《用友CRM产品培训T3客户通T6CRM》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用友CRM产品培训T3客户通T6CRM（64页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、CRM产品培训-T3-T3-客户通，客户通，T6-CRMT6-CRM畅捷通软件有限公司刘亮2011年2月大大 纲纲市场洞察竞争分析产品介绍操作培训常见问题市场洞察市场洞察市场容量及发展趋势了解外部环境细分市场分析了解目标市场客户分析理解客户市场容量、增长趋势市场容量、增长趋势年度年度总总量量（亿（亿元）元）中小型市场中小型市场合计合计中型中型小型小型金额金额比例比例金额金额比例比例金额金额比例比例2008年年5.393.1658.63%2.7551.0%0.417.6%2009年年6.483.7958.49%3.3151.1%0.487.39%2010年年7.754.5058.06%3.975
2、1.2%0.536.84%2011年年9.335.4158.0%4.7751%0.647%2012年年11.346.5858.0%5.7851%0.807.02%2008年2009年2010年2011年2012年024681012总总量（量（亿亿元）元）总量（亿元）数据来源：CCID根据CCID2009-2010中国管理软件市场研究年度总报告的预测，未来三年管理软件细分市场仍呈现有快有慢的增长形势，在2010年CRM的市场销售额预计达到7.75亿，2011年预计9.33亿，2012年预计达到11.34亿，保持超过19%的年增长率。CRM和HRM仍将保持快速增长趋势，引领整个管理软件市场的增长。
3、其中，中小型企业（年营业额在5亿以下）的CRM市场规模在2009年达到3.79亿，在垂直结构市场中，占58.49%，并且近3年的统计数据显示，中小型企业CRM在整个CRM市场的占比基本在58%以上，据此推断，近三年的市场容量会是如上图情况，其中中型企业的市场容量占据大的比重，该类企其中中型企业的市场容量占据大的比重，该类企业的需求是软件版本规划的重点（即标准版、高级版）。业的需求是软件版本规划的重点（即标准版、高级版）。u按照企业规模细分：按照企业规模细分： 中型（中型（51%）、小型（）、小型（7%）2009年，CRM软件区域市场上，东北、华北、华东东北、华北、华东市场增长最快，同比2008
4、年增速分别达到了25.0%，22.7%，22.2%。区域结构区域结构平行结构平行结构CRM软件行业市场上，制造（32%，2.07亿）、电信、银行、物流占据较大比重，建筑行业、交通行业保持了快速增长（22.9%，26.7%）；目标市场分析目标市场分析u从企业规模上，瞄中小型（中型（51%）、小型（7%）；u从行业上，瞄制造、商贸流通，研究其他行业需求；u从区域上，以东北、华北、华东、华南为主；结合自身优势（分销渠道、品牌、结合自身优势（分销渠道、品牌、ERP财务客户群）分析，对目标市场选择如下：财务客户群）分析，对目标市场选择如下：客户分析客户分析p 客户成长分析客户成长分析p 行业行业/ /业
5、态业态 分析分析p 营销业务模式分析营销业务模式分析l 客户拓展l 复杂项目式销售l 老（大）客户经营l 门店零售l 会员制l 渠道分销p 业务流程分析业务流程分析客户管理特征分析客户管理特征分析-成长分析成长分析p 初创期（初创期（500万以下）：万以下）： 招揽和留住客户、做成生意招揽和留住客户、做成生意关注点关注点：找客户、挖商机、：找客户、挖商机、 快速响应客户请求、服务好每个客户快速响应客户请求、服务好每个客户p 发展期（发展期（5000万以下）：万以下）： 提升营销能力，提高销售额提升营销能力，提高销售额关注点关注点：管客户、挖商机、：管客户、挖商机、 销售员管理、商机漏斗管理、销
6、售员管理、商机漏斗管理、 销售过程管理、交付销售过程管理、交付 、回款、回款p 成熟期（成熟期（3亿以下）亿以下）： 稳定发展，提高效益稳定发展，提高效益关注点：关注点：销售过程精细管理、售前、售中、售后协作，提高效率（销售、售前、技术、生销售过程精细管理、售前、售中、售后协作，提高效率（销售、售前、技术、生产、采购、库存、物流、财务等多部门的协作），进而提高效益。产、采购、库存、物流、财务等多部门的协作），进而提高效益。行业特征分析行业特征分析制造业制造业u 制造业制造业（1）配套件加工）配套件加工 老客户经营、客户关怀、服务、 （2）接单型）接单型 客户管理、行动记录、商机管理、 （3）工
7、贸一体化）工贸一体化 客户管理、商机、销售管理、销售预测、行业特征分析行业特征分析商贸流通业商贸流通业u商贸流通业商贸流通业 （1）零售、连锁）零售、连锁会员管理、销售记录、销售分析（2）渠道分销）渠道分销代理商管理、代理商开拓、代理商支持、营销活动记录及费用管理（3）批发）批发大客户联络信息、市场营销活动管理营销业务模式分析（一）营销业务模式分析（一）u 客户拓展型客户拓展型 管理重点：管理重点：不断发展新客户，快速跟进商机，推进商机的成功签单；做好售后服务，保持良好口碑。u 复杂项目式销售复杂项目式销售 管理重点：管理重点：项目立项评估，决策树关系维护，项目协作管理（多部门业务协作和信息共
8、享），费用管理，报价、合同、收款管理。u 大（老）客户经营大（老）客户经营管理重点：管理重点： 客户资源企业化、客户分类、客户关怀、客户信用、跟单推进过程、合同管理、收款管理、服务及时性。营销业务模式分析（二）营销业务模式分析（二）u 渠道分销渠道分销 管理重点管理重点：渠道信息管理、渠道联系管理，渠道营销支持、竞争管理，业务员活动管理，营销物品及费用管理、统计分析。u 会员制会员制 管理重点：管理重点：会员信息管理、会员保有（服务、关怀、竞争）、会员消费特征分析u 门店零售门店零售 管理重点：管理重点：终端零售店/办事处信息（出货、库存、价格、活动费用等）、推广活动管理、营销物品及费用信息、
9、移动设备信息传输、订单/库存/发货/财务信息一体化、统计分析、远程访问系统。CRM 总体业务流程总体业务流程销售销售 业务流程业务流程服务服务 业务流程业务流程市场市场 业务流程业务流程电话销售渠道分销电子商务门店销售上门推介客户销售形式分析客户销售形式分析技术及应用发展趋势技术及应用发展趋势云技术：云技术：CRM在线应用（SAAS-CRM）、在线统一通讯工具（网络电话、弹屏）在线协同与CRM整合移动互联技术移动互联技术：移动终端(手机、PDA等)应用服务、手机访问和维护日程、行动记录、下订单、查库存、分配任务、执行任务、审批等，支持移动应用与CRM整合CTICTI技术：技术： 呼叫中心、来电
10、通等工具与CRM整合应用，实现IVR、语音信箱、来电弹屏、队列、签入签出等。短信平台技术：短信平台技术： 群发短信，短信上行/下行、固定号码、支持回复，与客户关联，多种短信平台与CRM整合应用竞争分析（一）竞争分析（一）中端应用中端应用中端应用中端应用高端高端高端高端应用应用应用应用入门级应用入门级应用入门级应用入门级应用低端低端低端低端普及型普及型普及型普及型应用应用应用应用奥汀奥汀奥汀奥汀企能企能大众版大众版在线在线E3E3圣火版圣火版软件包：管家婆软件包：管家婆CRM多个版本，多种产品形态覆盖市场需求，体现协同应用和过程管理，产品竞争力强。多个版本，多种产品形态覆盖市场需求，体现协同应用
11、和过程管理，产品竞争力强。 SAAS应用：在线管家婆、金蝶友商网、应用：在线管家婆、金蝶友商网、XTOOLS、800APP、微软、微软CRM管家婆专业版标准版T6T6服装分销服装分销标准版标准版在线在线E5E5协同协同CRMCRMICRMICRM精简版精简版CRMCRM商务版商务版ICRMICRM增强版增强版CRMCRM典藏版典藏版标准版畅捷通畅捷通T6-CRM客户通无产品？无产品？无SAAS应用厂商分类厂商分类厂商名称厂商名称竞争产品竞争产品主要竞争策略主要竞争策略优势优势劣势劣势CRM 专业厂商上海企能企能NBS企业版专注标准产品应用中高端产品竞争力市场推广力度弱，代理扩张缓慢武汉奥汀CR
12、M典藏版、ICRM增强版低价价格低、品牌影响力弱、渠道混乱传统ERP厂商金蝶K3 客户管理友商网-客户管理品牌衍生、捆绑销售传统客户资源多；在南方市场的品牌影响力强产品单一、功能简单任我行管家婆软件包，4款产品；在线管家婆：2款产品普及型产品低价覆盖市场；中高端产品获得利润；口碑好、产品线全面、从低往高支持升级；核心代理忠诚度高；品牌市场影响力稍弱，渠道秩序；在线CRM厂商XTOOLSCRM 企业版月租制，降低客户进入门槛；强势市场推广，提升品牌占有；初始价格低，客户资金投入风险小；客户粘性差，应用没有升级途径；拓展的ERP功能不专业竞争分析（二）竞争分析（二）产品对比分析chanjetBJP
13、优势优势劣势劣势T6-crm协同CRM（1）自定义功能更灵活实用；（2）与T6-ERP整合一体化应用；（3）报表、查询、打印功能更强大；（4）多出市场营销管理功能（1）缺少审批、计划、工作检视等协同类功能；（2）不易用；客户通CRM标准版（1）自定义功能更灵活实用；（2）报表 查询更强大（3）有服务和营销管理功能；（1）缺少审批、计划、工作检视等协同类功能；（2）不易用；（3）太复杂S：渠道规模用友品牌广泛的客户群和潜在用户积累积累了一些中端客户管理领域经验支持与T系列ERP软件整合，实现一体化应用可与多种通讯工具整合应用W：小用户业务特征理解不够产品线单薄、产品竞争力不足低端品牌影响力不够、
14、市场占有缺失渠道对产品的信心渠道的规模销售和交付能力O：中小企业快速发展，客户信息化意识增强小商户管理软件市场需求快速增长市场竞争格局不稳定，尚未出现领导品牌T：区域软件厂商、行业厂商众多，以超低价格分割部分市场份额，南方居多国内ERP厂商纷纷推出低端版本，产品同质化趋势严重，很难有突出的产品特点业务模式创新SWOT分析（三）分析（三）产品介绍产品介绍T3-客户通介绍产品形态、定位及应用价值、价格T6-CRM介绍产品形态、定位及应用价值、价格、与T3-客户通的区别T3-客户通与T6-CRM的区别2011年产品路线发版版本、版本主题及定位、版本新增功能、发版时间产品介绍产品介绍T3 客户通客户通
15、T3系列 客户通 规范管理销售 提升赢单能力软件包B/S架构、软加密、对注册用户数进行加密控制目标客户p中小型企业，员工范围在30-300人之间p行业分布：重点为工贸一体化、商贸流通业、服务咨询业。p民营、外资(合资)企业为主业务特征p主要为销售管理，客户信息及销售管理规范性较差p主要事务包括：客户跟进商机报价销售订单等管理需求p主要关注提升销售执行力，规范销售过程和保存关键数据。p人均每天20项以上业务处理（客户拜访/订单处理/商机确认/客户请求处理等）购买特征p关注功能实用性、易用性，品牌知名度和服务本地化p对价格较敏感产品特征pb/s架构，功能满足度高p产品自定义灵活产品价值主要功能p线
16、索管理、客户管理、行动管理p商机管理、报价、p订单、产品、p数据查询、统计分析产品介绍产品介绍T3 客户通客户通p360度的客户信息整合让客户资产有形化、企业化p整合多种沟通工具低成本、高效率的客户跟进 p规范销售行为让一切尽在掌控中p抓住服务效率促进客户再销售 p多维统计分析 辅助领导决策p灵活自定义 满足扩展需求产品介绍产品介绍T6 CRM用友T6系列 客户管理软件 升级客户经营 提升企业盈利软件包，B/S架构，硬加密；可单独销售，也可以和T6-allinone整合销售；目标客户p中型企业，具有一定的发展规模。p行业分布：重点为制造、商业、流通、服务等p民营、外资(合资)企业为主业务特征p
17、主要客户营销和服务；p主要事务包括：市场营销活动、销售管理、售后服务。管理需求p主要关注提升企业内部营销服务管理的效率和规范性。p人均每天20项以上业务处理（客户拜访/订单处理/商机确认/客户请求处理等）购买特征p关注功能全面性、需求满意度、品牌知名度和服务本地化p对价格较敏感产品特征pB/S架构，并发用户控制，功能满足度高p产品自定义灵活p与ERP整合，一体化应用产品价值主要功能p客户管理、营销管理p销售管理、订单管理p服务管理、老客户营销p决策分析、与T6的EAI接口产品介绍产品介绍T6 CRMp360度的客户管理p整合营销工具；p精细化销售过程管理；p高效服务管理；p与T6整合；p老客户
18、营销分析；p灵活自定义。T3T3客户通与客户通与T6-CRMT6-CRM的区别的区别定位不同功能差异加密方式的差异整合差异具体差异20112011年年CRMCRM产品路线产品路线u2011年产品规划路线2011年软件包产品路标2011年在线产品路标+市场营销市场营销+决策分析决策分析+自定义自定义+销售过程销售过程+服务管理服务管理商务管理商务管理+客户管理，后期客户管理，后期+移动移动T6-CRMT3-客客户通通老板商老板商务助手（助手（2011年年1月）月）3亿10005000Saas-CRM(2011年年4月）月）T1-客户宝客户宝客户管理客户管理+营销营销+移动业务员移动业务员客户管理
19、客户管理+营销营销+移动业务员移动业务员企业从创业、发展、成长、壮大过程企业从创业、发展、成长、壮大过程中，中，CRMCRM方面体现为：方面体现为：n 销售队伍不断扩大n 直销、分销、门店等多种业务模式n 多部门、多办事处n 营销方式多样化n 销售产品多元化n 客户数量增多、分类繁多、售后服务增多n 市场、销售、生产库存等多部门间的协同n多种通讯工具的整合产品规划路线产品规划路线T1-T1-客户宝客户宝T3-T3-客户通客户通T3-T3-客户通客户通T6-T6-客户关客户关系管理系管理 版本号：11.3主题：客户+营销核心功能：客户管理、行动管理、日程+审批产品形态：软件包版本号：11.3主题
20、：客户+销售过程管理核心功能：客户管理、行动管理、商机管理、报价管理、订单记录、审批管理产品形态：软件包版本号：11.5主题：客户+销售管控核心功能：客户管理、行动管理、商机管理、销售管控、报价管理、订单记录服务管理、报表分析产品形态：软件包方式、支持英文版本SAAS在线方式+移动手机应用发版时间：发版时间：2010-22011-42011-102011-112010-22011-42011-102011-11版本号：11.5主题：客户+销售+营销+服务+决策分析+自定义；核心功能：客户管理、行动管理、商机管理、销售管控、报价管理、订单记录服务管理、市场营销产品形态：软件包2011产品路标-C
21、RM 客户及销售管理标准应用 升级客户管理， 提升企业盈利 实现高效的商机跟进和销售管控，促进企业赢单、盈利能力！实现高效的商机跟进和销售管控，促进企业赢单、盈利能力！基于Internet、B/S 架构、开放Webservice接口 规范销售整合信息销售管控一体化应用T3-客户通云端-移动应用云+端应用理念定位价值本地-软件包应用规范管理，高效协作，快速执行CRM 标准应用产品标准应用产品商机管理操作培训操作培训安装、系统初始化典型应用：案例1：独立销售（8个场景）软件的基础操作，涉及客户、行动、商机、报价、订单的录入、查询、统计等操作。案例2：项目型销售（6个场景）学习复杂操作稍复杂的操作，
22、涉及到数据的分配、共享、权限设置、模板设置等操作。案例3：T6-CRM（4个场景）学习T6的新增功能与T6接口设置，一体化应用的操作。操作演练案例案例1 1：独立销售：独立销售背景：北特公司是一家专注于特种包装面料和特种纸张生产研发及销售的企业，是典型的工贸一体化企业。正值年末业绩冲刺阶段，公司库存充裕，公司大力鼓励销售业务的开拓。客户方：创美装饰公司总经理-李总创美装饰公司采购经理张玲北特公司：销售业务员：钱明负责北京地区大客户销售业务，李伟的上司销售业务员：李伟北京地区销售，销售经理：孙良国北京本部销售经理，钱明的上司销售助理：刘丽丽北京本部的销售助理，负责商务、订单跟踪、督办财务会计：宋
23、洁总账会计，负责总账和应收应付工作出纳：胡晓玲出纳，日常现金的收支仓库：王亮库管专员，库存管理、出库管理物流运输：张大勇负责公司货物运输案例背景案例背景销售管理：（1）公司产品采用直销方式，主要业务区域是京津两地，销售总部下设北京区和天津区，分别设置销售主管，各地区销售主管下设销售业务员。（2）对于销售开拓，可以是业务员独立完成订单，也可以是多人协作完成；为了保证良性竞争，各区域仅能管理自己区域的客户信息；业务员各自的客户信息仅自己和上级有权限查看，其他业务员不得查看，但主管或者经理有权对跟进情况不好的大客户，重新指派新的销售人员进行跟进。（3）孙良国作为销售经理，为了规范管理自己公司的销售过
24、程，也为了对销售情况有个比较准确的把握，根据多年的经验，他将商机跟进过程分为以下几个阶段：初次拜访、采购需求明确、商务谈判、签订合同。同时为商机设置状态（新建、跟进中、丢失、暂时搁置），以方便自己知晓每时每刻公司存在的商机数目，以及每月、每周可能成交的商机情况。设置清楚后，他让系统管理员在系统中设置完毕，并发文明确告知各位销售主管，各个销售阶段的含义，并要求销售在登记商机信息时，务必将信息填写准确。应用场景应用场景1-1-新增客户新增客户1、新增客户【业务场景1】业务员钱明负责北京地区的大客户销售。听朋友介绍，位于北苑的创美装饰公司是一个比较大的装修装饰公司，每年要采购很多各色的装饰壁纸，钱明
25、从朋友那里拿到了创美采购经理张玲的电话，钱明将该潜在客户的信息记录进CRM系统。钱明开始陌生客户拜访，先是打电话给创美的张玲，简单介绍了自己公司的背景和主营业务，经过沟通，两人约定好先将北特公司的最新产品介绍发给张玲，回头有需求的话，再联系。钱明要到了张玲的邮箱。钱明将张玲的邮箱信息补充进了CRM系统。【应用】（1）新增、查看、编辑客户；应用场景应用场景2-2-新增行动新增行动2、行动（日程）【业务场景】周一（12月6日）开完销售例会后，钱明计划在本周做一轮客户拜访，挖掘客户的购买需求。从客户信息中，他发现创美公司的采购经理张玲小姐最近要过生日，钱明打算借这个契机，去拜访A公司。钱明打通张小姐
26、的电话，跟她约定周四（12月9日）去创美公司面谈，挂掉电话，钱明将该日程记录进系统；然后继续与其他几家客户约拜访时间，并记录下日程安排。8日，钱明的邮件里提醒他明日与客户有约会，钱明准备好给张小姐的生日礼物，并用手机发送一条约会提醒信息给张小姐，并顺利收到张小姐的回执。【应用】（1）新增、查看、编辑行动日程；（2）设置日程提醒；（3）查看日程提醒；应用场景应用场景3-3-行动记录行动记录3、客户跟进（行动记录）【业务背景】9日，钱明带着最新产品资料，准备去创美拜访，在良好的氛围下跟张小姐进行了沟通，了解到创美公司最近接到一个大的装修项目，需要采购一大批大理石纹纸，张小姐表示老板对纸张质量、交货
27、时间和价格很关注，自己一个人拍不了板。两人约定下周一下午（12月13日），张小姐带着钱明见A公司的老板李总。钱明在回去的路上，记下了今天与客户沟通的情况，并设置了下次拜访的时间提醒，并查看自己下周的日程，发现与业之峰装饰公司事先有约定，考虑事情的优先紧急，钱明拨通了业之峰装饰公司老张的电话，跟其约定将拜访时间改在下周三，错开了与创美公司的拜访时间。【应用】（1）查看行动（日程）；（2）新增行动；（3）行动编辑；（4）设置行动提醒；应用场景应用场景4-4-新增商机新增商机4、查库存、录商机【业务背景】13日下午，钱明准时来到A公司，张小姐带其会见老板李总，经过详细深入的沟通、样品展示以及公司实力
28、介绍，李总表示认可产品，但考虑此次采购量大（10万平米），期望能够拿到好的价格，即期望拿到7.5折，并要求务必保证交货时间（12月20日）。钱明随手从系统上查看该产品的库存信息，判断到该交货时间可以保证，随即跟李总答复交货期不成问题，会向公司尽力争取价格，尽快给李总答复。从客户公司出来，钱明赶紧记下获得的这个商机，即创美打算采购10万平米大理石纹壁纸，预计销售额是25万元，客户期望折扣是7.5折扣，送货日期是12月20日前。钱明打算趁热打铁，给上司孙良国（销售经理）打电话说明具体情况、申请该特殊折扣，钱明采用发送邮件申请的方式给上级，汇报了该商机的具体情况及客户对折扣的期望，以及成单的可能性。
29、孙总收到该邮件，考虑到最近的库存压货情况，随即给予同意。钱明得到了该报价申请审批通过的讯息。【应用】（1）录入商机；（2）查询库存；应用场景应用场景55新增订单新增订单5、下订单【业务背景】14日上午，钱明快速跟进该商机，又去了创美装饰，跟李总和张小姐具体沟通了订购产品、需求量、折扣情况，并保证交货时间，沟通了付款方式和货运物流等细节问题。双方协商，北特公司在12月20日前将10万平方米大理石纹纸送抵创美装饰在本市的仓库，创美装饰在合同签订的2日内支付预付款10万，在收货后7日内一次性支付尾款8.75万。中午，钱明登录公司CRM系统，录入了该笔订单及合同信息，并打印出了公司对外标准的购销合同。
30、下午，钱明拿着购销合同给创美装饰张小姐过目，张小姐查阅后，盖章后，给钱明。14日下午，钱明将创美装饰的该笔销售订单提交待审核；销售经理孙总收到该订单的待审批提醒，随即给予审批。钱明的手机又响了，原来是孙总审批的讯息，同意订货；【应用】（1）新增订单；（2）编辑订单；（3）提交订单；（4）查看订单；（5）订单审核；应用场景应用场景6-6-自定义查询自定义查询【业务场景】钱明做业务几年了，积累了很多客户，最近，他想查看一下最近没下过订单的客户情况，打算发发短信进行关怀下；筛选下购买过大理石纹壁纸的大客户，发发最新的产品及促销资料；筛选下回款在20万以上的大客户，查看他们近期的购买频次，对于近三个月
31、没有购买记录的大客户进行电话拜访，挖掘新的商机；季度末，北方区销售经理孙良国经理想要查看销售季报，即按部门分员工查看该季度内的销售额、新增客户量、新增商机量及预计成交额。【应用】（1）新增查询；（2）保存查询；（3）执行查询；应用场景应用场景7-7-邮件营销邮件营销【业务背景】公司的红木木纹纸最近销量不佳，在国庆前，经理孙良国决定搞一轮促销，新的销售政策公布后，各个业务员忙着将最新促销消息传达给客户。钱明打开自己的CRM系统，开始琢磨，准备给客户发送促销邮件，分潜在客户和老客户，分布准备两份邮件营销素材。说干就干，钱明首先拟定好两封邮件的内容，然后筛选自己的客户库，给潜在的客户发送邮件；给老客
32、户发送邮件。接下来就是看客户的反映和回复了。【应用】（1）设置邮箱账号；（2）定制邮件模板；（3）筛选客户联系人；（4）发送邮件。应用场景应用场景8-8-短信关怀短信关怀【业务背景】适逢新春佳节，销售主管钱明决定提前给新老用户发发祝福短信，维系关系。于是，他先设置好短信模板，在CRM系统里选择好客户联系人，然后群发短信。【应用】（1）设置短信账号；（2）定制短信模板；（3）筛选客户联系人；（4）发送短信。案例案例2 2：项目型销售：项目型销售背景：宏和网络公司是一家专注于网络、一卡通、智能化系统集成产品开发及应用的企业，是典型的科技型企业。公司销售部分为两个分部，以产品销售为主的产品部，和以大
33、项目销售为主的项目部；客户方：中山大学资产处-李华处长中山大学信息网络中心赵勇主任宏和网络公司：销售业务员：钱明负责广州地区的项目销售，李伟的上司销售业务员：李伟广州地区项目销售，售前支持：杨逍项目部售前支持人员。销售经理：孙良国项目部销售经理，刘明的上司销售助理：刘丽丽项目部的销售助理，负责商务、订单跟踪、督办财务会计：宋洁总账会计，负责总账和应收应付工作出纳：胡晓玲出纳，日常现金的收支案例背景案例背景销售管理：公司产品采用直销方式，主要业务区域是华南地区。对于销售开拓，通常是项目小组完成，由销售主导，在技术交流和投标过程中，售前支持人员需要参与，了解客户需求并为客户提供有效的解决方案，和销
34、售一起完成销售。需要记录售前人员参与了哪些项目，便于年终计算奖金用；为了保证良性竞争，各区域仅能管理自己区域的客户信息；业务员各自的客户信息仅自己和上级有权限查看，其他业务员不得查看，但主管或者经理有权对跟进情况不好的大客户，重新指派新的销售人员进行跟进。应用场景应用场景11线索跟进、转化线索跟进、转化1.线索跟进、线索转化【业务场景】公司项目销售部设置电话营销岗位，有5名员工主要负责打电话，这些企业名录是公司购买的，是分布在本地商业中心的核心企业。这些电销人员给这些公司打电话，询问其需求，推荐自己的产品；公司要求将获得的客户初次访问需求记录下来，对于有意向的客户，需要标识出来，并提交给主管；
35、主管将其分配给具体的销售人员进行跟进。各个电销人员打电话的数量及识别出的目标客户量都是考核其工作表现的依据，有时候，公司会按照客户成单情况对其奖励（销售和电销人员按比例分成），从而激励其做好营销的第一步。电话销售员小丽针对公司的企业库，通过电话营销，挖掘到两个潜在客户，中山大学、华南师大，将初访沟通的情况记录下来，并提交给经理刘良国。刘经理根据经验判断，将这些线索转化为潜在客户，并将之分配给广州区项目销售主管钱明，让其跟进。【应用】（1）线索导入；（2）线索批量分配；（3）线索跟进记录；（4）线索转化；应用场景应用场景22客户分配客户分配2、客户分配【业务场景】通过电销岗位提交的线索信息，销售
36、经理刘良国按照客户所处的地域，将广州地区的这2个潜在客户的信息分配给了广州地区的销售主管：钱明。钱明将中山大学和华南师大这两个潜在客户分配给销售员李伟进行跟进。【应用】（1）客户分配；（2）查看已分配客户；应用场景应用场景33客户共享客户共享3、客户共享【业务场景】公司的销售主要负责找客户，商务沟通，陪客户吃饭，谈合同等，在产品介绍和投标时，常常需要售前支持人员一起协助攻克客户；公司也鼓励这种售前和销售协作的方式；对于能力特别强的销售，也可能是自己一个人攻克下销售合同的；销售从接触、沟通到签订合同，直到最终交付，回款，全程负责和客户的沟通、问题解决；对于售后出现的一些问题，客户也经常打电话给销
37、售代表，由其负责协调处理。李伟与中山大学的信息网络中心主任赵勇进行了前期沟通和跟进，赵提出要看看宏和公司的一卡通解决方案。李伟跟上司钱明申请售前支持人员，公司指派杨逍配合李伟完成该销售。李伟将客户中山大学的信息共享给杨逍，让其能力了解之前与客户沟通的需求情况。跟客户演示解决方案后，李伟将自己的售前支持行动录入到CRM系统中。【应用】（1）客户共享；（2）查看客户信息；（3）查看客户的跟进行动；（4）录入行动记录；应用场景应用场景44报价报价4、报价【业务场景】中山大学认可李伟和杨逍的解决方案，要求其提供一份报价。李伟知道，像他们这样的报价，一般需要3轮，考虑到这次的竞争对手东软的策略，李伟经过
38、和上司钱明沟通，拟定好了第一次报价。在CRM系统里，他录入好报价信息，并将之打印出来，传真给了中山大学的信息网络中心主任赵勇。后来，用户增加了一个软件的采购需求，要求李伟重新报价，李伟又拟定一份报价单，传真给赵勇。【应用】（1）商机录入；（2）报价单模板设定；（3）产品信息录入；（4）报价信息录入；（5）打印报价单。（6）查看报价信息。应用场景应用场景55统计、分析统计、分析4、行动查询、统计【业务场景】钱明想了解最近客户跟进的情况，在CRM系统里，他通过行动来看看各业务员最近都在忙什么，并着重查看了中山、华南师大两个客户的跟进记录。【应用】（1）行动自定义查询；（2）客户自定义查询；（3）查
39、询针对某客户的跟进行动；（4）查询某业务员的客户跟进行动；（5）针对行动记录的统计，按照行动类别分业务员进行统计；应用场景应用场景5-5-统计、分析统计、分析5、客户、订单查询、统计【业务场景】孙良国想了解最近客户及订单的情况，看看本月新增客户情况、新增订单情况、产品销售情况。【应用】（1）客户查询；（2）订单查询；（3）客户统计；（4）订单统计；（5）产品销售统计。应用场景应用场景66移交客户移交客户3、客户移交【业务场景】李伟因为办理离职，需要将自己跟进的客户移交给销售经理钱明。钱明接受了该客户信息，并将其指派给另外一个销售王伟进行跟进。【应用】（1）客户查询；（2）客户移交；（3）客户分
40、配；案例案例3 3：T6-CRMT6-CRM背景：飞扬布艺公司是一家专注于窗帘、被套、床罩等家居布艺的企业，集生产、销售、营销、服务于一体，是典型的工贸一体化企业。公司下设4个分公司，分别负责不同地域的业务开展。公司已经上马T6企业管理软件，管理进销存，目前购买了T6-CRM，公司期望将之与T6-ERP实现整合，实现企业前端营销与后端生产、发货实现一体化，从而提高内部协作效率和对外的形象。公司以分销为主，目前全国已有600多家经销商，兼顾零售（大项目的零售）。客户方：江都布艺公司总经理王总江都布艺公司采购经理张美丽飞扬布艺公司：销售业务员：钱明负责深圳地区大客户销售业务，李伟的上司销售业务员：
41、李伟深圳地区销售，销售经理：孙良国深圳本部销售经理，钱明的上司销售助理：刘丽丽深圳本部的销售助理，负责商务、订单跟踪、督办财务会计：宋洁总账会计，负责总账和应收应付工作出纳：胡晓玲出纳，日常现金的收支仓库：王亮库管专员，库存管理、出库管理物流运输：张大勇负责公司货物运输应用场景应用场景1 1：接口设置：接口设置应用场景应用场景2-2-订单提交、审核订单提交、审核【业务场景】李伟跟深圳的一个一级经销商雅玛布艺谈妥了一笔订单，李伟将其录入在T6-CRM中，提交给经理审核。经理审核通过后，自动同步到T6中进行后续的发货处理。【应用】（1）录入订单；（2）经理审核；（3）在T6中查看订单；应用场景应用
42、场景3-3-查询库存查询库存【业务场景】李伟要对新产品*布料进行报价，在系统中查询该产品的最新库存情况。【应用】（1）查询库存。应用场景应用场景4-4-查询应收款查询应收款【业务背景】李伟查看最近的回款情况，查看江都布艺的应收款信息。【应用】客户-查看客户应收一览表。应用场景应用场景5-5-查看订单执行情况查看订单执行情况【业务背景】李伟查看最近江都布艺的订单执行情况。【应用】订单-查看订单执行。演练习题演练习题上机题（1）安装；（2）系统初始化（3）各场景对应的操作；理论题T6-CRM考试试题常见问题常见问题供日常参考用供日常参考用参见客户通服务宝典参见客户通营销指南MajpjMVcyzj2
43、1HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljN
44、iOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77VcnbXumNE1yGfyTsbSj89J63kRTKDkKUg3mdS5sJ4X5cQ8dK7oW9IkScssECQdz2O9UTlpRjAFPChjhLdzopQzwxQf8ozdzOhogwAooXpUF83BX4C3jRgjDJi
45、iXEUDMaNz4vQ4n164vspddHvOIVuBBdMA4xp1YhiHk0vOJ8TL1BxogzVlMpmod6ianYGmksQq6NWCEd56hZF4wfaNyZcrGfNxnPiG6ZAxSkfmhJAKtNmCqbRmppeXp8inz4eq3HkWCMSORyMMX522xpHG6basNr6KQfbZsFbHjzyNlJrruLolKFcC84dqfijBO5Dy2NaBcNEBPgQrT12PgpcKx2or2YChN5DPjs80zzdtdAdTKuW4uVv9bbZu3K2SZ2aEhTlIC1UqrIWibkzwHh6p8gLv26zr01mJybfOzFc4T7kQH1IpPwOzMDnAKPLsLrznXGjFNIA9bSWWms6ibKZwQIKrMzalwbFrQJvOP1rPH8rx2KkyYqrtQk5VRwM1HSX
