卓越绩效培训讲义上课件

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1、欢迎参加省奖暨准则欢迎参加省奖暨准则讲座（上）讲座（上）2005.9福建电视台录像主讲人主讲人:福建省质协副秘书福建省质协副秘书长长曹怀枝曹怀枝高级工程师高级工程师1自我介绍自我介绍1966年大学毕业，曾在一家大型化工厂工作年大学毕业，曾在一家大型化工厂工作12年年福建省质量协会副秘书长、曾任福建质量管理总编福建省质量协会副秘书长、曾任福建质量管理总编7年年；福州森海企业顾问有限公司总经理；咨询了约福州森海企业顾问有限公司总经理；咨询了约80个企业。个企业。国家注册国家注册QMS高级审核员、验证审核员、审核员教师，高级审核员、验证审核员、审核员教师，德国德国TUV、DQS注册审核员；审核约注册

2、审核员；审核约230家企业家企业19871987、19891989年在中央电视台一、二套各讲年在中央电视台一、二套各讲7 7节质量管理课；节质量管理课；19921992年聘为清华大学经济管理学院硕士论文校外指导教师；年聘为清华大学经济管理学院硕士论文校外指导教师；曾聘任为中质协教育、曾聘任为中质协教育、QC小组工作委员会委员；小组工作委员会委员；曾聘为国家质量管理奖评审员，评审过长虹、西飞、海尔、宝曾聘为国家质量管理奖评审员，评审过长虹、西飞、海尔、宝钢、大众、三菱、三洋等大型企业。钢、大众、三菱、三洋等大型企业。曾到日本、美国、德国、法国、香港、台湾等曾到日本、美国、德国、法国、香港、台湾等

3、10个国家地区培个国家地区培训学习考察。训学习考察。2 Email: 森海顾问森海顾问省奖暨准则培训班省奖暨准则培训班课程课程准则特点与价值观准则特点与价值观准则的理解准则的理解准则的实施准则的实施自评报告的编写自评报告的编写3 Email: 森海顾问森海顾问第一部分第一部分追求卓越追求卓越应对挑战应对挑战卓越绩效模式是当今最先进的管理模式卓越绩效模式是当今最先进的管理模式培训将解决从培训将解决从“知道了知道了”到到“明白了明白了”的的转换转换准则产生的背景与特点准则产生的背景与特点4 Email: 森海顾问森海顾问一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景1、21世纪的时代变化世纪

4、的时代变化经济全球化经济全球化经济无国界化，国内与国际市场的统一经济无国界化，国内与国际市场的统一竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置技术进步和需求多样化成为必然趋势技术进步和需求多样化成为必然趋势发达国家的价值观向周边国家传播发达国家的价值观向周边国家传播例：本田、美国、大众的汽车例：本田、美国、大众的汽车手机的进步手机的进步5福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地英国英国汽化器，离合器，点火装置，排气装置，油泵荷兰荷兰涂料，机件德德国国活塞，前轮盘，速度计，燃料箱，后轮轴比利时比利时座垫奥地利奥地利冷却器，加热软管美

5、国美国EGR阀门，车轮螺母，液压杆件瑞士瑞士计速器档挪威挪威排气装置，凸缘轮胎意大利意大利气缸盖，除霜器丹麦丹麦风扇皮带西班牙西班牙线路固定夹，蓄电池日本日本启动器加拿大加拿大玻璃，收音机法国法国交流发电机，气缸盖，主气缸瑞典瑞典软管钳，气缸螺栓6 Email: 森海顾问森海顾问知识经济社会到来知识经济社会到来知识经济社会到来知识经济社会到来 产业革命追求的理想产业革命追求的理想 追求生产效率和数量追求生产效率和数量追求质量追求质量 以以有有形形“物物资资资资产产”为为中中心心的的经经济济以以无无形形“智力资产智力资产”为中心的经济为中心的经济 标标准准化化大大批批量量少少品品种种生生产产个个

6、性性化化、创创造造性性的的多品种小批量生产多品种小批量生产例例:1泰勒管理的追求数量、效率转化为追求质量泰勒管理的追求数量、效率转化为追求质量2电脑的使用电脑的使用3顾客对汽车需求的个性化导致小批量生产。顾客对汽车需求的个性化导致小批量生产。7 Email: 森海顾问森海顾问2质理管理的发展质理管理的发展质量的概念：一组质量的概念：一组固有特性固有特性满足要求满足要求的程度的程度产品、产品、过程、过程、体系体系机械机械/物理物理/化学化学功能的功能的行为的行为的时间的时间的-明示、稳含、法律明示、稳含、法律顾客的、管理的、顾客的、管理的、产品的产品的更多反映了适用性质量，尚属技术性质量的概念更

7、多反映了适用性质量，尚属技术性质量的概念8 Email: 森海顾问森海顾问按管理方法划分的三个阶段按管理方法划分的三个阶段9 Email: 森海顾问森海顾问按质量概念进化划分的四代按质量概念进化划分的四代第一代第一代 供不应求供不应求 卖方市场的质量卖方市场的质量 致力于生产符合技术标准的质量。致力于生产符合技术标准的质量。 注重过程控制和降低不良品。注重过程控制和降低不良品。第二代第二代供大于求供大于求买方市场的质量买方市场的质量 识别顾客当前和未来的需求和期望识别顾客当前和未来的需求和期望 致力于顾客满意，追求综合质量致力于顾客满意，追求综合质量 10 Email: 森海顾问森海顾问第三代

8、第三代竞争加剧竞争加剧竞争性的质量竞争性的质量 顾客追求比较优势的质量顾客追求比较优势的质量 注注重重差差别别化化，追追求求具具有有独独创创性性的的、有有魅魅力力的的质质量，量， 第四代第四代 经济全球化经济全球化 战略性质量战略性质量 技术进步和需求多样化确定为企业的核心战略。技术进步和需求多样化确定为企业的核心战略。 以以此此作作出出经经营营、机机构构重重组组以以及及资资源源投投入入等等方方面面的的决策决策11 Email: 森海顾问森海顾问3、应对新世纪的挑战、应对新世纪的挑战v竞争是提高质量的根本驱动力竞争是提高质量的根本驱动力v提高质量还需要激励和引导提高质量还需要激励和引导v世界上

9、最的影响的三大质量奖：世界上最的影响的三大质量奖：日本戴明奖（日本戴明奖（1951年设立）年设立）美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）年设立）欧洲质量组织奖（欧洲质量组织奖（1991年设立）年设立）v美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准v全国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准全国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准12 Email: 森海顾问森海顾问世界级的质量管理世界级的质量管理ISO9001全面质量管理全面质量管理50%质量管理奖质量管理奖60%市场趋动市场趋动70%七个领域的竞争七个领域的竞争100%30%卓越绩效模式卓越绩效模式

10、13 Email: 森海顾问森海顾问七个领域的竞争七个领域的竞争连连续续知知道道顾顾客客的的需需望期和望期和求求7领导领导2财务财务3生产生产6人员人员5组织功能组织功能1市场市场采采购购4销售管理销售管理仓仓工程工程顾客顾客贮贮14 Email: 森海顾问森海顾问质量管理与质量经营质量管理与质量经营从质量管理理论的发展历程来看，如从质量管理理论的发展历程来看，如果要区分果要区分“质量管理质量管理”和和“质量经营质量经营”本本质上的不同之处，关键的问题是质量管理质上的不同之处，关键的问题是质量管理主要主要向内关注质量体系运行绩效向内关注质量体系运行绩效，质量经，质量经营主要营主要向外关注质量体

11、系与质量环境之间向外关注质量体系与质量环境之间的协调互动的协调互动。现代质量经营是质量经营战。现代质量经营是质量经营战略与企业经营战略的合二为一。略与企业经营战略的合二为一。15企业管理模式企业管理模式1 ISO9001测测量量、分分析和改进析和改进质质量量管管理理体体系系持持续续改改进进资源管理资源管理管理职责管理职责客客顾顾产品产品客客顾顾输入输入输出输出产品产品实现实现要要求求满满意意16 Email: 森海顾问森海顾问企业管理模式企业管理模式2 全面质量管理全面质量管理TQM94版版ISO9000的定义的定义:一个组织以质量为中心，以全员参一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在

12、于通过让顾客满意和与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。成功的管理途径。17 Email: 森海顾问森海顾问（10）企业目标的实现）企业目标的实现使命的达成使命的达成受人尊重的地位受人尊重的地位获得利润获得利润（9b）顾客关系顾客关系雇员关系雇员关系与社会的关系与社会的关系供应商关系供应商关系股东关系股东关系从顾客的观点出发从顾客的观点出发对质量的追求对质量的追求（9a）核心核心技术、速度、技术、速度、活力活力(1)愿景、愿景、战略、领导战略、领导(8)跨部门管跨部门管理体系理体系(6)管管理理体体系系控控制制与与

13、改改进进(7)质量保证质量保证体系体系(4)人力资源人力资源(5)信息信息(2)概念、价值观概念、价值观(3)科学方法科学方法经营环境经营环境现代版现代版TQM的质量观念的质量观念18 Email: 森海顾问森海顾问全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求1.全过程的质量管理全过程的质量管理2.全员的质量管理全员的质量管理3.全企业的质量管理全企业的质量管理4.多种多样方法的质量多种多样方法的质量管理管理三全一多样三全一多样质量管理管理质量19 Email: 森海顾问森海顾问世界著名质量奖世界著名质量奖n美国波多里奇国家质量美国波多里奇国家质量奖（奖（MBNQA）n欧洲质量奖（欧洲质量奖（

14、EQA）n日本戴明奖（日本戴明奖（JDA）n英国质量奖（英国质量奖（UKQA）n瑞典质量奖（瑞典质量奖（SWQA）n新西兰国家质量奖新西兰国家质量奖（SQA）n拉吉夫拉吉夫甘地国家质量甘地国家质量奖（奖（RGNQA）n加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAE）n新加坡质量奖（新加坡质量奖（SQA）n加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAE）n俄罗斯国家质量奖俄罗斯国家质量奖n澳大利亚卓越企业奖澳大利亚卓越企业奖等等等等全世界全世界全世界全世界6060多个国家和地区多个国家和地区多个国家和地区多个国家和地区设立了质量奖。设立了质量奖。设立了质量奖。设立了质量奖。MBNQAMBNQA、EQAEQA和和和和 J

15、DAJDA并称并称并称并称世界三大世界三大世界三大世界三大质量奖（卓越绩效模式）质量奖（卓越绩效模式）质量奖（卓越绩效模式）质量奖（卓越绩效模式）20 Email: 森海顾问森海顾问 世界三大世界三大质量奖质量奖n美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖（1987年设立），奖项：年设立），奖项：制造业、服务业、小企业、制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业。教育业、医疗卫生业。n欧洲质量奖欧洲质量奖（1991年设立）年设立），奖项：大企业、公司运奖项：大企业、公司运营部门、公共事营部门、公共事业、中小企业、中小企业。业。n日本戴明奖日本戴明奖（1951年设立年设立)，奖项：大奖、实施奖

16、、事业奖项：大奖、实施奖、事业所奖。所奖。21企业管理模式企业管理模式3-3-卓越绩效评价卓越绩效评价日本日本戴明戴明奖奖1经营方针及其展开20分2新产品开发及流程改造20分3产品质量及工作质量的管理工作与改进20分4管理系统的整形合10分珇借参 50 翴5质量信息收集、分析与应用15分6人才开发及培养15分质量核心系统 50分22美美国波得里奇奖架构图国波得里奇奖架构图组织简介组织简介（环境、关系及挑战）（环境、关系及挑战）4测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理1领导领导2战略策划战略策划3以顾客和以顾客和市场为中心市场为中心5以人为本以人为本6过程管理过程管理7经营结果经营结果23欧洲

17、质量奖模式图欧洲质量奖模式图 手段手段结果结果创新和学习创新和学习领导10%过程14%主要绩效成果15%人员9%方针和战略8%合作伙伴和资源9%人员结果9%顾客结果20%社会结果6%24台湾台湾品質學會品質團體獎模式簡介品質學會品質團體獎模式簡介 顧客與顧客與市場市場 過程過程管理管理 總體總體經營經營績效績效 資源資源管理管理 策略規劃策略規劃與創新與創新 領領導導 環境、組織、關係、挑戰環境、組織、關係、挑戰 整整體體品品質質管管理理系系統統 資訊與知識管理資訊與知識管理25 Email: 森海顾问森海顾问 8.經營績效經營績效4.顧客市顧客市場發展場發展核核心心價價值值觀觀3.研發研發

18、與創新與創新7.流程流程(過過程程)管理管理5.人力資人力資源與知識源與知識管理管理1.領導與經營理念領導與經營理念 6資訊資訊策略、策略、應用應用與管與管理理2策略管策略管理理台台湾湾国国品品奖奖26 Email: 森海顾问森海顾问卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准( (全国质量管理奖标准全国质量管理奖标准) )美国波奖美国波奖全国质量管理奖全国质量管理奖1 1 领导领导120120分分120120分分2 2 战略战略8585分分8080分分3 3 以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心8585分分 80 80分分4 4 测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理9090分分8080分分5 5 以

19、人为本以人为本8585分分8080分分6 6 过程管理过程管理8585分分160160分分7 7 经营结果经营结果450450分分400400分分总总 分分10001000分分10001000分分1我国企业的过程管理基础比较薄弱我国企业的过程管理基础比较薄弱27 Email: 森海顾问森海顾问与波奖的主要差异与波奖的主要差异1资源资源：波奖只有以人为本，这是美国管：波奖只有以人为本，这是美国管理工作中最为薄弱的方面，准则考理工作中最为薄弱的方面，准则考虑了中国特色包含了虑了中国特色包含了6个方面：人、才、个方面：人、才、基础设施、技术、信息、相关方关系。基础设施、技术、信息、相关方关系。2过程

20、管理过程管理：中国的薄弱环节：中国的薄弱环节3突出了社会责任突出了社会责任：诚信和可持续发展：诚信和可持续发展例：安然的倒闭和安达信的失信，缺乏诚例：安然的倒闭和安达信的失信，缺乏诚信、监管。信、监管。28 Email: 森海顾问森海顾问卓越绩效评价准则（卓越绩效评价准则（GB/T19580GB/T19580）4.1 4.1 领导领导100100分分 4.2 4.2 战略战略8080分分4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场9090分分4.4 4.4 资源资源120120分分4.5 4.5 过程管理过程管理110110分分4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进100100分分4.7 4

21、.7 经营结果经营结果 400 400分分总总 分分10001000分分29 Email: 森海顾问森海顾问二、二、卓越绩效模式的特点卓越绩效模式的特点1 1、质量内涵的拓展质量内涵的拓展技术性技术性 人文性人文性 经济性经济性技术性技术性: :符合性符合性+ +适用性适用性+ +交货期交货期+ +服务服务(50(50年代年代) )人文性人文性: :满足顾客需求的质量满足顾客需求的质量(60(60年代年代) )经济性经济性: :提高质量提高质量+ +降低成本降低成本(80(80年代年代) )2 2、关注竞争力的提升关注竞争力的提升战略策划、绩效评价、提升竞争力战略策划、绩效评价、提升竞争力优势

22、和劣势的判断优势和劣势的判断3 3、聚焦于经营结果聚焦于经营结果 以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。利益相关方平衡社会责任结果。利益相关方平衡30 Email: 森海顾问森海顾问 和和标标杆杆比比，如如宝宝钢钢与与日日本本新新日日铁铁、南南韩韩浦浦项比，提高国际竞争力。项比，提高国际竞争力。4 4、成熟度标准成熟度标准 不不同同于于ISO9000ISO9000符符合合性性标标准准，可可用用于于评评奖奖，更更多多用用于于组组织织自自我

23、我评评估估，寻寻找找改改进进机机会会，追追求求卓越。卓越。 没没有有达达到到10001000分分的的时时候候，因因为为标标准准每每年年要要修修改改。美美国国企企业业约约得得700700分分，我我国国企企业业约约得得600600分分, ,我省企业约得我省企业约得500500分。分。31 Email: 森海顾问森海顾问成熟与成熟度成熟与成熟度成熟成熟成熟度成熟度成为或已经成为或已经准备好被使用准备好被使用完美的完美的成熟度成熟度:刚熟刚熟(起步起步)、低度熟、中度熟、高度熟、低度熟、中度熟、高度熟、全熟（最佳）全熟（最佳）计数值等级计数值等级计数量等级计数量等级32 Email: 森海顾问森海顾问

24、三、卓越绩效模式的核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观v 卓越绩效模式标准的卓越绩效模式标准的基石和浓缩基石和浓缩。v 反反映映了了现现代代经经营营管管理理的的先先进进理理念念和和方方法法，是世界级企业成功经验的总结。是世界级企业成功经验的总结。v十一项核心价值观（对照八项基本原则）十一项核心价值观（对照八项基本原则）例例:价价值观是人是人们对是是与非、好与坏、与非、好与坏、对与与错的基本判断。的基本判断。第一百只猴子第一百只猴子33 Email: 森海顾问森海顾问1远见卓识的领导远见卓识的领导（领导作用）（领导作用）2以顾客为导向追求卓越以顾客为导向追求卓越（以顾客为关注焦点）（以顾客为关

25、注焦点）3培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人(全员参与全员参与)4尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴(全员参与、与供方互利全员参与、与供方互利的关系的关系）5快速反应和灵活性快速反应和灵活性（持续改进）持续改进）6关注未来关注未来（持续改进）持续改进）7创新的管理创新的管理（持续改进）持续改进）8基于事实的管理基于事实的管理（基于事实的决策方法）（基于事实的决策方法）9社会责任与公民义务社会责任与公民义务(全员参与、与供方互利全员参与、与供方互利的关系的关系)10重在结果及创造价值重在结果及创造价值（过程方法、（过程方法、持续改进持续改进)11系统的观点系统的观点（管理的系统方法）（管

26、理的系统方法）34 Email: 森海顾问森海顾问八项质量管理原则示意图八项质量管理原则示意图领导领导员工员工顾客顾客供方供方内内部部外外部部外外部部三个三个方法方法过过程程系系统统决决策策四个四个对象对象一个一个目标目标持续改进持续改进35 Email: 森海顾问森海顾问1、远见卓识的领导、远见卓识的领导张瑞敏谢企华倪润峰鲁冠球36 Email: 森海顾问森海顾问确确立立组组织织的的发发展展方方向向：树树立立与与顾顾客客为为中中心心的的价价值值观观和和企企业业文文化化，明明确确组组织织的的使使命愿景及较高的组织期望；命愿景及较高的组织期望；制制定定组组织织的的发发展展战战略略、方方针针、目目

27、标标、体体系系和和方方法法，指指导导组组织织的的各各项项活活动动，并并引引导导组组织织的的长长远远发发展展；（运运用用自自己己的的权权利利和和影影响响力力来来确确立立组组织织的的方方向向、目目标标。带带领领全全体体员员工工努力实现目标）努力实现目标）调调动动、激激励励全全体体员员工工的的积积极极性性，为为实实现现组组织织目目标标，鼓鼓励励员员工工为为组组织织做做出出贡贡献献，做做到到全全员员参参与与、改改进进、学学习习和和创创新新；（建建立立一套组织的管理系统，靠系统来管理）一套组织的管理系统，靠系统来管理）37 Email: 森海顾问森海顾问强强化化组组织织道道德德规规范范，诚诚信信自自律律

28、，保保护护股股东东和和其其他他利利益益相相关关方方的的权权益益；（维维护利益平衡）护利益平衡）以以自自己己的的道道德德行行为为和和个个人人魅魅力力起起到到表表率率作作用用，形形成成领领导导的的权权威威和和员员工工对对组组织织的的忠忠诚诚，带带领领全全体体员员工工克克服服困困难难，实实现现目目标标。（竞竞业业、奉奉献献、能能力力、战战略略、眼眼光光、感知力、创新性、为人、沟通能力）感知力、创新性、为人、沟通能力）例：周总理、例：周总理、修女德蕾莎修女德蕾莎38 Email: 森海顾问森海顾问顾客：消费者、委托人、最终使用者、零售商、顾客：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者受益者和采购方和

29、采购方。原料原料产产品品顾客需求顾客需求钱钱2、以顾客为导向追求卓越、以顾客为导向追求卓越39 Email: 森海顾问森海顾问 企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价评价的；的； 为为顾顾客客创创造造价价值值，让让顾顾客客满满意意，建建立立稳稳定定的的顾顾客客关关系系，增增进顾客满意和忠诚；进顾客满意和忠诚；与与顾顾客客建建立立良良好好的的关关系系，既既要要了了解解顾顾客客今今天天的的需需求求，也也要要预测顾客预测顾客未来的未来的需求；需求；尽尽可可能能做做到到零零缺缺陷陷，对对偶偶尔尔出出现现的的失失误误要要迅迅速速、热热情情处处理理好，将顾

30、客的不满意降到最低点，并驱动好，将顾客的不满意降到最低点，并驱动改进和创新改进和创新；为顾客提供为顾客提供个性化和有特色个性化和有特色的产品和服务；的产品和服务；对顾客需求变化和满意度保持对顾客需求变化和满意度保持敏感性敏感性，增强市场应变能力，增强市场应变能力。 让顾客满意和赢利的关系让顾客满意和赢利的关系例：香港煤气公司开发了节约煤气的器具达到双赢。例：香港煤气公司开发了节约煤气的器具达到双赢。40 Email: 森海顾问森海顾问3、培育学习型的组织和个人、培育学习型的组织和个人传传统统的的组组织织模模式式和和管管理理理理论论，已已越越来来越越不不适适应应环环境境的的变变化化，其其突突出出

31、表表现现就就是是许许多多在在历历史史上上名名噪噪一一时时的的大大公公司司纷纷纷纷退退出出历历史史舞舞台台。因因此此，研研究究企企业业组组织织如如何何适适应应新新的的知知识识经经济济环环境境，增增强强自自身身的的竞竞争争能能力力，延延长长组组织织寿寿命命成了全世界企业界和理论界关注的焦点。成了全世界企业界和理论界关注的焦点。中中外外员员工工对对比比：能能力力与与智智慧慧不不差差，责责任任心心、配配合意识、等素质差。合意识、等素质差。41 Email: 森海顾问森海顾问什么是学习型组织？什么是学习型组织？n所谓学习型组织，是指通过培养弥漫所谓学习型组织，是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发

32、挥员工于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的的创造性思维能力创造性思维能力而建立起来的一种而建立起来的一种有有机的、高度柔性的、扁平化的、符合人机的、高度柔性的、扁平化的、符合人性的、能持续发展的组织性的、能持续发展的组织。这种组织具。这种组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。总和的综合绩效。42 Email: 森海顾问森海顾问n学习型组织学习型组织理论理论是当今是当今最前沿最前沿的管理理论。的管理理论。n学习型组织是一个能使组织内的全体成员全身心投学习型组织是一个能使组织内的全体成员全身心投入并有持续增长的学习力的组织。入并有持续增长的学习力

33、的组织。 n学习力是由三个要素组成的。这三个要素分别是学习力是由三个要素组成的。这三个要素分别是学学习的动力、学习的毅力和学习的能力。习的动力、学习的毅力和学习的能力。n学习有三个层次，首先是个人学习、其次是组织学学习有三个层次，首先是个人学习、其次是组织学习、最后是学习型组织。对个人学习而言，主要是习、最后是学习型组织。对个人学习而言，主要是指认知学习、技能学习和情感学习，而组织学习是指认知学习、技能学习和情感学习，而组织学习是将组织作为学习的主体看待的。适应性学习和创造将组织作为学习的主体看待的。适应性学习和创造性学习是组织学习的两个阶段，对应而言，性学习是组织学习的两个阶段，对应而言，学

34、习型学习型组织是一种组织管理模式，组织是一种组织管理模式，组织学习是一个组织成组织学习是一个组织成为学习型组织的必要条件。为学习型组织的必要条件。43 Email: 森海顾问森海顾问学习型组织的构成要素学习型组织的构成要素概括起来有个要素：概括起来有个要素：1.拥有终身学习的理论和机制；拥有终身学习的理论和机制；2.建有多元回馈和开放的学习系统；建有多元回馈和开放的学习系统；3.形成学习共享与互动的组织氛围；形成学习共享与互动的组织氛围；4.具有实现共同愿景的不断增长的学习力；具有实现共同愿景的不断增长的学习力；5.工作学习化使成员活出生命意义，学习工作学习化使成员活出生命意义，学习工作化使组

35、织不断创新发展。工作化使组织不断创新发展。44 Email: 森海顾问森海顾问学习型组织五个特征学习型组织五个特征1.1.有一个人人赞同的共同构想；有一个人人赞同的共同构想；2.2.在解决问题和工作中，抛弃旧的思维方式和常规程序；在解决问题和工作中，抛弃旧的思维方式和常规程序；3.3.作为相互关系系统的一部分，成员对所有的组织过程、活作为相互关系系统的一部分，成员对所有的组织过程、活动、功能和环境的相互作用进行思考；动、功能和环境的相互作用进行思考；4.4.人们之间坦率的相互沟通；人们之间坦率的相互沟通；5.5.人们抛弃个人利益和部门利益、为实现组织的共同构想一人们抛弃个人利益和部门利益、为实

36、现组织的共同构想一起工作。起工作。模仿学习模仿学习超越、创新超越、创新45 Email: 森海顾问森海顾问五项修炼五项修炼（1）自我超越自我超越：能够不断理清个人的真实愿望、集中精力、能够不断理清个人的真实愿望、集中精力、培养耐心、实现自我超越；培养耐心、实现自我超越；（2）改善心智模式改善心智模式:心智模式是看待旧事物形成的特定的思心智模式是看待旧事物形成的特定的思维定势。在知识经济时代，这会影响对待新事物的观点；维定势。在知识经济时代，这会影响对待新事物的观点；（3）建立共同愿景建立共同愿景:就是组织中人们所共同持有的意象或愿就是组织中人们所共同持有的意象或愿望，简单的说，就是我们想要创造

37、什么；望，简单的说，就是我们想要创造什么；（4）团队学习团队学习:是发展成员整体搭配与实现共同目标能力的是发展成员整体搭配与实现共同目标能力的过程；过程；（5）系统思考系统思考：要求人们用系统的观点对待组织的发展。要求人们用系统的观点对待组织的发展。46 Email: 森海顾问森海顾问4、尊重员工和合作伙伴、尊重员工和合作伙伴在在内内部部，要要提提高高员员工工满满意意度度：（给给员员工工安安定定感感、发发展展机机会会。例例：摩摩托托罗罗拉拉每每月月对对员员工工做做一一个个调调查查自自豪豪感感、发发展机会、薪酬展机会、薪酬）在在外外部部，与与顾顾客客、供供应应商商、银银行行、社社会会团团体体等等

38、建建立立战战略略联联盟盟与与合合作作伙伙伴关系；伴关系；（商场是战场又是优势互补的双赢合作）（商场是战场又是优势互补的双赢合作）47 Email: 森海顾问森海顾问贸易是对双方有利的事贸易是对双方有利的事甲甲乙乙需要需要粮食粮食1布匹布匹1布匹布匹1粮食粮食1成本成本8012080120总成本总成本200200如果如果粮食粮食2布匹布匹2总成本总成本160160贸易贸易1个单位的粮食换取个单位的粮食换取1个单位布匹个单位布匹结果结果粮食粮食1布匹布匹1布匹布匹1粮食粮食148 Email: 森海顾问森海顾问5、快速反应和灵活性、快速反应和灵活性电电子子商商务务的的出出现现缩缩短短了了贸贸易易距

39、距离离和和时时间，推动组织质量、成本和效率方面的改进；间，推动组织质量、成本和效率方面的改进；大大鱼鱼吃吃小小鱼鱼、快快鱼鱼吃吃慢慢鱼鱼，交交货货期期从从月月天天时。宝钢成立了产时。宝钢成立了产销销研小组。研小组。为为了了满满足足全全球球市市场场、顾顾客客多多样样化化需需求求，不不能能满满足足于于简简单单的的“按按规规定定办办事事”、“按按标标准准生生产产”，还还要要有有更更多多的的灵灵活活性性；宝宝钢钢的的标标准准+a，海尔的快速提供顾客个化的服务。海尔的快速提供顾客个化的服务。49 Email: 森海顾问森海顾问6、关注未来、关注未来持持续续增增长长和和市市场场领领先先地地位位能能给给利利

40、益益相相关方经长期信心；关方经长期信心；要要制制定定组组织织的的发发展展战战略略，分分析析和和预预测测影影响响组组织织发发展展的的各各种种因因素素：顾顾客客期期望望、新新的的机机会会、市市场场占占有有率率、技技术术发发展展、新新的的顾顾客客、法法规规要要求求、新新的的期期望望、竞竞争争对对手手战战略略；（战战略略性性思思考）考）根根据据组组织织确确定定的的战战略略目目标标，制制定定中中长长期期、短短期期计计划划，并并配配置置所所需需的的资资源源，保保证证战战略略目标的实现；目标的实现；为为了了追追求求组组织织持持续续、稳稳定定的的发发展展，要要重重视视与与员员工工和和供供应应商商的的同同步步发

41、发展展（联联盟盟与与合合作作）。50 Email: 森海顾问森海顾问7 7、管理创新、管理创新创创新新不不仅仅仅仅局局限限于于研研究究开开发发部部门门的的技技术术和和产产品品创创新新，管管理理创创新新也也很很重重要要。管管理理创创新新包包括括：思思想想观观念念、组组织织机机构构、运运行行机机制制和和业业务务流程流程等多方面的创新；等多方面的创新；要要领领导导和和管管理理创创新新，使使之之融融入入到到日日常常工工作作中中，成成为为组组织织文文化化的的一一部部分分，促促使使全全体体员员工工积积极极地地参参与与变变革革（危危机机意意识识），管管理理变变革革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。（风

42、险管理），接受变革（能够容忍失败）。管管理理是是支支持持产产品品、服服务务、技技术术的的，模模仿仿成成功功者者也也是创新。创新有风险和需要资金。是创新。创新有风险和需要资金。51 Email: 森海顾问森海顾问8、基于事实的管理、基于事实的管理组组织织的的运运行行和和管管理理信信赖赖于于对对其其过过程程和和最最终终绩绩效效的的测测量量和和分分析析；（强强调调管管理理的的科科学性）学性）对对数数据据、信信息息要要进进行行趋趋势势、差差距距和和因因果果分分析析（和和自自己己比比、和和竞竞争争对对手手比比、和和标标杆比），采取措施进行改进（杆比），采取措施进行改进（PDCA）；）；分分析析可可用用多

43、多种种用用途途：策策划划、绩绩效效评评价价、运运作作改改进进、变变革革管管理理、与与竞竞争争对对手手或或标标杆的绩效对比。杆的绩效对比。统计技术的应用统计技术的应用52 Email: 森海顾问森海顾问非数字资料非数字资料调查表、头脑风暴法、分层调查表、头脑风暴法、分层法、水平对比法、矩阵图、法、水平对比法、矩阵图、饼分饼分图、流程图、折线图、柱形图、图、流程图、折线图、柱形图、因因果图、果图、甘特图、系统图、对策表等。甘特图、系统图、对策表等。53 Email: 森海顾问森海顾问用于数字资料的技术和方法用于数字资料的技术和方法n排列图法排列图法n直方图法直方图法n控制图法控制图法n过程能力能力

44、分析分析过程能力能力分析分析n散布图法散布图法n抽样检验抽样检验n正交试验设计正交试验设计54 Email: 森海顾问森海顾问9、社会责任与公民义务、社会责任与公民义务社社会会责责任任要要求求组组织织遵遵守守职职业业道道德德，保保护护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；应应从从产产品品设设计计开开始始就就考考虑虑到到环环境境、资资源源和安全等方面的需求；和安全等方面的需求；不不能能仅仅满满足足于于法法规规要要求求，应应注注重重持持续续改改进、超越标准；进、超越标准； 公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益

45、事业（改善教育、社区健康、美化环境、环公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中引导和支境保护、商业道德等），在社会活动中引导和支持作用。持作用。（有投入，没有回报）（有投入，没有回报）55 Email: 森海顾问森海顾问宝钢实例宝钢实例n积积极极的的社社会会贡贡献献。宝宝钢钢人人牢牢记记当当年年全全国国人人民民节节衣衣缩缩食食建建设设宝宝钢钢的的情情景景，不不忘忘回回报报社社会会、回回报报人人民民。自自1985年年宝宝钢钢投投产产以以来来，在在取取得得巨巨大大的经济效益的同时，十分重视社会公益活动。的经济效益的同时，十分重视社会公益活动。n自自1990年年开

46、开始始，设设立立了了总总额额为为3500万万元元的的“宝宝钢钢教教育育奖奖”，每每年年一一次次对对全全国国高高校校近近千千名名优优秀秀教教师师和和学学生生进进行行奖奖励励。经经过过10年年不不断断完完善善，被被公公认认为为我我国国高高等等院院校校中中奖奖励励面面广广、荣荣誉誉度度高高，很很受受师师生生看看重重的的奖奖项项之之一一。宝宝钢钢为为我我国国的的教教育育事业发展作出了积极的贡献。事业发展作出了积极的贡献。56 Email: 森海顾问森海顾问n设立了总额为设立了总额为1000万元的万元的“宝钢艺术奖宝钢艺术奖”，每二年评出每二年评出4个为推进上海高雅艺术繁荣和发个为推进上海高雅艺术繁荣和

47、发展作出积极贡献的艺术家和艺术团体。展作出积极贡献的艺术家和艺术团体。n建设绿色宝钢，保护共同的家园已成为宝钢人建设绿色宝钢，保护共同的家园已成为宝钢人的共识。在支持科学事业、扶贫帮困、支持国的共识。在支持科学事业、扶贫帮困、支持国防事业、支持南极考察、支持卫生事业、合作防事业、支持南极考察、支持卫生事业、合作建设社区等方面都有突出的表现。宝钢人的奉建设社区等方面都有突出的表现。宝钢人的奉献精神处处可见，如今年就有献精神处处可见，如今年就有400多名团员青多名团员青年在骨髓捐献志愿者预报名表上签名。年在骨髓捐献志愿者预报名表上签名。57 Email: 森海顾问森海顾问10、重在结果及创造价值、

48、重在结果及创造价值结结果果导导向向，经经营营结结果果是是评评价价组组织织绩绩效效的重点；的重点；要要为为利利益益相相方方（顾顾客客、股股东东、员员工工、供供应应商商和和社社会会）创创造造平平衡衡的的价价值值，处处理理好好长长短短期目标的关系；期目标的关系；经经营营结结果果不不限限于于销销售售额额和和利利润润，包包括括：以以顾顾客客为为中中心心的的结结果果、产产品品和和服服务务的的结结果果、财财务务和和市市场场结结果果、人人力力资资源源结结果果、组组织织有有效效性性结结果、组织自律和社会责任结果；果、组织自律和社会责任结果；自自己己与与自自己己的的目目标标比比、与与竞竞争争对对手手比比、与与标标

49、杆杆水水平比平比58 Email: 森海顾问森海顾问1111、系统的观点、系统的观点卓卓越越绩绩效效模模式式：以以系系统统的的思思维维来来管管理理整整个个组组织织，取取得卓越绩效；得卓越绩效；系统的整体性、一致性、协调性；系统的整体性、一致性、协调性；整整体体性性意意味味着着把把组组织织看看成成一一个个整整体体，有有着着共共同的战略目标和行动计划（整体）；同的战略目标和行动计划（整体）；一一致致性性意意味味着着按按照照标标准准要要求求，确确保保各各项项工工作作依依计计划划、实实施施、测测量量和和改改进进运运作作的的一一致致性性（纵纵向向）； 协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，协调性意味着

50、绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向）以充分协调的方法运作（横向）59 Email: 森海顾问森海顾问60 Email: 森海顾问森海顾问四、追求卓越从卓越绩效模式做起四、追求卓越从卓越绩效模式做起1、全国质量管理奖简介、全国质量管理奖简介20012001年启动年启动目的：目的：促促进进企企业业更更加加重重视视产产品品、服服务务质质量量，进进而而重重视经营的质量；视经营的质量；激激励励和和引引导导企企业业追追求求卓卓越越的的质质量量经经营营，加加速速培育我国具有国际竞争力的企业；培育我国具有国际竞争力的企业；推推动动企企业业学学习习、实实践践卓卓越越绩绩效效模模式式标标准准，

51、找找出差距，持续改进；出差距，持续改进；将将获获奖奖企企业业的的成成功功经经验验为为全全社社会会分分享享，提提高高我国企业整体水平。我国企业整体水平。61 Email: 森海顾问森海顾问新形势下质量奖评审工作的主要特点：新形势下质量奖评审工作的主要特点：评审标准和办法与国际接轨；评审标准和办法与国际接轨； 评审工作采取市场化运作；评审工作采取市场化运作； 坚坚持持规规范范、自自律律，保保证证评评审审工工作作的的公正性。公正性。 4 4年评出了年评出了2525家全国质量管理奖企业。家全国质量管理奖企业。62 Email: 森海顾问森海顾问2 2、全国质量管理奖获奖企业名单、全国质量管理奖获奖企业

52、名单n2001年年 （5家）家）n2002年年 （6家）家）n2003年年 （7家）家）n2004年年 （8家）家）63 Email: 森海顾问森海顾问3、全国质量管理奖对企业的价值、全国质量管理奖对企业的价值荣誉的荣誉的激励激励榜样的榜样的带动带动自我促自我促进改进进改进64 Email: 森海顾问森海顾问申请者的好处申请者的好处n了解组织的内部了解组织的内部n判断组织的状况判断组织的状况n与员工共创辉煌与员工共创辉煌n卓越绩效的社会反馈卓越绩效的社会反馈65 Email: 森海顾问森海顾问实施时间达到水平1000500一度放松后需要剌激66 Email: 森海顾问森海顾问第二部分第二部分卓

53、越绩效评价准则的理解卓越绩效评价准则的理解v GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一一对对联联合合使使用的标准用的标准v 与与美美国国波波多多里里奇奇质质量量奖奖准准则则的的主主要要差差别别v 卓越绩效评价准则框架和分值分配卓越绩效评价准则框架和分值分配67 Email: 森海顾问森海顾问68 Email: 森海顾问森海顾问69 Email: 森海顾问森海顾问GB/T19580和和GB/Z19579：一对联合使用的标准一对联合使用的标准GB/T19580 规定了组织卓越规定了组织卓越绩效绩效的的评评价要求价要求 用于用于组织组织自我自我评评价价和和质量

54、奖的评价质量奖的评价 GB/Z19579 进进行自我行自我评评价和外价和外部部对组织对组织的评审的评审对对GB/T19580GB/T19580内容作了内容作了详细说详细说明，明，为为了了组组织织追求卓越追求卓越绩绩效提效提供了供了实实施指南施指南 用于指用于指导组织导组织70 Email: 森海顾问森海顾问标准内容讲解标准内容讲解1范围范围2规范性引用文件规范性引用文件3术语和定义术语和定义4.1领导领导4.2战略战略4.3顾客与市场顾客与市场4.4资源资源4.5过程管理过程管理4.6测量、分析和改进测量、分析和改进4.7经营结果经营结果标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解71

55、 Email: 森海顾问森海顾问GB/T19580GB/T19580的范围、引用文件和定义的范围、引用文件和定义1、范围范围本本标标准准规规定定了了组组织织卓卓越越绩绩效效的的评评价价要求。要求。本本标标准准适适用用于于追追求求卓卓越越绩绩效效的的各各类类组组织织，为为组组织织追追求求卓卓越越绩绩效效提提供供了了自自我我评评价价的的准准则则，也也可可用用于于质质量量奖奖的评价的评价72 Email: 森海顾问森海顾问2、规范性引用文件、规范性引用文件下下列列文文件件中中的的条条款款通通过过本本标标准准的的引引用用而而成成为为本本标标准准的条款。凡是注日期的引用文件，的条款。凡是注日期的引用文件

56、，其其随随后后所所有有的的修修改改单单（不不包包括括勘勘误误的的内内容容）或或修修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据据本本标标准准达达成成协协议议的的各各方方研研究究是是否否可可使使用用这这些些文文件件的的最最新新版版本本。凡凡是是不不注注日日期期的的引引用用文文件件，其其最新版本适用于本标准。最新版本适用于本标准。GB/T19000-2000GB/T19000-2000质质 量量 管管 理理 体体 系系 基基 础础 和和 术术 语语（idtTSO9000:2000idtTSO9000:2000） GB/T19004-2000GB/T19004-2000质质

57、量量管管理理体体系系 业业绩绩改改进进指指南南（idtTSO9004:2000idtTSO9004:2000）73 Email: 森海顾问森海顾问3、术语和定义、术语和定义本标准采用本标准采用GB/T19000GB/T19000中的术语和定义以及中的术语和定义以及以下术语和定义。以下术语和定义。 3.1 3.1 卓越绩效卓越绩效 3.2 3.2 治理治理3.3 3.3 标杆标杆 3.4 3.4 价值创造过程价值创造过程 3.5 3.5 支持过程支持过程74 Email: 森海顾问森海顾问卓越绩效准则的层次卓越绩效准则的层次n7个类目个类目(4.1-4.7)：核心概念、基本要求：核心概念、基本要

58、求n22个条目个条目(4.1.1)：总体要求：总体要求(评分项评分项)n43个着重方面个着重方面(4.1.1.1)：详细要求：详细要求a）b）具体要求具体要求75 Email: 森海顾问森海顾问4.14.1领导领导4.1.14.1.1组织的领导（组织的领导（6060） 高层领高层领导的作导的作用用组织的组织的冶理冶理组织绩组织绩效的评效的评审审组织的领导组织的领导76 Email: 森海顾问森海顾问 4.1.1.14.1.1.1高层领导的作用高层领导的作用a a）确确定定和和展展开开组组织织的的价价值值观观、长长短短期期方方向向和和绩绩效目标；与员工和关键供应商双向沟通。效目标；与员工和关键供

59、应商双向沟通。确定方向时应考虑：确定方向时应考虑： 国家产业政策国家产业政策 社会经济发展水平社会经济发展水平 产品在市场中的寿命周期产品在市场中的寿命周期 市场需求市场需求 组织的资源组织的资源决策决策77 Email: 森海顾问森海顾问b)b)创创立立授授权权、主主动动参参与与、创创新新、快快速速反反应应、学学习习和和遵遵守守法法规规的的环环境境，恪恪守守道道德德规规范范并并影影响响组组织织的的相相关方。关方。 自自上上而而下下地地赋赋予予员员工工做做决决策策和和采采取取行行动动的的权权限和责任限和责任 激励员工自下而上地主动参与管理和改进激励员工自下而上地主动参与管理和改进 引导、激励和

60、管理：技术创新、管理创新引导、激励和管理：技术创新、管理创新 具有适应快速变化的能力和灵活性具有适应快速变化的能力和灵活性 创建学习型组织和全员学习创建学习型组织和全员学习 尊章守纪，诚信经营尊章守纪，诚信经营创造创造环境环境78 Email: 森海顾问森海顾问高层领导的领航与引导高层领导的领航与引导 领领导导，顾顾名名思思义义就就是是“领领航航和和引引导导”，“领领航航”和和“引引导导”是是领领导导者者所所必必须须具具备备的的最最基基本本的的职能作用。职能作用。 “领航领航” （舵手）（舵手） “引导引导” ” （电磁场）（电磁场）79 Email: 森海顾问森海顾问使命、愿景和价值观使命、

61、愿景和价值观- - 组织的方向和组织文化的核心组织的方向和组织文化的核心使命使命- - 指组织的角色指组织的角色, ,组织致力于完成的是什么组织致力于完成的是什么愿景愿景- - 指组织所渴望的未来图景。组织的前进方向，指组织所渴望的未来图景。组织的前进方向，组织的图谋，或组织希望如何被理解。组织的图谋，或组织希望如何被理解。 ( (领导领导心中的兰图心中的兰图) )价值观价值观 - - 指期望组织及其员工如何运作的指导原则指期望组织及其员工如何运作的指导原则和和/ /或行为准则。组织所渴望的文化。或行为准则。组织所渴望的文化。( (价价值观是人是人们对是是与非、好与坏、与非、好与坏、对与与错的

62、基本判断。的基本判断。）80 Email: 森海顾问森海顾问愿景愿景使命：使命：我是谁我是谁我要到我要到哪里去哪里去价值观：价值观：我如我如何做人处世何做人处世81 Email: 森海顾问森海顾问4.1.1.24.1.1.2组织的治理组织的治理 管理责任、财务责任、内外部审计的管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护独立性、相关方利益的保护4.1.1.34.1.1.3组织绩效的评价组织绩效的评价评审评审成就、成就、绩效、绩效、应变应变能力能力说明说明指标指标及评及评审结审结果果确定确定改进改进次序次序和实和实施施评价、评价、改进改进体系体系有效有效性性82 Email: 森海顾

63、问森海顾问经济合作与发展组织的公司治理原则：经济合作与发展组织的公司治理原则：应保护股东权利；应保护股东权利；应平等对待所有股东，包括中小股东和外国股东；应平等对待所有股东，包括中小股东和外国股东；应确认公司利益相关方的合法权利；应确认公司利益相关方的合法权利；应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务状况、经营状况、所有者性事项的信息，包括财务状况、经营状况、所有者结构，以及公司治理状况；结构，以及公司治理状况；董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公司和股东负责。效控制

64、，应对公司和股东负责。经济合作与发展组织经济合作与发展组织( ( Organization for Economic Cooperation and Organization for Economic Cooperation and Development - OECD) Development - OECD) 是西方主要资本主义国家协调经济和社会政策的是西方主要资本主义国家协调经济和社会政策的国际组织。简称国际组织。简称“经合组织经合组织” 是世界公认的治理原则是世界公认的治理原则（不会出（不会出现伊利、张晨）现伊利、张晨）83 Email: 森海顾问森海顾问4.1.24.1.2社会责任（社

65、会责任（4040分）分） 公共公共责任责任道德道德行为行为公益公益支持支持社会责任社会责任84 Email: 森海顾问森海顾问4.1.2.14.1.2.1公共责任公共责任（领导的影响力最大，领导的影响力最大，因此是领导的责任）因此是领导的责任）v 确定确定产品、服务和运营的产品、服务和运营的社会影响社会影响（风险）（风险）（应识别给社会造成麻烦的因素加以控制）应识别给社会造成麻烦的因素加以控制） 包括：环境保护、能源消耗、资源综合利包括：环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等；用、安全生产、产品安全、公共卫生等； 应对风险，达到超越法律法规要求的关应对风险，达到超越法

66、律法规要求的关键过程采用测量方法和目标；键过程采用测量方法和目标；预见和应对预见和应对公众对组织公众对组织当前和未来当前和未来的产品、服务和的产品、服务和运营之隐忧。运营之隐忧。85 Email: 森海顾问森海顾问4.1.2.24.1.2.2道德行为道德行为v 确保组织行为符合诚信准则等道德规范；确保组织行为符合诚信准则等道德规范；v 用于监督组织内部、与主要利益相关方用于监督组织内部、与主要利益相关方之间，以及组织治理中行为道德的主要之间，以及组织治理中行为道德的主要过程、测量方法和指标。过程、测量方法和指标。 如：制定和履行组织的诚信承诺、道如：制定和履行组织的诚信承诺、道德规范；测量指标

67、可包括：违约率、逾德规范；测量指标可包括：违约率、逾期应付帐款金额、独立董事比例等。期应付帐款金额、独立董事比例等。86 Email: 森海顾问森海顾问4.1.2.34.1.2.3公益支持公益支持a a）积极支持公益事业，确定重点支积极支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；持的公益领域并积极参与；公益领域可包括：文化、教育、卫生、公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。慈善、社区、行业发展和环境保护等。b b）高层领导及员工的贡献高层领导及员工的贡献。87 Email: 森海顾问森海顾问4.24.2战略战略4.2.14.2.1战略制定战略制定 组织应当确定

68、战略制定过程组织应当确定战略制定过程, , 确定确定战略目标战略目标, , 以提高组织的竞争地位、整以提高组织的竞争地位、整体绩效体绩效, , 使组织在未来获得更大的成功。使组织在未来获得更大的成功。88 Email: 森海顾问森海顾问1.1.战略制定的过程战略制定的过程a)a)主要步骤、参与者，长短期计划的时间区间主要步骤、参与者，长短期计划的时间区间b)b)应当充分考虑诸如以下方面应当充分考虑诸如以下方面: : 一由高层领导主持一由高层领导主持, , 相关部门及员工参与相关部门及员工参与 一长、短期计划时间区间应当根据行业及产品特一长、短期计划时间区间应当根据行业及产品特点规定点规定； 一

69、要考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心一要考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等的变化竞争力等的变化, , 在战略中准备相应的预案在战略中准备相应的预案；组织的战略应当与组织的长、短期发展方向相一致。组织的战略应当与组织的长、短期发展方向相一致。89 Email: 森海顾问森海顾问b b）应当考虑下列关键因素应当考虑下列关键因素应当考虑下列关键因素应当考虑下列关键因素, , , , 并收集、分析下列有关数并收集、分析下列有关数并收集、分析下列有关数并收集、分析下列有关数据和信息据和信息据和信息据和信息: : : :一环境及竞争能力一环境及竞争能力；一影响产品、服务及运营方式的重要创新

70、或变化一影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；人力资源和其他资源方面的优势和劣势人力资源和其他资源方面的优势和劣势；一资源重新配置顾客和市场的需求、期望以及机会一资源重新配置顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争到优先考虑的产品、服务或领域的机会竞争到优先考虑的产品、服务或领域的机会；一经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险一经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；国内外经济形势的变化国内外经济形势的变化, , 包括国家相关的产业政策及国际贸包括国家相关的产业政策及国际贸易规则和准则等易规则和准则等；一组织一组织特特有的影响经营的因素有的影响经营的因素, , 包括品牌、合

71、作伙伴和供应链包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等方面的需要、组织的优势和劣势等；一可持续发展的要求和相关因素。一可持续发展的要求和相关因素。90 Email: 森海顾问森海顾问对有关数据和信息的收集、分析应当考虑诸如以对有关数据和信息的收集、分析应当考虑诸如以下方面下方面: : 一有关数据和信息的收集和分析方法参见一有关数据和信息的收集和分析方法参见 4.6“ 4.6“测量、分析与改进测量、分析与改进”； 一应当采用科学的方法进行数据和信息的分一应当采用科学的方法进行数据和信息的分析析, , 例如例如 SWOT( SWOT( 优势、弱势、机会和挑战优势、弱势、机会和挑战)

72、 ) 分析、分析、KSF(KSF(关键成功因素关键成功因素) )分析、分析、CBICBI（主要障主要障碍性因素碍性因素）分析等分析等； 在考虑国家相关的产业政策时在考虑国家相关的产业政策时, , 不仅要考不仅要考虑组织产品的国家产业政策虑组织产品的国家产业政策, , 还应当考虑到与还应当考虑到与组织产品相关的产业政策。组织产品相关的产业政策。91 Email: 森海顾问森海顾问a)如何进行战略调整如何进行战略调整 适时分析、评估计划与实践的适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行以及运营等方面的变化，必要时

73、，进行战略调整。战略调整。92 Email: 森海顾问森海顾问c c）组织应当确定关键的战略目标和对应的组织应当确定关键的战略目标和对应的时间表时间表( ( 体现逐年的目标值体现逐年的目标值) )，战略目标战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑战和应当能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇机遇, , 特别要考虑竞争对手和标杆的绩特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标。战略目标还应当均衡地考虑所效目标。战略目标还应当均衡地考虑所有相关方的需要有相关方的需要, , 如股东的投资收益、如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等。

74、供方的共同成长以及社会责任要求等。战略目标应当是具体、可测量的战略目标应当是具体、可测量的。93 Email: 森海顾问森海顾问d d）组织应当适时分析、评估计划与实践的组织应当适时分析、评估计划与实践的偏离偏离, , 并考虑产品、服务、顾客和市场并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化以及运营等方面的变化, , 必要时必要时, , 进行进行战略调整。战略调整。94 Email: 森海顾问森海顾问4.2.24.2.2战略部署战略部署组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。绩效预测。4.2.2.14.2.2.1战略规划的制定与部署

75、战略规划的制定与部署可以考虑诸如以下方面可以考虑诸如以下方面：a a）组织应当制定和部署战略规划并细化、展开组织应当制定和部署战略规划并细化、展开, , 以实现关键战略目标以实现关键战略目标；其主要的长、短期计划包其主要的长、短期计划包括关键的人力资括关键的人力资源源计划、技术发展计划等计划、技术发展计划等, , 应当应当反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化关键变化, , 并有可测量的指标并有可测量的指标；b)b)组织的战略规划应当分解落实到所有相关部门组织的战略规划应当分解落实到所有相关部门, , 必要时分解落实到责任人必要时分解落实到

76、责任人；95 Email: 森海顾问森海顾问c c）组织应当配置人力、物力和财力资源组织应当配置人力、物力和财力资源, , 以确以确保战略规划的实施保战略规划的实施, , 保持战略规划所取得的关保持战略规划所取得的关键结果键结果；d d）组织应当监测战略规划进展情况组织应当监测战略规划进展情况, , 并动态调并动态调整。应当制定用于监测战略规划进展情况的关整。应当制定用于监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和指标键绩效测量方法和指标, , 并通过强化测量系统并通过强化测量系统, , 确保组织的协调一致性。应当确保该测量指挥确保组织的协调一致性。应当确保该测量指挥系统涵盖了所有关键的战略部署领

77、域和相关方系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方, , 如准时交付率指标应当涵盖与其相关的产品、如准时交付率指标应当涵盖与其相关的产品、部门及供方。部门及供方。96 Email: 森海顾问森海顾问监监测测战略规划进展情况的关键绩效测量指战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与标应与 4.6“ 4.6“测量、分析与改进测量、分析与改进”中的绩中的绩效测量指标相一致。效测量指标相一致。在制定人力资源规划时在制定人力资源规划时, , 可考虑诸如以下方面可考虑诸如以下方面：a a）促进授权、创新的组织结构和职位的再设计促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；b) b) 促进员工与管理层沟通促进员工与管

78、理层沟通；c) c) 促进知识共享和组织学习促进知识共享和组织学习；d) d) 改进报酬和激励机制改进报酬和激励机制；e) e) 改进教育、培训和员工发展。改进教育、培训和员工发展。97 Email: 森海顾问森海顾问4.2.2.24.2.2.2绩效预测绩效预测 组织应当根据所确定的关键绩组织应当根据所确定的关键绩效效测量指标测量指标, , 基于所收集的相关数据和信息基于所收集的相关数据和信息, , 运用各种科学运用各种科学的方法和工具对绩效进行预测的方法和工具对绩效进行预测, , 并确定组织的并确定组织的长、短期计划期内的预测绩效。长、短期计划期内的预测绩效。 应当通过各种渠道应当通过各种渠

79、道, , 收集与竞争对手和标收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和信息杆的预测绩效有关的数据和信息, , 将组织的预将组织的预测绩效与竞争对手的预测绩效、主要的标杆、测绩效与竞争对手的预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩效组织的目标及以往绩效相相比较。预测绩效的测比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带来的变化量和指标还可包括以下各方面带来的变化: : 如如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。等。98 Email: 森海顾问森海顾问宝钢经营环境分析（SWOT分析）n1机遇机遇n经济全球化、贸易和投资自由化经济全球化、贸易和投资自由化

80、n信息技术迅猛发展信息技术迅猛发展n中国经济持续快速增长中国经济持续快速增长n中国钢铁产品需求结构的升级中国钢铁产品需求结构的升级n中国市场经济体制改革步伐加快中国市场经济体制改革步伐加快99 Email: 森海顾问森海顾问2威胁n加入加入WTO对国内市场的压力对国内市场的压力n国际钢铁企业大规模的并购、重组和战国际钢铁企业大规模的并购、重组和战略联盟略联盟n钢铁新技术、新工艺的不断涌现钢铁新技术、新工艺的不断涌现n国内钢铁企业的迅速进步国内钢铁企业的迅速进步n新兴产业发展对传统产业的挑战新兴产业发展对传统产业的挑战100 Email: 森海顾问森海顾问3优势优势n广阔的本土市场广阔的本土市场

81、n薄板研发、制造及营销能力较强薄板研发、制造及营销能力较强n先进的工艺技术装备先进的工艺技术装备n良好的现金盈利能力良好的现金盈利能力n原燃料、运输及劳动力成本低原燃料、运输及劳动力成本低n高素质的员工队伍高素质的员工队伍n强有力的基础管理体系强有力的基础管理体系101 Email: 森海顾问森海顾问4劣势劣势n轧材能力不足，深加工产品的比例需进一步提高n技术进步带来的生产潜能有待释放n激励和约束机制有待完善n过程管理有待加强经过上述分析，我们认为，在这样一个迅速变革的时代，公司必须深刻认识所面临的威胁，抓住机遇，发挥优势，克服劣势，快速有效地形成可持续竞争优势。102 Email: 森海顾问

82、森海顾问公司目标公司目标n成为全球最具竞争力的钢铁企业n企业竞争力是企业超越竞争对手、持续提供用户满意产品和服务的能力，是企业预见变化、快速反应、创新变革和国际化经营等能力的系统集合。n公司要“成为全球最具竞争力的钢铁企业”，必须与用户结成牢固的有竞争优势的供应链，迅速培育和积聚核心资源与能力，做强钢铁主业。103 Email: 森海顾问森海顾问主要指标：n销售额441亿元n净资产收益率15%n普冷产品交货周期22天n吨钢销售额3173元n新产品销售率15%n技术贸易收入5亿元104 Email: 森海顾问森海顾问经营战略：n跨越式赶超n建立强势n集中钢铁主业，优化资源配置，挖掘企业潜能，实施

83、兼并扩张，实现结构优化。n提升能力n全方位提高企业的竞争能力，着力发展以用户服务为中心的营销体系，扩大和巩固企业的战略用户群，实现核心能力的迅速提升。n系统创新n着力于体制、机制、技术与文化的系统创新。n快速超越n通过提高学习速度、工作速度、创新速度和响应速度，实现跨越式赶超。105 Email: 森海顾问森海顾问竞争战略：竞争战略：目标集聚目标集聚n以优势产品集聚于发展前景广阔的汽车、以优势产品集聚于发展前景广阔的汽车、家电、管线、造船、石油、高档建筑等家电、管线、造船、石油、高档建筑等行业，集聚于这些行业的重点用户，集行业，集聚于这些行业的重点用户，集聚于这些用户对重点品种的需求。聚于这些

84、用户对重点品种的需求。n针对不同的竞争对手，分别或综合运针对不同的竞争对手，分别或综合运用低成本、差异化等手段以获得可持续用低成本、差异化等手段以获得可持续的竞争优势。的竞争优势。106 Email: 森海顾问森海顾问4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场4.3.14.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。a) 如何确定顾客群和细分市场, 在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。b) 如何了解关键顾客的需求和期望, 以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采

85、取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息, 并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。 c) 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。107 Email: 森海顾问森海顾问以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。原料原料产产品品市场需求市场需求钱钱108 Email: 森海顾问森海顾问顾客需求结构顾客需求结构n功能需求功能需求n形式需求形式需求n外延需求外延需求n价格需求价格需求n例：购买电视例：购买电视n演练

86、：购买汽车演练：购买汽车109 Email: 森海顾问森海顾问顾客期望顾客期望n无经历的期望；无经历的期望；广告、展示、推荐广告、展示、推荐-n一次经历后的期望；一次经历后的期望；回头客回头客n重复经历后的期望。重复经历后的期望。忠实顾客忠实顾客110 Email: 森海顾问森海顾问a）:1) 1) 根据战略、自身优势示确定：根据战略、自身优势示确定： 顾客群和细分市场顾客群和细分市场现有的、现有的、对手的、潜在的；对手的、潜在的；2 2）根据主产品和服务特点，目标顾客群：可分根据主产品和服务特点，目标顾客群：可分为直接、间接；为直接、间接；细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别细分市场：

87、区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等。的等。3 3）应当考虑竞争者的顾客及潜在顾客）应当考虑竞争者的顾客及潜在顾客 111 Email: 森海顾问森海顾问a)了解了解关键顾客的需求和期望关键顾客的需求和期望及其对及其对购买的重要性；针对不同顾客群的不同购买的重要性；针对不同顾客群的不同了解方法；使用当前和以往的顾客信息，了解方法；使用当前和以往的顾客信息，用于产品和服务策划、营销、过程改进用于产品和服务策划、营销、过程改进和其它业务的开发；和其它业务的开发；包括市场拓展和销售信息、顾客满意包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保留和忠诚数据、顾客保留/赢得赢得/流失分析流失分析和顾客

88、投诉等。和顾客投诉等。b）:112 Email: 森海顾问森海顾问a)a)使了解的方法适合战略规划及发展使了解的方法适合战略规划及发展方向。方向。 定期评价，分析适用性和有效性，定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新。不断改进和创新。c）:113 Email: 森海顾问森海顾问4.3.2 4.3.2 顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5050分）分）n组织应说明如何建立和完善顾客关系，组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度

89、。何测定顾客满意，提高顾客满意度。114 Email: 森海顾问森海顾问顾客满意的卡诺模型顾客满意的卡诺模型顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士（NORITAKIKANO）提出的，KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、兴奋型。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。a)基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能，这些基本需求就是产品应有的功能，如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意相反，b)期望性需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时，顾客就不满意，c)兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客不会

90、不满意，因为他们通常没有想到这些需求；相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意115卡诺模型：当然的质量和有魅力的质量卡诺模型：当然的质量和有魅力的质量有魅力的质量有魅力的质量一元一元的质的质量量当然的质当然的质量量这是隐含或者必须这是隐含或者必须履行的需求履行的需求不满足不满足充分充分质量特征质量特征超越顾客期望超越顾客期望满足满足（明示的需求）（明示的需求）不充分不充分例如例如:电冰箱电冰箱116 Email: 森海顾问森海顾问一元的质量不满足不满足顾客顾客满足满足物性充分物性充分不充分不充分当然的质量兴奋的质量117 Email: 森海顾问森海顾问4.3.2.14.3.2.1顾

91、客关系的建立顾客关系的建立a)a)建立关系以赢得顾客，满足并超越建立关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度；其期望，提高其满意度和忠诚度；如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。增加重复购买的频次和获得积极的推荐。b)b)确定顾客对接触方式（查询、交易确定顾客对接触方式（查询、交易和投诉）的主要要求，并传达到有关的每一和投诉）的主要要求，并传达到有关的每一位员工和过程；位员工和过程；如：直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等。如：直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等。118 Email:

92、森海顾问森海顾问a)a)顾客投诉管理过程，及时有效的顾客投诉管理过程，及时有效的解决，收集、整合和分析投诉信息用于改进；解决，收集、整合和分析投诉信息用于改进；如：向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。如：向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。b)b)方法适应战略规划及发展方向。方法适应战略规划及发展方向。- - 组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等。过程间的沟通、协调等。119行为表现行为表现问题问题表面表面内在意图内在意图內在內在期待与需求

93、期待与需求5%-正正式投诉式投诉35%-在在 不不同同场场合合表表示示不满意不满意60%-客客 户户 不不 表表达，放在心上达，放在心上120 Email: 森海顾问森海顾问改进。改进。顾客忠诚：顾客忠诚：1）垄断性忠诚）垄断性忠诚装固定电话、航空油料装固定电话、航空油料2）习惯性忠诚）习惯性忠诚没时间没时间3）刺激性忠诚）刺激性忠诚VIP卡（贵宾卡）卡（贵宾卡）4）更换成本率的忠诚）更换成本率的忠诚财务软件，没有爱财务软件，没有爱情的婚姻情的婚姻5）信赖性忠诚）信赖性忠诚121 Email: 森海顾问森海顾问培育忠诚顾客对企业的意义培育忠诚顾客对企业的意义顾客流失率下降顾客流失率下降5%利润

94、增加利润增加25%-85%25%-85% 长旅客长旅客会员卡会员卡顾客档案顾客档案122 Email: 森海顾问森海顾问忠诚顾客的界定忠诚顾客的界定情感成分情感成分理念、行为和形象理念、行为和形象 的高度满意的高度满意行为成分行为成分重复购买重复购买 123 Email: 森海顾问森海顾问顾客满意度指数的概念顾客满意度指数的概念对质量的感知对质量的感知顾客期望顾客期望顾客满意度顾客满意度对价值的感知对价值的感知顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚ACSI模型模型124 Email: 森海顾问森海顾问顾顾客客满意度指数满意度指数模型模型对质量的感知对质量的感知顾客期望顾客期望顾客满意度顾客满意度对价

95、值的对价值的感知感知顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚可靠性+-质量价格比对可靠性的期望总体评价抱怨或投诉重复购买的可能性-125 Email: 森海顾问森海顾问改进建议n没有经销商、零售商的满意度调查数据，对顾客不满意没有分析数据，与竞争对手的水平比较也比较欠缺，对顾客满意度也缺乏趋势分析，对顾客感知价值没有分类。这些都不利于针对各种类别顾客的满意度分别采取改进措施，不利于忠诚顾客的培育126 Email: 森海顾问森海顾问联络办法联络办法v公司地址：福州市福新中路公司地址：福州市福新中路7575号永同昌大厦号永同昌大厦1515B B v通讯地址：福州市福新中路通讯地址：福州市福新中路4949号号7 7303303v邮编：邮编：350011350011v电话：电话：059105918365873383658733v传真：传真：059105918365873383658733v手机：手机：v电子信箱：电子信箱：v网址：网址：127 Email: 森海顾问森海顾问谢谢谢谢！ 128