卓越绩效评价准则新

《卓越绩效评价准则新》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卓越绩效评价准则新（95页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、国国 家家 标标 准准卓卓 越越 绩绩 效效 评评 价价 准准 则则 改革开放迎来了质量管理的一个新时代。改革开放迎来了质量管理的一个新时代。1978年我国举行了第年我国举行了第一个全国质量月活动，一个全国质量月活动，1988年开始了全面铺开等同采用年开始了全面铺开等同采用ISO 9000族族标准工作，标准工作，1992年国务院发布进一步加强质量管理的决定，同年国务院发布进一步加强质量管理的决定，同年开展了年开展了“质量万里行活动质量万里行活动”1993我国首次发布中华人民共和国我国首次发布中华人民共和国产品质量法（产品质量法（2000年进行了补充和修订），年进行了补充和修订），1996年国务

2、院发布年国务院发布质量振兴纲要，指出质量问题是经济发展中的一个战略问题，质量振兴纲要，指出质量问题是经济发展中的一个战略问题，质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。尽管上映，已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。尽管上述列举的只是重大举措的一部分，但也充分体现了党和国家对质量述列举的只是重大举措的一部分，但也充分体现了党和国家对质量工作的重视，充分反映了我国经济转型、产业结构调整、产品结构工作的重视，充分反映了我国经济转型、产业结构调整、产品结构调整的关键

3、时期所进行的重大质量活动。这也充分说明了一个普遍调整的关键时期所进行的重大质量活动。这也充分说明了一个普遍规律：经济发展的国家大多很重视质量，重视质量的国家，其竞争规律：经济发展的国家大多很重视质量，重视质量的国家，其竞争力和国力都会不断提升。力和国力都会不断提升。 前前 言言 进进入入2121世世纪纪，在在经经济济日日益益全全球球化化的的条条件件下下，质质量量管管理理有有了了新新的的内内容容。中中共共十十七七大大提提出出的的方方针针：引引导导各各方方面面把把主主要要精精力力放放在在深化改革、调整结构、提高经济增长的质量和效益上。深化改革、调整结构、提高经济增长的质量和效益上。 在这种形势下，

4、国家质检总局根据国务院的指示精神，设在这种形势下，国家质检总局根据国务院的指示精神，设置国家质量的政府奖，这是我国质量工作的又一重大举措，它置国家质量的政府奖，这是我国质量工作的又一重大举措，它将会引导广大企业，以科学的方法，不断追求卓越绩效，提高将会引导广大企业，以科学的方法，不断追求卓越绩效，提高竞争力，最终提高我国的国力。竞争力，最终提高我国的国力。前前 言言主要内容主要内容l一.基本概念l二.国家标准内容简介l三.国际质量管理奖发展趋势l四.发布卓越绩效评价准则标准的作用和 意义l五.GB/T19000与GB/T19580的比较一一.基本概念基本概念2.2.核心理念核心理念核心理念核心

5、理念l1 1、高瞻远瞩的领导、高瞻远瞩的领导（站得高看得远的领导，有理想、有抱负）（站得高看得远的领导，有理想、有抱负）l 高层领导应以前瞻性的视野，敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景高层领导应以前瞻性的视野，敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，营造组织和谐进取的环境，带领全体员工实现组织的目标和价值观，营造组织和谐进取的环境，带领全体员工实现组织的目标. l2 2、战略导向、战略导向（战略决定过程与资源（战略决定过程与资源, ,使组织持续获得成功）使组织持续获得成功）l 组织应以战略统领经营管理活动，获得持续发展和成功。组织应以战略统领经营管理活动，获得持续发展和成功。l3 3、顾客

6、驱动、顾客驱动（以顾客为中心以顾客为中心) )l 组织应将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为产品、服务和经营管理的改进与创新动力，不断提高顾客的满意和忠诚程度。2.核心理念l4、社会责任、社会责任（必须履行的（必须履行的,应当履行的及自愿履行的）应当履行的及自愿履行的）l 组织应为其经营活动和决策对社会所造成的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。l5、以人为本、以人为本（为了人、依靠人、培养人）（为了人、依靠人、培养人）l 员工是组织最重要的资源，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。l6、合作共赢、合作共赢l与关键

7、的供方、顾客及其他组织建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 2.核心理念l7 7、过程与结果并重、过程与结果并重（卓越的过程绩效与卓越的结果绩效的关联）（卓越的过程绩效与卓越的结果绩效的关联）l 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。l8 8、学习、学习、改进与改进与创新创新（适应不断变化的环境、寻求变革的机会。防（适应不断变化的环境、寻求变革的机会。防范经营的风险）范经营的风险）l 培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，改进和创新是组织持续发展的动力。l9 9、系统管理、系统管理（事实是基础、纵向展开、横向

8、协调、优化结构）（事实是基础、纵向展开、横向协调、优化结构）l 将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。l 1 1）标准的总体结构如图一所示）标准的总体结构如图一所示 3 3. .卓越绩效模式及其逻辑关系卓越绩效模式及其逻辑关系过程：方法过程：方法展开展开学习学习整合整合结果结果4.1 4.1 领导领导4.2 4.2 战略战略4.3 4.3 顾顾客客与与市场市场4.4 4.4 资源资源4.5 4.5 过程管理过程管理4.7 4.7 经营结果经营结果 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进2 2）逻辑关系的说明）逻辑关系

9、的说明 卓卓越越绩绩效效模模式式目目的的在在于于通通过过卓卓越越的的过过程程创创取取卓卓越越的的结结果果，即即：应应按按照照评评价价准准则则的的要要求求，确确定定、展展开开组组织织的的方方法法，并并定定期期评评价价、改改进进创创新新和和分分享享，使使之之达达到到一一致致、整整合合，从从而而不不断断提提升升组组织织的的整整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越。体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越。 有有关关过过程程的的条条目目包包括括4.1、4.2、4.3、4.4、4.5、4.6，结结果果条条目目为为4.7。过过程程的的目目的的是是为为了了获获得得结结果果，结结果果是是通过过程取得的，并为过程的

10、改进和创新提供机会。通过过程取得的，并为过程的改进和创新提供机会。 “领领导导”掌掌握握着着组组织织的的发发展展方方向向，并并密密切切关关注注着着“经经营营结结果果”，为组织寻找机会。，为组织寻找机会。2 2）逻辑关系的说明）逻辑关系的说明 “领领导导”、“战战略略”、“顾顾客客与与市市场场”构构成成“领领导导作作用用”三三角角，是是动动力力的的源源泉泉，是是驱驱动动性性的的；“资资源源”、“过过程程管管理理”、“经经营营结结果果”构构成成“资资源源、过过程程和和结结果果”三三角角，是是从从动动性性的的。而而“测测量量、分分析析和和改改进进”是是组组织织运运作作之之基基础础，是是链链接接两两个

11、个三三角角的的“链链条条”，并转动着改进和创新的，并转动着改进和创新的PDCA之之轮。轮。 “领领导导作作用用”三三角角，强强调调领领导导层层将将重重点点集集中中在在战战略略和和顾顾客客与与市场上的重要性。市场上的重要性。 “资资源源、过过程程和和结结果果”三三角角，强强调调组组织织的的职职工工和和主主要要过过程程必必须完成组织的任务，创造经营结果。须完成组织的任务，创造经营结果。 中中间间的的水水平平粗粗箭箭头头将将两两个个三三角角联联系系起起来来，形形成成一一个个有有机机的的整整体，表明体，表明领导与经营结果之间的核心关系领导与经营结果之间的核心关系 。3) 核心理念与卓越绩效模式的关系核

12、核心心理理念念嵌嵌入入6个过程中个过程中卓越绩效结果卓越绩效结果准则建立在核心理念之上准则建立在核心理念之上核心理念与卓越绩效模式的关系l结论结论:1.卓越绩效评价是一种指导组织追求卓越的经营 模式. l 2.模式的结构特点是:理念,框架,方法. l 3.以核心理念为基础构建模式的基本框架.理念是 模式的灵魂, 框架是理念的具体体现. 4.评价方法 是确认卓越模式实现的手段. 1 1. . 标准适用范围标准适用范围标准的适用范围如下：标准的适用范围如下：1 1）适用于追求卓越的各类组织，不论其产品性质、生产规模。）适用于追求卓越的各类组织，不论其产品性质、生产规模。2 2）组织可按该标准要求进

13、行自我评价，提升竞争能力。）组织可按该标准要求进行自我评价，提升竞争能力。3 3）适用于各级质量奖的评价。）适用于各级质量奖的评价。二二. .卓越绩效评价准则简介卓越绩效评价准则简介 理解要点：理解要点：1 1）绩效是过程输出的结果。绩效是过程输出的结果。2 2）“卓越绩效卓越绩效”是组织绩效管理的一种综合的方式，它能够是组织绩效管理的一种综合的方式，它能够:v 为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功；为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功；v 提高组织的整体有效性和能力；提高组织的整体有效性和能力；v 促进组织的和个人的学习。促进组织的和个人的学习。 卓卓越越绩绩效效评评价价

14、准准则则为为了了解解组组织织的的优优势势和和改改进进机机会会以以及及指指导导组组织的计划工作提供了一种框架和评价工具。织的计划工作提供了一种框架和评价工具。 2 2. . 标准使用术语解释标准使用术语解释 3.13.1 卓越绩效卓越绩效 performance excellence 是是指指综综合合的的组组织织绩绩效效管管理理方方式式，为为顾顾客客和和其其他他相相关关方方不不断断创创造造价价值值，提提高高组组织织的的整整体体绩绩效效和和能能力力，促促进进组组织织和和个个人人得得到到进进步步和发展，并使组织持续获得成功。和发展，并使组织持续获得成功。 l3.2 使命使命 missionl 组织存

15、在的价值组织存在的价值,是组织所承担并努力实现的责任。是组织所承担并努力实现的责任。l承担承担-完成完成-责任责任(历史的历史的,国家的国家的,民族的民族的,组织的重任组织的重任).l3.3 3.3 愿景愿景 vision visionl 组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态态. .l对将来实现目标的一种有信心的寄托对将来实现目标的一种有信心的寄托. .l3.4 3.4 价值观价值观 values valuesl组织所崇尚的文化，支持组织实现其使命和愿景。组织所崇尚的文化，支持组织实现其使命和愿景。l体现组织文化氛围的原

16、则与准则体现组织文化氛围的原则与准则, ,是实现组织使命和愿景的支撑是实现组织使命和愿景的支撑. .理解要点：理解要点：1 1）治理是经济学和管理学的一个概念。治理是经济学和管理学的一个概念。2 2）“治治理理“是是指指在在组组织织的的监监管管（stewardship）中中所所实实行行的的管管理理和和控控制制系系统统。它它包包括括组组织织的的所所有有者者/股股东东、董董事事会会和和首首席席执执行行官官司司的的责责任任划划分分。组组织织的的治治理理活活动动如如批批准准战战略略方方向向、监监视视和和评评价价CEO绩绩效效、继继任任安安排排、财财务务审审计计、高高管管新新酬酬的的确确定定、风风险险的

17、的管管理理、信信息息的的披披露露、向向股股东东的的报报告告等等。确确保保有有效效的的治治理理对对于于取取得得相相关关方方及社会的信任以及组织的有效性有着非常重要的意义。及社会的信任以及组织的有效性有着非常重要的意义。3 3）“管理管理”更多的是对物而言，更多的是对物而言，“治理治理”更多的是对人而言。更多的是对人而言。 3.3.5 5 治理治理 governance在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.

18、6 3.6 标杆标杆 benchmarksbenchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。部最佳的经营实践和绩效。理解要点：理解要点：1 1）在同类活动中用作比较的最佳运作或绩效的过程和结果。）在同类活动中用作比较的最佳运作或绩效的过程和结果。2 2）比较的范围应限定，行业内或行业外乃至全国或国际上。）比较的范围应限定，行业内或行业外乃至全国或国际上。3 3）过程和结果应有代表性。）过程和结果应有代表性。 3.7 3.7 关键过程关键过程 key processeskey processe

19、s 为为组组织织, ,顾顾客客和和其其他他相相关关方方创创造造价价值值, ,对对组组织织的的经经营营和和成成功功具具有有重要贡献重要贡献, ,并与组织的核心竞争力密切关联的过程并与组织的核心竞争力密切关联的过程. .理解要点理解要点: :1)1)创造价值创造价值; ;2)2)重要贡献重要贡献; ;3)3)与核心竞争力密切关联与核心竞争力密切关联. .4.1本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行 社会责任的情况。社会责任的情况。理解要点：理解要点：1 1）本条款包括组织的领导）本条款包括组织的领导, ,组织治理和社会责任三方面的内

20、容。组织治理和社会责任三方面的内容。2 2）领导是追求卓越绩效的决策因素，是推动组织活动的动力。）领导是追求卓越绩效的决策因素，是推动组织活动的动力。3 3）高高层层领领导导如如何何关关注注顾顾客客和和其其他他相相关关方方的的，如如何何激激励励员员工工、使使他们不断创新和学习的。他们不断创新和学习的。4 4）高高层层领领导导如如何何创创建建一一个个充充分分发发挥挥全全体体职职工工的的才才能能、实实现现卓卓越越绩效的环境。绩效的环境。5 5）高层领导如何完善组织的治理和履行社会责任。）高层领导如何完善组织的治理和履行社会责任。 3 3卓越绩效评价准则内容介绍卓越绩效评价准则内容介绍 理解要点：理

21、解要点：核心内容见图核心内容见图1111高层的领导的作用高层的领导的作用社会责任社会责任确定方向，双响沟通、确定方向，双响沟通、营造环境营造环境, 风险意识风险意识, 促促进绩效改进进绩效改进.公共责任公共责任道德行为道德行为组织的治理组织的治理建立并加强管理系建立并加强管理系统统利用绩效评审改进高层领导及组织体系的有效性利用绩效评审改进高层领导及组织体系的有效性公益支持公益支持考虑均衡顾考虑均衡顾客及相关方客及相关方的利益的利益图图11 11 领导框图领导框图理解要点：理解要点：组织的领导职责应体现在三个方面：组织的领导职责应体现在三个方面： 发挥领导的作用；发挥领导的作用； 完善组织的治理

22、；完善组织的治理； 加强社会责任。加强社会责任。1 1）高层领导的作用）高层领导的作用 确定方向确定方向 双向沟通双向沟通 营造环境营造环境风险意识风险意识促进绩效改进促进绩效改进2)2)完善组织的治理完善组织的治理组织治理所需考虑的关键因素包括：组织治理所需考虑的关键因素包括：明确高层管理者的经营责任、道德责任、法律责任等；明确高层管理者的经营责任、道德责任、法律责任等；明确治理体制中各机构的财务责任，健全财务制度；明确治理体制中各机构的财务责任，健全财务制度；规定运营的透明性，完善治理过程的内部控制，披露的政策；规定运营的透明性，完善治理过程的内部控制，披露的政策；确保内、外部审计活动独立

23、于被审计的对象和职责范围确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围;保护股东及其他相关方的利益。保护股东及其他相关方的利益。 对高层领导者和治理机构成员的绩效评价旨在建立激励和约束机制，并对高层领导者和治理机构成员的绩效评价旨在建立激励和约束机制，并运用评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。运用评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图1212图图1212 社会责任框图社会责任框图 确确定定环环境境、资资源源、安安全全、公公共共、卫卫生生的的影影响及公众因素响及公众因素预预测测环环境境、资资源源、安安全全公公共共、卫卫生生等等方方面

24、面公众隐忧公众隐忧确确保保在在运运营营活活动动中中遵遵守守诚诚信信准准则则等等道德规范道德规范确确定定关关键键测测量量方方法法和和目标目标阐述影响、风险和公众忧虑阐述影响、风险和公众忧虑公益支持公益支持组织、高层领导和员工参加和支持公益事业组织、高层领导和员工参加和支持公益事业评价并改进系统的有效性评价并改进系统的有效性道德行为道德行为公共责任公共责任理解要点理解要点：3)社会责任社会责任 公共责任是指组织对公众和社会所必须承担的基本责任，特别是在公共责任是指组织对公众和社会所必须承担的基本责任，特别是在促进人类可持续发展和生态文明方面的责任。促进人类可持续发展和生态文明方面的责任。 组织在为

25、顾客提供产品和服务的同时，也可能会产生负面影响，组织在为顾客提供产品和服务的同时，也可能会产生负面影响，包括环境污染、能源和资源消耗以及在职业健康与安全、产品质量包括环境污染、能源和资源消耗以及在职业健康与安全、产品质量安全以及公共安全、公共卫生等方面的影响安全以及公共安全、公共卫生等方面的影响,这些影响通常都有相应这些影响通常都有相应的法律法规约束。的法律法规约束。 组织应当识别和评估在环境污染、能源和资源消耗、职业健康与组织应当识别和评估在环境污染、能源和资源消耗、职业健康与安全、产品质量安全以及公共安全、公共卫生等方面的风险，并识安全、产品质量安全以及公共安全、公共卫生等方面的风险，并识

26、别和获取相应的法律法规要求，建立应对重要风险和法律法规要求别和获取相应的法律法规要求，建立应对重要风险和法律法规要求的关键过程及绩效指标、改进方案和控制程序，在确保满足法律法的关键过程及绩效指标、改进方案和控制程序，在确保满足法律法规要求的基础上持续改进，达到更高水平。规要求的基础上持续改进，达到更高水平。 同时，组织还应当主动预见公众对当前和未来的产品、服务和运同时，组织还应当主动预见公众对当前和未来的产品、服务和运营在上述各方面负面影响的隐忧，做出应对准备，如：应对公众对营在上述各方面负面影响的隐忧，做出应对准备，如：应对公众对新建基础设施的环境安全隐忧，应对公众对突发事件的隐忧，制定新建

27、基础设施的环境安全隐忧，应对公众对突发事件的隐忧，制定应急预案。应急预案。 可采用的方法如：贯彻可采用的方法如：贯彻GB/T24001、GB/T28001、GB/T22000及及HACCP、GMP等标准，实施环境标志自我声明、产品安全认证。等标准，实施环境标志自我声明、产品安全认证。理解要点：理解要点： 道德行为主要指组织的商业道德，是组织确保其所有的决策、行道德行为主要指组织的商业道德，是组织确保其所有的决策、行动以及与利益相关方之间的交往活动遵守组织道德和行为准则的方动以及与利益相关方之间的交往活动遵守组织道德和行为准则的方式。式。 高层领导者应当是遵守这些准则的模范。这些准则适用于组织中

28、高层领导者应当是遵守这些准则的模范。这些准则适用于组织中从一般员工到董事会成员的所有人，并影响组织的利益相关方，应从一般员工到董事会成员的所有人，并影响组织的利益相关方，应当加以规范并定期沟通和强化。当加以规范并定期沟通和强化。 组织应当制定清晰明了的道德规范，确保其与组织的使命、愿景组织应当制定清晰明了的道德规范，确保其与组织的使命、愿景保持一致，诚信经营，建立用于促进和监测组织内部，与顾客及其保持一致，诚信经营，建立用于促进和监测组织内部，与顾客及其相关方间及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标。相关方间及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标。理解要点：理解要点：1 1）本条款

29、包括战略制定和战略布署两部分内容。）本条款包括战略制定和战略布署两部分内容。2 2）战战略略的的正正确确性性决决定定着着组组织织的的生生死死存存亡亡和和发发展展，因因此此必必须须对对战战略略的的依依据据、战战略略目目标标和和战战略略规规划划的的制制定定、部部署署和和进进展展进进行行科科学学的的、客客观观的评价，不断地进行修正，以期达到卓越结果，提高竞争力。的评价，不断地进行修正，以期达到卓越结果，提高竞争力。 4.24.2 战略战略本条款用于评价组织的战略制定、战略部署及进展情况本条款用于评价组织的战略制定、战略部署及进展情况 。 理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图2121顾顾客客和

30、和和和市市场场的的需需求求、期望及机会期望及机会技技术术, ,市市场场, ,顾顾客客, ,竞竞争争环境环境, ,政策法规的变化政策法规的变化组织的持续竞争能力组织的持续竞争能力战略计划的执行力战略计划的执行力制定战略和战略目标，以制定战略和战略目标，以提高竞争地位、整体绩效，提高竞争地位、整体绩效，获得更大的成功获得更大的成功运运营营能能力力、名名牌牌、创创新新、供应链供应链人力及其他资源的能力人力及其他资源的能力内部因素内部因素（优势（优势/劣势）劣势）自我诊断分析自我诊断分析（SWOT分析）分析）外部因素外部因素（机会（机会/挑战挑战/风险）风险）战略制定过程战略制定过程战略调整战略调整关

31、键的战略目标和对应的时间表关键的战略目标和对应的时间表图图2121 战略制定过程框图战略制定过程框图 理解要点：理解要点：组组织织在在战战略略策策划划时时，应应当当考考虑虑下下列列关关键键因因素素，并并收收集集、分分析析下下列列有有关数据和信息：关数据和信息：环境及竞争能力；环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；人力资源和其它资源方面的优势和劣势；人力资源和其它资源方面的优势和劣势；资源重新配置、顾客和市场的需求、期望以及机会；资源重新配置、顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争到优先考虑的产品、服务或领域的机会；竞争到优先考虑的产品

32、、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；国国内内外外经经济济形形势势的的变变化化，包包括括国国家家相相关关的的产产业业政政策策及及国国际际贸贸易易规规则和准则等；则和准则等；组组织织特特有有的的影影响响经经营营的的因因素素，包包括括品品牌牌、合合作作伙伙伴伴和和供供应应链链方方面面的需要、组织的优势和劣势等；的需要、组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素可持续发展的要求和相关因素; ;-战略的执行能力战略的执行能力. . 理解要点：理解要点： 组组织织在在进进行行战战略略策策划划时时，对对有有关关数数据据和

33、和信信息息的的收收集集、分分析析应应当当考考虑虑诸诸如如以以下下方方面面：有有关关数数据据和和信信息息的的收收集集和和分分析析方方法法参参见见4.64.6“测测量量、分分析析与与改改进进”；应应当当采采用用科科学学的的方方法法进进行行数数据据和和信信息息的的分分析析；在在考考虑虑国国家家相相关关的的产产业业政政策策时时，不不仅仅要要考考虑虑组组织织产产品品的国家产业政策，还应当考虑到与组织产品相关的产业政策。的国家产业政策，还应当考虑到与组织产品相关的产业政策。4)4) 组组织织应应当当确确定定关关键键的的战战略略目目标标和和对对应应的的时时间间表表（体体现现逐逐年年的的目目标标值值），战战略

34、略目目标标应应当当能能够够均均衡衡地地考考虑虑长长、短短期期的的挑挑战战和和机机遇遇，特特别别要要考考虑虑竞竞争争对对手手和和标标杆杆的的绩绩效效目目标标。战战略略目目标标还还应应当当均均衡衡地地考考虑虑所所有有相相关关方方的的需需要要，如如股股东东的的投投资资收收益益、顾顾客客的的满满意意和和成成功功、员员工工的的学学习习和和发发展展、供供方方的的共共同同成成长长以以及及社社会会责责任任要要求求等等。战战略略目目标标应应当当是具体、可测量的。是具体、可测量的。5 5）组组织织应应当当适适时时分分析析、评评估估计计划划与与实实践践的的偏偏离离，并并考考虑虑产产品品、服服务务、顾客和市场以及运营

35、等方面的变化，必要时，进行战略调整。顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整。理解要点：理解要点：战略部署包括实施计划的制定与部署和绩效预测；战略部署包括实施计划的制定与部署和绩效预测；1）实施计划划的制定与部署包括：）实施计划划的制定与部署包括： 将战略目标转化为实施计划以及如何调整；将战略目标转化为实施计划以及如何调整；说明主要的长、短期实施计划及关键变化说明主要的长、短期实施计划及关键变化;如何获取与配置资源如何获取与配置资源;关键的绩效指标关键的绩效指标.战略部署战略部署理解要点：理解要点：2 2）绩效预测绩效预测 组组织织应应当当根根据据所所确确定定的的关关键键绩绩效效测

36、测量量指指标标，基基于于所所收收集集的的相相关关数数据据和和信信息息，运运用用各各种种科科学学的的方方法法和和工工具具对对绩绩效效进进行行预预测测，并并确定组织的长、短期计划期内的预测绩效。确定组织的长、短期计划期内的预测绩效。 应应当当通通过过各各种种渠渠道道，收收集集与与竞竞争争对对手手和和标标杆杆的的预预测测绩绩效效有有关关的的数数据据和和信信息息，将将组组织织预预测测绩绩效效与与竞竞争争对对手手的的预预测测绩绩效效、与与主主要要的标杆、与组织的目标及以往绩效相比较。的标杆、与组织的目标及以往绩效相比较。 预预测测绩绩效效的的测测量量和和指指标标还还可可包包括括以以下下各各方方面面带带来

37、来的的变变化化：如如新新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。 理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图2222根据战略目标制定长、短期行动计划根据战略目标制定长、短期行动计划制定资源配置计划（包括人力资源），制定资源配置计划（包括人力资源），确保战略规划的实施确保战略规划的实施制定关键绩效测量方法与指标制定关键绩效测量方法与指标实施计划的制定与部署实施计划的制定与部署对对每每一一个个关关键键绩绩效效测测量量制制定定35年年的的绩效预测绩效预测评价及改进系统评价及改进系统图图2222 战略部署过程框图战略部署过程框图 确定竞争对手的预测绩确定竞

38、争对手的预测绩效效理解要点：理解要点：本条款包括顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两个部分。本条款包括顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两个部分。1 1）以以顾顾客客与与市市场场为为中中心心是是现现代代质质量量管管理理的的一一项项基基本本原原则则，它它充充分分体体现现了了组组织织经经营营管管理理所所遵遵循循的的基基本本理理念念,所所追追求求的的精精神神和和境境界界。因因此此评评价价组组织织确确定定顾顾客客和和市市场场的的需需求求、期期望望和和偏偏好好，建建立立顾顾客客关关系系的的方方法法；确确定定影影响响赢赢得得、保保持持顾顾客客，并并使使顾顾客客满满意意、忠忠诚诚的的关关键因素的方法，实

39、际上是制定并实施战略目标的重要内容。键因素的方法，实际上是制定并实施战略目标的重要内容。 4.34.3 顾客与市场顾客与市场本本条条款款用用于于评评价价组组织织确确定定顾顾客客和和市市场场的的需需求求、期期望望和和偏偏好好以以及及建建立立顾顾客客关系、确定影响顾客满意程度的方法。关系、确定影响顾客满意程度的方法。4.3.14.3.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解说明组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好说明组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好j及如何开发新的商机及如何开发新的商机.本条款包括本条款包括:顾客和市场的细分顾客和市场的细分:识别顾客识别顾客,顾客群和市场细分顾客群和市场细

40、分顾客需求和期望的了解顾客需求和期望的了解:考虑竞争者的顾客和潜在的顾客考虑竞争者的顾客和潜在的顾客.理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图3131从当前、以往和潜在的顾客与市场中学习从当前、以往和潜在的顾客与市场中学习考考虑虑从从前前及及当当前前的的顾顾客客和和市场的需求、期望、偏好市场的需求、期望、偏好从从当当前前和和以以往往顾顾客客与与市市场场中收集信息中收集信息考考虑虑竞竞争争的的顾顾客客及及潜潜在在顾顾客，制定了解方法客，制定了解方法确定顾客群及细分市场确定顾客群及细分市场将将信信息息用用于于产产品品和和服服务务的的设设计计、营营销销、过过程程改改进进和和业务开发业务开发根根据

41、据不不同同顾顾客客群群，采采取取不不同方法同方法坚坚持持了了解解和和学学习习顾顾客客与与市市场场的的要求，以满足经营要求要求，以满足经营要求运运用用顾顾客客与与市市场场的的了了解解信信息息，改改进战略规划及发展方向进战略规划及发展方向图图3131 顾客与市场了解框图顾客与市场了解框图 4.3.24.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意 说说明明组组织织如如何何建建立立,维维护护和和加加强强顾顾客客关关系系，如如何何确确定定赢赢得得和和保保持持顾顾客客并并使使顾客满意，忠诚的关键因素的方法顾客满意，忠诚的关键因素的方法. 本条款包括本条款包括: 顾客关系的建立顾客关系的建立:如何建立良好

42、关系如何建立良好关系,提高其忠诚度提高其忠诚度,往来途径往来途径,查查询询,交易交易,投诉投诉; 顾客满意的测量顾客满意的测量:满意度和忠诚度的测量满意度和忠诚度的测量,跟踪跟踪,竞争对手的信息竞争对手的信息,方法适应业务需要方法适应业务需要.理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图3232建立一个加强顾客关系的系统建立一个加强顾客关系的系统顾客关系的建立顾客关系的建立建建立立一一个个系系统统，以以确确保保所所有有顾顾客客的的投投诉诉得到快速处理得到快速处理建建立立一一个个系系统统，以以确确保保所所有有投投诉诉都都用用于于组织的改进和合作伙伴的改进组织的改进和合作伙伴的改进确确定定顾顾客客

43、查查询询交交易易和和投投诉诉的的接接触触、联联系系方方式式对顾客进行产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息对顾客进行产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息在在战战略略目目标标改改进进过过程程中中应应用用顾顾客客满满意意度度数数据和投诉数据据和投诉数据改改进进测测量量方方法法和和测量范围测量范围收收集集顾顾客客满满意度数据意度数据建建立立收收集集顾顾客客满意度流程满意度流程评价上述方法并根据经营要求及发展方向加以改进评价上述方法并根据经营要求及发展方向加以改进图图3232 顾客关系建立过程框图顾客关系建立过程框图 理解要点：理解要点：1 1）本本条条款款用用于于评评价价组组织织建建立立和

44、和完完善善顾顾客客关关系系和和确确定定顾顾客客满满意意程程度度的的过过程程，这些过程旨在获得新顾客、留住老顾客并寻求新的市场机会。这些过程旨在获得新顾客、留住老顾客并寻求新的市场机会。2 2）组组织织应应当当建建立立顾顾客客关关系系，如如：与与关关键键顾顾客客建建立立战战略略伙伙伴伴关关系系，满满足足并并超超越越其其期期望望，以以赢赢得得顾顾客客，提提高高其其满满意意度度和和忠忠诚诚度度，增增加加重重复复购购买买的的频频次次和和获获得积极的推荐。得积极的推荐。3 3）明明确确顾顾客客查查询询信信息息、交交易易和和投投诉诉的的主主要要接接触触方方式式，例例如如，直直接接拜拜访访、定定货货会会、电

45、电子子商商务务、电电话话、传传真真等等。组组织织应应当当确确定定关关键键顾顾客客对对接接触触方方式式的的要要求求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。4 4）明明确确组组织织的的投投诉诉管管理理过过程程以以及及相相关关职职责责，确确保保投投诉诉能能够够得得到到及及时时有有效效的的解解决决，例例如如向向顾顾客客承承诺诺处处理理的的时时限限和和内内容容，并并履履行行承承诺诺。组组织织应应当当收收集集、整整合合和和分分析析投投诉诉信信息息，将将其其用用于于组组织织的的改改进进（参参见见4.6“4.6“测测量量、分分析析与与改改进进”），必必

46、要要时时，用用于于组组织织合合作作伙伙伴伴的的改改进进。组组织织应应当当关关注注处处理理投投诉诉和和进进行行改改进进的的过过程程接接口口，如如负负责责投投诉诉处处理理和和利利用用投投诉诉进进行行改改进进的的部部门门和和过过程程间间的的沟沟通通、协调等；协调等；5 5）组组织织应应当当定定期期评评价价建建立立顾顾客客关关系系的的方方法法，并并对对这这些些方方法法的的适适用用性性、有有效效性进行性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。 理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图41414.44.4 资源资源本条款用于评价组织的人力资源管理

47、及其它资源管理的情况。本条款用于评价组织的人力资源管理及其它资源管理的情况。图图4141 资源框图资源框图 资资 源源人力资源人力资源财务资源财务资源信息和知识信息和知识技术技术基础设施基础设施相关方关系相关方关系理解要点：理解要点：1 1）配配置置资资源源的的目目的的是是确确保保组组织织战战略略规规划划和和战战略略目目标标的的实实现、实施价值创造过程和支持过程。现、实施价值创造过程和支持过程。2 2）组组织织之之间间的的竞竞争争实实质质上上是是人人才才的的竞竞争争，人人力力资资源源是是实实施施战战略略目目标标的的重重要要因因素素。因因此此人人力力资资源源的的开开发发与与管管理理是是本本条条的

48、的重重点点内内容容，还还包包括括其其他他资资源源，如如财财务务、基基础础设设施施、相关方关系、技术、信息等。相关方关系、技术、信息等。 4.4.1 4.4.1 人力资源人力资源 说说明明组组织织如如何何建建立立以以人人为为本本的的人人力力资资源源管管理理体体系系，如如何何实实施施员员工工的的绩绩效效管管理理，如如何何促促进进员员工工的的学学习习和和发发展展，如如何何确确保保员员工工的的权权益益,提高员工的满意程度提高员工的满意程度. 本条款包括本条款包括:工作的组织和管理工作的组织和管理:工作和职位的组织管理工作和职位的组织管理,员工需求员工需求,沟通沟通;员工绩效管理员工绩效管理:评价评价,

49、考核与反馈考核与反馈.新酬体系新酬体系,提高员工绩效提高员工绩效;员工的学习和发展员工的学习和发展:教育培训教育培训,职业发展职业发展;员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度:员工权益员工权益,员工满意程度员工满意程度.理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图4242图图4242 工作系统框图工作系统框图 建立以人为本的人力资源管理体系建立以人为本的人力资源管理体系工作的组织和管理：工作的组织和管理：职位、促进合作、主动授权、职位、促进合作、主动授权、创新、发展组织文化、创新、发展组织文化、采纳员工意见、采纳员工意见、建立后备队建立后备队伍、需要的知识技能伍、需要的知识技能制定员工绩效管

50、理系统制定员工绩效管理系统:进行反馈与评价进行反馈与评价员工的学习和发展员工的学习和发展:员工的教育与培训员工的教育与培训,职业发展职业发展员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度:员工权益员工权益,确保员工的薪酬、确保员工的薪酬、福利、奖励制度、鼓励员工获得更高的绩效福利、奖励制度、鼓励员工获得更高的绩效;员工满意程度员工满意程度,影响的关键因素影响的关键因素,如何测量如何测量.评评价价改改进进工工作作体系体系通通过过改改善善体体系系，改改进进员员工工的的绩效绩效4.4.2财务资源财务资源: 组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实

51、施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。及时采取必要的措施，适时调整。4.4.3信息和知识资源信息和知识资源: 如何识别和开发信息如何识别和开发信息,配备设施配备设施,适应业务发展需要适应业务发展需要,有效的管理知识有效的管理知识资产资产,确保准确性确保准确性,完整性完整性,可靠性可靠性,及时性及时性,安全性安全性,保密性保密性.4.4.4技术资源技术资源: 技术评估技术评估,开发开发-引进引进-消化消化-吸收吸收,专利技术诀窍专利技术诀窍,改造改造.4.4.5基础设施基础设施: 提供

52、提供-维护保障维护保障-更新改造更新改造-环境影响环境影响.4.4.6相关方关系相关方关系: 关系关系-交流交流-双赢双赢.理解要点：理解要点：核心内容见核心内容见图图4343图图443 信息和知识资源框图信息和知识资源框图 确确定定外外部部用用户户对对数数据及信息的需要据及信息的需要确确定定员员工工对对数数据据信信息的需要息的需要确确定定组组织织对对知知识识及及分享知识的需要分享知识的需要设设计计信信息息与与知知识识管管理理系系统统，以满足使用者的要求以满足使用者的要求确确保保提提供供所所需需数数据据和和信信息息的的可获得性可获得性确确保保数数据据、信信息息和和知知识识管管理理系系统统的的软

53、软、硬硬件件的的易易用用性性、可可靠靠性性和安全性和安全性实施系统以确保数据、信息和知识管理的：完整性、及时性、可靠性、实施系统以确保数据、信息和知识管理的：完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性安全性、准确性和保密性评估并改进数据、信息和知识管理系统评估并改进数据、信息和知识管理系统理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图51514. 54. 5 过程管理过程管理本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。图图5151 过程管理流程图过程管理流程图 主要需求主要需求过程识别过程识别过程设计过程设计过程实施与过程实施与

54、控制区控制区过程测量过程测量过程改进过程改进理解要点：理解要点：1 1）任任何何使使用用资资源源将将输输入入转转化化为为输输出出的的活活动动或或一一组组活活动动就就是是过过程程，过过程程的的结结果果就就是是产产品品服服务务或或价价值值、绩绩效效，当当然然也也可可能能没没有有价价值值，甚甚至至可可能能有有害害的的结结果果，如如废废水水、废废气气、废渣的排放。这里强调的是关键过程废渣的排放。这里强调的是关键过程.2 2）组组织织应应当当基基于于PDCA对对过过程程实实施施管管理理，从从识识别别过过程程开开始始，确确定定对对过过程程的的要要求求，依依据据过过程程要要求求进进行行过过程程设设计计，有有

55、效效和和高高效效地地实实施施过过程程，对对过过程程进进行行持持续续改改进进和和创创新新并并共享成果。共享成果。 理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图5252图图5252 关键过程框图关键过程框图 过程的识别与设计过程的识别与设计确保过程设计确保过程设计,利用新技术利用新技术,满足关键过程的要求满足关键过程的要求,考虑质量考虑质量,生生产率产率,有效性等有效性等确保设计应对风险要求包括产品、服务中主要运营绩效要求确保设计应对风险要求包括产品、服务中主要运营绩效要求协调并确保设计符合要求协调并确保设计符合要求识别确定关键过程的要求识别确定关键过程的要求考考虑虑核核心心竞竞争争力力,分分析析

56、盈盈利能力利能力,对成功的贡献对成功的贡献获获取取内内部部及及外外部部顾顾客客的的需求需求评评估估设设计计过过程程如果符合要求，开始实施如果符合要求，开始实施如果不符合，需要重返设计阶段如果不符合，需要重返设计阶段重返设计阶段重返设计阶段阐阐述述关关键键过过程程及及其其运作要求运作要求针针对对每每一一关关键键过过程程，确确定定主主要要绩绩效效测测量量指指标标以以控控制制及及改改进运营过程进运营过程传递关键过程传递关键过程系系统统评评估估与与改改进进关关键键过过程程并并与与运运营营要求和发展方向保持一致要求和发展方向保持一致与与相相关关部部门门共共享享改进成果改进成果理解要点：理解要点：本条款包

57、括本条款包括:过程的识别与设计过程的识别与设计,识别识别-要求的确定要求的确定-设计设计; 过程的实施与改进过程的实施与改进,实施实施-改进改进.1 1）关键）关键过程的识别：过程的识别： 各各组组织织的的关关键键过过程程由由于于因因素素不不同同而而相相同同。这这些些因因素素包包括括产产品品与与服服务务的的性性质质、生生产产与与提提供供方方式式、技技术术要要求求、客客户户与与供供应应商商参参与与、外外包包、研研究究与与开开发发的的重重要要性性、技技术术获获取取的的作作用用、信信息息与与知知识识管管理理、供供应应链链管理、并购、全球扩张和销售与市场营销。管理、并购、全球扩张和销售与市场营销。 关

58、关键键过过程程与与组组织织的的战战略略目目标标和和关关键键成成功功因因素素相相关关，如如市市场场拓拓展展、研研发发和和创创新新、质质量量管管理理、信信息息和和知知识识管管理理、供供应应链链管管理理、资资本本运运营营、销售管理和项目管理等。销售管理和项目管理等。 理解要点：理解要点： 对对于于多多数数组组织织而而言言，为为达达成成生生产产率率、利利润润目目标标和和整整体体业业务务成成功功，供供应应链链管管理理愈愈益益重重要要。当当组组织织重重新新评评估估其其核核心心竞竞争争能能力力时时，对对供供方方和和合合作作伙伙伴伴的的战战略略关关注注日日益益增增加加。供供应应链链管管理理过过程程旨旨在在：通

59、通过过帮帮助助供供方方和和合合作作伙伙伴伴改改进进绩绩效效，进进而而改改进进组组织织的的绩绩效效。供供应应链链管管理理可可包包括这样的供方选择过程：减少供方总数量，增加长期合作伙伴。括这样的供方选择过程：减少供方总数量，增加长期合作伙伴。2 2）关键过程要求的确定：关键过程要求的确定： 关关键键过过程程的的要要求求来来自自于于顾顾客客和和其其他他利利益益相相关关方方，包包括括内内部部顾顾客客（下过程）。应当识别这些要求（下过程）。应当识别这些要求. 过过程程要要求求包包括括但但不不限限于于：质质量量指指标标、生生产产率率、成成本本、周周期期时时间间、准准时时率率、应应变变能能力力、环环境境保保

60、护护、职职业业健健康康和和安安全全等等等等。这这些些要要求求应应当是清晰、具体，并尽可能是量化和可测量的。当是清晰、具体，并尽可能是量化和可测量的。 对于不同性质的过程，关键过程要求会有明显的区别。对于不同性质的过程，关键过程要求会有明显的区别。应关注不同顾客群或利益相关方群体对关键过程要求的差异化。应关注不同顾客群或利益相关方群体对关键过程要求的差异化。理解要点：理解要点：3 3）关键过程的设计关键过程的设计 由由于于产产品品和和服服务务性性质质的的不不同同，过过程程设设计计方方法法可可能能略略有有不不同同，但但均均应应考考虑虑所所识识别别出出的的过过程程要要求求，特特别别是是主主要要的的过

61、过程程要要求求。有有效效的的过过程程设设计计必必须须考考虑虑价价值链中的所有利益相关方的要求，包括变化的要求，协调所能提供的资源。值链中的所有利益相关方的要求，包括变化的要求，协调所能提供的资源。 在在关关键键过过程程设设计计中中，应应当当融融合合有有关关新新技技术术（如如：用用于于与与顾顾客客、供供方方和和合合作作伙伙伴伴分分享享和和沟沟通通信信息息的的信信息息技技术术）和和组组织织获获得得的的信信息息，融融合合周周期期时时间间、生生产产率率、质质量量、成成本本控控制制和和其其他他有有效效性性和和效效率率的的因因素素。可可能能还还城城要要考考虑虑的的因因素素有有：安安全全、长长期期绩绩效效、

62、环环境境影影响响、“绿绿色色”制制造造、测测量量能能力力、过过程程能能力力、制制造能力、维护能力、应对顾客期望的应变能力、供应能力和文件化等。造能力、维护能力、应对顾客期望的应变能力、供应能力和文件化等。关键关键 过程设计应体现直接、清晰、有效的要求。过程设计应体现直接、清晰、有效的要求。当当过过程程试试运运行行达达不不到到要要求求，或或过过程程要要求求变变化化，或或进进行行过过程程评评估估和和改改进进时时，需需要进行过程的重新设计。要进行过程的重新设计。 理解要点：理解要点：4 4）关键过程的实施关键过程的实施 根据过程设计的要求，要有效和高效率地实施关键过程。根据过程设计的要求，要有效和高

63、效率地实施关键过程。 应确定关键过程主要绩效测量方法和指标。应确定关键过程主要绩效测量方法和指标。 关键过程的实施应：关键过程的实施应：依依据据过过程程要要求求，建建立立关关键键绩绩效效测测量量方方法法和和指指标标，用用于于监监视视、控控制制和和改改进进关关键键过过程程。这这些些指指标标应应尽尽可可能能量量化化，可可以以在在过过程程中中测测量量，也也可可以以通通过过顾顾客客和和其其他他利利益益相相关方的反馈来测量。对于不同性质的过程，关键绩效测量指标会有明显的区别。关方的反馈来测量。对于不同性质的过程，关键绩效测量指标会有明显的区别。进进行行过过程程因因素素（人人、机机、料料、法法、环环、信信

64、息息、时时间间）和和结结果果的的测测量量，运运用用适适当当的统计技术，控制和管理关键过程。的统计技术，控制和管理关键过程。适适当当使使用用来来自自顾顾客客、供供方方和和合合作作伙伙伴伴的的信信息息，使使过过程程动动态态满满足足要要求求。例例如如：使使用顾客和认证机构的审核结果，采取纠正和预防措施。用顾客和认证机构的审核结果，采取纠正和预防措施。收收集集、分分析析过过程程成成本本，预预防防缺缺陷陷和和返返工工返返修修，降降低低外外部部损损失失成成本本，致致力力于于优优化化和控制过程整体成本。和控制过程整体成本。制制订订程程序序（需需要要时时应应形形成成文文件件），使使过过程程人人员员明明确确过过

65、程程要要求求，掌掌握握过过程程实实施施、控制和管理方法，确保满足过程设计要求。控制和管理方法，确保满足过程设计要求。对过程变更进行管理和控制，减少风险。对过程变更进行管理和控制，减少风险。 理解要点：理解要点：5)5) 关键过程的改进应考虑：关键过程的改进应考虑： 组组织织应应当当系系统统化化地地评评估估和和改改进进关关键键过过程程，使使之之与与战战略略规规划划和和发发展展方向相适应。方向相适应。 为为了了达达到到更更好好的的过过程程绩绩效效和和减减少少波波动动性性，组组织织可可以以实实施施很很多多过过程程改改进进方方法法，如如：ISO 9000标标准准、合合理理化化建建议议、QC小小组组、六

66、六西西格格玛玛管管理理、标标杆杆分分析析、精精益益生生产产、过过程程分分析析和和研研究究、业业务务流流程程重重组组、技技术术和业务研究和发展，等等。和业务研究和发展，等等。 组组织织应应描描述述评评估估关关键键过过程程实实施施的的有有效效性性和和效效率率、不不断断改改进进关关键键过过程程、减减少少过过程程波波动动的的过过程程。过过程程改改进进成成果果应应列列入入组组织织的的知知识识资资产产，在在各各部部门门和和过过程程中中分分享享，适适当当时时，可可与与顾顾客客、供供方方和和合合作作伙伙伴伴，以以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。 过过程程绩绩效效分分

67、为为两两部部分分：有有关关顾顾客客的的产产品品和和服服务务绩绩效效改改进进结结果果应应在在“产产品品和和服服务务结结果果”条条款款中中报报告告，有有关关组组织织运运营营的的过过程程有有效效性性绩绩效效改进结果应在改进结果应在“过程有效性结果过程有效性结果”条款中报告。条款中报告。 理解要点：理解要点：1 1）测测量量与与指指标标是是指指量量化化的的输输入入、输输出出，过过程程、产产品品和和服服务务及及组组织织的的绩效指标等定量的信息。它可来自单一或组合的测量方法。绩效指标等定量的信息。它可来自单一或组合的测量方法。2 2）有有效效地地测测量量绩绩效效，分分析析并并运运用用有有关关绩绩效效的的数

68、数据据和和信信息息，指指导导改改进进组组织织绩绩效效，是是改改进进和和提提高高组组织织竞竞争争力力的的重重点点。组组织织绩绩效效的的测测量量和和分分析析的的目目的的是是指指导导组组织织过过程程管管理理，实实现现主主要要经经营营结结果果和和战战略略目目标标，预预测测突突然然的的或或未未来来预预料料到到的的组组织织或或其其外外部部的的变变化化，并并做做出出相相应应调调整整和和对策。对策。 4. 64. 6 测量、分析与改进测量、分析与改进本条款用于评价组织测量本条款用于评价组织测量、分析分析和和评价绩效的方法及改进和创新的情况。评价绩效的方法及改进和创新的情况。 本条款包括本条款包括本条款包括本条

69、款包括: : : :l1) 1) 测量测量、分析和评价分析和评价: :绩效测量绩效测量, ,日常数据日常数据- -对比数据对比数据- -应变数据应变数据; ;l 绩效分析和评价绩效分析和评价, ,分析组织绩效分析组织绩效- -评价绩效评价绩效- -确定改进优先顺序确定改进优先顺序. .l2) 2) 改进与创新改进与创新: :改进与创新的管理改进与创新的管理, ,策划策划- -实施实施、测量测量、评价评价; ;l 改进与创新方法的应用改进与创新方法的应用, ,统计技术统计技术- -多种方法多种方法- -促进促进 l 绩效提高绩效提高- -评价改进对战略的影响评价改进对战略的影响. .理解要点：理

70、解要点：核心内容见图核心内容见图6161图图6161 测量与分析框图测量与分析框图 绩绩 效效 测测 量量从不同渠道选择、收集、整理数据和从不同渠道选择、收集、整理数据和信息，以监测组织的日常运作信息，以监测组织的日常运作选择和应用主要对比数据和信息分析选择和应用主要对比数据和信息分析结果支持经营、战略决策和创新结果支持经营、战略决策和创新确保绩效测量系统适应战略规划和发确保绩效测量系统适应战略规划和发展方向，对内外部变化保持敏感性展方向，对内外部变化保持敏感性确确定定各各层层次次中中数数据据使使用用者的需要者的需要有效的绩效测量有效的绩效测量、分析和评审系统分析和评审系统绩绩 效效 分分 析

71、析 和和 评评 审审分析结果传递各职能、分析结果传递各职能、层次为决策提供支持层次为决策提供支持分析评价组织绩效战略分析评价组织绩效战略制定过程的绩效分析制定过程的绩效分析评评估估并并改改进进数数据据测测量量方方法法和和分分析析过过程程理解要点：理解要点：1 1）组组织织如如何何选选择择以以及及选选择择哪哪些些数数据据和和信信息息，作作为为监监测测组组织织日日常常运运作作和和评评价价组组织织绩绩效效的的指指标标是是绩绩效效测测量量有有效效性性的的前前提提条条件件。收收集集数数据据和和信信息息的的渠渠道道、方方法法和和手手段段会会影影响响数数据据和和信信息息的的可可获获得得性性、充分性和适用性。

72、充分性和适用性。2 2）如如何何及及时时、准准确确、科科学学地地整整理理收收集集到到的的数数据据和和信信息息，也也会会影影响响组组织织绩绩效效分分析析的的有有效效性性和和效效率率。具具体体可可体体现现为为方方针针管管理理中中的的目目标、指标体系和标、指标体系和/ /或绩效管理中的关键绩效指标（或绩效管理中的关键绩效指标（KPIKPI）的建立。的建立。3 3）组组织织在在开开展展经经营营和和战战备备决决策策与与创创新新的的过过程程中中，如如何何选选择择对对比比数数据据和和信信息息，直直接接影影响响到到经经营营和和战战略略决决策策与与创创新新工工作作的的开开展展。缺缺乏乏对对比比数数据据和和信信息

73、息分分析析结结果果会会增增加加经经营营和和战战略略决决策策与与创创新新工工作作非非理性，导致经营和战略决策与创新的过程出现盲目性和随意性。理性，导致经营和战略决策与创新的过程出现盲目性和随意性。 理解要点：理解要点：4 4）绩绩效效测测量量，建建立立何何种种组组织织绩绩效效测测量量系系统统可可以以反反映映出出组组织织关关注注的的重重点点和和倾倾向向。组组织织应应确确保保其其绩绩效效测测量量系系统统在在符符合合当当前前企企业业经经营营需需要要的的基基础础上上，符符合合企企业业发发展展的的方方向向。为为适适应应快快速速变变化化的的市市场场要要求求和和竞竞争争态态势势，需需要要组组织绩效的测量能够快

74、速反映组织内外部的变化。织绩效的测量能够快速反映组织内外部的变化。 用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效；用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效； 用于监测战略规划进展情况的关键绩效；用于监测战略规划进展情况的关键绩效；5 5）绩绩效效分分析析，组组织织通通过过对对已已收收集集的的绩绩效效数数据据和和信信息息要要进进行行全全面面科科学学的的分分析析，达达到到为为组组织织高高层层领领导导评评价价整整个个组组织织绩绩效效和和战战略略计计划划以以及及各各部部门门和和各各层层次次的的决决策策提提供供支支持持的的目目的的。分分析析的的内内容容主主要要包包括括：战战略略目目标

75、标、经经营营结结果果、行行业业对对比比、因因果果关关系系的的分分析析，发发展展趋趋势势、市市场场的的预预测测等等等等。除除外外，还还要要求求采采用用科科学学、高高效效的的方方法法，分分析析、归归纳纳组组织织绩绩效效的的数数据据和和信信息息；充充分分、合合理理地地应应用用信信息息分分析析的的结结果果；分分析析结结果果能能对对组组织织绩绩效效进进行行综综合合的的、全面的评价等等。全面的评价等等。 理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图6363图图6363 改进活动框图改进活动框图 利利用用统统计计技技术术、数数据据、信信息息和和知知识识支支持持所所有有职职能能和和层层次次绩绩效的改进效的改进

76、明明确确所所有有职职能能和和层层次次的的改进计划和目标改进计划和目标各各层层次次员员工工开开展展各各项项改改进项目和活动进项目和活动实实施施和和测测量量改改进活动进活动改进活动的评价改进活动的评价理解要点：理解要点：1 1）持持续续改改进进是是企企业业管管理理特特别别是是质质量量管管理理的的基基本本思思想想，是是组组织织保保持持和和提提高高竞竞争争力力和和适适应应性性的的主主要要方方法法之之一一，组组织织应应牢牢固固树树立立持持续续改改进进的的意意识识并并给给与与相相当当的的关关注注。为为保保证证改改进进的的持持续续性性和和有有效效性性，组组织织应应重重视策划和方法的运用。视策划和方法的运用。

77、2 2）改进的管理，应包括以下内容：改进的管理，应包括以下内容：组组织织在在结结合合经经营营需需要要和和发发展展方方向向，根根据据内内外外部部顾顾客客、员员工工和和其其他他相相关关方方的的要要求求，制制定定明明确确的的组组织织各各层层次次的的改改进进计计划划和和目目标标，并并积积极极开开展展企企业业策策划划的的质质量量攻攻关关项项目目、员员工工自自发发的的质质量量改改进进和和质质量量攻攻关关活活动、合理化提案等多种形式的改进活动。动、合理化提案等多种形式的改进活动。组组织织对对改改进进的的管管理理方方面面要要做做到到职职责责落落实实、制制度度明明确确规规范范、方方式式多多样化。样化。理解要点：

78、理解要点：组组织织要要积积极极策策划划、组组织织各各项项改改进进活活动动，并并采采用用适适当当的的形形式式，对对各各项改进活动进行跟踪管理。项改进活动进行跟踪管理。组组织织要要对对所所有有的的改改进进成成果果进进行行科科学学、合合理理的的评评价价，建建立立科科学学合合理理、符符合合企企业业自自身身特特点点的的激激励励政政策策，使使得得企企业业各各项项改改进进活活动动步步入入良良性性循循环。环。3 3）改进方法的应用，改进可根据具体对象采用不同方法：改进方法的应用，改进可根据具体对象采用不同方法：组组织织应应当当利利用用多多种种形形式式，组组织织各各层层次次员员工工开开展展各各种种改改进进项项目

79、目或或活活动，如：合理化建议、动，如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等。小组、六西格玛管理、现场改进小组等。组组织织应应当当正正确确和和灵灵活活地地应应用用统统计计技技术术和和其其他他方方法法，充充分分利利用用数数据据、信信息息和和知知识识，为为组组织织各各部部门门以以及及所所有有层层次次绩绩效效的的改改进进提提供供支支持持。如如：QC新新老老七七种种工工具具、统统计计过过程程控控制制、方方差差分分析析、回回归归分分析析、试试验验设设计计、标标杆杆分分析析、精精益益生生产产、业业务务流流程程再再造造（BPR）、SWOT（优优势势、劣劣势、机会、挑战）分析等。势、机会、挑战）分

80、析等。 理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图71714. 74. 7 经营结果经营结果本本条条款款用用于于评评价价组组织织在在主主要要经经营营方方面面的的绩绩效效和和改改进进，包包括括顾顾客客与与市市场场、财财务务、资资源源、过过程程有有效性和领导方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和效性和领导方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和(或或)标杆对比并进行评价。标杆对比并进行评价。 图图7171 经营结果框图经营结果框图 4.7.4.7.2 2顾客与市场结果顾客与市场结果4.7.4.7.4 4资源结果资源结果4.7.4.7.5 5过程有效性结果过程有效性结果4.7.4.7.6 6领导方面的结果领

81、导方面的结果4.7.4.7.3 3财务结果财务结果4.74.7经经营营结结果果4.34.3顾客与市场顾客与市场4.44.4资源资源4.14.1领导领导4.24.2战略战略4.54.5过程管理过程管理4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进4.7.4.7.1 1产品和服务结果产品和服务结果理解要点：理解要点：1 1）这是本标准的最重要的一条，用于评价结果所覆盖的因素有：）这是本标准的最重要的一条，用于评价结果所覆盖的因素有： 组织当前的绩效水平；组织当前的绩效水平； 竞争对手竞争对手/ /或行业先进水平或标杆的水平；或行业先进水平或标杆的水平； 组织绩效改进的广度和效率；组织绩效改进的广度和

82、效率； 主要顾客、市场、产品与服务、过程及绩效要求之间联系程度；主要顾客、市场、产品与服务、过程及绩效要求之间联系程度； 经营结果与战略规划和发展目标的联系。经营结果与战略规划和发展目标的联系。2 2）本条款的内容：）本条款的内容： 对对主主要要经经营营方方面面的的绩绩效效进进行行评评价价和和改改进进，包包括括顾顾客客与与市市场场、财财务务、资源、过程有效性和领导方面的绩效。资源、过程有效性和领导方面的绩效。 组组织织应应当当描描述述其其至至少少三三年年的的主主要要绩绩效效指指标标数数据据，以以反反映映绩绩效效的的当当前前水水平平和和趋趋势势，并并与与竞竞争争对对手手和和标标杆杆的的数数据据进

83、进行行对对比比，以以反反映映组组织织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。 理解要点：理解要点：1 1）顾顾客客与与市市场场的的结结果果体体现现在在以以顾顾客客为为中中心心的的结结果果、产产品品和和服服务务结结果果、市市场场结结果果等等方方面，也可将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域划分。面，也可将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域划分。2 2）以顾客为中心的结果。）以顾客为中心的结果。 以以顾顾客客为为中中心心的的结结果果重重点点是是建建立立和和使使用用所所有有有有关关的的数数据据以以确确定定和和帮帮助助预预测测组组织织在在顾

84、顾客客心心中中的的绩绩效效。相相关关的的数数据据与与信信息息包包括括顾顾客客满满意意度度与与不不满满意意度度；顾顾客客投投诉诉；投投诉诉管管理理与与质质保保索索赔赔；顾顾客客根根据据质质量量与与价价格格认认可可的的价价值值；顾顾客客对对接接触触与与方方便便使使用用的的评评估估（包包括服务交易中的礼节礼貌）；奖励、评级和来自顾客与独立评级组织的认可。括服务交易中的礼节礼貌）；奖励、评级和来自顾客与独立评级组织的认可。 将将重重点点集集中中在在以以顾顾客客为为中中心心的的结结果果上上。因因为为顾顾客客忠忠诚诚和和长长期期的的顾顾客客关关系系是是未未来来在在市市场场上上获获得得成成功功的的最最好好的

85、的指指标标和和测测量量标标准准，因因而而，这这种种以以顾顾客客为为中中心心的的结结果果超超出出了了满满意度的测量标准。意度的测量标准。 顾顾客客满满意意程程度度、不不满满意意度度、忠忠诚诚度度的的结结果果应应以以4.3.24.3.2中中说说明明的的测测量量方方法法和和数数据据为为基基准准。顾顾客客对对组组织织的的产产品品和和服服务务的的满满意意程程度度、忠忠诚诚度度，与与竞竞争争对对手手相相比比较较的的测测量量和和指指标，可包括来自于顾客和独立组织的主要信息和数据。标，可包括来自于顾客和独立组织的主要信息和数据。3 3）产品和服务结果。）产品和服务结果。 产产品品和和服服务务的的结结果果条条款

86、款应应关关注注目目前前顾顾客客和和潜潜在在顾顾客客的的期期望望以以及及由由此此确确定定的的相相关关的的产品与服务产品与服务的测量标准上。的测量标准上。理解要点：理解要点： 产产品品与与服服务务可可能能基基于于以以下下因因素素：产产品品标标准准水水平平、采采用用技技术术的的先先进进性性、内内部部质质量量检检测测、产产品品的的现现场场性性能能、故故障障程程度度、响响应应时时间间、其其它它组组织织为为便便于于使使用用而而从从顾顾客客那里收集的数据或其它属性到及对产品与服务性能所进行的顾客调查。那里收集的数据或其它属性到及对产品与服务性能所进行的顾客调查。 产产品品和和服服务务结结果果应应该该与与主主

87、要要产产品品和和服服务务特特点点相相关关。这这些些主主要要产产品品和和服服务务的的特特点点应应是是顾顾客客的的需需求求和和期期望望，而而顾顾客客的的需需求求和和期期望望是是基基于于4.3.14.3.1和和4.3.24.3.2中中收收集集的的信信息息确确定定的的。这这些些测测量量或或指指标标应应与与顾顾客客喜喜好好的的影影响响因因素素相相一一致致，如如在在标标准准4.3.14.3.1及其注中所包括的那些顾客喜好的影响因素。及其注中所包括的那些顾客喜好的影响因素。 产产品品与与服服务务与与顾顾客客指指标标之之间间的的相相互互关关系系是是一一个个关关键键的的管管理理工工具具，具具有有多多重重用用途途

88、：确确定定和和重重视视主主要要的的质质量量与与顾顾客客要要求求；确确定定产产品品与与服服务务的的市市场场和和顾顾客客群群的的划划分分；以以及及确确定定产产品品与与服服务务属属性性到到证证明明顾顾客客满满意意度度与与忠忠诚诚度度之之间间的的因因果果关关系系。这这种种相相互互关关系系可可能能揭揭示示出出新新的的或或不不断断变变化化的的市市场场细细分分，要要求求重重要要性性的的变变化化或或者者是是可可能能废废除除产品与服务的提供。产品与服务的提供。4 4）市场结果）市场结果 市市场场测测量量标标准准可可能能包包括括市市场场份份额额、企企业业增增长长测测量量标标准准、新新产产品品市市场场化化程程度度（

89、包括电子化市场与出口），以及来自新产品的销售百分比。（包括电子化市场与出口），以及来自新产品的销售百分比。 名名牌牌产产品品的的绩绩效效包包括括名名牌牌数数量量、名名牌牌产产品品的的产产值值率率、市市场场占占有有率率以以及及对对组组织织经营业绩经营业绩的贡献等。的贡献等。 财务结果财务结果:理解要点：理解要点：1 1）要要求求组组织织提提供供有有关关主主要要财财务务和和经经营营指指标标的的当当前前水水平平、发发展展趋趋势势和和相相应应的的比比较较（可可与与行行业业水水平平、竞竞争争对对手手水水平平、标标杆杆水水平平比比较较）。这这些结果应当提供组织在财务与市场方的成就及应对挑战的完整情况。些结

90、果应当提供组织在财务与市场方的成就及应对挑战的完整情况。2 2）财财务务测测量量指指标标指指那那些些通通常常由由高高层层领领导导关关注注和和跟跟踪踪的的、反反映映组组织织能能力力的的测测量量指指标标，包包括括：主主营营业业务务收收入入、投投资资收收益益、营营业业外外收收入入、利利润润总总额额、总总资资产产贡贡献献率率、资资本本保保值值增增值值率率、资资产产负负债债率率、流流动动资资产产周周转转率率、成成本本费费用用利利润润率率等等综综合合指指标标，但但也也不不限限于于就就这这些些指指标标，根根据据国国家家会会计计准准则则、财财务务通通则则和和行行业业特特点点，组组织织应应选选择择最最具具代代表

91、表性性的的指指标标来来反反映映组组织织的的财财务务绩绩效效。关关于于这这些些指指标标，要要求求组组织织描描述述其其当当前前水水平平和和发发展展趋趋势势，即即组组织织不不仅仅要要反反映映当当前前最最新新的的主主要要财财务务指指标标数数据据，同同时时要要求求列列出出最最近近三三年年的的主主要要财财务务指指标标数数据据，以以反反映映组组织织财财务务绩绩效效的的趋趋势势是是向向好好还还是是向向坏坏，最最好好同同时时有有行行业业的的数数据据以以及及竞竞争争对对手手和和标标杆杆的的对对比比数数据据，并并加加以以比比较较，以以反反映映组组织织在在财财务务绩绩效效方方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。面的行

92、业地位、竞争优势和存在的差距。 资源结果资源结果:理解要点：理解要点：1 1）人力资源结果）人力资源结果 工工作作的的组组织织和和管管理理方方面面的的关关键键绩绩效效指指标标及及其其当当前前水水平平和和趋趋势势，如如简简化化管管理理层层级级和和岗岗位位的的数数量量，组组建建跨跨职职能能小小组组的的数数量量，对对岗岗位位轮轮换换率率，全全员员劳劳动动生生产产率率和和人人均均利利税税率率，员员工工流流失失率率和和晋晋升升率率以以及及管管理理人人员员比比例例的的变变化化结结果果，员员工工薪薪酬酬和和福福利利的的增增长长率，对员工的各类表彰、奖励数量等；率，对员工的各类表彰、奖励数量等； 员员工工绩绩

93、效效管管理理的的关关键键指指标标及及其其当当前前水水平平和和趋趋势势, , 如如员员工工薪薪酬酬和和福福利利的的增增长长率率，对对员员工的各类表彰、奖励数量，全员劳动生产率和人均利税率等；工的各类表彰、奖励数量，全员劳动生产率和人均利税率等；员员工工的的学学习习和和发发展展的的关关键键指指标标及及其其当当前前水水平平和和趋趋势势，如如培培训训时时间间、经经费费和和设设施施的的投投入入，员员工工对对培培训训满满意意情情况况，培培训训前前后后员员工工个个人人的的绩绩效效对对比比，交交叉叉培培训训以以及及职职业业发发展结果等方面的结果；展结果等方面的结果；员员工工权权益益、满满意意程程度度的的主主要

94、要测测量量指指标标及及其其当当前前水水平平和和趋趋势势，如如噪噪声声、粉粉尘尘等等工工作作环环境境的的改改进进效效果果，技技术术创创新新、合合理理化化建建议议和和QC小小组组的的数数量量，员员工工保保险险费费用用，员员工工体体验次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等。验次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等。理解要点：理解要点：2 2）其他资源结果）其他资源结果组组织织应应当当从从以以下下方方面面描描述述其其他他资资源源结结果果，包包括括：信信息息和和知知识识、技技术术、基基础础设设施施、相相关关方方关关系系等等资资源源方方面面的的绩绩效效，必必要要时时将将结结果果

95、按按产产品品类类别别进进行行划划分分，包包括适当的对比数据：括适当的对比数据：信信息息和和知知识识资资源源的的关关键键绩绩效效指指标标及及其其当当前前水水平平和和趋趋势势, ,可可包包括括：信信息息系系统统的的投投资资额额、软软件件系系统统的的开开发发和和应应用用结结果果、台台式式计计算算机机和和便便携携式式计计算算机机的的数数量量、知识资产的积累结果，以及软硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指标等；知识资产的积累结果，以及软硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指标等；技技术术资资源源的的主主要要测测量量指指标标及及其其当当前前水水平平和和趋趋势势，如如研研究究与与发发展展经经费费支支出出及及其

96、占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖等。其占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖等。基基础础设设施施资资源源的的主主要要测测量量指指标标及及其其当当前前水水平平和和趋趋势势，如如厂厂房房面面积积、关关键键设设备数量、基本建设投资、技术改造投资等；备数量、基本建设投资、技术改造投资等； 相相关关方方关关系系资资源源的的主主要要测测量量指指标标及及其其当当前前水水平平和和趋趋势势，如如供供应应商商总总数数量量、长期合作供应商的数量或比例、聘请专业咨询机构的数量或投入等；长期合作供应商的数量或比例、聘请专业咨询机构的数量或投入等；过程有效性结果过程有效性结果理解要点：理

97、解要点： 主主要要要要求求组组织织列列举举和和提提供供事事实实数数据据说说明明组组织织在在战战略略管管理理、生生产产管管理理、设设备备管管理理、财财务务管管理理等等企企业业主主要要管管理理和和运运营营方方面面的的效效果果和和效效率率，以以评评介介组组织织的的运行效率，如运行效率，如:研发过程的新产品设计周期、新产品数量及设计成功率等；研发过程的新产品设计周期、新产品数量及设计成功率等；市场营销过程的中标率、订单预测准确率等；市场营销过程的中标率、订单预测准确率等；供应采购过程的进货批合格率及准时交货率、采购成本降低率、免检率、供应采购过程的进货批合格率及准时交货率、采购成本降低率、免检率、关键

98、供方营收增长率等；关键供方营收增长率等；生产过程的一次合格率及准时交货率、供货周期、生产成本等；生产过程的一次合格率及准时交货率、供货周期、生产成本等；服务过程的维修满意率、故障排除时间等；服务过程的维修满意率、故障排除时间等；设备管理过程的设备完好率、设备利用率等；设备管理过程的设备完好率、设备利用率等；财务管理过程的预算准确率、应收账款回收率等；财务管理过程的预算准确率、应收账款回收率等；信息和知识管理过程中反映准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性信息和知识管理过程中反映准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性的测量指标，以及知识资产的共享和推广应用增值效果（如知识库和保密性的测量

99、指标，以及知识资产的共享和推广应用增值效果（如知识库的点击率、推广增值效益）等。的点击率、推广增值效益）等。 领导方面的结果领导方面的结果理解要点理解要点:在实现战略和实施计划进展方面的关键绩效指标可包括：战略目标实现率、在实现战略和实施计划进展方面的关键绩效指标可包括：战略目标实现率、实施计划完成率、关键绩效指标达成率等；实施计划完成率、关键绩效指标达成率等；在组织治理方面的关键绩效指标可包括：独立董事百分比、内外部审计结在组织治理方面的关键绩效指标可包括：独立董事百分比、内外部审计结果及其利用方面的绩效指标、股东及其他相关方权益方面的绩效指标等；果及其利用方面的绩效指标、股东及其他相关方权

100、益方面的绩效指标等；在公共责任方面的关键绩效指标可包括：废气、废水、废渣及噪声排放指在公共责任方面的关键绩效指标可包括：废气、废水、废渣及噪声排放指标，万元产值能耗及水耗，原材料等资源利用率，职业健康和安全事故标，万元产值能耗及水耗，原材料等资源利用率，职业健康和安全事故率，产品质量安全事故率，以及应急准备和响应等方面的绩效指标；率，产品质量安全事故率，以及应急准备和响应等方面的绩效指标；在道德行为方面的关键绩效指标可包括：违背道德规范的事件数、遵守道在道德行为方面的关键绩效指标可包括：违背道德规范的事件数、遵守道德规范情况的调查结果，顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海德规范情况的调查结

101、果，顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、银行及法律等机构对组织诚信等级或程度的评估；关、审计、银行及法律等机构对组织诚信等级或程度的评估； 在公益支持方面的关键绩效指标可包括：对文化、教育、卫生、慈善、社在公益支持方面的关键绩效指标可包括：对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持结果，如捐助金额、参加义区、行业发展和环境保护等公益事业的支持结果，如捐助金额、参加义务献血的人次等。务献血的人次等。（一）国际质量奖的发展趋势（一）国际质量奖的发展趋势 随随着着科科学学技技术术和和国国际际贸贸易易的的发发展展，产产品品质质量量的的竞竞争争变变得得越越来来越越重

102、重要要，提提高高质质量量和和生生产产力力，获获得得竞竞争争优优势势已已成成为为各各国国在在发发展展经经济济和和提提高高国国力力中中普普遍遍采采用用的的一一项项重重要要政政策策。已已经经有有60多多个个国国家家实实施了国家质量奖。施了国家质量奖。 美美国国为为了了应应对对外外国国竞竞争争的的严严峻峻挑挑战战，恢恢复复并并保保持持产产品品与与质质量量方方面面的的领领导导地地位位，于于1987年年8月月20日日正正式式实实施施“波波多多里里奇奇国国家家质质量量奖奖”并并写写入入公公共共法法100107。截截止止2004年年共共16次次发发布布获获奖奖组织名单。组织名单。日日本本于于1950年年创创立

103、立戴戴明明奖奖（包包括括大大奖奖、实实施施奖奖、事事业业所所表表彰彰奖奖），与与其其他他国国家家相相对对应应的的是是实实施施奖奖。日日本本评评价价戴戴明明奖奖时时认认为为，对对日日本本质量管理的发展产生了不可估量的作用。质量管理的发展产生了不可估量的作用。 三、国际质量奖发展概况三、国际质量奖发展概况 19911991年年1010月月在在法法国国召召开开的的欧欧洲洲质质量量管管理理基基金金年年度度论论坛坛上上提提出出设设立立欧欧洲洲质质量量奖奖，19921992年年1010月月在在西西班班牙牙首首次次颁颁发发欧欧洲洲质质量量奖奖；至至今今绝绝大大多多数数欧欧洲国家都已设立了国家质量奖。洲国家都

104、已设立了国家质量奖。 通过研究这些国家的质量奖，可发现如下特点：通过研究这些国家的质量奖，可发现如下特点：1 1）从从上上个个世世纪纪中中叶叶（19501950年年）开开始始出出现现国国家家的的质质量量奖奖至至今今，世世界界上上大大多多数数国国家家都都设设立立了了质质量量奖奖，大大多多是是在在这这些些国国家家经经济济发发展展的的关关键键时时期期，对对这这些些国国家家的的发发展展都都起起到到了了巨巨大大的的作作用用。日日本本、亚亚洲洲一一些些国国家家、北北欧欧的的一一些小国尤为显著。些小国尤为显著。2 2）许多国家已将质量奖纳入法律规定。）许多国家已将质量奖纳入法律规定。3 3）质质量量奖奖已已

105、经经超超越越一一个个国国家家的的范范围围，跨跨向向国国际际间间、区区域域间间合合作作，如如欧欧洲洲质质量量奖奖、欧欧洲洲中中小小企企业业质质量量奖奖，它它们们以以欧欧洲洲质质量量网网和和国国际际质质量量网网为为技技术依托，搭建了各国质量经验国际共享的平台。术依托，搭建了各国质量经验国际共享的平台。4 4）所有的国家质量奖都是以卓越绩效为最终目标，引导企业追求卓越。）所有的国家质量奖都是以卓越绩效为最终目标，引导企业追求卓越。 三、国际质量奖发展概况三、国际质量奖发展概况 续续 （二）美国波多里奇奖、日本戴明奖和欧洲质量奖的比较（二）美国波多里奇奖、日本戴明奖和欧洲质量奖的比较 1 1）美国波多

106、里奇质量奖体系模式美国波多里奇质量奖体系模式 三、国际质量奖发展概况三、国际质量奖发展概况 续续 其中各项分值：其中各项分值：1：120；2：85；3：85；4：90；5：85； 6：85；7：4501 1 领领 导导2 2 制定战略规划制定战略规划6 6 过程管理过程管理7 7 经营结果经营结果组组 织织 简简 介介3 3 顾客与市场顾客与市场5 5 人力资源人力资源4 4 测量、分析与知识管理测量、分析与知识管理（二）美国波多里奇奖、日本戴明奖和欧洲质量奖的比较（二）美国波多里奇奖、日本戴明奖和欧洲质量奖的比较2）日本戴明实施奖体系模式）日本戴明实施奖体系模式 三、国际质量奖发展概况三、国

107、际质量奖发展概况 续续 3 3 顾客与市场的了解顾客与市场的了解方向与动力方向与动力1 1 经营目标经营目标与领导决策与领导决策2 2社会责任社会责任业务系统业务系统4 4 战略制定战略制定 5 5 人才组织能力人才组织能力6 6 价值创造过程价值创造过程目标与结果目标与结果8 8 活动结果活动结果7 7 信息共享运用信息共享运用其中各项分值：其中各项分值：1：120；2：50；3：110；4：60；5：100； 6：100；7：60；8：400领导领导10%10%过程过程14%14%主要绩主要绩效结果效结果15%15%结结 果果人人 员员9%9%方针与战略方针与战略8%8%合作伙伴与合作伙伴

108、与资源资源 9% 9%人员结果人员结果9%9%顾客结果顾客结果20%20%社会结果社会结果6%6%手手 段段创新和学习创新和学习（二）美国波多里奇奖、日本戴明奖和欧洲质量奖的比较（二）美国波多里奇奖、日本戴明奖和欧洲质量奖的比较3）欧洲质量奖模式）欧洲质量奖模式 通过模式比较，可看出以下特点：通过模式比较，可看出以下特点： 1)1) 三三种种模模式式原原理理基基本本一一致致，强强调调领领导导的的动动力力作作用用（欧欧洲洲：100100分分；美美国国：120120分分；日日本本：170170分分）和和绩绩效效结结果果（美美国国：450450分分；日日本本；400400分；欧洲：分；欧洲：5005

109、00分）分） 2 2）三种模式的结果稍有不同：）三种模式的结果稍有不同： 总总 结结方向动力方向动力业务系统业务系统目标与结果目标与结果领导领导过程过程绩效结果绩效结果结果结果日本：日本：欧洲：欧洲：美国：美国：动力三角动力三角3)3)各国对不同过程重视的程度不同各国对不同过程重视的程度不同: :日本、欧洲更重视顾客与市场：日本、欧洲更重视顾客与市场： 日本：日本：110110分；欧洲：分；欧洲：200200分；美国：分；美国：8585分。分。日本日本 、欧洲更重视过程：、欧洲更重视过程： 日本：日本：100100；欧洲：；欧洲：140140分；美国：分；美国：8585分。分。 总总 结结 续

110、续作用作用: :1 1 响响应应时时代代的的要要求求。追追求求卓卓越越绩绩效效是是二二十十一一世世纪纪质质量量管管理理的的重重要要特特征征，一一个个科科技技迅迅猛猛发发展展的的时时代代，一一个个信信息息化化浪浪潮潮冲冲击击的的时时代代，一一个个国国际际竞竞争争空空前前激激烈烈的的时时代代，一一个个人人们们不不断断追追求求高高质质量量生生活活的的时时代代，必必然然是是一一个个不不断断改改进进、追追求求卓卓越越的的时时代代。卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则的的发布正是迎合时代的召唤，引导企业去追求卓越。发布正是迎合时代的召唤，引导企业去追求卓越。2 2 提提升升国国力力的的需需要要。随随着着经经济

111、济全全球球化化和和信信息息革革命命的的迅迅猛猛发发展展，国国内内外外市市场场进进一一步步融融合合，竞竞争争日日益益加加剧剧，为为了了应应对对新新的的形形势势，许许多多国国家家设设立立质质量量奖奖，引引导导和和帮帮助助企企业业提提高高竞竞争争力力，从从而而更更好好地地满满足足顾顾客客需需求求，对对这这些些国国家家的的经经济济发发展展起起了了重重要要作作用用。我我国国质质量量奖奖标标准准的的实实施施也也将将会会提提高高企企业业整整体体效效率率，改改进进组组织织业业绩绩，提提高高产产品品质质量量和和服服务务水水平平，增增强强组组织织的的核核心心竞竞争争力力，应应对对加加入入WTO的的挑挑战战，推推动

112、动我我国国的质量振兴，最终将提高国民经济的整体实力。的质量振兴，最终将提高国民经济的整体实力。 四四. . 发布发布卓越绩效评价准则国家标准的作用和意义卓越绩效评价准则国家标准的作用和意义 3 3 从从重重视视过过程程的的符符合合性性转转向向注注重重追追求求运运行行过过程程的的卓卓越越性性。从从企企业业实实施施ISO 9000族族标标准准以以来来，至至今今已已有有20万万个个企企业业通通过过认认证证。但但是是ISO9000族族标标准准仅仅是是质质量量管管理理的的基基础础，通通过过符符合合性性认认证证只只是是表表明明达达到到了了及及格格水水平平。卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则是是给给企企业业一

113、一个个卓卓越越管管理理模模式式，推推动动企企业业从从质质量量管管理理体体系系过过程程的的符符合合性性跨跨向向追追求求过过程程的的卓卓越越性性。这这个转变是将企业推向获取卓越绩效的新机遇。个转变是将企业推向获取卓越绩效的新机遇。4 4 企企业业自自我我评评价价的的需需要要。设设立立国国家家质质量量奖奖的的目目的的不不在在于于评评奖奖，而而在在于于鼓鼓励励更更多多的的企企业业提提高高质质量量，追追求求卓卓越越。通通过过表表彰彰那那些些质质量量管管理理工工作作卓卓有有成成效效的的企企业业，树树立立卓卓越越绩绩效效典典范范，引引领领广广大大企企业业学学习习先先进进的的经经验验和和方方法法，通通过过自自

114、我我评评价价，不不断断改改进进，提提高高竞竞争争能能力力。卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则是是企企业业进进行行自自我我评评价价的的最最好好规规范范，通通过过不不断断评评价价，进行整改，逐步达到完美境界。进行整改，逐步达到完美境界。 5 5 建建设设企企业业文文化化的的需需要要。企企业业文文化化是是指指全全体体员员工工的的素素质质和和对对社社会会、环环境境、资资源源所所负负责责任任的的程程度度。绩绩效效是是企企业业文文化化的的结结果果，卓卓越越绩绩效效需需要要卓卓越越的的企企业业文文化化。企企业业文文化化是是渐渐进进的的，卓卓越越是是无无止止境境的的。管管理理体体系系是是企企业业文文化化的的一一

115、部部分分，文文化化通通过过体体系系表表现现自自己己的的部部分分内内容容。体体系系是是保保证证互互动动的的条条件件，而而体体现现在在员员工工素素质质上上的的文文化化才才是是互互动动有有效效性性的的保保证证。卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则正正是是为为追追求求卓卓越越的的企企业业提提供供一一个个追追求求卓卓越越企企业业文文化化的模式。的模式。6 6 为为卓卓越越管管理理信信息息的的共共享享提提供供一一个个良良好好平平台台。美美国国总总结结1616年年里里实实施施美美国国波波多多里里奇奇奖奖时时指指出出，为为提提高高美美国国的的竞竞争争力力，促促进进美美国国追追求求卓卓越越绩绩效效，数数以以万万计计

116、的的公公司司、教教育育机机构构、卫卫生生保保健健机机构构、政政府府机机构构等等共共享享信信息息，这这种种共共享享超超过过了了预预期期的的目目标标，极极大大地地激激励励了了美美国国经经济济领领域域所所有有行行业业积积极极致致力力于于提提高高他他们们自自身身的的经经营营业业绩绩。我我国国质质量量奖奖标标准准将将促促进进企企业业相相互互交交流流和和共共享享最最佳佳经经营营管管理理经经验验，做做到到学学有有榜榜样样，赶赶有有标标杆杆，在在学学习习和和追求卓越的过程中共同提高，共同发展。追求卓越的过程中共同提高，共同发展。1 1 卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则是是对对质质量量管管理理的的创创新新和和发

117、发展展。该该标标准准体体现现了了全全面面质质量量管管理理从从指指导导思思想想到到技技术术方方法法的的变变革革与与发发展展趋趋势势，融融合合了了世世界界最最有有影影响响的的三三大大质质量量奖奖的的基基本本要要求求，虽虽然然源源自自全全面面质质量量管管理理的的基基本本思思想想和和方方法法，但但在在价价值值观观、顾顾客客与与市市场场、社社会会责责任任、过过程程管管理理、以以人人为为本本、经经营营绩绩效效等等方方面面有有许许多多创创新新，是是质质量量管管理理发展的新篇章。发展的新篇章。2 2 卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则的的发发布布是是我我国国质质量量管管理理工工作作进进一一步步与与国国际际接接轨

118、轨，进进入入一一个个发发展展新新阶阶段段的的重重要要标标志志。我我国国质质量量管管理理工工作作经经过过TQC、ISO 9000阶阶段段，跨跨入入了了一一个个进进一一步步提提升升国国际际竞竞争争力力的的新新阶阶段段。标标准准的的发发布布也也将将以以更更高高的的权权威威性性推推动动我我国国质质量量工工作作在在新新阶阶段更快、更有效地发展。段更快、更有效地发展。 意意 义义3 3 卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则反反映映了了现现代代质质量量经经营营的的先先进进理理念念和和方方法法。由由于于质质量量概概念念的的变变化化，质质量量已已成成为为顾顾客客创创造造价价值值的的核核心心，通通过过竞竞争争性性质质

119、量量、战战略略性性质质量量、实实现现企企业业的的经经营营绩绩效效和和持持续续提提升的能力。升的能力。4 4 更更加加强强调调质质量量对对组组织织绩绩效效的的增增值值和和贡贡献献。质质量量和和绩绩效效、质质量量管管理理和和质质量量经经营营的的系系统统整整合合，质质量量将将以以追追求求组组织织效效率率的的最最大大化和顾客价值的最大化为目标，引导企业追求卓越的经营质量。化和顾客价值的最大化为目标，引导企业追求卓越的经营质量。5 5 更更加加重重视视以以顾顾客客为为中中心心的的理理念念。把把以以顾顾客客和和市市场场为为中中心心作作为为组组织织质质量量管管理理的的第第一一项项原原则则，组组织织卓卓越越绩

120、绩效效把把顾顾客客满满意意和和忠忠诚诚即即顾顾客客感感知知价价值值作作为为关关注注焦焦点点，反反映映了了当当今今全全球球化化市市场场的的必必然要求。然要求。 意意 义义6 6 进进一一步步实实施施可可持持续续发发展展原原则则。在在制制定定战战略略时时要要把把可可持持续续发发展展的的要要求求和和相相关关因因素素作作为为关关键键因因素素加加以以考考虑虑，必必须须在在长长短短期期目目标标和和方方向向中中加加以以实实施施，通通过过长长短短期期目目标标绩绩效效的的评评审审对对实实施施可可持持续续发发展展的的相相关关因因素素的的结结果果加加以以确确认认，并并为为此此提提供供相相应应的的资资源源保保证。证。

121、7 7 扩扩展展了了社社会会责责任任的的内内容容。不不仅仅要要求求阐阐述述履履行行公公共共责责任任、公公民民义义务务及及恪恪守守道道德德规规范范的的作作法法，而而且且强强调调企企业业如如何何确确保保符符合合诚诚信信准准则则，并并要要求求提提供供评评价价指指标标和和测测量量方方法法，即即不不仅仅要要求求量量化化，更加强调实施的治理。更加强调实施的治理。 意意 义义五、五、GB/T19000ISO9000：2000与卓越绩效评价准则的异同与卓越绩效评价准则的异同价值观的对比表价值观的对比表二、二、GB/T19000ISO9000：2000与卓越绩效评价准则的异同与卓越绩效评价准则的异同 世世界界上

122、上没没有有也也不不可可能能有有一一种种万万能能的的药药方方能能包包治治百百病病，ISO 9000、卓卓越越绩绩效效管管理理模模式式也也不不能能解解决决一一个个组组织织的的全全部部质质量量问问题题，只只有有组组织织能能够够真真正正认认真真地地使使用用它它们们去去创创立立、保保持持和和持持续续改改进进“真真实实的的质质量量”，它它们们才才能能帮帮助助组组织织实实现目标，直到达到卓越。现目标，直到达到卓越。 这这些些模模式式中中的的每每一一个个都都是是贸贸易易活活动动中中成成功功的的、富富有有理理念念的的、具具有有竞竞争争力力的的且且可可获获得得利利益益的的典典型型模模式式，但但是是只只有有它它们们

123、真真正正用用以以取取得得经经营营运运作作成成功功时时，投投资资这这些些模模式式才才是是值值得得的的。也也只只有有这这样样才才能能实实现现这这些些模模式式的的真真正正价价值值为组织创造最大的利润。为组织创造最大的利润。 总总 结结六与美国波多里奇奖准则的比较六与美国波多里奇奖准则的比较 六与美国波多里奇奖准则的比较六与美国波多里奇奖准则的比较 续续 通过上述对比可以看出：通过上述对比可以看出：1)1)结结合合我我国国具具体体情情况况，有有1717方方面面描描述述了了我我国国特特有有的的内内容容（见见上上表表所所列列），与与波波多多里里奇奇奖奖有有很很大大变变化化。这这些些改改变变不不仅仅只只是是

124、结结合合我我国国情情况况，而而且且在在内内容容的的范范围围和和深深度度上上都都有有所所发发展展，如如诚诚信信准准则则、环环境境保保护护、能能源源消消耗耗、资资源源综综合合利利用用、安安全全生生产产、产产品品安安全全、公公共共卫卫生生等等社社会会影影响响、可可持持续续发发展展等等重重要要方方面面。获获得得卓卓越越绩绩效效必必须须有有足足够够资资源源的的支支持持，尽尽管管人人力力资资源源非非常常重重要要，其其他他如如财财务务资资源源、基基础础设设施施、信信息息资资源、技术、相关方关系等也绝不可缺少，所以我们进行了适当地补充和完善。源、技术、相关方关系等也绝不可缺少，所以我们进行了适当地补充和完善。

125、2)2)我我国国质质量量奖奖标标准准的的结结构构与与美美国国波波多多里里奇奇奖奖准准则则虽虽然然也也是是7 7个个部部分分，外外表表似似乎乎没没有有多多大大变变化化，但但是是实实质质上上在在结结构构和和内内容容上上都都有有了了很很大大变变化化（具具体体变变化化见见上上表表所所列列），如如资资源源、社社会会责责任任、过过程程改改进进、测测量量、分分析析与与改改进进等等方方面面我我们们包包括括的的内内容容，波波多里奇奖根本未涉及。多里奇奖根本未涉及。3)3)卓卓越越绩绩效效是是过过程程和和活活动动的的结结果果，是是过过程程创创造造出出来来的的，波波多多里里奇奇奖奖准准则则对对过过程程重视的力度重视的力度不够，我国、日本和欧洲质量奖标准都适当加大了重视力度。不够，我国、日本和欧洲质量奖标准都适当加大了重视力度。 综综上上所所述述我我国国质质量量奖奖标标准准在在结结构构、内内容容、要要求求和和各各项项分分值值设设计计上上与与波波奖奖都是有很大区别的。都是有很大区别的。 总总 结结l联系方式联系方式: :l中国标准化研究院l北京 海淀区 知春路4号l邮编 100088l电话 (010)58811576 (010)65403848(宅)l信箱 3) 核心理念与卓越绩效模式的关系核核心心理理念念嵌嵌入入6个过程中个过程中卓越绩效结果卓越绩效结果准则建立在核心理念之上准则建立在核心理念之上