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1、 客户抱怨投诉处理技巧客户抱怨投诉处理技巧 主讲：李艳梅主讲：李艳梅课程目标课程目标 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家； 8/8/20242课程纲要课程纲要 心态篇心态篇技能篇技能篇 有效处理投诉的意义定位偏差优质服
2、务障碍建立积极健康心理触发器 溶入客户情境， 解读客户情绪抱怨投诉处理工具箱 正确认知投诉的意义，面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作； 了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家；经典案例分析8/8/20243客户研究客户研究24 个人不满，个人不满，但并未抱怨但并未抱怨(占占96%)6 个人有个人有“严重严重” 问题，问题，但未发出抱怨声但未发出抱怨声(占占25%)1个人大声抱怨个人大声抱怨(占占4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技
3、术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字8/8/20244抱怨即信任抱怨即信任l如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。l客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。 哈佛教授李维特哈佛教授李维特哈佛商业评论哈佛商业评论8/8/20245何谓何谓情绪服务者情绪服务者l1.工作者是以声音或身体语言的方式与大众接触。l2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情绪的状态。8/8/20246提问提问情绪对投诉处理的结果有影响吗？情绪对投诉处
4、理的结果有影响吗？l非语言服务与语言服务是否始终保持一致？（影响客户感知的饼图）l行为促成行为l什么在影响情绪？l情绪是思想刺激身体之后的反应l著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney j .Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。8/8/20247沟通因素的比较沟通因素的比较面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通8/8/20248ABCABC理论理论 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney j .Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是： A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。B：情绪孕体。导致情绪的思
5、想认识及观念理念就是情绪孕体。C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。8/8/20249ABCABC理论理论8/8/202410你有怎样的思想就有怎样的生活你有怎样的思想就有怎样的生活思想思想情绪情绪行为行为结果结果8/8/202411优质服务障碍服务者层面优质服务障碍服务者层面l客我关系的定位你们 VS 我们l服务标准执行的定位做了VS做好l服务内容的定位份外VS份内l沟通模式定位尊重事实VS尊重情感l服务思维方式定位贴标签VS善解人意8/8/202412服务次级化服务次级化 规避次级化陷阱，用通俗的话说，就是员工倾向于按管理层选定的衡量尺度行事，而把为什么要衡量这些事情的真正
6、理由抛在脑后。如果无法领会服务的真谛和内涵，服务标准就是紧箍咒；只有领会服务的灵魂，服务标准才是金箍棒，收放自如！执行中的次级化陷阱机械执行，而忘记灵魂； 8/8/202413服务内涵的解读服务内涵的解读l服务就是要满足客户的需求 l满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的 ；l需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；l客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为 l如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足调整客户的需求顺序、赢
7、得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；l客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；l服务者存在的价值就是要创造价值！l服务的终极目标就是客我双赢！8/8/202414课程纲要课程纲要 心态篇心态篇技能篇技能篇 有效处理投诉的意义定位偏差优质服务障碍建立积极健康心理触发器 溶入客户情境， 解读客户情绪抱怨投诉处理工具箱 正确认知投诉的意义，面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作； 了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家；经典案例分析8/8/202415投诉产生
8、的原因分析投诉产生的原因分析原因原因需求需求未被满足未被满足？8/8/202416抱怨投诉处理中最大的问题抱怨投诉处理中最大的问题原因原因需求需求解读错误解读错误？8/8/202417 运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力 溶入顾客的情境！需要的不是经济学，而是心理学！需要的不是经济学，而是心理学！8/8/202418如何将如何将投诉投诉变成变成倾诉倾诉lWHATlWHYlHOW8/8/202419 1、如何能够让客户感觉到被理解？ 2、 如何能够让客户感觉到客户代表有倾听的意愿？ 3、如何能够让客户感觉到客户代表值得信赖？ 小组讨论小组讨论8/8/202420l理解
9、1.鱼缸理论的思考2.感同身受的表达l倾听的意愿1.理解VS争论2.打扰VS打断l值得信赖如何将如何将投诉投诉变成变成倾诉倾诉8/8/202421 如何提升沟通影响力如何提升沟通影响力l情绪同步l需求同步l生理状态同步l语言文字同步8/8/202422面对情绪的态度面对情绪的态度l忽略l转移l否定l压制情绪是一种能量，它会来，也会走当你不去认同、关注和引导，永远不会走8/8/202423 情绪同步情绪同步l进入对方的内心频道 。l站在对方的立场为对方考虑 。l让对方觉得被了解，被尊重 。8/8/202424 需求同步需求同步 l设身这是一个什么样的客户？l处地身临其境客户的情绪感受和环境状态。
10、l厘清客户的需求有什么？l排序了解客户的需求排序，明确主导需求 。8/8/202425投诉需求分类投诉需求分类l理性：理性：l希望了解问题 l希望解决问题 l希望得到补偿l希望避免失误l感性：感性：l希望得到尊重（重视）l希望得以倾诉（理解）l希望体会愉悦 8/8/202426 生理状态同步生理状态同步l我们能够关注顾客的呼吸。 l我们能够关注顾客的表情。 l我们能够关注顾客的姿式 。8/8/202427 语言文字同步语言文字同步l要让顾客觉得：她这个人跟我很相似，用的字词都和我很相似。l不要和客户你说你话，他说他话，而是要和客户说共同的话； l人因相似而吸引；8/8/202428 技术语言技
11、术语言 关注事实 YES是YES，NO是NO 客套 理直气壮 晓之以理 表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。 人们因情感而接受，以事实来评判。谈话最短的距离不是直线，而是曲线！ 技术语言技术语言VSVS服务语言服务语言服务语言服务语言关注感觉用YES的语言表达NO的含义真诚 理直气和 动之以情 ， 晓之以理8/8/202429用用YESYES的语言表达的语言表达NONO的含义的含义l 说自己的理由 VS 帮他说出他的理由l 直接拒绝 VS 给予选择l 虽然 VS 但是l 生硬 VS 亲和l 3F法l 三明治法8/8/202430投诉处理话术篇说什么话？投诉处理话术篇说什么话？l说与客户此刻情
12、绪对接的话l说感同身受的话l说赞美的话l说善解人意的话l寻找共同点，说投其所好的话l说你擅长而对方又感兴趣的话l和对方说他所擅长的、引以为豪的话l帮他说出他委屈的话l说感谢的话l用YES的语言表达NO的含义l说说和生意无关的话8/8/202431分享分享l与客户沟通的目的不是坚持原则，而是让客户认同原则！ l与客户沟通最短的距离不是直线，而是曲线！l沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！ l与他人沟通的目的不是争论谁对谁错，而是双赢！l与他人沟通的目的不是让对方哑口无言，而是心悦诚服!l与他人沟通的目的不是让对方接收信息，而是接受信息！ 错就错在只是晓之以理；
13、只会对客户直接说NO！正确方法动之以情，晓之以理； 用YES的语言表达NO的含义！8/8/202432投诉是什么？投诉是什么？l投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续体。在这个过程中，行为是明线、表象，是果；思维是暗线、内涵，是因；l投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程，即客户和投诉处理者；l几条线交织在一起，相互促进，推进事态发展的方向；l思维决定情绪，情绪决定行为，行为促成行为；8/8/202433服务的两个层面服务的两个层面n服务意识服务意识n肢体语言肢体语言n语言交流语言交流n对客户的尊重对客户的尊重n处理问题的能处理问题的能力力n. .n产品产品n设备设备n程序程序n职员配备职员配
14、备n优惠措施优惠措施n. .人的层面人的层面物物的的层层面面8/8/202434服务就是指提供给客户的任何帮助。服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。服务是什么？服务是什么？8/8/202435 客户不仅是物质利益的追求者，同时也是情感满足的追求者！ 8/8/202436行为促成行为行为促成行为l积极的行为促成积极的行为积极的行为促成积极的行为l消极的行为导致消极的行为消极的行为导致消极的行为8/8/202437行为促成行为行为促成行为VSVS沟通影响力沟通影响力l把你不能给他的，变成他不想要的！l把他以伤害你为乐趣，变成他不忍心伤害你！l化解一次抱怨，
15、建立一份友谊！l让客户由投诉变为倾诉l让客户由刁民变为良民l让客户由咆哮变为微笑8/8/202438行为行为被认同被认同 被尊重被尊重被爱被爱感受感受观点观点应对方式应对方式 果果 因因 行行为为的的源源头头转转换换行行为为的的触触点点8/8/202439课程纲要课程纲要 心态篇心态篇技能篇技能篇 有效处理投诉的意义定位偏差优质服务障碍建立积极健康心理触发器 溶入客户情境， 解读客户情绪抱怨投诉处理工具箱 正确认知投诉的意义，面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作； 了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家；经典案例分析8/8/2024408/8/202441
