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1、管理者每天的工作都离不开沟通 沟通管理教学目标教学目标1、了解沟通的重要性和基本内涵2、掌握产生沟通障碍的原因及解决方法1、能熟练运用沟通技巧，提高自身的沟通水平2、能够有效避免沟通障碍和解决冲突1、培养学生团队意识2、提高学生自主分析和解决问题的能力 沟通 教学内容 1有效沟通的障碍有效沟通的障碍2有效沟通的实现有效沟通的实现 沟通教学重点、难点1沟通障碍的因素沟通障碍的因素2沟通技巧的运用沟通技巧的运用 沟通 沟通障碍的形成及类型沟通障碍的形成及类型123本讲内容沟通障碍的概念沟通障碍的概念 有效沟通的方式前 言 组织结构过渡页沟通沟通障碍障碍一、沟通障碍的概念所谓沟通障碍，是指信息在传递
2、和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干 扰，使沟通受到阻碍。 二二、沟通的障碍的形成沟通的障碍的形成发出者的发出者的障碍障碍接收者的接收者的障碍障碍通路的障碍通路的障碍（一）发出者的障碍因素分析（一）发出者的障碍因素分析发发出出者者的的障障碍碍态度不好态度不好发讯不当发讯不当认识不清认识不清不了解接收者不了解接收者不清楚信息不清楚信息不明白主旨不明白主旨不相信沟通不相信沟通选错时间选错时间选错方法选错方法选错地方选错地方选错信息选错信息排斥信息排斥信息排斥接收者排斥接收者仓促潦草仓促潦草言行不一言行不一沟通漏斗理论沟
3、通漏斗呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势，因为漏斗的特性就在于“漏”。你心里想的你心里想的 100%你嘴上说的你嘴上说的 80%别人听到的别人听到的 60%别人听懂的别人听懂的 40% 别人行动的别人行动的 20%漏斗漏斗沟通沟通接接收收者者的的障障碍碍听不明白听不明白听不进去听不进去听不清楚听不清楚噪音太大噪音太大心不在焉心不在焉身体不适身体不适不喜欢听不喜欢听不想接受不想接受自以为是自以为是情绪障碍情绪障碍过于复杂过于复杂引起混淆引起混淆先入为主先入为主( (二）接收者的障碍因素分析二）接收者的障碍因素分析( (三三) )沟通通路的障碍因素分析沟通通路的障碍因素分析通通路路的的障障碍碍情绪
4、性情绪性认知性认知性知识知识经验经验问题问题目标目标现状现状观念观念感情感情气氛气氛态度态度动机动机目的目的（三三）有有效效沟沟通通的的障障碍碍个体因素个体因素 有选择地接受；有选择地接受； 沟通技巧的差异；沟通技巧的差异；人际因素人际因素双方的相互信任；信息来源的可靠度；双方的双方的相互信任；信息来源的可靠度；双方的相似程度；相似程度；沟通效果与双方的诚信沟通效果与双方的诚信和信任度成正比。和信任度成正比。其可靠性取决与诚实、其可靠性取决与诚实、能力、热情和客观。能力、热情和客观。沟通的准确性与双方沟通的准确性与双方的相似性成正比。的相似性成正比。结构因素结构因素地位差别；地位差别；对沟通的
5、方向和频率影对沟通的方向和频率影响很大。响很大。信息传递链；信息传递链；影响信息传递的速度影响信息传递的速度和信息的保真程度。和信息的保真程度。团队规模；团队规模；空间约束；空间约束；技术因素技术因素语言；非语言暗示；媒介的有效性、信息过量；语言；非语言暗示；媒介的有效性、信息过量；三三、沟通技巧：学沟通技巧：学 会会 倾倾 听听用在各种沟通技术上时间的百分比用在各种沟通技术上时间的百分比用在各种沟通技术上时间的百分比用在各种沟通技术上时间的百分比16%16%17%17%53%53%14%14%写写写写说说说说读读读读倾听倾听倾听倾听倾听是一种技巧，在良倾听是一种技巧，在良倾听是一种技巧，在良
6、倾听是一种技巧，在良好的倾听技巧和工作效率好的倾听技巧和工作效率好的倾听技巧和工作效率好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系。之间存在着直接的联系。之间存在着直接的联系。之间存在着直接的联系。（一）人际冰山动机动机社会观社会观价价 值值 观观自我观自我观潜潜在在的的表表象象的的表达表达表达：表达：语言、文字和肢体语等方 式所传达的信息。动机：动机：影响一个人表达的原因，即最关键因素。社会观：社会观：对周围事物的是非善恶和重要性的看法和评价。自我观：自我观：对自身的评价和定位，自身的性格特征。价值观：价值观：对社会、对工作、对家庭的基本看法。（二）倾听之道听的五个层次创创创创造造造造性性性性
7、地地地地听听听听设设设设身身身身处处处处地地地地听听听听专专专专注注注注地地地地听听听听心心心心不不不不在在在在焉焉焉焉地地地地听听听听虚应的听虚应的听虚应的听虚应的听（三）PERSONALITY AND PERCEPTION The Johari WindowOPEN：开放区域开放区域 BLIND:盲目区域盲目区域HIDDEN：秘密区域秘密区域 UNKNOWN:未知区域未知区域管理模式与沟通 MANAGEMENT STYLE AND COMMUNICATION Four basic leadership styles:Four basic leadership styles:Directin
8、g Directing 命令型命令型Coaching Coaching 指导型指导型Supporting Supporting 扶持型扶持型Delegating Delegating 委托型委托型 MANAGEMENT STYLE AND COMMUNICATION （四）本章总结（四）本章总结沟通是一项重要的管理技能。沟通是一项重要的管理技能。沟通的目的是为了取得他人的理解与支持，在沟通过程中，行为主体的个体行为沟通的目的是为了取得他人的理解与支持，在沟通过程中，行为主体的个体行为对沟通具有重大的影响。对沟通具有重大的影响。为了改善人际沟通，我们应该在说和听方面掌握相应的技巧、遵循一定的原则，为了改善人际沟通，我们应该在说和听方面掌握相应的技巧、遵循一定的原则，而真诚和尊重是做好沟通的关键。而真诚和尊重是做好沟通的关键。
