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1、现代饭店领班现代饭店领班20212021年年9 9月月n n领班：处于饭店管理的基层，直接面向员工和顾领班：处于饭店管理的基层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用“官微，贵非轻！官微，贵非轻！ n n领班：是领袖，是信息传达者，是导师，是裁判，领班：是领袖，是信息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者是模范，是咨询者十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n偏袒下属类：没有一位员工喜欢自己的领班对某些员偏袒下属类：没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。工有偏袒，因为这是不公平的。n n不注意聆听类
2、：如果一名领班丝毫不听从员工对工作不注意聆听类：如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与领的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。 十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n报喜不报忧类：报喜不报忧并非一件好事，坏消息可报喜不报忧类：报喜不报忧并非一件好事，坏消息可防止使事情进一步恶化。当员工将坏消息报告领班时，防止使事情进一步恶化。当员工将坏消息报告领班时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息及时报告。息及时
3、报告。 n n爱挖苦挖苦类：员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们爱挖苦挖苦类：员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑挖苦一名员工，会使员工讲话，在其他员工面前嘲笑挖苦一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。没有面子，使员工自尊受损。 十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n过分敏感类：对员工的一举一动都十分敏感的领班，过分敏感类：对员工的一举一动都十分敏感的领班，会使员工觉得自己正确的工作受到疑心，会对工作产会使员工觉得自己正确的工作受到疑心，会对工作产生杯弓蛇影的心理状态。生杯弓蛇影的心理状态。 n n犹豫不决类：很多员工说他们最讨厌的是每次向领班犹豫不决类：很多员
4、工说他们最讨厌的是每次向领班一旦请示，领班都拿不定主意，得到的答复都是一旦请示，领班都拿不定主意，得到的答复都是 待我们考虑一下吧。待我们考虑一下吧。 很多时候，这样的领班通常很多时候，这样的领班通常得不到员工的尊敬。得不到员工的尊敬。 十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n教条类：员工对教条式的领班十分反感，因为这类领教条类：员工对教条式的领班十分反感，因为这类领班不善听取别人的意见，认为最好的意见是他个人的班不善听取别人的意见，认为最好的意见是他个人的意见。其实员工提出的实际操作上的意见都是十分珍意见。其实员工提出的实际操作上的意见都是十分珍贵的，有建设性的，只要是好的意见，就应
5、该接受。贵的，有建设性的，只要是好的意见，就应该接受。 n n武断类：许多员工发现领班很快下决定，而当他决定武断类：许多员工发现领班很快下决定，而当他决定后，便不容易再改变了。所以员工都防止让这样的领后，便不容易再改变了。所以员工都防止让这样的领班太快下决定，想方法使他拖延下决定的时间，结果班太快下决定，想方法使他拖延下决定的时间，结果影响了工作。影响了工作。 十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n时间管理不当类：当一位领班对时间管理不当时，员时间管理不当类：当一位领班对时间管理不当时，员工经常发现自己的领班处理事情不仅没有条理，而会工经常发现自己的领班处理事情不仅没有条理，而会直接
6、影响到员工对自己的时间管理，对工作产生消极直接影响到员工对自己的时间管理，对工作产生消极影响。影响。 n n不懂运用职权类：许多领班得不到员工的尊敬、信任不懂运用职权类：许多领班得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权力，使员工觉得自己的是因为他们不懂运用自己的权力，使员工觉得自己的小组不如别人，许多员工不喜欢自己的领班是弱者，小组不如别人，许多员工不喜欢自己的领班是弱者，在应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的时机。在应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的时机。 十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n难觅踪影类：每当员工遇到困难时，总是找不到领班，难觅踪影类：每当员工遇
7、到困难时，总是找不到领班，会感到十分迷惘。有些领班为了防止作出决定，往往会感到十分迷惘。有些领班为了防止作出决定，往往逃避本身的工作。有一个常常无踪迹的领班比没有领逃避本身的工作。有一个常常无踪迹的领班比没有领班还糟。班还糟。 n n缺乏信任类：信任是相互的，员工希望得到领班的信缺乏信任类：信任是相互的，员工希望得到领班的信任，而当领班对员工的能力提出疑问时，员工便会大任，而当领班对员工的能力提出疑问时，员工便会大失所望。员工与领班之间应保持信任感，并天天保持失所望。员工与领班之间应保持信任感，并天天保持这份信心。这份信心。 十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n缺乏组织类：缺乏组织
8、的领班会使员工有混乱的感觉。缺乏组织类：缺乏组织的领班会使员工有混乱的感觉。许多员工认为与一位无组织能力的领班在一起工作是许多员工认为与一位无组织能力的领班在一起工作是令人烦躁的。令人烦躁的。 n n缺少领导艺术类：有些领班往往无视他所属员工的情缺少领导艺术类：有些领班往往无视他所属员工的情感而不喜欢用客气的语调指挥员工，员工希望领班能感而不喜欢用客气的语调指挥员工，员工希望领班能以礼相待，保持自尊。以礼相待，保持自尊。 十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n专制类：许多领导认为一个成功的管理者需要运用强专制类：许多领导认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行。领班发布命令，而员工
9、是不能在有疑硬的手段才行。领班发布命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的。这会使领班变得孤立无援，使员工问中执行命令的。这会使领班变得孤立无援，使员工不能对工作产生归属感，员工认为与一位专制的领班不能对工作产生归属感，员工认为与一位专制的领班一起工作是十分吃力和困难的。一起工作是十分吃力和困难的。 n n粗言秽语类：调查说明，员工都指出他们不会对一个粗言秽语类：调查说明，员工都指出他们不会对一个谈吐粗俗的领班有好印象。这不单是道德问题，用这谈吐粗俗的领班有好印象。这不单是道德问题，用这种语言不能协助解决问题的。种语言不能协助解决问题的。 十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n善变类：
10、假设员工的领班时喜时悲，喜怒无常，有不善变类：假设员工的领班时喜时悲，喜怒无常，有不可预测的个性，员工会感到紧张。在最要紧的关头，可预测的个性，员工会感到紧张。在最要紧的关头，领班从一种个性变为另一种个性，这是最可悲的工作领班从一种个性变为另一种个性，这是最可悲的工作环境。我们应当维持一个清醒的个性和有一点幽默感。环境。我们应当维持一个清醒的个性和有一点幽默感。当一个人经常受到挫折的磨练，会改变个性，变得平当一个人经常受到挫折的磨练，会改变个性，变得平易近人。易近人。 十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n不善筹划类：员工不喜欢一个不会筹划的领班。预先不善筹划类：员工不喜欢一个不会筹
11、划的领班。预先未作出妥善安排，会事倍功半的。每天花几分钟方案，未作出妥善安排，会事倍功半的。每天花几分钟方案，会省出很多的时间，不会为突然而来的事感到不安。会省出很多的时间，不会为突然而来的事感到不安。 n n不善沟通类：沟通是成功地完成任务的第一步。试想，不善沟通类：沟通是成功地完成任务的第一步。试想，当领班没有把任务清楚地交给员工，员工会对所应完当领班没有把任务清楚地交给员工，员工会对所应完成的工作一无所知，工作能否顺利完成便可想而知。成的工作一无所知，工作能否顺利完成便可想而知。 十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n以上以上 19 19 例不受欢送的领班是造成实际工作中影响员
12、例不受欢送的领班是造成实际工作中影响员工工作情绪、效劳质量的主要因素。唯有克服了这些工工作情绪、效劳质量的主要因素。唯有克服了这些可能产生的情况，才能使员工的主观能动性得以充分可能产生的情况，才能使员工的主观能动性得以充分发挥。有一个良好的工作环境与气氛，会使员工保持发挥。有一个良好的工作环境与气氛，会使员工保持良好的工作情绪，才能到达使客人满意而归的目的！良好的工作情绪，才能到达使客人满意而归的目的！员工心目中的现代饭店领班员工心目中的现代饭店领班 n n1 1、现代饭店领班应有真才，能实干、现代饭店领班应有真才，能实干 n n2 2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏、现代饭店领班处
13、人处事应公平公正，不搞亲疏n n3 3、现代饭店领班应善沟通，会协调、现代饭店领班应善沟通，会协调 n n4 4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图图 n n5 5、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误误现代饭店领班应有真才，能实现代饭店领班应有真才，能实干干n n普片的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉普片的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他她本职工作的业务知识，有比较强的操作涉及他她本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个技能，在这一方面他应该是
14、一个“ “小专家。小专家。n n如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查标准掌握不全面，或操作不熟练，是难以管质量检查标准掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。 现代饭店领班应有真才，能实现代饭店领班应有真才，能实干干n n新世纪大酒店对新员工能力的培训分四个层次：新世纪大酒店对新员工能力的培训分四个层次：n n1 1接受过培训；接受过培训；n n2 2到达根本所需要的能力；到达根本所需要的能力；n n3 3到达根本所需要的能力及酒店客人满意标准；到达根本所需要的能力
15、及酒店客人满意标准；n n4 4到达根本所需要的能力及酒店客人满意标准，到达根本所需要的能力及酒店客人满意标准，并有效率性。并有效率性。n n作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，必作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，必须要到达上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的须要到达上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也必须努力尽快到达这一要求。领班也必须努力尽快到达这一要求。 现代饭店领班应有真才，能实现代饭店领班应有真才，能实干干n n领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论根底。备一定的管理理论根底。n n现在
16、是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就要落层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就要落伍，尤其是那些年纪稍大一点的伍，尤其是那些年纪稍大一点的“ “老领班，不能只老领班，不能只守住老本。守住老本。n n现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔；效劳费更理性、也更会挑剔；效劳“ “上帝更不容易，处上帝更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带着员工不
17、断进行效劳创新。究顾客的新需求，才能带着员工不断进行效劳创新。 现代饭店领班应有真才，能实现代饭店领班应有真才，能实干干n n还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干？还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干？n n因为有些领班认为：因为有些领班认为：“ “班内检查已够忙的了，我哪有班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？时间和员工一起干？n n起到鼓励员工的作用起到鼓励员工的作用n n有利于改进督导管理有利于改进督导管理现代饭店领班处人处事应公平现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏公正，不搞亲疏 n n有些员工认为：有些员工认为：“ “领班虽职微，但对员工来说是最直领班虽职微
18、，但对员工来说是最直接的顶头上司，假设关系不好，接的顶头上司，假设关系不好， 小鞋小鞋 可能就够你可能就够你穿的了！穿的了！n n员工对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理员工对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不公正，不“ “看人对汤，大家心理就服。看人对汤，大家心理就服。 现代饭店领班处人处事应公平现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏公正，不搞亲疏 n n员工对领班意见比较大的有两个：员工对领班意见比较大的有两个：n n n n 一：工作分派不合理一：工作分派不合理n n n n 二：对问题的处理欠公正二：对问题的处理欠公正 n n领班如果将当天的工作任务、人员分工领班
19、如果将当天的工作任务、人员分工( (包括需要照包括需要照顾的员工情况顾的员工情况) )说明清楚，即布置工作尽可能说明清楚，即布置工作尽可能“ “透明透明，且工作量分配大体合理，大多数员工是能通情达，且工作量分配大体合理，大多数员工是能通情达理的理的 现代饭店领班处人处事应公平现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏公正，不搞亲疏 n n领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。为人正派。n n领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。工的人格。n n领班要主动做员工的思想工作
20、。领班要主动做员工的思想工作。 现代饭店领班应善沟通，会协现代饭店领班应善沟通，会协调调 n n沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。的交流。n n n n 做好沟通必须把握以下几方面：做好沟通必须把握以下几方面： n n重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确局部做些解释、
21、说应让他把话说完，然后针对不正确局部做些解释、说服工作。服工作。 现代饭店领班应善沟通，会协现代饭店领班应善沟通，会协调调 n n应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、保护出发，即例如员工犯了错误，领班如果从关心、保护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感谢你；如果埋怨、使批评得重一点，员工也会从内心感谢你；如果埋怨、挖苦，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题挖苦，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并
22、挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，快而倍加感动，“ “关心我者乃我的领班。关心我者乃我的领班。 现代饭店领班应善沟通，会协现代饭店领班应善沟通，会协调调 n n培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断
23、，弄得对方下不了台。这些都不是广开言马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明白，路的做法。要明白，“ “一个出色的听者，往往会有一一个出色的听者，往往会有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不致于心种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不致于心灰意懒，欲言又止。领班应把改善人际关系的聆听灰意懒，欲言又止。领班应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。方式作为一个重要课题来研究。 现代饭店领班应善沟通，会协现代饭店领班应善沟通，会协调调 n n讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞
24、好班组内部协导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的为难局面。为难局面。 现代饭店领班应头脑灵活，能现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图正确贯彻上级的意图 n n领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中不应只当传声筒，死背教条，而应结合本贯彻执行中
25、不应只当传声筒，死背教条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持效劳质量班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持效劳质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和标的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和标准，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化效劳的准，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化效劳的特色和自己督导管理的水平。特色和自己督导管理的水平。 n n工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做出处理，可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延
26、误效劳不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误效劳时机，得罪甚至失去一局部客人。时机，得罪甚至失去一局部客人。 现代饭店领班要勇于承担责任，现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误不掩饰自己的错误 n n员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的们对的就坚持，做错了的( (包括给员工指导错了的包括给员工指导错了的) )，就勇于成认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强就勇于成认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。调客观找借口，更不把责任推给别人。n n员工工作上出了错，他们不一味地责怪
27、下属，而是从员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中吸领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中吸取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。的批评，也不把怨气发泄到员工身上。 n n对于有这样的领班，员工大都感到引以自豪。为了鼓对于有这样的领班，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，饭店决策者授予他们一励领班发扬勇于负责的精神，饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的 。结束语结束语n n饭店领导和广阔员工对领班提出的期望和忠告，每一饭店领导和广阔员工对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。n n员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠肯、很有见地的意见，值得深思。很忠肯、很有见地的意见，值得深思。n n祝愿广阔管理层通过培训，戒骄戒躁，不断学习，提祝愿广阔管理层通过培训，戒骄戒躁，不断学习，提升自我素质，做好管理工作，真正成为一名合格的新升自我素质，做好管理工作，真正成为一名合格的新世纪国际大酒店的领班！世纪国际大酒店的领班！
