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1、护护 患患 沟沟 通通 姓名姓名 名人名言名人名言o 人群是个体真正生存的土壤o 载舟的是水，覆舟也是水o 得道多助，失道寡助谨谨 记记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”沟通是成功的钥匙沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是桥梁沟通是协调沟通是协调沟通是管理沟通是管理沟通是成功沟通是成功一一个个核核心心两两个个法法则则三三项项策策略略四四种种技技能能沟通技巧沟通技巧1 情情 商商n感知力：观察、发现、判断、预见感知力：观察、发现、判断、预见n同理心：同情、理解、换位同理心：同
2、情、理解、换位n坦诚：坦诚： 真真诚、无私诚、无私n豁达：豁达： 胸胸怀、度量怀、度量n阳光：阳光： 热热情、快乐情、快乐n亲和力：亲切、温暖亲和力：亲切、温暖n活力：活力： 青青春、创新春、创新一个核心一个核心脸色n黄金法则黄金法则: : 你你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人n白金法则白金法则: : 别别人希望你怎么对待他，你就怎么对人希望你怎么对待他，你就怎么对待他待他两个法则两个法则 知己、知彼、权变知己、知彼、权变l知己：知己：知识、影响力、目标、态度、情绪知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控自我调控l知彼：个性、特点、地位、影响力知彼：个性
3、、特点、地位、影响力 沟通针对性沟通针对性l权变：权衡利弊调整沟通方式。权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式最佳的沟通方式 电话沟通电话沟通 书面沟通书面沟通 非正式沟通非正式沟通三项策略三项策略l倾听倾听l语言表达语言表达l态势语言能力态势语言能力l化解对抗冲突的能力化解对抗冲突的能力四种技能 你会倾听吗？ v 倾听技巧倾听技巧？l l 沟通技巧首先是倾听。l l 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说 倾听技巧倾听技巧l简洁精练简洁精练l生动形象生动形象 （激情、感动、共鸣）（激情、感动、共鸣）l幽默风趣幽默风趣常用沟通技巧常用沟通技巧1? ?v 语言的魅力语言的魅力端
4、庄端庄 （倾听时）（倾听时）注意力注意力微笑微笑点头点头耐心耐心常用沟通技巧常用沟通技巧1v 体态语言体态语言悦愉沟通悦愉沟通l诚意诚意l态度态度l理解理解l说服说服l退让退让 常用沟通技巧常用沟通技巧1v化解冲突的能力化解冲突的能力没有解决不了问题没有解决不了问题 患者及家属的沟通患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心爱心、耐心、同情心 换位思考换位思考 二、护患沟通与纠纷处理二、护患沟通与纠纷处理 为什么要为什么要护患沟通护患沟通? ?1 怎样护患沟通怎样护患沟通?2 护患纠纷的处理护患纠纷的处理3 为什么要为什么要护患沟通护患沟通? ?1冲砸、堵门、烧纸、陈尸冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟
5、持、刺杀殴打、挟持、刺杀医患关系紧张医患关系紧张 ! 职职 业业 “医医 闹闹”带头盔上班的医200院v带头盔上班的医院请问你们哪请问你们哪支支 部部 队？队？为什么为什么注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力为什么要为什么要护患沟通护患沟通?177.7886.9每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择研究表明：患者希望和选择护患纠纷调查数据显示护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次. .引起护患沟
6、通不畅的最主要原因引起护患沟通不畅的最主要原因没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。患者的呼唤（需求）患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系建立和谐护患关系是护理活动的基础是护理活动的基础为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 怎样护患沟通怎样护患沟通?2 一般患者面对一般患者面对: : 陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用一般患者普遍的心理特征焦虑焦虑抑郁抑郁怀疑怀疑否认否认孤独感孤独感被动依赖被动依赖一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决态度态度关爱关爱 行为举止行为举
7、止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势 有效互动有效互动v 一般沟通一般沟通v 关键环节的沟通关键环节的沟通v 关键内容的沟通关键内容的沟通v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通v 一般沟通一般沟通“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。疾病检查治疗疾病检查治疗沟通沟通v 关键环节的沟通关键环节的沟通入院首次沟通入院首次沟通出院沟通出院沟通首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心 怎样护患沟通怎样护患沟通?2检查
8、、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通 怎样护患沟通怎样护患沟通?2出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡 怎样护患沟通怎样护患沟通?2关键内容的沟通关键内容的沟通v饮食v体位v活动v管道v用药v检查v手术v“擅自外出”v“贵重物品”v检查报告（保护性）v跌倒、坠床、烫伤v费用等v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通v愤怒的病人： 原因、解决v悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持v病情严重的病人：简短、触摸v感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片 护患纠纷的处理护患纠纷的处理3n接待投诉流程n不良事件的报告n病案、实物和尸解的处理n医患冲突中的沟通n医学、司法鉴定的程序n法律诉讼 护患纠纷的处理护患纠纷的处理3 不良事件报告不良事件报告n登记 n缺陷 经过 讨论 上报 完善病历 保留实物、标本 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 病案：n允许复印病历（客观） 门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、 检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录 病理资料、护理记录n不允许复印病历（封存）病病历历封存实物的程序n上报医务处、护理部n医患双方现场封存。 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理沟通从心开始！沟通从心开始！
