第三章客户沟通技巧课件

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1、 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 第三章客户沟通技巧讲 师 ： 雷姣EMAIL： 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想本章要点本章要点有效沟通的定义有效沟通的定义沟通三要素沟通三要素有效沟通的原则有效沟通的原则有效沟通的过程有效沟通的过程有效沟通步骤有效沟通步骤 倾听技巧倾听技巧提问技巧提问技巧总结与重复（理清）总结与重复（理清）同理心同理心2 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想一有效沟通概述3 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 沟通为什么 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 赢得信任赢得信任 抱怨抱怨 告诉

2、、告诉、 通知通知 谩骂谩骂 赞扬赞扬 学习学习 销售销售 买东西买东西 消除疑虑消除疑虑 干蠢事干蠢事 挣钱挣钱 激励激励 获得友谊获得友谊 娱乐娱乐 警告警告 社交往来社交往来 表达自我观点表达自我观点 4 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的人接收信息的人沟通漏斗沟通漏斗5 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想沟通失败会怎样？沟通失败会怎样？6 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想沟通的重要性沟通的重要性 信信 息息 无所适从无所适从 爆爆 炸炸 你需要了解对方你需要了解对方

3、你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁 Robert BeckRobert Beck 7 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想二有效沟通的定义8 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想有效沟通三要素有效沟通三要素1、明确目标2、达成共同协议3、沟通信息、思想和情感9 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就

4、你的辉煌梦想沟通的定义沟通的定义 沟通就是为了一个明确的 ，把 、 和 在客户间传递，并且 的过程，即为有效的客户沟通。目标目标信息信息思想思想情感情感达成协议达成协议10 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想三有效沟通的原则11 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想有效沟通的三个原则有效沟通的三个原则1、谈论行为不谈论个性对事不对人2、明确沟通有准确、唯一的理解3、积极倾听12 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想四有效沟通的过程13 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想14 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 请思考请思考沟通过程中发送者（信息源）

5、和沟通过程中发送者（信息源）和接受者出现沟通障碍发生在哪一接受者出现沟通障碍发生在哪一个环节？个环节？为什么？为什么？编码编码15 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想沟通过程中应注意的问题沟通过程中应注意的问题1、发送信息选择有效的信息发送方式发送信息要考虑选择正确的方法发送方式要根据沟通内容偏重度来选择2、接受信息3、反馈16 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想反馈反馈反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。积极的反馈消极的反馈17 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想给予反馈的技巧给予反馈的技巧具体、明确具体、明确18 专

6、业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想给予反馈的技巧给予反馈的技巧 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想五有效沟通的基本步骤 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想有效沟通六步骤有效沟通六步骤第一步第一步事事前前准准备备第二步确确认认需需求求第三步阐述观点第四步处理异议第五步达成协议第六步共同实施21 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想第一步第一步 事前准备事前准备1、设立沟通目标2、制定计划3、预测可能遇到的异议和争执4、对情况进行SWOT分析22 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想第二步第二步 确认需求确认需求1、积极倾听2、有效提问3、及时确认23

7、专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想第三步第三步 阐述观点阐述观点符合FAB原则：FFeature，即属性；AAdvantage，即作用；BBenefit，即利益。24 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想第四步第四步 处理异议处理异议当在沟通中遇到异议时可以采用 “柔道法”。这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。 解决人际关系问题中最具威力的三个字是 “我理解” 25 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想柔道法示例柔道法示例客户：“我收入少，没有钱买保险。”保险业务员：“就是因为你收入少才更需要购买保险，以便从中获得更多的保障。”客户说：“我这种身材穿

8、什么都不好看。”销售人员说：“就是因为你身材不好才更需要加以设计，来修饰你身材不好的地方。”客户说：“我的小孩连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看这种课外读物呢？”销售人员说：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”26 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想第五步第五步 达成协议达成协议是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。沟通结束了吗？沟通结束了吗？27 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想第六步第六步 共同实施共同实施要共同按照协议去实施，并取得预期的效果，才是真正有效的沟通 28 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想总结总结1、事前准备 2、确认

9、需求3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施29 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想六有效沟通技巧30 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想思考思考你在生活中最愿意愿意和谁谈心？他/她们都有什么样的特点？31 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 聽 做个听众往往比做一个演讲做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。护和赞美。 卡耐基卡耐基 32 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 我们有我们有 70的工作时间都用在与人的交流的工作时间都用在与人的交

10、流上，交流以听为重。上，交流以听为重。 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想关于倾听小故事两则？思考一下，你得到了什么启发 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想倾听的定义和注意事项倾听就是指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。1、倾听者要适应讲话者的风格;2、倾听不仅仅用耳朵在听，还应该用心去感受客户;3、首先要理解客户;4、鼓励对方。35 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想有效倾听的步骤有效倾听的步骤1、准备倾听2、发出准备倾听的信息3、采取积极的行动4、准确理解对方全部信息36 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想五种不同层次的倾听效果五种不同层次的倾听效

11、果1、听而不闻；2、假装倾听；3、选择性的倾听；4、专注的倾听；5、设身处地的倾听。37 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想客户服务中的倾听技巧客户服务中的倾听技巧1、表现出愿意提供帮助的意愿2、鼓励客户先开口3、接受客户的观点4、总结重点、确认理解5、倾听过程中不打断客户38 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想客户服务中的倾听技巧客户服务中的倾听技巧6、集中注意力，适时回应7、倾听关键词语8、避免使用专业术语9、做沟通记录39 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想思考思考问题一、在客户服务中倾听的目的是什么？问题二、说出几点善于倾听的好处。40 专业，成就你的辉煌

12、梦想专业，成就你的辉煌梦想倾听的目的倾听的目的1. 是为了更准确地了解客户的需求2. 为与客户建立相互信任的良好的合作关系3 .避免重复发问41 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想善于倾听的好处善于倾听的好处1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法5.倾听可以取他人之长补己之短；倾听可以取他人之长补己之短；6.倾

13、听让人感觉你很谦虚；倾听让人感觉你很谦虚；7.倾听，你会了解更多的细节。倾听，你会了解更多的细节。42 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 “听与说听与说”游戏游戏 游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。 游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。 43 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想角色分配：角色分配： 1、 孕妇：怀胎八月 2、 发明家：正在研究新能源（可再生、无

14、污染）汽车 3、 医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展 4、 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 5、 生态学家：负责热带雨林抢救工作组 6、 流浪汉 44 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想倾听倾听“八戒八戒”1、不要假装听。 2、非必要时不要打断别人的谈3、不要带着偏见听人讲话。 4、不要匆忙作结论。 5、不要让自己陷入争论。 6、提问不要太多。 7、对带有情绪的话不要过分敏感8、不要用沉默代替听。 45 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 恰当的提问 通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者需求、希望和担心。 专业，成就

15、你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想问的技巧问的技巧开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想一般用于在初步了解需求的时候一般用于在初步了解需求的时候 例：请问您，发生了什么事情？例：请问您，发生了什么事情？封闭式提问一般用于确认客户需求或澄清问题时一般用于确认客户需求或澄清问题时 例：请问您是想查询基金的情况对吗？例：请问您是想查询基金的情况对吗？开放式提问 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想开放式的问题：“会议是如何结束的？”封闭式的问题：“请问会议结束了吗？”开放式的问题：“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”封闭式的

16、问题：“有4点去上海的航班吗？” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 封闭式问题 特点：特点： 寻求事实， 避免罗嗦。 节约时间 容易控制气氛 缺点：缺点：带有引导性 不能充分了解细节不利于收集信息 开放式问题 特点：特点：收集正确信息的最好方式有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思缺点：缺点：浪费时间 容易偏离主题 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 提问的几点注意事项1、少说为什么2、少问带有引导性的问题3、避免问多重问题 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想其他提问方式其他提问方式1、特定的问题“这个号码方便与你联系吗？这个号码方便与你联系吗？”2、可选择性的

17、问题“您看我是下午给您打电话，您看我是下午给您打电话，还是明天上午？还是明天上午？”3、引导性问题“那么您是否愿意一周后受到这那么您是否愿意一周后受到这些相关产品资料呢？些相关产品资料呢？”52 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想其他常用提问技巧其他常用提问技巧1、问简单的问题2、问YES的问题3、问二选一的问题4、不要连续发问5、避免询问错误问题 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想沙漠奇案 案情：案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。要求：要求：1、 学生只能通过问封闭性问题的方式去判断案判断案情的起因。情的起因。2、老师的回答只能说“是是”或或“不

18、是不是” 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想水草水草案情：案情： 一个男人，走到湖边的一个小木屋，同一个陌生人交谈以后，就跳到湖里死了。55 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想课前游戏课前游戏每人准备一张纸，根据老师的指令去执行。56 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想总结与重复有效沟通请重复一次别人的话57 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想什么是总结和重复?是人与人沟通过程中必不可少的环节.适当的总结和重复,是加深和谐程度的必要手段.58 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想作用作用1、促进客服进一步了客户的意图；2、促使会谈沿着重复方向继续

19、作深入阐述 3、客服选择客户叙述的不同主题来予以关注，促使客户作进一步展开 59 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想美少女？老妇人？61 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想挑战一下将你看到的图画描述给你的同学要求不能使用肢体语言只能用语言表达62 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想Q1: Q1: 请问拿破仑在哪里请问拿破仑在哪里？ 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想Q2: Q2: 有没有看到狮子，请指出在哪有没有看到狮子，请指出在哪？64 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想Q3Q3： 请算出这只大象

20、有几条腿请算出这只大象有几条腿？ 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想总结和重复的使用频率总结和重复的使用频率多少66 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想重复和总结应该注意什么？重复和总结应该注意什么？准确性专业性关键性问题措词严谨消极与积极的转变要有建议重复的部分，必须是关键性的、值得探讨的部分。是客户此时此刻的感受与想法，而不是过去的经验。一般情况下，最后面的信息，常常比其它部分更重要。可选择此作重复。 67 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想双赢的沟通同理心68 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想关于同理心引发的问题关于同理心引发的问题客户如此客户如

21、此的描述的描述我们理解我们理解的信息的信息我们这样我们这样的判断的判断客户认为客户认为我们认为我们认为我们开始模我们开始模糊的思维糊的思维处理方式处理方式其实客户的需求其实客户的需求原来如此原来如此我们认为处我们认为处理的方向理的方向客户的差异客户的差异69 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想投诉者的内心感受1、尽量让我把话讲完，不要打断；、尽量让我把话讲完，不要打断；2、我很生气，希望得到安慰；、我很生气，希望得到安慰；3、目的是解决问题；、目的是解决问题；4、我很着急，希望提高效率；、我很着急，希望提高效率；5、我希望有意外收获；、我希望有意外收获；6、得到尊重；、得到尊重；7、

22、同样的事情下次不要再发生。、同样的事情下次不要再发生。70 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想实质：清晰的内心实质：清晰的内心表象：迷糊的表达表象：迷糊的表达解决方法：解决方法：听清楚、说明白听清楚、说明白71 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想人总是习惯于主观上做判断，往往过于相信自己，根据自己认为的来判断客户的需求，并认为是正确的，而乎略了客户的真实需求，这是我们在工作过程中必须要注意的问题。沟通的最高境界说到听者想听听到说者想说72 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想商店打烊时商店打烊时 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂某商人刚关上店里的灯，一男子来到店

23、堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。位警察很快接到报案。 仔细阅读下列有关故事的提问，并在仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对对”、“不对不对”、或、或“不知道不知道”中作出选择。中作出选择。 T对对F错错 ？ 不知道73 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想请不要耽搁时间 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那

24、个男子是店主、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款、抢劫者向店主索要钱款 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙 离开离开9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，、故

25、事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察以及一个警察 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想同理心的三重概念1、辨识2、反馈3、非赞同77 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想同理心两大步骤辨识：察言观色，听到说者想说辨识：察言观色，听到说者想说反馈：投其所好，说到听者想听反馈：投其所好，说到听者想听78 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想同理心两大准则 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想同理心四个分段 L L L L：最低分。：最低分。错误的方式。错误的方式。 L L ：低：低 分。分。没错，但也不

26、怎么对的方式。没错，但也不怎么对的方式。 H H ：高：高 分。分。好的方式。好的方式。 HH HH ：最高分。：最高分。高明的方式。高明的方式。 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想LL量表1、取笑客户的感受2、制止对方说话3、否定与挑剔其见解4、自我辩护5、自述以满足自我需要6、完全忽视客户结果：致使客户觉得受伤害，造成沟通隔阂。结果：致使客户觉得受伤害，造成沟通隔阂。 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话

27、者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想L 量表1、只处理事情，不处理心情2、仅表抱歉3、盲目同意4、盲目安抚结果：明显遗漏对方感受。仅处理事情，未处理心情，结果：明显遗漏对方感受。仅处理事情，未处理心情，致使客户觉得被误解、有挫折感。致使客户觉得被误解、有挫折感。 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想1.准确辨认发话者重要而明显的感受2.准确反馈发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想 H H量表量表1、反馈出最明显的感受、反馈出最明显的感受2、回应、回应3、倾听、倾听

28、4、认同、认同5、礼节性、礼节性（但非例行公事式）（但非例行公事式）6、良好的服务、良好的服务 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如： * 各种复杂感受中的潜在感受 * 潜在需求 * 潜台词 * 暗示 * 潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想HH量表 1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2、默契3、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想案例分析 师傅在修理机器，伸手向旁边的徒

29、弟要工具，但是师傅没有说话，作为徒弟的你该怎么做？ 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想案例分析 客人对酒店服务员说：我一般都习惯用沙宣洗发水，请问你们酒店有吗？ 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想案例分析 有一次业务员小王陪同王局长吃海鲜，王局长不熟悉当地吃海鲜的流程，服务员上来一盆像汤的东西，王局长顺手盛起一碗咕咚喝下去。请问业务员小王该怎么办？ 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想导致沟通失败的原因没有说明重要性。没有说明重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。没有完全理解对方的话，以致询问不当。不良的情绪。不良的情绪。没有注重反馈。没有注重反馈。没有理解他人的需求。没有理解他人的需求。 专业，成就你的辉煌梦想专业，成就你的辉煌梦想THE ENDTHANKS