定制家具店面导购岗位说明书

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1、 店面导购岗位说明书 1 店面导购岗位说明书 职位名称：店面导购 所属部门:销售部 直属上级:店长 薪金标准: 职位概要： 在店长带领下完成店面日常事务工作及销售目标。 工作要求: 工作态度： 1.1 忠诚度: （一）有积极自我确认的人生目标或职业生涯规划,并努力为之奋斗; (二）相信企业，认同企业文化、使命与价值观,喜欢公司氛围、锻炼与发展自我的机会、薪酬福利、管理者的魅力； (三)努力耕耘,与企业共同发展; （四）具有企业主人翁的工作姿态; (五)明确自己对公司的期望,并要尽可能具体化、数量化,与公司的要求和期望相比较,相互承诺,建立忠诚的基础和条件 1.2 执行力： (一)执行力是企业的

2、核心竞争力,也是团队和个人能力的完美体现； （二)无条件服从领导的安排； （三)工作中不找任何借口； (四)严格遵守公司各项规章制度; (五)提升主观能动性，提高工作效率； 店面导购岗位说明书 2 (六）按质、按量完成自己的工作任务; （七)日事日毕,日清日高； 1.3 自我控制 （一)尊重所有人的人权和人格尊严; （二)对自己有清醒的认识，能承受压力; (三）自信而不自满； (四）人际关系良好,与朋友和同事能友好相处； (五）善于处理工作和生活中的各方面问题； (六）认真对待每一件事。 2 工作能力: 2。 仪容仪表 (一)统一着应季工装，工装整洁无油渍、无污迹、无明显折皱,包括衬衣外翻外露

3、部分；工牌端正佩戴于胸前； (二)女生： （1）妆面:腮红用淡粉色；眼影用金棕色或淡蓝色在整个眼睑处均匀涂抹；唇部颜色采用淡粉色唇彩； ()发型：头发需清香无屑向后盘起，其余碎发前不覆额,侧不附耳，后不盖颈（必要时用 4 枚卡子别起)，不能有夸张的染色(粉色、蓝色、红色) (3）指甲：指甲长度不超过指尖 5m，必须使用以米色或自然色指甲油为主较适宜; （4)袜子:丝袜要肤色，无洞; (5)皮鞋:穿黑色皮鞋,无灰尘; (6)饰件:双手佩戴的戒指不能超过 1 个,耳饰不能超过1 副,项链不能超过条,饰品风 店面导购岗位说明书 3 格应保持小巧简单，走动时不能产生摆动和噪音. 男生： （1）头发:头

4、发前不覆额,侧不附耳,后不盖颈； （)胡须：不蓄须; (3）指甲：指甲长度不超过 3m，头发干净无屑; (4)衬衣:衬衣选择白色或浅色,领口、袖口无污迹; （5)裤子:西裤平整、干净； (6)袜子:袜子要穿黑色或深色; (7)皮鞋：皮鞋光亮,无灰尘； (三)口气清新,身上无异味怪味; (四)微笑： 发自内心，强调眉、眼、嘴、面部肌肉的和谐统一。方法:把双手举到脸前,朝左、右上方作“拉的动作，一边想象笑的样子，一边使嘴笑起来； （五)站姿: (1）待客时,双腿自然垂直站立,不倚靠、俯趴柜台； (2）站立时应抬头、目视前方、挺胸收腹直腰、肩平、双臂自然下垂、双腿并拢直立、角尖分成 45 度,身体重

5、心放在两脚指尖;双手合前,放在腹前（女员工)或腹后(男员工); (六）礼貌用语： ()有顾客路过或来到店面时,导购员必须站立,微笑着主动问候顾客： “欢迎光临,我乐橱柜！; (2）在顾客离开店面送顾客走时一定要使用“再见” 、 “欢迎您下次光临； (七)电话礼仪原则: 店面导购岗位说明书 4 （)电话铃声在 3 声之内接起; （2)电话机旁准备好纸笔进行记录； (3）记录下确认的时间、地点、对象和事件等重要事项; (4)告知对方自己的姓名. 接听方法: ()拿起听筒,告知对方自己的姓名： “您好,我乐橱柜专卖店，有什么能为您效劳的吗？电话铃响应3 声以上时, “让您久等了， 我是 xxx。 （

6、注意事项： 接电话时,不使用 “喂”回答;音量适度，不要过高) (2)确认对方:“x 先生,您好!” (3)听取对方来电用意。 “是” 、 “好的、 “清楚” 、 “明白”时应进行记录，谈话时不要离题； ()进行确认:“请您再重复一遍” 、 “那么您刚才说的是 xx 日时订 xx 型号的橱柜，是这样么？等等如是传言必须记录下电话时间和留言人. （5）结束语： “谢谢您的来电，有没有什么需要我再帮忙的？” 、 “请放心” 、 “我一定转达” 、 “谢谢” 、 “再见”; （6)放回电话听筒.注意:等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 22 环境卫生 （一)门头:门头不能有布置物遮挡或者部分遮挡；

7、 (二）地面墙面：地面无垃圾、污渍、水印、脚印；墙面整洁无乱钉乱挂及张贴,吊旗悬挂水平,无卷边、残角、不干胶、明显污迹（包括墙面挂画、钟表、开关、展品名称标识); （三）桌面/吧台:无污迹、灰尘、杂物、与工作无关的东西;杯具放置在安全卫生的地 店面导购岗位说明书 5 方,冲饮用具及水壶洁净内外无污垢；桌椅整洁,摆放合乎规范,坐椅可保证正常使用; （四)样柜/展品(拉手展示盘、门板展示区）:表面洁净无污迹、灰尘、杂物(与工作无关的物品);玻璃、金属面无水印、手印、胶印； （五)柜内/抽屉：不能存放与展出无关的其他物品，且柜内、抽屉内不留卫生死角; (六）价签/价牌：摆放张贴到相对应产品的上面或者

8、侧面,醒目、视感好、不零乱; （七）配饰/pop 牌:样柜上的配饰完好无缺,摆放到位，若有损坏,保修售后部门 72小时之内回复，逾期回复直接投诉总经理;pp 牌无破损、无灰尘、无遮盖物; (八)购物通道：无垃圾桶等遮拦物； (九)盆栽：叶面擦拭干净，无腐叶、无虫害; （十)库房/其他储存空间：无易燃易爆或有毒物品,且不零乱堆放；无异味； (十一)地贴:更换时间为三十天,由店面报行政部门2 小时内更换,逾期更换直接投诉总经理; （十二）五金:店面内所有样柜的铰链、滑轨、支架、电器、拉手、水槽、龙头,若有损坏或不畅,保修售后部门 48 小时之内更换,逾期更换直接投诉总经理; (十三）灯具/钟:灯具

9、、插座、开关、装饰钟,若有损坏,保修售后部门 48 小时之内更换,逾期更换直接投诉总经理。 2。3 日常制度 （一）工作时间：:00：05,上班打卡、换工装; （二）9：089:0,由店长召开例会,明确个人的日工作计划； （三):20-10： 2,导购人员开始搞店面卫生,打扫标准参照本说明书中环境卫生的标准(每周一大扫除时间为 9:00：0)； (四）1:012:0，轮流接待客户,完成日工作计划; 店面导购岗位说明书 6 （五）2：0014:00 店面人员轮流吃饭，饭后补妆（没人吃饭时间不能超过 40分钟)； (六)14:001:50,继续轮流接待顾客； （七）17:50:0,换服装，关窗户，

10、检查所有电源,等商场保安来后打卡离开店面; （八）参加公司安排的各种例会和培训,并做好会议记录及培训笔记。 2。4 产品知识 （一）准确记住店面内每套样柜的名称、材质、风格、配置、价格; (二)准确记住店面内每块门板样板的名称、材质、色号、特性、价格、差价; (三）准确记住店面内每块台面样板的名称、材质、色号、特性、价格、差价； (四)准确记住每套样柜柜体的名称、材质、色号、价格、差价; （五)准确记住五金、抽屉、拉篮的名称、材质、特性、价格、差价； （六）准确记住电器、水槽的名称、材质、特性、价格、差价； （七)准确说出以上内容与欧派的区别。 3 工作技能 3.1 接待技能 (一)接待客户必

11、须使用普通话； （二)看见客户准备进店时,面带微笑并用洪亮的声音说出“欢迎光临，我乐橱柜”; （三）手中拿着计算器、笔、笔记本，走到与客户 60 厘米处,面带微笑并用清晰地声音询问“您好,有什么我可以帮助您吗？” （四)其他导购人员要及时为客户倒水，面带微笑并清晰地对客户说“请您喝水； (五）导购人员要引领客户参观店面内的所有样柜,并向客户介绍样柜的名称、材质、特性、价格; 店面导购岗位说明书 7 (六)在介绍样柜的同时要询问并记录客户的基本情况,包括客户是新装房还是旧房改造、房子多少面积（最好能确定厨房、卧室的面积） 、预计多少钱进行购买橱柜(衣柜)、主要居住人群、家中的装修风格、姓名、联系

12、方式、是否了解过其他品牌橱柜 ; (七)讲解购买橱柜(衣柜)流程“先由我们导购人员接待您，为您提供您所需要的橱柜（衣柜）的详细讲解,您确定我们橱柜（衣柜)后交付定金,我们会由专业的设计人员进一步为您做设计服务,您对设计满意后交付全款金额并签订购买合同后，我们会下单到厂家定做，并由售后人员与您联系,确定安装时间,售后人员会为您提供完美的售后服务”; (八)在导购人员给客户引荐设计师的时候,应该说“x 先生（女士)，这位是我公司的优秀橱柜设计师 xx； （九)客户走出店门时,用洪亮的声音说出“欢迎您下次光临; (十）客户走后将客户所摸过的样柜、饰品、样板进行擦拭并归放到原位，确定无手印、无水迹、无

13、汗渍,将客户用过的纸杯放入垃圾桶内。 。2 销售技能 (一）问问题的步骤: （1)问一些简单容易回答的问题； （2）问回答“是”的问题； ()问二选一的问题； (4)事先想好答案; （二）顾客异议的通常表现: (1)家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多于主妇为主，老人、少数中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有多大不同,因为他害怕改变; （2）模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别注意,喜欢模仿名人、大人物，大多数 店面导购岗位说明书 8 以 20-3岁为主； （3）成功型:喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和事业成功的人为主; (4)社会认同型:人生一定要对社会服务,有使命感。以

14、政府官员、医生、教师或成功人士为主。说服这类人，要强调本公司慈善、公益方面的事情； ()生存型:追求实惠和实际,以便宜和省钱为导向。说服这类人，强调我们的产品的质量过硬,用的时间长,为此省不少钱. (6）自命不凡型：这类型人无论对什么产品,总表现出一副很懂的样子,总用一种不以为然的神情对待,这类型人一般经济条件优越,以知识分子居多.这类人喜欢听恭维的话， 你得多多赞美他(她)，迎合其自尊心,千万别嘲笑或批评他(她）. （7）脾气暴躁,唱反调型:脾气暴燥，怀疑一切,耐心特别差，喜欢教训人,常常旁无道理地发脾气,有时喜欢跟你“唱反调”. 面带微笑,博其好感，先承认对方有道理,并多倾听,不要受对方的

15、“威胁”而再“拍马屁”,宜以不卑不亢的言语去感动他（她)，博其好感.当对方在你面前自觉有优越感,又了解了产品的好处时,通常会购买。 (8)犹豫不决型：有购买的意思,态度有时热情,有时冷淡,情绪多变,很难预料。首先要取得对方的信赖,这类型的人在冷静思考时,脑中会出现 “否定的意念” ,宜采用诱导的方法 (9）小心谨慎型:这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察,有时有问不完的问题,说话语气或动作都较为缓慢小心,一般在现场呆的时间比较长。要迎合他(她)的速度,说话尽量慢下来,才能使他(她）感到可信,并且在解说产品的功能时,最好用专家的话或真实的事实,并同时强调产品的安全性和优越性。 (10)

16、贪小便宜型:希望你给他（她）多多的优惠,才想购买，喜欢讨价还价。多谈产品的独到之处，给他(她)赠产品或开免费检查单，突出售后服务,让他(她)觉得接受这种产品 店面导购岗位说明书 9 是合算的.以女性多见。 (1)经济不足型：这种类型的人想购买,但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。只要能够确让他(她)对产品感兴趣或想治疗,又拿不出现钱,要想法刺激他(她）的购买欲望,和同其他人做比较,使其产生不平衡的心理,也可以让他(她）分批购买. （三）常见回答异议的方法： (1)多少钱？ 多少钱并不是最重要的,这套家居您喜欢吗？如果这套家居不适合您，价钱再便宜您也会选择吗?您有听说过 xx 牌吗？所以我

17、们看看这个适不适合,如果适合我会给您最优惠的价格,除了尺寸,您还有什么要求没有,我先帮您记下来,一起算,一定给您一个最满意的价格。 (2)太贵了。 a、认为是口头禅，可以装作没听见； b、反问:您认为什么样的价格叫不贵? 、您知道便宜家居和贵家具的叫不贵? d、您知道便宜家居和贵家具的便宜家居和贵家具的差别在哪里吗?（从价值、生产流程上讲） e、以高衬低(找出店内同类产品，他更贵，所以觉得低) （3)一般面对贵，常用的方法: a、如果价位一样，您愿意多花一点钱得到更好的服务吗? b、您是只要买便宜价格,还是更重视品质与服务？ c、您有没有买了便宜东西后悔的经历？一分价格一分货,我们没有办法给您

18、最便宜的价钱,但会给您最合适的价钱。 店面导购岗位说明书 10 (四）肯定认同的技巧： (1）您说的很有道理； （2)我理解您的心情; （3)我了解您的意思; （4）感谢您的建议; (5)我认同您的观点； (6）您这个问题问的很好； （7）我知道您这样做是为我好 （五）判断成交的信号: 语言: （1)当顾客放弃其他产品,把注意力放在一件产品上并仔细询问时,说明顾客已经对它产生信心,或对已经弄清楚的问题再三询问时,是即将达成的信号； ()询问有无配套产品和赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，注意善用赠品，促成交易； (3）如果顾客征求同伴意见,都是有意购买的信号； （4）顾客提出成交条件时,故

19、意挑出一些无关紧要小毛病,进而谈判成交条件或多给些赠品; (5)开始关心售后工作、总是反复问包装、送货、售后等问题,是达成交易的信号。 行为: (1)顾客看到某件产品，突然眼睛发亮,面露喜色; （）顾客对某件产品东摸西看,问来问去,突然中断略有所思,是在考略是否购买; (3）一边看产品,一边点头微笑，表示对产品比较满意； 店面导购岗位说明书 11 (4）第二次来看同一产品. (六）成交方法： (1）直接要求成交法:导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。 （2)假设成交法:聪明的导购员总是假设顾客肯定会买,然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题

20、 ,或是着手开票来结束销售。 (3)选择成交法：导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择,都意味着销售成功。 (）推荐法:导购员仔细观察顾客喜好的产品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到,就向顾客大力推荐这种商品。 (5）消去法:导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心. （6)动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下-”(把顾客再次引导过去)。 （)感情诉求法：用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您买了这套橱柜每天做饭一定会很高兴的，做饭的心情和情绪一定很高涨” (8)最后机会成交法:导购员告诉顾客即将

21、取消优惠条件. 3。3 回访技能 (一)回访内容: 了解客户对商品的满意程度,了解设计师和售后部门对客户的服务满意程度,了解客户对我公司其他产品的需求，介绍公司新近推出的各种活动 ; (二）回访时间: 店面导购岗位说明书 12 目标客户按照天、天、5 天、天进行回访,成交客户按照0 天回访一次进行回访； (三)回访记录: 做详细的回访记录,在回访中客户所反映的问题要在1 小时内反映到店长处，得到处理意见后,24 小时内给客户回复。 3.4 总结技能 (一）每天完整填写客流登记表 ； （二)每个月最后一天完成本月的工作总结和下月的工作计划,并在次月的 1 号交与店长。 任职资格: 教育背景： 市场营销专业或相关专业专科以上学历. 培训经历: 受过市场营销、产品知识等方面的培训 经 验: 1 年以上专卖店或相关零售行业工作经验。