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1、Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP标准服务流程标准服务流程Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP标准服务流程标准服务流程GSP整车销售流程整车销售流程整车销售流程和标准服务流程整车销售流程和标准服务流程 (GSP)IS/IT sysBalance between cost, Brand & CSIOrganizationCompetencesProcedures
2、& TemplatesLei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP标准服务流程帮助我们实现培养忠诚的员工标准服务流程帮助我们实现培养忠诚的员工,保持盈利和取得高的客户满意度保持盈利和取得高的客户满意度发现客户发现客户（销售机会）（销售机会）销售服务销售服务（形成合同）（形成合同）交付和跟踪交付和跟踪（评估反馈）（评估反馈）计划计划（准备资源）（准备资源）客户到达客户到达（展示专业）（展示专业）维护和修理维护和修理（执行控制）（执行控制）标准服务流程包括备件和工时的销售标准服务流程包括备
3、件和工时的销售Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP为什么经销商需要流程为什么经销商需要流程? 统一的流程可以实现持续的改进 始终在第一时间把所有的工作做好 通过提高效率,生产力和服务保持率提高经销商的服务经营潜力 提高经销商的客户满意度Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP发现客户发现客户分析定义目标市场和客户潜力销售计划收集和更新客户信息DMS系统保证以下数据的
4、准确性:- 客户信息库- 车辆信息库IS/IT sysBalance between cost, Brand & CSIOrganisationCompetencesProcedures& Templates发现客户发现客户销售服务销售服务交付和跟踪交付和跟踪计划计划客户到达客户到达维护和修理维护和修理Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP发现客户发现客户输入输入- 经营计划经营计划, -市场市场/销售销售 计划计划输出输出-精选客户精选客户/ / 服务协议客服务协议客户户- 流
5、失客户流失客户IT / 系统支持系统支持BENZ = 客户管理客户管理, DMS系统系统, BENZ驾驶员驾驶员(培训培训)能力需求能力需求市场市场/客户知识客户知识、系统知识系统知识、技术和生产车间的知识技术和生产车间的知识目标目标:使客户体验并和经销商建立关系使客户体验并和经销商建立关系确定和计算市场潜力确定和计算市场潜力建立客户数据库建立客户数据库 销售计划销售计划确定目标客户和制定销售目标确定目标客户和制定销售目标进行客户接触和计划拜访进行客户接触和计划拜访计划并发起销售活动计划并发起销售活动 维护客户数据维护客户数据重要参数重要参数- 售出工时售出工时/运行的车辆数运行的车辆数- 备
6、件周转率备件周转率/运行的车辆数运行的车辆数- 市场占有率市场占有率Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP销售服务销售服务联系/或拜访客户确定客户需求提供方案和报价协商和成交- 提供服务(针对BENZ车辆) 计划- 客户打入电话- 经销商致电客户1.检查DMS系统 & 确认客户的服务需求2. 可能的情况下,使用标准工时的操作码预开工单IS/IT sysBalance between cost, Brand & CSIOrganisationCompetencesProcedure
7、s& Templates发现客户发现客户销售服务销售服务交付和跟踪交付和跟踪计划计划客户到达客户到达维护和修理维护和修理Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP销售服务销售服务检查客户历史检查客户历史确定客户需求确定客户需求准备客户方案准备客户方案 (车间车间 & 备件备件)联系联系/或拜访客户或拜访客户提供方案提供方案 提供报价提供报价协商和关闭销售协商和关闭销售订单确认订单确认跟踪跟踪输出输出-客户订单客户订单 - /确定的确定的 - 维修服务维修服务- 要求要求IT / 系统
8、支持系统支持LSH =客户管理客户管理, DMS系统系统能力需求能力需求市场市场/客户知识客户知识, 商务知识和销售技巧商务知识和销售技巧, BENZ 商用车服务商用车服务 (合同合同, 纯正纯正BENZ备件备件, 标准标准LSH服务服务, 车队管理车队管理), 系统知识系统知识, 技术和车间管理知识技术和车间管理知识重要参数重要参数- 售出工时售出工时/运行的车辆数运行的车辆数- 备件周转率备件周转率/运行的车辆数运行的车辆数- 市场占有率市场占有率- 收入收入目标目标:明确的理解客户需求和期望明确的理解客户需求和期望输入输入-精选客户精选客户-/ 服务协议服务协议- 客户客户- 流失客户流
9、失客户Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP计划计划服务预约联系客户 车间计划备件定购-检查备件, 订货, 预定- 领料单?- 维修接待, 预打订单?IS/IT sysBalance between cost, Brand & CSIOrganizationCompetencesProcedures& Templates发现客户发现客户销售服务销售服务交付和跟踪交付和跟踪计划计划客户到达客户到达维护和修理维护和修理Lei Shing Hong Commercial Vehicle
10、 Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP计划计划 服务预约服务预约检查应该做维护的车辆检查应该做维护的车辆通知客户要做的工作和时间通知客户要做的工作和时间客户联系车间客户联系车间确认客户和确认客户和 & 车辆信息车辆信息会见要求维修及故障诊断的客户会见要求维修及故障诊断的客户检查计划检查计划,必要时更新必要时更新, 检查上一次来访或拜访的记录检查上一次来访或拜访的记录告知预计费用告知预计费用统一方案和时间安排统一方案和时间安排车间计划车间计划检查现存的技术改进列表检查现存的技术改进列表 预定备件预定备件预定工作预定工作(技师技师)和工位和工位在计
11、划系统中录入数据在计划系统中录入数据备件定购备件定购(1) 检查备件库存状态检查备件库存状态 (2) 如果没有库存如果没有库存,执行采购执行采购. 库存订单库存订单, 日订单日订单, 紧急订单紧急订单, 即时销售即时销售, 其他其他输入输入-客户订单客户订单 / -确定的维确定的维 -修服务要修服务要 -求求输出输出-计划好的计划好的-车间安排车间安排,-备件交付备件交付- 客户客户IT / 系统支持系统支持For BENZ = DMS系统系统, STAR, WIS能力要求能力要求客户知识客户知识, 销售技巧销售技巧 (涉及备件和维修涉及备件和维修),产品知识产品知识, 车间计划车间计划, B
12、ENZ 系统知识系统知识,技术和车间管理知识技术和车间管理知识, 物流知识物流知识重要参数重要参数- 工时利用率工时利用率- 服务指数服务指数,如如: 备件满足率备件满足率目标目标: 匹配现有资源以满足客户需求匹配现有资源以满足客户需求Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP客户到达客户到达在DMS系统中开工单确认客户需求, 接收钥匙, 移交签署文件, 必要时试车分派技工, 备件 (以防不期而至/和附加工作) 和工位-对预约客户开工单 (准确的付款代码, 使用ST)如客户到达前未完
13、成 = 报价单-对不约而至客户开工单(准确的付款代码, 使用ST)如客户到达前未完成 = 打印报价单-工单, 环检单, 客户确认签字IS/IT sysBalance between cost, Brand & CSIOrganizationCompetencesProcedures& Templates发现客户发现客户销售服务销售服务交付和跟踪交付和跟踪计划计划客户到达客户到达维护和修理维护和修理Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP到达到达创建工单或将其他计划列入工单创建工单或
14、将其他计划列入工单 检查客户和车辆信息检查客户和车辆信息检查是否有现存的技术改进检查是否有现存的技术改进确认客户需求确认客户需求,(必要时必要时)进行初步诊断进行初步诊断,需要时进行试车需要时进行试车 环检车辆环检车辆确认备件和人员的状态确认备件和人员的状态 (在不约而至或增加附加工作时在不约而至或增加附加工作时)告知预计的时间和费用告知预计的时间和费用保证财务得到准确的客户信息保证财务得到准确的客户信息 (在不约而至或增加附加工作时在不约而至或增加附加工作时)保证客户订单的信息准确保证客户订单的信息准确接收车钥匙接收车钥匙,并将文件提交客户签字确认并将文件提交客户签字确认分派技工分派技工,
15、备件备件 (在不约而至或增加附加工作时在不约而至或增加附加工作时) 和工位和工位输出输出- DMS产生产生车间工单车间工单能力要求能力要求客户知识客户知识, 销售技巧销售技巧 (备件和工时备件和工时),产品知识产品知识,车间计车间计划划, BENZ系统知识系统知识,技术技术 & 车间管理车间管理目标目标: 确认客户需求确认客户需求重要参数重要参数- 车辆进厂率车辆进厂率 -预约和随机而至客户的预约和随机而至客户的 比例比例输入输入- 计划好的计划好的车间安排车间安排,和不约而和不约而至的客户至的客户-备件交付备件交付 - 客户客户IT / 系统支持系统支持For BENZ = DMS系统系统,
16、 STAR, WISLei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP维护和修理维护和修理在DMS系统上登记计时根据维修文件,工单和诊断结果进行维修试车 & 恢复原有物品状态- 根据DMS中工单的要求执行修理和维护- 对每一项工作进行计时- 检查车辆历史- 手写添加工作, DMS中的维修信息使用ST- 附加工作补充的提货单- 指定人员批准时间记录 IS/IT sysBalance between cost, Brand & CSIOrganizationCompetencesProcedur
17、es& Templates发现客户发现客户销售服务销售服务交付和跟踪交付和跟踪计划计划客户到达客户到达维护和修理维护和修理Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP车辆维护和修理车辆维护和修理目标目标: 在第一时间对所有工作进行正确准时地诊断在第一时间对所有工作进行正确准时地诊断 & 维修维修登陆登陆DMS系统系统理解工单内容理解工单内容 领取预定备件领取预定备件展开诊断流程展开诊断流程 (在适当的地点在适当的地点)使用恰当的工具使用恰当的工具,如如:STAR或其他工具或其他工具更换
18、任何元件前确定问题根源更换任何元件前确定问题根源确定附加的工作和备件确定附加的工作和备件取料取料, 出库并递交附加的备件出库并递交附加的备件根据维修指导根据维修指导,工单要求和诊断结果展开维修工作工单要求和诊断结果展开维修工作如有附加工作需得到授权如有附加工作需得到授权记录维修活动记录维修活动 (包括包括:协议协议)最终功能检查最终功能检查试车试车 & “恢复物品状态恢复物品状态” 工单移交前台工单移交前台处理索赔及材料处理索赔及材料旧件提交索赔或客户旧件提交索赔或客户输入输入- 车间工单车间工单 (DMS)- 备件预定备件预定- 试车试车- 诊断流程诊断流程 输出输出- 修理质量修理质量-
19、按时完工率按时完工率- DMS中备件中备件信息的更新信息的更新IT / 系统支持系统支持For BENZ = DMS系统系统, STAR, WIS能力要求能力要求产品知识产品知识, 技术知识技术知识,BENZ系统知识系统知识, 客户关怀和质量至上的态度客户关怀和质量至上的态度重要参数重要参数- 劳动效率劳动效率- 工时利用率工时利用率- 劳动生产率劳动生产率- 修理质量修理质量Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP交付和跟踪交付和跟踪记录技术文件发票管理车辆移交备件交付客户跟踪-
20、 确定修理及附加工作完成状况- 依据工单产生发票- 确定时间记录-根据需要打印VAT发票- 客户到来前准备好所有文件IS/IT sysBalance between cost, Brand & CSIOrganizationCompetencesProcedures& Templates发现客户发现客户销售服务销售服务交付和跟踪交付和跟踪计划计划客户到达客户到达维护和修理维护和修理Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP交付客户和跟踪交付客户和跟踪目标目标: 完成所有的修理并向客户
21、解释发票完成所有的修理并向客户解释发票.客户的反馈会带来客户的反馈会带来持续的改进和提高持续的改进和提高输入输入-高质量完成修高质量完成修理理- 工作彻底完成工作彻底完成- DMS中备件中备件信息更新完毕信息更新完毕.无遗漏无遗漏输出输出- 修理维护后修理维护后的车辆的车辆- 按客户要求按客户要求将旧件移交或将旧件移交或丢弃丢弃 IT /系统支持系统支持For BENZ = DMS系统系统, STAR, WIS能力要求能力要求管理技能管理技能, 产品知识产品知识,基本技术知识基本技术知识,BENZ系统知识系统知识, 客户关怀客户关怀,质量至上和销售技巧质量至上和销售技巧重要参数重要参数:未按期
22、完成的工作未按期完成的工作记录技术文件记录技术文件 发票管理发票管理完成并签署工单完成并签署工单 . 计算计算 & 准备准备: 零售发票零售发票, 内部发内部发 记录和处理故障信息记录和处理故障信息 票票, 索赔处理索赔处理保存维修协议保存维修协议填写客户文件填写客户文件车辆交付车辆交付备件交付备件交付联系客户联系客户 从经销商处交付从经销商处交付确认工作和发票确认工作和发票 (确定订单和发票确定订单和发票)解释说明解释说明 & 递交客户文件递交客户文件 直接交付直接交付付款付款 (现金客户现金客户)告知下次维护告知下次维护/维修时间维修时间客户跟踪客户跟踪几天后致电客户调查对服务的满意程度几
23、天后致电客户调查对服务的满意程度通知预计的下次维护通知预计的下次维护/维修时间维修时间Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP标准服务流程标准服务流程标准服务流程标准服务流程整车销售流程整车销售流程整车销售流程整车销售流程1.与客户保持联系2.阐明客户关心的事情3.更新服务计划4.对服务协议的状态进行反馈5.告知客户最新的重要事件 如: 品牌纪念日, 新产品发布等.6.提供并通知客户延伸服务 如:旧车服务, 轮胎服务, 服务积分活动,等Lei Shing Hong Commerci
24、al Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP车间重要参数的定义 KPIs劳动利用率 :所有技工实际用于可向客户收费的工作时间占总出勤时间的比例 实际生产时间 x 100% 所有技工总出勤时间劳动效率 :实际用于生产的时间与标准分配时间的比例ST 标准分配时间 x 100% 实际用于生产的时间生产率 :所有技工用于可收费的生产时间比例. 向客户收费的总时间 x 100% 所有技工的出勤时间Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process
25、 GSP总 结Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP标准服务流程标准服务流程整车销售流程整车销售流程整车销售流程和标准服务流程整车销售流程和标准服务流程 (GSP)IS/IT sysBalance between cost, Brand & CSIOrganizationCompetencesProcedures& TemplatesLei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process
26、GSP确保稳定的平台!车间设施, 标识工具 & 设备专用工具能力发展经销商管理系统 (DMS)备件 & 备件操作服务 & 备件信息管理流程流程 & 程序 , 基本车间运营稳固的平台 经营管理绩效管理,运营标准, 能力平台, 高级车间运营管理, 经销商管理 & 利润, 通过售后服务调查和新车销售调查, 客户满意度分析KPIs-客户满意度客户满意度-员工忠诚度员工忠诚度-盈利能力盈利能力Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP培训信息信息,沟通沟通, 执行执行 & 跟踪跟踪针对瓶颈问题
27、制定计划以提针对瓶颈问题制定计划以提高能力高能力, 工作实践和客户满意工作实践和客户满意度度市场公司和经销商处的流程负责人市场公司和经销商处的流程负责人. 经销商处的培训和执行由总部经销商处的培训和执行由总部提供帮助和支持提供帮助和支持总部和经销商的管理目标总部和经销商的管理目标经销商流程执行的过程经销商流程执行的过程定期并持续保持跟踪定期并持续保持跟踪 KPIs 和提供支持保持和提供支持保持经销商流程的活力经销商流程的活力执行流程中的执行流程中的“关键时刻关键时刻”培训和再培训的差距培训和再培训的差距标准服务流程标准服务流程标准服务流程标准服务流程车辆销售流程车辆销售流程车辆销售流程车辆销售
28、流程Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP关键的输出取决于高质量的输入关键的输出取决于高质量的输入客户客户备件备件车辆车辆问题问题目标目标信息信息客户满意度客户满意度员工忠诚度员工忠诚度收益率收益率输入输入输出输出标准服务流程标准服务流程标准服务流程标准服务流程整车销售流程整车销售流程整车销售流程整车销售流程Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP预防性保养、预约服务
29、预防性保养、预约服务向客户销售服务向客户销售服务 服务协议服务协议 标准工时标准工时 市场材料市场材料 经销商管理系统经销商管理系统 服务计划服务计划 诊断工具诊断工具 WIS、STAR 专用工具专用工具 车间设备车间设备售后服务的长期战略Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSP谢谢!Lei Shing Hong Commercial Vehicle Division 利星行商用车部利星行商用车部Workshop Process GSPMajpjMVcyzj21HLfrvy96dv
30、02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX
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