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1、克莱斯勒售后服克莱斯勒售后服务碎片化学碎片化学习Jan. 201512碎片化学习安排碎片化学习课程案例目录碎片化学习介绍目录什么是碎片化学习3“碎片化学习”有名微课程（Microlecture）最早是由美国新墨西哥州圣胡安学院的高级教学设计师、学院在线服务经理戴维彭罗斯（DavidPenrose）于2008年提出的。后来，他被人们戏称为“一分钟教授”（theOneMinuteProfessor）。简单地说，碎片化学习是指时间在10分钟以内，有明确的教学目标，内容短小，集中说明一个问题的小课程。什么是碎片化学习为什么是碎片化学习4学习内容少学习用时短零散时间的学习碎片化学习为什么是“碎片化”学习
2、？5利于学习内容传输学习内容少数字化文件小移动学习“碎片化”学习的优势？碎片化学习的优势6售后服务碎片化学习对象微信平台学习l服务营销知识l标准流程管理l客户沟通技巧lKPI改善售后经理车间经理服务顾问技术经理l质量管理l标准流程管理lKPI改善l客户沟通技巧l服务营销知识l客户满意度l内部好事例l产品维修知识l零部件管理l服务营销知识7售后服务碎片化学习内容7透明化展现p精品、零部件营销技巧p服务营销活动；p客户抱怨处理；p客户关怀；pKPI指标改善；p行业优秀案例；p内部好事例；p服务营销理论；p客户分类管理；p售后服务标准；p商务礼仪；8售后服务碎片化课程规划基础知识服务能力基础知识服务
3、营销理论（篇）客户分类管理（2篇）精品、零部件营销技巧（3篇）服务营销活动（2篇）售后服务标准（2篇）商务礼仪（1篇）客户抱怨处理（篇）客户关怀（篇）改善管理（篇）服务能力好事例行业优秀案例（篇）内部好事例（篇）星期一星期二星期三星期四星期五9制作“碎片化”课程选定课题设计教学编写剧本制作课件预设反馈上传作品售后服务碎片化课程制作10售后服务碎片化课程案例星期五（内部好事例）开篇：我们为什么要营销？FOR营收目标？FOR利润？FOR公司业务健康发展？FOR工资收入？FOR个人的成功？最简单的答案：利润！其实以上说的几项都是对的，但利润才是根本。11售后服务碎片化课程案例星期五（内部好事例）导入
4、：我们怎样去营销？增加维修项目？增加深度保养？增加附加值项目？镀膜？打腊？底盘防锈？提高单车营收，由1200元到1400元客户认同吗？满意吗?看看客户流失率?既然不能无休止的增加项目来提升单车营收，那么 为什么不考虑降低成本，提高利润呢？12售后服务碎片化课程案例星期五（内部好事例）案例：内部好事例分享经销店注重精品销售毛利率，前期销售的雨刮器只有款可供客户选择。普通雨刮器成本111元，售价150元，毛利26%经销店导入某品牌雨刮器，并将此雨刮器命名为精品雨刮器进行重点推广，精品雨刮器成本85元，售价150元，毛利43%月度销量200支，导入精品雨刮器后：普通雨刮器毛利：7800元精品雨刮器毛利：12900元毛利增加：5100元分析：雨刮器属于易损件，客户更换频率较大，虽然产品单价较低，属于小件精品，但由于销售大，毛利率高，适当的提高毛利率可以取得巨大的利润。13售后服务碎片化课程案例思考：我们还能做些什么？降低成本是目前市场竞争下保持利润的一种方式；但降低成本不是使用价低质劣的替代产品；任何一种营销方式也要考虑到天时、地利、人和；全员的参与也是方案实施的关键；课后练习：内部案例分享对你有哪些启发？请举一反三写出1-2项。谢谢！
