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1、顾客满意度调查顾客满意度调查项目教学法-柳颖相关概念：相关概念：顾客满意（顾客满意（CSCS）：顾客接受产品和服务后的感知与顾客接受产品和服务后的感知与接受前的期望相比较后感受的被满足程度。接受前的期望相比较后感受的被满足程度。当感知当感知高于期望时，顾客感到满意；感知低于期望时，顾高于期望时，顾客感到满意；感知低于期望时，顾客感到不满意；当感知远远超过期望时，顾客感到客感到不满意；当感知远远超过期望时，顾客感到很满意并能进而转为忠诚。如果顾客不满意，就会很满意并能进而转为忠诚。如果顾客不满意，就会产生抱怨，甚至是投诉。产生抱怨，甚至是投诉。顾客忠诚：顾客忠诚：顾客忠诚：顾客忠诚：顾客对某种产
2、品或服务重复或连续购买顾客对某种产品或服务重复或连续购买顾客对某种产品或服务重复或连续购买顾客对某种产品或服务重复或连续购买的心理、言语、行为指向的总合。（忠诚度与企业的心理、言语、行为指向的总合。（忠诚度与企业的心理、言语、行为指向的总合。（忠诚度与企业的心理、言语、行为指向的总合。（忠诚度与企业盈利能力正相关，也可看作是企业盈利能力的替代盈利能力正相关，也可看作是企业盈利能力的替代盈利能力正相关，也可看作是企业盈利能力的替代盈利能力正相关，也可看作是企业盈利能力的替代指标。）指标。）指标。）指标。）满意与忠诚区别满意与忠诚区别满意与忠诚区别满意与忠诚区别：顾客满意是一种态度，而忠诚是：顾客
3、满意是一种态度，而忠诚是：顾客满意是一种态度，而忠诚是：顾客满意是一种态度，而忠诚是 一种购买行为；一种购买行为；一种购买行为；一种购买行为； 忠诚代表企业盈利能力，满意呢？忠诚代表企业盈利能力，满意呢？忠诚代表企业盈利能力，满意呢？忠诚代表企业盈利能力，满意呢？1 2 3 4 5非常不满意 不太满意 一般 满意 非常满意20406080100%顾客停止购买不确定顾客再次购买忠诚顾客顾客投诉顾客满意度和顾客忠诚度的关系顾客满意度和顾客忠诚度的关系u顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚顾客满意度指数及测评指标体系顾客满意度指数及测评指标体系l满意度指数模型中的各项就是顾客满意度指数，但这满意度指
4、数模型中的各项就是顾客满意度指数，但这些指数都不可直接测评。些指数都不可直接测评。l将满意度指数逐级展开，直到形成一系列可以直接测将满意度指数逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的量化指标。评的量化指标。l满意度指数被一级一级逐层展开就形成了一个体系，满意度指数被一级一级逐层展开就形成了一个体系，即顾客满意度指数测评指标体系。即顾客满意度指数测评指标体系。例：某活动完成后的评价指标例：某活动完成后的评价指标例：某活动完成后的评价指标例：某活动完成后的评价指标餐饮餐饮餐饮餐饮交通交通交通交通住宿住宿住宿住宿人流人流人流人流购物购物购物购物费用费用费用费用次序次序次序次序总体评价总体评价总体评价总
5、体评价个性需求个性需求个性需求个性需求安全性安全性安全性安全性出游后评价出游后评价出游后评价出游后评价指标指标指标指标行前期望值行前期望值行前期望值行前期望值出游后评价出游后评价出游后评价出游后评价交通状况交通状况交通状况交通状况高高高高较高较高较高较高一般一般一般一般较低较低较低较低低低低低好好好好较好较好较好较好一般一般一般一般较差较差较差较差差差差差餐饮状况餐饮状况餐饮状况餐饮状况高高高高较高较高较高较高一般一般一般一般较低较低较低较低低低低低好好好好较好较好较好较好一般一般一般一般较差较差较差较差差差差差住宿状况住宿状况住宿状况住宿状况高高高高较高较高较高较高一般一般一般一般较低较低较
6、低较低低低低低好好好好较好较好较好较好一般一般一般一般较差较差较差较差差差差差景点人流量景点人流量景点人流量景点人流量高高高高较高较高较高较高一般一般一般一般较低较低较低较低低低低低好好好好较好较好较好较好一般一般一般一般较差较差较差较差差差差差景点购物景点购物景点购物景点购物高高高高较高较高较高较高一般一般一般一般较低较低较低较低低低低低好好好好较好较好较好较好一般一般一般一般较差较差较差较差差差差差景点次序景点次序景点次序景点次序高高高高较高较高较高较高一般一般一般一般较低较低较低较低低低低低好好好好较好较好较好较好一般一般一般一般较差较差较差较差差差差差费用支出合理性费用支出合理性费用支
7、出合理性费用支出合理性高高高高较高较高较高较高一般一般一般一般较低较低较低较低低低低低好好好好较好较好较好较好一般一般一般一般较差较差较差较差差差差差旅行社服务情况旅行社服务情况旅行社服务情况旅行社服务情况高高高高较高较高较高较高一般一般一般一般较低较低较低较低低低低低好好好好较好较好较好较好一般一般一般一般较差较差较差较差差差差差旅途安全旅途安全旅途安全旅途安全高高高高较高较高较高较高一般一般一般一般较低较低较低较低低低低低好好好好较好较好较好较好一般一般一般一般较差较差较差较差差差差差与之相关的各人特与之相关的各人特与之相关的各人特与之相关的各人特殊要求满足殊要求满足殊要求满足殊要求满足高
8、高高高较高较高较高较高一般一般一般一般较低较低较低较低低低低低好好好好较好较好较好较好一般一般一般一般较差较差较差较差差差差差通常采用五级量表通常采用五级量表通常采用五级量表通常采用五级量表项目任务：uu小组构成：自由结合小组构成：自由结合7-87-8人一组。人一组。uu设计一张顾客满意度调查问卷：设计一张顾客满意度调查问卷：uu行业类型：高校；服务提供者（银行、餐馆、旅行业类型：高校；服务提供者（银行、餐馆、旅行业类型：高校；服务提供者（银行、餐馆、旅行业类型：高校；服务提供者（银行、餐馆、旅馆、超市、学校食堂、主题公园等）馆、超市、学校食堂、主题公园等）馆、超市、学校食堂、主题公园等）馆、
9、超市、学校食堂、主题公园等）uu须附问卷说明：设计目的、顾客群体、调查形式、须附问卷说明：设计目的、顾客群体、调查形式、须附问卷说明：设计目的、顾客群体、调查形式、须附问卷说明：设计目的、顾客群体、调查形式、评价指标、调查结果等有关问卷设计的要素评价指标、调查结果等有关问卷设计的要素评价指标、调查结果等有关问卷设计的要素评价指标、调查结果等有关问卷设计的要素 u组内自主确定特定角色：组内自主确定特定角色：组长组长、计时员计时员、演讲者演讲者u时间要求：时间要求：l产品制作：产品制作：4040分钟分钟l海报制作：海报制作：5 5分钟分钟l成果展示：成果展示：5 5分钟分钟/ /组组材料工具：材料工具： A4A4纸（彩色和白色）纸（彩色和白色） 彩色笔彩色笔 双面胶双面胶 剪刀剪刀 A4纸（彩色和白色） 彩色笔 双面胶 透明胶 剪刀材料和工具清单2024/8/99项目教学法两节课时间安排：两节课时间安排：uu前十五分钟教师讲解相关概念及项目中较的某前十五分钟教师讲解相关概念及项目中较的某些注意要点些注意要点( (评价指标评价指标) )；uu学生策划完成学生策划完成4040分钟；分钟；uu5 5分钟完成海报分钟完成海报uu成果展示：成果展示：5 5分钟分钟/ /组组，共，共3030分钟。分钟。
