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1、第三讲、商务礼仪第三讲、商务礼仪1、商务社交、商务社交2、商务、商务接待接待3、商务谈判、商务谈判4、商务、商务仪式仪式5、商务宴请、商务宴请6、商务、商务通讯通讯7、商务会议、商务会议8、商务、商务拜访拜访3、谈判礼仪、谈判礼仪n谈判流程中的礼仪谈判流程中的礼仪n谈判准备期谈判准备期n谈判之初谈判之初n谈判之中谈判之中n谈判后签约谈判后签约n谈判涉外礼仪要点谈判涉外礼仪要点 主方谈判的接待准备主方谈判的接待准备 （1）主座谈判的接待准备n主座谈判，作为东道主一方出面安排各项谈判主座谈判，作为东道主一方出面安排各项谈判事宜时，在迎送、款待、场地布置、座次安排事宜时，在迎送、款待、场地布置、座次
2、安排等各方面精心周密准备，等各方面精心周密准备，尽量做到主随客便，尽量做到主随客便，主应客求，以获得主应客求，以获得客方的理解、信赖和尊重客方的理解、信赖和尊重 成立接待小组n成员由后勤保障(食宿方面)、 交通、通讯、医疗等各 环节的负责人员组成， 涉外谈判还应备有翻译 了解基本情况，收集有关信了解基本情况，收集有关信息息n可向客方索要谈判代表团成员的名单，了解其性别、职务、级别及一行人数，以作食宿安排的依据。n掌握客方抵离的具体时间、地点、交通方式，以安排迎送的车辆和人员及预订、预购返程车船票或飞机票。拟订接待方案n根据客方的意图、情况和主方的实际，拟根据客方的意图、情况和主方的实际，拟订出
3、接待计划和日程安排表。订出接待计划和日程安排表。n日程安排还要注意时间上紧凑日程安排还要注意时间上紧凑. .n日程安排表拟出后，可传真给客方征询意日程安排表拟出后，可传真给客方征询意见，见，n待客方无异议确定以后，即可打印。待客方无异议确定以后，即可打印。n如涉外谈判，则要将日程安排表译成客如涉外谈判，则要将日程安排表译成客方文字，日程安排表可在客方抵达后交方文字，日程安排表可在客方抵达后交由客方副领队分发，亦可将其放在客方由客方副领队分发，亦可将其放在客方成员住房的桌上成员住房的桌上n主座谈判时，东道主可根据实际情况举主座谈判时，东道主可根据实际情况举行接风、送行、庆祝签约的宴会或招待行接风
4、、送行、庆祝签约的宴会或招待会，客方谈判代表在谈判期间的费用通会，客方谈判代表在谈判期间的费用通常都是由其自理的常都是由其自理的（2 2）主座谈判迎送工作）主座谈判迎送工作n主方应确定与客方谈判代表团的身份、职主方应确定与客方谈判代表团的身份、职位对等。位对等。n准确掌握对方抵离的时间，主方所有迎送准确掌握对方抵离的时间，主方所有迎送人员都应先于客方到达指定地点迎候。人员都应先于客方到达指定地点迎候。n主方应主动到机场、车站、码头迎接，在主方应主动到机场、车站、码头迎接，在到达前到达前1515分钟赶到。分钟赶到。n对于客方身份特殊或尊贵的领导，还可以对于客方身份特殊或尊贵的领导，还可以安排献花
5、。安排献花。n迎接的客人较多的时候，主方迎接人迎接的客人较多的时候，主方迎接人员可以按身份职位的高低顺序列队迎员可以按身份职位的高低顺序列队迎接，双方人员互相握手致意，问候寒接，双方人员互相握手致意，问候寒暄。暄。n如果主方主要领导陪同乘车，应该请客如果主方主要领导陪同乘车，应该请客方主要领导坐在其右侧。最好客人从右方主要领导坐在其右侧。最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过客人座前穿过Nice to see you!（3 3）谈判室的布置与座次安排）谈判室的布置与座次安排谈判室的选择与布置n小规模谈判还可在会客室，小规模谈判还可在会客室，
6、n有条件的话最好安排二三有条件的话最好安排二三n个房间，一间作为主要谈个房间，一间作为主要谈n判室外，另一间作为双方判室外，另一间作为双方n进行内部协商的密谈室，进行内部协商的密谈室，n再配一个休息室。再配一个休息室。谈判室布置以高雅、宁谈判室布置以高雅、宁静、和谐为宜，环境安静、和谐为宜，环境安静，没有外人和电话干静，没有外人和电话干扰，光线充足，室温适扰，光线充足，室温适宜，装饰陈设简洁、实宜，装饰陈设简洁、实用、美观。用、美观。n谈判桌摆放及座次安排n长方形或椭圆形.若谈判桌横放，则正面对若谈判桌横放，则正面对 门为上座，应属于客方，背门为上座，应属于客方，背 面对门为下座，属于主方。面
7、对门为下座，属于主方。若谈判桌竖放，则应以进若谈判桌竖放，则应以进门方向为准，右侧为上，门方向为准，右侧为上， 属客方，左侧为下，属主方。属客方，左侧为下，属主方。双方主谈人双方主谈人(首席代表首席代表)各在己方一边的中间各在己方一边的中间就坐，译员安排在主谈人右侧，其余人员则就坐，译员安排在主谈人右侧，其余人员则遵循右高左低的原则，依照职位高低自近而遵循右高左低的原则，依照职位高低自近而远地分别在主谈人两侧就坐。远地分别在主谈人两侧就坐。 会谈桌主方人员1客方人员523445321会谈桌客方人员1244213535门主方人员门 竖式竖式 横式横式圆形n多边谈判一般采用圆形谈判桌(见图93)，
8、国际惯例上称为“圆桌会议”。何为圆桌会议何为圆桌会议n圆桌会议：一种平等、对话的协商会议形式。圆桌会议：一种平等、对话的协商会议形式。n是一个与会者围圆桌而坐的会议。是一个与会者围圆桌而坐的会议。n在举行国际或国内政治谈判时，为避免席次争执、在举行国际或国内政治谈判时，为避免席次争执、n表示参加各方地位平等起见，参加各方围圆桌而坐，表示参加各方地位平等起见，参加各方围圆桌而坐，或用方桌但仍摆成圆形。或用方桌但仍摆成圆形。在国际会议的实践中，主席和各国代表的席位不分上在国际会议的实践中，主席和各国代表的席位不分上下尊卑，下尊卑，n可避免其他排座方式出现一些代表席位居前、居中，可避免其他排座方式出
9、现一些代表席位居前、居中，n另一些代表居后、居侧的矛盾，更好体现各国平等原另一些代表居后、居侧的矛盾，更好体现各国平等原则和协商精神。则和协商精神。n据说这种会议形式来源于英国亚瑟王的传说。据说这种会议形式来源于英国亚瑟王的传说。n5世纪，英国王亚瑟在与他的骑士们共商国是，世纪，英国王亚瑟在与他的骑士们共商国是，大家围坐在一张圆形的桌子周围，大家围坐在一张圆形的桌子周围，n骑士和君主之间不排位次。圆桌会议由此得名。骑士和君主之间不排位次。圆桌会议由此得名。n至今，在英国的温切斯特堡还保留着一张这样的至今，在英国的温切斯特堡还保留着一张这样的圆桌。圆桌。n关于亚瑟王和圆桌骑士的传说虽然有着各种各
10、样关于亚瑟王和圆桌骑士的传说虽然有着各种各样的版本，的版本，n但圆桌会议的精神则延续下来。但圆桌会议的精神则延续下来。n第一次世界大战之后，这种形式被国际会议广泛第一次世界大战之后，这种形式被国际会议广泛采用。采用。n直到今天直到今天“圆桌会议圆桌会议”已成为平等交流、意见已成为平等交流、意见开放的代名词，也是国家之间以及国家内部，开放的代名词，也是国家之间以及国家内部，一种重要的协商和讨论形式。一种重要的协商和讨论形式。这是一种是为了尽量避免这种主次的安排，而这是一种是为了尽量避免这种主次的安排，而以圆形桌为布局，就是圆桌会议。以圆形桌为布局，就是圆桌会议。n在圆桌会议中，可以不用拘泥这么多
11、的礼节在圆桌会议中，可以不用拘泥这么多的礼节,主主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位比较主要的座位（4）客座谈判的礼仪n“入乡随俗、客随主便”， 对一些非原则性问题采 取宽容的态度，以保证 谈判的顺利进行。可与主方协商可与主方协商提出自己的参提出自己的参观访问、游览观访问、游览观光等活动要观光等活动要求，但应尊重求，但应尊重主方安排。主方安排。n明确告诉主方自己代表明确告诉主方自己代表团的来意目的、成员人团的来意目的、成员人数、成员组成、抵离的数、成员组成、抵离的具体时间、航班车次、具体时间、航班车次、食宿标准等等，以方便食宿标准等等
12、，以方便主方的接待安排主方的接待安排。n谈判期间对主方安排的各项活动要准时参加，谈判期间对主方安排的各项活动要准时参加，通常应在约定时间的通常应在约定时间的5分钟之前到达约定地点。分钟之前到达约定地点。到主方公司做公务到主方公司做公务拜访或有私人访问拜访或有私人访问要先预约。要先预约。n对主方的接待，在适当的时间以适对主方的接待，在适当的时间以适当的方式表示当的方式表示感谢。感谢。n客座谈判有时也可视双方的情况，客座谈判有时也可视双方的情况，除谈判的日程外，自行安排食宿、除谈判的日程外，自行安排食宿、交通、访问、游览等活动。交通、访问、游览等活动。2. 2. 出席商务谈判的仪表仪态要求出席商务
13、谈判的仪表仪态要求（1）整洁的仪容）整洁的仪容n仪容是指一个人的身体不着装的部位，主仪容是指一个人的身体不着装的部位，主要是头发、面部和手部。要是头发、面部和手部。n商界人士仪容的要求是商界人士仪容的要求是n干净整齐，端庄大方干净整齐，端庄大方。男性n头发：发型简单大方，长短适当，头发：发型简单大方，长短适当，干净整齐，不准留新潮、怪异的发型，干净整齐，不准留新潮、怪异的发型，不准蓬头乱发，亦不准染发，最好也不要不准蓬头乱发，亦不准染发，最好也不要烫发。烫发。 n手：谈判时，握手问候、交换名片和递送文件等都会将手展示于人，因此，及时修剪指甲，保持手的干净整齐也是必要的。n面部：保持干净清爽，面
14、部：保持干净清爽，养成每天上班前必剃养成每天上班前必剃须的习惯，不准留胡子，须的习惯，不准留胡子，也不能留大鬓角。也不能留大鬓角。谈判前，不要进食大蒜、葱、韭菜、谈判前，不要进食大蒜、葱、韭菜、洋葱、腐乳之类的食物，洋葱、腐乳之类的食物，保持牙齿清洁，没有食品残留物，也没有异味。保持牙齿清洁，没有食品残留物，也没有异味。 女性 n端庄大方的发型，过于时髦、端庄大方的发型，过于时髦、怪异的发型，染发和不加以固怪异的发型，染发和不加以固定的长发，都不适合出现在这定的长发，都不适合出现在这种场合，选用的发卡、发箍以种场合，选用的发卡、发箍以朴实素雅为佳。朴实素雅为佳。n脸部应化淡雅的日妆，保持妆脸部
15、应化淡雅的日妆，保持妆容的和谐清爽，一般不宜文眉、容的和谐清爽，一般不宜文眉、文眼线，唇膏和眼影也不要过文眼线，唇膏和眼影也不要过于浓艳，要与服饰协调。可适于浓艳，要与服饰协调。可适当使用清新的淡香水，但香气当使用清新的淡香水，但香气不可过于浓烈。不可过于浓烈。女性：女性：n端庄、典雅的套裙是商界女性出席谈判场合的端庄、典雅的套裙是商界女性出席谈判场合的最佳选择。以体现着装者的稳重、端庄，配上最佳选择。以体现着装者的稳重、端庄，配上肉色的长筒或连裤丝袜和黑色的高肉色的长筒或连裤丝袜和黑色的高(中中)跟鞋。跟鞋。与服饰配搭，适当点缀一两件首饰或胸针与服饰配搭，适当点缀一两件首饰或胸针(花花)、丝
16、巾等。丝巾等。n出席商务谈判的女性，切忌穿得太紧、太透、出席商务谈判的女性，切忌穿得太紧、太透、太花、太露、太短的休闲装或牛仔装、运动装，太花、太露、太短的休闲装或牛仔装、运动装，也不要佩戴太多的首饰，否则既显得没有教养，也不要佩戴太多的首饰，否则既显得没有教养，也显得没有品味。也显得没有品味。(Yes)(No)（3）文明得体的言谈举止）文明得体的言谈举止n说话n商务谈判人员要求说话表达准确，商务谈判人员要求说话表达准确，口齿清晰，言词有礼，要多用敬语口齿清晰，言词有礼，要多用敬语和谦语，尽量采用委婉的表达方式。和谦语，尽量采用委婉的表达方式。n商务谈判时，还要善于倾听对方的意 见，要求准确把
17、握对方的意图。 说话的态度要友好、说话的态度要友好、和善，面带微笑，和善，面带微笑， 以有助于促使问题的解决。以有助于促使问题的解决。 说话速度不宜太快，说话速度不宜太快， 涉外谈判时，涉外谈判时，更应照顾到翻译的方便。更应照顾到翻译的方便。举止举止n出席谈判人员的举止要自然大方，优雅得体：出席谈判人员的举止要自然大方，优雅得体： 站 坐 走 握手 谈判过程中的礼仪谈判过程中的礼仪商务谈判过程中，自始至终都商务谈判过程中，自始至终都贯穿一定的礼仪规范贯穿一定的礼仪规范:主方准时迎候。主方人员应先于客方到达谈判地点，主方准时迎候。主方人员应先于客方到达谈判地点， 当客方人员到达时，主方人员在大楼
18、门口迎候，当客方人员到达时，主方人员在大楼门口迎候，亦可指定专人在大楼门口接引客人，亦可指定专人在大楼门口接引客人， 主方人员只在谈判室门口迎候。主方人员只在谈判室门口迎候。双方由主谈人介绍各自成员，互相握手、问候、致意。双方由主谈人介绍各自成员，互相握手、问候、致意。然后由客方先行进入谈判室或宾主双方同时进入谈判室，然后由客方先行进入谈判室或宾主双方同时进入谈判室，主方人员待客方人员落座后再坐下。主方人员待客方人员落座后再坐下。n重要的谈判，在正式开始前，重要的谈判，在正式开始前，双方作简短致辞，互赠纪念双方作简短致辞，互赠纪念品，安排合影后再入座。品，安排合影后再入座。n合影位置排列，通常
19、主方主合影位置排列，通常主方主谈人居中，其右侧是客方主谈人居中，其右侧是客方主谈人，客方其余代表依次排谈人，客方其余代表依次排列，主方其余代表一般站在列，主方其余代表一般站在两端。两端。n双方人员入座后谈判正式开始，这时非双方人员入座后谈判正式开始，这时非谈判人员应全部离开谈判室；在谈判进谈判人员应全部离开谈判室；在谈判进行行中，双方要关闭所有的通讯工具中，双方要关闭所有的通讯工具(或或调到静音调到静音)，人员也不要随便进出。，人员也不要随便进出。n谈判中，主方应提供茶水、咖啡等饮料，谈判中，主方应提供茶水、咖啡等饮料，服务人员添茶续水要小心动作，可在休会服务人员添茶续水要小心动作，可在休会或
20、某一方密谈时进行。或某一方密谈时进行。n谈判结束后，主方人员应将客方人员送至电谈判结束后，主方人员应将客方人员送至电梯口或送到大梯口或送到大楼门口上车，握手告别，目楼门口上车，握手告别，目送客人汽车开动后再离开。送客人汽车开动后再离开。n如果安排了与谈判内容密如果安排了与谈判内容密n切相关的参观考察活动，切相关的参观考察活动，n则应在参观点安排专门则应在参观点安排专门n的接待人员，并悬挂欢的接待人员，并悬挂欢n迎性的标语横幅。迎性的标语横幅。n全球化是各经济体之间的交流和竞争就更加全球化是各经济体之间的交流和竞争就更加频繁，为了双方或多方之间的频繁，为了双方或多方之间的“共赢共赢”，商务谈判就
21、成为了必要。商务谈判就成为了必要。n商务谈判是指主要集中在经济领域，参与各商务谈判是指主要集中在经济领域，参与各方为了协调、改善彼此的经济关系，满足方为了协调、改善彼此的经济关系，满足贸易的需求，围绕竞标物的交易条件，彼贸易的需求，围绕竞标物的交易条件，彼此通过交流磋商协议达到交易目的的行为此通过交流磋商协议达到交易目的的行为过程过程n商务谈判的成功，在谈判各阶段做好充商务谈判的成功，在谈判各阶段做好充分的准备，有效地运用商务谈判策略和分的准备，有效地运用商务谈判策略和技巧外，正确地把握礼仪在商务谈判中技巧外，正确地把握礼仪在商务谈判中起着至关重要的作用起着至关重要的作用谈判的礼仪的重要性谈判
22、的礼仪的重要性 1、经济利益的交流与合作、经济利益的交流与合作2、不同文化之间的碰撞与沟通、不同文化之间的碰撞与沟通受到各自国家，民族的政治、经济、文受到各自国家，民族的政治、经济、文化等多种因素的影响，而其中最难以把化等多种因素的影响，而其中最难以把握的就是文化因素，相当一部分谈判因握的就是文化因素，相当一部分谈判因此而失败，这就直接影响了商务活动的此而失败，这就直接影响了商务活动的进行进行 n礼仪正是文化因素的产物，懂得把握和礼仪正是文化因素的产物，懂得把握和运用商务礼仪，将会为商务谈判的成功运用商务礼仪，将会为商务谈判的成功奠定基础奠定基础,甚至在某些情况下，它可以决甚至在某些情况下，它
23、可以决定一次商务谈判的成功与失败。定一次商务谈判的成功与失败。商务活动中应注意的礼仪问题商务活动中应注意的礼仪问题（一）谈判安排和注意事项（一）谈判安排和注意事项1、注意判时间的选择、注意判时间的选择2、谈判人员的选择、谈判人员的选择3、谈判前应整理好自己的仪容仪表、谈判前应整理好自己的仪容仪表4、布置好谈判会场、布置好谈判会场5、谈判前应对谈判主题、谈判前应对谈判主题6、谈判双方接触的第一印象、谈判双方接触的第一印象7、谈判气氛、谈判气氛8、签约仪式、签约仪式1）注意判时间的选择）注意判时间的选择n时间要经双方商定而不能一方单独作主，否则时间要经双方商定而不能一方单独作主，否则是失礼的。要选
24、择对己方最有利的时间进行谈是失礼的。要选择对己方最有利的时间进行谈判。避免在身心处于低潮时、在连续紧张工作判。避免在身心处于低潮时、在连续紧张工作后、在不利于自己的市场行情下进行谈判。其后、在不利于自己的市场行情下进行谈判。其次，要注意谈判地点的选择。谈判地点最好争次，要注意谈判地点的选择。谈判地点最好争取在自己熟悉的环境内。若争取不到，至少也取在自己熟悉的环境内。若争取不到，至少也应选择在双方都不熟悉的中性场所。如要进行应选择在双方都不熟悉的中性场所。如要进行多次谈判，地点应该依次互换，以示公平。多次谈判，地点应该依次互换，以示公平。2、谈判人员的选择、谈判人员的选择n一般来说，谈判队伍由主
25、谈人、助手、一般来说，谈判队伍由主谈人、助手、专家和其他谈判人员组成。谈判人员专家和其他谈判人员组成。谈判人员与对方谈判代表的身份、职务要相当。与对方谈判代表的身份、职务要相当。谈判人员的素质修养和仪表形象始终谈判人员的素质修养和仪表形象始终是一种信息，会与谈判的实质内容一是一种信息，会与谈判的实质内容一起传递给对方，并相互影响、相互感起传递给对方，并相互影响、相互感染。染。 整理好自己的仪容仪表整理好自己的仪容仪表n穿着要整洁正式、庄重。穿着要整洁正式、庄重。n男士应刮净胡须，穿西服必须打领带；女士穿男士应刮净胡须，穿西服必须打领带；女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。着不宜太性感
26、，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。国际社交场合，服装大致分为礼服和便装。正国际社交场合，服装大致分为礼服和便装。正式的、隆重的、严肃的场合着深色礼服式的、隆重的、严肃的场合着深色礼服(燕尾燕尾服或西装服或西装)，一般场合则可着便装。目前，除，一般场合则可着便装。目前，除个别国家在某些场合另有规定个别国家在某些场合另有规定(如典扎活动，如典扎活动，禁止妇女穿长裤或超短裙禁止妇女穿长裤或超短裙)外，穿着趋于简化。外，穿着趋于简化。n我国无礼服、便服的严格划分。正式场合，我国无礼服、便服的严格划分。正式场合，男性中山装、深色西服并系领带，配穿同男性中山装、深色西服并系领带，配穿同服装颜色相宜的皮鞋；非正式
27、场合可穿各服装颜色相宜的皮鞋；非正式场合可穿各式便装、民族服装、两用衫，配额色相宜式便装、民族服装、两用衫，配额色相宜的皮鞋或布质鞋。并且任何服装都应做到的皮鞋或布质鞋。并且任何服装都应做到清洁、整齐、挺直。上衣应熨平整，下装清洁、整齐、挺直。上衣应熨平整，下装熨出裤线。衣领、袖口要干净，皮鞍应上熨出裤线。衣领、袖口要干净，皮鞍应上油擦亮。穿中出装要扣好领扣、领钩、裤油擦亮。穿中出装要扣好领扣、领钩、裤扣。扣。n穿长袖衬衣要将前后摆塞在裤内，袖口穿长袖衬衣要将前后摆塞在裤内，袖口不要卷起，长裤裤筒也不允许卷起。两不要卷起，长裤裤筒也不允许卷起。两扣上衣若系扣子，可系上边一个，若是扣上衣若系扣子
28、，可系上边一个，若是一扣或多扣西服上衣，均应扣全。一扣或多扣西服上衣，均应扣全。n男同志在任何情况下均不应穿短裤参加男同志在任何情况下均不应穿短裤参加涉外活动。女同志夏天可光脚穿凉鞋，涉外活动。女同志夏天可光脚穿凉鞋，穿袜子时，袜口不要露在衣、裙之外。穿袜子时，袜口不要露在衣、裙之外。4、布置好谈判会场、布置好谈判会场采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方座位或对面座位为尊，应让给客方5、谈判主题、谈判主题谈判前应对、内容、议程作好充分准谈判前应对、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。备，制定好计划、目标及谈判策略。要
29、注意搜集信息资料。要注意搜集信息资料。双方接触的第一印象双方接触的第一印象言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会幸会”、“请多关照请多关照”之类。询问对方要客气，如之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名请教尊姓大名”等。等。如有名片，要双手接递。双手接过对方的名片，要简单如有名片，要双手接递。双手接过对方的名片，要简单地看一下上面的内容，既不要把它直接放在兜里或
30、放地看一下上面的内容，既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要长时间地拿在手里不停在其他位置根本不看，也不要长时间地拿在手里不停地摆弄，而应该把名片放在专用的名片夹中，尽量避地摆弄，而应该把名片放在专用的名片夹中，尽量避免把名片放在口袋中，或者放在其他的位置。免把名片放在口袋中，或者放在其他的位置。n同时以握手作为友好的表示。握手的次序，一同时以握手作为友好的表示。握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。握手时，对般都是女士先伸手，男士再握手。握手时，对方伸出手后，我们应该迅速地迎上去，握手的方伸出手后，我们应该迅速地迎上去，握手的时候应该避免的是很多人互相地交叉握手。握时候应
31、该避免的是很多人互相地交叉握手。握手时应身体微欠、面带笑容或双手握住对方的手时应身体微欠、面带笑容或双手握住对方的手，以表示对对方的敬意。谈判双手握手的时手，以表示对对方的敬意。谈判双手握手的时间，以三至五秒为宜。握手时，一般应走到对间，以三至五秒为宜。握手时，一般应走到对方的面前，不能在与他人交谈时，漫不经心地方的面前，不能在与他人交谈时，漫不经心地侧面与对方握手。握手者的身体不宜靠得太近，侧面与对方握手。握手者的身体不宜靠得太近，但也不宜离得太远。但也不宜离得太远。n同时握手者的面部表情是配合握手行为同时握手者的面部表情是配合握手行为的一种辅助动作，通常可以起到加深情的一种辅助动作，通常可
32、以起到加深情感，加深印象的作用。估要显得亲切容感，加深印象的作用。估要显得亲切容易近人。握手的动作虽然平常简单，但易近人。握手的动作虽然平常简单，但通过这一动作，确能起到增进双方亲密通过这一动作，确能起到增进双方亲密感的作用。介绍完毕，可选择双方共同感的作用。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。沟通感情，创造温和气氛。谈判气氛谈判气氛n举止也对把握谈判气氛起着重大作用，举止也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对双眼至前额的
33、三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。方感到被关注，觉得你诚恳严肃。n手心冲上比冲下好，手势自然，不手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。分傲慢无礼。n表情要自然，语言和气亲切，表达得体。表情要自然，语言和气亲切，表达得体。谈话时的距离要适中，太远太近均不适谈话时的距离要适中，太远太近均不适合，不要拖拖拉拉、拍拍打打。在交谈合，不要拖拖拉拉、拍拍打打。在交谈中，自己讲话时要给别人发表意见的机中，自己讲话时要给别人发表意见的机会，别人讲话时也应寻找机会适时地发
34、会，别人讲话时也应寻找机会适时地发表自己的看法；要善于聆听对方谈话，表自己的看法；要善于聆听对方谈话，不要轻易打断别人的发言。不要轻易打断别人的发言。签约仪式签约仪式n双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。其余人排列站立在各自一方代表身后。助签助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签
35、字，然后位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。交谈礼仪问题交谈礼仪问题n1、尊重对方，谅解对方、尊重对方，谅解对方才能赢得对方感情上的接近，获得尊重和信任。才能赢得对方感情上的接近，获得尊重和信任。交谈之前，调查研究对方的心理状态，考虑和选交谈之前，调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方
36、容易接受的方法和态度；了解对方讲话择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。一方独霸的局面。2、及时肯定对方、及时肯定对方n观点类似或基本一致时，迅速抓住时机，用溢美的言观点类似或基本一致时，迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。词，中
37、肯的肯定这些共同点。n赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方
38、谈判人员感情融洽，从来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。而为达成一致协议奠定良好基础。3、态度和气，语言得体、态度和气，语言得体交谈时要自然，要充满自信。态度要和交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。愉快的事情。4、注意语速、语调和音量、注意语速、语调和音量n语速、语调和音量对意思的表达有比较语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。陈述意见要尽量做到平稳中大的影响。陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，
39、可以通过改变语速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。低适中的音量。谈判准备谈判准备 n商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。代表的身份、职务要相当。n谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重
40、。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。n布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。n谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。制定好计划、目标及谈判策略。谈判之初谈判之初 n判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻
41、松的良好谈言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。判气氛。n作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：地道：幸会幸会、请多关照请多关照之类。询问对方要之类。询问对方要客气，如客气，如请教尊姓大名请教尊姓大名等。如有名片，要双等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。温和气氛。nn谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重谈
42、判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。慢无礼。n谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，此要认真听对方谈话，细心观
43、察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。可表现出尊重与礼貌。-谈判之中谈判之中 n这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。解决矛盾、处理冷场。n报价报价-要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。改。n查询查询-事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气
44、氛比较冷淡或紧张时查询，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。nn磋商磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。n解决矛盾解决矛盾-要就
45、事论事，保持耐心、冷静，不可要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。辱对方。n处理冷场处理冷场-此时主方要灵活处理，可以暂时转移此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。-谈后签约谈后签约n签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共
46、同进入会场，相互致意握手，一起入出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。代表身后。n助签人员要协助签字人员打开文本，用手指助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。上签字。nn签字完毕后，双方应同时起立，交换文签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺和祝贺
