半年以上的用户，在以后的用户保留工作中，应在用户使用期满之前，重点针对这类老用户进行客户保留工作。用户的口碑效应在宽带使用中的传播是非常重要的，因此提升用
51、户对宽带各方面的感知，在让存量用户满意度提升后，良好的口碑效应再配合日后的营销手段，将取得很好的效果；主要结论主要结论二、分述中国电信由于其先天的优势，在宽带竞争中处于比较强势的地位，其品牌知度度、优良的网络质量在用户中具有良好的口碑，但电信宽带存在高质即高价的特点，导致其用户的品牌忠诚度是市场中各运营商最低的；中国网通由于其进入时间较晚，但因其具有部分电信宽带的特征，虽然用户数不太出众，其用户忠诚度和满意度来讲呈现出较好的表现，但由于其固话发展还受一定的限制，因此其发展尚处于初始阶段； 网通信息港在重庆市场的光纤宽带业务进入的较早，在光纤宽带市场具有较好的口碑，网通信息港用户的品牌忠诚度是最
52、高的，但其宽带质量和服务水平随着用户的增加呈现下降的趋势，总的来讲，网通信息港的宽带业务呈现萎缩的态势，网通信息港的另一大亮点是其门户网站“重庆之窗”，其访问频率和人数是所有运营商门户网站中最高的，其推广经验值得借鉴； 重庆联通和重庆铁通用户的使用感知整体非常平庸，无太大亮点，因此从其整体发展来讲，不算太强； 主要结论主要结论二、分述对于重庆移动来讲，为了达到日后抢占市场份额的目的，首先应明确自已的市场定位，找准目标用户群。其次应提升存量用户的使用感知度，比如建立自己的游戏服务器、网上影院等热点内容，突出自已的特色，明确自已的亮点，并借助移动的品牌优势，强调品牌文化。 提高宽带营销人员和售后服
53、务人员的素质，改善用户在“投诉环节故障响应环节故障处理环节”的感知度。从调研中我们发现，网通信息和铁通的售后人员以及整体响应的服务整体水平最高，其势必提升用户的满意度，因此提高移动的宽带营销人员和售后服务人员的素质显得尤其重要了；制定适时的营销策略，宽带市场瞬息万变，竞争日趋激烈，但单纯的降价手段已不能更好的吸引用户的注意，影响其选择，因此，适时的营销策略将在今后的市场争夺中起到核心力的作用；谢谢谢谢MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirV
54、pMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzA
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