卓越模式培训济南重汽卡车公司课件

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1、追求卓越，永追求卓越，永续经营-卓越卓越绩效管理效管理2012.06.25卓越模式培训济南重汽卡车公司课件EFQM评审员资质证书卓越模式培训济南重汽卡车公司课件追求卓越，永追求卓越，永续经营1.卓越卓越绩效管理的效管理的历史与史与现状状2.怎怎样申申报卓越卓越绩效管理效管理奖?3.为什么要什么要实施卓越施卓越绩效管理？效管理？4.什么是卓越什么是卓越绩效管理？效管理？5.卓越卓越绩效管理与效管理与质量管理量管理6.卓越卓越绩效管理的核心价效管理的核心价值观7.卓越卓越绩效管理的基本框架效管理的基本框架卓越模式培训济南重汽卡车公司课件追求卓越，永追求卓越，永续经营8.卓越卓越绩效管理的基本效管理

2、的基本过程程（1）领导（2）战略略（3）顾客与市客与市场（4)资源源（5）过程管理程管理（6）测量、分析与改量、分析与改进9.卓越卓越绩效管理的基本效管理的基本结果果（1）顾客与市客与市场的的结果果（2）财务结果果（3）资源源结果果（4）过程有效性程有效性结果果（5）组织的治理和社会的治理和社会责任任结果果卓越模式培训济南重汽卡车公司课件卓越卓越绩效管理的效管理的历史与史与现状状卓越模式培训济南重汽卡车公司课件全球最具影响的国家全球最具影响的国家质量量奖n日本戴明（日本戴明（DemingAward）1951n美国波多里奇国家美国波多里奇国家质量量奖（MalcomBaldrigeNational

3、QualityAward）1988n欧洲欧洲质量量奖（EuropeanQualityAward）1992n澳大利澳大利亚、新加坡、香港等全球、新加坡、香港等全球60多个国家和多个国家和地区，均基于地区，均基于MBNQA陆续开展了国家开展了国家质量量奖计划。划。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件卓越卓越绩效管理的国内效管理的国内现状状n根据根据产品品质量法和量法和质量振量振兴纲要的有关要的有关规定，国定，国家家质监总局正会同有关部局正会同有关部门酝酿建立国家建立国家质量量奖制度；制度；n2004.08.30.国家国家质监总局和国家局和国家标准化管理委准化管理委员会会发布了布了卓越卓越绩效效评价准价

4、准则国家国家标准（准（GB/T19580）和卓越和卓越绩效效评价准价准则实施指南国施指南国际标准化指准化指导技技术文件（文件（GB/Z19579）。国家）。国家标准于准于2005年年1月月1日起日起实施；施；n卓越卓越绩效效评价准价准则国家国家标准基于美国准基于美国MBNQA的的评价准价准则，只做了少量修改和，只做了少量修改和扩充；充；n国家国家拟在未来在未来35年内在全国开展国家年内在全国开展国家质量量奖的的评奖与表与表彰活彰活动，评奖采用卓越采用卓越绩效效评价准价准则国家国家标准。准。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件各国卓越各国卓越绩效管理效管理评奖得分情况得分情况nMBNQA（美国国家美

5、国国家质量量奖）：）：平均得分平均得分400多分，得分在多分，得分在601750分之分之间的企的企业只只占申占申报企企业的的10%，没有一个企，没有一个企业超超过750分；分；nCQMA（中国中国质量量奖）：）：2002年年N=49Max=619Avg.=345Min=1002005年年N=43Max=603Avg.=393Min=1512007年年N=37Max=546Avg.=398Min=1262010年年N=28Max=561Avg.=431Min=181nSQA（新加坡新加坡质量量奖）：）：400分达到分达到“质量量级”，700分分获奖。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件怎怎样申申报卓

6、越卓越绩效管理效管理奖？卓越模式培训济南重汽卡车公司课件MBNQAMBNQA的申的申报程序程序提交资格认定材料提交资格认定材料资格认定资格认定合格？合格？资料独立评审资料独立评审资料合议评审资料合议评审合格？合格？现场评审现场评审合格？合格？6评审员，评审员，300小时小时6评审员，评审员，1000小时小时合格？合格？评判委员评判委员会评审会评审提交申报资料提交申报资料颁奖暨交流颁奖暨交流大会大会评审报告评审报告是是是是是是是是否否否否否否否否注：无论评审合格与否，申报组织都会收到一份评审报告注：无论评审合格与否，申报组织都会收到一份评审报告评审报告评审报告卓越模式培训济南重汽卡车公司课件自自

7、评报告的内容告的内容n4.1 领导领导n4.1.1 组织的领导组织的领导n4.1.2 社会责任社会责任n4.2 战略战略n4.2.1 战略制定战略制定n4.2.2 战略部署战略部署n4.3 顾客与市场顾客与市场n4.3.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解n4.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意n4.4 资源资源n4.4.1 人力资源人力资源n4.4.2 财务资源财务资源n4.4.3 基础设施基础设施n4.4.4 信息信息n4.4.5 技术技术n4.4.6 相关方关系相关方关系n4.5 过程管理过程管理n4.5.1 价值创造过程价值创造过程n4.5.2 支持过程支持过程n4.6 测量

8、、分析与改进测量、分析与改进n4.6.1 组织绩效的测量与分析组织绩效的测量与分析n4.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理n4.6.3 改进改进n4.7 经营结果经营结果n4.7.1 顾客与市场的结果顾客与市场的结果n4.7.2 财务结果财务结果n4.7.3 资源结果资源结果n4.7.4 过程有效性结果过程有效性结果n4.7.5 组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果针对下列条目（针对下列条目（22条）逐条回答条）逐条回答 （60000字）：字）：卓越模式培训济南重汽卡车公司课件为什么要什么要实施卓越施卓越绩效管理？效管理？卓越模式培训济南重汽卡车公司课件为什么要什么要实施卓越

9、施卓越绩效管理效管理? ?愿景愿景上下同欲的愿景上下同欲的愿景协调一致的整合协调一致的整合均衡科学的评价均衡科学的评价过程与结果并重过程与结果并重永续经营永续经营持续发展持续发展提升绩效和能力提升绩效和能力创造平衡的价值创造平衡的价值建立框架体系建立框架体系实施卓越模式实施卓越模式卓越模式培训济南重汽卡车公司课件为什么要什么要实施卓越施卓越绩效管理效管理? ?1.一种将多种管理系一种将多种管理系统(管理孤管理孤岛)整合为一体的的综合合管理体系管理体系；ISO 9001TS 16949质量体系质量体系ISO 14000环境体系环境体系OHSAS 18000职业健康安全体系职业健康安全体系卓越绩效

10、管理体系卓越绩效管理体系6sigmaLeanManufacturingTQMAS 8000社会责任社会责任CQI-115S卓越模式培训济南重汽卡车公司课件为什么要什么要实施卓越施卓越绩效管理效管理? ?2.一种一种全面均衡全面均衡提升提升组织绩效效和和能力能力的管理模的管理模式；式；n为顾客提供不断改客提供不断改进的价的价值，不断取得市，不断取得市场成功；成功；n提高提高组织的整体的整体绩效和能力；效和能力；n促促进组织与个人的持与个人的持续学学习；n注重关注重关键经营结果：（果：（顾客与市客与市场结果、果、财务结果、果、资源源结果、果、过程有效性程有效性结果、果、组织治理和社治理和社会会责任

11、任结果。）；果。）；n注重相关方利益均衡与注重相关方利益均衡与协调。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件为什么要什么要实施卓越施卓越绩效管理效管理? ?领导领导战略战略资源资源过程过程管理管理测量、测量、分析与分析与改进改进经营经营结果结果顾客顾客 与与市场市场木桶原理：木桶原理：7 7个类目构成木桶（组织）的个类目构成木桶（组织）的7 7个木板。每一块个木板。每一块木板都必须足够长。木板都必须足够长。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件组织的相关方生态系统组组织织股股东东顾顾客客政政府府员员工工社会社会媒媒体体竞争竞争对手对手供方、供方、合作伙伴合作伙伴行业行业协会协会政治政治团体团体债权债权人人工

12、工会会政党政党教育教育机构机构下一下一代代穷穷人人宗教宗教团体团体地球地球生物圈生物圈主要相关方主要相关方次要相关方次要相关方卓越模式培训济南重汽卡车公司课件为什么要什么要实施卓越施卓越绩效管理效管理? ?3.一种知己解彼、科学一种知己解彼、科学评价的价的评价基准价基准它有助于它有助于组织解决下列解决下列问题：n正确、全面、客正确、全面、客观地地评价自己？价自己？n正确正确应对竞争市争市场和和竞争争对手？手？n正确分析行正确分析行业或或业务标竿？竿？n正确正确测量、分析和改量、分析和改进绩效？效？n正确正确识别改改进的方向？的方向？n制定并制定并实施改施改进行行动计划？划？卓越模式培训济南重汽

13、卡车公司课件为什么要什么要实施卓越施卓越绩效管理效管理? ?4.一种广泛适用的一种广泛适用的现代代经营管理体系管理体系n既适用于制造既适用于制造业，也适用于服，也适用于服务业；n既适用于大型企既适用于大型企业，也适用于小型企，也适用于小型企业；n既适用于既适用于单一地区性企一地区性企业，也适用于跨国全球性企，也适用于跨国全球性企业；n既适用于既适用于赢利性利性组织，也适用于政府机构、社会，也适用于政府机构、社会团体等体等非非赢利利组织；n既适用于先既适用于先进企企业追求卓越，也适用于后追求卓越，也适用于后进企企业寻找差找差距和前距和前进方向；方向；n着重于共同、普遍的需求和着重于共同、普遍的需

14、求和结果果，不不强求具体的程序、求具体的程序、方法、工具、技方法、工具、技术或或组织结构。并可以兼容其它改构。并可以兼容其它改进工工具（如六西格具（如六西格玛、精益制造等）。、精益制造等）。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件为什么要什么要实施卓越施卓越绩效管理效管理? ?5.运作和运作和驾驭复复杂大系大系统的的仪表表盘(KPI)n企企业是一个复是一个复杂的大系的大系统，企，企业管理也必管理也必须有有系系统观；n有助于有助于实现管理管理实践中践中突出重点突出重点与与全面兼全面兼顾的原的原则；n特特别强调系系统各各组织部分之部分之间的的相互关相互关联、相互、相互制制约、交互作用、交互作用；TS体系的

15、体系的过程方法；程方法；n有利于有利于正确正确评价和引价和引导组织中的各个部中的各个部门和全体和全体成成员的行的行为，从而使管理，从而使管理层的努力能的努力能够真正集中真正集中到引到引导组织成功的正确方向上。成功的正确方向上。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件为什么要什么要实施卓越施卓越绩效管理效管理? ?n美国美国实施卓越施卓越绩效管理的成效效管理的成效对2500个大公个大公司司CEO的的调查n对持持续改改进表示表示满意和非常意和非常满意的达意的达85%；n对创造造/增加价增加价值表示表示满意和非常意和非常满意的达意的达85%n股票行情第股票行情第4年后表年后表现出出显著的差异。著的差异。n所

16、有所有实施卓越施卓越绩效管理的企效管理的企业的的绩效表效表现均超均超过了了标准普准普尔500指数：指数：n收益比收益比约为未未实施企施企业的的2.5倍。倍。n投投资回回报率是平均水平的率是平均水平的4.2倍。倍。n增增长率达到率达到362%，是未，是未实施的企施的企业的的2.4倍。倍。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件为什么要什么要实施卓越施卓越绩效管理效管理? ?n波音公司副波音公司副总裁（裁（DavidSpong）：）：实施卓越施卓越绩效效管理三年，公司管理三年，公司营业额和利和利润均有二位数字的增均有二位数字的增长。n两次两次获奖的的MotorolaCGISS取得的取得的结果：果：n人均人

17、均销售收入在售收入在20092011期期间增增长32%以上；以上；n3年中整体年中整体顾客客满意度、重复意度、重复购买率和推荐率和推荐满意度水平意度水平超超过88%；n1999年以来，年以来，资产回回报率达到率达到7%，而，而电信工信工业同期平同期平均水平均水平为负值；n无害无害废物循物循环利用率达到利用率达到57%，自，自1996年以来，排放量年以来，排放量已已经减少了减少了85%。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件什么是卓越什么是卓越绩效管理？效管理？卓越模式培训济南重汽卡车公司课件什么是什么是绩效？效？n绩效：效：过程、程、产品或服品或服务的的输出或出或结果。果。结果可以果可以评价并与价并

18、与有关目有关目标、标准、既往准、既往结果和其他果和其他组织进行比行比较；绩效可以效可以用用财务或非或非财务指指标表示。卓越表示。卓越绩效准效准则包括四种包括四种绩效效：1）产品与服品与服务；2）顾客；客；3）财务和市和市场；4）运）运营。n产品与服品与服务绩效：如可靠性、准效：如可靠性、准时交交货性性n顾客客为中心的中心的绩效：如效：如顾客的保持、投客的保持、投诉和和满意度意度结果等。果等。n财务和市和市场绩效：成本、效：成本、营业额、如投、如投资回回报率、人均加率、人均加增增值、负债/权益比益比值、资产回回报率、率、边际利利润、现金周金周转率、其他利率、其他利润和流和流动性指性指标、市、市场

19、增增长等。等。n运运营绩效：人力效：人力资源、源、领导、组织和道德方面与效果、效和道德方面与效果、效益和益和责任有关的指任有关的指标。如周期。如周期时间、生、生产率、率、废弃物排放、弃物排放、员工工轮岗、交叉培、交叉培训率、遵率、遵纪守法、守法、财务诚信和公益活信和公益活动等。运等。运营指指标可以以部可以以部门、关、关键过程和全程和全组织为单位位测量。量。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件n美国国家美国国家质量量奖（波多里奇（波多里奇奖）的定的定义：组织绩效管理的一种效管理的一种综合管理体系合管理体系，它能，它能够：1 1）为顾客客创造造不断改不断改进的的价价值，促，促进市市场的成功。的成功。2

20、 2）提高）提高组织的的整体整体绩效和能力效和能力。3 3）实现组织与个人的与个人的学学习。卓越卓越绩效准效准则为掌握掌握组织改改进的的优势和机会和机会进而而指指导行行动计划提供了一种划提供了一种框架框架结构构和和评价工具价工具。n中国国家中国国家标准（准（GB/T 19580GB/T 19580）的定的定义：通通过综合系合系统的的组织绩效管理效管理方法，使方法，使组织和个人和个人得到得到进步和步和发展展，提高，提高组织的的整体整体绩效能力效能力，为顾客和其他相关方客和其他相关方创造价造价值，并使，并使组织持持续获得成功得成功。什么是卓越绩效管理？什么是卓越绩效管理？卓越模式培训济南重汽卡车公

21、司课件卓越卓越绩效管理的基本效管理的基本结构构操作层操作层结果层结果层过程层过程层11条条核心价值观核心价值观核心层核心层6个过程个过程 5项结果项结果22条评分标准条评分标准核心价值是核心价值是“道道”评价准则是评价准则是“术术”评分标准是评分标准是“度度”卓越模式培训济南重汽卡车公司课件卓越卓越绩效管理的效管理的1111条核心价条核心价值观1.远见卓卓识的的领导远见卓卓识（领导力）力）2.顾客客驱动追求卓越追求卓越顾客客驱动（顾客客为中心中心）3.组织与个人的学与个人的学习终身学身学习（学（学习和成和成长）4.尊重尊重员工和合作伙伴工和合作伙伴尊重他人尊重他人（伙伴关系）（伙伴关系）5.灵

22、活善灵活善变灵活善灵活善变（改（改进和和创新）新）6.关注未来关注未来关注未来关注未来（方（方针和和战略）略）7.管理的管理的创新新勇于勇于创新新（改（改进和和创新）新）8.基于事基于事实的管理的管理事事实为准准（过程管理）程管理）9.社会社会责任任社会社会责任任（社会（社会责任）任）10.注重注重结果和果和创造价造价值重在重在结果果（结果果导向）向）11.系系统化的化的视野野系系统观点点（过程方法）程方法）卓越模式培训济南重汽卡车公司课件卓越卓越绩效的效的6 6个基本个基本过程程2战略战略80分分5资源资源120分分3顾客与市顾客与市场场 90分分1领导领导100分分6过程管理过程管理110

23、分分7经营结果经营结果400分分过程：方法过程：方法展开展开学习学习整合整合结果结果 4测量、分析与改进测量、分析与改进 100分分GB/T19580卓越模式培训济南重汽卡车公司课件卓越卓越绩效的效的5 5项基本基本结果果1.顾客与市客与市场的的结果（波果（波奖将其又分将其又分为顾客客结果与果与产品与服品与服务结果两果两项）2.财务结果果3.资源源结果（人力果（人力资源、基源、基础设施、信息、技施、信息、技术、相关方关系）、相关方关系）4.过程有效性程有效性结果果5.组织治理和社会治理和社会责任任结果果卓越模式培训济南重汽卡车公司课件卓越卓越绩效的效的2222条条评分分项评分项评分项 分值分值

24、1. 组织的领导组织的领导 602. 社会责任社会责任 403. 战略制定战略制定 404. 战略部署战略部署 405. 顾客和市场的了解顾客和市场的了解 406. 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意 507. 人力资源人力资源 408. 财务资源财务资源 109. 基础设施基础设施 2010.信息信息 2011.技术技术 20 评分项评分项 分值分值12. 相关方关系相关方关系 1013. 价值创造过程价值创造过程 7014. 支持过程支持过程 4015. 组织绩效的测量分析组织绩效的测量分析 4016. 信息和知识的管理信息和知识的管理 3017. 改进改进 3018. 顾客与市场的结果

25、顾客与市场的结果 12019. 财务结果财务结果 8020. 资源结果资源结果 8021. 过程有效性结果过程有效性结果 7022. 组织治理和社会结果组织治理和社会结果 50总分总分 1000卓越模式培训济南重汽卡车公司课件卓越卓越绩效管理与效管理与质量管理量管理卓越模式培训济南重汽卡车公司课件质量管理的百年量管理的百年历程程质量检验（质量检验（QI）统计质量控制（统计质量控制（SQC）全面质量控制（全面质量控制（TQC）零缺陷理论（零缺陷理论（ZDT）ISO9001TQM六西格玛六西格玛1900-19301930年代年代1961年年1979年年1987年年2002年年卓越绩效管理卓越绩效管

26、理卓越模式培训济南重汽卡车公司课件三种三种标准准绩效效测量与分析量与分析对比比GB/T19580;EFQMGB/T19004TS16949;9001-产品品检验或或验证-产品品-产品品-过程程测量和量和审核核-过程（含程（含财务绩效）效）-过程程-顾客客满意意测量量-质量体系量体系-质量体系量体系（含（含顾客客满意）意）（含（含顾客客满意）意）-相关方相关方满意意-相关方相关方满意意-员工工满意意测量量-内部内部审核和自我核和自我评价价-工作工作单元日常操作或关元日常操作或关键营运运绩效效测量量-组织与个人学与个人学习测量量-战略目略目标完成情况完成情况检查-竞争争对手和手和标竿的竿的对比数据

27、和信息比数据和信息卓越模式培训济南重汽卡车公司课件基于基于过程的程的质量管理体系模型量管理体系模型管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分测量、分析和改进析和改进产品实现产品实现质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾顾客客要要求求顾顾客客满满意意产品产品输入输入输出输出增值活动增值活动信息流信息流TS16949体系体系卓越模式培训济南重汽卡车公司课件卓越卓越绩效与效与质量体系的差量体系的差别卓越绩效质量体系宗旨宗旨所有相关方都所有相关方都满意意顾客客满意意范范围经营管理体系管理体系质量管理体系量管理体系要求要求成熟性成熟性符合性符合性方式方式发现优势与偏差、与偏差、强制性制性审核核寻找

28、改找改进的机会。的机会。结果果5项关关键结果均衡果均衡只关注只关注产品、服品、服务结果果义务交流、分享交流、分享不要求不要求改改进每年每年调整整基本不基本不变（变化）(19872008)评审先先进性性评定定合格性合格性认定定卓越模式培训济南重汽卡车公司课件主要卓越主要卓越质量量奖的的评分比分比较类目目MBNQA欧洲欧洲奖GB/T19580全国全国质量量奖1.领导1201001001202.战略略858080803.顾客与市客与市场859090804.资源源8590120805.过程管理程管理851401101606.测量、分析与改量、分析与改进900100807.经营结果果4505004004

29、00总分分1000100010001000注注: :需考核和评分的需考核和评分的6 6项过程项过程(16)(16)，6 6（5 5）项结果）项结果卓越模式培训济南重汽卡车公司课件卓越卓越绩效管理的基本框架效管理的基本框架卓越模式培训济南重汽卡车公司课件GB/T19580的基本框架的基本框架2战略策划战略策划85分分5以人为本以人为本85分分3以顾客与以顾客与市场为中心市场为中心85分分1领导作用领导作用120分分6过程管理过程管理85分分7经营结果经营结果450分分4.4.测量、分析和改进管理测量、分析和改进管理9090分分组织概述组织概述环境、关系、挑战环境、关系、挑战卓越模式培训济南重汽卡

30、车公司课件GB/T19580GB/T19580的基本框架的基本框架n高高层领导(方框方框1)识别他他们的的产品和服品和服务在市在市场上上对当前和当前和潜在的潜在的顾客的价客的价值；n关关键的参与者制定的参与者制定战略略(方框方框2)以以满足足顾客和市客和市场的需求与的需求与期望（方框期望（方框3),将策划的将策划的战略目略目标转变为具体的行具体的行动计划划;n获取正确的信息和完成客取正确的信息和完成客观的的分析分析(方框方框4)，以便掌握所策，以便掌握所策划活划活动的的实际结果，或者探果，或者探寻改改进的机会；的机会；n员工工经过培培训、教育和、教育和发展（方框展（方框5）从）从现有状况提升到

31、与有状况提升到与产品和服品和服务需求匹配的知需求匹配的知识和技能状况；和技能状况；n过程管理程管理（方框（方框6）确保）确保业绩有效和卓越，并符合有效和卓越，并符合顾客、市客、市场和法和法规的需求与期望；的需求与期望；n经营结果果（方框（方框7）经测量和分析（方框量和分析（方框4）确）确认是否达到是否达到既定的既定的战略和略和计划，或划，或为期望的期望的结果而捕捉改果而捕捉改进机会。机会。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件GB/T19580的基本框架的基本框架2战略战略80分分5资源资源120分分3顾客与市顾客与市场场 90分分1领导领导100分分6过程管理过程管理110分分7经营结果经营结果4

32、00分分过程：方法过程：方法展开展开学习学习整合整合结果结果 4测量、分析与改进测量、分析与改进 100分分卓越模式培训济南重汽卡车公司课件欧洲卓越欧洲卓越质量量奖的基本框架的基本框架运营运营结果结果创新与学习创新与学习领导领导100人员人员90人员结果人员结果90过程过程140关键关键绩效绩效结果结果150顾客结果顾客结果200社会结果社会结果60方针与战方针与战略略80合作伙伴与合作伙伴与资源资源90卓越模式培训济南重汽卡车公司课件卓越卓越绩效管理的核心价效管理的核心价值观卓越模式培训济南重汽卡车公司课件欧洲卓越欧洲卓越绩效的核心价效的核心价值观nResultsOrientation（结果

33、导向）nCustomerFocus（以顾客为中心）nLeadershipandConstancyofPurpose（领导力和坚定的意志nManagementbyProcessesandFacts（过程和事实管理）nPeopleDevelopmentandInvolvement（人员开发与参与）nContinuousLearning,InnovationandImprovement（不断学习，创新和改进）nPartnershipDevelopment（发展伙伴关系）nCorporateSocialResponsibility（企业社会责任）卓越模式培训济南重汽卡车公司课件GB/19580核心价值

34、观1.远见卓卓识的的领导远见卓卓识2.顾客客驱动追求卓越追求卓越顾客客驱动3.组织与个人的学与个人的学习终身学身学习4.尊重尊重员工和合作伙伴工和合作伙伴尊重他人尊重他人5.灵活善灵活善变灵活善灵活善变6.关注未来关注未来关注未来关注未来7.管理的管理的创新新勇于勇于创新新8.基于事基于事实的管理的管理事事实为准准9.社会社会责任任社会社会责任任10.注重注重结果和果和创造价造价值重在重在结果果11.系系统化的化的视野野系系统观点点卓越模式培训济南重汽卡车公司课件企企业面面临的危机的危机卓越模式培训济南重汽卡车公司课件CEO急需改急需改进的技能的技能卓越模式培训济南重汽卡车公司课件企业核心价值

35、与经营趋势n状态趋势努力与能力利他与和谐波澜万丈界虽能成功，但终将没落理想界自身努力，充满善意地狱界不愿努力，恶意待人植物界不图进取，和谐相处卓越模式培训济南重汽卡车公司课件稻盛和夫的成功公式n人生事业的结果=思维方式X热情X能力能力：包括个人的才能和商业才能，也包括健康程度，代表先天因数（0-100）热情：指不屈不挠的执着愿望，这个因数因心态的转变而具有可变性（0-100）思维方式：指一个人对于人生和事业的思想态度（-100-+100）注：愤怒、嫉妒、仇恨、不满等消极否定的思维和念头为负值积极向上、体谅和关怀对方的美好心态和意愿为正值卓越模式培训济南重汽卡车公司课件卓越卓越绩效管理的基本效管

36、理的基本过程程卓越模式培训济南重汽卡车公司课件卓越绩效模式框架卓越模式培训济南重汽卡车公司课件GB/T19580的基本过程2战略战略80分分5资源资源120分分3顾客与市顾客与市场场 90分分1领导领导100分分6过程管理过程管理110分分7经营结果经营结果400分分过程：方法过程：方法展开展开学习学习整合整合结果结果 4测量、分析与改进测量、分析与改进 100分分卓越模式培训济南重汽卡车公司课件1.领导4.1领导4.1.1组织的的领导(60分分)组织应说明高明高层领导确定确定发展方向、完善展方向、完善组织的治理以及的治理以及评审组织绩效。效。4.1.1.1高高层领导的作用的作用a.确定和展开

37、确定和展开组织的的价价值观、长短期短期发展方向展方向及及绩效目效目标；在；在绩效目效目标中均衡地考中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；向全体客及其他相关方的利益；向全体员工、主要供方和合作工、主要供方和合作伙伴沟通伙伴沟通组织的价的价值观、发展方向和目展方向和目标；确保双向沟通；确保双向沟通；b.创造造有利于授有利于授权、主、主动参与、参与、创新和快速反新和快速反应、促、促进组织和和员工学工学习的的环境、遵守法律法境、遵守法律法规的的环境境；恪守；恪守诚信信经营等等道德道德规范范，并影响，并影响组织的相关方。的相关方。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件1.领导4.1.1.2组织的治理的治理a.组

38、织行行为的管理的管理责任（如任（如经营、道德、法律、道德、法律责任等）；任等）；b.财务方面方面责任（如遵守会任（如遵守会计准准则、财务通通则、确保、确保资产保保值增增值等）；等）；c.内、外部内、外部审计的独立性；的独立性；d.股股东及其他相关方利益的保及其他相关方利益的保护（如股（如股权收益、收益、员工收益、供方工收益、供方权益益等）；等）；4.1.1.3组织绩效的效的评审a.评价价组织的成就、的成就、竞争争绩效、效、长短期目短期目标进展及展及应变能力；能力；b.定期定期评价关价关键绩效指效指标及近期及近期评审结果；果；c.根据根据绩效效评审结果，确定改果，确定改进关关键业务的的优先次序和

39、先次序和创新机会，并确保新机会，并确保在在组织内外内外协调一致一致实施；施；d.组织应评价高价高层领导的的绩效，根据效，根据评价价结果并改果并改进高高层领导及及领导体系体系的有效性。的有效性。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件1.领导4.1.2社会社会责任（任（40分）分）组织应说明其在履行公共明其在履行公共责任、任、组织的公民的公民义务及恪守道德及恪守道德规范方面的范方面的做法。做法。4.1.2.1公共公共责任任a.确定确定组织的的产品、服品、服务和运和运营对社会的影响（社会的影响（环保、保、节能、能、资源源综合合利用、安全、公共利用、安全、公共卫生等）所采取的生等）所采取的措施措施，应对相关

40、相关风险，满足法律足法律法法规要求而采用的关要求而采用的关键过程、程、测量方法和目量方法和目标；b.预见和和应对公众公众对组织当前和未来的当前和未来的产品、服品、服务和运和运营对环境保境保护、能源消耗、能源消耗、资源源综合利用、安全生合利用、安全生产、产品安全、公共品安全、公共卫生等方面的生等方面的隐忧。4.1.2.2道德行道德行为a.确保确保组织的行的行为符合符合诚信准信准则等道德等道德规范；范；b.监测组织内部、与主要合作伙伴之内部、与主要合作伙伴之间及及组织治理中的行治理中的行为道德的主要道德的主要过程、程、测量方法和指量方法和指标。4.1.2.3公益支持公益支持a.积极地支持公益事极地

41、支持公益事业，确定重点支持，确定重点支持领域并域并积极参与；极参与；b.高高层领导和和员工作出工作出贡献。献。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件领导的作用的作用4.率先垂范率先垂范Modeling1.指明方向指明方向Pathfinding3.充分授权充分授权Empowering2.校准校准/检查检查Aligning卓越模式培训济南重汽卡车公司课件领导与管理的区与管理的区别n管理管理 n做事对做事对n紧迫性紧迫性n速度速度n底层底层n效率效率n方法方法n实践实践n运行体系运行体系n快速登梯快速登梯n领导领导n做对事做对事n重要性重要性n方向方向n高层高层n效益效益n目标目标n原则原则n规划体系规划

42、体系n搭对梯子搭对梯子卓越模式培训济南重汽卡车公司课件什么是企什么是企业文化？文化？n组织在在长期的生存与期的生存与发展中形成的，展中形成的，为组织所特有的，并被所特有的，并被组织多数成多数成员普遍普遍认同同和共同遵从的思想理念、价和共同遵从的思想理念、价值标准、思准、思维方式和行方式和行为规范的范的总和极其在和极其在组织活活动中中的反映。的反映。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件企企业文化的文化的组成与成与结构构精神层精神层(使命、愿景、价值观）使命、愿景、价值观）制度层制度层(规章、制度、程序等）规章、制度、程序等）行为层行为层(手册、准则、规范）手册、准则、规范）物质层物质层(企业企业CI

43、S、网站、宣传品等）、网站、宣传品等）卓越模式培训济南重汽卡车公司课件企企业文化与文化与经营业绩n企业文化对经营业绩的影响健康企业文化健康企业文化公司（公司（12家）家）病态企业文化病态企业文化公司（公司（20家）家）总收入平均增长682%166%员工增长282%36%公司股票价格增长901%74%公司净收入增长756%1%卓越模式培训济南重汽卡车公司课件2.战略略4.2战略略4.2.1战略制定（略制定（40分）分）组织应制定制定战略，确定略，确定战略目略目标，包括提高，包括提高组织的的竞争地位、整体争地位、整体绩效，以及使效，以及使组织在未来在未来获得更大的成功。得更大的成功。a.组织应确定

44、确定战略略过程、主要步程、主要步骤、主要参与者、主要参与者、长、短期、短期计划的划的时间区区间；b.考考虑的关的关键因素，有关数据和信息的收集和分析；因素，有关数据和信息的收集和分析；-顾客与市客与市场的需求、期望和机会；的需求、期望和机会；- -竞争争环境及境及竞争力；争力；- -影响影响产品、服品、服务及运及运营方式的重要方式的重要创新或新或变化；化；- -人力人力资源及其他源及其他资源方面的源方面的优势和劣；和劣；- -资源重新配置到源重新配置到优先考先考虑的的产品、服品、服务或或领域的机会；域的机会；- -经济、社会、道德、法律法、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在以及其他方面的潜

45、在风险；- -国内外国内外经济形形势的的变化；化；- -组织特有的影响特有的影响经营的因素（如品牌、合作伙伴和供的因素（如品牌、合作伙伴和供应链需求、需求、组织的的优劣劣势等等) )；-可持可持续发展的要求和相关因素。展的要求和相关因素。c.关关键的的战略目略目标和和对应时间表，表，战略目略目标均衡考均衡考虑长、短期的挑、短期的挑战和机遇及所和机遇及所有相关方的需要；有相关方的需要；d.组织应确定如何确定如何进行行战略略调整。整。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件2.战略略4.2.2战略部署（略部署（40分）分）组织应说明明战略略规划的制定与部署，及划的制定与部署，及进行行绩效效预算。算。4.2

46、.2.1战略略规划的制定与部署划的制定与部署a.制定和展开制定和展开战略略规划以划以实现战略目略目标；说明主要的明主要的长、短期、短期计划划，包括人力，包括人力资源源计划；划；说明明产品、服品、服务、顾客和市客和市场、运、运营方面的关方面的关键变化；化；b.配置配置资源确保源确保战略略规划的划的实施，并保持所取得的关施，并保持所取得的关键结果；果；c.制定关制定关键绩效的效的测量方法和目量方法和目标，通，通过强化化测量系量系统确保确保组织的的协调一致性，并确保指一致性，并确保指标系系统涵盖所有关涵盖所有关键战略部署略部署领域和相关方。域和相关方。4.2.2.2绩效效预测a.根据关根据关键绩效效

47、测量指量指标对长、短期、短期计划期内的划期内的绩效效进行行预测；b.将将预测的的绩效与效与竞争争对手的手的预测绩效比效比较，与主要，与主要标竿、目竿、目标及以往的及以往的绩效比效比较。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件战略制定的基本因素略制定的基本因素价值观价值观企业文化企业文化战略目标战略目标外外部部环环境境内内部部环环境境宏宏观观环环境境行行业业环环境境资资源源管管理理能能力力人力资源人力资源物质资源物质资源资金资源资金资源技术资源技术资源市场资源市场资源环境资源环境资源计划计划组织组织指挥指挥协调协调控制控制生产能力生产能力研发能力研发能力供应能力供应能力营销能力营销能力政治法律环政治法律

48、环境境经济环境经济环境技术环境技术环境社会文化环社会文化环境境行业发展行业发展行业竞争行业竞争产业政策产业政策战略备选方案战略备选方案战略方案评价与决策战略方案评价与决策使命与愿景使命与愿景卓越模式培训济南重汽卡车公司课件将将战略略转化化为行行动？愿景愿景Vision战略战略Strategy战略目标战略目标Strategy Objectives 关键绩效指标关键绩效指标Key Performance Index行动计划行动计划Action Plan驱动力驱动力Initiatives用什么支撑目标的实现？用什么支撑目标的实现？员工的利益？员工的利益？为确保成功确定行动计划？为确保成功确定行动计划

49、？用什么衡量我们做得怎么样？用什么衡量我们做得怎么样？我们怎样才能做得更好？我们怎样才能做得更好？我们怎样才能达成愿景？我们怎样才能达成愿景？我们的未来是什么？我们的未来是什么？去哪里？去哪里？卓越模式培训济南重汽卡车公司课件3.顾客与市客与市场4.3顾客与市客与市场4.3.1顾客与市客与市场的了解的了解(40分分)组织应确定确定顾客与市客与市场的需求、期望和偏好，确保的需求、期望和偏好，确保产品品和服和服务不断符合需要并开不断符合需要并开发新新产品和开拓新市品和开拓新市场。a.细分市分市场，确定，确定目目标顾客客群（已有的、群（已有的、竞争争对手的手的顾客客和潜在的和潜在的顾客）。客）。b.

50、了解了解关关键顾客客的的需求和期望需求和期望及其及其对购买决策的重要性；决策的重要性；针对不不同的同的顾客采取不同的了解方法；运用当前和以往客采取不同的了解方法；运用当前和以往的的顾客信息，并用于客信息，并用于产品和服品和服务的策划、的策划、营销、过程改程改进和其他和其他业务开开发。c.对了解了解顾客需求和期望的方法要定期客需求和期望的方法要定期评定，使了解定，使了解顾客需客需求和期望的求和期望的方法方法适合适合战略略规划及划及发展方向。展方向。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件3.顾客与市客与市场4.3.2顾客关系与客关系与顾客客满意意(50分分)组织应建立和完善建立和完善顾客关系，以客关系，

51、以赢得和保持得和保持顾客。增客。增强顾客忠客忠诚，吸引潜在，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并客，开拓新的商机，并测定定顾客客满意，提高意，提高顾客客满意度。意度。4.3.2.1顾客关系的建立客关系的建立a.建立良好的建立良好的顾客关系客关系（CRM），），满足并超出其期望，提高其足并超出其期望，提高其满意度意度和和忠忠诚度度。b.确定与确定与顾客的主要客的主要接触方式接触方式（查询、交易和投、交易和投诉）和关）和关键顾客的客的接触要求接触要求，并将要求并将要求传达到有关的每一达到有关的每一层员工和工和过程。程。c.确保确保投投诉及及时有效解决有效解决，收集、整合和分析投收集、整合和分析投诉信息并

52、用于信息并用于组织及合作伙伴的及合作伙伴的改改进。d.定期定期评价所建立价所建立顾客关系的方法，使建立客关系的方法，使建立顾客关系的方法适合客关系的方法适合战略略规划及划及发展方向。展方向。4.3.2.2顾客客满意的意的测量量a.测量量顾客客满意，意，测量方法因量方法因顾客群不同而异，确保客群不同而异，确保获得可用的信息并用于改得可用的信息并用于改进。（。（CSI）b.对产品与服品与服务质量跟踪，及量跟踪，及时获取可用的反取可用的反馈信息。信息。c.获取并使用与取并使用与竞争争对手、行手、行业标竿相比竿相比较的的顾客客满意信息意信息d.测量方法要定期量方法要定期评价和改价和改进，使，使测量量顾

53、客客满意的方法适合意的方法适合战略略规划及划及发展方展方向。向。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件市市场的演的演变过程程卖方市场卖方市场买方市场买方市场竞争市场竞争市场全球化市场全球化市场卖方主导卖方主导少品种大批量生产少品种大批量生产提高市场占有率提高市场占有率产品或服务达标产品或服务达标买方主导买方主导小批量多品种生产小批量多品种生产注重顾客需求注重顾客需求产品或服务追求产品或服务追求价廉物美价廉物美竞争主导竞争主导差异化、个性化差异化、个性化以顾客为中心以顾客为中心产品或服务追求产品或服务追求有魅力的质量有魅力的质量核心价值观主导核心价值观主导多样性企业文化多样性企业文化为顾客创造价值为顾

54、客创造价值产品或服务力求产品或服务力求创新创新卓越模式培训济南重汽卡车公司课件顾客与市客与市场的关的关键指指标n 顾客关键绩效指标顾客关键绩效指标n顾客满意度（过去的认可）顾客满意度（过去的认可）n顾客忠诚度（未来的意愿）顾客忠诚度（未来的意愿）n顾客投诉率顾客投诉率n顾客流失率顾客流失率n顾客重复购买率顾客重复购买率n顾客推荐意愿顾客推荐意愿n市场关键绩效指标市场关键绩效指标n市场份额市场份额n市场规模市场规模n市场成长率市场成长率n新增市场率新增市场率n市场地位市场地位n品牌知名度品牌知名度n品牌价值品牌价值卓越模式培训济南重汽卡车公司课件4.资源源4.4资源源4.4.1人力人力资源源(4

55、0分分)组织应根据根据战略略规划和目划和目标，建立以人，建立以人为本的人力本的人力资源开源开发和管理工作和管理工作系系统、激励机制、激励机制、员工教育培工教育培训体系，以体系，以发挥和和调动员工的潜能，并工的潜能，并营造充分造充分发挥员工能力的良好工能力的良好环境。境。4.1.1.1工作系工作系统a.工作的工作的组织和管理和管理-工作和工作和职位的位的设计和管理，促和管理，促进内部合作、授内部合作、授权、创新，新，调动员工主工主动性和性和积极性，完善和极性，完善和发展展组织文化；文化；-听取和采听取和采纳员工、工、顾客的各种意客的各种意见和建和建议；-实现跨部跨部门、地区和、地区和职位之位之间

56、有效的沟通和技能共享；有效的沟通和技能共享；b.员工工绩效管理系效管理系统建立建立员工工绩效管理系效管理系统（绩效效评价、考核、薪酬、价、考核、薪酬、奖励等），促励等），促进组织获得更高得更高绩效：效：-对员工工绩效效进行行评价，并将价，并将评价价结果反果反馈给员工工-制定制定员工工绩效激励政策。效激励政策。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件4.资源源4.4.1.2员工的学工的学习与与发展展a.员工的教育、培工的教育、培训-基于各种需求和基于各种需求和员工工现有能力，依据人力有能力，依据人力资源源规划制定划制定员工教育、工教育、培培训计划；划；-培培训计划考划考虑绩效效测量、量、绩效改效改进和技

57、和技术变化的需求；平衡化的需求；平衡长、短、短期目期目标与与员工成工成长和和职业发展的需求；展的需求；-对不同不同岗位和位和职位采用多种形式位采用多种形式进行教育和培行教育和培训以以实现学学习目目标；-结合合员工和工和组织的的绩效，效，评价教育、培价教育、培训的有效性。的有效性。b.员工工职业的的发展展-发挥员工的潜能和主工的潜能和主动性；性；-帮助帮助员工工实现学学习和和发展的目展的目标；-对全体全体员工（包括高工（包括高层领导）的）的职业发展展实施有效管理。施有效管理。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件4.资源源4.4.1.3员工工权益与益与满意程度意程度a.工作工作环境境-不断改善工作不断

58、改善工作环境的境的职业健康安全条件，健康安全条件，规定每个关定每个关键场所的工作所的工作环境境测量量项目和指目和指标；-确保确保对工作工作场所的所的紧急状急状态和危和危险情况做好情况做好应急准急准备；-采取采取应急措施，确保急措施，确保经营的的连续性，例如：性，例如：发电机或机或备用供方等用供方等-鼓励、管理、鼓励、管理、评定、定、认可群众性可群众性质量管理活量管理活动。b.对员工的支持和工的支持和员工工满意程度意程度-确定影响确定影响员工工权益、益、满意程度和意程度和积极性的关极性的关键因素；因素；-根据不同根据不同员工的需要，工的需要，为员工提供有工提供有针对性、个性化的支持；性、个性化的

59、支持；-定期定期调查满意度、了解意度、了解员工的意工的意见和建和建议，并及，并及时、积极反极反馈和和处理；理；-规定定测量量员工工权益、益、满意度和意度和积极性的极性的评估方法和指估方法和指标。4.4.1.4员工的能力工的能力a.确保确保员工具工具备运行卓越运行卓越绩效所需的能力，效所需的能力，对组织当前和未来的当前和未来的员工的能力需工的能力需求与求与现有的能力有的能力进行比行比较分析。（差异分析）分析。（差异分析）b.识别所需所需员工的特点和技能并提升工的特点和技能并提升现有有员工的能力，聘用和留住新工的能力，聘用和留住新员工。工。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件4.资源源4.4.2财务资

60、源（源（10分）分）a.确定确定资金需求，保金需求，保证资金供金供给；b.实施施资金金预算管理、算管理、资金利用和周金利用和周转；c.比比较资金金计划和划和实际使用情况，及使用情况，及时调整和采取必要措施。整和采取必要措施。4.4.3基基础设施（施（20分）分）a.根据根据组织过程管理程管理的要求提供基的要求提供基础设施；施；b.制定并制定并实施基施基础设施的施的预防性防性和故障性和故障性维护保养制度；保养制度；c.制定和制定和实施更新改造施更新改造计划，不断提高基划，不断提高基础设施的技施的技术水平；水平；d.预测和和处置因基置因基础设施而引起的施而引起的环境和境和职业健康安全健康安全问题。

61、4.4.4信息（信息（20分）分）a.识别、开、开发和确定信息源，包括：市和确定信息源，包括：市场、顾客、客、员工、供方和合作伙工、供方和合作伙伴信息伴信息b.配配备获取、取、传递、分析、分析、发布数据和信息的布数据和信息的设施，如：施，如：ERP,OAc.建立和运行信息管理系建立和运行信息管理系统，包括，包括软、硬件系、硬件系统。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件4.资源源4.4.5技技术（20分）分）a.评估自有技估自有技术，对比分析同行先比分析同行先进水平，水平，为制定制定战略提供依据；略提供依据；b.开开发、引、引进和采用国和采用国际先先进技技术与与标准，提高准，提高组织技技术创新能力；

62、新能力；c.制定技制定技术开开发与改造的目与改造的目标、计划，落划，落实所采取的措施。所采取的措施。4.4.6相关方关系（相关方关系（10分）分）a.建立与建立与战略略实施相适施相适应的相关方关系；的相关方关系；b.注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动双向交流，共同提双向交流，共同提高高过程的有效性和效率。程的有效性和效率。-供供应链管理：管理：优化和提升供方的化和提升供方的选择过程程减少供方减少供方总数量数量提高提高战略供方的略供方的综合合增加增加长期合作伙伴的数量期合作伙伴的数量卓越模式培训济南重汽卡车公司课件人力人力资源和人力源和人力资源

63、管理源管理n人力人力资源源是在一定时期内，组织中的人所拥有的、能够为企业所用，且对创造价值有所贡献的知识、能力、技能、经验和体力的总和n人力人力资源管理源管理是依据组织和个人的发展需要，以最大限度地发挥人的创造价值为目的，对组织的人力资源进行开发、利用和管理的机制、制度、流程和方法的总和。n开发指全面开发员工的智力、能力、思想、文化和个性；n管理指人力资源的预测、规划、组织、激励、考评、报酬和培训。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件人力人力资源管理基本框架源管理基本框架需求需求人力资源规划系统人力资源规划系统结构结构素质素质技能技能选人选人用人用人留人留人育人育人职位职位说明书说明书任职任职资格

64、资格职业职业发展发展培训培训教育教育岗位设置岗位设置等级资格等级资格薪酬薪酬制度制度薪酬分配薪酬分配工作组织与工作组织与管理系统管理系统学习与发展系统学习与发展系统薪酬管理系统薪酬管理系统考试认证考试认证评人评人考核制度考核制度KPI绩效管理系统绩效管理系统权益与满意系统权益与满意系统工作环境工作环境满意满意/忠诚忠诚愿景使命愿景使命战略战略目标目标卓越模式培训济南重汽卡车公司课件5.过程管理程管理4.5过程管理（程管理（创造价造价值过程和支持程和支持过程）程）4.5.1价价值创造造过程（程（70分）分）组织确定和管理确定和管理为顾客客创造价造价值，并取得，并取得经营成功、成功、业务增增长和和

65、实现组织增增值的主要的主要过程。程。4.5.1.1识别价价值创造造过程程确定和确定和识别主要主要产品、服品、服务及及经营全全过程的价程的价值创造造过程；程；分析分析这些些过程程对赢利能力和利能力和组织取得成功的取得成功的贡献。献。4.5.1.2确定确定价价值创造造过程的程的要求要求确定要求并确保要求清晰并可确定要求并确保要求清晰并可测量，必要使要确定主要要求。量，必要使要确定主要要求。4.5.1.3设计价价值创造造过程程设计满足主要要求，足主要要求，过程程设计中有效利用新技中有效利用新技术和信息。和信息。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件5.过程管理程管理4.5.1.4实施施价价值创造造过程程-

66、有效和高效地有效和高效地实施价施价值创造造过程，以确保程，以确保满足足设计要求；要求；-确定和运用主要确定和运用主要绩效效测量方法和指量方法和指标（KPI）；）；-使价使价值创造造过程整体成本最小化，确保程整体成本最小化，确保过程运行程运行满足足过程要求。程要求。4.5.1.5改改进价价值创造造过程程-评价价过程程实施的有效性和效率；施的有效性和效率；有效性和效率的区有效性和效率的区别-不断改不断改进过程，减少波程，减少波动，与，与经营需求和需求和发展方向保持一致；展方向保持一致；-在各部在各部门和和过程分享改程分享改进成果。成果。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件5.过程管理程管理4.5.2支

67、持支持过程（程（40分）分）4.5.2.1支持支持过程的程的识别与要求与要求识别并确定主要支持并确定主要支持过程，确定关程，确定关键支持支持过程的要求，并充分考程的要求，并充分考虑相关方相关方的需求。的需求。4.5.2.2支持支持过程的程的设计支持支持过程的程的设计要要满足已足已识别的要求，考的要求，考虑新技新技术和和组织获得的信息。得的信息。4.5.2.3支持支持过程的程的实施与改施与改进-实施以施以满足足设计要求；要求；-确定确定过程的主要程的主要绩效效测量方法和指量方法和指标，评价价对价价值创造造过程支持的有程支持的有效性和效率；效性和效率；-不断不断优化、减少波化、减少波动，与价，与价

68、值创造造过程的运行要求和程的运行要求和发展方向保持一展方向保持一致；致；-使支持使支持过程的成本最小化。程的成本最小化。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件什么是什么是过程？程？关于关于过程及程及过程方法定程方法定义：通通过使用使用资源和管理源和管理将将输入入转化化为输出的一出的一项或一或一组活活动，可可视为一个一个过程程-一个一个过程的程的输入通常是其他入通常是其他过程的程的输出；一个出；一个过程的程的输出可直接形成下一个出可直接形成下一个过程的程的输入。入。-为了了产生期望的生期望的结果，果，组织内各内各过程系程系统的的应用，用，连同同这些些过程的程的识别和互相作用，以及和互相作用，以及这些些

69、过程的管理，可称程的管理，可称之之为“过程方法程方法”过程方法的程方法的优点是点是对过程系程系统中中单个个过程之程之间的的联系以及系以及过程的程的组合和相互作用合和相互作用进行行连续的控制的控制卓越模式培训济南重汽卡车公司课件过程方法（续）n应用过程方法时，强调以下方面的重要性（核心价值）a)理解并满足要求b)需要从增值的角度考虑过程c)获得过程绩效和有效性结果d)在客观测量的基础上，持续改进过程。过程管理的方法：P-D-C-AP：根据具体的要求，为提供结果建立必要的目标和过程的流程步骤D:实施过程C:根据目标和要求，对过程进行监视和测量，并报告结果。A：采取措施，以持续改进过程绩效卓越模式培

70、训济南重汽卡车公司课件过程方法任何过程是由两个端柱定义的输入输入具有要求输出输出要求被满足的结果* * * * * * 又是由两个端柱之间一系列的步骤所确定的步骤1输入步骤N步骤3步骤2输出* 卓越模式培训济南重汽卡车公司课件 一个过程中可有几个子过程组成一个过程中可有几个子过程组成结果结果输出=（增值）过程所有者要求要求输入外部环境：外部环境：法规法规竞争对手竞争对手.子过程2子过程3子过程4过程子过程1卓越模式培训济南重汽卡车公司课件过程分析过程风险产品生产过程产品生产过程（创造价值过程）（创造价值过程）生产设备、生产设备、场地、场地、交付设备与设施、交付设备与设施、工位器具、材料等工位器

71、具、材料等生产部、品质部、生产部、品质部、工程部等工程部等生产计划管理程序生产计划管理程序控制计划控制计划作业指导书作业指导书生产计划按时完成率生产计划按时完成率 99%过程能力过程能力CpK1.33一次交检合格率一次交检合格率 99.8%故障成本故障成本/产值产值 2%顾客定单、顾客定单、生产能力、生产能力、库存目标库存目标满足合同满足合同/定单要求的合格产品定单要求的合格产品卓越模式培训济南重汽卡车公司课件过程顺序相互作用过程定位组装组装销售销售生产生产设计设计包装包装交付交付设备维护设备维护符合环境和符合环境和安全要求安全要求采购采购培训培训内部审核内部审核纠正性和纠正性和预防性措施预防

72、性措施质量策划质量策划管理评审管理评审顾客满意顾客满意质量目标质量目标文件控制文件控制业务计划业务计划(数据数据)支持过程支持过程实现过程实现过程管理过程管理过程范例卓越模式培训济南重汽卡车公司课件卓越绩效过程顺序及相互作用图示卓越模式培训济南重汽卡车公司课件价价值创造造过程程n价价值创造造过程程是是为组织的的顾客和客和组织的的经营创造收益的、造收益的、组织营运的最重要的运的最重要的过程。程。n价价值创造造过程涉及程涉及组织的大多数的大多数员工，工，创造造组织的的产品和品和服服务，为股股东和其他主要相关方和其他主要相关方产出出积极的极的经营结果。果。n价价值创造造过程程还包括包括为组织自身增自

73、身增值，使，使组织成功和成成功和成长的的关关键业务过程程。n关关键价价值创造造过程程是是对组织营运、保持和运、保持和实现持久持久竞争争优势，为产品和服品和服务最大增最大增值的、最重要的的、最重要的过程。程。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件价价值创造造过程程价值创造过程价值创造过程产品产品/服务实现过程服务实现过程关键业务过程关键业务过程创新创新研发研发技术收购技术收购信息与知识管理信息与知识管理供应链管理供应链管理供应商合作供应商合作外包外包企业并购企业并购市场营销市场营销项目管理项目管理全球化扩张全球化扩张确定顾客需求确定顾客需求设计与开发设计与开发采购与供应采购与供应产品产品/服务生产服务

74、生产产品产品/服务提供服务提供卓越模式培训济南重汽卡车公司课件支持支持过程程n支持过程是支持组织日常营运和产品与服务交付，但又不与产品和服务有直接联系，对价值创造过程起保证和支持作用的过程。n支持过程包括：n人力资源管理n财务与会计管理n基础设施管理n法律法规服务n公共关系与行政事务n环境管理n职业健康与安全管理卓越模式培训济南重汽卡车公司课件6. 测量、分析与改量、分析与改进4.6测量、分析与改量、分析与改进4.6.1测量与分析（量与分析（40分）（分）（组织各部各部门及所有及所有层次、次、过程的程的绩效）效）4.6.1.1绩效效测量量a.选择、收集和整理数据和信息，、收集和整理数据和信息，

75、监测日常运作及日常运作及组织的的绩效；效；b.选择和有效和有效应用主要的用主要的对比数据和信息分析比数据和信息分析结果，支持果，支持经营、战略决策和略决策和创新；新；c.确保确保绩效效测量系量系统适适应战略略规划及划及发展方向，展方向，对内、外部的内、外部的变化化保持敏感性（保持敏感性（MSA)。4.6.1.2绩效分析效分析a.分析、分析、评价价组织绩效，在效，在战略制定略制定过程中开展程中开展绩效分析；效分析；b.将分析将分析结果果传递到各部到各部门、各、各层次并支持决策。次并支持决策。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件6. 测量、分析与改量、分析与改进4.6.2信息和知信息和知识的管理（的管

76、理（30分）分）4.6.2.1数据和信息的数据和信息的获取取a.确保确保获取和提供所需的数据和信息，并使取和提供所需的数据和信息，并使员工、供方、合作伙伴和工、供方、合作伙伴和顾客在适当客在适当时易于易于获取；取；b.确保确保软件和硬件的可靠性、安全性、易用性；件和硬件的可靠性、安全性、易用性；c.配配备获取数据和信息的取数据和信息的设施（施（软件和硬件），以适件和硬件），以适应战略略规划和划和发展展方向。方向。4.6.2.2组织的知的知识管理管理a.有效管理、收集和有效管理、收集和传递知知识，确，确认和分享最佳和分享最佳实践；践；b.确保数据、信息和知确保数据、信息和知识的完整性、及的完整性

77、、及时性、可靠性、安全性、准性、可靠性、安全性、准确性和保密性。确性和保密性。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件6. 测量、分析与改量、分析与改进4.6.3改改进（30分）分）应采用适当的方法使用采用适当的方法使用测量分析量分析结果，改果，改进组织内部各部内部各部门、各、各层次的次的绩效，并促效，并促进相关方相关方绩效的提高。效的提高。4.6.3.1改改进的管理的管理a.明确所有部明确所有部门和和层次的改次的改进计划和目划和目标；b.实施和施和测量改量改进活活动；c.评价改价改进的成果。的成果。4.6.3.2改改进方法的方法的应用用a.利用多种形式利用多种形式组织各各层次次员工开展改工开展改进项

78、目和活目和活动；b.正确和灵活正确和灵活应用用统计技技术和其他方法、充分利用数据、信息和知和其他方法、充分利用数据、信息和知识，支持各部支持各部门和所有和所有层次的次的绩效改效改进。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件什么是什么是标竿竿? ?n标竿(Benchmark)n “标竿”指行业内外代表同类活动中的最佳实践与业绩的过程和结果。组织进行对标管理是为了了解世界级绩效的当前水平和寻求跳跃式或“突破性”改进。n标竿是比较性数据的一种形式。可供组织利用的其他形式的数据包括第三方收集的行业数据（通常是行业平均数据）、竞争对手的业绩数据、及本地区同类组织的比较数据等。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件标竿

79、管理的竿管理的类型型n内部标竿管理：以企业内部操作为基准，辩识企业内部最佳职能或流程及其实践，然后推广到组织的其他部门的过程。n竞争标竿管理：以竞争对象作为基准，与有着相同市场的企业在产品、服务、过程等方面的绩效与实践比较从而寻找改进和超越机会的过程。n职能标竿管理：以本行业领先者或其他行业企业的某些优秀职能或业务作为基准，在绩效与实践方面进行比较从而寻找改进和超越机会的过程。此类标竿虽然来自组织外部，但非竞争者。n流程标竿管理：以类似的最佳工作流程作为基准，而不是某项业务与操作职能和实践。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件持持续改改进-PDCA-PDCA循循环1.策划策划Plan3.检查检查C

80、heck2.实施实施Do4.处置处置Action1）明确问题明确问题2）调查现状调查现状3）分析问题原因分析问题原因4）拟定对策并实施）拟定对策并实施5）确认效果）确认效果6）防止再次发防止再次发生与标准化生与标准化7）总结提高总结提高4个阶段与个阶段与7个步骤个步骤：卓越模式培训济南重汽卡车公司课件6 6西格西格马的持的持续改改进-DMAIC-DMAIC定义机会定义机会Define测量绩效测量绩效Measure分析过程分析过程Analyze改进绩效改进绩效Improve控制绩效控制绩效Control确确定定课课题题描描述述过过程程评评估估现现状状测测量量绩绩效效分分析析过过程程确确定定根根因

81、因制制订订措措施施实实施施改改进进控控制制效效果果持持续续改改进进从从Y1、Y2、-Yn中选定一中选定一个，分解出具体个，分解出具体的的Y测量测量Y的现状，的现状，推测推测X1、X2-Xn并测量其现状并测量其现状建立建立Y=f(X)，确定对确定对Y有显著有显著影响的若干影响的若干X采取措施改进采取措施改进若干若干X，优化，优化Y=f(X)测量改进后的测量改进后的Y，控制控制Y=f(X)卓越模式培训济南重汽卡车公司课件卓越卓越绩效管理的基本效管理的基本结果果卓越模式培训济南重汽卡车公司课件7.经营结果果4.7经营结果果4.7.1顾客与市客与市场的的结果果3项（120分）分）4.7.1.1以以顾客

82、客为中心的中心的结果果a.顾客客满意程度的主要意程度的主要测量量结果及当前水平和果及当前水平和发展展趋势；b.顾客客满意程度在本行意程度在本行业的水平，与的水平，与竞争争对手和本行手和本行业标竿的竿的对比；比；c.顾客忠客忠诚度的主要度的主要测量量结果及其当前水平和果及其当前水平和发展展趋势。4.7.1.2产品和服品和服务结果果a.主要主要产品和服品和服务绩效的主要效的主要测量指量指标及当前水平和及当前水平和发展展趋势；Cpk;直通率直通率b.主要主要产品和服品和服务绩效与效与竞争争对手的手的绩效效对比；比；c.产品和服品和服务质量在国内、外同行量在国内、外同行业中的水平；中的水平；d.主要主

83、要产品（包括名牌品（包括名牌产品）和服品）和服务具有的特色和具有的特色和创新成果。新成果。4.7.1.3市市场结果果a.市市场绩效的主要效的主要测量指量指标、当前水平和、当前水平和发展展趋势，包括市，包括市场占有率、占有率、市市场地位、地位、业务增增长和新增市和新增市场等；等；b.市市场绩效与效与竞争争对手和行手和行业标竿的竿的绩效效对比，在国内、外同行比，在国内、外同行业中的中的水平。水平。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件7.经营结果果4.7.2财务结果（果（80分）分）组织财务绩效的主要效的主要测量指量指标及其当前水平和及其当前水平和发展展趋势。包括：主。包括：主业收收入、投入、投资收益、

84、收益、营业外收入、利外收入、利润总额、资产贡献率、献率、资产保保值率、率、资产负债率、流率、流动资金周金周转率等率等综合指合指标。4.7.3资源源结果果2项（80分）分）4.7.3.1人力人力资源源结果果a.工作系工作系统绩效的主要效的主要测量指量指标及其当前水平和及其当前水平和发展展趋势，包括：包括：简化化岗位划分；位划分；岗位位轮换；工作；工作环境改善；内部晋升比率等境改善；内部晋升比率等b.员工学工学习与与发展的主要展的主要测量指量指标、当前水平和、当前水平和发展展趋势，包括：，包括：岗位位创新数量；新数量；岗位成位成绩；交叉培；交叉培训率等率等c.员工工权益、益、满意程度、不意程度、不

85、满意程度的主要意程度的主要测量指量指标及其当前水平和及其当前水平和发趋势。4.7.3.2其他其他资源源结果果有关基有关基础设施、信息、技施、信息、技术、相关方关系等、相关方关系等资源的源的绩效效结果。果。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件7.经营结果果4.7.4过程有效性程有效性结果（果（70分）分）a.主要价主要价值创造造过程有效性的主要程有效性的主要测量指量指标、当前水平和、当前水平和发展展趋势；包括：全包括：全员劳动生生产率；生率；生产周期，周期，质量成本，供方和合作伙伴量成本，供方和合作伙伴经营绩效等效等b.关关键支持支持过程有效性的主要程有效性的主要测量指量指标、当前水平和、当前水平和

86、发展展趋势；包括：包括：设备利用率，利用率，财务预算准确率等算准确率等c.战略和略和战略略规划完成情况的主要划完成情况的主要测量量结果。如：果。如：总体目体目标达成率等达成率等4.7.5组织的治理和社会的治理和社会责任任结果（果（50分）分）a.组织治理的主要治理的主要测量指量指标及其当前及其当前结果和果和发展展趋势；b.产品、服品、服务和和经营对环境保境保护、能源消耗、能源消耗、资源源综合利用、安全生合利用、安全生产、产品安全、公共品安全、公共卫生等社会影响的主要生等社会影响的主要测量量结果；果；c.组织诚信等信等级、相关方信任程度等道德行、相关方信任程度等道德行为的主要的主要测量量结果；果

87、；d.履行公民履行公民义务，支持公益事，支持公益事业的主要的主要测量量结果。果。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件结果果评价的四要素价的四要素L-T-C-IL-T-C-In水平（水平（Level）n当前当前实际达到的达到的绩效水平。效水平。n趋势（Trend）n绩效改效改进的的趋势、速度和广度（至少、速度和广度（至少连续三年的数据）。三年的数据）。n对比（比（Contrast）n与适当的比与适当的比较对象（行象（行业水平、水平、竞争争对手和手和标竿）的竿）的绩效效对比（至少三年数据）。比（至少三年数据）。n重要（重要（Importance）n结果与所确定的重要果与所确定的重要顾客、客、产品和服品和服务、市、市场、过程和行程和行动计划的划的绩效要求密切相关。效要求密切相关。n结果果对关关键经营因素和关因素和关键成功因素的重要程度。成功因素的重要程度。卓越模式培训济南重汽卡车公司课件公司公司经营结果果统计分析分析顾客总体满意度顾客总体满意度卓越模式培训济南重汽卡车公司课件卓越模式培训济南重汽卡车公司课件