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1、服务质量差距模型2024/8/62一、什么是服务质量差距模型一、什么是服务质量差距模型 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的, 是专门用来分析服务质量问题根源的有用工具。 2024/8/63二、模型中的主要概念二、模型中的主要概念1 1、期望服务、期望服务 期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响。 2 2、感知服务、感知服务 感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司一系列内部
2、决策和内部活动的结果。 3 3、顾客差距、顾客差距： 顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心。 2024/8/64服务质量差距模型期望的服务期望的服务感知的服务感知的服务服务传递服务传递顾客驱动的顾客驱动的服务设计和标准服务设计和标准对顾客期望对顾客期望的理解的理解顾客顾客企业企业顾顾客客差差距距差距差距1差距差距2差距差距3差距差距4与顾客的外部沟通与顾客的外部沟通差距差距1：不了解顾客的期望：不了解顾客的期望差距差距2：未选择正确的服务设计和标准：未选择正确的服务设计和标准差距差距3：未按标准提供服务：未按标准提供服务差距差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来：未将服务绩
3、效与承诺相匹配来 弥合顾客差距弥合顾客差距2024/8/65三、模型意义 该模型说明了服务质量是如何形成的，而顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心。这说明，对于企业而言，赢得顾客的首要条件是提供与其期望一致的服务。2024/8/66案例分析海底捞2024/8/67差距差距2 2海底捞服务质量差距模型海底捞服务质量差距模型1顾客顾客海底捞海底捞顾客期望顾客期望顾客感知顾客感知海底捞为顾客提供的服务海底捞为顾客提供的服务海底捞的服务设计和标准海底捞的服务设计和标准海底捞对顾客期望的理解海底捞对顾客期望的理解海底海底捞对捞对顾客顾客的沟的沟通和通和宣传宣传顾客差距顾客差距差距差距3 3差
4、距差距1 1口口 碑碑个人需要个人需要过去经验过去经验差距差距4 42024/8/68差距差距1 1：不了解顾客期望：不了解顾客期望内容内容内容内容顾客对服务的期望与海底捞对这些期望顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。的理解之间的差别。原因原因原因原因研究导向不充分研究导向不充分缺乏向上沟通缺乏向上沟通不注重关系不注重关系 服务补救不充分服务补救不充分顾客顾客顾客顾客期望期望期望期望环境好、价格适中、口味好、干净卫生环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好多、设施好2024/8/69弥合差距弥合差距1 1对
5、策对策加强市加强市场研究场研究注重与员注重与员工沟通工沟通加强关加强关系营销系营销每月每分店对顾客满意度进行调研开发新菜品充分服充分服务补救务补救2024/8/610案例案例1 1：网友网友“栗栗栗栗子栗栗栗栗子Eko”Eko”在她的微在她的微博上写到：博上写到：“刚刚和林冀玮在海底刚刚和林冀玮在海底捞吵架，捞吵架， 一旁的服务员突然给我一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！佩服啊！生哪找来这么多好员工！佩服啊！生
6、意能不好么！？意能不好么！？”2024/8/611案例案例2 2：最感人的就是这个最最感人的就是这个最“诚挚诚挚” 一个服务员上错了汤，居然送上了一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着个玉米饼，上面写着3 3个大字个大字“对对不起不起”表达歉意，令顾客不仅不会表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。他的诚挚。 2024/8/612差距差距2 2：未选择正确的服务设计和标准：未选择正确的服务设计和标准内容内容内容内容海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准之间的差距。和标准之间的差距。原因原因原
7、因原因服务设计不良服务设计不良没有顾客驱动的标准没有顾客驱动的标准有型展示和服务场景不恰当有型展示和服务场景不恰当2024/8/613弥合差距弥合差距2 2对策对策1良好的良好的服务设计服务设计2顾客驱动顾客驱动标准管理标准管理（完善的服务蓝图）（完善的服务蓝图）3恰当的恰当的有型展示有型展示2024/8/614海底捞海底捞的服务设计的服务设计（“三心三心” ” ）餐前服务餐前服务餐中服务餐中服务餐后服务餐后服务免费擦鞋免费擦鞋免费上网、水果、饮料免费上网、水果、饮料免费棋牌免费棋牌皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾锅底五分钟之内上锅底五分钟之内上，食物十分钟内上，食物十分钟
8、内上免费美甲免费美甲口香糖、小礼物、免费食物打包口香糖、小礼物、免费食物打包微笑欢送微笑欢送2024/8/615门门店店外外观观门门店店内内景景免费上网免费上网免免费费美美甲甲2024/8/616沙发休息区沙发休息区就就餐餐环环境境儿童天地儿童天地洗手间洗手间顾客驱动标准管理（完善的服务蓝图）顾客驱动的服务设计和标准顾客驱动标准管理（完善的服务蓝图）海底捞为顾客提供的服务海底捞的服务设计和标准海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！（管理线、技术线、后勤线）环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好这说明，对于企业而言，赢得顾客的首要条件是提供与其期望一致
9、的服务。每月每分店对顾客满意度进行调研口香糖、小礼物、免费食物打包环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好每月每分店对顾客满意度进行调研差距2：未选择正确的服务设计和标准Berry）等人提出的, 是专门用来分析服务质量问题根源的有用工具。服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.弥合顾客差距顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心。研发新产品（小吃、底料）对顾客期望的无效管理对顾客期望的无效管理海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。差距2：未选择正确的服务设计和标准2024/8/617差距差
10、距3 3：未按服务设计和标准提供服务：未按服务设计和标准提供服务内容内容内容内容海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩效之间的差距。效之间的差距。原因原因原因原因人力资源管理缺陷人力资源管理缺陷顾客没有履行其角色顾客没有履行其角色服务中介的问题服务中介的问题供应与需求不匹配供应与需求不匹配2024/8/618弥合差距弥合差距3 3对策对策海底捞的人本管理海底捞的人本管理1.1.充分授权充分授权2.2.管理公平、晋升公正管理公平、晋升公正（管理线、技术线、后勤线）（管理线、技术线、后勤线）3.3.内部招聘（员工推荐）内部招聘（员工推荐）4.4.员工当家人（流失率
11、低）员工当家人（流失率低）弥合差距弥合差距3 3服务创新服务创新1.1.金点子排行榜（金点子排行榜（“包丹袋包丹袋”）2.2.研发新产品（小吃、底料）研发新产品（小吃、底料）3.3.开发新服务（舞面表演）开发新服务（舞面表演）4.4.邀请客人参观操作间邀请客人参观操作间2024/8/619舞面表演舞面表演操作间操作间2024/8/620差距差距4 4：未能履行承诺：未能履行承诺内容内容内容内容海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。间的差距。原因原因原因原因缺乏整合营销传播缺乏整合营销传播对顾客期望的无效管理对顾客期望的无效管理过度承诺过度承诺水平沟通
12、不充分水平沟通不充分海底捞为顾客提供的服务环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好海底捞为顾客提供的服务皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。海底捞对顾客的沟通和宣传免费上网、水果、饮料海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。海底捞的服务设计和标准有型展示和服务场景不恰当每月每分店对顾客满意度进行调研差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来开发新服务（舞面表演）差距1：不了解顾客的期望（管理线、技术线、后勤线）该模型说明了服务质量是如何形成的，而顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心。最感人的就是这个最“诚挚”
13、一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。该模型说明了服务质量是如何形成的，而顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心。2024/8/621弥合差距弥合差距4 4的对策的对策对外适度承诺对外适度承诺加强内部水平沟通加强内部水平沟通据统计海底捞火锅店的客人据统计海底捞火锅店的客人 80%80%是回头客，而且这部分是回头客，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。整合营销沟通整合营销沟通顾客期望有效管理顾客期望有效管理
