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1、商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！200X200X年年XXXX集团总经理竞聘报告集团总经理竞聘报告ll竞聘人员姓名竞聘人员姓名: :XXXXXXll目前所在公司名称目前所在公司名称: :XXXX市市XXXXXXXX有限公司有限公司ll提交报告日期提交报告日期:200X:200X年年1212月月2525日日商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！提纲提纲ll问题一问题一: :自我性格素描自我性格素描ll问题二问题二: :作为作为4S4S店总经理必须具备的三项素质或店总经理必须具备的三项素质或能力
2、，并说明原因能力，并说明原因ll问题三问题三: :代理品牌在当地消费客户群体细分代理品牌在当地消费客户群体细分; ;预测预测XXXX年销售形势年销售形势; ;即将采取的营销策略即将采取的营销策略商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！提纲提纲ll问题四问题四: :量化考核表、员工满意度、客户满意度、量化考核表、员工满意度、客户满意度、企业经营收益之间的关系；企业经营收益之间的关系；针对上述针对上述4 4项可能采取的推进措施项可能采取的推进措施商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！问题一问题一ll自
3、我性格素描自我性格素描白羊座 O型血人的性格特质,象硬币的两面,重要的是尽可能的发挥正面作用商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！自我性格素描自我性格素描正面影响性格特质负面影响好恶分明好恶分明感性和理性感性和理性交织交织敏感敏感对认同的人可对认同的人可以肝胆相照以肝胆相照宽容只对被认同的宽容只对被认同的人，做事不大气人，做事不大气思想上追求理思想上追求理想想, ,坚持信念坚持信念行动上容易冲行动上容易冲动，感情用事动，感情用事对环境变化有对环境变化有敏锐的洞察力敏锐的洞察力神经过敏、神经过敏、偏激偏激 白羊座 O型血商务文库网，精品资料下载，
4、助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！自我性格素描自我性格素描正面影响性格特质负面影响执着执着面对逆境不轻面对逆境不轻易放弃易放弃刚愎自用，好象只刚愎自用，好象只有自己是醒着的有自己是醒着的完美主义完美主义对细节的追求对细节的追求在小事上浪费在小事上浪费过多时间过多时间 白羊座 O型血商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！问题二问题二ll作为作为4S4S店总经理必须具备的三项素质或店总经理必须具备的三项素质或能力，并说明原因能力，并说明原因商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成
5、工作！总经理必须具备的总经理必须具备的3 3项素质或能力项素质或能力ll思考力思考力- -资源的稀缺性资源的稀缺性, ,环境环境的多变性的多变性, ,管理对象的多样性管理对象的多样性, ,要求我们必须多想一些事要求我们必须多想一些事ll决策力决策力教授和经理人的区教授和经理人的区别在于别在于, ,教授可以假想上百种教授可以假想上百种可能性可能性, ,经理人在思考后面临经理人在思考后面临的选择只有两个的选择只有两个, ,做还是不做做还是不做. .不能贻误战机不能贻误战机ll执行力执行力- -即使是错误的决定即使是错误的决定, ,也要在执行中把它做正确也要在执行中把它做正确, ,一一切为目标服务切
6、为目标服务ll过程紧盯的原因在于过程紧盯的原因在于, ,员工只员工只会做你监督的事情会做你监督的事情思考力决策力执行力紧盯所有的事情商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！问题三问题三1 1、代理品牌在当地消费客户群体细分、代理品牌在当地消费客户群体细分; ;商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！消费客户群体细分消费客户群体细分1.1.按照我们的统计方法，消费客户群体按照我们的统计方法，消费客户群体为私人、政府机关、企事业单位为私人、政府机关、企事业单位2.2.20022002年轿车消费结构中，私
7、人购买首年轿车消费结构中，私人购买首次突破次突破50%50%3.3.20042004年轿车消费结构中年轿车消费结构中, ,商务用车占市商务用车占市场份额的场份额的 24.85%,24.85%,出租车占出租车占9.51%9.51%；私；私人购买从人购买从20032003年的年的60.21%60.21%提高到提高到65.64%65.64%商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！消费客户群体细分消费客户群体细分4.4.截止到截止到1010月底私人购车的比例，月底私人购车的比例，XXXX公公司司77.48%77.48%，XXXX公司公司67.5%67.5
8、%，北京地区，北京地区95%95%，达到发达国家水平，达到发达国家水平5.5.细分市场的主流就是私人购买细分市场的主流就是私人购买6.6.深入了解客户行为并对他们进行细分深入了解客户行为并对他们进行细分是为了满足他们不同的需求是为了满足他们不同的需求, ,包括他们包括他们是谁是谁? ?他们在做什么他们在做什么? ?他们想怎么样他们想怎么样? ?他他们的需求是什么们的需求是什么? ?他们重视什么他们重视什么? ?等等等等( (将在将在” ”提升客户满意度中详述提升客户满意度中详述P.50”)P.50”)商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！消费客
9、户群体细分消费客户群体细分7.7.私人用户也分为很多种私人用户也分为很多种, ,应当对他们继应当对他们继续进行细分续进行细分, ,比如比如ITIT人士、新闻工作者、人士、新闻工作者、酒店业、小业主、演员、酒店业、小业主、演员、.8.8.对客户行为进行交叉分类研究对客户行为进行交叉分类研究, ,向更深向更深维度深入维度深入, ,是消费客户群体细分的趋势是消费客户群体细分的趋势. 商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！问题三问题三2 2、预测、预测XXXX年销售形势年销售形势; ;商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载
10、，助您迅速完成工作！预测预测XXXX年销售形势年销售形势我的结论：我的结论：ll汽车行业逐步向平稳成长期过度，还没汽车行业逐步向平稳成长期过度，还没有全线大规模进入家庭，但趋势已经有全线大规模进入家庭，但趋势已经非常明显非常明显ll乘用车企业份额差距在缩小，第一与第乘用车企业份额差距在缩小，第一与第二梯队的界限越来越模糊，单一企业二梯队的界限越来越模糊，单一企业绝对垄断市场的格局不复存在绝对垄断市场的格局不复存在ll我集团代理品牌的市场认可长度是非常我集团代理品牌的市场认可长度是非常高的高的商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！预测预测XXXX
11、年销售形势年销售形势我的结论我的结论ll降价已经成为必然趋势，厂家市场定价降价已经成为必然趋势，厂家市场定价也将逐步走向成本定价的阶段也将逐步走向成本定价的阶段ll产业平稳成长，细分市场竞争惨烈产业平稳成长，细分市场竞争惨烈 引用国家信息中心咨询中心数据引用国家信息中心咨询中心数据, ,从从4 4个个方面论证上述预测方面论证上述预测商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！预测预测XXXX年销售形势年销售形势从从4 4种角度引出结论种角度引出结论ll通过通过R R值看汽车市场成长率值看汽车市场成长率ll乘用车市场竞争格局乘用车市场竞争格局ll品牌认
12、同程度品牌认同程度ll价格走势价格走势商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！通过通过R R值看市场成长率值看市场成长率国际轿车市场发展历史表明：一个国家轿车市场的中长期发展趋势主要是由R值决定的。R值=车价人均GDP轿车先导国的发展经验表明，当R值达到2-3时轿车开始大规模进入家庭，轿车普及率迅速提高，轿车市场开始进入成长期。我国GDP仍保持9.5%快速增长，超出2004年年底预测8.5%的水平商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！通过通过R R值看市场成长率值看市场成长率 0102030405
13、060708090195519571959196119631965196719691975197719791981198319851987198919910102030405060708090R=3R=1.4R=2R=3R=2日本轿车保有率（辆日本轿车保有率（辆/ /千人）千人）韩国轿车保有率（辆韩国轿车保有率（辆/ /千人）千人）日本及韩国轿车普及化过程日本及韩国轿车普及化过程商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！通过通过R R值看市场成长率值看市场成长率 深圳、北京、广州、上海深圳、北京、广州、上海R R值向值向3 3逼近逼近注：轿车平均车
14、价源于注：轿车平均车价源于53个城市私车家庭调查个城市私车家庭调查2000200120022003广州广州5.6 4.9 4.2 3.3 深圳深圳4.8 4.3 3.7 3.0 北京北京8.6 7.2 6.1 5.0 上海上海5.6 4.9 4.3 3.5 北京北京上海上海广州广州深圳深圳商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！通过通过R R值看市场成长率值看市场成长率轿车大量进入家庭轿车大量进入家庭（中等收入家庭具备（中等收入家庭具备购车能力）的时点在购车能力）的时点在20092009年左右。年左右。从定性角度看，轿车市场发展至少还将有从定性角
15、度看，轿车市场发展至少还将有2020年的快年的快速增长。速增长。商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！乘用车市场竞争格局乘用车市场竞争格局2003年年200X上半年上半年2004年年市场份额排名：市场份额排名：2002年年企业竞争强度：企业竞争强度：8.6 9.5 10.6 商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！品牌认同程度品牌认同程度注：红色标注为日系车；白色标注为欧系车注：红色标注为日系车；白色标注为欧系车200X上半年上半年2004年年2003年年商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作
16、！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！价格走势价格走势p2002年一季度降价，然后全年稳定年一季度降价，然后全年稳定p2003年一个季度一次，但一个车型年一个季度一次，但一个车型1年只降年只降1次次p2004年一个车型一年降无数次年一个车型一年降无数次p200X年只降年只降1次次降价车型数量降价车型数量2002年年2003年年2004年年200X年上半年年上半年一季度一季度21款款10款款59款款129款款二季度二季度3款款61款款91款款13款款三季度三季度6款款55款款92款款四季度四季度12款款30款款54款款合计合计42款款156款款296款款142款款品牌总数量品牌总数量60
17、881XX116平均单品牌降平均单品牌降价次数价次数0.7 1.8 2.8 1.2 注：此处降价车型仅指厂家宣布降价车型及促销车型，不含经销商促销车型。注：此处降价车型仅指厂家宣布降价车型及促销车型，不含经销商促销车型。商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！问题三问题三3 3、将采取的营销策略、将采取的营销策略商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！即将采取的营销策略即将采取的营销策略ll营销策略的营销策略的6 6个纬度个纬度1.1.产品策略产品策略新车产品定位不是我们能够决定的，但精新车产品定位
18、不是我们能够决定的，但精品、改装、二手、租赁等汽车产业链下层品、改装、二手、租赁等汽车产业链下层的方向是我们可以选择的的方向是我们可以选择的2.2.渠道策略渠道策略自建渠道，还是合营都是可供尝试的方向自建渠道，还是合营都是可供尝试的方向3.3.价格策略价格策略成交价尽可能接近市场价，尽可能保证饼成交价尽可能接近市场价，尽可能保证饼子的厚度子的厚度商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！即将采取的营销策略即将采取的营销策略ll营销策略的营销策略的6 6个纬度个纬度4.4.促销策略促销策略5.5.市场调研市场调研这项工作的原则是真实、有效、准确、及这
19、项工作的原则是真实、有效、准确、及时，对决策有帮助时，对决策有帮助6.6.部门间的任务部门间的任务向产业链下层逐渐发展要求部门间的协作向产业链下层逐渐发展要求部门间的协作要超过以往任何时候要超过以往任何时候ll详细内容将在如何提升企业收益部分详述详细内容将在如何提升企业收益部分详述商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！附：汽车产业链条的价值链附：汽车产业链条的价值链附：汽车产业链条的价值链附：汽车产业链条的价值链= 30%上上游游产产业业下下游游产产业业生产生产/装配装配采购供应采购供应产品研发产品研发= 70%批零业务批零业务融资销售融资销售
20、汽车租赁汽车租赁旧车置换旧车置换维修保养维修保养备品供应备品供应保保 险险燃油供应燃油供应各个企业的竞争从传各个企业的竞争从传统的制造和销售环节统的制造和销售环节向产业价值链的上下向产业价值链的上下游方向纵深发展游方向纵深发展1.根据波特提出价值根据波特提出价值链理论，将汽车产链理论，将汽车产业流程分为多个价业流程分为多个价值增值环节值增值环节2.居于上游的三个环居于上游的三个环节的商业价值占整节的商业价值占整个价值链总价值的个价值链总价值的30%，而下游占，而下游占70%3.从价值链的结构看从价值链的结构看出，高增值的业务出，高增值的业务环节应是企业进入环节应是企业进入或拓展的业务领域或拓展
21、的业务领域商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！问题四问题四1 1、量化考核表、员工满意度、客户满意、量化考核表、员工满意度、客户满意度、企业经营收益之间的关系；度、企业经营收益之间的关系；商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！4 4关系简略示意图关系简略示意图ll4 4者之间同时者之间同时还存在着相互还存在着相互关系关系, ,见以下见以下详述详述员工满意度上升意味着工作意愿上升量化考核结果提升意味着部门工作效果提升客户满意度提升得益于上述两度的提升客户满意度提升会带来企业经济效益的提升商务文库
22、网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！企业成功运营的架构企业成功运营的架构企 业 愿 景 与 目 标企 业 战 略 与 组 织管 理 平 台生产管理营销管理人资管理研发管理财务管理个 人 效 能 = 意 愿 X 能 力企业成功的框架由3部分组成，上层结构、五大支柱、底层结构，量化考核表就是五大支柱层面的问题商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！量化考核量化考核和运营架构的关系和运营架构的关系ll管理平台充当的是执行者的角色，以保管理平台充当的是执行者的角色，以保证战略有效实施，组织有效运作，才能证战略有
23、效实施，组织有效运作，才能使企业的愿景与文化变成现实使企业的愿景与文化变成现实ll在上层结构的指导下，五大支柱才能够在上层结构的指导下，五大支柱才能够有目的的发挥各自的能力，同时他们之有目的的发挥各自的能力，同时他们之间要要互相协调，统一运作间要要互相协调，统一运作ll量化考核表的考核对象就是我们的四大量化考核表的考核对象就是我们的四大支柱，考核范围就是部门的基础工作，支柱，考核范围就是部门的基础工作，其实集团内基础工作还大有深度可挖其实集团内基础工作还大有深度可挖商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！量化考核量化考核真那么重要吗真那么重要吗?
24、量化考核提供了部门工作的基本方向和标准,没有它你可能同样可以走出迷宫,但花费的代价和时间就会更大商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！客户满意度客户满意度真那么重要真那么重要? ?ll差异性差异性1.1.客户服务是一面镜子客户服务是一面镜子, ,我们我们到底做的好不好到底做的好不好, ,是由客户是由客户来评价的来评价的2.2.如果你和你的对手提供的如果你和你的对手提供的是同质的服务是同质的服务, ,但客户说但客户说, ,你更好一些你更好一些, ,那么你就赢了那么你就赢了3.3.如果你为客户提供了超出如果你为客户提供了超出对手的服务对手的服务,
25、,但客户说但客户说, ,没没感觉到感觉到, ,你就输了你就输了4.4.差异性由客户说了算差异性由客户说了算商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！量化考核量化考核和和员工满意度员工满意度的关系的关系ll企业中最具行动力的是企业的底层结构，企业中最具行动力的是企业的底层结构，也就是员工也就是员工ll员工好用不好用，可以用员工好用不好用，可以用“ “个人效能个人效能= =意意愿愿X X能力能力” ”这两个纬度来表述这两个纬度来表述ll员工满意度影响的是工作的意愿，值得员工满意度影响的是工作的意愿，值得注意的是，低意愿高能力或者是高意愿注意的是，低意愿
26、高能力或者是高意愿低能力的员工，都会导致量化考核结果低能力的员工，都会导致量化考核结果的下降。差别见案例的下降。差别见案例商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！量化考核量化考核和和员工满意度员工满意度的关系的关系ll案例：案例：电视剧电视剧“ “大长今大长今” ”中的情节，皇上患重病长期卧床，皇中的情节，皇上患重病长期卧床，皇后派长今治疗，结果导致皇上失明，皇后震怒欲杀长今，后派长今治疗，结果导致皇上失明，皇后震怒欲杀长今，对长今说：对长今说：“ “一个心地善良但医术低劣的人，和一个用心险恶但医一个心地善良但医术低劣的人，和一个用心险恶但医术高
27、超的人，造成的结果是一样的，差别仅在于一个是术高超的人，造成的结果是一样的，差别仅在于一个是有心的，一个是无心的有心的，一个是无心的” ”因此，在面对量化考核结果不理想的时候，也应当分别因此，在面对量化考核结果不理想的时候，也应当分别对待，看到底是哪里出了问题。对待，看到底是哪里出了问题。同时，我想更重要的是你在最初的人员安排上就应当慎同时，我想更重要的是你在最初的人员安排上就应当慎重考虑，有的时候，从你把这个人放在那个岗位的那一重考虑，有的时候，从你把这个人放在那个岗位的那一天开始，可能就注定了最终的成败天开始，可能就注定了最终的成败商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精
28、品资料下载，助您迅速完成工作！员工满意度员工满意度和和客户满意度客户满意度的关系的关系ll我们要照顾好员工，他们就会照顾好我们要照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润客户，进而照顾好我们的利润UPSUPS亚洲区总裁亚洲区总裁ll拿走我的工厂，把我的员工留下，不拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂久后我们还会有个更好的工厂安安德鲁德鲁. .卡耐基和比尔卡耐基和比尔. .盖茨都说过类似盖茨都说过类似的话的话ll员工满意度和客户满意度到底哪一个员工满意度和客户满意度到底哪一个更重要，这问题本身就是陷阱，管理更重要，这问题本身就是陷阱，管理不是非此即彼的选择，是要兼
29、顾，这不是非此即彼的选择，是要兼顾，这劲真是很难拿，这可以说也是对管理劲真是很难拿，这可以说也是对管理艺术性的诠释艺术性的诠释经 理 人员 工客户商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！满意度满意度和和经营收益经营收益的关系的关系ll员工满意度高的公司未必收益是最好员工满意度高的公司未必收益是最好的，因为在满足员工需求的过程中，的，因为在满足员工需求的过程中，你创造了新的需求，成本会越来越大你创造了新的需求，成本会越来越大马斯洛的需求理论马斯洛的需求理论ll客户满意度非常高的公司也未必是很客户满意度非常高的公司也未必是很赚钱的公司，因为过度服务和
30、过度促赚钱的公司，因为过度服务和过度促销都会导致成本越来越大，行销学的销都会导致成本越来越大，行销学的统计是当客户满意度达到统计是当客户满意度达到80%80%的时候的时候企业最赚钱企业最赚钱ll“满意度满意度”的的“度度”最重要，关键是最重要，关键是做到什么程度的问题，不是做不做的做到什么程度的问题，不是做不做的问题，虽然难以把握，但仍然要做问题，虽然难以把握，但仍然要做ll满足需求的时候我们必须注意，利润满足需求的时候我们必须注意，利润永远是第一位的，没有什么比活下去永远是第一位的，没有什么比活下去更重要了更重要了, ,不可以一味追求两度提升。不可以一味追求两度提升。要逃离要逃离“手术成功，
31、病人死亡手术成功，病人死亡”的陷的陷阱阱经营收益满意度难以把握的拐点商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！问题四问题四2 2、针对上述、针对上述4 4项可能采取的推进措施项可能采取的推进措施 1 1）针对量化考核表的措施）针对量化考核表的措施商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！针对量化考核的措施针对量化考核的措施1.1.所有的措施要达成效果，都要先解决所有的措施要达成效果，都要先解决意识问题，所以要先洗脑，达成共识意识问题，所以要先洗脑，达成共识2.2.从管理者自身提高认识程度从管理者自身提高
32、认识程度, ,随时把握随时把握日常工作的方向性日常工作的方向性3.3.向下分解为个人目标向下分解为个人目标, ,形成明确的工作形成明确的工作标准，向员工灌输追求细节的意识标准，向员工灌输追求细节的意识, ,人人人对量化结果负责人对量化结果负责商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！针对量化考核的措施针对量化考核的措施4.4.定期自检结果作为关键事件定期自检结果作为关键事件, ,与薪酬挂与薪酬挂钩，总经理不定期抽检钩，总经理不定期抽检5.5.不强求短期全面提升不强求短期全面提升, ,按阶段分步骤提按阶段分步骤提升升, ,重在固化重在固化, ,培养良
33、好的习惯培养良好的习惯6.6.推行推行” ”工作细节改进表工作细节改进表” ”, ,强行拉动员强行拉动员工思考工思考, ,经采纳的给予奖励经采纳的给予奖励, ,造势造势, ,让员让员工知道公司鼓励什么工知道公司鼓励什么商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！针对量化考核的措施针对量化考核的措施7.7.力求不断加深量化考核的宽度和深度，力求不断加深量化考核的宽度和深度，以适应不断上升的工作要求，形成螺以适应不断上升的工作要求，形成螺旋式上升的态势，每年每月做着同样旋式上升的态势，每年每月做着同样的工作，但质量在不断提升。的工作，但质量在不断提升。商
34、务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！问题四问题四2 2、针对上述、针对上述4 4项可能采取的推进措施项可能采取的推进措施 2 2）针对员工满意度的措施）针对员工满意度的措施商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！针对针对员工满意度员工满意度的的措施措施1.1.“ “以人为本以人为本” ”的前提是他必须是人，是的前提是他必须是人，是对企业实现目标有用的人，因此要对企对企业实现目标有用的人，因此要对企业的各色人种进行识别并分别对待（见业的各色人种进行识别并分别对待（见3838页）页）2.2.在贯彻上级
35、管理公司的方针前，必须了在贯彻上级管理公司的方针前，必须了解周围的环境，你的薪酬福利政策在本解周围的环境，你的薪酬福利政策在本地区同行业的位置，然后制定适合本地地区同行业的位置，然后制定适合本地特色的政策特色的政策商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！针对针对员工满意度员工满意度的的措施措施3.3.在符合国家基本政策面的同时，制定针在符合国家基本政策面的同时，制定针对个别人群政策，同时要选择合适的时对个别人群政策，同时要选择合适的时机执行，并对过程中可能的问题有所准机执行，并对过程中可能的问题有所准备，总之要慎重备，总之要慎重4.4.奖励和处罚
36、都可能因为尺度不一引发员奖励和处罚都可能因为尺度不一引发员工的不满，但事情太多，什么该奖什么工的不满，但事情太多，什么该奖什么该罚不可能完全在制度中体现，因此你该罚不可能完全在制度中体现，因此你必须有一个大原则，我的想法是鼓励解必须有一个大原则，我的想法是鼓励解决问题，奖励对实现目标有帮助的行为，决问题，奖励对实现目标有帮助的行为，对类似任劳任怨的员工用工资解决。对类似任劳任怨的员工用工资解决。商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！针对针对员工满意度员工满意度的的措施措施5.5.处罚原则中需要强调的是处罚原则中需要强调的是“ “法不咎既法不咎既
37、往往” ”6.6.尽可能多采用非现金奖励方式，钱在尽可能多采用非现金奖励方式，钱在手里热乎不了两天，除非是大量的钱，手里热乎不了两天，除非是大量的钱，而东西、荣誉、赞扬等至少可以留个而东西、荣誉、赞扬等至少可以留个念想念想7.7.针对不同需求阶段的人制定不同措施，针对不同需求阶段的人制定不同措施，比如你奖励一个孩子还很小的母亲去比如你奖励一个孩子还很小的母亲去培训就不合适，因为孩子离不开人。培训就不合适，因为孩子离不开人。你奖励一个有恐高症的人去泰国也不你奖励一个有恐高症的人去泰国也不合适，他不可能坐船去。合适，他不可能坐船去。商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下
38、载，助您迅速完成工作！针对针对员工满意度员工满意度的的措施措施8.8.至少是关注你身边的手下，了解了他至少是关注你身边的手下，了解了他的生活教育背景，成长经历，家庭状的生活教育背景，成长经历，家庭状况，你才可能了解他需要什么况，你才可能了解他需要什么9.9.切实关注一线工人的工作环境，比如切实关注一线工人的工作环境，比如噪音等各种对人体可能造成的伤害，噪音等各种对人体可能造成的伤害，比如洗车工没有雨靴就是真正发生过比如洗车工没有雨靴就是真正发生过的实例的实例商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！针对针对员工满意度员工满意度的的措施措施高高低意
39、愿能 力从效能角度看员工的分别对待（仅供参考）高意愿低能力：高意愿低能力：提升能力，但首先要看看提升能力，但首先要看看品种，鸡怎么训练都是飞品种，鸡怎么训练都是飞不起来的，而且代价太大不起来的，而且代价太大高意愿高能力：高意愿高能力：企业之万幸，一定要留住企业之万幸，一定要留住他他低意愿低能力：低意愿低能力：开除，有时候放在不重要开除，有时候放在不重要的岗位，比如管理部门要的岗位，比如管理部门要求安排的就职人员求安排的就职人员低意愿高能力：低意愿高能力：设法提升满意度，提高工设法提升满意度，提高工作意愿，实在不行就开除作意愿，实在不行就开除，因为这些人工作能力强，因为这些人工作能力强，破坏力也
40、强，破坏力也强商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！问题四问题四2 2、针对上述、针对上述4 4项可能采取的推进措施项可能采取的推进措施 3 3）针对客户满意度的措施）针对客户满意度的措施商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！针对针对客户满意度客户满意度的的措施措施ll客户满意度提升的过程就是满足客户需客户满意度提升的过程就是满足客户需求的过程，所以首先要知道客户到底需求的过程，所以首先要知道客户到底需要什么要什么ll如果实在不知道客户需要什么，就从客如果实在不知道客户需要什么，就从客户最不满意
41、的地方做起，户最不满意的地方做起，G.D POWERG.D POWER的第三方调查结果，量化考核的不合格的第三方调查结果，量化考核的不合格项，客户满意度调查表，用户投诉都可项，客户满意度调查表，用户投诉都可以作为工作的依据以作为工作的依据ll如果头绪太多，不知道先做什么，就从如果头绪太多，不知道先做什么，就从最差的项目开始做起最差的项目开始做起木桶原理木桶原理商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！购车用户的需求购车用户的需求1.1.经济价值经济价值= =利益利益/ /价格价格 类似常说的性价比，这是生产厂家、经类似常说的性价比，这是生产厂家、经
42、销商、客户都要考虑的问题，没有一销商、客户都要考虑的问题，没有一个厂家说自己的车性价比不好的。个厂家说自己的车性价比不好的。 如果用户感受不到如果用户感受不到, ,他获得的利益是真他获得的利益是真实的实的, ,你的所有努力都是徒劳的你的所有努力都是徒劳的. . 因此说客户是需要引导的，应当严格采因此说客户是需要引导的，应当严格采用用FABFAB法（法（P.53P.53）引导用户。所有的问）引导用户。所有的问答必须精心设计。答必须精心设计。商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！购车用户的需求购车用户的需求2.2.客户在考虑性价比的同时，还存在其客
43、户在考虑性价比的同时，还存在其它需求，基本可以分为它需求，基本可以分为3 3大需求，大需求，8 8小小需求（需求（P.52P.52）3.3.如果你掌握竞争对手车型的一手驾驶如果你掌握竞争对手车型的一手驾驶体验资料，你在更有说服力的同时，体验资料，你在更有说服力的同时，满足了客户寻求专家意见的需求满足了客户寻求专家意见的需求4.4.一次性支付、交定金，按揭或者其它一次性支付、交定金，按揭或者其它可能的支付方式，满足了客户寻求多可能的支付方式，满足了客户寻求多种支付方式的需求种支付方式的需求商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！购车用户的需求购车用
44、户的需求商用车在满足基本功能性需求基础上，人性化的设计和配置商用车在满足基本功能性需求基础上，人性化的设计和配置将是产品设计和开发的重点将是产品设计和开发的重点商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！附附:FAB:FAB引导法引导法FF：特点，：特点，featurefeatureAA：优点，：优点，advantageadvantageBB：利益，：利益，benefitbenefitF A BF A B例子：例子：FITFIT的内部空间是同级别车中最大的的内部空间是同级别车中最大的（F F），因为它采用了先进，因为它采用了先进的的MMMM的设计理念
45、，加上油箱中置，的设计理念，加上油箱中置，（A A）使得您坐在驾驶室中使得您坐在驾驶室中不会感到局促，同时，当您出行或者自驾出游时，可以摆放更多的不会感到局促，同时，当您出行或者自驾出游时，可以摆放更多的行李。我们经过实验，后备箱放下两套球杆绝对没问题。行李。我们经过实验，后备箱放下两套球杆绝对没问题。（B B）这种回答给客户的感觉是比较专业的。这种回答给客户的感觉是比较专业的。包括售后在内的业务人员要尽可能多采用包括售后在内的业务人员要尽可能多采用开放式问答，因为业务过程本身是交流，开放式问答，因为业务过程本身是交流，而不是问答而不是问答商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网
46、，精品资料下载，助您迅速完成工作！维修用户的不满维修用户的不满零部件价格，工时贵零部件价格，工时贵硬件设施老化硬件设施老化维修质量不稳定维修质量不稳定交车不及时交车不及时感觉不到会员的特殊感觉不到会员的特殊之处之处服务态度差服务态度差非主营业务存在强非主营业务存在强买强卖现象买强卖现象其它其它商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！维修用户的不满维修用户的不满ll客户不满无论有多少，量化考核的结果无论有多差，客户不满无论有多少，量化考核的结果无论有多差，平衡计分卡的指标无论有多低，都是管理效果的外显平衡计分卡的指标无论有多低，都是管理效果的外显现
47、象，暴露的核心问题我认为是：现象，暴露的核心问题我认为是： 1 1、技术不过关，或者技术不均衡、技术不过关，或者技术不均衡 2 2、现场管理不科学，各部门制度、流程执行不严谨、现场管理不科学，各部门制度、流程执行不严谨 3 3、缺乏服务意识，或员工工作意愿低、缺乏服务意识，或员工工作意愿低 如果单纯从用户不满意的地方解决，有可能今天你关如果单纯从用户不满意的地方解决，有可能今天你关注了，就好一点，明天你监督少一些，问题就又出来注了，就好一点，明天你监督少一些，问题就又出来了，因为上述了，因为上述3 3个核心问题没有得到根本解决，无异个核心问题没有得到根本解决，无异于治标不治本，所以我认为，要提
48、高维修用户的满意于治标不治本，所以我认为，要提高维修用户的满意度，这度，这3 3个核心问题必须是售后服务部长期关注的。个核心问题必须是售后服务部长期关注的。商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！问题四问题四2 2、针对上述、针对上述4 4项可能采取的推进措施项可能采取的推进措施 4 4）针对企业经营收益的措施）针对企业经营收益的措施商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！针对针对企业经营收益企业经营收益的的措施措施ll提升顾客满意提升顾客满意度的过程本身度的过程本身就可以为企业就可以为企业带来远期
49、收益带来远期收益ll量化核表的项量化核表的项目是管理工作目是管理工作的底限的底限, ,要求要求要不断提升要不断提升, ,同样可以带来同样可以带来远期收益远期收益企企业业经经营营收收益益销售收益售后收益主营收益非主营收益主营收益商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！销售收益销售收益ll保障措施：保障措施：1.1.寻求合理的流动资金政策倾斜寻求合理的流动资金政策倾斜2.2.二类地区寻求厂方认同的更有潜力的二类地区寻求厂方认同的更有潜力的区域区域3.3.建立与集团内及周遍省份建立与集团内及周遍省份4S4S店的良好店的良好关系关系4.4.建立相关管理部
50、门的良好关系，为新建立相关管理部门的良好关系，为新车上牌、改装车、二手车、租赁业务车上牌、改装车、二手车、租赁业务创造环境创造环境, ,对政策变化随时保持敏感对政策变化随时保持敏感商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！销售收益销售收益ll保障措施：保障措施：5.5.建立与保险公司的良好关系建立与保险公司的良好关系, ,对新险种对新险种保持敏感保持敏感, ,寻求更多业务组合寻求更多业务组合6.6.周转速度要求库存量在适当水平，有周转速度要求库存量在适当水平，有预见的清库存是必须的，选在什么地预见的清库存是必须的，选在什么地点清不可一概而论点清不可
51、一概而论7.7.库存结构也同样重要，影响变现速度库存结构也同样重要，影响变现速度8.8.充分详实的市场调研，深挖充分详实的市场调研，深挖DCSDCS的深的深度度商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！销售收益销售收益ll保障措施：保障措施：9.9.谨慎计产出的的任何形式的广告投入谨慎计产出的的任何形式的广告投入10.10.对客满调查保持高度关注，对提供的对客满调查保持高度关注，对提供的反馈在最快时间内做出反应反馈在最快时间内做出反应11.11.员工收入与销售收入挂钩是必须的员工收入与销售收入挂钩是必须的, ,同同时特殊阶段还可采取特殊政策，保持时
52、特殊阶段还可采取特殊政策，保持销售人员热情销售人员热情商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！销售收益销售收益ll保障措施：保障措施：12.12.二级网点采取类似厂家的二级网点采取类似厂家的5+15+1，卖的多，卖的多让的多，尽可能避免以利润换市场让的多，尽可能避免以利润换市场13.13.任何策略效果的如实评价任何策略效果的如实评价14.14.严格执行销售流程严格执行销售流程商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！销售收益销售收益ll营销策略营销策略1.1.通过公益活动提升用户对品牌的认同程通过公益
53、活动提升用户对品牌的认同程度度2.2.尊重当地的消费习惯，是否在本市开窗尊重当地的消费习惯，是否在本市开窗口，看情况定口，看情况定3.3.二级网点的建设或借助现成的网络二级网点的建设或借助现成的网络4.4.自主或借助集团的力量，丰富精品的种自主或借助集团的力量，丰富精品的种类，将售后精品与销售混编，不断针对类，将售后精品与销售混编，不断针对不同群体制定不同组合不同群体制定不同组合商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！销售收益销售收益ll营销策略营销策略5.5.主动搭建非本品牌二手车主和市场的主动搭建非本品牌二手车主和市场的桥梁，舍利润换管理内用
54、户，或拐进桥梁，舍利润换管理内用户，或拐进区域外市场区域外市场6.6.主动搭建租赁公司与二手车市场的桥主动搭建租赁公司与二手车市场的桥梁，卖给他新车和旧车同样可以增加梁，卖给他新车和旧车同样可以增加管理内用户管理内用户7.7.上述两项的开展的同时，还可为日后上述两项的开展的同时，还可为日后自营业务获得远期收益做好准备自营业务获得远期收益做好准备商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！销售收益销售收益ll营销策略营销策略8.8.暂时牺牲改装车利润，或者干脆从整暂时牺牲改装车利润，或者干脆从整车利润中贴，让改装车更多更快出现车利润中贴，让改装车更多更
55、快出现在市场，培养消费习惯在市场，培养消费习惯9.9.保留微利或成本价推销保险，获得用保留微利或成本价推销保险，获得用户信任，或者寻求保险新的形式，如户信任，或者寻求保险新的形式，如新车和旧车续保的团购活动新车和旧车续保的团购活动10.10.把大客户作为专项工作做并适当组织把大客户作为专项工作做并适当组织团购，如酒店业的专项攻关团购，如酒店业的专项攻关商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！售后收益售后收益ll保障措施保障措施: :1.1.建立与行业管理部门的良好关系建立与行业管理部门的良好关系2.2.取得类似于拆解中心的资格取得类似于拆解中心的
56、资格3.3.建立与周遍建立与周遍4S4S店的关系，为有可能发店的关系，为有可能发生的调货做好准备生的调货做好准备4.4.严把商务政策，同时，为保证价格空严把商务政策，同时，为保证价格空间的宽度，工时标准的调整和时机保间的宽度，工时标准的调整和时机保持高度关注持高度关注商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！售后收益售后收益ll保障措施保障措施: :5.5.制定针对理赔员的特殊政策制定针对理赔员的特殊政策6.6.针对进厂台次的不同阶段，针对不同针对进厂台次的不同阶段，针对不同班组实行不同的薪酬方案，大原则有班组实行不同的薪酬方案，大原则有两个：工效
57、挂钩，员工参与成本控制两个：工效挂钩，员工参与成本控制7.7.对零部件供应商进行认真甄选，常年对零部件供应商进行认真甄选，常年对市场动态保持关注，对旧件保持与对市场动态保持关注，对旧件保持与新件一样的关注程度新件一样的关注程度商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！售后收益售后收益ll保障措施保障措施: :8.8.深挖售后、零部件数据库的深度深挖售后、零部件数据库的深度9.9.对客满调查保持高度关注，对提供的对客满调查保持高度关注，对提供的反馈在最快时间内做出反应反馈在最快时间内做出反应10.10.力争在广本系统以及本地区技能大赛力争在广本系统以
58、及本地区技能大赛取得好成绩，扩大企业声誉取得好成绩，扩大企业声誉商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！售后收益售后收益ll保障措施保障措施: :11.11.关注安全生产关注安全生产, ,关注设备运行状态关注设备运行状态12.12.谨慎计产出的的任何形式的广告投入谨慎计产出的的任何形式的广告投入13.13.任何策略效果的如实评价任何策略效果的如实评价商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！售后收益售后收益ll营销策略营销策略1.1.大客户专项招揽是重点工作大客户专项招揽是重点工作, ,尤其是保尤其是
59、保险公司是任何地区都不能忽视的险公司是任何地区都不能忽视的2.2.专人负责对本市本地区的非管理内用专人负责对本市本地区的非管理内用户和户和E E级用户的摸底，地区基本设定为级用户的摸底，地区基本设定为大型停车场或餐饮娱乐场所，打折或大型停车场或餐饮娱乐场所，打折或免费送会员卡，强行提升用户数量免费送会员卡，强行提升用户数量3.3.二级网点的自建或者合营二级网点的自建或者合营商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！售后收益售后收益ll营销策略营销策略4.4.有针对性的用户群体招揽有针对性的用户群体招揽, ,类似于类似于8 8万万公里更换正时皮带的活
60、动公里更换正时皮带的活动5.5.合理适度的利用索赔政策合理适度的利用索赔政策6.6.设法摸清流失设法摸清流失CBUCBU用户去向，了解价用户去向，了解价格差距，摸清操作手法，寻求解决方格差距，摸清操作手法，寻求解决方案案, ,谋求远期收益谋求远期收益商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！结束语：结束语：好的管理未必能带给你更大的成功，但大好的管理未必能带给你更大的成功，但大多数成功的公司都是管理好的公司多数成功的公司都是管理好的公司所有的管理者要用所有的管理者要用“ “永远不够好永远不够好” ”的信条的信条去工作，去取得更大的成功去工作，去取得更大的成功“ “不谋一世者，不足谋一时不谋一世者，不足谋一时 不谋全局者，不足谋一域不谋全局者，不足谋一域” ” 摘自摘自“ “亮剑亮剑” ”商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！谢谢大家谢谢大家XXXXXXXXXXXXXXXX年年X X月月XXXX
