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1、内内 部部 资资 料料 注注 意意 保保 密密20082008年年1212月月中小企业客服管理组中小企业客服管理组 -2009-2009年工作思路汇报年工作思路汇报 工作汇报工作汇报一、一、总体工作思路总体工作思路二、客户服务管理工作思路及计划二、客户服务管理工作思路及计划三、中小企业客户服务策略规划三、中小企业客户服务策略规划四、欠费管理工作思路及计划四、欠费管理工作思路及计划五、客户经理培训计划及思路五、客户经理培训计划及思路一、一、总体思路总体思路 随着公司整体随着公司整体业务的的调整、整、业务种种类的增多，公司迎来了全的增多，公司迎来了全业务营销服服务时代。中小企代。中小企业客客户服服
2、务综合管理合管理 与与销售指售指导工作工作将是将是09年重点工作之一。年重点工作之一。 09年，面年，面对中小企中小企业客客户的的综合管理服合管理服务，我，我们将将结合整体合整体营销服服务体系建立一套完整的客体系建立一套完整的客户综合服合服务及欠及欠费管理制度和流管理制度和流程；在公司及中心的程；在公司及中心的领导下，下，规划并建立完善的划并建立完善的“客客户服服务策略策略”、“以客以客户为尊的服尊的服务理念理念”以及以及“客客户服服务文化建文化建设”。以。以全新的全新的“客客户服服务策略策略”不断适不断适应客客户需求，以完善的需求，以完善的“服服务理理念念”保有、保有、发展客展客户业务，用，
3、用“客客户服服务文化建文化建设”展展现公司服公司服务理念及理念及发展展战略。略。 结合中小企合中小企业特性建立一整套特性建立一整套客客户群体群体细分分及及目目标市市场管理管理原原则，加，加强客客户信息与信息与资源的管理源的管理指指导工作，制定工作，制定客客户忠忠诚度管理度管理准准则。创造客造客户满意的意的销售服售服务环境，境，实现客客户服服务管理与管理与“市市场销售售”俱俱进的目的目标。 针对中小企中小企业客客户欠欠费管理工作，我管理工作，我们将建立将建立 “堵、催、引、堵、催、引、追、追、诉”的五字工作方的五字工作方针，并遵循上述原，并遵循上述原则指指导营销单位重点做位重点做好好事前事前预防
4、、事中控制、事后追防、事中控制、事后追缴工作；加工作；加强欠欠费预警机制警机制，促，促使企使企业资金正常回金正常回笼，有效遏制中小企，有效遏制中小企业客客户欠欠费增增长。 2009年，我年，我们将将结合客服管理工作加合客服管理工作加强客客户经理理综合素合素质培培训，针对客客户销售服售服务工作特点，有的放矢的工作特点，有的放矢的对客客户经理理进行客行客户销售服售服务技巧培技巧培训。 结合客合客户服服务管理工作，建立并制定出台中小企管理工作，建立并制定出台中小企业客客户客客户信用度内部管理信用度内部管理办法法、客客户忠忠诚度内部度内部评定管理定管理办法法，为后期数据后期数据库营销和客和客户定位服定
5、位服务奠定基奠定基础。 一、总体思路（续）一、总体思路（续） 工作汇报工作汇报一、一、总体工作思路总体工作思路二、客户服务管理工作思路及计划二、客户服务管理工作思路及计划三、中小企业客户服务策略规划三、中小企业客户服务策略规划四、欠费管理工作思路及计划四、欠费管理工作思路及计划五、客户经理培训计划及思路五、客户经理培训计划及思路 结合当前市场竞争服务特点，制定和完善结合当前市场竞争服务特点，制定和完善中小企业客户服务中小企业客户服务标准标准，组织完善并指导落实，组织完善并指导落实中小企业客服标准、服务规范和服务中小企业客服标准、服务规范和服务流程流程，落实对相关服务部门的考核制度。年内达到，落
6、实对相关服务部门的考核制度。年内达到“以服务促营以服务促营销、以制度促管理销、以制度促管理”客户服务管理理念。客户服务管理理念。 进一步细化中小企业客户分类标准，建立中小企业客户管理制进一步细化中小企业客户分类标准，建立中小企业客户管理制度；指导各县区分公司建立相应客户资料库；度；指导各县区分公司建立相应客户资料库；制定统一的客户资制定统一的客户资料卡料卡及完善的及完善的动态客户资料动态客户资料 ；指导客户经理建立；指导客户经理建立动态动态的的客户资料客户资料档案。为中小企业客户最终数据库营销奠定基础。档案。为中小企业客户最终数据库营销奠定基础。通过建立客户通过建立客户服务管理的详实数据为公司
7、及中心提供市场策划的依据。服务管理的详实数据为公司及中心提供市场策划的依据。结合中小企业客户服务销售特点，参与指导各区县在结合中小企业客户服务销售特点，参与指导各区县在完成市场细完成市场细分、目标市场确定分、目标市场确定的基础上的基础上全面展开中小企业市场全面展开中小企业市场“客户服务定客户服务定位位”战略。战略。通过通过“定位服务定位服务”不断了解发掘客户需求，为公司业不断了解发掘客户需求，为公司业务发展及建立具有相对优势的服务网奠定基础。务发展及建立具有相对优势的服务网奠定基础。二、客户服务管理工作思路及计划二、客户服务管理工作思路及计划客户服务管理思路客户服务管理思路依据依据依据依据:4
8、P-4C-11P:4P-4C-11P:4P-4C-11P:4P-4C-11P理论的思路理论的思路理论的思路理论的思路PeoplePeople4P4P产品（产品（Product）价格（价格（Price）渠道（渠道（Place）促销（促销（Promotion）4C4C顾客需求与欲望（顾客需求与欲望（Customer needs and wants）购买成本（购买成本（Cost to customers）便利（便利（Convenience）沟通（沟通（Communication）市市市市场场场场调调调调研研研研市市市市场场场场细细细细分分分分目目目目标标标标市市市市场场场场选选选选择择择择市市市市场
9、场场场定定定定位位位位客客客客服服服服与与与与营营营营销销销销组组组组合合合合产产产产 品品品品价价价价 格格格格渠渠渠渠 道道道道促促促促 销销销销政府权政府权政府权政府权 力力力力公共关系公共关系公共关系公共关系11P11P理论理论理论理论客服管理推进思路计划客服管理推进思路计划 推进计划推进计划推进计划推进计划以市场为导向以市场为导向 以客户为关注点以客户为关注点 以效益为目标以效益为目标现场调研，分析现场调研，分析现场调研，分析现场调研，分析现状，总结问题现状，总结问题现状，总结问题现状，总结问题客户服务体系优化的客户服务体系优化的客户服务体系优化的客户服务体系优化的框架确立框架确立框
10、架确立框架确立客户服务体系整客户服务体系整客户服务体系整客户服务体系整体方案的确立体方案的确立体方案的确立体方案的确立客服体系整体方客服体系整体方客服体系整体方客服体系整体方案的交流培训案的交流培训案的交流培训案的交流培训目标：搭建一个以市场为导向、目标：搭建一个以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标，以客户为中心、以效益为目标，适应于市场变化的客服管理体适应于市场变化的客服管理体系！系！目的：目的：以服务带营销、以制度促以服务带营销、以制度促管理管理持续改进持续改进第二阶段第二阶段第一阶段第一阶段客服体系整体方客服体系整体方客服体系整体方客服体系整体方案的实施推广案的实施推广案的实施推广案
11、的实施推广第三阶段第三阶段示意示意图图 客服管理工作沟通思路客服管理工作沟通思路区县营销单位区县营销单位集团客户部集团客户部中小企业中小企业中小企业中小企业客服管理客服管理县区营销单位主管县区营销单位主管领导领导县区相关县区相关主管主管县区商务县区商务客户部客户部客户服务管理流程推进思路客户服务管理流程推进思路客客户户服服务务流程制定思路及依据流程制定思路及依据评价评价信息信息反馈反馈起始起始中间中间终结终结信息收集共享推进思路信息收集共享推进思路信息收集共享推进思路信息收集共享推进思路收集服务支撑相关信息及评估服务支撑效果收集服务支撑相关信息及评估服务支撑效果 流程思路流程思路 工作汇报工作
12、汇报一、一、总体工作及思路总体工作及思路二、客户服务管理工作思路及计划二、客户服务管理工作思路及计划三、中小企业客户服务策略规划三、中小企业客户服务策略规划四、欠费管理工作思路及计划四、欠费管理工作思路及计划五、客户经理培训计划及思路五、客户经理培训计划及思路三、中小企业客户服务策略规划三、中小企业客户服务策略规划20092009年将是公司迈向杰出服务的一年，策略是一切的基础，并代年将是公司迈向杰出服务的一年，策略是一切的基础，并代替其他步骤订出规范。针对中小企业服务销售特点及替其他步骤订出规范。针对中小企业服务销售特点及 “ “一站式一站式”服务理念重点做好以下内容：服务理念重点做好以下内容
13、：针对中小企业客户特点结合市场动态，切合实际的制定出针对中小企业客户特点结合市场动态，切合实际的制定出“基于基于竞争的服务策略竞争的服务策略”，包括：包括：(1)(1)策略性的客户服务理念策略性的客户服务理念(2)(2)以客户以客户为尊的服务理念建设推广为尊的服务理念建设推广（3 3）完善的客户服务制度及有效服务的完善的客户服务制度及有效服务的监督考核制度监督考核制度（4 4）针对区县中小企业客户特性，制定一整套完善针对区县中小企业客户特性，制定一整套完善的标准化服务。的标准化服务。 结合中小企业客户的自身特点在全区建立、实施结合中小企业客户的自身特点在全区建立、实施“客户服务客户服务质量管理
14、模式质量管理模式”达到对客户服务质量的全程控制，实现对客户服达到对客户服务质量的全程控制，实现对客户服务过程的前评估后评价务过程的前评估后评价中小企业客户服务策略规划思路中小企业客户服务策略规划思路依据依据“服服务务金三角法金三角法则则”人员人员软件软件硬件硬件中小企业客户服务策略规划思路中小企业客户服务策略规划思路推出优质服务标准的制定思路推出优质服务标准的制定思路STEP4:STEP4:结合客户需求对结合客户需求对标准重新评估和修该标准重新评估和修该STEP1:STEP1:分解服务过程分解服务过程STEP3:STEP3:将关键因素将关键因素转化为服务标准转化为服务标准STEP2STEP2：
15、找出每个细：找出每个细节的关键因素节的关键因素 工作汇报工作汇报一、一、总体工作思路总体工作思路二、客户服务管理工作思路及计划二、客户服务管理工作思路及计划三、中小企业客户服务策略规划三、中小企业客户服务策略规划四、欠费管理工作思路及计划四、欠费管理工作思路及计划五、客户经理培训计划及思路五、客户经理培训计划及思路五、欠费管理工作思路及计划五、欠费管理工作思路及计划一、加一、加强内部管控，内部管控，严格管理流程格管理流程 建立健全建立健全“中小企中小企业欠欠费管理管理办法法”，建立完善中，建立完善中小企小企业客客户的欠的欠费管理、催管理、催缴操作流程；操作流程；对欠欠费客客户实施客施客户评价及
16、信誉度价及信誉度评定，定，针对客客户欠欠费情况情况进行行综合分析。合分析。 在遵循公司在遵循公司总流程的前提下，制定分流程，并流程的前提下，制定分流程，并围绕分分流程制定出各流程制定出各单位位岗位位职责，考核，考核办法及法及对各各单位位监督督检查机制等完整的管理体系，重点抓好基机制等完整的管理体系，重点抓好基础管理工管理工作，加大客作，加大客户经理培理培训力度，力度，强化客化客户经理素理素质，规范客范客户经理操作理操作标准。准。一、加一、加强内部管控，内部管控，严格管理流程（格管理流程（续） 加加强各部各部门间的有效沟通，的有效沟通，严把稽核关，把稽核关，对欠欠费管管理中重复出理中重复出现的的
17、问题认真分析原因并采取有效措施，真分析原因并采取有效措施，使每个欠使每个欠费催催缴、管理流程格式化，、管理流程格式化，统一化，一化，规范化。范化。二、加二、加强协作配合，制定前后台作配合，制定前后台联动机制、搞好欠机制、搞好欠费事事前前预防防 对管理流程的管理流程的实施，充分运用系施，充分运用系统预警机制，借助警机制，借助客客户经理渠道、系理渠道、系统提示功能等，形成一条提示功能等，形成一条龙的的“缴费提醒作提醒作业”；结合中小企合中小企业客客户销售服售服务，把好受，把好受理客理客户第一关。事前第一关。事前预防是防是应对客客户欠欠费的的治本治本之之策。策。三、三、协作配合，搞好欠费事中控制协作
18、配合，搞好欠费事中控制 树立全程全网观念，建立健全内部管理协作配合机制。欠树立全程全网观念，建立健全内部管理协作配合机制。欠费事中控制是堵截欠费用户的有力手段。费事中控制是堵截欠费用户的有力手段。 积极主动的与业务密切相关的部门定期召开生产分析会，积极主动的与业务密切相关的部门定期召开生产分析会，及时补充完善各管理流程，形成密切协作，逐级负责的管理机制。及时补充完善各管理流程，形成密切协作，逐级负责的管理机制。 建立健全客户话费信誉度管理制度，建立并完善客户信誉度建立健全客户话费信誉度管理制度，建立并完善客户信誉度档案管理制度档案管理制度 。四、采取措施，搞好欠费事后追缴四、采取措施，搞好欠费
19、事后追缴 为保证话费有效回笼，我中心将针对中小企业客户的整体为保证话费有效回笼，我中心将针对中小企业客户的整体销售服务加强内部管理，配合公司销售服务量化考核办法，狠抓销售服务加强内部管理，配合公司销售服务量化考核办法，狠抓基础管理工作，针对新的市场情况和计费特点，从客户的原始计基础管理工作，针对新的市场情况和计费特点，从客户的原始计费数据采集到最后资金回笼上缴，相应制定完整的操作要求和岗费数据采集到最后资金回笼上缴，相应制定完整的操作要求和岗位职责，坚持与绩效挂钩，坚持全员考核。依据市场及公司竞争位职责，坚持与绩效挂钩，坚持全员考核。依据市场及公司竞争战略，确立客户欠费管理的工作原则，搞好用户
20、欠费的事前预防，战略，确立客户欠费管理的工作原则，搞好用户欠费的事前预防，事中控制，事后追缴各个机制。事中控制，事后追缴各个机制。 工作汇报工作汇报一、一、总体工作思路总体工作思路二、客户服务管理工作思路及计划二、客户服务管理工作思路及计划三、中小企业客户服务策略规划三、中小企业客户服务策略规划四、欠费管理工作思路及计划四、欠费管理工作思路及计划五、客户服务培训计划及思路五、客户服务培训计划及思路针对中小企业客户经理针对中小企业客户经理客服管理培训思路客服管理培训思路1确认确认 需求需求3 3计划计划 实施实施4 4评估评估培训培训2培训培训方法方法培训思路与周期五、客户经理培训计划及思路五、
21、客户经理培训计划及思路u 2009年，结合公司全业务的销售拓展，在对年，结合公司全业务的销售拓展，在对“中小企业客户经理中小企业客户经理日常销售行为规范日常销售行为规范”制定落实基础上，结合市场竞争态势和中小企业制定落实基础上，结合市场竞争态势和中小企业客户经理服务营销能力进行相关客户服务提升培训客户经理服务营销能力进行相关客户服务提升培训u 目的：借助培训有效激发一线客户经理营销代表工作热情，提高目的：借助培训有效激发一线客户经理营销代表工作热情，提高心理承受能力，培养自信心，使其持续保持良好的工作状态；提高一心理承受能力，培养自信心，使其持续保持良好的工作状态；提高一线客户经理营销客服代表
22、综合业务处理能力及服务技巧。线客户经理营销客服代表综合业务处理能力及服务技巧。新新员工主要提升技能：工主要提升技能：使客使客户经理正确和充分理正确和充分认识服服务的价的价值；学会各种；学会各种电话服服务礼礼仪规范、前台主范、前台主动销售售技巧；提升客技巧；提升客户销售售&服服务的各种技巧及方法建立的各种技巧及方法建立团队合作意合作意识老老员工主要提升技能：工主要提升技能：加深理解加深理解职业心心态的重要意的重要意义，培养自信与合作精神，培养自信与合作精神了解沟通的价了解沟通的价值与意与意义，掌握高效沟通的基本方法与技巧，掌握高效沟通的基本方法与技巧消除消除压力来源，激力来源，激发主主动性与性与创造性，培养造性，培养积极心极心态面面对工作工作掌握行之有效的掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法力管理策略，学会各种有效的放松方法减少心减少心态老化，提高工作效率老化，提高工作效率内部资料注意保密谢谢 谢谢
